Présentation et configuration des règles de gestion Zendesk : Un guide complet pour 2026

La gestion d'un service d'assistance très occupé signifie la gestion répétée des mêmes tâches. Les agents passent des heures à acheminer les tickets, à envoyer des e-mails de confirmation et à faire remonter les problèmes urgents. Les règles de gestion Zendesk existent pour automatiser ces flux de travail répétitifs afin que votre équipe puisse se concentrer sur la résolution des problèmes réels des clients.

Considérez les règles de gestion comme le pilote automatique de votre équipe d'assistance. Elles suivent une logique simple : lorsqu'un événement spécifique se produit (la condition), une action prédéfinie est effectuée automatiquement. Cette formule « si x, alors y » alimente tout, de l'attribution automatique des tickets à l'envoi de rappels de suivi.

Zendesk propose quatre types de règles de gestion, chacune répondant à différents besoins d'automatisation :

• Les déclencheurs réagissent immédiatement lorsque les tickets sont créés ou mis à jour
• Les automatisations s'exécutent selon un calendrier, vérifiant les tickets toutes les heures pour les conditions basées sur le temps
• Les macros permettent aux agents d'appliquer des actions prédéfinies en un seul clic
• Les vues organisent et filtrent les tickets pour une gestion efficace de la file d'attente

Lorsqu'elles sont correctement configurées, ces règles transforment la façon dont votre équipe travaille. Les tickets parviennent plus rapidement aux bons agents, les clients obtiennent des réponses plus rapides et rien ne passe entre les mailles du filet. Décomposons le fonctionnement de chaque type et comment les configurer.

Comprendre les déclencheurs et les automatisations

Les déclencheurs et les automatisations constituent l'épine dorsale de l'automatisation Zendesk. Les deux utilisent des conditions et des actions, mais ils diffèrent dans le moment et la manière dont ils s'exécutent.

Comment fonctionnent les déclencheurs

Les déclencheurs sont basés sur des événements. Ils se déclenchent instantanément lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour, ce qui les rend idéaux pour les réponses en temps réel. Lorsqu'un client soumet un ticket, les déclencheurs peuvent immédiatement l'attribuer à la bonne équipe, envoyer un e-mail de confirmation ou appliquer des balises de priorité en fonction des mots-clés.

Les cas d'utilisation courants des déclencheurs incluent :

• Acheminement des tickets des clients VIP vers une équipe spécialisée
• Envoi de réponses automatiques lors de la réception des tickets
• Escalade des problèmes urgents en fonction de la priorité ou des mots-clés
• Notification des responsables lorsque les clients de grande valeur ont besoin d'aide
• Attribution automatique des tickets en fonction de l'organisation du demandeur

Les déclencheurs évaluent les conditions en temps réel. Si un ticket remplit toutes les conditions « toutes » et au moins une condition « n'importe quelle », le déclencheur se déclenche immédiatement. Cette réponse instantanée maintient les flux de travail en mouvement sans intervention manuelle.

Comment fonctionnent les automatisations

Les automatisations sont basées sur le temps. Au lieu de réagir aux événements, elles s'exécutent une fois par heure et vérifient tous les tickets pour les conditions impliquant le temps. Cela les rend parfaites pour les suivis, les escalades et les tâches de maintenance.

Les cas d'utilisation d'automatisation les plus courants incluent :

• Fermeture des tickets résolus après une période définie (Zendesk est par défaut de 4 jours)
• Envoi de rappels lorsque les tickets restent non attribués trop longtemps
• Escalade des priorités pour les tickets approchant des délais SLA
• Notification des clients concernant les réponses aux tickets en attente
• Alerte des agents lorsque les clients mettent à jour des tickets dormants depuis longtemps

Les conditions basées sur le temps utilisent les heures écoulées depuis des événements spécifiques : créé, mis à jour, résolu ou dernier commentaire. Vous pouvez utiliser soit les heures calendaires (temps réel écoulé), soit les heures ouvrables (en respectant votre horaire de fonctionnement).

Principales différences entre les déclencheurs et les automatisations

Choisissez les déclencheurs lorsque vous avez besoin d'une action instantanée. Choisissez les automatisations lorsque le timing est plus important que la vitesse.

Comment créer des déclencheurs dans Zendesk

La création de déclencheurs efficaces nécessite de comprendre votre flux de travail et de planifier la logique avec soin. Voici comment en créer un à partir de zéro.

Prérequis : Vous aurez besoin des autorisations d'administrateur dans Zendesk pour créer et gérer les déclencheurs.

Étape 1 : Accéder à la page des déclencheurs

Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs. Cela affiche vos déclencheurs existants et l'option d'en ajouter de nouveaux. Pour des conseils détaillés, consultez la documentation des déclencheurs de Zendesk.

