多忙なヘルプデスクを管理するということは、同じタスクを何度も繰り返すことを意味します。エージェントは、チケットのルーティング、確認メールの送信、緊急の問題のエスカレーションに何時間も費やしています。Zendesk（ゼンデスク）のビジネスルールは、これらの反復的なワークフローを自動化し、チームが実際の顧客の問題解決に集中できるようにするために存在します。
ビジネスルールをサポートチームの自動操縦（オートパイロット）と考えてください。それらは単純なロジックに従います。特定のことが発生した場合（条件）、定義済みの操作を自動的に実行します。この「もしxならばy」という公式は、チケットの自動割り当てからフォローアップのリマインダーの送信まで、あらゆるものを動かします。
Zendesk（ゼンデスク）は4種類のビジネスルールを提供しており、それぞれが異なる自動化のニーズに対応します。
- トリガー（Trigger）：チケットが作成または更新されたときに即座に反応します。
- 自動化（Automation）：スケジュールに従って実行され、時間ベースの条件についてチケットを1時間ごとにチェックします。
- マクロ（Macro）：エージェントがワンクリックでプリセットされたアクションを適用できるようにします。
- ビュー（View）：効率的なキュー管理のためにチケットを整理およびフィルタリングします。
適切に設定すると、これらのルールはチームの働き方を変革します。チケットはより迅速に適切なエージェントに届き、顧客はより迅速な応答を得られ、何も見過ごされることはありません。各タイプがどのように機能し、どのように設定するかを詳しく見ていきましょう。
トリガーと自動化について
トリガーと自動化は、Zendesk（ゼンデスク）の自動化のバックボーンを形成します。どちらも条件とアクションを使用しますが、実行されるタイミングと方法が異なります。
トリガーの仕組み
トリガーはイベント駆動型です。チケットが作成または更新されたときに即座に起動するため、リアルタイムの応答に最適です。顧客がチケットを送信すると、トリガーはすぐに適切なチームに割り当てたり、確認メールを送信したり、キーワードに基づいて優先度タグを適用したりできます。
一般的なトリガーの使用例は次のとおりです。
- VIP顧客のチケットを専門チームにルーティングする
- チケットを受信したときに自動応答を送信する
- 優先度またはキーワードに基づいて緊急の問題をエスカレーションする
- 高額な顧客が支援を必要としている場合にマネージャーに通知する
- リクエスターの組織に基づいてチケットを自動的に割り当てる
トリガーはリアルタイムで条件を評価します。チケットがすべての「すべて（all）」の条件と少なくとも1つの「いずれか（any）」の条件を満たしている場合、トリガーはすぐに起動します。この即時応答により、手動による介入なしにワークフローが動き続けます。
自動化の仕組み
自動化は時間ベースです。イベントに反応する代わりに、1時間ごとに実行され、時間に関連する条件についてすべてのチケットをチェックします。これにより、フォローアップ、エスカレーション、およびメンテナンス作業に最適です。
最も一般的な自動化の使用例は次のとおりです。
- 設定された期間後に解決済みのチケットをクローズする（Zendesk（ゼンデスク）のデフォルトは4日間です）
- チケットが長期間割り当てられていない場合にリマインダーを送信する
- SLAの期限が近づいているチケットの優先度をエスカレーションする
- 保留中のチケットの応答について顧客に通知する
- 顧客が長期間休止状態のチケットを更新した場合にエージェントに警告する
時間ベースの条件は、特定のイベントからの時間（作成、更新、解決、または最後のコメント）を使用します。カレンダー時間（実際の経過時間）または営業時間（営業スケジュールを尊重）のいずれかを使用できます。
トリガーと自動化の主な違い
| 側面（Aspect） | トリガー（Triggers） | 自動化（Automations） |
|---|---|---|
| タイミング（Timing） | 即時（作成/更新時） | スケジュール（1時間ごとのチェック） |
| 最適な用途（Best for） | リアルタイムのルーティングと通知 | フォローアップと時間ベースのエスカレーション |
| 条件（Conditions） | チケットの状態、タグ、リクエスターデータ | イベントからの時間、経過時間 |
| 実行（Execution） | チケットイベントごとに1回 | 1時間ごとのバッチ処理 |
