Ações de tickets em regras de negócios do Zendesk: Um guia completo

Gerenciar tickets de suporte manualmente não é escalável. À medida que sua base de clientes cresce, você gastará mais tempo em tarefas repetitivas, como rotear tickets, enviar atualizações de status e escalonar problemas urgentes. É aí que as regras de negócios do Zendesk podem ajudar.

As regras de negócios no Zendesk são fluxos de trabalho automatizados que lidam com ações de tickets com base em condições que você define. Pense nelas como sua primeira linha de automação de suporte. Elas funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir que os tickets cheguem às pessoas certas no momento certo, sem exigir intervenção manual constante. De acordo com a documentação do Zendesk, essas regras seguem uma lógica simples de "se-então" que escala com o seu volume de suporte.

Este guia cobre tudo o que você precisa saber sobre as ações de tickets em regras de negócios do Zendesk. Você aprenderá como funcionam os gatilhos, as automações e as macros, além de como configurá-los corretamente logo na primeira vez.

O que são as regras de negócios do Zendesk?

As regras de negócios no Zendesk são fluxos de trabalho predefinidos que modificam automaticamente os tickets e enviam notificações quando condições específicas são atendidas. Elas seguem uma lógica simples: se X for verdadeiro, então faça Y.

Por exemplo, se um ticket vier de um cliente VIP (condição), atribua-o automaticamente à sua equipe de suporte sênior e defina a prioridade como urgente (ações). Ou, se um ticket estiver pendente por 24 horas (condição baseada em tempo), envie um e-mail de lembrete ao solicitante (ação).

Os componentes principais de toda regra de negócio são:

• Condições: As qualificações que um ticket deve atender para que a regra seja aplicada.
• Ações: O que acontece quando as condições são atendidas.
• Operadores: Como as condições são avaliadas (é, não é, menor que, contém, etc.).

Apenas administradores podem criar e gerenciar regras de negócios. Essa restrição existe porque essas regras afetam todos os tickets em seu sistema, e regras mal configuradas podem interromper todo o seu fluxo de trabalho de suporte. Você vai querer limitar quem pode fazer alterações para evitar consequências indesejadas.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408885959066

Tipos de regras de negócios no Zendesk

O Zendesk oferece quatro tipos principais de regras de negócios, cada um servindo a um propósito diferente em seu fluxo de trabalho de suporte.

Gatilhos (Triggers)

Os gatilhos são automações baseadas em eventos que são disparadas imediatamente quando um ticket é criado ou atualizado. Eles são seus respondentes em tempo real e essenciais para qualquer operação de suporte responsiva.

A principal diferença em relação a outros tipos de regras é a velocidade. Os gatilhos são executados segundos após uma alteração no ticket. Isso os torna ideais para ações sensíveis ao tempo, como notificar os clientes de que sua solicitação foi recebida ou rotear tickets urgentes para equipes especializadas.

Aqui está o detalhe crítico sobre como os gatilhos funcionam: eles rodam em um ciclo. Quando um ticket é criado ou atualizado, o Zendesk verifica todos os seus gatilhos na ordem em que aparecem na página de Gatilhos. Se um gatilho for disparado e atualizar o ticket, o ciclo recomeça. Isso significa que uma única atualização de ticket pode fazer com que vários gatilhos sejam disparados em sequência.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408822236058

Automações (Automations)

As automações são regras baseadas em tempo que são executadas após o término de um período especificado. Enquanto os gatilhos respondem a eventos, as automações respondem ao tempo.

Usos comuns incluem escalonar tickets que não foram tocados em X horas, lembrar os clientes sobre tickets pendentes ou fechar automaticamente tickets resolvidos após um período de espera.

As condições baseadas em tempo disponíveis incluem:

• Horas desde que foi criado/aberto/pendente/resolvido
• Horas desde a última atualização
• Horas desde a atualização do atribuído
• Horas até a próxima violação de SLA

Uma limitação crucial: as automações não podem modificar tickets fechados. Uma vez que um ticket é fechado, ele é bloqueado e nenhuma outra ação automatizada pode ser aplicada.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832701850

Macros

As macros são conjuntos predefinidos de ações que os agentes aplicam manualmente. Ao contrário dos gatilhos e automações, as macros não são executadas automaticamente. Os agentes escolhem quando usá-las.

