Límites de adjuntos de archivos en la mensajería de Zendesk: Una guía completa para 2026

El intercambio de archivos es una parte fundamental de la atención al cliente. Ya sea una captura de pantalla de un error, una factura en PDF o un video que demuestre un error, los clientes necesitan enviar archivos para obtener ayuda. Pero cada plataforma de soporte tiene límites, y Zendesk no es una excepción.

Si está alcanzando los límites de adjuntos de archivos de Zendesk y se pregunta cuáles son sus opciones, esta guía desglosa exactamente lo que necesita saber. Cubriremos los límites específicos en los diferentes canales de Zendesk, explicaremos por qué existen y repasaremos soluciones prácticas, incluyendo cómo eesel AI maneja el intercambio de archivos sin estas restricciones.

Entendiendo los límites de adjuntos de archivos de Zendesk

Zendesk impone límites de tamaño de archivo para mantener el rendimiento de la plataforma, controlar los costos de almacenamiento y garantizar la seguridad. Estos límites varían dependiendo del canal que el cliente utilice para contactarlo: centro de ayuda, tickets, mensajería o correo electrónico.

Aquí está la clave para recordar: estos límites son fijos. No puede pagar más o actualizar a un plan superior para aumentarlos. Zendesk declara explícitamente que "no es posible aumentar los límites de tamaño de los adjuntos" en todos los niveles de suscripción. Si necesita enviar archivos más grandes de lo que permiten los límites, deberá utilizar soluciones alternativas o de terceros.

Veamos los límites específicos para cada canal.

Límites de adjuntos de archivos de la mensajería de Zendesk por canal

Artículos del centro de ayuda y publicaciones de la comunidad

Para el contenido en su centro de ayuda de Zendesk, los límites son sencillos:

El límite de 20 MB para artículos es generalmente suficiente para capturas de pantalla, diagramas y la mayoría de los archivos PDF. Sin embargo, si necesita alojar archivos más grandes como tutoriales en video o activos de alta resolución, Zendesk recomienda utilizar un servicio de almacenamiento en la nube y vincularlos en lugar de cargarlos directamente.

Para las publicaciones de la comunidad, el límite de 2 MB es más restrictivo. Esto es principalmente para la prevención de spam y para mantener las discusiones de la comunidad centradas en el texto en lugar del intercambio de medios.

Tickets y formularios web

El canal de tickets tiene límites más generosos, lo que refleja su papel como el canal de soporte principal para la mayoría de las empresas:

Los usuarios autenticados (aquellos que han iniciado sesión en su centro de ayuda) pueden adjuntar hasta 500 archivos por ticket, con cada archivo limitado a 50 MB. Esto se adapta a la mayoría de los casos de uso empresarial, aunque todavía bloquea archivos muy grandes como videos sin comprimir o grandes conjuntos de datos.

Los usuarios no autenticados que envían a través de formularios web enfrentan un límite más estricto de 5 adjuntos. Esta es una medida de prevención de spam que Zendesk no permite que los administradores cambien. Si los envíos anónimos con múltiples adjuntos son importantes para su flujo de trabajo, deberá requerir el inicio de sesión o utilizar un método de envío diferente.

Mensajería (Web Widget y SDKs móviles)

Mensajería tiene el mismo límite de tamaño de archivo de 50 MB que los tickets, pero con restricciones adicionales:

La regla de "un adjunto por mensaje" es importante. Si un cliente necesita enviar tres capturas de pantalla, debe enviar tres mensajes separados. Esto difiere de los tickets donde se pueden adjuntar múltiples archivos a un solo comentario.

La mensajería también admite una lista fija de tipos de archivo. Si bien la lista es extensa (que cubre formatos comunes como PDF, DOCX, JPG, PNG, MP4 y ZIP), excluye ciertos tipos de archivo que podrían representar riesgos de seguridad.

Canal de correo electrónico

Para los correos electrónicos salientes enviados a través de Zendesk, el límite de adjuntos es de 50 MB para un solo archivo vinculado. Sin embargo, los propios clientes de correo electrónico a menudo imponen límites inferiores:

• Gmail convierte automáticamente los adjuntos de más de 25 MB en enlaces de Google Drive
• Outlook tiene límites variables dependiendo de la configuración de Exchange de la organización
• Muchos servidores de correo electrónico corporativos bloquean los adjuntos de más de 10-20 MB

Esto significa que incluso si Zendesk permite un adjunto de 50 MB, el sistema de correo electrónico del destinatario puede rechazarlo o eliminar el adjunto por completo.

El problema del límite de almacenamiento

En noviembre de 2023, Zendesk anunció un cambio significativo: comenzaron a aplicar los límites de almacenamiento con cargos por excedente. Esto afecta la forma en que piensa acerca de los adjuntos de archivos más allá de los límites de tamaño por archivo.

