Présentation et configuration des règles de gestion Zendesk : un guide complet pour 2026

Gérer un centre d'assistance très sollicité signifie traiter les mêmes tâches de manière répétitive. Les agents passent des heures à router les tickets, à envoyer des e-mails d'accusé de réception et à faire remonter les problèmes urgents. Les règles de gestion Zendesk existent pour automatiser ces flux de travail répétitifs afin que votre équipe puisse se concentrer sur la résolution des problèmes réels des clients.

Considérez les règles de gestion comme le pilote automatique de votre équipe d'assistance. Elles suivent une logique simple : quand un événement spécifique se produit (la condition), une action prédéfinie est effectuée automatiquement. Cette formule « si x, alors y » alimente tout, de l'attribution automatique des tickets à l'envoi de rappels de suivi.

Zendesk propose quatre types de règles de gestion, chacun répondant à des besoins d'automatisation différents :

• Les déclencheurs (Triggers) réagissent immédiatement lors de la création ou de la mise à jour des tickets.
• Les automatisations (Automations) s'exécutent selon un calendrier, vérifiant les tickets toutes les heures pour des conditions basées sur le temps.
• Les macros permettent aux agents d'appliquer des actions prédéfinies en un seul clic.
• Les vues (Views) organisent et filtrent les tickets pour une gestion efficace des files d'attente.

Lorsqu'elles sont configurées correctement, ces règles transforment la façon dont votre équipe travaille. Les tickets atteignent les bons agents plus rapidement, les clients reçoivent des réponses plus vite et rien n'est oublié. Voyons en détail comment chaque type fonctionne et comment les configurer.

Comprendre les déclencheurs et les automatisations

Les déclencheurs et les automatisations constituent l'épine dorsale de l'automatisation Zendesk. Tous deux utilisent des conditions et des actions, mais ils diffèrent par le moment et la manière dont ils s'exécutent.

Comment fonctionnent les déclencheurs

Les déclencheurs sont pilotés par les événements. Ils s'activent instantanément lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour, ce qui les rend idéaux pour les réponses en temps réel. Lorsqu'un client soumet un ticket, les déclencheurs peuvent immédiatement l'attribuer à la bonne équipe, envoyer un e-mail d'accusé de réception ou appliquer des balises de priorité basées sur des mots-clés.

Les cas d'utilisation courants des déclencheurs incluent :

• Le routage des tickets des clients VIP vers une équipe spécialisée.
• L'envoi de réponses automatiques lors de la réception des tickets.
• L'escalade des problèmes urgents en fonction de la priorité ou des mots-clés.
• La notification des responsables lorsque des clients à forte valeur ajoutée ont besoin d'aide.
• L'attribution automatique des tickets en fonction de l'organisation du demandeur.

Les déclencheurs évaluent les conditions en temps réel. Si un ticket remplit toutes les conditions « toutes » et au moins une condition « l'une d'elles », le déclencheur s'active immédiatement. Cette réponse instantanée permet de maintenir les flux de travail sans intervention manuelle.

Comment fonctionnent les automatisations

Les automatisations sont basées sur le temps. Au lieu de réagir à des événements, elles s'exécutent une fois par heure et vérifient tous les tickets pour des conditions impliquant le temps. Cela les rend parfaites pour les suivis, les escalades et les tâches de maintenance.

Les cas d'utilisation les plus courants des automatisations incluent :

• La fermeture des tickets résolus après une période définie (Zendesk propose par défaut 4 jours).
• L'envoi de rappels lorsque les tickets restent non attribués trop longtemps.
• L'escalade des priorités pour les tickets approchant des délais de SLA.
• La notification des clients concernant les réponses aux tickets en attente.
• L'alerte des agents lorsque les clients mettent à jour des tickets dormants depuis longtemps.

Les conditions basées sur le temps utilisent les heures écoulées depuis des événements spécifiques : création, mise à jour, résolution ou dernier commentaire. Vous pouvez utiliser soit des heures calendaires (temps réel écoulé), soit des heures ouvrées (respectant votre calendrier de fonctionnement).

Différences clés entre déclencheurs et automatisations

Choisissez les déclencheurs lorsque vous avez besoin d'une action instantanée. Choisissez les automatisations lorsque le timing importe plus que la vitesse.

Comment créer des déclencheurs dans Zendesk

La création de déclencheurs efficaces nécessite de comprendre votre flux de travail et de planifier soigneusement la logique. Voici comment en construire un de toutes pièces.

Prérequis : Vous aurez besoin des permissions d'administrateur dans Zendesk pour créer et gérer les déclencheurs.

Étape 1 : Accéder à la page des déclencheurs

Accédez au Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs. Cela affiche vos déclencheurs existants et l'option d'en ajouter de nouveaux. Pour des conseils détaillés, consultez la documentation sur les déclencheurs de Zendesk.

