Comment configurer les messages d'accueil des agents de messagerie Zendesk : Un guide complet

Les premières impressions dans le support client se font rapidement. Le message d'accueil que vos clients voient lorsqu'ils entament une conversation donne le ton pour tout ce qui suit. Réussissez-le, et vous instaurerez une confiance immédiate. Ratez-le, et vous pourriez les perdre avant même qu'un agent n'entre dans le chat.

La messagerie Zendesk vous offre plusieurs façons d'accueillir les clients : les agents IA peuvent les saluer automatiquement, les messages proactifs peuvent les solliciter en fonction de leur comportement, et vous pouvez même configurer des notifications lorsqu'un agent humain prend le relais. Mais chacun de ces types d'accueil fonctionne différemment selon la version de Zendesk IA que vous utilisez.

Ce guide vous accompagne dans la configuration des accueils pour les agents IA classiques et avancés, la mise en place de messages proactifs et l'implémentation de notifications d'affectation d'agent. Nous examinerons également des modèles prêts à l'emploi que vous pourrez personnaliser pour votre marque.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer à configurer les accueils, assurez-vous d'avoir :

• Un compte Zendesk Support avec la messagerie activée
• Des permissions d'administrateur dans Support et Knowledge
• Le bon forfait : Team, Growth, Professional, Enterprise ou Enterprise Plus pour les agents IA de base ; l'extension AI agents - Advanced pour les fonctionnalités améliorées
• Une idée claire de la version de l'agent IA que vous utilisez (vérifiez si vous aviez des agents IA avant février 2025)
• Optionnel : L'application Delayer du Zendesk Marketplace (pour les accueils d'affectation d'agent)

Si vous n'êtes pas sûr de la version de l'agent IA que vous possédez, consultez votre Centre d'administration. Si vous voyez « AI agents - Essential » ou si vous avez des fonctionnalités classiques, suivez les instructions pour les versions classiques ci-dessous. Si vous voyez « AI agents - Advanced » avec des cas d'utilisation et des constructeurs de dialogue, vous utilisez la version avancée.

Comprendre vos options de message d'accueil d'agent de messagerie Zendesk

Zendesk propose trois façons distinctes d'accueillir les clients sur les canaux de messagerie :

Les messages d'accueil de bienvenue de l'agent IA apparaissent automatiquement lorsqu'un client ouvre une conversation de messagerie. L'IA se présente et propose son aide, souvent avec des boutons de sujets suggérés.

Les accueils proactifs se déclenchent en fonction du comportement du client, comme la visite d'une page spécifique ou le temps passé sur votre site. Ceux-ci sollicitent les clients avant même qu'ils ne demandent de l'aide.

Les notifications d'affectation d'agent présentent l'agent humain lorsqu'il prend le relais d'une conversation avec l'IA ou lorsqu'un ticket lui est attribué.

Le processus de configuration diffère considérablement entre les agents IA classiques/essentiels et les agents IA avancés. Les agents classiques utilisent des « réponses standard » configurées dans l'onglet Comportement de la messagerie. Les agents avancés utilisent des « réponses système » gérées via le constructeur de dialogue. Les deux permettent d'obtenir des résultats similaires mais nécessitent des étapes de configuration différentes.

Configuration des messages d'accueil de bienvenue de l'agent IA

Pour les agents IA classiques et essentiels

Si vous utilisez AI agents - Essential ou des fonctionnalités classiques, votre message de bienvenue se trouve dans la réponse standard « Début de la conversation ». Voici comment le configurer :

1. Accédez au Centre d'administration et cliquez sur l'icône IA dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA > Agents IA
2. Cliquez sur le nom de l'agent IA que vous souhaitez modifier
3. Sélectionnez l'onglet Comportement de la messagerie
4. Développez la section Début de la conversation
5. Choisissez votre type d'accueil :
   • Envoyer un message d'accueil et suggérer des réponses vous permet d'écrire un message de bienvenue personnalisé et de proposer jusqu'à 10 boutons de réponse rapide
   • Commencer par une réponse déclenche immédiatement un flux de réponse spécifique (utile pour l'aiguillage ou la collecte de données)

Si vous choisissez l'option de message d'accueil, vous verrez un champ de texte pour votre message de bienvenue et un menu déroulant Réponses. Le message d'accueil par défaut est « Bonjour. Vous avez une question ? Je suis là pour vous aider. » Vous pouvez le personnaliser pour qu'il corresponde à la voix de votre marque.

