Como configurar as mensagens de saudação do agente de mensagens do Zendesk: Um guia completo
Stevia Putri
Última edição February 20, 2026
As primeiras impressões no suporte ao cliente acontecem rapidamente. A mensagem de saudação que seus clientes veem quando iniciam uma conversa define o tom para tudo o que se segue. Acerte, e você constrói confiança imediata. Erre, e você pode perdê-los antes mesmo que um agente entre no chat.
O sistema de mensagens do Zendesk oferece várias maneiras de saudar os clientes: agentes de IA podem recebê-los automaticamente, mensagens proativas podem entrar em contato com base no comportamento e você pode até configurar notificações quando um agente humano assume o controle. Mas cada um desses tipos de saudação funciona de forma diferente, dependendo de qual versão do Zendesk AI você está usando.
Este guia orienta você na configuração de saudações para agentes de IA legados e avançados, na configuração de mensagens proativas e na implementação de notificações de atribuição de agentes. Também veremos modelos prontos para uso que você pode personalizar para sua marca.
O que você vai precisar
Antes de começar a configurar as saudações, certifique-se de que você tem:
- Uma conta do Zendesk Support com o sistema de mensagens ativado
- Permissões de administrador no Support e no Knowledge
- O plano certo: Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus para agentes de IA básicos; Agentes de IA - Complemento Avançado para recursos aprimorados
- Clareza sobre qual versão do agente de IA você está usando (verifique se você tinha agentes de IA antes de fevereiro de 2025)
- Opcional: O aplicativo Delayer do Zendesk Marketplace (para saudações de atribuição de agentes)
Se você não tiver certeza de qual versão do agente de IA você tem, consulte seu Admin Center. Se você vir "AI agents - Essential" ou tiver funcionalidade legada, siga as instruções legadas abaixo. Se você vir "AI agents - Advanced" com casos de uso e construtores de diálogo, você está na versão avançada.
Entendendo suas opções de saudação do agente de mensagens do Zendesk
O Zendesk oferece três maneiras distintas de saudar os clientes nos canais de mensagens:
Saudações de boas-vindas do agente de IA aparecem automaticamente quando um cliente abre uma conversa de mensagens. A IA se apresenta e se oferece para ajudar, muitas vezes com botões de tópicos sugeridos.
Saudações proativas são acionadas com base no comportamento do cliente, como visitar uma página específica ou passar um tempo em seu site. Elas entram em contato com os clientes antes que eles peçam ajuda.
Notificações de atribuição de agentes apresentam o agente humano quando ele assume uma conversa da IA ou quando um ticket é encaminhado para ele.
O processo de configuração difere significativamente entre agentes de IA legados/essenciais e agentes de IA avançados. Agentes legados usam "respostas padrão" configuradas na guia Comportamento de mensagens. Agentes avançados usam "respostas do sistema" gerenciadas por meio do construtor de diálogo. Ambos alcançam resultados semelhantes, mas exigem etapas de configuração diferentes.
Configurando saudações de boas-vindas do agente de IA
Para agentes de IA legados e essenciais
Se você estiver usando AI agents - Essential ou funcionalidade legada, sua saudação de boas-vindas está localizada na resposta padrão "Início da conversa". Veja como configurá-la:
- Navegue até o Admin Center e clique no ícone de IA na barra lateral, então selecione AI agents > AI agents
- Clique no nome do agente de IA que você deseja editar
- Selecione a guia Comportamento de mensagens
- Expanda a seção Início da conversa
- Escolha seu tipo de saudação:
- Enviar uma saudação e sugerir respostas permite que você escreva uma mensagem de boas-vindas personalizada e ofereça até 10 botões de resposta rápida
- Começar com uma resposta aciona um fluxo de resposta específico imediatamente (útil para roteamento ou coleta de dados)
Se você escolher a opção de saudação, você verá um campo de texto para sua mensagem de boas-vindas e um menu suspenso Respostas. A saudação padrão é "Olá. Tem alguma pergunta? Estou aqui para ajudar." Você pode personalizar isso para corresponder à voz da sua marca.
Para respostas sugeridas, você pode incluir até 10 opções. Uma sugestão padrão está incluída: "Fale com um humano." Esses botões ajudam os clientes a chegar ao tópico certo mais rapidamente e reduzem a carga de trabalho da IA.
