Zendeskビジネスルールの概要と設定：2026年版完全ガイド

忙しいヘルプデスクを管理するということは、同じタスクを何度も繰り返すことを意味します。エージェントはチケットのルーティング、受付確認メールの送信、緊急案件のエスカレーションに何時間も費やしています。Zendeskビジネスルールは、これらの反復的なワークフローを自動化し、チームが実際の顧客の問題解決に集中できるようにするために存在します。

ビジネスルールを、サポートチームのオートパイロット（自動操縦）と考えてください。これらはシンプルなロジックに従います。特定の事象（条件）が発生したときに、事前定義されたアクションを自動的に実行します。この「もしxならyをする」という数式が、チケットの自動割り当てからフォローアップのリマインダー送信まで、あらゆるものを動かしています。

Zendeskには4種類のビジネスルールがあり、それぞれ異なる自動化のニーズに対応しています。

• トリガー（Triggers）：チケットが作成または更新されたときに即座に反応します
• 自動化（Automations）：スケジュールに基づいて実行され、1時間ごとに時間ベースの条件をチェックします
• マクロ（Macros）：エージェントがワンクリックでプリセットされたアクションを適用できるようにします
• ビュー（Views）：効率的なキュー管理のためにチケットを整理・フィルタリングします

適切に設定されると、これらのルールはチームの働き方を変革します。チケットはより早く適切なエージェントに届き、顧客はより迅速な回答を得られ、重要な案件が見落とされることもなくなります。それぞれのタイプがどのように機能し、どのように設定するのかを詳しく見ていきましょう。

トリガーと自動化を理解する

トリガーと自動化は、Zendeskの自動化の根幹を成しています。どちらも条件とアクションを使用しますが、実行されるタイミングと方法が異なります。

トリガーの仕組み

トリガーはイベント駆動型です。チケットが作成または更新された瞬間に即座に実行されるため、リアルタイムの対応に最適です。顧客がチケットを送信すると、トリガーは即座にそれを適切なチームに割り当てたり、受付確認メールを送信したり、キーワードに基づいて優先度タグを適用したりできます。

一般的なトリガーの活用例は以下の通りです。

• VIP顧客のチケットを専門チームにルーティングする
• チケット受信時に自動応答を送信する
• 優先度やキーワードに基づいて緊急案件をエスカレーションする
• 高価値の顧客が助けを必要としているときにマネージャーに通知する
• リクエスタの組織に基づいてチケットを自動割り当てする

トリガーはリアルタイムで条件を評価します。チケットがすべての「すべて（all）」条件と、少なくとも1つの「いずれか（any）」条件を満たした場合、トリガーは即座に実行されます。この即時対応により、手動の介入なしにワークフローを動かし続けることができます。

自動化の仕組み

自動化は時間ベースです。イベントに反応するのではなく、1時間に1回実行され、時間に関する条件を含むすべてのチケットをチェックします。そのため、フォローアップ、エスカレーション、メンテナンス作業に最適です。

最も一般的な自動化の活用例は以下の通りです。

• 解決済みのチケットを一定期間後にクローズする（Zendeskのデフォルトは4日間）
• チケットが長時間未割り当てのままの場合にリマインダーを送信する
• SLAの期限が近づいているチケットの優先度を上げる
• 保留中のチケット回答について顧客に通知する
• 顧客が長期間放置されていたチケットを更新したときにエージェントにアラートを出す

時間ベースの条件では、作成、更新、解決、または最後のコメントからの経過時間を使用します。「カレンダー時間（実際の経過時間）」または「営業時間（運営スケジュールを考慮）」のいずれかを使用できます。

トリガーと自動化の主な違い

項目	トリガー	自動化
タイミング	即時（作成/更新時）	スケジュール（1時間ごとのチェック）
最適な用途	リアルタイムのルーティングと通知	フォローアップと時間ベースのエスカレーション
条件	チケットの状態、タグ、リクエスタのデータ	イベントからの経過時間、経過した時間
実行	チケットイベントごとに1回	1時間ごとのバッチ処理
使用例	新規チケットの自動割り当て	解決から4日後にチケットをクローズ

即時のアクションが必要な場合はトリガーを選択してください。スピードよりもタイミングが重要な場合は自動化を選択してください。

Zendeskでトリガーを作成する方法

効果的なトリガーを作成するには、ワークフローを理解し、ロジックを慎重に計画する必要があります。ゼロから構築する方法は以下の通りです。

前提条件： トリガーを作成・管理するには、Zendeskの管理者権限が必要です。

ステップ1：トリガーページにアクセスする

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。ここには既存のトリガーが表示され、新しいトリガーを追加するオプションがあります。詳細なガイダンスについては、Zendeskのトリガーに関するドキュメントを参照してください。