Pour les réponses suggérées, vous pouvez inclure jusqu'à 10 options. Une suggestion par défaut est incluse : « Parler à un humain ». Ces boutons aident les clients à accéder plus rapidement au bon sujet et réduisent la charge de travail de l'IA.

6. Cliquez sur Publier l'agent IA pour mettre vos modifications en ligne

Pour les agents IA avancés

Les agents IA avancés gèrent les accueils via la réponse système « Welcome reply », qui utilise le constructeur de dialogue pour une personnalisation complète :

1. Dans AI agents - Advanced, sélectionnez l'agent IA que vous souhaitez configurer
2. Cliquez sur Contenu dans la barre latérale, puis sélectionnez Cas d'utilisation
3. Cliquez sur le filtre Catégories, sélectionnez Réponses système, et cliquez sur Appliquer
4. Sélectionnez Welcome reply dans la liste filtrée
5. Cliquez sur l'onglet Réponses
6. Sélectionnez la version linguistique que vous souhaitez modifier
7. Cliquez sur Modifier le dialogue pour ouvrir le constructeur de dialogue

Le constructeur de dialogue vous offre plus de flexibilité que la configuration d'accueil classique. Vous pouvez ajouter plusieurs blocs de messages, inclure des médias enrichis, capturer des informations sur le client et créer des branches basées sur des conditions. Au minimum, vous aurez besoin d'un bloc de message d'agent IA avec votre texte d'accueil.

Pour Zendesk Chat spécifiquement, une étape supplémentaire est nécessaire. Après avoir configuré la réponse de bienvenue, créez une action de réponse par déclencheur :

1. Cliquez sur Paramètres dans la barre latérale
2. Allez dans Événements et actions
3. Cliquez sur le menu des options et sélectionnez Déclencher une réponse sur événement
4. Pour Sélectionner l'événement, choisissez Conversation commencée
5. Pour Sélectionner la réponse, choisissez votre réponse de bienvenue
6. Cliquez sur Enregistrer

Configuration des accueils proactifs dans la messagerie

Les accueils proactifs sollicitent les clients en fonction de leur comportement, comme la visite d'une page de tarifs ou le passage de plus de 30 secondes sur une page de détails de produit. Cela peut permettre de rattraper des clients avant qu'ils n'abandonnent leur panier ou ne s'impatientent.

Pour configurer la messagerie proactive :

1. Dans le Centre d'administration, accédez à Canaux > Messagerie proactive

2. Cliquez sur Créer une campagne

3. Donnez un nom descriptif à votre campagne (ex : « Offre d'aide page tarifs »)

4. Définissez vos conditions de déclenchement :

   • L'URL de la page contient (ex : « /tarifs/ »)
   • Le temps sur la page dépasse (ex : 30 secondes)
   • Comportement du visiteur (ex : défilement vers des sections spécifiques)

5. Rédigez votre message d'accueil. Restez concis et pertinent par rapport au contexte de la page. Par exemple : « Vous avez des questions sur nos tarifs ? Je suis là pour vous aider. »

6. Définissez les règles de ciblage pour contrôler qui voit le message (tous les visiteurs, clients récurrents, segments spécifiques)

7. Choisissez d'afficher le message une seule fois par session ou de manière répétée

8. Activez la campagne

Les messages proactifs fonctionnent mieux lorsqu'ils sont contextuellement pertinents. Un message d'accueil sur votre page de tarifs doit répondre aux questions sur les prix. Un message sur votre page de paiement doit se concentrer sur la finalisation de l'achat. Évitez les messages génériques du type « Puis-je vous aider ? » qui ne tiennent pas compte de ce que fait le client.