Étape 2 : Créer un nouveau déclencheur

Cliquez sur Ajouter un déclencheur. Donnez-lui un nom clair et descriptif qui explique ce qu'il fait. « Faire remonter les tickets VIP au support avancé » est préférable à « Déclencheur #47 » lorsque vous effectuerez un dépannage six mois plus tard.

Étape 3 : Définir vos conditions

Les conditions déterminent quand le déclencheur s'active. Vous avez deux groupes :

• Toutes les conditions doivent être vraies pour que le déclencheur s'exécute.
• L'une des conditions nécessite qu'au moins une soit vraie.

Par exemple, pour faire remonter des tickets VIP, vous pourriez définir :

• Toutes : Statut inférieur à Résolu
• Toutes : Balises contient au moins l'une des suivantes : vip

Étape 4 : Configurer les actions

Les actions définissent ce qui se passe lorsque les conditions sont remplies. Les actions courantes incluent :

• Définir la priorité, le statut ou le type du ticket.
• Attribuer à un agent ou un groupe spécifique.
• Ajouter ou supprimer des balises.
• Envoyer des notifications par e-mail.
• Ajouter des abonnés au ticket.

Pour notre exemple VIP, vous pourriez définir le Groupe sur « Support Avancé » et la Priorité sur « Urgente ».

Étape 5 : Enregistrer et tester

Cliquez sur Créer pour enregistrer votre déclencheur. Testez-le en créant un ticket qui répond à vos conditions et en vérifiant que les actions s'exécutent correctement.

Exemple pratique : Voici un déclencheur d'escalade VIP complet que vous pouvez adapter :

Ce déclencheur s'exécute chaque fois qu'un ticket possède la balise « vip » et n'est pas résolu, le routant immédiatement vers votre équipe avancée avec une priorité urgente.

Comment créer des automatisations dans Zendesk

Les automatisations suivent un processus de configuration similaire mais se concentrent sur des conditions basées sur le temps. Voici comment en construire une.

Étape 1 : Accéder à la page des automatisations

Allez dans le Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Automatisations. Pour en savoir plus, consultez le guide des automatisations de Zendesk.

Étape 2 : Créer une nouvelle automatisation

Cliquez sur Ajouter une automatisation. Nommez-la clairement, en décrivant à la fois la condition et l'action. « Faire remonter les tickets VIP non résolus après 24 heures » vous indique exactement ce que fait cette automatisation.

Étape 3 : Définir les conditions basées sur le temps

Les conditions de temps sont propres aux automatisations. Les champs de temps courants incluent :

• Heures depuis la création
• Heures depuis la mise à jour
• Heures depuis la résolution
• Heures depuis la mise en attente
• Heures depuis l'attribution

Vous pouvez utiliser des heures calendaires ou des heures ouvrées selon vos besoins.

Étape 4 : Ajouter des conditions supplémentaires

Au-delà du temps, ajoutez d'autres conditions pour restreindre la portée. Pour notre exemple d'escalade :

• Statut inférieur à Résolu
• Priorité est Haute
• Balises contient vip

Étape 5 : Configurer les actions

Définissez ce qui se passe lorsque la condition de temps est remplie. Les actions sont identiques à celles des déclencheurs : mise à jour des champs, envoi de notifications, changement d'attributaires ou modification des balises.

Pour l'escalade, vous pourriez :

• Définir la priorité sur Urgente.
• Envoyer un e-mail à l'agent assigné concernant l'escalade.
• Ajouter une balise pour le reporting : « auto_escalated ».

Étape 6 : Enregistrer et surveiller

Cliquez sur Créer une automatisation. Contrairement aux déclencheurs, vous ne verrez pas de résultats immédiats. Surveillez les tickets au cours de la journée suivante pour vérifier que l'automatisation s'exécute comme prévu.

Exemple pratique : Une automatisation d'escalade complète :

Cette automatisation s'exécute toutes les heures, identifiant les tickets VIP de haute priorité, non résolus et vieux de 24 heures, puis les fait passer en priorité urgente et alerte l'agent assigné.

Travailler avec les macros pour la productivité des agents

Alors que les déclencheurs et les automatisations s'exécutent automatiquement, les macros donnent aux agents un contrôle manuel sur les tâches répétitives. Une macro est un ensemble prédéfini d'actions que les agents appliquent en un clic.

En quoi les macros diffèrent des règles automatisées

Les déclencheurs et les automatisations travaillent en coulisses. Les macros placent le pouvoir entre les mains des agents. Elles sont parfaites pour les réponses que vous ne pouvez pas entièrement automatiser, comme les réponses personnalisées à des questions courantes ou les mises à jour de tickets complexes en plusieurs étapes.

