Zendeskメッセージングのエージェント挨拶文の設定方法：完全ガイド

カスタマーサポートにおける第一印象は一瞬で決まります。顧客が会話を始めたときに目にする挨拶メッセージは、その後のすべてのトーンを決定づけます。正しく設定すれば即座に信頼を築けますが、間違えるとエージェントがチャットに参加する前に顧客を失ってしまうかもしれません。

Zendeskメッセージングでは、顧客に挨拶するための複数の方法が用意されています。AIエージェントによる自動的な歓迎、行動に基づいたプロアクティブなメッセージ、さらには有人エージェントが対応を引き継いだ際の通知設定も可能です。ただし、これらの挨拶タイプは、使用しているZendesk AIのバージョンによって動作が異なります。

このガイドでは、レガシーおよび高度なAIエージェントの両方での挨拶の設定、プロアクティブメッセージのセットアップ、およびエージェント割り当て通知の実装方法について説明します。また、ブランドに合わせてカスタマイズできる、すぐに使えるテンプレートもご紹介します。

準備するもの

挨拶の設定を始める前に、以下が揃っていることを確認してください：

• メッセージングが有効化された Zendesk Support アカウント
• SupportおよびKnowledge（ナレッジ）の両方における管理者権限
• 適切なプラン：基本的なAIエージェントの場合はTeam、Growth、Professional、Enterprise、またはEnterprise Plus。高度な機能の場合はAI agents - Advancedアドオン
• 使用しているAIエージェントのバージョンの確認（2025年2月以前からAIエージェントを使用していたかどうかを確認してください）
• オプション：ZendeskマーケットプレイスのDelayer（ディレイヤー）アプリ（エージェント割り当て時の挨拶用）

使用しているAIエージェントのバージョンが不明な場合は、管理センターを確認してください。「AIエージェント - Essential」と表示されているか、レガシー機能がある場合は、以下のレガシー向けの手順に従ってください。「AIエージェント - Advanced」と表示され、ユースケースやダイアログビルダーがある場合は、高度なバージョンを使用しています。

Zendeskメッセージングエージェントの挨拶オプションを理解する

Zendeskでは、メッセージングチャネルで顧客に挨拶する3つの異なる方法を提供しています：

AIエージェントの歓迎の挨拶は、顧客がメッセージングの会話を開いたときに自動的に表示されます。AIが自己紹介をし、サポートを申し出ます。多くの場合、推奨されるトピックボタンが併せて表示されます。

プロアクティブな挨拶は、特定のページへの訪問やサイト滞在時間など、顧客の行動に基づいてトリガーされます。これらは、顧客が助けを求める前にこちらから働きかけるものです。

エージェント割り当て通知は、AIから会話を引き継いだ際や、チケットがルーティングされた際に、有人エージェントを紹介するものです。

設定プロセスは、レガシー/Essential AIエージェントと高度な（Advanced）AIエージェントで大きく異なります。レガシーエージェントは「メッセージングの動作」タブで設定される「標準レスポンス」を使用します。高度なエージェントはダイアログビルダーを通じて管理される「システムリプライ」を使用します。どちらも同様の結果を得られますが、セットアップ手順が異なります。

AIエージェントの歓迎の挨拶を設定する

レガシーおよびEssential AIエージェントの場合

AIエージェント - Essentialまたはレガシー機能を使用している場合、歓迎の挨拶は「会話の開始」標準レスポンスに設定します。設定方法は以下の通りです：

1. 管理センターに移動し、サイドバーのAIアイコンをクリックして、AIエージェント > AIエージェントを選択します。
2. 編集したいAIエージェントの名前をクリックします。
3. メッセージングの動作タブを選択します。
4. 会話の開始セクションを展開します。
5. 挨拶のタイプを選択します：
   • 挨拶を送信して回答を提案する：カスタムの歓迎メッセージを作成し、最大10個のクイックリプライボタンを提供できます。
   • 回答から開始する：特定の回答フローを即座にトリガーします（ルーティングやデータ収集に便利です）。

挨拶オプションを選択すると、歓迎メッセージ用のテキストフィールドと「回答」ドロップダウンが表示されます。デフォルトの挨拶は「こんにちは。何かご質問はありますか？お手伝いします。」となっています。これをブランドのトーンに合わせてカスタマイズできます。

推奨される回答については、最大10個のオプションを含めることができます。デフォルトで「人間に相談する」という推奨が1つ含まれています。これらのボタンは、顧客が適切なトピックに素早く到達するのを助け、AIの負荷を軽減します。

