Acciones de tickets en las reglas de negocio de Zendesk: Una guía completa

Gestionar los tickets de soporte manualmente no es escalable. A medida que su base de clientes crece, usted dedicará más tiempo a tareas repetitivas como enrutar tickets, enviar actualizaciones de estado y escalar problemas urgentes. Ahí es donde las reglas de negocio de Zendesk pueden ayudar.

Las reglas de negocio en Zendesk son flujos de trabajo automatizados que gestionan las acciones de los tickets basándose en condiciones que usted define. Piense en ellas como su primera línea de automatización de soporte. Trabajan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para garantizar que los tickets lleguen a las personas adecuadas en el momento oportuno, sin requerir una intervención manual constante. Según la documentación de Zendesk, estas reglas siguen una lógica simple de "si esto, entonces aquello" que escala con su volumen de soporte.

Esta guía cubre todo lo que necesita saber sobre las acciones de tickets en las reglas de negocio de Zendesk. Aprenderá cómo funcionan los disparadores (triggers), las automatizaciones y las macros, además de cómo configurarlos correctamente desde la primera vez.

¿Qué son las reglas de negocio de Zendesk?

Las reglas de negocio en Zendesk son flujos de trabajo predefinidos que modifican automáticamente los tickets y envían notificaciones cuando se cumplen condiciones específicas. Siguen una lógica simple: si X es verdadero, entonces haz Y.

Por ejemplo, si un ticket proviene de un cliente VIP (condición), asígnelo automáticamente a su equipo de soporte sénior y establezca la prioridad en urgente (acciones). O si un ticket ha estado pendiente durante 24 horas (condición basada en el tiempo), envíe un correo electrónico de recordatorio al solicitante (acción).

Los componentes principales de cada regla de negocio son:

• Condiciones: Los requisitos que debe cumplir un ticket para que se aplique la regla.
• Acciones: Lo que sucede cuando se cumplen las condiciones.
• Operadores: Cómo se evalúan las condiciones (es, no es, menor que, contiene, etc.).

Solo los administradores pueden crear y gestionar reglas de negocio. Esta restricción existe porque estas reglas afectan a cada ticket en su sistema, y las reglas mal configuradas pueden interrumpir todo su flujo de trabajo de soporte. Usted querrá limitar quién puede realizar cambios para evitar consecuencias imprevistas.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408885959066

Tipos de reglas de negocio en Zendesk

Zendesk ofrece cuatro tipos principales de reglas de negocio, cada una con un propósito diferente en su flujo de trabajo de soporte.

Disparadores (Triggers)

Los disparadores son automatizaciones basadas en eventos que se activan inmediatamente cuando se crea o actualiza un ticket. Son sus respondedores en tiempo real y resultan esenciales para cualquier operación de soporte receptiva.

La diferencia clave con otros tipos de reglas es la velocidad. Los disparadores se ejecutan a los pocos segundos de un cambio en el ticket. Esto los hace ideales para acciones urgentes, como notificar a los clientes que se recibió su solicitud o enrutar tickets urgentes a equipos especializados.

Aquí está el detalle crítico sobre cómo funcionan los disparadores: se ejecutan en un ciclo. Cuando se crea o actualiza un ticket, Zendesk verifica todos sus disparadores en el orden en que aparecen en la página de Disparadores. Si un disparador se activa y actualiza el ticket, el ciclo se reinicia. Esto significa que una sola actualización de ticket puede hacer que varios disparadores se activen en secuencia.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408822236058

Automatizaciones

Las automatizaciones son reglas basadas en el tiempo que se ejecutan después de que transcurre un período específico. Mientras que los disparadores responden a eventos, las automatizaciones responden al tiempo.

Los usos comunes incluyen escalar tickets que no han sido tocados en X horas, recordar a los clientes sobre tickets pendientes o cerrar automáticamente los tickets resueltos después de un período de espera.

Las condiciones basadas en el tiempo disponibles incluyen:

• Horas desde que se creó/abrió/puso en espera/resolvió
• Horas desde la última actualización
• Horas desde la actualización del asignado
• Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA

Una limitación crucial: las automatizaciones no pueden modificar tickets cerrados. Una vez que un ticket se cierra, queda bloqueado y no se pueden aplicar más acciones automatizadas.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832701850

Macros

Las macros son conjuntos de acciones predefinidos que los agentes aplican manualmente. A diferencia de los disparadores y las automatizaciones, las macros no se ejecutan automáticamente. Los agentes eligen cuándo usarlas.