Création de macros

Accédez au Centre d'administration > Espaces de travail > Outils de l'agent > Macros pour commencer. Consultez la documentation sur les macros de Zendesk pour des instructions complètes.

Cliquez sur Ajouter une macro et configurez :

1. Nom et description - Rendez évident ce que fait la macro.
2. Disponibilité - Personnelle (juste vous) ou partagée (groupes spécifiques ou tous les agents).
3. Actions - Ce que fait la macro lorsqu'elle est appliquée.

Les actions de macro courantes incluent :

• Ajouter des commentaires publics ou internes.
• Définir le statut, la priorité ou le type du ticket.
• Attribuer à des agents ou des groupes.
• Ajouter ou supprimer des balises.
• Définir des valeurs de champs personnalisés.

Six macros essentielles pour commencer

1. Accusé de réception de nouveau ticket - Ajoute une réponse accueillante avec des étapes de dépannage de base et des liens vers des ressources d'aide.

2. Mise à jour de priorité - Modifie rapidement la priorité du ticket avec un commentaire prédéfini expliquant pourquoi.

3. Transfert d'escalade - Réattribue à une équipe spécialisée, ajoute du contexte dans une note interne et met à jour le statut.

4. Fermeture de ticket avec motif - Résout le ticket, ajoute un commentaire de clôture et applique des balises pour le reporting.

5. Modèle de réponse fréquente - Insère une réponse détaillée et pré-écrite à des questions couramment posées.

6. Balisage rapide - Applique plusieurs balises pertinentes pour la catégorisation et le reporting.

Organiser les macros efficacement

À mesure que votre bibliothèque de macros s'agrandit, l'organisation devient critique. Utilisez des conventions de nommage cohérentes comme [Catégorie] - Action. Par exemple :

• [Facturation] - Remboursement traité
• [Facturation] - Suivi échec de paiement
• [Technique] - Réinitialisation mot de passe
• [Technique] - Dépannage connexion

Regroupez les macros associées à l'aide de préfixes de nommage afin que les agents puissent les trouver rapidement. Examinez et désactivez les macros inutilisées chaque trimestre pour garder la liste gérable.

Bonnes pratiques pour les règles de gestion Zendesk

Des règles de gestion bien conçues rendent votre équipe plus efficace. Des règles mal conçues créent de la confusion et des erreurs. Suivez ces pratiques pour rester sur la bonne voie.

Commencez simplement et développez progressivement

Commencez par quelques règles essentielles qui résolvent vos plus gros points de friction. Maîtrisez-les avant d'ajouter de la complexité. Il est plus facile de déboguer trois déclencheurs que trente.

Utilisez un nommage clair et descriptif

Votre futur « vous » vous remerciera. Des noms comme « Router les tickets Enterprise vers le support Premium » sont infiniment plus utiles que « Déclencheur 12 » lorsque vous effectuez un dépannage à 2 heures du matin.

Testez avant de déployer

Ne créez jamais une règle pour ensuite l'oublier. Testez-la minutieusement :

• Créez des tickets de test qui remplissent les conditions.
• Vérifiez que les actions s'exécutent correctement.
• Vérifiez que les notifications sont envoyées aux bonnes personnes.
• Confirmez qu'aucun effet secondaire indésirable ne se produit.

Les forfaits Enterprise offrent un environnement sandbox pour des tests sécurisés. Si vous l'avez, utilisez-le.

Documentez vos règles

Tenez à jour une simple feuille de calcul ou un document interne listant :

• Le nom et l'objectif de la règle.
• Les conditions et les actions.
• La date de création et de dernière modification.
• Le propriétaire ou le créateur.

Cette documentation fait gagner des heures lorsque les membres de l'équipe changent ou lorsque vous devez auditer votre configuration.

Auditez régulièrement

Planifiez des examens trimestriels de vos règles de gestion. Désactivez les règles qui ne servent plus à rien. Mettez à jour les conditions qui font référence à des équipes ou des processus obsolètes. Des règles qui avaient du sens l'année dernière pourraient être non pertinentes aujourd'hui.

Comprenez l'ordre d'exécution

Lorsque plusieurs déclencheurs pourraient s'activer sur le même ticket, l'ordre compte. Zendesk traite les déclencheurs de haut en bas dans votre liste de déclencheurs. Placez les déclencheurs les plus spécifiques en premier, les plus généraux plus tard. Vous pouvez réorganiser les déclencheurs en les faisant glisser dans l'interface d'administration.

Évitez les règles conflictuelles

Deux déclencheurs modifiant le même champ peuvent créer des résultats imprévisibles. Si un déclencheur définit la priorité sur Haute et qu'un autre la définit sur Basse, lequel gagne ? Généralement le dernier dans l'ordre d'exécution. Concevez des règles pour qu'elles travaillent ensemble, pas les unes contre les autres.

