Como configurar saudações de agentes no Zendesk messaging: Um guia completo

As primeiras impressões no suporte ao cliente acontecem rápido. A mensagem de saudação que seus clientes veem ao iniciar uma conversa define o tom para tudo o que se segue. Acerte, e você construirá confiança imediata. Erre, e poderá perdê-los antes mesmo de um agente entrar no chat.

O Zendesk messaging oferece várias maneiras de saudar os clientes: agentes de IA podem recebê-los automaticamente, mensagens proativas podem entrar em contato com base no comportamento, e você pode até configurar notificações para quando um agente humano assume o controle. Mas cada um desses tipos de saudação funciona de forma diferente, dependendo da versão do Zendesk AI que você está usando.

Este guia orienta você na configuração de saudações para agentes de IA legados e avançados, na configuração de mensagens proativas e na implementação de notificações de atribuição de agentes. Também veremos modelos prontos para usar que você pode personalizar para sua marca.

O que você vai precisar

Antes de começar a configurar as saudações, certifique-se de ter:

• Uma conta do Zendesk Support com o Messaging ativado
• Permissões de administrador tanto no Support quanto no Knowledge (Central de Ajuda)
• O plano correto: Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus para agentes de IA básicos; complemento AI agents - Advanced para recursos aprimorados
• Clareza sobre qual versão do agente de IA você está usando (verifique se você já tinha agentes de IA antes de fevereiro de 2025)
• Opcional: O aplicativo Delayer do Zendesk Marketplace (para saudações de atribuição de agente)

Se você não tiver certeza de qual versão do agente de IA possui, olhe no seu Centro de Administração. Se vir "AI agents - Essential" ou tiver funcionalidade legada, siga as instruções de legado abaixo. Se vir "AI agents - Advanced" com casos de uso e construtores de diálogos, você está na versão avançada.

Entendendo suas opções de saudação de agente no Zendesk messaging

O Zendesk oferece três maneiras distintas de saudar os clientes nos canais de mensagens:

Saudações de boas-vindas do agente de IA aparecem automaticamente quando um cliente abre uma conversa de mensagens. A IA se apresenta e se oferece para ajudar, muitas vezes com botões de tópicos sugeridos.

Saudações proativas são disparadas com base no comportamento do cliente, como visitar uma página específica ou passar um tempo determinado no seu site. Elas entram em contato com os clientes antes mesmo de eles pedirem ajuda.

Notificações de atribuição de agente apresentam o agente humano quando ele assume uma conversa da IA ou quando um ticket é encaminhado para ele.

O processo de configuração difere significativamente entre agentes de IA legados/essenciais e agentes de IA avançados. Agentes legados usam "respostas padrão" configuradas na aba de comportamento do Messaging. Agentes avançados usam "respostas do sistema" gerenciadas através do construtor de diálogos. Ambos alcançam resultados semelhantes, mas exigem etapas de configuração diferentes.

Configurando saudações de boas-vindas do agente de IA

Para agentes de IA legados e essenciais

Se você estiver usando o AI agents - Essential ou funcionalidade legada, sua saudação de boas-vindas reside na resposta padrão "Início da conversa". Veja como configurá-la:

1. Navegue até o Centro de Administração, clique no ícone de IA na barra lateral e selecione Agentes de IA > Agentes de IA
2. Clique no nome do agente de IA que deseja editar
3. Selecione a aba Comportamento de mensagens
4. Expanda a seção Início da conversa
5. Escolha o seu tipo de saudação:
   • Enviar uma saudação e sugerir respostas permite que você escreva uma mensagem de boas-vindas personalizada e ofereça até 10 botões de resposta rápida
   • Começar com uma resposta dispara um fluxo de resposta específico imediatamente (útil para roteamento ou coleta de dados)

Se você escolher a opção de saudação, verá um campo de texto para sua mensagem de boas-vindas e um menu suspenso de Respostas. A saudação padrão é "Olá. Tem alguma dúvida? Estou aqui para ajudar." Você pode personalizar isso para combinar com a voz da sua marca.

Para respostas sugeridas, você pode incluir até 10 opções. Uma sugestão padrão está incluída: "Falar com um humano." Esses botões ajudam os clientes a chegar ao tópico certo mais rápido e reduzem a carga de trabalho da IA.

