Zendesk Business-Regeln für Ticket-Aktionen: Ein vollständiger Leitfaden

Die manuelle Verwaltung von Support-Tickets ist nicht skalierbar. Wenn Ihr Kundenstamm wächst, werden Sie immer mehr Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben wie dem Routing von Tickets, dem Versenden von Status-Updates und der Eskalation dringender Probleme verbringen. Hier können Zendesk Business-Regeln helfen.

Business-Regeln in Zendesk sind automatisierte Workflows, die Ticket-Aktionen basierend auf von Ihnen definierten Bedingungen verarbeiten. Betrachten Sie sie als Ihre erste Verteidigungslinie der Support-Automatisierung. Sie arbeiten rund um die Uhr, um sicherzustellen, dass Tickets die richtigen Personen zur richtigen Zeit erreichen, ohne dass ein ständiges manuelles Eingreifen erforderlich ist. Laut der Dokumentation von Zendesk folgen diese Regeln einer einfachen Wenn-Dann-Logik, die mit Ihrem Support-Volumen skaliert.

Dieser Leitfaden deckt alles ab, was Sie über Zendesk Business-Regeln für Ticket-Aktionen wissen müssen. Sie erfahren, wie Auslöser (Triggers), Automatisierungen und Makros funktionieren und wie Sie diese von Anfang an korrekt einrichten.

Was sind Zendesk Business-Regeln?

Business-Regeln in Zendesk sind vordefinierte Workflows, die Tickets automatisch ändern und Benachrichtigungen senden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. Sie folgen einer einfachen Logik: Wenn X wahr ist, dann tue Y.

Wenn zum Beispiel ein Ticket von einem VIP-Kunden kommt (Bedingung), weisen Sie es automatisch Ihrem Senior-Support-Team zu und setzen Sie die Priorität auf „Dringend“ (Aktionen). Oder wenn ein Ticket seit 24 Stunden ausstehend ist (zeitbasierte Bedingung), senden Sie eine Erinnerungs-E-Mail an den Anfragenden (Aktion).

Die Kernkomponenten jeder Business-Regel sind:

• Bedingungen: Die Voraussetzungen, die ein Ticket erfüllen muss, damit die Regel angewendet wird.
• Aktionen: Was passiert, wenn die Bedingungen erfüllt sind.
• Operatoren: Wie Bedingungen bewertet werden (ist, ist nicht, weniger als, enthält usw.).

Nur Administratoren können Business-Regeln erstellen und verwalten. Diese Einschränkung besteht, weil diese Regeln jedes Ticket in Ihrem System beeinflussen und schlecht konfigurierte Regeln Ihren gesamten Support-Workflow stören können. Sie sollten einschränken, wer Änderungen vornehmen darf, um unbeabsichtigte Folgen zu vermeiden.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408885959066

Arten von Business-Regeln in Zendesk

Zendesk bietet vier Haupttypen von Business-Regeln an, die jeweils einem anderen Zweck in Ihrem Support-Workflow dienen.

Auslöser (Triggers)

Auslöser sind ereignisbasierte Automatisierungen, die sofort aktiviert werden, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Sie sind Ihre Echtzeit-Antworten und unerlässlich für jeden reaktionsschnellen Support-Betrieb.

Der Hauptunterschied zu anderen Regeltypen ist die Geschwindigkeit. Auslöser werden innerhalb von Sekunden nach einer Ticketänderung ausgeführt. Dies macht sie ideal für zeitkritische Aktionen, wie die Benachrichtigung von Kunden über den Erhalt ihrer Anfrage oder das Routing dringender Tickets an spezialisierte Teams.

Hier ist das entscheidende Detail zur Funktionsweise von Auslösern: Sie laufen in einem Zyklus ab. Wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, prüft Zendesk alle Ihre Auslöser in der Reihenfolge, in der sie auf der Seite „Auslöser“ erscheinen. Wenn ein Auslöser aktiviert wird und das Ticket aktualisiert, startet der Zyklus neu. Das bedeutet, dass eine einzige Ticketaktualisierung dazu führen kann, dass mehrere Auslöser nacheinander aktiviert werden.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408822236058

Automatisierungen

Automatisierungen sind zeitbasierte Regeln, die nach Ablauf eines bestimmten Zeitraums ausgeführt werden. Während Auslöser auf Ereignisse reagieren, reagieren Automatisierungen auf Zeit.