- Clique em Publicar agente de IA para tornar suas alterações ativas
Para agentes de IA avançados
Agentes de IA avançados lidam com saudações por meio da resposta do sistema Resposta de boas-vindas, que usa o construtor de diálogo para personalização completa:
- Em AI agents - Advanced, selecione o agente de IA que você deseja configurar
- Clique em Conteúdo na barra lateral, então selecione Casos de uso
- Clique no filtro Categorias, selecione Respostas do sistema e clique em Aplicar
- Selecione a Resposta de boas-vindas da lista filtrada
- Clique na guia Respostas
- Selecione a versão do idioma que você deseja editar
- Clique em Editar diálogo para abrir o construtor de diálogo
O construtor de diálogo oferece mais flexibilidade do que a configuração de saudação legada. Você pode adicionar vários blocos de mensagens, incluir mídia rica, capturar informações do cliente e ramificar com base em condições. No mínimo, você vai querer um bloco de mensagens do agente de IA com seu texto de saudação.
Para o Zendesk Chat especificamente, você precisa de uma etapa extra. Depois de configurar a resposta de boas-vindas, crie uma ação de resposta de gatilho:
- Clique em Configurações na barra lateral
- Vá para Eventos e ações
- Clique no menu de opções e selecione Acionar resposta no evento
- Para Selecionar evento, escolha Conversa iniciada
- Para Selecionar resposta, escolha sua resposta de boas-vindas
- Clique em Salvar
Configurando saudações proativas no sistema de mensagens
Saudações proativas entram em contato com os clientes com base em seu comportamento, como visitar uma página de preços ou passar mais de 30 segundos em uma página de detalhes do produto. Isso pode pegar os clientes antes que eles abandonem seu carrinho ou fiquem frustrados.
Para configurar mensagens proativas:
-
No Admin Center, navegue até Canais > Mensagens proativas
-
Clique em Criar campanha
-
Nomeie sua campanha descritivamente (por exemplo, "Oferta de ajuda na página de preços")
-
Defina suas condições de gatilho:
- URL da página contém (por exemplo, "/pricing/")
- Tempo na página excede (por exemplo, 30 segundos)
- Comportamento do visitante (por exemplo, rolar para seções específicas)
-
Componha sua mensagem de saudação. Mantenha-a concisa e relevante para o contexto da página. Por exemplo: "Tem perguntas sobre nossos preços? Estou aqui para ajudar."
-
Defina regras de segmentação para controlar quem vê a mensagem (todos os visitantes, clientes recorrentes, segmentos específicos)
-
Escolha se deseja oferecer a mensagem uma vez por sessão ou repetidamente
-
Ative a campanha
Mensagens proativas funcionam melhor quando são contextualmente relevantes. Uma saudação em sua página de preços deve abordar questões de preços. Uma saudação em sua página de checkout deve se concentrar em concluir a compra. Evite mensagens genéricas "Posso ajudar?" que não reconhecem o que o cliente está fazendo.
Configurando saudações de atribuição de agentes
Aqui é onde as coisas ficam complicadas. O sistema de mensagens do Zendesk não tem um recurso integrado para saudar automaticamente os clientes quando um agente humano é atribuído. A plataforma assume que a IA lida com as saudações e o humano retoma a conversa de onde a IA parou.
Mas muitas equipes querem um toque pessoal quando um humano assume o controle. Algo como "Olá, sou Sarah e vou ajudar você hoje." A boa notícia: existe uma solução alternativa usando o aplicativo Delayer e os gatilhos do Zendesk.
A solução alternativa do aplicativo Delayer
O aplicativo Delayer permite que você atrase as ações do gatilho, que é exatamente o que você precisa para saudações de atribuição de agentes. Sem o atraso, a saudação seria disparada antes que a atribuição seja concluída.
Pré-requisitos: Instale o aplicativo Delayer do Zendesk Marketplace. Procure por "Delayer" para encontrar o aplicativo oficial.