6. Clique em Publicar agente de IA para tornar suas alterações ativas

Para agentes de IA avançados

Agentes de IA avançados lidam com saudações através da resposta do sistema "Resposta de boas-vindas", que usa o construtor de diálogos para personalização total:

1. Em Agentes de IA - Avançado, selecione o agente de IA que deseja configurar
2. Clique em Conteúdo na barra lateral e selecione Casos de uso
3. Clique no filtro Categorias, selecione Respostas do sistema e clique em Aplicar
4. Selecione a Resposta de boas-vindas na lista filtrada
5. Clique na aba Respostas
6. Selecione a versão do idioma que deseja editar
7. Clique em Editar diálogo para abrir o construtor de diálogos

O construtor de diálogos oferece mais flexibilidade do que a configuração de saudação legada. Você pode adicionar vários blocos de mensagens, incluir mídia rica, capturar informações do cliente e ramificar com base em condições. No mínimo, você vai querer um bloco de mensagem do agente de IA com seu texto de saudação.

Especificamente para o Zendesk Chat, você precisa de uma etapa extra. Após configurar a resposta de boas-vindas, crie uma ação de resposta de gatilho:

1. Clique em Configurações na barra lateral
2. Vá para Eventos e ações
3. Clique no menu de opções e selecione Disparar resposta no evento
4. Para Selecionar evento, escolha Conversa iniciada
5. Para Selecionar resposta, escolha sua resposta de boas-vindas
6. Clique em Salvar

Configurando saudações proativas em mensagens

Saudações proativas entram em contato com os clientes com base em seu comportamento, como visitar uma página de preços ou passar mais de 30 segundos em uma página de detalhes do produto. Isso pode captar clientes antes que eles abandonem o carrinho ou fiquem frustrados.

Para configurar mensagens proativas:

1. No Centro de Administração, navegue até Canais > Mensagens proativas

2. Clique em Criar campanha

3. Dê um nome descritivo à sua campanha (ex: "Oferta de ajuda na página de preços")

4. Defina suas condições de gatilho:

   • URL da página contém (ex: "/precos/")
   • Tempo na página excede (ex: 30 segundos)
   • Comportamento do visitante (ex: rolar até seções específicas)

5. Componha sua mensagem de saudação. Mantenha-a concisa e relevante ao contexto da página. Por exemplo: "Tem dúvidas sobre nossos preços? Estou aqui para ajudar."

6. Defina regras de segmentação para controlar quem vê a mensagem (todos os visitantes, clientes que retornam, segmentos específicos)

7. Escolha se deseja oferecer a mensagem uma vez por sessão ou repetidamente

8. Ative a campanha

Mensagens proativas funcionam melhor quando são contextualmente relevantes. Uma saudação na sua página de preços deve abordar questões de preços. Uma saudação na sua página de checkout deve focar na conclusão da compra. Evite mensagens genéricas do tipo "Posso ajudar?" que não reconhecem o que o cliente está fazendo.

Configurando saudações de atribuição de agente

Aqui é onde as coisas ficam complicadas. O Zendesk Messaging não possui um recurso integrado para saudar automaticamente os clientes quando um agente humano é atribuído. A plataforma assume que a IA lida com as saudações e o humano retoma a conversa de onde a IA parou.

Mas muitas equipes desejam um toque pessoal quando um humano assume o controle. Algo como "Olá, eu sou a Sarah e vou te ajudar hoje." A boa notícia: existe uma solução alternativa usando o aplicativo Delayer e gatilhos do Zendesk.

A solução alternativa com o aplicativo Delayer

O aplicativo Delayer permite atrasar as ações do gatilho, que é exatamente o que você precisa para saudações de atribuição de agente. Sem o atraso, a saudação dispararia antes que a atribuição fosse concluída.

Pré-requisitos: Instale o aplicativo Delayer do Zendesk Marketplace. Pesquise por "Delayer" para encontrar o aplicativo oficial.