Piense en las macros como atajos para tareas comunes. En lugar de escribir la misma respuesta 50 veces al día, un agente hace clic en una macro. En lugar de actualizar manualmente cinco campos de ticket para cada escalación, un solo clic en una macro se encarga de todo. Es una forma sencilla de aumentar la productividad del agente sin una configuración compleja.

Las macros pueden incluir texto con formato, imágenes incrustadas y hasta cinco archivos adjuntos. Esto las hace perfectas para respuestas estándar que necesitan elementos visuales o documentación.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408844187034

Vistas

Las vistas son listas de tickets organizadas según criterios específicos. Aunque técnicamente no son una automatización, son esenciales para las reglas de negocio porque ayudan a los equipos a monitorear lo que requiere atención.

Usted puede crear vistas para "Tickets sin asignar", "Tickets de prioridad urgente" o "Tickets pendientes de respuesta del cliente por más de 3 días".

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408888828570

Comprender las condiciones y las acciones

Antes de crear reglas de negocio, debe comprender cómo funcionan juntas las condiciones y las acciones.

Cómo funcionan las condiciones

Cada regla de negocio tiene dos secciones de condiciones: "Todas" (All) y "Cualquiera" (Any).

Todas las condiciones deben ser verdaderas para que la regla se active. Si enumera cinco condiciones aquí y se cumplen cuatro pero una no, la regla no se aplicará.

Cualquiera de las condiciones funciona de manera diferente. Al menos una debe ser verdadera, pero no todas. Esto crea una lógica "O" (OR) dentro de su regla.

Aquí hay un ejemplo práctico. Usted desea que un disparador se active para clientes VIP que envían tickets urgentes. Sus condiciones podrían verse así:

Todas:

• Ticket > Prioridad > Es > Urgente
• Ticket > Etiquetas > Contiene al menos una de las siguientes > vip

Cualquiera:

• Ticket > Es > Creado
• Ticket > Es > Actualizado

Este disparador se activa cuando un ticket es urgente Y tiene la etiqueta VIP, pero solo cuando el ticket se está creando O actualizando.

Operadores de condición comunes

El operador define la relación entre la condición y el valor:

Para los campos de estado, "Menor que" y "Mayor que" funcionan según la jerarquía de estados: Nuevo < Abierto < Pendiente < En espera < Resuelto < Cerrado. Por lo tanto, "Estado menor que Resuelto" captura los tickets Nuevos, Abiertos y Pendientes.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882

Acciones de ticket disponibles

Las acciones definen lo que sucede cuando se cumplen las condiciones. Las acciones disponibles dependen del tipo de regla, pero las opciones comunes incluyen:

Actualizaciones de campos de ticket:

• Estado (Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto)
• Prioridad (Baja, Normal, Alta, Urgente)
• Tipo (Pregunta, Incidente, Problema, Tarea)
• Grupo y Asignado
• Etiquetas (Establecer, Agregar, Eliminar)

Notificaciones:

• Enviar correo electrónico al usuario (solicitante, asignado, agentes específicos)
• Enviar correo electrónico al grupo
• Tweet (para tickets de X/Twitter)
• Notificar webhook
• Notificar destino externo

Acciones avanzadas:

• Crear conversación secundaria por correo electrónico
• Crear ticket secundario
• Agregar seguidor
• Establecer canal de enrutamiento
• Notificar webhook activo

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882

Configuración de su primer disparador de tickets

Repasemos la creación de un disparador práctico que puede usar de inmediato.

Paso 1: Acceder a la configuración de disparadores

Navegue a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

Verá sus disparadores existentes enumerados en el orden en que se activan. Recuerde, el orden importa: los disparadores en la parte superior se ejecutan primero.

Paso 2: Definir las condiciones del disparador

Haga clic en Crear disparador. Comience con las condiciones.

Construyamos un disparador que notifique a su equipo cuando llegue un ticket de alta prioridad:

Todas las condiciones:

• Ticket > Prioridad > Es > Alta
• Ticket > Es > Creado

La condición "Ticket > Es > Creado" es crucial. Sin ella, este disparador se activaría cada vez que se actualice cualquier ticket de alta prioridad, creando spam de notificaciones.

Paso 3: Configurar las acciones del disparador

Ahora agregue las acciones que ocurren cuando se crea un ticket de alta prioridad:

1. Notificaciones > Enviar correo electrónico al grupo > (seleccione su equipo de respuesta urgente)
2. Ticket > Agregar etiquetas > alerta_prioridad_alta

La etiqueta sirve para dos propósitos. Le ayuda a identificar los tickets que activaron esta regla y puede usarla para evitar notificaciones duplicadas si tiene disparadores relacionados.