Häufige Anwendungsfälle sind die Eskalation von Tickets, die seit X Stunden nicht bearbeitet wurden, die Erinnerung von Kunden an ausstehende Tickets oder das automatische Schließen gelöster Tickets nach einer Wartezeit.

Die verfügbaren zeitbasierten Bedingungen umfassen:

• Stunden seit Erstellung/Offen/Wartend/Gelöst
• Stunden seit der letzten Aktualisierung
• Stunden seit der Aktualisierung des Zuständigen
• Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung

Eine wichtige Einschränkung: Automatisierungen können geschlossene Tickets nicht ändern. Sobald ein Ticket geschlossen ist, ist es gesperrt, und es können keine weiteren automatisierten Aktionen mehr angewendet werden.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832701850

Makros

Makros sind vordefinierte Sätze von Aktionen, die Agenten manuell anwenden. Im Gegensatz zu Auslösern und Automatisierungen laufen Makros nicht automatisch ab. Agenten entscheiden selbst, wann sie diese verwenden.

Betrachten Sie Makros als Abkürzungen für häufige Aufgaben. Anstatt 50 Mal am Tag dieselbe Antwort zu tippen, klickt ein Agent auf ein Makro. Anstatt fünf Ticketfelder für jede Eskalation manuell zu aktualisieren, erledigt ein einziger Makro-Klick alles. Es ist ein einfacher Weg, die Produktivität der Agenten ohne komplexe Konfiguration zu steigern.

Makros können formatierten Text, Inline-Bilder und bis zu fünf Dateianhänge enthalten. Dies macht sie perfekt für Standardantworten, die visuelle Elemente oder Dokumentationen erfordern.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408844187034

Ansichten (Views)

Ansichten sind organisierte Ticketlisten basierend auf spezifischen Kriterien. Obwohl sie technisch gesehen keine Automatisierung sind, sind sie für Business-Regeln unerlässlich, da sie Teams helfen zu überwachen, was Aufmerksamkeit erfordert.

Sie könnten Ansichten für „Nicht zugewiesene Tickets“, „Tickets mit dringender Priorität“ oder „Tickets, die seit mehr als 3 Tagen auf eine Kundenantwort warten“ erstellen.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408888828570

Bedingungen und Aktionen verstehen

Bevor Sie Business-Regeln erstellen, müssen Sie verstehen, wie Bedingungen und Aktionen zusammenwirken.

Wie Bedingungen funktionieren

Jede Business-Regel hat zwei Bedingungsabschnitte: „Alle“ (All) und „Beliebige“ (Any).

Alle Bedingungen müssen wahr sein, damit die Regel aktiviert wird. Wenn Sie hier fünf Bedingungen auflisten und vier erfüllt sind, eine aber nicht, wird die Regel nicht angewendet.

Beliebige Bedingungen funktionieren anders. Mindestens eine muss wahr sein, aber nicht alle. Dies erzeugt eine ODER-Logik innerhalb Ihrer Regel.

Hier ist ein praktisches Beispiel. Sie möchten, dass ein Auslöser für VIP-Kunden aktiviert wird, die dringende Tickets einreichen. Ihre Bedingungen könnten so aussehen:

Alle:

• Ticket > Priorität > Ist > Dringend
• Ticket > Tags > Enthält mindestens eines der folgenden > vip

Beliebige:

• Ticket > Ist > Erstellt
• Ticket > Ist > Aktualisiert

Dieser Auslöser wird aktiviert, wenn ein Ticket dringend ist UND das VIP-Tag hat, aber nur, wenn das Ticket gerade erstellt ODER aktualisiert wird.

Gängige Bedingungsoperatoren

Der Operator definiert die Beziehung zwischen der Bedingung und dem Wert:

Für Statusfelder funktionieren „Weniger als“ und „Größer als“ basierend auf der Status-Hierarchie: Neu < Offen < Wartend < Angehalten < Gelöst < Geschlossen. „Status weniger als Gelöst“ erfasst also neue, offene und wartende Tickets.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882

Verfügbare Ticket-Aktionen

Aktionen definieren, was passiert, wenn Bedingungen erfüllt sind. Die verfügbaren Aktionen hängen vom Regeltyp ab, aber gängige Optionen sind:

Aktualisierungen von Ticketfeldern:

