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Zendeskの有人エージェントへの会話引き継ぎ：2026年完全ガイド 顧客がAIエージェントの対応限界に達した際、人間への移行はシームレスである必要があります。不格好な引き継ぎは顧客を苛立たせ、エージェントの時間を無駄にします。適切に行われれば、Zendeskの会話引き継ぎ（ハンドオフ）はコンテキストを保持し、適切なチームにルーティングし、解決時間を短縮します。 このガイドでは、基本的な仕組みから高度な設定オプションまで、Zendeskの会話引き継ぎがどのように機能するかを詳しく解説します。初めてAIエージェントを設定する場合でも、タイミングの問題をトラブルシューティングする場合でも、お使いのZendeskティアに合わせたステップバイステップの手順が見つかるはずです。[eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk ai)のようなツールを使用すると、ダイアログビルダーの複雑さをスキップして、日常的な言葉でエスカレーションルールを作成し、プロセスをさらに簡素化できます。  Zendeskにおける会話引き継ぎとは？ Zendeskでは、似ているようで意味の異なる2つの用語、「引き継ぎ（ハンドオフ）」と「ハンドバック」を使用します。メッセージングワークフローを正しく設定するには、両方を理解することが不可欠です。 引き継ぎ（ハンドオフ） は、AIエージェントが顧客との会話を人間のライブエージェントに転送する瞬間です。AIエージェントは会話の第一対応者から外れ、人間が後を引き継ぎます。これは通常、顧客がボットの提供できる範囲を超えた助けを明示的に求めた場合や、AIが人間の判断が必要な問題を検知した場合に発生します。 ハンドバック はその逆です。チケットが終了すると、ライブエージェントが第一対応者から外れます。これにより、AIエージェントがその顧客からの新しい会話を再び処理できるようになります。会話ループのリセットと考えてください。  ここで注意が必要なのは、チケットのステータスが「解決済み」ではなく 「終了」 に変わるまで、エージェントが第一対応者のままであるという点です。デフォルトでは、[Zendeskは「解決済み」から「終了」まで4日間待ちます](https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/4408824482586 Managing conversation handoff and handback)。この期間中に顧客がメッセージングウィジェットに戻ってきても、新しい会話を始めることはできません。彼らのメッセージは既存のチケットに送られてしまいます。 これが混乱を招きます。顧客は新しい問題を報告したいのに、古い会話スレッドに閉じ込められてしまいます。前のエージェントが割り当てられたままになり、コンテキストが混濁します。 解決策は、自動化のタイミングを調整するか、チケットをより早く終了させるトリガーを作成することです。これらのアプローチについては、以下の設定セクションで説明します。 有人エージェントへのZendesk会話引き継ぎの設定方法 設定は、使用しているZendeskのティアによって異なります。[AIエージェント Essential](https://www.zendesk.com/service/ai agents/)はよりシンプルな設定を使用しますが、AIエージェント

Webhookは、Zendeskをリアルタイムの通知エンジンへと変貌させます。手動で更新を確認する代わりに、チケットの作成、メッセージの到着、ユーザーのプロフィール更新など、何かが発生した瞬間にWebhookが外部システムにデータをプッシュします。 具体的な活用例は、緊急チケットのSlackアラートから、[eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk ai)のようなAIツールへのライブ顧客データの提供まで多岐にわたります。このガイドでは、2種類のZendesk Webhook（イベントベースとトリガーベース）の両方について解説し、Conversations APIを介したメッセージング固有の設定、および統合の安全性を保つための認証方法について説明します。 読み終える頃には、サポートワークフローに接続された実用的なWebhookが完成しているはずです。  Zendesk Webhookとは何か、どのように機能するのか？ [Webhook](https://developer.zendesk.com/documentation/webhooks/creating and monitoring webhooks/)は、Zendesk Support、Guide、Gather、またはMessagingで何かが発生したときに、指定されたURLにHTTPリクエストを送信します。システムのためのリアルタイムのプッシュ通知と考えてください。ユーザーが削除されたり、新しいチケットが届いたりすると、Zendeskは関連データを持ってエンドポイントに通知（ピング）を送ります。 一般的なユースケースには以下が含まれます： 優先度の高いチケットに対する SlackやTeamsのアラート 顧客記録を最新に保つための CRM同期 Twilioや8x8などのサービスを介した SMS通知 ツールが受信メッセージを処理して回答を生成する AI連携  2つのWebhook接続方法 これらを混同しないことが重要です。一度どちらかの方法でWebhookを作成すると、後から変更することはできません。 イベント購読型（Event