Cómo funciona el almacenamiento en Zendesk

Zendesk rastrea dos tipos de almacenamiento:

Cuando un cliente envía por correo electrónico tres adjuntos de 5 MB, eso consume 15 MB de Almacenamiento de Archivos. Un ticket con múltiples comentarios y campos personalizados podría consumir alrededor de 5 KB de Almacenamiento de Datos.

Asignación de almacenamiento por plan

Su almacenamiento disponible depende de su plan de Zendesk y el número de agentes:

Por ejemplo, un plan Suite Professional con 10 agentes obtiene:

• Almacenamiento de Datos: 10 GB + (10 × 100 MB) = 11 GB
• Almacenamiento de Archivos: 10 GB + (10 × 5 GB) = 60 GB

Cargos por excedente

Si excede su almacenamiento asignado, Zendesk muestra un aviso en el Centro de Administración. Entonces tiene dos opciones:

1. Reducir el uso eliminando tickets antiguos o redactando adjuntos
2. Comprar Unidades de Almacenamiento adicionales (500 MB de Datos + 25 GB de Archivos) por unidad, por mes

El panel de control de almacenamiento en el Centro de Administración muestra su uso actual y las tendencias a lo largo del tiempo, aunque no identifica qué tickets o adjuntos específicos están consumiendo la mayor cantidad de espacio. Para encontrar adjuntos grandes, deberá utilizar consultas de API o herramientas de terceros.

Soluciones alternativas para los límites de adjuntos de Zendesk

Dado que los límites de Zendesk son fijos, aquí hay enfoques prácticos para manejar archivos más grandes:

Enlaces de almacenamiento en la nube

La solución alternativa más simple es alojar archivos externamente y compartir enlaces:

• Google Drive: Convierte automáticamente los archivos de más de 25 MB en enlaces compartibles en Gmail
• OneDrive: Integrado con los ecosistemas de Microsoft, admite archivos de hasta 250 GB
• Dropbox: Enlaces de intercambio directo con opciones de protección con contraseña
• Box: Popular para uso empresarial con funciones de seguridad empresarial

Las mejores prácticas al utilizar el almacenamiento en la nube:

• Establezca los permisos apropiados (solo vista vs. descarga)
• Utilice fechas de vencimiento para archivos confidenciales
• Incluya el enlace en su respuesta de Zendesk en lugar del campo de adjunto
• Considere requerir autenticación para acceder a documentos confidenciales

Aplicaciones e integraciones de terceros

Varias aplicaciones en el Mercado de Zendesk extienden las capacidades de manejo de archivos:

SendSafely

SendSafely ofrece una integración de Zendesk que admite archivos de hasta 10 GB con cifrado de extremo a extremo. A diferencia de los adjuntos estándar de Zendesk, los archivos nunca tocan los servidores de Zendesk. Están cifrados del lado del cliente y almacenados en la infraestructura de SendSafely.

Características clave:

• Límite de tamaño de archivo de 10 GB (vs. 50 MB de Zendesk)
• Cifrado de extremo a extremo utilizando OpenPGP con AES-256
• Verificación de identidad a través de un código de acceso único
• Los archivos nunca se almacenan en los servidores de Zendesk

Para los equipos que manejan documentos confidenciales (registros de salud, datos financieros, archivos legales), esto proporciona tanto mayor capacidad como seguridad mejorada. SendSafely está disponible a través del Mercado de Zendesk y funciona dentro de la interfaz del agente.

Box para Zendesk

La integración de Box permite a los agentes acceder y compartir archivos de Box directamente desde los tickets. Si bien no aumenta los límites de tamaño de los adjuntos, agiliza el flujo de trabajo de compartir archivos grandes almacenados en Box.

Descarga de Almacenamiento de Adjuntos

Esta categoría de aplicaciones mueve los adjuntos de Zendesk al almacenamiento externo en la nube (AWS S3, Azure Blob, etc.) mientras mantiene los enlaces de referencia en los tickets. Esto reduce el uso de Almacenamiento de Archivos sin perder el acceso a los archivos.

Gestión proactiva del almacenamiento

Si le preocupan los excedentes de almacenamiento, considere estos enfoques:

Eliminar tickets antiguos

La función de Eliminación Programada de Tickets de Zendesk (en acceso anticipado) elimina automáticamente los tickets más antiguos que un número especificado de días. También puede utilizar el punto final de la API de Eliminación Masiva de Tickets, aunque los límites de velocidad de la API significan que las eliminaciones grandes llevan tiempo.

Redactar adjuntos

La API de Zendesk incluye un punto final de redacción que elimina el contenido del archivo mientras conserva un archivo de referencia de 5 KB. Esto libera Almacenamiento de Archivos mientras mantiene el historial de tickets con fines de informes. Sin embargo, esto requiere scripting de API o una aplicación del mercado como GDPR Search and Destroy.