• Status (Neu, Offen, Wartend, Angehalten, Gelöst)
• Priorität (Niedrig, Normal, Hoch, Dringend)
• Typ (Frage, Vorfall, Problem, Aufgabe)
• Gruppe und Zuständiger
• Tags (Setzen, Hinzufügen, Entfernen)

Benachrichtigungen:

• Benutzer per E-Mail benachrichtigen (Anfragender, Zuständiger, spezifische Agenten)
• Gruppe per E-Mail benachrichtigen
• Tweet (für X/Twitter-Tickets)
• Webhook benachrichtigen
• Externes Ziel benachrichtigen

Erweiterte Aktionen:

• Nebenunterhaltung per E-Mail erstellen
• Untergeordnetes Ticket erstellen
• Follower hinzufügen
• Routing-Kanal festlegen
• Aktiven Webhook benachrichtigen

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882

Einrichten Ihres ersten Ticket-Auslösers

Lassen Sie uns die Erstellung eines praktischen Auslösers durchgehen, den Sie sofort verwenden können.

Schritt 1: Zugriff auf die Auslöser-Einstellungen

Navigieren Sie zum Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser.

Sie sehen Ihre vorhandenen Auslöser in der Reihenfolge aufgelistet, in der sie aktiviert werden. Denken Sie daran: Die Reihenfolge ist wichtig – Auslöser oben werden zuerst ausgeführt.

Schritt 2: Auslöser-Bedingungen definieren

Klicken Sie auf Auslöser erstellen. Beginnen Sie mit den Bedingungen.

Lassen Sie uns einen Auslöser erstellen, der Ihr Team benachrichtigt, wenn ein Ticket mit hoher Priorität eingeht:

Alle Bedingungen:

• Ticket > Priorität > Ist > Hoch
• Ticket > Ist > Erstellt

Die Bedingung „Ticket > Ist > Erstellt“ ist entscheidend. Ohne sie würde dieser Auslöser jedes Mal aktiviert werden, wenn ein Ticket mit hoher Priorität aktualisiert wird, was zu Benachrichtigungs-Spam führen würde.

Schritt 3: Auslöser-Aktionen konfigurieren

Fügen Sie nun die Aktionen hinzu, die erfolgen, wenn ein Ticket mit hoher Priorität erstellt wird:

1. Benachrichtigungen > Gruppe per E-Mail benachrichtigen > (wählen Sie Ihr Team für dringende Anfragen aus)
2. Ticket > Tags hinzufügen > high_priority_alert

Das Tag dient zwei Zwecken. Es hilft Ihnen, Tickets zu identifizieren, die diese Regel ausgelöst haben, und Sie können es verwenden, um doppelte Benachrichtigungen zu verhindern, wenn Sie verwandte Auslöser haben.

Schritt 4: Testen und Aktivieren

Klicken Sie auf Auslöser erstellen. Neue Auslöser sind automatisch aktiv.

Testen Sie ihn, indem Sie ein Test-Ticket mit der Priorität „Hoch“ erstellen. Überprüfen Sie, ob:

• Die Benachrichtigungs-E-Mail ankommt
• Das Tag angewendet wird
• Der Auslöser im Ereignisprotokoll des Tickets erscheint

Wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert, überprüfen Sie das Ereignisprotokoll Ihres Test-Tickets. Es zeigt genau an, welche Auslöser aktiviert wurden und welche Aktionen sie ausgeführt haben.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886797466

Gängige Anwendungsfälle für Automatisierungen

Automatisierungen eignen sich hervorragend für zeitbasierte Workflows. Hier sind drei wesentliche Automatisierungen, die jedes Support-Team in Betracht ziehen sollte.

Ticket-Eskalation für ungelöste Tickets

Diese Automatisierung erhöht die Priorität, wenn Tickets zu lange ungelöst bleiben.

Bedingungen:

• Ticket > Status > Weniger als > Gelöst
• Ticket > Stunden seit Erstellung > Ist > 24
• Ticket > Priorität > Ist nicht > Dringend

Aktionen:

• Ticket > Priorität > Dringend
• Benachrichtigungen > Benutzer per E-Mail benachrichtigen > (Zuständiger)

Die Bedingung „Status weniger als Gelöst“ bedeutet Neu, Offen oder Wartend. Die Bedingung „Ist nicht Dringend“ verhindert die Eskalation von bereits dringenden Tickets.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883801626

Gelöste Tickets automatisch schließen

Zendesk enthält diese Automatisierung standardmäßig, aber Sie sollten verstehen, wie sie funktioniert.