ステップ2：新しいトリガーを作成する

**「トリガーを追加」**をクリックします。何をするためのものか分かるように、明確で説明的な名前を付けます。「トリガー #47」よりも「VIPチケットを高度なサポートにエスカレーションする」の方が、半年後にトラブルシューティングを行う際に役立ちます。

ステップ3：条件を定義する

条件によって、トリガーがいつ実行されるかが決まります。2つのグループがあります。

• すべての条件（All conditions）：トリガーが実行されるために、すべてが真である必要があります
• いずれかの条件（Any conditions）：少なくとも1つが真である必要があります

例えば、VIPチケットをエスカレーションする場合、次のように設定します。

• すべて：ステータスが「解決済み」未満
• すべて：タグに次のいずれかが含まれる：vip

ステップ4：アクションを設定する

アクションは、条件が満たされたときに何が起こるかを定義します。一般的なアクションには以下が含まれます。

• チケットの優先度、ステータス、またはタイプの変更
• 特定のエージェントまたはグループへの割り当て
• タグの追加または削除
• メール通知の送信
• チケットへのフォロワーの追加

VIPの例では、グループを「高度なサポート」に、優先度を「緊急」に設定します。

ステップ5：保存してテストする

**「作成」**をクリックしてトリガーを保存します。条件を満たすチケットを作成し、アクションが正しく実行されることを確認してテストします。

実践的な例： 以下は、カスタマイズして使用できるVIPエスカレーション用トリガーの構成です。

条件	演算子	値
ステータス	次より小さい	解決済み
タグ	次のいずれかを含む	vip

アクション	値
グループ	高度なサポート
優先度	緊急

このトリガーは、チケットに「vip」タグが付いており、かつ解決されていない場合に常に実行され、即座に緊急優先度で高度なチームにルーティングします。

Zendeskで自動化を作成する方法

自動化も同様の設定プロセスに従いますが、時間ベースの条件に焦点を当てます。構築方法は以下の通りです。

ステップ1：自動化ページにアクセスする

管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化に移動します。詳細はZendeskの自動化ガイドで確認できます。

ステップ2：新しい自動化を作成する

**「自動化を追加」**をクリックします。条件とアクションの両方を説明する明確な名前を付けます。「24時間後に未解決のVIPチケットをエスカレーションする」とすれば、この自動化が何をするのか正確に分かります。

ステップ3：時間ベースの条件を設定する

時間条件は自動化に特有のものです。一般的な時間フィールドには以下が含まれます。

• 作成からの経過時間
• 更新からの経過時間
• 解決からの経過時間
• 保留からの経過時間
• 割り当てからの経過時間

ニーズに応じて、カレンダー時間または営業時間のいずれかを使用できます。

ステップ4：追加の条件を加える

時間以外にも、範囲を絞り込むための条件を追加します。エスカレーションの例では以下のようになります。

• ステータスが「解決済み」未満
• 優先度が「高」
• タグに「vip」が含まれる

ステップ5：アクションを設定する

時間条件が満たされたときに何が起こるかを設定します。アクションはトリガーと同様、フィールドの更新、通知の送信、担当者の変更、タグの変更などです。

エスカレーションの場合、次のような設定が考えられます。

• 優先度を「緊急」に設定
• 担当エージェントにエスカレーションについてメールを送信
• レポート用に「auto_escalated」というタグを追加

ステップ6：保存して監視する

**「自動化を作成」**をクリックします。トリガーとは異なり、結果はすぐには表示されません。翌日にかけてチケットを監視し、自動化が期待通りに実行されているか確認してください。

実践的な例： 完全なエスカレーション用自動化の構成です。

条件	演算子	値
ステータス	次より小さい	解決済み
作成からの経過時間	(カレンダー) 次に等しい	24
タグ	次を含む	vip
優先度	次に等しい	高

アクション	値
優先度	緊急
ユーザーにメール送信	(担当者)

この自動化は1時間ごとに実行され、優先度が高く、未解決で、作成から24時間が経過したVIPチケットを見つけ出し、優先度を緊急に引き上げて担当エージェントに通知します。

