Einrichtung von Zendesk Messaging Agenten-Begrüßungen: Ein vollständiger Leitfaden

Der erste Eindruck im Kundensupport entsteht schnell. Die Begrüßungsnachricht, die Ihre Kunden sehen, wenn sie eine Konversation beginnen, gibt den Ton für alles Weitere vor. Machen Sie es richtig, und Sie bauen sofortiges Vertrauen auf. Machen Sie es falsch, und Sie könnten sie verlieren, noch bevor ein Agent den Chat überhaupt betritt.

Zendesk messaging bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten, Kunden zu begrüßen: KI-Agenten können sie automatisch willkommen heißen, proaktive Nachrichten können basierend auf dem Verhalten Kontakt aufnehmen, und Sie können sogar Benachrichtigungen einrichten, wenn ein menschlicher Agent übernimmt. Aber jeder dieser Begrüßungstypen funktioniert unterschiedlich, je nachdem, welche Version von Zendesk AI Sie verwenden.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Konfiguration von Begrüßungen für sowohl Legacy- als auch fortgeschrittene KI-Agenten, die Einrichtung proaktiver Nachrichten und die Implementierung von Benachrichtigungen zur Agentenzuweisung. Wir schauen uns zudem gebrauchsfertige Vorlagen an, die Sie für Ihre Marke anpassen können.

Was Sie benötigen

Bevor Sie mit der Konfiguration der Begrüßungen beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

• Ein Zendesk Support-Konto mit aktiviertem Messaging
• Administratorberechtigungen sowohl in Support als auch in Knowledge
• Den passenden Plan: Team, Growth, Professional, Enterprise oder Enterprise Plus für Basis-KI-Agenten; das Add-on „AI agents - Advanced“ für erweiterte Funktionen
• Klarheit darüber, welche KI-Agenten-Version Sie verwenden (prüfen Sie, ob Sie bereits vor Februar 2025 KI-Agenten hatten)
• Optional: Die Delayer-App aus dem Zendesk Marketplace (für Begrüßungen bei der Agentenzuweisung)

Wenn Sie unsicher sind, welche KI-Agenten-Version Sie haben, schauen Sie in Ihr Admin Center. Wenn Sie „AI agents - Essential“ sehen oder über Legacy-Funktionen verfügen, folgen Sie den untenstehenden Legacy-Anweisungen. Wenn Sie „AI agents - Advanced“ mit Anwendungsfällen (Use Cases) und Dialogue Buildern sehen, nutzen Sie die fortgeschrittene Version.

Verständnis Ihrer Optionen für Zendesk Messaging Agenten-Begrüßungen

Zendesk bietet drei verschiedene Möglichkeiten, Kunden in Messaging-Kanälen zu begrüßen:

KI-Agenten-Willkommensgrüße erscheinen automatisch, wenn ein Kunde eine Messaging-Konversation eröffnet. Die KI stellt sich vor und bietet Hilfe an, oft mit Schaltflächen für vorgeschlagene Themen.

Proaktive Begrüßungen werden basierend auf dem Kundenverhalten ausgelöst, wie dem Besuch einer bestimmten Seite oder einer gewissen Verweildauer auf Ihrer Website. Diese erreichen Kunden, bevor diese überhaupt um Hilfe bitten.

Benachrichtigungen zur Agentenzuweisung stellen den menschlichen Agenten vor, wenn dieser eine Konversation von der KI übernimmt oder wenn ihm ein Ticket zugewiesen wird.

Der Konfigurationsprozess unterscheidet sich erheblich zwischen Legacy/Essential KI-Agenten und fortgeschrittenen KI-Agenten. Legacy-Agenten verwenden „Standardantworten“, die im Tab „Messaging-Verhalten“ konfiguriert werden. Fortgeschrittene Agenten nutzen „Systemantworten“, die über den Dialogue Builder verwaltet werden. Beide erzielen ähnliche Ergebnisse, erfordern jedoch unterschiedliche Einrichtungsschritte.