Bedingungen:

• Ticket > Status > Ist > Gelöst
• Ticket > Stunden seit Gelöst > Ist > 96 (4 Tage)

Aktionen:

• Ticket > Status > Geschlossen

Sie können das 96-Stunden-Fenster auf einen Zeitraum zwischen 1 Stunde und 28 Tagen ändern. Die meisten Teams finden, dass 2–7 Tage gut funktionieren. Kürzere Zeiträume halten Ihre Ticketliste sauber. Längere Zeiträume geben Kunden mehr Zeit, das Ticket bei Bedarf wieder zu öffnen.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835051546

Erinnerungen für wartende Tickets

Diese Automatisierung (standardmäßig deaktiviert) erinnert Kunden daran, wenn ihr Ticket den Status „Wartend“ hat.

Bedingungen:

• Ticket > Status > Ist > Wartend
• Ticket > Stunden seit Wartend > Ist > 24

Aktionen:

• Benachrichtigungen > Benutzer per E-Mail benachrichtigen > (Anfragender)

Bedenken Sie das Kundenerlebnis, bevor Sie dies aktivieren. Einige Kunden finden Erinnerungs-E-Mails hilfreich. Andere finden sie störend, besonders wenn sie tatsächlich erst Informationen sammeln müssen, bevor sie antworten können.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835051546

Best Practices für Business-Regeln

Das Befolgen dieser Praktiken wird Ihnen Kopfschmerzen ersparen, wenn Ihre Regelbibliothek wächst.

Regeln organisiert halten

Verwenden Sie konsistente Namenskonventionen. Beziehen Sie den Zweck und das Auslöseereignis in die Namen ein:

• Gut: „VIP Erstellt - Eskalation an Senior-Team“
• Schlecht: „Eskalations-Auslöser 1“

Verwenden Sie Auslöser-Kategorien, um verwandte Regeln zu gruppieren. Gängige Kategorien sind:

• Routing
• Benachrichtigungen
• Eskalationen
• Tagging

Vor dem Einsatz testen

Enterprise-Pläne enthalten Sandbox-Umgebungen. Sie sollten diese nutzen, um komplexe Regeln zu testen, bevor Sie sie in der Produktion aktivieren.

Testen Sie bei allen Plänen mit Beispiel-Tickets. Überprüfen Sie das Ereignisprotokoll, um zu bestätigen, dass Auslöser wie erwartet aktiviert werden und Aktionen korrekt angewendet werden.

Dokumentieren Sie Ihre Regeln

Führen Sie eine Dokumentation für komplexe Auslöser-Logik. Wenn Sie Auslöser haben, die zusammenarbeiten oder von spezifischen Bedingungen abhängen, dokumentieren Sie diese Beziehungen.

Geben Sie in Ihrer Dokumentation an:

• Was die Regel bewirkt
• Warum sie existiert
• Mit welchen anderen Regeln sie interagiert
• Wann sie zuletzt aktualisiert wurde

Überwachen und Verfeinern

Planen Sie vierteljährliche Überprüfungen Ihrer Business-Regeln ein. Fragen Sie sich:

• Wird diese Regel noch benötigt?
• Wird sie zu oft oder nicht oft genug aktiviert?
• Gibt es Konflikte mit neueren Regeln?
• Könnte dies vereinfacht werden?

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882237722

Erweiterte Ticket-Aktionen

Sobald Sie die Grundlagen beherrschen, können diese erweiterten Aktionen Ihren Workflow weiter optimieren.

Nebenunterhaltungen (Side Conversations)

Nebenunterhaltungen ermöglichen es Agenten, mit Personen außerhalb der Ticket-Konversation zusammenzuarbeiten, ohne sie als CC hinzuzufügen.

E-Mail-Nebenunterhaltungen können über Auslöser erstellt werden. Dies ist nützlich, um externe Anbieter oder Partner automatisch einzubinden, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind.

Untergeordnete Ticket-Nebenunterhaltungen erstellen verknüpfte Tickets in anderen Zendesk-Konten. Dies ermöglicht Eskalations-Workflows zwischen Teams oder Unternehmen.

