Cómo configurar los mensajes de bienvenida del agente de mensajería de Zendesk: Una guía completa
Stevia Putri
Última edición February 20, 2026
Las primeras impresiones en la atención al cliente suceden rápido. El mensaje de bienvenida que ven sus clientes cuando inician una conversación establece el tono de todo lo que sigue. Si lo hace bien, genera confianza de inmediato. Si lo hace mal, podría perderlos antes de que un agente siquiera entre en el chat.
La mensajería de Zendesk le brinda múltiples formas de saludar a los clientes: los agentes de IA pueden darles la bienvenida automáticamente, los mensajes proactivos pueden comunicarse según el comportamiento e incluso puede configurar notificaciones cuando un agente humano se hace cargo. Pero cada uno de estos tipos de saludos funciona de manera diferente según la versión de Zendesk AI que esté utilizando.
Esta guía lo guía a través de la configuración de saludos para agentes de IA heredados y avanzados, la configuración de mensajes proactivos y la implementación de notificaciones de asignación de agentes. También veremos plantillas listas para usar que puede personalizar para su marca.
Lo que necesitará
Antes de comenzar a configurar los saludos, asegúrese de tener:
- Una cuenta de Zendesk Support con la mensajería habilitada
- Permisos de administrador tanto en Support como en Knowledge
- El plan correcto: Team, Growth, Professional, Enterprise o Enterprise Plus para agentes de IA básicos; Complemento AI agents - Advanced para funciones mejoradas
- Claridad sobre qué versión de agente de IA está utilizando (verifique si tenía agentes de IA antes de febrero de 2025)
- Opcional: La aplicación Delayer de Zendesk Marketplace (para saludos de asignación de agentes)
Si no está seguro de qué versión de agente de IA tiene, consulte su Centro de administración. Si ve "AI agents - Essential" o tiene funcionalidad heredada, siga las instrucciones heredadas a continuación. Si ve "AI agents - Advanced" con casos de uso y generadores de diálogos, está en la versión avanzada.
Comprender sus opciones de mensajes de bienvenida del agente de mensajería de Zendesk
Zendesk ofrece tres formas distintas de saludar a los clientes en los canales de mensajería:
Los mensajes de bienvenida del agente de IA aparecen automáticamente cuando un cliente abre una conversación de mensajería. La IA se presenta y ofrece ayuda, a menudo con botones de temas sugeridos.
Los mensajes de bienvenida proactivos se activan en función del comportamiento del cliente, como visitar una página específica o pasar tiempo en su sitio. Estos se acercan a los clientes antes de que pidan ayuda.
Las notificaciones de asignación de agentes presentan al agente humano cuando se hace cargo de una conversación de la IA o cuando se le asigna un ticket.
El proceso de configuración difiere significativamente entre los agentes de IA heredados/esenciales y los agentes de IA avanzados. Los agentes heredados usan "respuestas estándar" configuradas en la pestaña Comportamiento de mensajería. Los agentes avanzados usan "respuestas del sistema" administradas a través del generador de diálogos. Ambos logran resultados similares, pero requieren diferentes pasos de configuración.
Configuración de los mensajes de bienvenida del agente de IA
Para agentes de IA heredados y esenciales
Si está utilizando AI agents - Essential o funcionalidad heredada, su mensaje de bienvenida se encuentra en la respuesta estándar "Inicio de conversación". Aquí le mostramos cómo configurarlo:
- Navegue al Centro de administración y haga clic en el icono de IA en la barra lateral, luego seleccione AI agents > AI agents
- Haga clic en el nombre del agente de IA que desea editar
- Seleccione la pestaña Comportamiento de mensajería
- Expanda la sección Inicio de la conversación
- Elija su tipo de saludo:
- Enviar un saludo y sugerir respuestas le permite escribir un mensaje de bienvenida personalizado y ofrecer hasta 10 botones de respuesta rápida
- Comenzar con una respuesta activa un flujo de respuesta específico de inmediato (útil para el enrutamiento o la recopilación de datos)
Si elige la opción de saludo, verá un campo de texto para su mensaje de bienvenida y un menú desplegable de Respuestas. El saludo predeterminado es "Hola. ¿Tiene alguna pregunta? Estoy aquí para ayudar." Puede personalizar esto para que coincida con la voz de su marca.
Para las respuestas sugeridas, puede incluir hasta 10 opciones. Se incluye una sugerencia predeterminada: "Hablar con un humano". Estos botones ayudan a los clientes a llegar al tema correcto más rápido y reducen la carga de trabajo de la IA.
