あなたのサポートチームは、繰り返し発生するチケットの無限ループに陥っていませんか？
顧客が同じ質問を何度もする場合、エージェントは反復作業に時間を費やし、顧客は回答を待つ時間が長くなります。強力なディフレクション戦略は、問題を迅速に解決し、手動サポートの必要性を減らすことで、両者にとって有益です。
Harvard Business Review が述べているように、
“顧客の忠誠心において最も重要な要素は、顧客の労力を減らすことです。”
ディフレクションはまさにそれを実現します。顧客にとってサポートをより簡単にし、チームにとっても管理しやすくします。
この包括的なガイドでは、顧客サポートのディフレクション率を向上させるための実証済みの方法を紹介します。内容は以下の通りです：
- 計算フレームワークと業界ベンチマーク
- セルフサービス最適化のヒント
- AIチャットボット導入のベストプラクティス
- 品質モニタリング
- 持続可能な結果を得るための実用的なヒント
サポートチケットのディフレクションとは？
サポートチケットのディフレクションは、顧客サービスチャネルが直接的なエージェントの介入なしに問い合わせをどれだけ効果的に解決できるかを測定します。例えば、顧客がウェブサイトで特定の商品やサービスを見つけられない場合、サポートに連絡しようとするかもしれません。エージェントに接続する前に、チャットボットが問題を尋ね、必要な情報があるページへのリンクを提供します。これにより、顧客は待たずに即座に回答を得ることができ、サポートチームはより複雑なチケットを処理できます。
顧客サポートのディフレクション率は、人間の介入なしに成功した解決の割合を測定することで機能します。高いディフレクション率は、以下のようなさまざまなセルフサービスチャネルを通じて成功した解決を示します：
ナレッジベースの記事やFAQは、一般的な質問に対する回答を提供し、繰り返しのサポートチケットを減少させます。
AI搭載のチャットボットは、
即時の応答を提供し、一貫性を保ちながら対応します。
コミュニティフォーラムでは、顧客が解決策や経験を共有し、価値ある知識のエコシステムを作り出します。
自動化されたワークフローは、パスワードリセットや注文追跡のような予測可能な問題をエージェントの関与なしに解決します。
変位率の計算方法
セルフサービスオプションが実際にサポートチケットを削減しているかどうかを確認するには、適切な指標を追跡する必要があります。変更を実施する前後のデータを比較することで、その影響を測定することができます。
チケットの変位率は、セルフサービススコアとも呼ばれ、エージェントの介入なしに顧客の問題を解決するヘルプセンターの効果を測定します。これは次の式で計算されます:
変位率 = (総サポートインタラクション/セルフサービス解決)×100
例えば、セルフサービスソリューションを使用して4人の顧客が回答を見つけ、1人の顧客がサポートリクエストを提出する場合、チケットの変位率は4になります。
最後のポイントをさらに進めると、特定のチャットボットの変位率を計算することで、特定のセルフサービスツールの変位率/割合を追跡し、より明確な状況を把握することができます。
チャットボットのチケット変位率 = (ライブエージェントに送られたユーザー/チャットボットとやり取りする総ユーザー)x100
このように分解することで、どのセルフサービスオプションが機能しているか、どこに改善が必要かを特定するのに役立ちます。
どのようにして偏向率のパフォーマンスを追跡するか？
偏向率の向上は重要ですが、サービスの質を維持することが最優先であるべきです。 ハーバード・ビジネス・レビューの研究によると、顧客の努力を減らすことは喜びを与えることよりも重要ですが、これはサービスの質を犠牲にしてはなりません。
包括的なサービスの質を確保するために、これらの重要な指標を追跡してください：
| 指標 | 説明 | 目標ベンチマーク |
|---|---|---|
| CSAT | セルフサービスに対する顧客満足度 | >85% 満足度 |
| 解決率 | エスカレーションなしで解決された問題 | >70% 解決 |
| 応答時間 | 自動応答の速度 | <30 秒 |
| エスカレーション率 | 人間のサポートが必要な問題 | <25% エスカレーション |
顧客満足度 (CSAT) Zendeskの調査によると、正しく実施された場合、偏向率の向上はCSATの向上と相関しています。自動解決が実際に顧客の期待に応えているかを確認するために満足度スコアを監視してください。
解決率 これは、セルフサービスが実際に顧客の問題を解決していることを意味し、単にチケットの量を減らしているだけではありません。セルフサービスを利用した後も顧客がエスカレーションする場合、改善が必要かもしれません。この指標は、偏向が実際の問題解決につながっていることを確認し、エージェントの負担を減らすだけではないことを保証します。
コスト削減 チケット1件あたりの平均コスト、エージェントの時間節約、トレーニングの必要性の削減を測定することで、財務的な影響を追跡します。現代のAIプラットフォームは包括的なROI追跡を提供します。