Pense nas macros como atalhos para tarefas comuns. Em vez de digitar a mesma resposta 50 vezes por dia, um agente clica em uma macro. Em vez de atualizar manualmente cinco campos de ticket para cada escalonamento, um clique na macro resolve tudo. É uma maneira simples de aumentar a produtividade do agente sem configurações complexas.

As macros podem incluir texto formatado, imagens em linha e até cinco anexos de arquivo. Isso as torna perfeitas para respostas padrão que precisam de elementos visuais ou documentação.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408844187034

Visualizações (Views)

As visualizações são listas de tickets organizadas com base em critérios específicos. Embora não sejam tecnicamente automação, são essenciais para as regras de negócios porque ajudam as equipes a monitorar o que precisa de atenção.

Você pode criar visualizações para "Tickets não atribuídos", "Tickets de prioridade urgente" ou "Tickets pendentes de resposta do cliente por mais de 3 dias".

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408888828570

Entendendo condições e ações

Antes de criar regras de negócios, você precisa entender como as condições e as ações funcionam juntas.

Como as condições funcionam

Cada regra de negócio possui duas seções de condições: "Todas" (All) e "Qualquer" (Any).

Todas as condições devem ser verdadeiras para que a regra seja disparada. Se você listar cinco condições aqui e quatro forem atendidas, mas uma não, a regra não será aplicada.

Qualquer condição funciona de forma diferente. Pelo menos uma deve ser verdadeira, mas não todas. Isso cria uma lógica "OU" dentro da sua regra.

Aqui está um exemplo prático. Você quer que um gatilho seja disparado para clientes VIP que enviam tickets urgentes. Suas condições podem ser assim:

Todas:

• Ticket > Prioridade > É > Urgente
• Ticket > Tags > Contém pelo menos um dos seguintes > vip

Qualquer:

• Ticket > É > Criado
• Ticket > É > Atualizado

Este gatilho é disparado quando um ticket é urgente E possui a tag VIP, mas apenas quando o ticket está sendo criado OU atualizado.

Operadores de condição comuns

O operador define a relação entre a condição e o valor:

Para campos de status, "Menor que" e "Maior que" funcionam com base na hierarquia de status: Novo < Aberto < Pendente < Em espera < Resolvido < Fechado. Portanto, "Status menor que Resolvido" captura tickets Novos, Abertos e Pendentes.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882

Ações de ticket disponíveis

As ações definem o que acontece quando as condições são atendidas. As ações disponíveis dependem do tipo de regra, mas as opções comuns incluem:

Atualizações de campos de ticket:

• Status (Novo, Aberto, Pendente, Em espera, Resolvido)
• Prioridade (Baixa, Normal, Alta, Urgente)
• Tipo (Pergunta, Incidente, Problema, Tarefa)
• Grupo e Atribuído
• Tags (Definir, Adicionar, Remover)

Notificações:

• Enviar e-mail ao usuário (solicitante, atribuído, agentes específicos)
• Enviar e-mail ao grupo
• Tweetar (para tickets do X/Twitter)
• Notificar webhook
• Notificar destino externo

Ações avançadas:

• Criar conversa paralela via e-mail
• Criar ticket filho
• Adicionar seguidor
• Definir canal de roteamento
• Notificar webhook ativo

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882

Configurando seu primeiro gatilho de ticket

Vamos percorrer a criação de um gatilho prático que você pode usar imediatamente.

Passo 1: Acesse as configurações de gatilho

Navegue até Central de Administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos.

Você verá seus gatilhos existentes listados na ordem em que são disparados. Lembre-se, a ordem importa — os gatilhos no topo rodam primeiro.

Passo 2: Defina as condições do gatilho

Clique em Criar gatilho. Comece pelas condições.

Vamos construir um gatilho que notifica sua equipe quando um ticket de alta prioridade chega:

Todas as condições:

• Ticket > Prioridade > É > Alta
• Ticket > É > Criado

A condição "Ticket > É > Criado" é crucial. Sem ela, este gatilho seria disparado toda vez que qualquer ticket de alta prioridade fosse atualizado, criando spam de notificações.

Passo 3: Configure as ações do gatilho

Agora adicione as ações que ocorrem quando um ticket de alta prioridade é criado:

1. Notificações > Enviar e-mail ao grupo > (selecione sua equipe de resposta urgente)
2. Ticket > Adicionar tags > alerta_prioridade_alta

A tag serve a dois propósitos. Ela ajuda você a identificar tickets que dispararam esta regra e você pode usá-la para evitar notificações duplicadas se tiver gatilhos relacionados.