| 使用例（Example use） | 新しいチケットを自動的に割り当てる | 解決後4日後にチケットをクローズする |
即時アクションが必要な場合はトリガーを選択してください。速度よりもタイミングが重要な場合は自動化を選択してください。
Zendesk（ゼンデスク）でトリガーを作成する方法
効果的なトリガーを作成するには、ワークフローを理解し、ロジックを慎重に計画する必要があります。最初から作成する方法を次に示します。
**前提条件：**トリガーを作成および管理するには、Zendesk（ゼンデスク）の管理者権限が必要です。
ステップ1：トリガーページにアクセスする
管理センター（Admin Center） > オブジェクトとルール（Objects and rules） > ビジネスルール（Business rules） > **トリガー（Triggers）**に移動します。これにより、既存のトリガーと新しいトリガーを追加するオプションが表示されます。詳細なガイダンスについては、Zendesk（ゼンデスク）のトリガーに関するドキュメントを参照してください。
ステップ2：新しいトリガーを作成する
**トリガーを追加（Add trigger）**をクリックします。何をするかを説明する明確でわかりやすい名前を付けます。6か月後にトラブルシューティングを行う場合、「VIPチケットを高度なサポートにエスカレーションする」は「トリガー＃47」よりもはるかに優れています。
ステップ3：条件を定義する
条件は、トリガーがいつ起動するかを決定します。2つのグループがあります。
- トリガーを実行するには、**すべての条件（All conditions）**がtrueである必要があります
- **いずれかの条件（Any conditions）**では、少なくとも1つがtrueである必要があります
たとえば、VIPチケットをエスカレーションするには、次のように設定します。
- すべて（All）：ステータスが解決済みより小さい
- すべて（All）：タグに次のうち少なくとも1つが含まれている：vip
ステップ4：アクションを設定する
アクションは、条件が満たされたときに何が起こるかを定義します。一般的なアクションは次のとおりです。
- チケットの優先度、ステータス、またはタイプを設定する
- 特定のエージェントまたはグループに割り当てる
- タグを追加または削除する
- メール通知を送信する
- チケットにフォロワーを追加する
VIPの例では、グループを「高度なサポート（Advanced Support）」に、優先度を「緊急（Urgent）」に設定する場合があります。
ステップ5：保存してテストする
**作成（Create）**をクリックしてトリガーを保存します。条件を満たすチケットを作成し、アクションが正しく実行されることを確認してテストします。
**実践的な例：**適応できる完全なVIPエスカレーショントリガーを次に示します。
| 条件（Condition） | 演算子（Operator） | 値（Value） |
|---|---|---|
| ステータス（Status） | より小さい（Less than） | 解決済み（Solved） |
| タグ（Tags） | 少なくとも1つを含む（Contains at least one） | vip |
| アクション（Action） | 値（Value） |
|---|---|
| グループ（Group） | 高度なサポート（Advanced Support） |
| 優先度（Priority） | 緊急（Urgent） |
このトリガーは、「vip」タグが付いていて解決されていないチケットがある場合は常に実行され、緊急の優先度で高度なチームにすぐにルーティングされます。
Zendesk（ゼンデスク）で自動化を作成する方法
自動化は同様の設定プロセスに従いますが、時間ベースの条件に焦点を当てています。作成方法を次に示します。
ステップ1：自動化ページにアクセスする
管理センター（Admin Center） > オブジェクトとルール（Objects and rules） > ビジネスルール（Business rules） > **自動化（Automations）**に移動します。詳細については、Zendesk（ゼンデスク）の自動化ガイドを参照してください。
ステップ2：新しい自動化を作成する
**自動化を追加（Add automation）**をクリックします。条件とアクションの両方を説明して、明確に名前を付けます。「24時間後に未解決のVIPチケットをエスカレーションする」は、この自動化が何をするかを正確に示しています。
ステップ3：時間ベースの条件を設定する