初回応答時間 (FRT) 効果的な偏向を通じた自動応答は、即時の24/7顧客サポートを提供できます。速度が質を損なわないように、偏向と共にこれを追跡してください。
効果的なセルフサービス戦略の構築
効果的なセルフサービスの実施は、偏向率を向上させながら高い顧客満足度を維持するために重要です。 Zendeskによると、セルフサービスサポートで優れた成果を上げている組織は、チケットの量が減少し、即時の問題解決を通じて顧客満足度が向上しています。
ナレッジベースの最適化
よく構築されたナレッジベースは、成功するセルフサービスサポートの基盤を形成します。ナレッジベースの組織は、顧客が独立して答えを見つけやすくする方法に直接影響を与え、顧客サポートのディフレクション率を向上させる重要な要素となります。
ナレッジベースを効果的に最適化するには、顧客が情報を考えたり検索したりする方法に合った明確なコンテンツ階層を作成することに焦点を当てます。記事を、一般的な検索用語を取り入れた説明的なタイトルで構成し、検索機能にフィルターや関連コンテンツの提案などの便利な機能を含めるようにします。
コンテンツの質も組織と同様に重要です。関連するスクリーンショットを伴った明確なステップバイステップの指示を書きます。新しい製品機能、顧客のフィードバック、一般的な質問の出現に基づいてコンテンツを定期的に更新します。よく組織されたナレッジベースと質の高いコンテンツがあれば、AI搭載のチャットボットが答えを検索しやすくなり、より多くのディフレクションが可能になります。
プロのヒント: 分析ツールを使用してナレッジギャップを特定します。 eesel AI は、顧客が頻繁に検索するが見つけられないトピックに関する詳細な洞察を提供し、効果的にコンテンツ作成を優先するのに役立ちます。
AIチャットボットと自動化
ナレッジベースがしっかりした基盤を提供する一方で、AI搭載のチャットボットはセルフサービスサポートの能力を変革しました。 Forethought によると、高度なAIチャットボットを導入した企業は、セルフサービスのディフレクション率が数ヶ月で30%から39%に大幅に改善されたと報告しています。
eesel AI のような最新のAIソリューションは、以下を提供することで業界の平均ベンチマークを上回るディフレクション率を実現しています:
- コンテンツ分析に基づくインテリジェントなチケットトリアージとルーティング
- 複雑なトランザクションを処理するためのカスタムAPI統合
- 異なるサポートシナリオに対応するマルチボットワークフロー
- 人間の介入が必要な場合のシームレスなエスカレーションパス
サポートチケットのディフレクション率を次のレベルへ
サポートチケットのディフレクション率を向上させるには、包括的なセルフサービスコンテンツ、インテリジェントな自動化、継続的な測定の3つの重要な柱に焦点を当てる必要があります。Zendeskの業界調査によると、この戦略的アプローチを採用した企業は最大30%高いディフレクション率を達成しています。
ディフレクション率を最適化するには、まずセルフサービスコンテンツを徹底的に監査し、カバレッジのギャップを特定します。基準を確立するために、以前に説明した計算式を使用して現在の率を計算します。その後、AIを活用したソリューションを導入し、ルーチンの問い合わせを処理しながらサービスの質を維持します。ディフレクションの指標と顧客満足度のスコアの両方を追跡し、適切なバランスを確保し、継続的な最適化のための定期的なレビューサイクルを作成します。
サービスの卓越性を維持しながら業界をリードするディフレクション率を達成する準備はできていますか？eesel AIは、インテリジェントなセルフサービスを通じてサポートチームが効果的に自動化するのを支援します。今日、無料トライアルでその効果を確認してください。
よくある質問
ディフレクション率は、エージェントを必要とせずにセルフサービスや自動化によって解決された顧客の問題の割合を測定します。高い率は、繰り返しのチケットが少なく、迅速な解決を意味します。
ディフレクション率は通常、次のように計算されます：セルフサービスによる解決 ÷ 総サポートインタラクション × 100。また、より詳細な情報を得るために、チャットボットのディフレクション率などの特定の指標を追跡することもできます。
ほとんどの企業は20〜30％を目指していますが、強力なナレッジベースとAIボットを持つリーダーはしばしばより高い率を達成します。 Zendeskの調査によると、ディフレクション率が高いほど、CSATが向上する傾向があります。
明確なナレッジベース、よく訓練されたAIチャットボット、そして簡単なエスカレーションパスに注力してください。これにより、顧客は迅速な回答を得ることができ、必要に応じてエージェントに連絡することも可能です。
はい、ディフレクション率が高いほど、エージェントあたりのチケット数が減少し、時間を節約しコストを削減できます。 eesel AIのようなツールは、財務的な影響を示すROIトラッキングも提供します。
