Cómo configurar los saludos de los agentes de mensajería de Zendesk: Una guía completa

Las primeras impresiones en el soporte al cliente ocurren rápido. El mensaje de saludo que sus clientes ven al iniciar una conversación establece el tono para todo lo que sigue. Si lo hace bien, generará confianza inmediata. Si lo hace mal, podría perderlos antes de que un agente siquiera entre al chat.

La mensajería de Zendesk le ofrece múltiples formas de saludar a los clientes: los agentes de IA pueden darles la bienvenida automáticamente, los mensajes proactivos pueden contactarlos según su comportamiento, e incluso puede configurar notificaciones cuando un agente humano toma el control. Pero cada uno de estos tipos de saludo funciona de manera diferente dependiendo de qué versión de Zendesk AI esté utilizando.

Esta guía le guiará a través de la configuración de saludos tanto para agentes de IA heredados como avanzados, la configuración de mensajes proactivos y la implementación de notificaciones de asignación de agentes. También veremos plantillas listas para usar que puede personalizar para su marca.

Lo que necesitará

Antes de comenzar a configurar los saludos, asegúrese de tener:

• Una cuenta de Zendesk Support con la mensajería habilitada.
• Permisos de administrador tanto en Support como en Knowledge (Guía).
• El plan adecuado: Team, Growth, Professional, Enterprise o Enterprise Plus para agentes de IA básicos; el complemento AI agents - Advanced para funciones mejoradas.
• Claridad sobre qué versión de agente de IA está utilizando (verifique si tenía agentes de IA antes de febrero de 2025).
• Opcional: La aplicación Delayer del Marketplace de Zendesk (para saludos de asignación de agentes).

Si no está seguro de qué versión de agente de IA tiene, consulte su Centro de administración. Si ve "AI agents - Essential" o tiene funcionalidad heredada, siga las instrucciones de legado a continuación. Si ve "AI agents - Advanced" con casos de uso y generadores de diálogos, está en la versión avanzada.

Comprensión de las opciones de saludo de los agentes de mensajería de Zendesk

Zendesk ofrece tres formas distintas de saludar a los clientes en los canales de mensajería:

Los saludos de bienvenida del agente de IA aparecen automáticamente cuando un cliente abre una conversación de mensajería. La IA se presenta y ofrece ayuda, a menudo con botones de temas sugeridos.

Los saludos proactivos se activan según el comportamiento del cliente, como visitar una página específica o pasar tiempo en su sitio. Estos contactan a los clientes antes de que soliciten ayuda.

Las notificaciones de asignación de agentes presentan al agente humano cuando este toma el control de una conversación de la IA o cuando se le asigna un ticket.

El proceso de configuración difiere significativamente entre los agentes de IA heredados/esenciales y los agentes de IA avanzados. Los agentes heredados utilizan "respuestas estándar" configuradas en la pestaña de comportamiento de mensajería. Los agentes avanzados utilizan "respuestas del sistema" gestionadas a través del generador de diálogos. Ambos logran resultados similares pero requieren pasos de configuración diferentes.

Configuración de saludos de bienvenida del agente de IA

Para agentes de IA heredados y esenciales

Si está utilizando AI agents - Essential o funcionalidad heredada, su saludo de bienvenida reside en la respuesta estándar "Inicio de la conversación". Aquí se explica cómo configurarlo:

1. Navegue al Centro de administración y haga clic en el icono de IA en la barra lateral, luego seleccione Agentes de IA > Agentes de IA.
2. Haga clic en el nombre del agente de IA que desea editar.
3. Seleccione la pestaña Comportamiento de mensajería.
4. Expanda la sección Inicio de la conversación.
5. Elija su tipo de saludo:
   • Enviar un saludo y sugerir respuestas le permite escribir un mensaje de bienvenida personalizado y ofrecer hasta 10 botones de respuesta rápida.
   • Comenzar con una respuesta activa un flujo de respuesta específico de inmediato (útil para el enrutamiento o la recopilación de datos).

Si elige la opción de saludo, verá un campo de texto para su mensaje de bienvenida y un menú desplegable de Respuestas. El saludo predeterminado es "Hola. ¿Tiene alguna pregunta? Estoy aquí para ayudar". Puede personalizar esto para que coincida con la voz de su marca.

Para las respuestas sugeridas, puede incluir hasta 10 opciones. Se incluye una sugerencia predeterminada: "Hablar con un humano". Estos botones ayudan a los clientes a llegar al tema correcto más rápido y reducen la carga de trabajo de la IA.