時間条件は自動化に固有です。一般的な時間フィールドは次のとおりです。
- 作成からの時間
- 更新からの時間
- 解決からの時間
- 保留からの時間
- 割り当てからの時間
ニーズに応じて、カレンダー時間または営業時間を使用できます。
ステップ4：追加の条件を追加する
時間以外に、他の条件を追加して範囲を絞り込みます。エスカレーションの例：
- ステータスが解決済みより小さい
- 優先度が高い
- タグにvipが含まれている
ステップ5：アクションを設定する
時間条件が満たされたときに何が起こるかを設定します。アクションはトリガーを反映します。フィールドを更新したり、通知を送信したり、担当者を変更したり、タグを変更したりします。
エスカレーションの場合、次のことを行う場合があります。
- 優先度を緊急に設定する
- 割り当てられたエージェントにエスカレーションについてメールを送信する
- レポート用のタグを追加する：「auto_escalated」
ステップ6：保存して監視する
**自動化を作成（Create automation）**をクリックします。トリガーとは異なり、すぐに結果は表示されません。次の日にチケットを監視して、自動化が期待どおりに実行されることを確認します。
**実践的な例：**完全なエスカレーション自動化：
| 条件（Condition） | 演算子（Operator） | 値（Value） |
|---|---|---|
| ステータス（Status） | より小さい（Less than） | 解決済み（Solved） |
| 作成からの時間（Hours since created） | （カレンダー）である（Is） | 24 |
| タグ（Tags） | 含む（Contains） | vip |
| 優先度（Priority） | である（Is） | 高い（High） |
| アクション（Action） | 値（Value） |
|---|---|
| 優先度（Priority） | 緊急（Urgent） |
| ユーザーにメールを送信（Email user） | （担当者）（assignee） |
この自動化は1時間ごとに実行され、優先度が高く、未解決で、24時間経過したVIPチケットを見つけ、それらを緊急にエスカレーションして、割り当てられたエージェントに警告します。
エージェントの生産性を高めるためのマクロの操作
トリガーと自動化は自動的に実行されますが、マクロを使用すると、エージェントは反復的なタスクを手動で制御できます。マクロは、エージェントがワンクリックで適用する定義済みのアクションのセットです。
マクロと自動ルールの違い
トリガーと自動化はバックグラウンドで動作します。マクロはエージェントの手に力を与えます。一般的な質問へのパーソナライズされた返信や、複雑な複数ステップのチケット更新など、完全に自動化できない応答に最適です。
マクロの作成
管理センター（Admin Center） > ワークスペース（Workspaces） > エージェントツール（Agent tools） > **マクロ（Macros）**に移動して開始します。完全な手順については、Zendesk（ゼンデスク）のマクロに関するドキュメントを確認してください。
**マクロを追加（Add macro）**をクリックして、以下を設定します。
- 名前と説明（Name and description） - マクロが何をするかを明確にします
- 可用性（Availability） - 個人（自分のみ）または共有（特定のグループまたはすべてのエージェント）
- アクション（Actions） - マクロが適用されたときに何をするか
一般的なマクロアクションは次のとおりです。
- 公開または内部コメントを追加する
- チケットのステータス、優先度、またはタイプを設定する
- エージェントまたはグループに割り当てる
- タグを追加または削除する
- カスタムフィールド値を設定する
最初に使用する6つの必須マクロ
-
新しいチケットの確認（New ticket acknowledgment） - 基本的なトラブルシューティング手順とヘルプリソースへのリンクを含む歓迎の応答を追加します。
-
優先度の更新（Priority update） - 理由を説明する定義済みのコメントを使用して、チケットの優先度をすばやく変更します。
-
エスカレーションの引き継ぎ（Escalation handoff） - 専門チームに再割り当てし、内部メモにコンテキストを追加し、ステータスを更新します。
-