Zendesk リッチメッセージテンプレートとカルーセル：2026年完全ガイド 顧客は、単なるプレーンテキストの返信以上のものを期待しています。スワイプして確認できる製品カルーセル、会話をスピードアップさせるクイックリプライボタン、そしてサポートのやり取りをモダンに感じさせる視覚的要素を求めています。Zendeskのリッチメッセージテンプレートはまさにそれを実現しますが、その実装方法は複雑になりがちです。 このガイドでは、Zendeskの散在するドキュメントを1つの実用的なリソースにまとめました。すべての構造化メッセージタイプを網羅し、4つの主要な実装方法を比較し、最初のカルーセルテンプレートを作成する手順を説明します。また、複雑な設定なしでリッチメッセージングを実現したいチームのために、[eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk ai) がどのように顧客対応を自律的に処理してプロセスを簡素化するかについても見ていきます。 Zendesk リッチメッセージとは？ Zendeskのリッチメッセージ（構造化メッセージとも呼ばれます）は、プレーンテキストを超えたインタラクティブなメッセージタイプです。説明を文章で入力する代わりに、製品オプションのカルーセルを顧客に見せることができます。手順をリストアップする代わりに、会話をガイドするクイックリプライボタンを提示できます。 サポートチームにとってこれらが重要である理由は以下の通りです： エンゲージメントの向上 : 視覚的要素とインタラクティブなボタンにより、顧客を会話に引き留めます。 解決の迅速化 : クイックリプライによりタイピングの手間が省け、やり取りの回数が減ります。 セルフサービスの向上 : フォームやカルーセルにより、顧客が自分で問題を解決できるようになります。 プロフェッショナルな外観 : リッチメディアにより、サポートがモダンで洗練された印象になります。 注意点は、Zendeskがリッチメッセージを実装するための複数の方法を提供しており、ドキュメントが開発者向けドキュメント、ヘルプセンター記事、マーケットプレイスアプリに分散していることです。何が利用可能か整理してみましょう。  Zendesk 構造化メッセージの種類 Zendeskはいくつかの構造化メッセージタイプをサポートしており、それぞれに特定の制限とユースケースがあります。これらの制約を事前に理解しておくことで、後のトラブルシューティングの時間を節約できます。 カルーセル カルーセルは、最大10個のアイテムを水平方向にスクロールして表示します。各アイテム（カードと呼ばれます）には、画像、タイトル、説明、および最大3つのアクションボタンが含まれます。 | プラットフォーム | 最大カード数

2026年にZendesk Sunshine Conversationsを使い始める方法 Zendesk Sunshine Conversationsは、すべての顧客メッセージングチャネルを1つの統合APIに集約します。顧客がWhatsApp、Facebook Messenger、Instagram、またはウェブサイトのチャットのどこから連絡してきても、Sunshine Conversationsを使用すれば、あらゆる会話を1か所で管理できます。しかし、その設定は決して簡単ではありません。このテクニカルガイドでは、通常の試行錯誤を繰り返すことなく、動作させるために必要な手順をステップバイステップで詳しく解説します。 本ガイドでは、前提条件、API設定、ウェブフックの設定、チャネル接続、ボットのハンドオフなど、Sunshine Conversationsをゼロからセットアップするために必要なすべてを網羅しています。また、カスタムAPIソリューションを構築したくないチームのために、[eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk ai)のようなツールがどのようにZendesk統合を簡素化できるかについても見ていきます。 あらかじめお断りしておきますが、これはテクニカルガイドです。Sunshine Conversationsを完全に実装するには、開発リソースが必要になります。しかし、あなたがプラットフォームを評価しているプロジェクトマネージャーやビジネス関係者であっても、何が必要かを理解した上で読み終えることができるはずです。 Zendesk Sunshine Conversationsとは？ Sunshine Conversationsは、14以上のメッセージングチャネルにわたる顧客との会話を、単一のREST APIを通じて統合するZendeskのマルチチャネルメッセージングプラットフォームです。もともとはSmooch.ioという独立した製品でしたが、現在はZendesk Suiteに完全に統合されています。 このプラットフォームはAPIファーストのアーキテクチャを採用しています。WhatsApp、Facebook Messenger、SMS、アプリ内チャットなどの統合を個別に管理する代わりに、それらすべてをSunshine Conversationsに接続し、1つの統合APIを通じてプログラムでメッセージを処理します。  ZendeskエコシステムにおけるSunshine Conversationsの位置づけは以下の通りです。 | コンポーネント | 機能 | | |

Zendesk Switchboardの解説：ボット・オーケストレーション完全ガイド Zendeskで複数のボットを運用している場合や、会話が期待通りにルーティングされない理由を探しているなら、おそらく「Switchboard（スイッチボード）」という用語に行き当たったことがあるでしょう。これは、AIエージェント、サードパーティ製ボット、あるいは有人エージェントなど、どのシステムが各顧客の会話を担当するかを決定する、舞台裏のメカニズムです。 昔の電話交換手が、電話を正しい部署につないでいた様子をイメージしてください。違いは、この交換手が自動で動作し、Zendeskの [Sunshine Conversations](https://support.zendesk.com/hc/en us/articles/5514406080538 About Sunshine Conversations in Zendesk Suite) プラットフォームを通じて設定したルールに従うという点です。 APIと格闘せずにボット・オーケストレーションを実現したいチームのために、eesel AI のようなツールはルーティングを自動的に処理します。Switchboardの設定は不要です。しかし、ネイティブのZendesk Switchboardが提供する完全な制御が必要な場合は、このガイドで知っておくべきことを網羅しています。  Zendesk Switchboardとは？ [Zendesk Switchboard](https://developer.zendesk.com/documentation/conversations/messaging platform/programmable conversations/switchboard/) は、Sunshine Conversations (SunCo) 内のルーティング層であり、さまざまなメッセージング統合を通じてユーザーの会話をプログラムでルーティングします。Zendeskのメッセージングが有効なすべてのアカウントには、メッセージングの設定時にSwitchboardが自動的に作成されます。 本質的に、Switchboardは「Switchboard統合（switchboard integrations）」のコンテナであり、会話を処理できるさまざまなシステムを表します。これらには以下が含まれます： Zendesk AIエージェント (Essential)