Exportar y eliminar

Por razones de cumplimiento, es posible que deba conservar los datos de los tickets sin mantenerlos en Zendesk. Herramientas como la aplicación Exporter (planes Enterprise) pueden exportar datos de tickets, incluidos los adjuntos, que luego puede almacenar en un sistema de gestión de documentos antes de eliminarlos de Zendesk.

Enfoques alternativos para manejar el intercambio de archivos en el soporte

Si bien Zendesk proporciona una plataforma confiable para la atención al cliente, los límites rígidos de los adjuntos pueden crear fricción. Los equipos que frecuentemente manejan archivos grandes pueden querer considerar enfoques que no traten el intercambio de archivos como una ocurrencia tardía.

En eesel AI, abordamos esto de manera diferente. En lugar de agregar el intercambio de archivos a un sistema de tickets, nuestro compañero de equipo de IA se integra con sus flujos de trabajo existentes y maneja el intercambio de archivos a través de los canales que ya está utilizando.

Cómo funciona eesel AI con el intercambio de archivos

Cuando invita a eesel AI a su equipo, se conecta a sus herramientas existentes (incluido Zendesk, si eso es lo que usa) y aprende de sus conversaciones pasadas, artículos del centro de ayuda y documentación. Luego puede manejar las consultas de los clientes a través de los canales sin las mismas restricciones de adjuntos.

Para el intercambio de archivos específicamente, eesel AI puede:

• Guiar a los clientes para que carguen archivos grandes a través de los canales apropiados según el tipo y el tamaño del archivo
• Procesar y analizar adjuntos dentro de las conversaciones sin límites de tamaño rígidos
• Integrarse con proveedores de almacenamiento en la nube para manejar los flujos de trabajo de transferencia de archivos
• Mantener el contexto a través de las conversaciones incluso cuando los archivos están alojados externamente

La diferencia clave es la flexibilidad. En lugar de trabajar dentro de límites rígidos del sistema, eesel AI se adapta a cómo trabaja realmente su equipo. Puede comenzar con eesel redactando respuestas para su revisión, luego expandirse a un manejo más autónomo a medida que aprende su negocio.

Comparando enfoques

Para los equipos que ya utilizan Zendesk, eesel AI puede trabajar junto con su configuración existente, manejando conversaciones que involucran el intercambio de archivos complejos mientras su sistema Zendesk continúa gestionando los tickets estándar. Puede explorar cómo eesel AI se integra con Zendesk en nuestra página de integración de Zendesk.

Eligiendo la estrategia correcta de intercambio de archivos para su equipo de soporte

Resumamos los puntos clave y proporcionemos un marco para decidir qué funciona para su situación.

Referencia rápida: Límites de adjuntos de Zendesk

Marco de decisión

Utilice los adjuntos nativos de Zendesk si:

• La mayoría de sus archivos son capturas de pantalla o documentos pequeños de menos de 50 MB
• Su equipo maneja un bajo volumen de tickets relacionados con archivos
• La simplicidad es más importante que el manejo de casos extremos

Utilice enlaces de almacenamiento en la nube si:

• Ocasionalmente necesita compartir archivos más grandes de 50 MB
• Su equipo se siente cómodo gestionando los permisos de los archivos externamente
• El costo es una preocupación principal (la mayoría del almacenamiento en la nube tiene niveles gratuitos)

Considere SendSafely si:

• Maneja archivos confidenciales que requieren cifrado
• Los archivos de más de 50 MB son comunes en su flujo de trabajo de soporte
• La seguridad y el cumplimiento son prioridades

Considere eesel AI si:

• Desea un enfoque integrado que se adapte a sus flujos de trabajo
• El manejo de archivos es solo uno de varios puntos de fricción de soporte que desea abordar
• Está buscando un compañero de equipo que aprenda su negocio en lugar de una herramienta que configure

La conclusión es que los límites de adjuntos de Zendesk son manejables para la mayoría de los casos de uso, pero son rígidos. Si su equipo choca frecuentemente contra estos límites, el tiempo dedicado a las soluciones alternativas (cargar al almacenamiento en la nube, gestionar permisos, explicar los procesos a los clientes) puede superar el costo de una solución que maneje el intercambio de archivos de manera más elegante.

Cualquiera que sea el enfoque que elija, asegúrese de que su equipo documente el proceso para que los clientes obtengan una guía coherente. Nada frustra más a los clientes que se les diga que "simplemente envíen el archivo por correo electrónico" solo para que rebote debido a los límites de tamaño.

Si tiene curiosidad acerca de cómo eesel AI podría agilizar sus flujos de trabajo de soporte, incluido el manejo de archivos, puede probar eesel AI gratis o reservar una demostración para verlo en acción.