Passo 4: Teste e ative

Clique em Criar gatilho. Novos gatilhos são ativados automaticamente.

Teste-o criando um ticket de teste com prioridade Alta. Verifique se:

• O e-mail de notificação chega
• A tag é aplicada
• O gatilho aparece no log de eventos do ticket

Se algo não funcionar como esperado, verifique o log de eventos no seu ticket de teste. Ele mostrará exatamente quais gatilhos foram disparados e quais ações eles realizaram.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886797466

Casos de uso comuns de automação

As automações são excelentes para fluxos de trabalho baseados em tempo. Aqui estão três automações essenciais que toda equipe de suporte deve considerar.

Escalonamento de tickets não resolvidos

Esta automação aumenta a prioridade quando os tickets permanecem não resolvidos por muito tempo.

Condições:

• Ticket > Status > Menor que > Resolvido
• Ticket > Horas desde a criação > É > 24
• Ticket > Prioridade > Não é > Urgente

Ações:

• Ticket > Prioridade > Urgente
• Notificações > Enviar e-mail ao usuário > (atribuído)

A condição "Status menor que Resolvido" significa Novo, Aberto ou Pendente. A condição "Não é Urgente" evita o escalonamento de tickets que já são urgentes.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883801626

Fechamento automático de tickets resolvidos

O Zendesk inclui esta automação por padrão, mas você deve entender como ela funciona.

Condições:

• Ticket > Status > É > Resolvido
• Ticket > Horas desde a resolução > É > 96 (4 dias)

Ações:

• Ticket > Status > Fechado

Você pode modificar a janela de 96 horas para qualquer valor entre 1 hora e 28 dias. A maioria das equipes acha que de 2 a 7 dias funciona bem. Períodos mais curtos mantêm sua lista de tickets limpa. Períodos mais longos dão aos clientes mais tempo para reabrir, se necessário.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835051546

Lembretes de tickets pendentes

Esta automação (desativada por padrão) lembra os clientes quando seu ticket está pendente.

Condições:

• Ticket > Status > É > Pendente
• Ticket > Horas desde que ficou pendente > É > 24

Ações:

• Notificações > Enviar e-mail ao usuário > (solicitante)

Considere a experiência do cliente antes de ativar isso. Alguns clientes acham os e-mails de lembrete úteis. Outros os acham irritantes, especialmente se estiverem genuinamente reunindo informações antes de responder.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835051546

Melhores práticas para regras de negócios

Seguir estas práticas economizará dores de cabeça à medida que sua biblioteca de regras cresce.

Mantenha as regras organizadas

Use convenções de nomenclatura consistentes. Inclua o propósito e o evento disparador nos nomes:

• Bom: "VIP Criado - Escalonar para Equipe Sênior"
• Ruim: "Gatilho de escalonamento 1"

Use categorias de gatilhos para agrupar regras relacionadas. Categorias comuns incluem:

• Roteamento
• Notificações
• Escalonamentos
• Etiquetagem (Tagging)

Teste antes de implementar

Os planos Enterprise incluem ambientes de sandbox. Você deve usá-los para testar regras complexas antes de ativá-las na produção.

Para todos os planos, teste com tickets de amostra. Verifique o log de eventos para confirmar se os gatilhos disparam como esperado e se as ações são aplicadas corretamente.

Documente suas regras

Mantenha a documentação para lógicas de gatilho complexas. Quando você tiver gatilhos que funcionam juntos ou dependem de condições específicas, documente as relações.

Inclua em sua documentação:

• O que a regra faz
• Por que ela existe
• Com quais outras regras ela interage
• Quando foi atualizada pela última vez

Monitore e refine

Agende revisões trimestrais de suas regras de negócios. Pergunte a si mesmo:

• Esta regra ainda é necessária?
• Ela está sendo disparada com muita ou pouca frequência?
• Existem conflitos com regras mais novas?
• Isso poderia ser simplificado?

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882237722

Ações de tickets avançadas

Depois de dominar o básico, essas ações avançadas podem otimizar ainda mais seu fluxo de trabalho.