6. AIエージェントを公開をクリックして、変更を反映させます。

高度な（Advanced）AIエージェントの場合

高度なAIエージェントは、「ようこそリプライ」システムリプライを通じて挨拶を処理します。これには、完全なカスタマイズが可能なダイアログビルダーを使用します：

1. AIエージェント - Advancedで、設定したいAIエージェントを選択します。
2. サイドバーのコンテンツをクリックし、ユースケースを選択します。
3. カテゴリーフィルターをクリックし、システムリプライを選択して「適用」をクリックします。
4. フィルタリングされたリストからようこそリプライを選択します。
5. リプライタブをクリックします。
6. 編集したい言語バージョンを選択します。
7. ダイアログを編集をクリックして、ダイアログビルダーを開きます。

ダイアログビルダーは、レガシーの挨拶設定よりも柔軟性が高いです。複数のメッセージブロックの追加、リッチメディアの挿入、顧客情報の取得、条件に基づいた分岐などが可能です。最低限、挨拶テキストを含むAIエージェントメッセージブロックを1つ用意しましょう。

Zendesk Chatを具体的に使用している場合は、追加のステップが必要です。ようこそリプライを設定した後、トリガーリプライアクションを作成します：

1. サイドバーの設定をクリックします。
2. イベントとアクションに移動します。
3. オプションメニューをクリックし、イベント時にリプライをトリガーを選択します。
4. 「イベントを選択」で、会話が開始されましたを選択します。
5. 「リプライを選択」で、作成したようこそリプライを選択します。
6. 保存をクリックします。

メッセージングでのプロアクティブな挨拶の設定

プロアクティブな挨拶は、料金ページへの訪問や製品詳細ページでの30秒以上の滞在など、顧客の行動に基づいて働きかけます。これにより、顧客がカートを放棄したり不満を感じたりする前にアプローチできます。

プロアクティブメッセージを設定するには：

1. 管理センターで、チャネル > プロアクティブメッセージングに移動します。

2. キャンペーンを作成をクリックします。

3. キャンペーンに分かりやすい名前を付けます（例：「料金ページのヘルプ提供」）。

4. トリガー条件を設定します：

   • ページURLに次を含む（例：「/pricing/」）
   • 滞在時間が次を超える（例：30秒）
   • 訪問者の行動（例：特定のセクションまでスクロール）

5. 挨拶メッセージを作成します。簡潔にし、ページのコンテキストに関連したものにします。例：「料金プランについてご質問はありますか？お手伝いいたします。」

6. ターゲットルールを設定して、誰にメッセージを表示するかを制御します（すべての訪問者、リピーター、特定のセグメントなど）。

7. メッセージをセッションごとに1回表示するか、繰り返し表示するかを選択します。

8. キャンペーンを有効化します。

プロアクティブメッセージは、文脈に即しているときに最も効果を発揮します。料金ページでの挨拶は料金に関する質問に答えるべきであり、チェックアウトページでの挨拶は購入の完了に焦点を当てるべきです。顧客が何をしているかを無視した、一般的な「何かお手伝いしましょうか？」というメッセージは避けましょう。

エージェント割り当て時の挨拶の設定

ここからが少し複雑になります。Zendeskメッセージングには、有人エージェントが割り当てられたときに顧客に自動的に挨拶する組み込み機能がありません。プラットフォームは、AIが挨拶を処理し、人間はAIが中断したところから会話を引き継ぐことを前提としています。

しかし、多くのチームは人間が対応を引き継ぐ際にパーソナルなタッチを加えたいと考えています。「こんにちは、担当の〇〇です。本日は私がサポートさせていただきます」といった具合です。幸いなことに、Delayer（ディレイヤー）アプリとZendeskトリガーを使用した回避策があります。

Delayerアプリによる回避策

Delayerアプリを使用すると、トリガーアクションを遅らせることができます。これは、エージェント割り当ての挨拶にまさに必要な機能です。遅延がないと、割り当てが完了する前に挨拶が実行されてしまいます。

前提条件： ZendeskマーケットプレイスからDelayerアプリをインストールしてください。「Delayer」で検索すると公式アプリが見つかります。

設定方法は以下の通りです：

1. 管理センターで、オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。

2. トリガーを作成をクリックします。

3. 条件を設定します：

   • チケットのチャネルが メッセージング である
   • 担当者が変更された（または、エージェントごとに挨拶を変えたい場合は「担当者が [特定のエージェント]」）