Étape 2 : Créer un nouveau déclencheur

Cliquez sur Ajouter un déclencheur. Donnez-lui un nom clair et descriptif qui explique ce qu'il fait. « Faire remonter les tickets VIP à l'assistance avancée » est préférable à « Déclencheur n° 47 » lorsque vous dépannez six mois plus tard.

Étape 3 : Définir vos conditions

Les conditions déterminent quand le déclencheur se déclenche. Vous avez deux groupes :

• Toutes les conditions doivent être vraies pour que le déclencheur s'exécute
• N'importe quelle condition nécessite qu'au moins une soit vraie

Par exemple, pour faire remonter les tickets VIP, vous pouvez définir :

• Toutes : Statut inférieur à Résolu
• Toutes : Les balises contiennent au moins l'une des suivantes : vip

Étape 4 : Configurer les actions

Les actions définissent ce qui se passe lorsque les conditions sont remplies. Les actions courantes incluent :

• Définition de la priorité, de l'état ou du type du ticket
• Attribution à un agent ou à un groupe spécifique
• Ajout ou suppression de balises
• Envoi de notifications par e-mail
• Ajout de suiveurs au ticket

Pour notre exemple VIP, vous pouvez définir le groupe sur « Assistance avancée » et la priorité sur « Urgent ».

Étape 5 : Enregistrer et tester

Cliquez sur Créer pour enregistrer votre déclencheur. Testez-le en créant un ticket qui remplit vos conditions et en vérifiant que les actions s'exécutent correctement.

Exemple pratique : Voici un déclencheur d'escalade VIP complet que vous pouvez adapter :

Ce déclencheur s'exécute chaque fois qu'un ticket a la balise « vip » et n'est pas résolu, l'acheminant immédiatement vers votre équipe avancée avec une priorité urgente.

Comment créer des automatisations dans Zendesk

Les automatisations suivent un processus de configuration similaire, mais se concentrent sur les conditions basées sur le temps. Voici comment en créer une.

Étape 1 : Accéder à la page des automatisations

Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Automatisations. Pour en savoir plus, consultez le guide des automatisations de Zendesk.

Étape 2 : Créer une nouvelle automatisation

Cliquez sur Ajouter une automatisation. Nommez-la clairement, en décrivant à la fois la condition et l'action. « Faire remonter les tickets VIP non résolus après 24 heures » vous indique exactement ce que fait cette automatisation.

Étape 3 : Définir les conditions basées sur le temps

Les conditions de temps sont propres aux automatisations. Les champs de temps courants incluent :

• Heures depuis la création
• Heures depuis la mise à jour
• Heures depuis la résolution
• Heures depuis la mise en attente
• Heures depuis l'attribution

Vous pouvez utiliser les heures calendaires ou les heures ouvrables selon vos besoins.

Étape 4 : Ajouter des conditions supplémentaires

Au-delà du temps, ajoutez d'autres conditions pour affiner la portée. Pour notre exemple d'escalade :

• Statut inférieur à Résolu
• La priorité est élevée
• Les balises contiennent vip

Étape 5 : Configurer les actions

Définissez ce qui se passe lorsque la condition de temps est remplie. Les actions reflètent les déclencheurs : mettre à jour les champs, envoyer des notifications, modifier les cessionnaires ou modifier les balises.

Pour l'escalade, vous pouvez :

• Définir la priorité sur Urgent
• Envoyer un e-mail à l'agent affecté concernant l'escalade
• Ajouter une balise pour le reporting : « auto_escalated »

Étape 6 : Enregistrer et surveiller

Cliquez sur Créer une automatisation. Contrairement aux déclencheurs, vous ne verrez pas de résultats immédiats. Surveillez les tickets au cours de la prochaine journée pour vérifier que l'automatisation s'exécute comme prévu.

Exemple pratique : Une automatisation d'escalade complète :

Cette automatisation s'exécute toutes les heures, trouvant les tickets VIP qui sont de haute priorité, non résolus et vieux de 24 heures, puis les fait remonter à urgent et alerte l'agent affecté.

Travailler avec des macros pour la productivité des agents

Alors que les déclencheurs et les automatisations s'exécutent automatiquement, les macros donnent aux agents un contrôle manuel sur les tâches répétitives. Une macro est un ensemble prédéfini d'actions que les agents appliquent en un seul clic.

En quoi les macros diffèrent-elles des règles automatisées

Les déclencheurs et les automatisations fonctionnent en arrière-plan. Les macros donnent du pouvoir aux agents. Elles sont parfaites pour les réponses que vous ne pouvez pas entièrement automatiser, comme les réponses personnalisées aux questions courantes ou les mises à jour complexes de tickets en plusieurs étapes.

Création de macros

Accédez à Centre d'administration > Espaces de travail > Outils d'agent > Macros pour commencer. Consultez la documentation des macros de Zendesk pour obtenir des instructions complètes.