Configuration des messages d'accueil lors de l'affectation d'un agent

C'est ici que les choses se compliquent. La messagerie Zendesk ne dispose pas d'une fonctionnalité intégrée pour accueillir automatiquement les clients lorsqu'un agent humain est affecté. La plateforme part du principe que l'IA gère les accueils et que l'humain reprend la conversation là où l'IA s'est arrêtée.

Cependant, de nombreuses équipes souhaitent une touche personnelle lorsqu'un humain prend le relais. Quelque chose comme « Bonjour, je suis Sarah et je vais vous aider aujourd'hui. » La bonne nouvelle : il existe une solution de contournement utilisant l'application Delayer et les déclencheurs Zendesk.

La solution de contournement avec l'application Delayer

L'application Delayer vous permet de retarder les actions des déclencheurs, ce qui est exactement ce dont vous avez besoin pour les accueils d'affectation d'agent. Sans ce délai, le message d'accueil se déclencherait avant que l'affectation ne soit terminée.

Prérequis : Installez l'application Delayer depuis le Zendesk Marketplace. Recherchez « Delayer » pour trouver l'application officielle.

Voici comment la configurer :

1. Dans le Centre d'administration, allez dans Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs

2. Cliquez sur Créer un déclencheur

3. Définissez les conditions :

   • Le canal du ticket est Messagerie
   • L'assigné a été modifié (ou L'assigné est [agent spécifique] si vous voulez des accueils par agent)

4. Ajoutez l'action : Notifier par > Webhook actif et sélectionnez votre webhook Delayer

5. Configurez la charge utile JSON :

{
  "delay": 0,
  "message": {
    "author": {
      "type": "business",
      "displayName": "{{ticket.assignee.name}}"
    },
    "content": {
      "text": "Bonjour {{ticket.requester.first_name}} ! Je suis {{ticket.assignee.name}} et je vais m'occuper de vous aujourd'hui. Laissez-moi juste un instant pour passer en revue votre conversation jusqu'à présent.",
      "type": "text"
    }
  },
  "ticket_id": "{{ticket.id}}"
}

Le delay: 0 envoie le message immédiatement après l'activation du déclencheur (qui se produit après l'affectation). Le champ displayName affiche le nom de l'agent en tant qu'expéditeur. Vous pouvez utiliser n'importe quelle balise Zendesk dans le texte du message.

6. Enregistrez le déclencheur et testez-le en affectant un ticket de messagerie à un agent.

Cette solution de contournement a des limites. Elle nécessite l'application Delayer (un ajout tiers), et le message d'accueil n'inclura pas la photo de profil de l'agent à moins que vous n'ajoutiez l'URL de l'avatar à la charge utile. Mais elle résout le problème principal qui est de faire savoir aux clients à qui ils s'adressent.

Si vous avez besoin de transferts d'agents plus sophistiqués avec une conscience du contexte, notre solution d'agent IA gère les présentations automatiquement. Nous récupérons le contexte du ticket afin que le message d'accueil de l'agent inclue des détails pertinents sur le problème du client, et pas seulement son nom.

