Zendeskメッセージングのファイル添付制限：2026年完全ガイド

ファイルの共有は、カスタマーサポートの重要な一部です。エラーのスクリーンショット、PDFの請求書、バグを示すビデオなど、顧客はヘルプを得るためにファイルを送信する必要があります。しかし、すべてのサポートプラットフォームには制限があり、Zendeskも例外ではありません。

Zendeskのファイル添付制限に達し、どのような選択肢があるのか疑問に思っている場合は、このガイドで知っておくべきことを正確に解説します。さまざまなZendeskチャネルにおける具体的な制限について説明し、その理由を説明し、これらの制約なしにeesel AIがどのようにファイル共有を処理するかなど、実用的な回避策を説明します。

Zendeskのファイル添付制限について

Zendeskは、プラットフォームのパフォーマンスを維持し、ストレージコストを管理し、セキュリティを確保するために、ファイルサイズ制限を設けています。これらの制限は、顧客が連絡に使用するチャネル（ヘルプセンター、チケット、メッセージング、またはメール）によって異なります。

覚えておくべき重要なことは、これらの制限は固定されているということです。より多くの料金を支払ったり、上位プランにアップグレードしたりして、制限を増やすことはできません。Zendeskは、すべてのサブスクリプションレベルで「添付ファイルのサイズ制限を増やすことはできません」と明示的に述べています。制限を超えるファイルを送信する必要がある場合は、回避策またはサードパーティのソリューションを使用する必要があります。

各チャネルの具体的な制限を見てみましょう。

チャネル別のZendeskメッセージングファイル添付制限

ヘルプセンターの記事とコミュニティ投稿

Zendeskヘルプセンターのコンテンツの場合、制限は簡単です。

記事の20MBの制限は、通常、スクリーンショット、図、およびほとんどのPDFに十分です。ただし、ビデオチュートリアルや高解像度のアセットなど、より大きなファイルをホストする必要がある場合は、Zendeskは直接アップロードするのではなく、クラウドストレージサービスを使用してリンクすることをお勧めします。

コミュニティ投稿の場合、2MBの制限はより制限的です。これは主にスパム対策であり、コミュニティのディスカッションをメディア共有ではなくテキストに集中させるためです。

チケットとWebフォーム

チケットチャネルには、ほとんどの企業にとって主要なサポートチャネルとしての役割を反映して、より寛大な制限があります。

認証済みユーザー（ヘルプセンターにログインしているユーザー）は、チケットあたり最大500個のファイルを添付でき、各ファイルは50MBに制限されています。これにより、ほとんどのビジネスユースケースに対応できますが、圧縮されていないビデオや大きなデータセットなどの非常に大きなファイルはブロックされます。

Webフォームから送信する未認証ユーザーは、より厳しい5つの添付ファイル制限に直面します。これは、Zendeskが管理者に変更を許可しないスパム対策です。複数の添付ファイルを含む匿名送信がワークフローにとって重要な場合は、ログインを要求するか、別の送信方法を使用する必要があります。

メッセージング（Web WidgetおよびモバイルSDK）

メッセージングには、チケットと同じ50MBのファイルサイズ制限がありますが、追加の制約があります。

「メッセージごとに1つの添付ファイル」ルールは重要です。顧客が3つのスクリーンショットを送信する必要がある場合は、3つの別々のメッセージを送信する必要があります。これは、複数のファイルを1つのコメントに添付できるチケットとは異なります。

メッセージングは、固定されたファイルタイプのリストもサポートしています。リストは広範ですが（PDF、DOCX、JPG、PNG、MP4、ZIPなどの一般的な形式をカバー）、セキュリティリスクをもたらす可能性のある特定のファイルタイプは除外されています。

メールチャネル

Zendesk経由で送信される送信メールの場合、添付ファイルの制限は、単一のリンクされたファイルで50MBです。ただし、メールクライアント自体は、多くの場合、より低い制限を課します。

• Gmailは、25MBを超える添付ファイルをGoogleドライブのリンクに自動的に変換します
• Outlookには、組織のExchange構成に応じてさまざまな制限があります
• 多くの企業のメールサーバーは、10〜20MBを超える添付ファイルをブロックします

つまり、Zendeskが50MBの添付ファイルを許可している場合でも、受信者のメールシステムはそれを拒否するか、添付ファイルを完全に削除する可能性があります。

ストレージ制限の問題

2023年11月、Zendeskは重要な変更を発表しました。それは、超過料金でストレージ制限の適用を開始したことです。これは、ファイルごとのサイズ制限を超えて、添付ファイルについてどのように考えるかに影響します。