エージェントの生産性を高めるマクロの活用

トリガーと自動化が自動的に実行されるのに対し、マクロはエージェントが反復的なタスクを手動で制御できるようにするものです。マクロとは、エージェントがワンクリックで適用できる事前定義されたアクションのセットです。

マクロと自動化ルールの違い

トリガーと自動化はバックグラウンドで動作します。マクロはエージェントに力を与えます。よくある質問へのパーソナライズされた返信や、複雑な多段階のチケット更新など、完全に自動化できない対応に最適です。

マクロの作成

開始するには、管理センター > ワークスペース > エージェントツール > マクロに移動します。詳細な手順については、Zendeskのマクロに関するドキュメントを確認してください。

**「マクロを追加」**をクリックし、以下を設定します。

1. 名前と説明 - マクロが何をするのかを一目で分かるようにします
2. 利用範囲 - 個人用（自分のみ）または共有（特定のグループまたはすべてのエージェント）
3. アクション - 適用時にマクロが実行する内容

一般的なマクロのアクションには以下が含まれます。

• パブリックコメントまたは内部メモの追加
• チケットのステータス、優先度、またはタイプの変更
• エージェントまたはグループへの割り当て
• タグの追加または削除
• カスタムフィールドの値の設定

最初に作成すべき6つの必須マクロ

1. 新規チケットの受付確認 - 歓迎の返信とともに、基本的なトラブルシューティング手順やヘルプリソースへのリンクを追加します。

2. 優先度の更新 - 理由を説明する定義済みのコメントとともに、チケットの優先度を素早く変更します。

3. エスカレーションの引き継ぎ - 専門チームに再割り当てし、内部メモでコンテキストを追加し、ステータスを更新します。

4. 処理結果を伴うチケットのクローズ - チケットを解決し、終了のコメントを追加し、レポート用のタグを適用します。

5. 頻出回答テンプレート - よくある質問に対して、詳細で作成済みの回答を挿入します。

6. クイックタグ付け - 分類とレポートのために、関連する複数のタグを一度に適用します。

マクロを効果的に整理する

マクロのライブラリが大きくなるにつれ、整理が重要になります。[カテゴリ] - アクションのような一貫した命名規則を使用してください。例：

• [請求] - 返金処理済み
• [請求] - 支払い失敗のフォローアップ
• [技術] - パスワードのリセット
• [技術] - 接続のトラブルシューティング

エージェントがすぐに見つけられるように、命名プレフィックスを使用して関連するマクロをグループ化します。また、リストを管理しやすくするために、四半期ごとに使用されていないマクロを確認し、無効化してください。

Zendeskビジネスルールのベストプラクティス

適切に設計されたビジネスルールはチームを効率化しますが、設計が不十分だと混乱やエラーを招きます。正しい軌道を維持するために、以下のプラクティスに従ってください。

シンプルに始めて徐々に拡張する

まずは、最大の悩みどころを解決するいくつかの必須ルールから始めましょう。複雑さを加える前に、それらを使いこなしてください。30個のトリガーよりも3個のトリガーの方がデバッグは簡単です。

明確で説明的な名前を使用する

将来の自分が感謝することになるでしょう。「トリガー 12」よりも「エンタープライズチケットをプレミアムサポートにルーティングする」という名前の方が、午前2時にトラブルシューティングを行う際に無限に役立ちます。

デプロイ前にテストする

ルールを作成してそのまま放置してはいけません。徹底的にテストしてください。

• 条件を満たすテストチケットを作成する
• アクションが正しく実行されるか確認する
• 通知が適切な人に送信されるかチェックする
• 意図しない副作用が発生していないか確認する

Enterpriseプランでは、安全なテストのためのサンドボックス環境が提供されています。利用可能な場合は、ぜひ活用してください。

ルールを文書化する

以下を記載したシンプルなスプレッドシートや内部ドキュメントを維持してください。

• ルールの名前と目的
• 条件とアクション
• 作成日と最終更新日
• 所有者または作成者

このドキュメントは、チームメンバーが交代したときや、設定の監査が必要なときに、何時間もの時間を節約してくれます。

定期的に監査する

ビジネスルールの四半期ごとの見直しをスケジュールしてください。目的を果たさなくなったルールは無効化します。古いチームやプロセスを参照している条件を更新します。昨年は理にかなっていたルールも、今日では無関係になっているかもしれません。

実行順序を理解する

同じチケットに対して複数のトリガーが実行される可能性がある場合、順序が重要になります。Zendeskはトリガーリストの上から下へとトリガーを処理します。最も具体的なトリガーを最初に、一般的なものを後に配置してください。管理インターフェースでドラッグすることで、トリガーの順序を入れ替えることができます。