Conversas paralelas (Side conversations)

As conversas paralelas permitem que os agentes colaborem com pessoas fora da conversa do ticket sem adicioná-las como CCs.

Conversas paralelas por e-mail podem ser criadas via gatilhos. Isso é útil para incluir automaticamente fornecedores ou parceiros externos quando condições específicas são atendidas.

Conversas paralelas de ticket filho criam tickets vinculados em outras contas do Zendesk. Isso permite fluxos de trabalho de escalonamento entre equipes ou empresas.

Ao usar ações de conversa paralela, você deve adicionar uma tag (como "cp_disparada") e incluir uma condição "Tags > Não contém nenhum dos seguintes > cp_disparada". Isso evita a criação de conversas paralelas duplicadas.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882

Notificações de webhook

Os webhooks permitem enviar dados de tickets para sistemas externos em tempo real. Usos comuns incluem:

• Atualizar registros de CRM quando os tickets são resolvidos.
• Registrar interações de suporte em plataformas de análise.
• Disparar fluxos de trabalho personalizados em outros aplicativos.

Para usar webhooks, primeiro crie o webhook em Central de Administração > Apps e integrações > Webhooks. Em seguida, use a ação "Notificar por > Webhook ativo" em seus gatilhos.

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839108378

Compartilhamento de tickets

Disponível nos planos Enterprise, o compartilhamento de tickets compartilha automaticamente tickets com outras contas do Zendesk.

Casos de uso:

• Compartilhar tipos específicos de tickets com a equipe de suporte de um fornecedor.
• Escalonar tickets para a instância do Zendesk de uma empresa controladora.
• Distribuir o trabalho entre várias contas do Zendesk.

Você precisará de um acordo de compartilhamento estabelecido entre as contas para usar a ação "Compartilhar ticket com".

Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408887148698

Levando a automação adiante com IA

As regras de negócios lidam bem com a automação baseada em lógica. Quando X acontece, faça Y. Mas elas não conseguem entender contexto, sentimento ou intenção.

Ferramentas baseadas em IA preenchem essa lacuna. Embora o Zendesk ofereça alguns recursos de IA (como triagem inteligente com o complemento Advanced AI), soluções de IA dedicadas podem fornecer uma automação mais sofisticada.

Por exemplo, no eesel AI, aprendemos com seus tickets anteriores e conteúdo da central de ajuda para lidar com tickets de forma autônoma. Em vez de apenas rotear tickets com base em palavras-chave, entendemos o que os clientes estão perguntando e respondemos com respostas fundamentadas em sua base de conhecimento.

A diferença é significativa. As regras de negócios seguem a lógica "se isso, então aquilo". A IA aprende padrões e melhora com o tempo. Para equipes afogadas em volume de tickets, a IA pode lidar com perguntas rotineiras enquanto suas regras de negócios gerenciam a logística do fluxo de trabalho. Você não precisa escolher entre elas — elas funcionam bem juntas.

Comece a automatizar seu fluxo de trabalho no Zendesk hoje mesmo

As regras de negócios do Zendesk oferecem uma automação poderosa sem a necessidade de escrever código. Comece de forma simples. Crie um gatilho para um cenário comum, como rotear tickets com base no canal ou notificar agentes sobre problemas de alta prioridade.

À medida que se sentir confortável, adicione automações para fluxos de trabalho baseados em tempo. Configure macros para as respostas mais comuns de seus agentes. Construa gradualmente um sistema que lide com tarefas rotineiras automaticamente. Você ficará surpreso com quanto tempo isso economiza para sua equipe.

Lembre-se de que a automação deve apoiar sua equipe, não substituir o julgamento humano. As melhores operações de suporte usam regras de negócios para lidar com o trabalho repetitivo, liberando os agentes para se concentrarem em problemas complexos que precisam de um toque humano.

Se você perceber que a automação baseada em regras não é suficiente e precisa de um tratamento inteligente de tickets rotineiros, considere explorar o que podemos fazer no eesel AI. Nós nos integramos ao Zendesk para fornecer resolução autônoma de tickets que aprende com seu conteúdo existente e melhora com o tempo.

Pronto para levar sua automação de suporte além dos fluxos de trabalho baseados em regras? Experimente o eesel AI gratuitamente para ver como a IA pode lidar com tickets rotineiros enquanto suas regras de negócios gerenciam a logística do fluxo de trabalho.