6. Haga clic en Publicar agente de IA para activar sus cambios.

Para agentes de IA avanzados

Los agentes de IA avanzados gestionan los saludos a través de la respuesta del sistema "Respuesta de bienvenida", que utiliza el generador de diálogos para una personalización completa:

1. En AI agents - Advanced, seleccione el agente de IA que desea configurar.
2. Haga clic en Contenido en la barra lateral, luego seleccione Casos de uso.
3. Haga clic en el filtro Categorías, seleccione Respuestas del sistema y haga clic en Aplicar.
4. Seleccione la Respuesta de bienvenida de la lista filtrada.
5. Haga clic en la pestaña Respuestas.
6. Seleccione la versión de idioma que desea editar.
7. Haga clic en Editar diálogo para abrir el generador de diálogos.

El generador de diálogos le brinda más flexibilidad que la configuración de saludo heredada. Puede agregar múltiples bloques de mensajes, incluir contenido multimedia enriquecido, capturar información del cliente y ramificar según condiciones. Como mínimo, querrá un bloque de mensaje del agente de IA con su texto de saludo.

Específicamente para Zendesk Chat, necesita un paso adicional. Después de configurar la respuesta de bienvenida, cree una acción de respuesta de disparador:

1. Haga clic en Configuración en la barra lateral.
2. Vaya a Eventos y acciones.
3. Haga clic en el menú de opciones y seleccione Activar respuesta en evento.
4. Para Seleccionar evento, elija Conversación iniciada.
5. Para Seleccionar respuesta, elija su respuesta de bienvenida.
6. Haga clic en Guardar.

Configuración de saludos proactivos en mensajería

Los saludos proactivos contactan a los clientes basándose en su comportamiento, como visitar una página de precios o pasar más de 30 segundos en una página de detalles del producto. Esto puede captar a los clientes antes de que abandonen su carrito o se frustren.

Para configurar la mensajería proactiva:

1. En el Centro de administración, navegue a Canales > Mensajería proactiva.

2. Haga clic en Crear campaña.

3. Asigne un nombre descriptivo a su campaña (por ejemplo, "Oferta de ayuda en página de precios").

4. Establezca sus condiciones de activación:

   • La URL de la página contiene (por ejemplo, "/precios/").
   • El tiempo en la página excede (por ejemplo, 30 segundos).
   • Comportamiento del visitante (por ejemplo, desplazarse a secciones específicas).

5. Redacte su mensaje de saludo. Manténgalo conciso y relevante al contexto de la página. Por ejemplo: "¿Tiene preguntas sobre nuestros precios? Estoy aquí para ayudarle".

6. Establezca reglas de segmentación para controlar quién ve el mensaje (todos los visitantes, clientes recurrentes, segmentos específicos).

7. Elija si desea ofrecer el mensaje una vez por sesión o repetidamente.

8. Active la campaña.

Los mensajes proactivos funcionan mejor cuando son contextualmente relevantes. Un saludo en su página de precios debe abordar preguntas sobre precios. Un saludo en su página de pago debe centrarse en completar la compra. Evite mensajes genéricos de "¿Puedo ayudarle?" que no reconozcan lo que el cliente está haciendo.

Configuración de saludos de asignación de agentes

Aquí es donde las cosas se complican. La mensajería de Zendesk no tiene una función integrada para saludar automáticamente a los clientes cuando se asigna un agente humano. La plataforma asume que la IA maneja los saludos y el humano retoma la conversación donde la IA la dejó.

Pero muchos equipos desean un toque personal cuando un humano toma el control. Algo como "Hola, soy Sarah y le ayudaré hoy". La buena noticia: hay un truco utilizando la aplicación Delayer y los disparadores de Zendesk.

El truco de la aplicación Delayer

La aplicación Delayer le permite retrasar las acciones de los disparadores, que es exactamente lo que necesita para los saludos de asignación de agentes. Sin el retraso, el saludo se activaría antes de que se complete la asignación.

Requisitos previos: Instale la aplicación Delayer desde el Marketplace de Zendesk. Busque "Delayer" para encontrar la aplicación oficial.

Aquí se explica cómo configurarlo:

1. En el Centro de administración, vaya a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

2. Haga clic en Crear disparador.

3. Establezca las condiciones:

   • El canal del ticket es Mensajería.
   • El asignatario cambió (o el Asignatario es [agente específico] si desea saludos por agente).