処理によるチケットのクローズ（Ticket closure with disposition） - チケットを解決し、クローズコメントを追加し、レポート用のタグを適用します。
-
頻繁な応答テンプレート（Frequent response template） - よくある質問に対する詳細な事前作成された回答を挿入します。
-
クイックタグ付け（Quick tagging） - 分類とレポートのために複数の関連するタグを適用します。
マクロを効果的に整理する
マクロライブラリが大きくなるにつれて、整理が重要になります。[カテゴリ（Category）] - アクション（Action）のような一貫した命名規則を使用します。例：
[請求（Billing）] - 払い戻し処理済み（Refund processed）[請求（Billing）] - 支払いの失敗後のフォローアップ（Payment failed follow-up）[技術（Technical）] - パスワードのリセット（Reset password）[技術（Technical）] - 接続のトラブルシューティング（Connection troubleshooting）
命名プレフィックスを使用して関連するマクロをグループ化すると、エージェントはそれらをすばやく見つけることができます。リストを管理しやすくするために、四半期ごとに未使用のマクロを確認して非アクティブ化します。
Zendesk（ゼンデスク）ビジネスルールのベストプラクティス
適切に設計されたビジネスルールは、チームの効率を高めます。設計が不十分なものは、混乱とエラーを引き起こします。正しい軌道に乗るために、これらのプラクティスに従ってください。
単純なものから始めて徐々に拡大する
最大の痛点を解決するいくつかの必須ルールから始めます。複雑さを増す前に、それらをマスターしてください。30個のトリガーよりも3個のトリガーをデバッグする方が簡単です。
明確でわかりやすい命名を使用する
将来の自分が感謝するでしょう。「エンタープライズチケットをプレミアムサポートにルーティングする」のような名前は、午前2時にトラブルシューティングを行う場合に「トリガー12」よりもはるかに役立ちます。
デプロイする前にテストする
ルールを作成して立ち去らないでください。徹底的にテストします。
- 条件を満たすテストチケットを作成する
- アクションが正しく実行されることを確認する
- 通知が適切な人に送信されることを確認する
- 意図しない副作用が発生しないことを確認する
エンタープライズプランには、安全なテストのためのサンドボックス環境が用意されています。お持ちの場合は、それを使用してください。
ルールを文書化する
次のリストを含む単純なスプレッドシートまたは内部ドキュメントを維持します。
- ルール名と目的
- 条件とアクション
- 作成日と最終更新日
- 所有者または作成者
このドキュメントは、チームメンバーが変更されたり、設定を監査する必要がある場合に、時間を節約します。
定期的に監査する
ビジネスルールの四半期ごとのレビューをスケジュールします。目的を果たさなくなったルールを非アクティブ化します。古くなったチームまたはプロセスを参照する条件を更新します。昨年意味をなしたルールは、今日では無関係になっている可能性があります。
実行順序を理解する
同じチケットで複数のトリガーが起動する可能性がある場合、順序が重要です。Zendesk（ゼンデスク）は、トリガーリストの上から下へトリガーを処理します。最も具体的なトリガーを最初に、一般的なトリガーを後で配置します。管理インターフェースでトリガーをドラッグして、トリガーの順序を変更できます。
競合するルールを避ける
同じフィールドを変更する2つのトリガーは、予測できない結果を生み出す可能性があります。あるトリガーが優先度を「高（High）」に設定し、別のトリガーが「低（Low）」に設定した場合、どちらが優先されますか？通常、実行順序の最後のトリガーです。互いに反対するのではなく、連携するようにルールを設計します。
ルールが限界に達する時期を知る
Zendesk（ゼンデスク）のビジネスルールは、単純なif/thenロジックに適しています。しかし、それらはニュアンスに苦労します。チケットの感情を読んだり、顧客の履歴を理解したり、過去のやり取りから学習したりすることはできません。状況が柔軟性を必要とする場合でも、指示に正確に従います。
ワークフローがルールで提供できる以上のインテリジェンスを必要とする場合は、その目的のために設計されたツールを検討してください。eesel AIは、ルールベースのシステムが触れることができない複雑なシナリオを処理するために構築されました。当社のAIチームメイトは、過去のチケットから学習し、コンテキストを理解し、近似するために数十のルールが必要となる判断を下します。