- Haga clic en Publicar agente de IA para que sus cambios entren en vigor
Para agentes de IA avanzados
Los agentes de IA avanzados manejan los saludos a través de la respuesta del sistema de respuesta de bienvenida, que utiliza el generador de diálogos para una personalización completa:
- En AI agents - Advanced, seleccione el agente de IA que desea configurar
- Haga clic en Contenido en la barra lateral, luego seleccione Casos de uso
- Haga clic en el filtro Categorías, seleccione Respuestas del sistema y haga clic en Aplicar
- Seleccione la Respuesta de bienvenida de la lista filtrada
- Haga clic en la pestaña Respuestas
- Seleccione la versión de idioma que desea editar
- Haga clic en Editar diálogo para abrir el generador de diálogos
El generador de diálogos le brinda más flexibilidad que la configuración de saludo heredada. Puede agregar varios bloques de mensajes, incluir contenido multimedia enriquecido, capturar información del cliente y bifurcar según las condiciones. Como mínimo, querrá un bloque de mensajes del agente de IA con su texto de saludo.
Para Zendesk Chat específicamente, necesita un paso adicional. Después de configurar la respuesta de bienvenida, cree una acción de respuesta de activación:
- Haga clic en Configuración en la barra lateral
- Vaya a Eventos y acciones
- Haga clic en el menú de opciones y seleccione Activar respuesta en el evento
- Para Seleccionar evento, elija Conversación iniciada
- Para Seleccionar respuesta, elija su respuesta de bienvenida
- Haga clic en Guardar
Configuración de mensajes de bienvenida proactivos en la mensajería
Los mensajes de bienvenida proactivos se acercan a los clientes en función de su comportamiento, como visitar una página de precios o pasar más de 30 segundos en una página de detalles del producto. Esto puede captar a los clientes antes de que abandonen su carrito o se frustren.
Para configurar la mensajería proactiva:
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En el Centro de administración, navegue a Canales > Mensajería proactiva
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Haga clic en Crear campaña
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Nombre su campaña de manera descriptiva (por ejemplo, "Oferta de ayuda en la página de precios")
-
Establezca sus condiciones de activación:
- La URL de la página contiene (por ejemplo, "/pricing/")
- El tiempo en la página excede (por ejemplo, 30 segundos)
- Comportamiento del visitante (por ejemplo, desplazarse a secciones específicas)
-
Redacte su mensaje de bienvenida. Mantenlo conciso y relevante para el contexto de la página. Por ejemplo: "¿Tiene preguntas sobre nuestros precios? Estoy aquí para ayudar."
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Establezca reglas de orientación para controlar quién ve el mensaje (todos los visitantes, clientes recurrentes, segmentos específicos)
-
Elija si desea ofrecer el mensaje una vez por sesión o repetidamente
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Active la campaña
Los mensajes proactivos funcionan mejor cuando son contextualmente relevantes. Un saludo en su página de precios debe abordar las preguntas sobre precios. Un saludo en su página de pago debe centrarse en completar la compra. Evite los mensajes genéricos "¿Puedo ayudarle?" que no reconocen lo que está haciendo el cliente.
Configuración de mensajes de bienvenida de asignación de agentes
Aquí es donde las cosas se complican. Zendesk Messaging no tiene una función integrada para saludar automáticamente a los clientes cuando se asigna un agente humano. La plataforma asume que la IA maneja los saludos y el humano retoma la conversación donde la dejó la IA.
Pero muchos equipos quieren un toque personal cuando un humano se hace cargo. Algo así como "Hola, soy Sarah y le ayudaré hoy". La buena noticia: hay una solución alternativa que utiliza la aplicación Delayer y los disparadores de Zendesk.
La solución alternativa de la aplicación Delayer
La aplicación Delayer le permite retrasar las acciones de activación, que es exactamente lo que necesita para los mensajes de bienvenida de asignación de agentes. Sin la demora, el saludo se activaría antes de que se complete la asignación.
Requisitos previos: Instale la aplicación Delayer desde Zendesk Marketplace. Busque "Delayer" para encontrar la aplicación oficial.