Paso 4: Probar y activar

Haga clic en Crear disparador. Los nuevos disparadores se activan automáticamente.

Pruébelo creando un ticket de prueba con prioridad Alta. Verifique que:

• Llegue el correo electrónico de notificación
• Se aplique la etiqueta
• El disparador aparezca en el registro de eventos del ticket

Si algo no funciona como se esperaba, consulte el registro de eventos en su ticket de prueba. Mostrará exactamente qué disparadores se activaron y qué acciones realizaron.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886797466

Casos de uso comunes de automatización

Las automatizaciones sobresalen en los flujos de trabajo basados en el tiempo. Aquí hay tres automatizaciones esenciales que todo equipo de soporte debería considerar.

Escalación de tickets para tickets no resueltos

Esta automatización aumenta la prioridad cuando los tickets permanecen sin resolver durante demasiado tiempo.

Condiciones:

• Ticket > Estado > Menor que > Resuelto
• Ticket > Horas desde que se creó > Es > 24
• Ticket > Prioridad > No es > Urgente

Acciones:

• Ticket > Prioridad > Urgente
• Notificaciones > Enviar correo electrónico al usuario > (asignado)

La condición "Estado menor que Resuelto" significa Nuevo, Abierto o Pendiente. La condición "No es Urgente" evita escalar tickets que ya son urgentes.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883801626

Cierre automático de tickets resueltos

Zendesk incluye esta automatización por defecto, pero usted debe entender cómo funciona.

Condiciones:

• Ticket > Estado > Es > Resuelto
• Ticket > Horas desde que se resolvió > Es > 96 (4 días)

Acciones:

• Ticket > Estado > Cerrado

Puede modificar la ventana de 96 horas a cualquier valor entre 1 hora y 28 días. La mayoría de los equipos consideran que de 2 a 7 días funciona bien. Los períodos más cortos mantienen limpia su lista de tickets. Los períodos más largos dan a los clientes más tiempo para reabrir el ticket si es necesario.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835051546

Recordatorios de tickets pendientes

Esta automatización (desactivada por defecto) recuerda a los clientes cuando su ticket ha estado pendiente.

Condiciones:

• Ticket > Estado > Es > Pendiente
• Ticket > Horas desde que se puso en espera > Es > 24

Acciones:

• Notificaciones > Enviar correo electrónico al usuario > (solicitante)

Considere la experiencia del cliente antes de habilitar esto. Algunos clientes encuentran útiles los correos electrónicos de recordatorio. Otros los encuentran molestos, especialmente si realmente están reuniendo información antes de responder.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835051546

Mejores prácticas para las reglas de negocio

Seguir estas prácticas le ahorrará dolores de cabeza a medida que crezca su biblioteca de reglas.

Mantenga las reglas organizadas

Utilice convenciones de nomenclatura coherentes. Incluya el propósito y el evento desencadenante en los nombres:

• Bueno: "VIP Creado - Escalar al equipo sénior"
• Malo: "Disparador de escalación 1"

Utilice categorías de disparadores para agrupar reglas relacionadas. Las categorías comunes incluyen:

• Enrutamiento
• Notificaciones
• Escalaciones
• Etiquetado

Probar antes de implementar

Los planes Enterprise incluyen entornos de sandbox. Usted querrá usarlos para probar reglas complejas antes de activarlas en producción.

Para todos los planes, realice pruebas con tickets de muestra. Verifique el registro de eventos para confirmar que los disparadores se activen como se espera y que las acciones se apliquen correctamente.

Documente sus reglas

Mantenga documentación para la lógica compleja de los disparadores. Cuando tenga disparadores que trabajen juntos o dependan de condiciones específicas, documente las relaciones.

Incluya en su documentación:

• Qué hace la regla
• Por qué existe
• Con qué otras reglas interactúa
• Cuándo se actualizó por última vez

Monitorear y refinar

Programe revisiones trimestrales de sus reglas de negocio. Pregúntese:

• ¿Sigue siendo necesaria esta regla?
• ¿Se está activando con demasiada frecuencia o no lo suficiente?
• ¿Hay conflictos con reglas más nuevas?
• ¿Podría simplificarse?

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882237722

Acciones de tickets avanzadas

Una vez que haya dominado los conceptos básicos, estas acciones avanzadas pueden agilizar aún más su flujo de trabajo.