ルールの競合を避ける

2つのトリガーが同じフィールドを変更すると、予測できない結果を招く可能性があります。一方のトリガーが優先度を「高」に設定し、もう一方が「低」に設定した場合、どちらが勝つでしょうか？通常は、実行順序で最後に来る方です。ルールが互いに反発するのではなく、連携するように設計してください。

ルールの限界を知る

Zendeskのビジネスルールは、単純な「もし〜ならば〜する」というロジックには適していますが、ニュアンスの理解には苦労します。チケットの感情を読み取ったり、顧客の履歴を理解したり、過去のやり取りから学習したりすることはできません。柔軟性が必要な状況であっても、指示通りに正確に実行されます。

ワークフローにルールが提供できる以上の知性が必要な場合は、その目的のために設計されたツールの検討をお勧めします。私たちは、ルールベースのシステムでは対応できない複雑なシナリオを処理するためにeesel AIを構築しました。私たちのAIチームメイトは、過去のチケットから学習し、文脈を理解し、数十のルールを組み合わせても及ばないような判断を下すことができます。

ビジネスルールのよくある問題のトラブルシューティング

適切に設計されたルールでも、時として誤作動することがあります。一般的な問題を診断し、修正する方法は以下の通りです。

ルールが実行されない

トリガーや自動化が実行されない場合は、まず条件を確認してください。最も多い原因は、満たされていない「すべて（all）」条件です。以下を確認してください。

• フィールドの値は正確ですか？（「vip」と「VIP」は異なります）
• 正しいフィールドをチェックしていますか？
• 最近の変更が条件を壊していませんか？

自動化については、1時間に1回しか実行されないことを忘れないでください。チケットが今条件を満たしていても、自動化のチェックがまだ行われていない可能性があります。

ルールの競合

複数のルールが同じチケットを変更している場合は、実行順序を追跡してください。リスト内の各トリガーの位置を確認します。後のトリガーが前の変更を上書きしていることがよくあります。関連するルールを統合するか、意図したルールだけが実行されるように条件をより具体的にすることを検討してください。

ルール分析の活用

Zendesk Enterpriseには、ビジネスルールがどのように相互作用するかを示すルール分析ツールが含まれています。管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > ルール分析からアクセスできます。どのルールが特定のグループ、エージェント、タグ、フィールドを使用しているかをマッピングし、変更を加える前に依存関係を理解しやすくします。

パフォーマンスに関する考慮事項

数百ものトリガーがあると、チケットの処理が遅くなる可能性があります。遅延が発生している場合は、ルールを監査してください。

• 使用していないトリガーを無効化する
• 可能な限り類似したルールを統合する
• 不要な評価を減らすために具体的な条件を使用する
• 一部の自動化をマクロに置き換えられないか検討する

ヘルプの探し方

support.zendesk.comにあるZendeskのドキュメントでは、ビジネスルールについて広範囲にカバーされています。コミュニティフォーラムでは、同様の課題に直面した他の管理者からの解決策が見つかります。複雑な実装については、Zendeskのパートナーやコンサルタントが直接的な支援を提供することもできます。

よりスマートな自動化でサポートを効率化する

Zendeskビジネスルールは、日常的なサポートタスクを自動化するための強固な基盤を提供します。適切に設定すれば、トリガーが即時のルーティングを処理し、自動化が時間ベースのフォローアップを管理し、マクロがエージェントのワークフローを加速させます。チームは反復的な作業に費やす時間を減らし、より意味のある問題の解決に時間を割けるようになります。

しかし、ルールには限界があります。明確で予測可能な条件がある場合に最も効果を発揮しますが、新しい状況に適応したり、経験から学んだりすることはできません。チケットに微妙な理解、歴史的背景、または柔軟な判断が必要な場合、ルールだけでは不十分です。

そこでAIが方程式を変えます。例外的なケースを処理するために何十ものルールを書く代わりに、既存のチケットからビジネスを学び、複雑な状況を自然に処理するAIチームメイトを「採用」することができます。

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eesel AIを本格的に導入した企業では、最大81%の自律的な解決を達成しており、典型的な投資回収期間は2ヶ月未満です。既存のZendesk設定を強化したい場合でも、複雑なルールベースのシステムに代わるものを探している場合でも、eesel AIはチームと協力してより良い顧客体験を提供します。

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