Aquí le mostramos cómo configurarlo:
-
En el Centro de administración, vaya a Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores
-
Haga clic en Crear disparador
-
Establezca las condiciones:
- El canal de ticket es Mensajería
- El cesionario cambió (o el cesionario es [agente específico] si desea saludos por agente)
-
Agregue la acción: Notificar por > Webhook activo y seleccione su webhook Delayer
-
Configure la carga útil JSON:
{
"delay": 0,
"message": {
"author": {
"type": "business",
"displayName": "{{ticket.assignee.name}}"
},
"content": {
"text": "¡Hola {{ticket.requester.first_name}}! Soy {{ticket.assignee.name}} y me encargaré de usted hoy. Deme un momento para revisar su conversación hasta ahora.",
"type": "text"
}
},
"ticket_id": "{{ticket.id}}"
}
El delay: 0 envía el mensaje inmediatamente después de que se activa el disparador (lo que sucede después de la asignación). El campo displayName muestra el nombre del agente como remitente. Puede usar cualquier marcador de posición de Zendesk en el texto del mensaje.
- Guarde el disparador y pruébelo asignando un ticket de mensajería a un agente
Esta solución alternativa tiene limitaciones. Requiere la aplicación Delayer (una adición de terceros), y el saludo no incluirá la foto de perfil del agente a menos que agregue la URL del avatar a la carga útil. Pero resuelve el problema central de informar a los clientes con quién están hablando.
Si necesita transferencias de agentes más sofisticadas con conocimiento del contexto, nuestra solución de agente de IA maneja las presentaciones automáticamente. Incorporamos el contexto del ticket para que el saludo del agente incluya detalles relevantes sobre el problema del cliente, no solo su nombre.
Plantillas de saludo listas para usar
¿No está seguro de qué escribir? Aquí hay plantillas para diferentes escenarios:
Saludo profesional del agente de IA:
"¡Hola! Bienvenido a [Empresa]. Soy su asistente de IA, aquí para ayudarle a responder preguntas y guiarle a los recursos correctos. ¿En qué puedo ayudarle hoy?"
Saludo amigable/casual del agente de IA:
"¡Hola! Gracias por comunicarse. Estoy aquí para ayudarle a encontrar respuestas rápidamente. ¿Qué le trae por aquí hoy?"
Saludo de asignación de agente:
"¡Hola {{ticket.requester.first_name}}! Soy {{ticket.assignee.name}}, un miembro del equipo de soporte. He revisado su conversación y estoy listo para ayudar. ¿Qué preguntas puedo responderle?"
Saludo proactivo (página de precios):
"¿Tiene preguntas sobre nuestros planes? Puedo explicar las funciones, comparar opciones o ayudarle a elegir la opción correcta. ¿Qué le gustaría saber?"
Saludo fuera de horario:
"¡Gracias por contactarnos! Actualmente estamos fuera de línea, pero responderemos a primera hora de la mañana. Para problemas urgentes, consulte nuestro centro de ayuda en [enlace]."
Saludo de incorporación de SaaS:
"¡Bienvenido! Veo que es nuevo por aquí. Puedo ayudarle a configurarse, explicar las funciones clave o conectarle con recursos de incorporación. ¿Por dónde le gustaría empezar?"
Saludo de soporte de comercio electrónico:
"¡Hola! Puedo ayudarle con el estado del pedido, las devoluciones, las preguntas sobre el producto o cualquier otra cosa que necesite. ¿En qué puedo ayudarle hoy?"
Al personalizar estos, mantenga su saludo por debajo de 150 caracteres para la legibilidad móvil. Comience con el saludo, siga con la propuesta de valor y termine con una pregunta abierta que invite a la respuesta.
Prácticas recomendadas para mensajes de bienvenida eficaces
Configurar correctamente es solo la mitad de la batalla. La copia en sí importa tanto.
Establezca expectativas claras. Si los clientes hablarán primero con una IA, dígalo. Algo así como "Soy un asistente de IA" o "Le conectaré con un especialista" evita la confusión más adelante.
Manténgalo conciso. Las pantallas móviles muestran texto limitado. Cargue su saludo con la información más importante.
Coincida con la voz de su marca. Zendesk le ofrece tres opciones de tono por una razón. Un banco debería sonar diferente de una empresa de patinetas. Elija el tono que coincida con la forma en que sus agentes humanos realmente hablan.
Ofrezca valor inmediato. Los botones de respuesta sugeridos no son solo navegación. Son una promesa de lo que puede ayudar. Elija sugerencias que representen sus problemas más comunes y solucionables.
Pruebe en el móvil. Lo que se ve bien en su panel de administración de escritorio podría truncarse torpemente en un teléfono. Abra su widget web en un dispositivo móvil y vea cómo se muestra el saludo.