Zendeskでのストレージの仕組み

Zendeskは、次の2種類のストレージを追跡します。

顧客が3つの5MBの添付ファイルをメールで送信すると、15MBのファイルストレージが消費されます。複数のコメントとカスタムフィールドを含むチケットは、約5KBのデータストレージを消費する可能性があります。

プランごとのストレージ割り当て

利用可能なストレージは、Zendeskプランとエージェント数によって異なります。

たとえば、10人のエージェントがいるSuite Professionalプランでは、次のようになります。

• データストレージ：10 GB + (10 × 100 MB) = 11 GB
• ファイルストレージ：10 GB + (10 × 5 GB) = 60 GB

超過料金

割り当てられたストレージを超過すると、Zendeskは管理センターに通知を表示します。次に、次の2つのオプションがあります。

1. 古いチケットを削除するか、添付ファイルを修正して使用量を減らす
2. 追加のストレージユニット（500 MBのデータ + 25 GBのファイル）をユニットごと、月ごとに購入する

管理センターのストレージダッシュボードには、現在の使用量と経時的な傾向が表示されますが、どの特定のチケットまたは添付ファイルが最もスペースを消費しているかは特定されません。大きな添付ファイルを見つけるには、APIクエリまたはサードパーティツールを使用する必要があります。

Zendeskの添付ファイル制限の回避策

Zendeskの制限は固定されているため、大きなファイルを処理するための実用的なアプローチを次に示します。

クラウドストレージリンク

最も簡単な回避策は、ファイルを外部でホストしてリンクを共有することです。

• Googleドライブ：25MBを超えるファイルをGmailで共有可能なリンクに自動的に変換します
• OneDrive：Microsoftエコシステムと統合され、最大250GBのファイルをサポートします
• Dropbox：パスワード保護オプション付きの直接共有リンク
• Box：エンタープライズセキュリティ機能を備えたビジネスでの使用に人気があります

クラウドストレージを使用する場合のベストプラクティス：

• 適切な権限を設定します（表示のみとダウンロード）
• 機密ファイルの有効期限を使用します
• 添付ファイルフィールドではなく、Zendeskの応答にリンクを含めます
• 機密ドキュメントへのアクセスには認証を要求することを検討してください

サードパーティのアプリと統合

Zendesk Marketplaceのいくつかのアプリは、ファイル処理機能を拡張します。

SendSafely

SendSafelyは、エンドツーエンドの暗号化で最大10GBのファイルをサポートするZendesk統合を提供しています。標準のZendesk添付ファイルとは異なり、ファイルはZendeskのサーバーに触れることはありません。クライアント側で暗号化され、SendSafelyのインフラストラクチャに保存されます。

主な機能：

• 10GBのファイルサイズ制限（Zendeskの50MBと比較）
• AES-256を使用したOpenPGPによるエンドツーエンドの暗号化
• ワンタイムパスコードによるID検証
• ファイルはZendeskサーバーに保存されません

機密ドキュメント（健康記録、財務データ、法的ファイル）を処理するチームにとって、これはより大きな容量と強化されたセキュリティの両方を提供します。SendSafelyは、Zendesk Marketplaceを通じて入手でき、エージェントインターフェイス内で動作します。

Box for Zendesk

Box統合により、エージェントはチケットから直接Boxファイルにアクセスして共有できます。添付ファイルのサイズ制限は増えませんが、Boxに保存されている大きなファイルを共有するワークフローが合理化されます。

Attachment Storage Offload

このカテゴリのアプリは、添付ファイルをZendeskから外部クラウドストレージ（AWS S3、Azure Blobなど）に移動し、チケットに参照リンクを保持します。これにより、ファイルへのアクセスを失うことなく、ファイルストレージの使用量が削減されます。

ストレージのプロアクティブな管理

ストレージの超過が心配な場合は、次のアプローチを検討してください。

古いチケットを削除する

ZendeskのTimed Ticket Deletion機能（早期アクセス）は、指定された日数よりも古いチケットを自動的に削除します。Bulk Delete Tickets APIエンドポイントを使用することもできますが、APIレート制限により、大規模な削除には時間がかかります。

添付ファイルを修正する

Zendesk APIには、ファイルコンテンツを削除しながら、5KBの参照ファイルを保持する修正エンドポイントが含まれています。これにより、レポート目的でチケット履歴を維持しながら、ファイルストレージが解放されます。ただし、これにはAPIスクリプトまたはGDPR Search and Destroyのようなマーケットプレイスアプリが必要です。