Veja como configurá-lo:
-
No Admin Center, vá para Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos
-
Clique em Criar gatilho
-
Defina as condições:
- Canal do ticket é Mensagens
- Atribuído alterado (ou Atribuído é [agente específico] se você quiser saudações por agente)
-
Adicione a ação: Notificar por > Webhook ativo e selecione seu webhook Delayer
-
Configure a carga útil JSON:
{
"delay": 0,
"message": {
"author": {
"type": "business",
"displayName": "{{ticket.assignee.name}}"
},
"content": {
"text": "Olá {{ticket.requester.first_name}}! Sou {{ticket.assignee.name}} e vou cuidar de você hoje. Dê-me apenas um momento para revisar sua conversa até agora.",
"type": "text"
}
},
"ticket_id": "{{ticket.id}}"
}
O delay: 0 envia a mensagem imediatamente após o gatilho ser disparado (o que acontece após a atribuição). O campo displayName mostra o nome do agente como o remetente. Você pode usar qualquer espaço reservado do Zendesk no texto da mensagem.
- Salve o gatilho e teste-o atribuindo um ticket de mensagens a um agente
Esta solução alternativa tem limitações. Ela requer o aplicativo Delayer (uma adição de terceiros), e a saudação não incluirá a foto do perfil do agente, a menos que você adicione o URL do avatar à carga útil. Mas resolve o problema central de informar aos clientes com quem eles estão falando.
Se você precisar de transferências de agentes mais sofisticadas com reconhecimento de contexto, nossa solução de agente de IA lida com as apresentações automaticamente. Nós puxamos o contexto do ticket para que a saudação do agente inclua detalhes relevantes sobre o problema do cliente, não apenas o nome dele.
Modelos de saudação prontos para uso
Não tem certeza do que escrever? Aqui estão modelos para diferentes cenários:
Saudação profissional do agente de IA:
"Olá! Bem-vindo(a) à [Empresa]. Sou seu(sua) assistente de IA, aqui para ajudar a responder perguntas e direcioná-lo(a) aos recursos certos. Em que posso ajudar você hoje?"
Saudação amigável/casual do agente de IA:
"Olá! Obrigado(a) por entrar em contato. Estou aqui para ajudá-lo(a) a encontrar respostas rapidamente. O que traz você aqui hoje?"
Saudação de atribuição de agente:
"Olá {{ticket.requester.first_name}}! Sou {{ticket.assignee.name}}, um membro da equipe de suporte. Revisei sua conversa e estou pronto(a) para ajudar. Que perguntas posso responder para você?"
Saudação proativa (página de preços):
"Tem perguntas sobre nossos planos? Posso explicar os recursos, comparar opções ou ajudá-lo(a) a escolher o ajuste certo. O que você gostaria de saber?"
Saudação fora do expediente:
"Obrigado(a) por entrar em contato conosco! Atualmente estamos offline, mas responderemos assim que possível pela manhã. Para questões urgentes, consulte nossa central de ajuda em [link]."
Saudação de integração de SaaS:
"Bem-vindo(a)! Vejo que você é novo(a) por aqui. Posso ajudá-lo(a) a configurar, explicar os principais recursos ou conectá-lo(a) com recursos de integração. Onde você gostaria de começar?"
Saudação de suporte de e-commerce:
"Olá! Posso ajudar com o status do pedido, devoluções, perguntas sobre o produto ou qualquer outra coisa que você precise. Em que posso ajudá-lo(a) hoje?"
Ao personalizar estes, mantenha sua saudação com menos de 150 caracteres para legibilidade móvel. Comece com a saudação, siga com a proposta de valor e termine com uma pergunta aberta que convide à resposta.
Melhores práticas para mensagens de saudação eficazes
Acertar a configuração é apenas metade da batalha. A cópia em si importa tanto quanto.
Defina expectativas claras. Se os clientes estiverem falando com uma IA primeiro, diga isso. Algo como "Sou um(a) assistente de IA" ou "Vou conectá-lo(a) com um(a) especialista" evita confusão mais tarde.
Mantenha-a concisa. Telas móveis mostram texto limitado. Coloque as informações mais importantes no início da sua saudação.
Combine a voz da sua marca. O Zendesk oferece três opções de tom por um motivo. Um banco deve soar diferente de uma empresa de skate. Escolha o tom que corresponde à forma como seus agentes humanos realmente falam.
Ofereça valor imediato. Botões de resposta sugeridos não são apenas navegação. Eles são uma promessa do que você pode ajudar. Escolha sugestões que representem seus problemas mais comuns e solucionáveis.
Teste no celular. O que parece bom no seu painel de administração do desktop pode ser truncado de forma estranha em um telefone. Abra seu widget da web em um dispositivo móvel e veja como a saudação é exibida.