Veja como configurá-lo:

1. No Centro de Administração, vá para Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos

2. Clique em Criar gatilho

3. Defina as condições:

   • O canal do ticket é Mensagens
   • Atribuído alterado (ou Atribuído é [agente específico] se você quiser saudações por agente)

4. Adicione a ação: Notificar por > Webhook ativo e selecione seu webhook do Delayer

5. Configure o payload JSON:

{
  "delay": 0,
  "message": {
    "author": {
      "type": "business",
      "displayName": "{{ticket.assignee.name}}"
    },
    "content": {
      "text": "Olá {{ticket.requester.first_name}}! Eu sou o(a) {{ticket.assignee.name}} e vou cuidar do seu atendimento hoje. Me dê apenas um momento para revisar sua conversa até agora.",
      "type": "text"
    }
  },
  "ticket_id": "{{ticket.id}}"
}

O delay: 0 envia a mensagem imediatamente após o gatilho disparar (o que acontece após a atribuição). O campo displayName mostra o nome do agente como remetente. Você pode usar qualquer espaço reservado (placeholder) do Zendesk no texto da mensagem.

6. Salve o gatilho e teste-o atribuindo um ticket de mensagens a um agente.

Essa solução alternativa tem limitações. Ela requer o aplicativo Delayer (uma adição de terceiros), e a saudação não incluirá a foto do perfil do agente, a menos que você adicione a URL do avatar ao payload. Mas resolve o problema central de deixar os clientes saberem com quem estão falando.

Se você precisar de transferências de agentes mais sofisticadas com consciência de contexto, nossa solução de agente de IA lida com apresentações automaticamente. Nós puxamos o contexto do ticket para que a saudação do agente inclua detalhes relevantes sobre o problema do cliente, não apenas o nome dele.

Modelos de saudação prontos para usar

Não sabe o que escrever? Aqui estão modelos para diferentes cenários:

Saudação profissional de agente de IA:

"Olá! Bem-vindo à [Empresa]. Eu sou seu assistente de IA, aqui para ajudar a responder perguntas e guiá-lo aos recursos certos. Em que posso ajudar hoje?"

Saudação amigável/casual de agente de IA:

"Oi! Obrigado por entrar em contato. Estou aqui para ajudar você a encontrar respostas rápido. O que te traz por aqui hoje?"

Saudação de atribuição de agente:

"Olá {{ticket.requester.first_name}}! Eu sou o(a) {{ticket.assignee.name}}, membro da equipe de suporte. Revisei sua conversa e estou pronto para ajudar. Quais dúvidas posso tirar para você?"

Saudação proativa (página de preços):

"Tem dúvidas sobre nossos planos? Posso explicar recursos, comparar opções ou ajudar você a escolher a melhor opção. O que você gostaria de saber?"

Saudação fora do horário comercial:

"Obrigado por nos contatar! No momento estamos offline, mas responderemos logo pela manhã. Para questões urgentes, verifique nossa central de ajuda em [link]."

Saudação de integração (onboarding) SaaS:

"Bem-vindo! Vejo que você é novo por aqui. Posso ajudar você na configuração, explicar os principais recursos ou conectá-lo a recursos de integração. Por onde você gostaria de começar?"

Saudação de suporte de e-commerce:

"Olá! Posso ajudar com o status do pedido, devoluções, dúvidas sobre produtos ou qualquer outra coisa que você precisar. Como posso te auxiliar hoje?"

Ao personalizar esses modelos, mantenha sua saudação abaixo de 150 caracteres para legibilidade em dispositivos móveis. Comece com a saudação, siga com a proposta de valor e termine com uma pergunta aberta que convide à resposta.

Melhores práticas para mensagens de saudação eficazes

Acertar a configuração é apenas metade da batalha. O texto em si importa tanto quanto.

Defina expectativas claras. Se os clientes forem falar com uma IA primeiro, diga isso. Algo como "Eu sou um assistente de IA" ou "Vou conectar você a um especialista" evita confusão posterior.

Seja conciso. Telas de celular mostram texto limitado. Coloque as informações mais importantes no início da sua saudação.

Combine com a voz da sua marca. O Zendesk oferece três opções de tom por um motivo. Um banco deve soar diferente de uma empresa de skates. Escolha o tom que combine com a forma como seus agentes humanos realmente falam.

Ofereça valor imediato. Botões de resposta sugerida não são apenas navegação. Eles são uma promessa do que você pode ajudar a resolver. Escolha sugestões que representem seus problemas mais comuns e solucionáveis.

Teste no celular. O que parece bom no seu painel de administração no desktop pode ser truncado de forma estranha em um telefone. Abra seu widget da web em um dispositivo móvel e veja como a saudação é exibida.