4. アクションを追加します：通知先 > アクティブなWebhook を選択し、DelayerのWebhookを選択します。

5. JSONペイロードを設定します：

{
  "delay": 0,
  "message": {
    "author": {
      "type": "business",
      "displayName": "{{ticket.assignee.name}}"
    },
    "content": {
      "text": "Hello {{ticket.requester.first_name}}! I'm {{ticket.assignee.name}} and I'll be taking care of you today. Give me just a moment to review your conversation so far.",
      "type": "text"
    }
  },
  "ticket_id": "{{ticket.id}}"
}

delay: 0 は、トリガーが実行された直後（割り当て後）にメッセージを送信します。displayName フィールドには、送信者としてエージェントの名前が表示されます。メッセージテキストには、任意の Zendeskプレースホルダー を使用できます。

6. トリガーを保存し、メッセージングチケットをエージェントに割り当ててテストします。

この回避策には制限があります。Delayerアプリ（サードパーティ製）が必要であり、ペイロードにアバターURLを追加しない限り、エージェントのプロフィール画像は挨拶に含まれません。しかし、誰と話しているかを顧客に知らせるという核心的な問題は解決できます。

コンテキストを認識したより洗練されたエージェントへのハンドオフが必要な場合は、弊社のAIエージェントソリューションが自動的に自己紹介を処理します。チケットのコンテキストを取り込むため、エージェントの挨拶には名前だけでなく、顧客の課題に関する関連詳細も含まれます。

すぐに使える挨拶テンプレート

何を書けばいいか迷っていますか？さまざまなシナリオで使えるテンプレートをご紹介します：

プロフェッショナルなAIエージェントの挨拶：

「こんにちは！[会社名]へようこそ。私はAIアシスタントです。ご質問にお答えしたり、適切なリソースをご案内したりします。本日はどのようなご用件でしょうか？」

フレンドリー/カジュアルなAIエージェントの挨拶：

「こんにちは！お問い合わせありがとうございます。お探しの答えを素早く見つけるお手伝いをします。今日はどうされましたか？」

エージェント割り当て時の挨拶：

「{{ticket.requester.first_name}}様、こんにちは！サポートチームの{{ticket.assignee.name}}です。これまでの会話内容を確認しましたので、お手伝いさせていただきます。何かご不明な点はありますか？」

プロアクティブな挨拶（料金ページ）：

「料金プランについてご質問はありますか？機能の説明やオプションの比較、最適なプラン選びのお手伝いをいたします。何を知りたいですか？」

営業時間外の挨拶：

「お問い合わせありがとうございます！ただいま営業時間外ですが、明日の朝一番に対応させていただきます。お急ぎの場合は、ヘルプセンター（[リンク]）をご確認ください。」

SaaSオンボーディングの挨拶：

「ようこそ！新しくご利用を開始されたようですね。セットアップのお手伝いや主要機能の説明、オンボーディングリソースのご案内が可能です。どこから始めましょうか？」

ECサイトのサポート挨拶：

「こんにちは！注文状況、返品、製品に関するご質問など、何でもお手伝いします。本日はどのようなお手伝いが必要ですか？」

これらをカスタマイズする際は、モバイルでの読みやすさを考慮して150文字以内に収めるようにしましょう。最初に挨拶、次に提供できる価値、最後に返信を促すオープンな質問で締めくくるのがコツです。

効果的な挨拶メッセージのためのベストプラクティス

設定を正しく行うことは、戦いの半分に過ぎません。コピー（文章）そのものも同様に重要です。

明確な期待値を設定する。 顧客が最初にAIと話すことになる場合は、その旨を伝えましょう。「私はAIアシスタントです」や「専門スタッフにお繋ぎします」といった言葉があれば、後で混乱を招くのを防げます。

簡潔にする。 モバイル画面に表示されるテキストには限りがあります。最も重要な情報を挨拶の冒頭に配置しましょう。

ブランドのトーンに合わせる。 Zendeskが3つのトーンオプションを提供しているのには理由があります。銀行のトーンは、スケートボード会社のトーンとは異なるべきです。有人エージェントが実際に話すトーンに合わせたものを選んでください。

即座に価値を提供する。 推奨回答ボタンは単なるナビゲーションではありません。それは「何をお手伝いできるか」という約束です。最も一般的で解決可能な課題を反映した推奨事項を選びましょう。