一般的なビジネスルールの問題のトラブルシューティング
適切に設計されたルールでも、誤動作することがあります。一般的な問題を診断して修正する方法を次に示します。
ルールが起動しない
トリガーまたは自動化が実行されていない場合は、最初に条件を確認してください。最も一般的な原因は、満たされていない「すべて（all）」の条件です。以下を確認してください。
- フィールド値は正確に正しいですか？（「vip」は「VIP」とは異なります）
- 正しいフィールドを確認していますか？
- 最近の変更で条件が壊れましたか？
自動化の場合、1時間ごとに1回だけ実行されることを忘れないでください。チケットは現在条件を満たしている可能性がありますが、自動化はまだチェックしていません。
競合するルール
複数のルールが同じチケットを変更する場合は、実行順序をトレースします。リスト内の各トリガーの位置を確認します。後のトリガーは、多くの場合、以前の変更を上書きします。関連するルールを統合するか、意図したルールのみが起動するように条件をより具体的にすることを検討してください。
ルール分析について
Zendesk（ゼンデスク）エンタープライズには、ビジネスルールの相互作用を示すルール分析（Rule analysis）ツールが含まれています。管理センター（Admin Center） > オブジェクトとルール（Objects and rules） > ビジネスルール（Business rules） > **ルール分析（Rule analysis）**でアクセスします。特定のグループ、エージェント、タグ、およびフィールドを使用するルールをマッピングし、変更を加える前に依存関係を理解しやすくします。
パフォーマンスに関する考慮事項
数百のトリガーは、チケット処理を遅くする可能性があります。遅延が発生している場合は、ルールを監査します。
- 未使用のトリガーを非アクティブ化する
- 可能な場合は、類似のルールをマージする
- 不要な評価を減らすために、特定の条件を使用する
- 一部の自動化をマクロにできるかどうかを検討する
ヘルプの場所
support.zendesk.comにあるZendesk（ゼンデスク）のドキュメントでは、ビジネスルールについて広範囲に説明しています。コミュニティフォーラムでは、同様の課題に直面した他の管理者からのソリューションを提供しています。複雑な実装の場合、Zendesk（ゼンデスク）のパートナーとコンサルタントが実践的な支援を提供できます。
よりスマートな自動化でサポートを合理化する
Zendesk（ゼンデスク）のビジネスルールは、ルーチンサポートタスクを自動化するための確固たる基盤を提供します。適切に設定すると、トリガーは即時のルーティングを処理し、自動化は時間ベースのフォローアップを管理し、マクロはエージェントのワークフローを高速化します。チームは反復的な作業に費やす時間を減らし、意味のある問題を解決するためにより多くの時間を費やします。
しかし、ルールには境界があります。それらは、明確で予測可能な条件で最適に機能します。新しい状況に適応したり、経験から学んだりすることはありません。チケットがニュアンスのある理解、履歴コンテキスト、または柔軟な判断を必要とする場合、ルールだけでは不十分です。
そこでAIが方程式を変えます。エッジケースを処理するために数十のルールを作成する代わりに、既存のチケットからビジネスを学習し、複雑さを自然に処理するAIチームメイトを雇うことができます。
eesel AIでは、まさにそれを構築しました。当社のAIはヘルプデスクと統合し、過去のデータからトーンとプロセスを学習し、経験豊富なエージェントの判断でチケットを処理します。インテリジェントにルーティングし、あなたの声で応答を起草し、人間の専門知識が本当に必要な場合にのみエスカレーションします。
eesel AIの成熟したデプロイメントは、最大81％の自律的な解決を達成し、典型的な回収期間は2か月未満です。既存のZendesk（ゼンデスク）の設定を強化したり、複雑なルールベースのシステムの代替手段を検討したりする場合でも、eesel AIはチームと連携して、より良い顧客成果を提供します。
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よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