Considere la hora del día. Si tiene configurado el horario comercial, use diferentes saludos para el horario comercial y el horario fuera de oficina. Una promesa de "Le conectaré con un miembro del equipo" no funciona a las 2 AM a menos que tenga cobertura las 24 horas, los 7 días de la semana.
Solución de problemas comunes de saludo
El saludo no aparece: Compruebe que su agente de IA esté publicado. Los cambios en las respuestas estándar o las respuestas del sistema no se activan hasta que haga clic en publicar.
Se muestra el saludo incorrecto: Verifique su horario comercial. Se aplican diferentes saludos durante los períodos de horario comercial y fuera de horario. También verifique que esté editando el agente de IA correcto si tiene varios.
Los mensajes proactivos no se activan: Vuelva a verificar sus condiciones de activación. La coincidencia de la URL de la página distingue entre mayúsculas y minúsculas y debe coincidir exactamente. Pruebe visitando la página usted mismo y esperando el tiempo especificado.
El saludo de asignación de agente no se envía: Confirme que las condiciones de su disparador son correctas (el canal de ticket es Mensajería, el cesionario cambió). Compruebe que el webhook de la aplicación Delayer esté configurado correctamente. Pruebe la carga útil JSON para detectar errores de sintaxis.
Problemas de formato con los marcadores de posición: Los marcadores de posición de Zendesk usan llaves dobles: {{placeholder}}. Asegúrese de no haber usado accidentalmente llaves o paréntesis simples.
Alternativa: eesel AI para saludos de agentes inteligentes
Si ha llegado hasta aquí, probablemente haya notado algo: configurar los saludos en Zendesk requiere superar varios obstáculos. Diferentes interfaces para agentes heredados y avanzados. Soluciones alternativas para notificaciones de asignación de agentes. Múltiples lugares para configurar lo que parece una característica simple.
Creamos eesel AI para simplificar esto. Nuestro enfoque trata los saludos como parte de un flujo de conversación continuo, no como tareas de configuración aisladas.
Con eesel AI conectado a su espacio de trabajo de Zendesk, obtiene:
- Gestión unificada de saludos: Configure los saludos de agentes de IA y humanos en un solo lugar
- Presentaciones con conocimiento del contexto: Las transferencias de agentes incluyen automáticamente el contexto del ticket relevante
- Implementación progresiva: Comience con la IA redactando saludos para su revisión, luego pase a la automatización completa cuando esté seguro
- Voz coherente: Nuestra IA aprende de sus tickets anteriores para que coincida con el tono de su equipo
La configuración sigue el mismo patrón para cada tipo de saludo. Sin flujos de trabajo separados para mensajería versus correo electrónico. Sin aplicaciones de terceros para asignaciones de agentes. Usted define el comportamiento que desea en un lenguaje sencillo, y la IA se encarga de la implementación técnica.
Si está dedicando más tiempo a configurar los saludos que a optimizarlos, podría valer la pena explorar si un compañero de equipo de IA se adapta mejor a su flujo de trabajo que un enfoque de configuración tradicional.
Comience a optimizar sus saludos de mensajería de Zendesk hoy mismo
Ahora tiene tres tipos de saludos para configurar: mensajes de bienvenida del agente de IA, mensajes proactivos basados en el comportamiento y notificaciones de asignación de agentes. Cada uno tiene un propósito diferente en el recorrido del cliente.
Victorias rápidas para implementar hoy:
- Actualice su mensaje de bienvenida del agente de IA a algo apropiado para la marca (no el valor predeterminado genérico)
- Agregue de 3 a 5 botones de respuesta sugeridos que reflejen las necesidades más comunes de sus clientes
- Configure una campaña proactiva para su página de soporte de mayor tráfico
Para los saludos de asignación de agentes, decida si la solución alternativa de la aplicación Delayer satisface sus necesidades o si desea una solución más integrada. La solución alternativa funciona, pero agrega complejidad que podría no escalar con su equipo.
El objetivo con cualquier saludo es simple: hacer que los clientes se sientan escuchados y ayudados desde el primer segundo. Ya sea que se trate de un agente de IA que responda de inmediato o de un humano que se presente profesionalmente, el saludo establece las expectativas para todo lo que sigue.
Si desea explorar cómo la IA puede manejar los saludos de manera más inteligente, consulte cómo trabajamos con Zendesk o reserve una demostración para verlo en acción.
Preguntas Frecuentes
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