モバイルでテストする。 デスクトップの管理パネルで良く見えても、スマートフォンでは不自然に途切れてしまうことがあります。モバイルデバイスでWebウィジェットを開き、挨拶がどのように表示されるかを確認してください。

時間帯を考慮する。 営業時間を設定している場合は、時間内と時間外で異なる挨拶を使用しましょう。24時間体制でない限り、午前2時に「チームメンバーにお繋ぎします」という約束は機能しません。

よくある挨拶トラブルの解決方法

挨拶が表示されない： AIエージェントが公開されているか確認してください。標準レスポンスやシステムリプライへの変更は、公開ボタンを押すまで反映されません。

間違った挨拶が表示される： 営業時間のスケジュールを確認してください。時間内と時間外で異なる挨拶が適用されます。また、複数のAIエージェントがある場合は、正しいものを編集しているか確認してください。

プロアクティブメッセージがトリガーされない： トリガー条件を再確認してください。ページURLの照合はケースセンシティブ（大文字小文字を区別）であり、正確に一致する必要があります。自分でページを訪問し、指定された時間待機してテストしてください。

エージェント割り当ての挨拶が送信されない： トリガー条件が正しいか確認してください（チケットチャネルがメッセージング、担当者が変更された）。DelayerアプリのWebhookが正しく設定されているか確認してください。JSONペイロードに構文エラーがないかテストしてください。

プレースホルダーのフォーマットの問題： Zendeskのプレースホルダーは二重の中括弧 {{placeholder}} を使用します。誤って一重の中括弧や丸括弧を使用していないか確認してください。

代替案：インテリジェントなエージェント挨拶を実現する eesel AI

ここまで読み進めていただいた方は、あることに気づかれたかもしれません。Zendeskで挨拶を設定するには、いくつかのハードルを越える必要があります。レガシーエージェントと高度なエージェントで異なるインターフェース。エージェント割り当て通知のための回避策。単純な機能に見えるものに対して、設定場所が複数あります。

私たちは、これを簡素化するために eesel AI を構築しました。私たちの手法では、挨拶を孤立した設定タスクとしてではなく、継続的な会話フローの一部として扱います。

eesel AIをZendeskワークスペースに接続すると、以下のメリットが得られます：

• 統合された挨拶管理： AIと有人エージェントの挨拶を1か所で設定
• コンテキストを認識した紹介： エージェントへのハンドオフ時に、関連するチケットのコンテキストを自動的に含める
• 段階的な導入： まずはAIが挨拶の下書きを作成してレビューし、自信が持てたらフルオートメーションに移行
• 一貫したトーン： 弊社のAIは過去のチケットから学習し、チームのトーンに合わせます

セットアップは、すべての挨拶タイプで同じパターンに従います。メッセージングとメールで別々のワークフローを作る必要はありません。エージェント割り当てのためのサードパーティアプリも不要です。やりたい動作を普通の言葉（英語または日本語）で定義すれば、AIが技術的な実装を処理します。

挨拶の設定よりも最適化に時間をかけたいのであれば、従来の設定アプローチよりもAIの「チームメイト」の方がワークフローに適しているかもしれません。

今日からZendeskメッセージングの挨拶の最適化を始めましょう

これで、3つの挨拶タイプ（AIエージェントの歓迎、行動ベースのプロアクティブメッセージ、エージェント割り当て通知）を設定する方法が分かりました。それぞれがカスタマージャーニーにおいて異なる役割を果たします。

今日からできるクイックウィン：

• AIエージェントの歓迎メッセージを、デフォルトではなくブランドにふさわしいものに更新する
• 最も一般的な顧客ニーズを反映した3〜5個の推奨回答ボタンを追加する
• 最もアクセスの多いサポートページ用に、プロアクティブキャンペーンを1つ設定する

エージェント割り当ての挨拶については、Delayerアプリの回避策で十分か、あるいはより統合されたソリューションが必要かを検討してください。回避策も機能しますが、チームの規模が大きくなると複雑さが増す可能性があります。

挨拶の目的はシンプルです。最初の1秒から、顧客に「話を聞いてもらえている」「助けてもらえる」と感じてもらうことです。AIエージェントが即座に答える場合でも、人間がプロフェッショナルに自己紹介する場合でも、挨拶はその後のすべての期待値を設定します。

AIがよりインテリジェントに挨拶を処理する方法に興味がある方は、Zendeskとの連携方法を確認するか、デモを予約して実際の動作をご覧ください。