Cliquez sur Ajouter une macro et configurez :

1. Nom et description : indiquez clairement ce que fait la macro
2. Disponibilité : personnelle (vous uniquement) ou partagée (groupes spécifiques ou tous les agents)
3. Actions : ce que fait la macro lorsqu'elle est appliquée

Les actions de macro courantes incluent :

• Ajout de commentaires publics ou internes
• Définition de l'état, de la priorité ou du type du ticket
• Attribution à des agents ou à des groupes
• Ajout ou suppression de balises
• Définition des valeurs des champs personnalisés

Six macros essentielles pour commencer

1. Confirmation de nouveau ticket : ajoute une réponse de bienvenue avec des étapes de dépannage de base et des liens vers des ressources d'aide

2. Mise à jour de la priorité : modifie rapidement la priorité du ticket avec un commentaire prédéfini expliquant pourquoi

3. Transfert d'escalade : réaffecte à une équipe spécialisée, ajoute du contexte dans une note interne et met à jour l'état

4. Fermeture du ticket avec disposition : résout le ticket, ajoute un commentaire de clôture et applique des balises pour le reporting

5. Modèle de réponse fréquente : insère une réponse détaillée et pré-écrite aux questions fréquemment posées

6. Balise rapide : applique plusieurs balises pertinentes pour la catégorisation et le reporting

Organisation efficace des macros

À mesure que votre bibliothèque de macros s'agrandit, l'organisation devient essentielle. Utilisez des conventions de nommage cohérentes telles que [Catégorie] - Action. Par exemple :

• [Facturation] - Remboursement traité
• [Facturation] - Suivi du paiement échoué
• [Technique] - Réinitialiser le mot de passe
• [Technique] - Dépannage de la connexion

Regroupez les macros associées à l'aide de préfixes de nommage afin que les agents puissent les trouver rapidement. Examinez et désactivez les macros inutilisées tous les trimestres pour que la liste reste gérable.

Bonnes pratiques pour les règles de gestion Zendesk

Des règles de gestion bien conçues rendent votre équipe plus efficace. Celles qui sont mal conçues créent de la confusion et des erreurs. Suivez ces pratiques pour rester sur la bonne voie.

Commencez simplement et développez progressivement

Commencez par quelques règles essentielles qui résolvent vos principaux problèmes. Maîtrisez-les avant d'ajouter de la complexité. Il est plus facile de déboguer trois déclencheurs que trente.

Utilisez une dénomination claire et descriptive

Votre futur vous vous remerciera. Les noms comme « Acheminer les tickets Enterprise vers l'assistance Premium » sont infiniment plus utiles que « Déclencheur 12 » lorsque vous dépannez à 2 heures du matin.

Testez avant de déployer

Ne créez jamais une règle et ne vous en allez pas. Testez-la minutieusement :

• Créez des tickets de test qui remplissent les conditions
• Vérifiez que les actions s'exécutent correctement
• Vérifiez que les notifications sont envoyées aux bonnes personnes
• Vérifiez qu'aucun effet secondaire involontaire ne se produit

Les plans Enterprise offrent un environnement de bac à sable pour des tests en toute sécurité. Si vous l'avez, utilisez-le.

Documentez vos règles

Tenez à jour une simple feuille de calcul ou un document interne répertoriant :

• Nom et objectif de la règle
• Conditions et actions
• Date de création et dernière modification
• Propriétaire ou créateur

Cette documentation permet de gagner des heures lorsque les membres de l'équipe changent ou lorsque vous devez auditer votre configuration.

Auditez régulièrement

Planifiez des examens trimestriels de vos règles de gestion. Désactivez les règles qui ne servent plus à rien. Mettez à jour les conditions qui font référence à des équipes ou à des processus obsolètes. Les règles qui avaient du sens l'année dernière peuvent être hors de propos aujourd'hui.

Comprendre l'ordre d'exécution

Lorsque plusieurs déclencheurs peuvent se déclencher sur le même ticket, l'ordre est important. Zendesk traite les déclencheurs de haut en bas dans votre liste de déclencheurs. Placez d'abord les déclencheurs les plus spécifiques, puis les déclencheurs généraux. Vous pouvez réorganiser les déclencheurs en les faisant glisser dans l'interface d'administration.

Évitez les règles conflictuelles

Deux déclencheurs modifiant le même champ peuvent créer des résultats imprévisibles. Si un déclencheur définit la priorité sur Élevée et un autre la définit sur Faible, lequel gagne ? Habituellement, le dernier dans l'ordre d'exécution. Concevez des règles pour qu'elles fonctionnent ensemble, pas les unes contre les autres.