4. Agregue la acción: Notificar por > Webhook activo y seleccione su webhook de Delayer.

5. Configure la carga útil JSON:

{
  "delay": 0,
  "message": {
    "author": {
      "type": "business",
      "displayName": "{{ticket.assignee.name}}"
    },
    "content": {
      "text": "¡Hola {{ticket.requester.first_name}}! Soy {{ticket.assignee.name}} y me encargaré de atenderle hoy. Deme un momento para revisar su conversación hasta ahora.",
      "type": "text"
    }
  },
  "ticket_id": "{{ticket.id}}"
}

El delay: 0 envía el mensaje inmediatamente después de que se activa el disparador (lo cual sucede después de la asignación). El campo displayName muestra el nombre del agente como remitente. Puede usar cualquier marcador de posición de Zendesk en el texto del mensaje.

6. Guarde el disparador y pruébelo asignando un ticket de mensajería a un agente.

Este truco tiene limitaciones. Requiere la aplicación Delayer (una adición de terceros), y el saludo no incluirá la foto de perfil del agente a menos que agregue la URL del avatar a la carga útil. Pero resuelve el problema central de informar a los clientes con quién están hablando.

Si necesita traspasos de agentes más sofisticados con conciencia del contexto, nuestra solución de agente de IA maneja las presentaciones automáticamente. Extraemos el contexto del ticket para que el saludo del agente incluya detalles relevantes sobre el problema del cliente, no solo su nombre.

Plantillas de saludo listas para usar

¿No está seguro de qué escribir? Aquí tiene plantillas para diferentes escenarios:

Saludo profesional de agente de IA:

"¡Hola! Bienvenido a [Empresa]. Soy su asistente de IA, estoy aquí para ayudarle a responder preguntas y guiarle hacia los recursos adecuados. ¿En qué puedo ayudarle hoy?"

Saludo amigable/informal de agente de IA:

"¡Hola! Gracias por contactarnos. Estoy aquí para ayudarle a encontrar respuestas rápido. ¿Qué le trae por aquí hoy?"

Saludo de asignación de agente:

"¡Hola {{ticket.requester.first_name}}! Soy {{ticket.assignee.name}}, miembro del equipo de soporte. He revisado su conversación y estoy listo para ayudarle. ¿Qué preguntas puedo responderle?"

Saludo proactivo (página de precios):

"¿Tiene preguntas sobre nuestros planes? Puedo explicarle las funciones, comparar opciones o ayudarle a elegir la que mejor se adapte a sus necesidades. ¿Qué le gustaría saber?"

Saludo fuera del horario comercial:

"¡Gracias por contactarnos! Actualmente estamos fuera de línea, pero le responderemos a primera hora de la mañana. Para asuntos urgentes, consulte nuestro centro de ayuda en [enlace]."

Saludo de incorporación de SaaS:

"¡Bienvenido! Veo que es nuevo aquí. Puedo ayudarle con la configuración, explicarle las funciones clave o conectarle con recursos de incorporación. ¿Por dónde le gustaría empezar?"

Saludo de soporte de comercio electrónico:

"¡Hola! Puedo ayudarle con el estado del pedido, devoluciones, preguntas sobre productos o cualquier otra cosa que necesite. ¿En qué puedo asistirle hoy?"

Al personalizar estas plantillas, mantenga su saludo por debajo de los 150 caracteres para facilitar la lectura en dispositivos móviles. Comience con el saludo, siga con la propuesta de valor y termine con una pregunta abierta que invite a una respuesta.

Mejores prácticas para mensajes de saludo efectivos

Configurar correctamente la parte técnica es solo la mitad de la batalla. El contenido en sí importa igual.

Establezca expectativas claras. Si los clientes hablarán primero con una IA, dígalo. Algo como "Soy un asistente de IA" o "Le conectaré con un especialista" evita confusiones posteriores.

Sea conciso. Las pantallas de los móviles muestran texto limitado. Coloque la información más importante al principio de su saludo.

Coincida con la voz de su marca. Zendesk le ofrece tres opciones de tono por una razón. Un banco debe sonar diferente a una empresa de monopatines. Elija el tono que coincida con la forma en que sus agentes humanos hablan realmente.

Ofrezca valor inmediato. Los botones de respuesta sugeridos no son solo navegación. Son una promesa de en qué puede ayudar. Elija sugerencias que representen sus problemas más comunes y resolubles.