Considere a hora do dia. Se você tiver horários comerciais configurados, use saudações diferentes para horários de expediente versus horários fora do expediente. Uma promessa de "Vou conectá-lo(a) com um membro da equipe" não funciona às 2 da manhã, a menos que você tenha cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Solução de problemas comuns de saudação
Saudação não aparecendo: Verifique se seu agente de IA está publicado. As alterações nas respostas padrão ou nas respostas do sistema não entram em vigor até que você clique em publicar.
Saudação errada sendo exibida: Verifique sua programação de horário comercial. Saudações diferentes se aplicam durante os períodos de expediente versus fora do expediente. Verifique também se você está editando o agente de IA certo se tiver vários.
Mensagens proativas não sendo acionadas: Verifique novamente suas condições de gatilho. A correspondência de URL da página diferencia maiúsculas de minúsculas e deve corresponder exatamente. Teste visitando a página você mesmo e esperando o tempo especificado.
Saudação de atribuição de agente não sendo enviada: Confirme se suas condições de gatilho estão corretas (Canal do ticket é Mensagens, Atribuído alterado). Verifique se o webhook do aplicativo Delayer está configurado corretamente. Teste a carga útil JSON para erros de sintaxe.
Problemas de formatação com espaços reservados: Os espaços reservados do Zendesk usam chaves duplas: {{placeholder}}. Certifique-se de não ter usado acidentalmente chaves ou parênteses simples.
Alternativa: eesel AI para saudações de agentes inteligentes
Se você chegou até aqui, provavelmente notou algo: configurar saudações no Zendesk requer passar por vários obstáculos. Interfaces diferentes para agentes legados versus avançados. Soluções alternativas para notificações de atribuição de agentes. Vários lugares para configurar o que parece ser um recurso simples.
Nós construímos o eesel AI para simplificar isso. Nossa abordagem trata as saudações como parte de um fluxo de conversa contínuo, não como tarefas de configuração isoladas.
Com o eesel AI conectado ao seu espaço de trabalho Zendesk, você obtém:
- Gerenciamento unificado de saudações: Configure saudações de agentes de IA e humanos em um só lugar
- Apresentações com reconhecimento de contexto: As transferências de agentes incluem automaticamente o contexto relevante do ticket
- Implementação progressiva: Comece com a IA elaborando saudações para revisão, então passe para a automação total quando você estiver confiante
- Voz consistente: Nossa IA aprende com seus tickets anteriores para corresponder ao tom da sua equipe
A configuração segue o mesmo padrão para cada tipo de saudação. Sem fluxos de trabalho separados para mensagens versus e-mail. Sem aplicativos de terceiros para atribuições de agentes. Você define o comportamento que deseja em português claro, e a IA lida com a implementação técnica.
Se você está gastando mais tempo configurando saudações do que otimizando-as, pode valer a pena explorar se um colega de equipe de IA se encaixa melhor no seu fluxo de trabalho do que uma abordagem de configuração tradicional.
Comece a otimizar suas saudações de mensagens do Zendesk hoje
Você agora tem três tipos de saudação para configurar: boas-vindas de agentes de IA, mensagens proativas baseadas em comportamento e notificações de atribuição de agentes. Cada um serve a um propósito diferente na jornada do cliente.
Vitórias rápidas para implementar hoje:
- Atualize sua mensagem de boas-vindas do agente de IA para algo apropriado para a marca (não o padrão genérico)
- Adicione 3-5 botões de resposta sugeridos que reflitam as necessidades mais comuns de seus clientes
- Configure uma campanha proativa para sua página de suporte de maior tráfego
Para saudações de atribuição de agentes, decida se a solução alternativa do aplicativo Delayer atende às suas necessidades ou se você deseja uma solução mais integrada. A solução alternativa funciona, mas adiciona complexidade que pode não escalar com sua equipe.
O objetivo com qualquer saudação é simples: fazer com que os clientes se sintam ouvidos e ajudados desde o primeiro segundo. Seja um agente de IA respondendo imediatamente ou um humano se apresentando profissionalmente, a saudação define as expectativas para tudo o que se segue.
Se você quiser explorar como a IA pode lidar com as saudações de forma mais inteligente, confira como trabalhamos com o Zendesk ou agende uma demonstração para vê-lo em ação.
Perguntas Frequentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