Conversaciones secundarias (Side conversations)

Las conversaciones secundarias permiten a los agentes colaborar con personas ajenas a la conversación del ticket sin agregarlas como CC.

Las conversaciones secundarias por correo electrónico se pueden crear a través de disparadores. Esto es útil para involucrar automáticamente a proveedores o socios externos cuando se cumplen condiciones específicas.

Las conversaciones secundarias de tickets secundarios crean tickets vinculados en otras cuentas de Zendesk. Esto permite flujos de trabajo de escalación entre equipos o empresas.

Al usar acciones de conversación secundaria, querrá agregar una etiqueta (como "cs_activada") e incluir una condición "Etiquetas > No contiene ninguna de las siguientes > cs_activada". Esto evita la creación de conversaciones secundarias duplicadas.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882

Notificaciones de webhook

Los webhooks le permiten enviar datos de tickets a sistemas externos en tiempo real. Los usos comunes incluyen:

• Actualizar registros de CRM cuando se resuelven los tickets.
• Registrar interacciones de soporte en plataformas de análisis.
• Activar flujos de trabajo personalizados en otras aplicaciones.

Para usar webhooks, primero cree el webhook en Centro de administración > Aplicaciones e integraciones > Webhooks. Luego use la acción "Notificar por > Webhook activo" en sus disparadores.

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839108378

Uso compartido de tickets

Disponible en los planes Enterprise, el uso compartido de tickets comparte automáticamente los tickets con otras cuentas de Zendesk.

Casos de uso:

• Compartir tipos de tickets específicos con el equipo de soporte de un proveedor.
• Escalar tickets a la instancia de Zendesk de una empresa matriz.
• Distribuir el trabajo entre varias cuentas de Zendesk.

Necesitará un acuerdo de uso compartido establecido entre las cuentas para usar la acción "Compartir ticket con".

Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408887148698

Llevando la automatización más allá con la IA

Las reglas de negocio gestionan bien la automatización basada en la lógica. Cuando sucede X, haz Y. Pero no pueden entender el contexto, el sentimiento o la intención.

Las herramientas impulsadas por IA llenan este vacío. Si bien Zendesk ofrece algunas funciones de IA (como el triaje inteligente con el complemento de IA avanzada), las soluciones de IA dedicadas pueden proporcionar una automatización más sofisticada.

Por ejemplo, en eesel AI, aprendemos de sus tickets anteriores y del contenido de su centro de ayuda para gestionar los tickets de forma autónoma. En lugar de simplemente enrutar tickets basados en palabras clave, entendemos lo que los clientes preguntan y respondemos con respuestas fundamentadas en su base de conocimientos.

La diferencia es significativa. Las reglas de negocio siguen la lógica de "si esto, entonces aquello". La IA aprende patrones y mejora con el tiempo. Para los equipos que se ahogan en el volumen de tickets, la IA puede gestionar las preguntas rutinarias mientras sus reglas de negocio gestionan la logística del flujo de trabajo. No tiene que elegir entre ellas; funcionan bien juntas.

Comience a automatizar su flujo de trabajo de Zendesk hoy mismo

Las reglas de negocio de Zendesk le brindan una automatización potente sin necesidad de escribir código. Comience de forma sencilla. Cree un disparador para un escenario común, como el enrutamiento de tickets basado en el canal o la notificación a los agentes sobre problemas de alta prioridad.

A medida que se sienta cómodo, agregue automatizaciones para flujos de trabajo basados en el tiempo. Configure macros para las respuestas más comunes de sus agentes. Construya gradualmente un sistema que gestione las tareas rutinarias automáticamente. Se sorprenderá de cuánto tiempo le ahorra esto a su equipo.

Recuerde que la automatización debe apoyar a su equipo, no reemplazar el juicio humano. Las mejores operaciones de soporte utilizan reglas de negocio para gestionar el trabajo repetitivo, liberando a los agentes para que se concentren en problemas complejos que necesitan un toque humano.

Si descubre que la automatización basada en reglas no es suficiente y necesita una gestión inteligente de los tickets rutinarios, considere explorar lo que podemos hacer en eesel AI. Nos integramos con Zendesk para proporcionar una resolución de tickets autónoma que aprende de su contenido existente y mejora con el tiempo.

¿Está listo para llevar su automatización de soporte más allá de los flujos de trabajo basados en reglas? Pruebe eesel AI gratis para ver cómo la IA puede gestionar los tickets rutinarios mientras sus reglas de negocio se encargan de la logística del flujo de trabajo.