Considere a hora do dia. Se você tiver horários comerciais configurados, use saudações diferentes para os períodos dentro e fora do horário. Uma promessa de "Vou conectar você a um membro da equipe" não funciona às 2 da manhã, a menos que você tenha cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Solucionando problemas comuns de saudação

A saudação não aparece: Verifique se o seu agente de IA está publicado. Alterações em respostas padrão ou respostas do sistema não entram no ar até que você clique em publicar.

Saudação errada sendo exibida: Verifique sua programação de horário comercial. Diferentes saudações se aplicam durante os períodos dentro e fora do horário comercial. Verifique também se você está editando o agente de IA correto, caso tenha vários.

Mensagens proativas não disparando: Verifique novamente as condições do seu gatilho. A correspondência da URL da página diferencia maiúsculas de minúsculas e deve ser exata. Teste visitando a página você mesmo e aguardando o tempo especificado.

Saudação de atribuição de agente não enviada: Confirme se as condições do seu gatilho estão corretas (O canal do ticket é Mensagens, Atribuído alterado). Verifique se o webhook do aplicativo Delayer está configurado corretamente. Teste o payload JSON para erros de sintaxe.

Problemas de formatação com espaços reservados (placeholders): Os espaços reservados do Zendesk usam chaves duplas: {{placeholder}}. Certifique-se de não ter usado acidentalmente chaves simples ou parênteses.

Alternativa: eesel AI para saudações inteligentes de agentes

Se você chegou até aqui, provavelmente notou algo: configurar saudações no Zendesk exige passar por vários obstáculos. Interfaces diferentes para agentes legados versus avançados. Soluções alternativas para notificações de atribuição de agentes. Vários lugares para configurar o que parece ser um recurso simples.

Nós criamos o eesel AI para simplificar isso. Nossa abordagem trata as saudações como parte de um fluxo de conversa contínuo, não como tarefas de configuração isoladas.

Com o eesel AI conectado ao seu espaço de trabalho do Zendesk, você obtém:

• Gerenciamento unificado de saudações: Configure saudações de IA e de agentes humanos em um só lugar.
• Apresentações conscientes do contexto: As transferências de agentes incluem automaticamente o contexto relevante do ticket.
• Implementação progressiva: Comece com a IA rascunhando saudações para revisão e, em seguida, passe para a automação total quando estiver confiante.
• Voz consistente: Nossa IA aprende com seus tickets anteriores para combinar com o tom da sua equipe.

A configuração segue o mesmo padrão para cada tipo de saudação. Sem fluxos de trabalho separados para mensagens versus e-mail. Sem aplicativos de terceiros para atribuições de agentes. Você define o comportamento que deseja em linguagem simples, e a IA cuida da implementação técnica.

Se você está gastando mais tempo configurando saudações do que as otimizando, talvez valha a pena explorar se um colega de equipe de IA se encaixa melhor no seu fluxo de trabalho do que uma abordagem de configuração tradicional.

Comece a otimizar suas saudações do Zendesk messaging hoje

Agora você tem três tipos de saudação para configurar: boas-vindas do agente de IA, mensagens proativas baseadas em comportamento e notificações de atribuição de agente. Cada uma serve a um propósito diferente na jornada do cliente.

Ganhos rápidos para implementar hoje:

• Atualize sua mensagem de boas-vindas do agente de IA para algo apropriado para a marca (não o padrão genérico).
• Adicione 3 a 5 botões de resposta sugerida que reflitam as necessidades mais comuns dos seus clientes.
• Configure uma campanha proativa para sua página de suporte com maior tráfego.

Para saudações de atribuição de agente, decida se a solução alternativa do aplicativo Delayer atende às suas necessidades ou se você deseja uma solução mais integrada. A solução alternativa funciona, mas adiciona uma complexidade que pode não escalar com sua equipe.

O objetivo com qualquer saudação é simples: fazer com que os clientes se sintam ouvidos e ajudados desde o primeiro segundo. Seja um agente de IA respondendo imediatamente ou um humano se apresentando profissionalmente, a saudação define as expectativas para tudo o que se segue.

Se você quiser explorar como a IA pode lidar com saudações de forma mais inteligente, veja como trabalhamos com o Zendesk ou agende uma demonstração para vê-lo em ação.