エクスポートと削除

コンプライアンス上の理由から、Zendeskに保持せずにチケットデータを保持する必要がある場合があります。Exporterアプリ（Enterpriseプラン）のようなツールは、添付ファイルを含むチケットデータをエクスポートでき、Zendeskから削除する前にドキュメント管理システムに保存できます。

サポートでのファイル共有を処理するための代替アプローチ

Zendeskはカスタマーサポートのための信頼できるプラットフォームを提供していますが、厳格な添付ファイル制限は摩擦を生み出す可能性があります。大きなファイルを頻繁に処理するチームは、ファイル共有を後回しにしないアプローチを検討することをお勧めします。

eesel AIでは、これとは異なるアプローチをとっています。ファイル共有をチケットシステムに組み込むのではなく、当社のAIチームメイトは既存のワークフローと統合し、すでに使用しているチャネルを通じてファイル共有を処理します。

eesel AIがファイル共有でどのように機能するか

eesel AIをチームに招待すると、既存のツール（Zendeskを使用している場合はZendeskを含む）に接続し、過去の会話、ヘルプセンターの記事、ドキュメントから学習します。その後、同じ添付ファイルの制約なしに、チャネル全体で顧客からの問い合わせを処理できます。

特にファイル共有の場合、eesel AIは次のことができます。

• ファイルの種類とサイズに基づいて、適切なチャネルを通じて大きなファイルをアップロードするように顧客を誘導します
• ハードサイズ制限なしに、会話内の添付ファイルを処理および分析します
• クラウドストレージプロバイダーと統合して、ファイル転送ワークフローを処理します
• ファイルが外部でホストされている場合でも、会話全体でコンテキストを維持します

重要な違いは柔軟性です。厳格なシステム制限内で作業するのではなく、eesel AIはチームが実際にどのように作業するかに適応します。レビューのためにeeselが返信を下書きすることから始めて、ビジネスを学習するにつれて、より自律的な処理に拡張できます。

アプローチの比較

すでにZendeskを使用しているチームの場合、eesel AIは既存のセットアップと連携して、複雑なファイル共有を含む会話を処理し、Zendeskシステムは標準チケットの管理を継続できます。Zendesk統合ページで、eesel AIがZendeskとどのように統合されるかを確認できます。

サポートチームに適したファイル共有戦略の選択

重要なポイントをまとめ、状況に最適なものを決定するためのフレームワークを提供しましょう。

クイックリファレンス：Zendeskの添付ファイル制限

意思決定フレームワーク

次の場合にネイティブZendesk添付ファイルを使用します。

• ほとんどのファイルが50MB未満のスクリーンショットまたは小さなドキュメントである
• チームがファイル関連のチケットを少量処理する
• 単純さがエッジケースの処理よりも重要である

次の場合にクラウドストレージリンクを使用します。

• 時々50MBを超えるファイルを共有する必要がある
• チームがファイル権限を外部で管理することに慣れている
• コストが主な関心事である（ほとんどのクラウドストレージには無料の階層がある）

次の場合にSendSafelyを検討します。

• 暗号化が必要な機密ファイルを処理する
• 50MBを超えるファイルがサポートワークフローで一般的である
• セキュリティとコンプライアンスが優先事項である

次の場合にeesel AIを検討します。

• ワークフローに適応する統合アプローチが必要である
• ファイル処理は、対処したいサポートの摩擦点の1つにすぎない
• 構成するツールではなく、ビジネスを学習するチームメイトを探している

結論として、Zendeskの添付ファイル制限はほとんどのユースケースで管理可能ですが、厳格です。チームがこれらの制限に頻繁にぶつかる場合、回避策（クラウドストレージへのアップロード、権限の管理、顧客へのプロセスの説明）に費やす時間は、ファイル共有をより適切に処理するソリューションのコストを上回る可能性があります。

選択するアプローチに関係なく、顧客が一貫したガイダンスを得られるように、チームがプロセスを文書化していることを確認してください。「ファイルをメールで送信してください」と言われた顧客が、サイズ制限のためにバウンスバックされるほどイライラすることはありません。

ファイル処理を含むサポートワークフローをeesel AIがどのように合理化できるかを知りたい場合は、eesel AIを無料で試すか、デモを予約するして、実際に動作するのを確認してください。