Sachez quand les règles atteignent leur limite

Les règles de gestion de Zendesk fonctionnent bien pour une logique simple de type si/alors. Mais elles ont du mal avec la nuance. Elles ne peuvent pas lire le sentiment d'un ticket, comprendre l'historique d'un client ou apprendre des interactions passées. Elles suivent vos instructions à la lettre, même lorsque la situation exige de la flexibilité.

Lorsque vos flux de travail nécessitent une intelligence au-delà de ce que les règles peuvent fournir, envisagez des outils conçus à cet effet. Nous avons conçu eesel AI pour gérer les scénarios complexes que les systèmes basés sur des règles ne peuvent pas toucher. Notre coéquipier IA apprend de vos tickets passés, comprend le contexte et prend des décisions qui nécessiteraient des dizaines de règles pour être approximées.

Dépannage des problèmes courants des règles de gestion

Même les règles bien conçues peuvent parfois échouer. Voici comment diagnostiquer et résoudre les problèmes courants.

Les règles ne s'activent pas

Si un déclencheur ou une automatisation ne s'exécute pas, vérifiez d'abord vos conditions. Le coupable le plus courant est une condition « toutes » qui n'est pas remplie. Vérifiez :

• Les valeurs des champs sont-elles exactement correctes ? (« vip » diffère de « VIP »)
• Vérifiez-vous le bon champ ?
• Un changement récent a-t-il cassé une condition ?

Pour les automatisations, n'oubliez pas qu'elles ne s'exécutent qu'une fois par heure. Un ticket peut remplir les conditions maintenant, mais l'automatisation ne l'a pas encore vérifié.

Règles conflictuelles

Lorsque plusieurs règles modifient le même ticket, remontez l'ordre d'exécution. Vérifiez la position de chaque déclencheur dans la liste. Le déclencheur le plus tardif écrase souvent les modifications antérieures. Envisagez de regrouper les règles associées ou de rendre les conditions plus spécifiques afin que seule la règle prévue s'active.

Comprendre l'analyse des règles

Zendesk Enterprise inclut un outil d'analyse des règles qui montre comment les règles de gestion interagissent. Accédez-y via Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Analyse des règles. Il cartographie les règles qui utilisent des groupes, des agents, des balises et des champs spécifiques, facilitant la compréhension des dépendances avant d'effectuer des changements.

Considérations de performance

Des centaines de déclencheurs peuvent ralentir le traitement des tickets. Si vous constatez des retards, auditez vos règles :

• Désactivez les déclencheurs inutilisés.
• Fusionnez les règles similaires lorsque c'est possible.
• Utilisez des conditions spécifiques pour réduire les évaluations inutiles.
• Demandez-vous si certaines automatisations ne pourraient pas être des macros à la place.

Où trouver de l'aide

La documentation de Zendesk sur support.zendesk.com couvre largement les règles de gestion. Les forums de la communauté proposent des solutions d'autres administrateurs ayant été confrontés à des défis similaires. Pour des implémentations complexes, les partenaires et consultants Zendesk peuvent fournir une assistance pratique.

Optimisez votre assistance grâce à une automatisation plus intelligente

Les règles de gestion Zendesk vous offrent une base solide pour automatiser les tâches d'assistance de routine. Lorsqu'elles sont bien configurées, les déclencheurs gèrent le routage instantané, les automatisations gèrent les suivis basés sur le temps et les macros accélèrent les flux de travail des agents. Votre équipe passe moins de temps sur des tâches répétitives et plus de temps à résoudre des problèmes significatifs.

Mais les règles ont des limites. Elles fonctionnent mieux avec des conditions claires et prévisibles. Elles ne s'adaptent pas aux nouvelles situations et n'apprennent pas de l'expérience. Lorsque les tickets nécessitent une compréhension nuancée, un contexte historique ou un jugement flexible, les règles seules ne suffisent pas.

C'est là que l'IA change la donne. Au lieu d'écrire des dizaines de règles pour gérer les cas particuliers, vous pouvez recruter un coéquipier IA qui apprend votre métier à partir de vos tickets existants et gère naturellement la complexité.

Chez eesel AI, nous avons construit exactement cela. Notre IA s'intègre à votre centre d'assistance, apprend votre ton et vos processus à partir de vos données historiques, et traite les tickets avec le jugement d'un agent expérimenté. Elle route intelligemment, rédige des réponses avec votre voix et ne fait remonter les tickets que lorsque l'expertise humaine est réellement nécessaire.

Les déploiements matures d'eesel AI atteignent jusqu'à 81 % de résolution autonome avec une période de récupération typique de moins de deux mois. Que vous cherchiez à améliorer votre configuration Zendesk actuelle ou à explorer des alternatives aux systèmes complexes basés sur des règles, eesel AI travaille aux côtés de votre équipe pour offrir de meilleurs résultats aux clients.

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