Pruebe en dispositivos móviles. Lo que se ve bien en su panel de administración de escritorio podría truncarse de forma extraña en un teléfono. Abra su widget web en un dispositivo móvil y vea cómo se muestra el saludo.

Considere la hora del día. Si tiene configurado un horario comercial, use diferentes saludos para el horario laboral y el no laboral. Una promesa de "Le conectaré con un miembro del equipo" no funciona a las 2 AM a menos que tenga cobertura 24/7.

Resolución de problemas comunes de saludos

El saludo no aparece: Verifique que su agente de IA esté publicado. Los cambios en las respuestas estándar o en las respuestas del sistema no se activan hasta que presiona publicar.

Se muestra el saludo incorrecto: Verifique su programa de horario comercial. Se aplican diferentes saludos durante los períodos de horario laboral y no laboral. También verifique que esté editando el agente de IA correcto si tiene varios.

Los mensajes proactivos no se activan: Revise sus condiciones de activación. La coincidencia de la URL de la página distingue entre mayúsculas y minúsculas y debe coincidir exactamente. Pruebe visitando la página usted mismo y esperando el tiempo especificado.

El saludo de asignación de agente no se envía: Confirme que las condiciones de su disparador sean correctas (El canal del ticket es Mensajería, El asignatario cambió). Verifique que el webhook de la aplicación Delayer esté configurado correctamente. Pruebe la sintaxis de la carga útil JSON.

Problemas de formato con los marcadores de posición: Los marcadores de posición de Zendesk utilizan llaves dobles: {{marcador_de_posición}}. Asegúrese de no haber utilizado accidentalmente llaves simples o paréntesis.

Alternativa: eesel AI para saludos de agentes inteligentes

Si ha llegado hasta aquí, probablemente haya notado algo: configurar saludos en Zendesk requiere superar varios obstáculos. Diferentes interfaces para agentes heredados frente a avanzados. Trucos para las notificaciones de asignación de agentes. Múltiples lugares para configurar lo que parece ser una función simple.

Creamos eesel AI para simplificar esto. Nuestro enfoque trata los saludos como parte de un flujo de conversación continuo, no como tareas de configuración aisladas.

Con eesel AI conectado a su espacio de trabajo de Zendesk, obtiene:

• Gestión de saludos unificada: Configure los saludos de los agentes de IA y humanos en un solo lugar.
• Presentaciones conscientes del contexto: Los traspasos de agentes incluyen automáticamente el contexto relevante del ticket.
• Implementación progresiva: Comience con la IA redactando saludos para su revisión y luego pase a la automatización completa cuando se sienta seguro.
• Voz consistente: Nuestra IA aprende de sus tickets pasados para coincidir con el tono de su equipo.

La configuración sigue el mismo patrón para cada tipo de saludo. Sin flujos de trabajo separados para mensajería frente a correo electrónico. Sin aplicaciones de terceros para las asignaciones de agentes. Usted define el comportamiento que desea en lenguaje natural y la IA se encarga de la implementación técnica.

Si pasa más tiempo configurando saludos que optimizándolos, podría valer la pena explorar si un compañero de equipo de IA se adapta mejor a su flujo de trabajo que un enfoque de configuración tradicional.

Comience a optimizar sus saludos de mensajería de Zendesk hoy mismo

Ahora tiene tres tipos de saludos para configurar: bienvenidas de agentes de IA, mensajes proactivos basados en el comportamiento y notificaciones de asignación de agentes. Cada uno sirve para un propósito diferente en el recorrido del cliente.

Mejoras rápidas para implementar hoy:

• Actualice su mensaje de bienvenida del agente de IA con algo apropiado para su marca (no el predeterminado genérico).
• Agregue de 3 a 5 botones de respuesta sugeridos que reflejen las necesidades más comunes de sus clientes.
• Configure una campaña proactiva para su página de soporte con más tráfico.

Para los saludos de asignación de agentes, decida si el truco de la aplicación Delayer satisface sus necesidades o si desea una solución más integrada. El truco funciona, pero añade una complejidad que podría no escalar con su equipo.

El objetivo de cualquier saludo es simple: hacer que los clientes se sientan escuchados y ayudados desde el primer segundo. Ya sea un agente de IA que responde de inmediato o un humano que se presenta profesionalmente, el saludo establece las expectativas para todo lo que sigue.

Si desea explorar cómo la IA puede manejar los saludos de manera más inteligente, vea cómo trabajamos con Zendesk o reserve una demostración para verlo en acción.