Modèles d'accueil prêts à l'emploi

Vous ne savez pas quoi écrire ? Voici des modèles pour différents scénarios :

Accueil professionnel d'agent IA :

« Bonjour ! Bienvenue chez [Entreprise]. Je suis votre assistant IA, là pour vous aider à répondre à vos questions et vous guider vers les bonnes ressources. En quoi puis-je vous aider aujourd'hui ? »

Accueil amical/décontracté d'agent IA :

« Salut ! Merci de nous avoir contactés. Je suis là pour vous aider à trouver des réponses rapidement. Qu'est-ce qui vous amène aujourd'hui ? »

Accueil lors de l'affectation d'un agent :

« Bonjour {{ticket.requester.first_name}} ! Je suis {{ticket.assignee.name}}, membre de l'équipe de support. J'ai pris connaissance de votre conversation et je suis prêt à vous aider. Quelles questions puis-je résoudre pour vous ? »

Accueil proactif (page tarifs) :

« Vous avez des questions sur nos forfaits ? Je peux vous expliquer les fonctionnalités, comparer les options ou vous aider à choisir la solution la mieux adaptée. Que souhaiteriez-vous savoir ? »

Accueil hors heures d'ouverture :

« Merci de nous avoir contactés ! Nous sommes actuellement hors ligne, mais nous vous répondrons dès demain matin. Pour les questions urgentes, consultez notre centre d'aide à l'adresse [lien]. »

Accueil d'onboarding SaaS :

« Bienvenue ! Je vois que vous êtes nouveau ici. Je peux vous aider à configurer votre compte, vous expliquer les fonctionnalités clés ou vous orienter vers des ressources d'onboarding. Par quoi souhaitez-vous commencer ? »

Accueil support e-commerce :

« Bonjour ! Je peux vous aider pour le suivi de commande, les retours, les questions sur les produits ou tout ce dont vous avez besoin. En quoi puis-je vous assister aujourd'hui ? »

Lorsque vous personnalisez ces modèles, maintenez votre message d'accueil sous les 150 caractères pour une lisibilité optimale sur mobile. Commencez par la salutation, enchaînez avec la proposition de valeur et terminez par une question ouverte qui invite à la réponse.

Bonnes pratiques pour des messages d'accueil efficaces

Réussir la configuration n'est que la moitié du chemin. Le contenu lui-même compte tout autant.

Définissez des attentes claires. Si les clients vont d'abord parler à une IA, dites-le. Des phrases comme « Je suis un assistant IA » ou « Je vais vous mettre en relation avec un spécialiste » évitent toute confusion ultérieure.

Soyez concis. Les écrans mobiles affichent un texte limité. Placez les informations les plus importantes au début de votre message d'accueil.

Respectez la voix de votre marque. Zendesk vous propose trois options de ton pour une bonne raison. Une banque ne doit pas avoir le même ton qu'une marque de skateboard. Choisissez le ton qui correspond à la façon dont vos agents humains s'expriment réellement.

Offrez une valeur immédiate. Les boutons de réponse suggérés ne sont pas seulement des outils de navigation. Ils sont une promesse de ce pour quoi vous pouvez aider. Choisissez des suggestions qui représentent vos problèmes les plus courants et les plus faciles à résoudre.

Testez sur mobile. Ce qui semble correct sur votre panneau d'administration sur ordinateur peut être tronqué de façon maladroite sur un téléphone. Ouvrez votre widget Web sur un appareil mobile et voyez comment le message d'accueil s'affiche.

Tenez compte de l'heure de la journée. Si vous avez configuré des heures d'ouverture, utilisez des messages d'accueil différents pour les périodes d'ouverture et de fermeture. Une promesse du type « Je vais vous mettre en relation avec un membre de l'équipe » ne fonctionne pas à 2 heures du matin, sauf si vous avez une couverture 24h/24 et 7j/7.

Dépannage des problèmes d'accueil courants

Le message d'accueil n'apparaît pas : Vérifiez que votre agent IA est publié. Les modifications apportées aux réponses standard ou aux réponses système ne sont pas effectives tant que vous n'avez pas cliqué sur publier.

Le mauvais message d'accueil s'affiche : Vérifiez votre planning d'heures d'ouverture. Différents messages d'accueil s'appliquent pendant les heures d'ouverture et les heures de fermeture. Vérifiez également que vous modifiez le bon agent IA si vous en avez plusieurs.