Sachez quand les règles atteignent leur limite

Les règles de gestion de Zendesk fonctionnent bien pour la logique simple si/alors. Mais elles ont du mal avec les nuances. Elles ne peuvent pas lire le sentiment du ticket, comprendre l'historique du client ou apprendre des interactions passées. Elles suivent vos instructions exactement, même lorsque la situation exige de la flexibilité.

Lorsque vos flux de travail ont besoin d'une intelligence au-delà de ce que les règles peuvent fournir, envisagez des outils conçus à cet effet. Nous avons créé eesel AI pour gérer les scénarios complexes que les systèmes basés sur des règles ne peuvent pas toucher. Notre coéquipier IA apprend de vos tickets passés, comprend le contexte et prend des décisions qui nécessiteraient des douzaines de règles pour s'en approcher.

Dépannage des problèmes courants liés aux règles de gestion

Même les règles bien conçues se déclenchent parfois mal. Voici comment diagnostiquer et résoudre les problèmes courants.

Règles qui ne se déclenchent pas

Si un déclencheur ou une automatisation ne s'exécute pas, vérifiez d'abord vos conditions. Le coupable le plus courant est une condition « toutes » qui n'est pas remplie. Vérifiez :

• Les valeurs des champs sont-elles exactement correctes ? (« vip » diffère de « VIP »)
• Vérifiez-vous le bon champ ?
• Un changement récent a-t-il rompu une condition ?

Pour les automatisations, rappelez-vous qu'elles ne s'exécutent qu'une fois par heure. Un ticket peut remplir les conditions maintenant, mais l'automatisation n'a pas encore vérifié.

Règles conflictuelles

Lorsque plusieurs règles modifient le même ticket, retracez l'ordre d'exécution. Vérifiez la position de chaque déclencheur dans la liste. Le déclencheur ultérieur écrase souvent les modifications antérieures. Envisagez de consolider les règles associées ou de rendre les conditions plus spécifiques afin que seule la règle prévue se déclenche.

Comprendre l'analyse des règles

Zendesk Enterprise comprend un outil d'Analyse des règles qui montre comment les règles de gestion interagissent. Accédez-y à Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Analyse des règles. Il mappe les règles qui utilisent des groupes, des agents, des balises et des champs spécifiques, ce qui facilite la compréhension des dépendances avant d'apporter des modifications.

Considérations relatives aux performances

Des centaines de déclencheurs peuvent ralentir le traitement des tickets. Si vous rencontrez des retards, auditez vos règles :

• Désactivez les déclencheurs inutilisés
• Fusionnez les règles similaires lorsque cela est possible
• Utilisez des conditions spécifiques pour réduire les évaluations inutiles
• Déterminez si certaines automatisations pourraient être des macros à la place

Où trouver de l'aide

La documentation de Zendesk sur support.zendesk.com couvre les règles de gestion de manière approfondie. Les forums de la communauté offrent des solutions d'autres administrateurs qui ont rencontré des défis similaires. Pour les implémentations complexes, les partenaires et consultants Zendesk peuvent fournir une assistance pratique.

Rationalisez votre assistance avec une automatisation plus intelligente

Les règles de gestion Zendesk vous offrent une base solide pour automatiser les tâches d'assistance de routine. Lorsqu'ils sont bien configurés, les déclencheurs gèrent le routage instantané, les automatisations gèrent les suivis basés sur le temps et les macros accélèrent les flux de travail des agents. Votre équipe passe moins de temps sur les tâches répétitives et plus de temps à résoudre des problèmes significatifs.

Mais les règles ont des limites. Elles fonctionnent mieux avec des conditions claires et prévisibles. Elles ne s'adaptent pas aux nouvelles situations et n'apprennent pas de l'expérience. Lorsque les tickets nécessitent une compréhension nuancée, un contexte historique ou un jugement flexible, les règles seules ne suffisent pas.

C'est là que l'IA change la donne. Au lieu d'écrire des douzaines de règles pour gérer les cas extrêmes, vous pouvez embaucher un coéquipier IA qui apprend votre entreprise à partir de vos tickets existants et gère la complexité naturellement.

Chez eesel AI, nous avons créé exactement cela. Notre IA s'intègre à votre service d'assistance, apprend votre ton et vos processus à partir de vos données historiques et gère les tickets avec le jugement d'un agent expérimenté. Elle achemine intelligemment, rédige des réponses avec votre voix et fait remonter uniquement lorsque l'expertise humaine est vraiment nécessaire.

Les déploiements matures d'eesel AI atteignent jusqu'à 81 % de résolution autonome avec une période de récupération typique de moins de deux mois. Que vous cherchiez à améliorer votre configuration Zendesk existante ou à explorer des alternatives aux systèmes complexes basés sur des règles, eesel AI travaille aux côtés de votre équipe pour offrir de meilleurs résultats aux clients.

Prêt(e) à voir à quoi ressemble l'automatisation intelligente ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez tout ce que votre équipe d'assistance peut accomplir de plus.