Wenn Sie Aktionen für Nebenunterhaltungen verwenden, sollten Sie ein Tag hinzufügen (wie „triggered_sc“) und eine Bedingung „Tags > Enthält keines der folgenden > triggered_sc“ einfügen. Dies verhindert die Erstellung doppelter Nebenunterhaltungen.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882

Webhook-Benachrichtigungen

Webhooks ermöglichen es Ihnen, Ticketdaten in Echtzeit an externe Systeme zu senden. Häufige Anwendungen sind:

• Aktualisierung von CRM-Datensätzen, wenn Tickets gelöst werden
• Protokollierung von Support-Interaktionen in Analyseplattformen
• Auslösen benutzerdefinierter Workflows in anderen Anwendungen

Um Webhooks zu verwenden, erstellen Sie zuerst den Webhook unter Admin Center > Apps und Integrationen > Webhooks. Verwenden Sie dann die Aktion „Benachrichtigen über > Aktiven Webhook“ in Ihren Auslösern.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839108378

Ticket-Freigabe (Ticket Sharing)

Die Ticket-Freigabe ist in Enterprise-Plänen verfügbar und gibt Tickets automatisch für andere Zendesk-Konten frei.

Anwendungsfälle:

• Freigabe spezifischer Tickettypen für das Support-Team eines Anbieters
• Eskalation von Tickets an die Zendesk-Instanz einer Muttergesellschaft
• Verteilung der Arbeit über mehrere Zendesk-Konten

Sie benötigen eine Freigabevereinbarung zwischen den Konten, um die Aktion „Ticket freigeben für“ zu verwenden.

Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408887148698

Automatisierung mit KI weiter vorantreiben

Business-Regeln bewältigen logikbasierte Automatisierung gut. Wenn X passiert, tue Y. Aber sie können Kontext, Stimmung oder Absicht nicht verstehen.

KI-gestützte Tools schließen diese Lücke. Während Zendesk einige KI-Funktionen anbietet (wie die intelligente Triage mit dem Advanced AI Add-on), können dedizierte KI-Lösungen eine anspruchsvollere Automatisierung bieten.

Bei eesel AI lernen wir beispielsweise aus Ihren vergangenen Tickets und Help-Center-Inhalten, um Tickets autonom zu bearbeiten. Anstatt Tickets nur basierend auf Schlüsselwörtern zu routen, verstehen wir, was Kunden fragen, und antworten mit fundierten Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank.

Der Unterschied ist signifikant. Business-Regeln folgen einer „Wenn dies, dann das“-Logik. KI lernt Muster und verbessert sich mit der Zeit. Für Teams, die in Ticket-Volumen ertrinken, kann KI Routinefragen bearbeiten, während Ihre Business-Regeln die Workflow-Logistik verwalten. Sie müssen sich nicht zwischen beiden entscheiden – sie arbeiten hervorragend zusammen.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihres Zendesk-Workflows

Zendesk Business-Regeln bieten Ihnen leistungsstarke Automatisierung, ohne dass Sie Code schreiben müssen. Fangen Sie einfach an. Erstellen Sie einen Auslöser für ein gängiges Szenario, wie das Routing von Tickets basierend auf dem Kanal oder die Benachrichtigung von Agenten bei hochpriorisierten Problemen.

Sobald Sie sich sicher fühlen, fügen Sie Automatisierungen für zeitbasierte Workflows hinzu. Richten Sie Makros für die häufigsten Antworten Ihrer Agenten ein. Bauen Sie schrittweise ein System auf, das Routineaufgaben automatisch erledigt. Sie werden überrascht sein, wie viel Zeit dies Ihrem Team spart.

Denken Sie daran, dass Automatisierung Ihr Team unterstützen und nicht das menschliche Urteilsvermögen ersetzen sollte. Die besten Support-Abteilungen nutzen Business-Regeln für repetitive Arbeiten und geben den Agenten so den Freiraum, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern.

Wenn Sie feststellen, dass regelbasierte Automatisierung nicht ausreicht und Sie eine intelligente Bearbeitung von Routine-Tickets benötigen, sollten Sie in Betracht ziehen, was wir bei eesel AI tun können. Wir integrieren uns in Zendesk, um eine autonome Ticketlösung zu bieten, die aus Ihren vorhandenen Inhalten lernt und sich stetig verbessert.

Sind Sie bereit, Ihre Support-Automatisierung über regelbasierte Workflows hinaus zu erweitern? Testen Sie eesel AI kostenlos, um zu sehen, wie KI Routine-Tickets bearbeiten kann, während Ihre Business-Regeln die Workflow-Logistik verwalten.