Les messages proactifs ne se déclenchent pas : Vérifiez à nouveau vos conditions de déclenchement. La correspondance de l'URL de la page est sensible à la casse et doit correspondre exactement. Testez en visitant la page vous-même et en attendant le temps spécifié.

Le message d'accueil d'affectation d'agent ne s'envoie pas : Confirmez que vos conditions de déclencheur sont correctes (Le canal du ticket est Messagerie, L'assigné a été modifié). Vérifiez que le webhook de l'application Delayer est correctement configuré. Testez la syntaxe de la charge utile JSON.

Problèmes de formatage avec les balises : Les balises Zendesk utilisent des doubles accolades : {{balise}}. Assurez-vous de ne pas avoir utilisé accidentellement des accolades simples ou des parenthèses.

Alternative : eesel AI pour des accueils d'agents intelligents

Si vous avez lu jusqu'ici, vous avez probablement remarqué une chose : configurer des messages d'accueil dans Zendesk nécessite de franchir plusieurs étapes. Des interfaces différentes pour les agents classiques et avancés. Des solutions de contournement pour les notifications d'affectation d'agent. Plusieurs endroits pour configurer ce qui semble être une fonctionnalité simple.

Nous avons conçu eesel AI pour simplifier cela. Notre approche traite les messages d'accueil comme faisant partie d'un flux de conversation continu, et non comme des tâches de configuration isolées.

Avec eesel AI connecté à votre espace de travail Zendesk, vous bénéficiez de :

• Une gestion unifiée des accueils : Configurez les accueils des agents IA et humains en un seul endroit.
• Des présentations contextuelles : Les transferts d'agents incluent automatiquement le contexte pertinent du ticket.
• Un déploiement progressif : Commencez par laisser l'IA rédiger des brouillons d'accueil pour révision, puis passez à l'automatisation complète lorsque vous êtes prêt.
• Une voix cohérente : Notre IA apprend de vos anciens tickets pour correspondre au ton de votre équipe.

La configuration suit le même modèle pour chaque type d'accueil. Pas de flux de travail séparés pour la messagerie et l'e-mail. Pas d'applications tierces pour les affectations d'agents. Vous définissez le comportement que vous souhaitez en langage clair, et l'IA s'occupe de l'implémentation technique.

Si vous passez plus de temps à configurer vos messages d'accueil qu'à les optimiser, il pourrait être intéressant d'explorer si un coéquipier IA s'intègre mieux à votre flux de travail qu'une approche de configuration traditionnelle.

Commencez à optimiser vos accueils de messagerie Zendesk dès aujourd'hui

Vous disposez désormais de trois types d'accueil à configurer : les bienvenues de l'agent IA, les messages proactifs basés sur le comportement et les notifications d'affectation d'agent. Chacun sert un objectif différent dans le parcours client.

Des gains rapides à mettre en œuvre dès aujourd'hui :

• Mettez à jour votre message de bienvenue d'agent IA pour quelque chose de adapté à votre marque (pas le message par défaut générique).
• Ajoutez 3 à 5 boutons de réponse suggérés qui reflètent les besoins les plus courants de vos clients.
• Configurez une campagne proactive pour votre page de support la plus fréquentée.

Pour les messages d'accueil lors de l'affectation d'un agent, décidez si la solution de contournement de l'application Delayer répond à vos besoins ou si vous souhaitez une solution plus intégrée. La solution de contournement fonctionne, mais elle ajoute une complexité qui pourrait ne pas évoluer avec votre équipe.

L'objectif de tout message d'accueil est simple : faire en sorte que les clients se sentent écoutés et aidés dès la première seconde. Qu'il s'agisse d'un agent IA répondant immédiatement ou d'un humain se présentant professionnellement, le message d'accueil définit les attentes pour tout ce qui suit.

Si vous souhaitez explorer comment l'IA peut gérer les accueils de manière plus intelligente, découvrez comment nous travaillons avec Zendesk ou réservez une démo pour le voir en action.