Einrichtung von KI-Agenten-Willkommensgrüßen

Für Legacy- und Essential KI-Agenten

Wenn Sie AI agents - Essential oder Legacy-Funktionen nutzen, befindet sich Ihr Willkommensgruß in der Standardantwort „Beginn der Konversation“. So konfigurieren Sie ihn:

1. Navigieren Sie zum Admin Center und klicken Sie auf das KI-Symbol in der Seitenleiste, wählen Sie dann KI-Agenten > KI-Agenten aus.
2. Klicken Sie auf den Namen des KI-Agenten, den Sie bearbeiten möchten.
3. Wählen Sie den Tab Messaging-Verhalten aus.
4. Erweitern Sie den Abschnitt Beginn der Konversation.
5. Wählen Sie Ihren Begrüßungstyp:
   • Begrüßung senden und Antworten vorschlagen ermöglicht es Ihnen, eine benutzerdefinierte Willkommensnachricht zu schreiben und bis zu 10 Schnellantwort-Schaltflächen anzubieten.
   • Mit einer Antwort beginnen löst sofort einen spezifischen Antwortfluss aus (nützlich für Routing oder Datenerfassung).

Wenn Sie die Begrüßungsoption wählen, sehen Sie ein Textfeld für Ihre Willkommensnachricht und ein Dropdown-Menü für Antworten. Die Standardbegrüßung lautet: „Hallo. Haben Sie eine Frage? Ich bin hier, um zu helfen.“ Sie können dies an Ihre Markenstimme anpassen.

Für vorgeschlagene Antworten können Sie bis zu 10 Optionen einschließen. Ein Standardvorschlag ist enthalten: „Mit einem Menschen sprechen.“ Diese Schaltflächen helfen Kunden, schneller zum richtigen Thema zu gelangen, und reduzieren die Arbeitslast der KI.

6. Klicken Sie auf KI-Agent veröffentlichen, um Ihre Änderungen live zu schalten.

Für fortgeschrittene KI-Agenten

Fortgeschrittene KI-Agenten verwalten Begrüßungen über die Systemantwort „Willkommensantwort“, die den Dialogue Builder für eine vollständige Anpassung nutzt:

1. Wählen Sie in AI agents - Advanced den KI-Agenten aus, den Sie konfigurieren möchten.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste auf Inhalt und wählen Sie dann Anwendungsfälle aus.
3. Klicken Sie auf den Filter Kategorien, wählen Sie Systemantworten aus und klicken Sie auf Anwenden.
4. Wählen Sie die Willkommensantwort aus der gefilterten Liste aus.
5. Klicken Sie auf den Tab Antworten.
6. Wählen Sie die Sprachversion aus, die Sie bearbeiten möchten.
7. Klicken Sie auf Dialog bearbeiten, um den Dialogue Builder zu öffnen.

Der Dialogue Builder bietet Ihnen mehr Flexibilität als das Legacy-Begrüßungs-Setup. Sie können mehrere Nachrichtenblöcke hinzufügen, Rich Media einbinden, Kundeninformationen erfassen und basierend auf Bedingungen verzweigen. Mindestens benötigen Sie einen KI-Agenten-Nachrichtenblock mit Ihrem Begrüßungstext.

Speziell für Zendesk Chat ist ein zusätzlicher Schritt erforderlich. Erstellen Sie nach der Einrichtung der Willkommensantwort eine Trigger-Antwort-Aktion:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf Einstellungen.
2. Gehen Sie zu Ereignisse und Aktionen.
3. Klicken Sie auf das Optionsmenü und wählen Sie Antwort bei Ereignis auslösen aus.
4. Wählen Sie bei „Ereignis auswählen“ die Option Konversation gestartet.
5. Wählen Sie bei „Antwort auswählen“ Ihre Willkommensantwort aus.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Konfiguration proaktiver Begrüßungen im Messaging

Proaktive Begrüßungen erreichen Kunden basierend auf ihrem Verhalten, wie dem Besuch einer Preisseite oder dem Verweilen von mehr als 30 Sekunden auf einer Produktdetailseite. Dies kann Kunden abfangen, bevor sie ihren Warenkorb abbrechen oder frustriert werden.

So richten Sie proaktives Messaging ein:

1. Navigieren Sie im Admin Center zu Kanäle > Proaktives Messaging.

2. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

3. Benennen Sie Ihre Kampagne aussagekräftig (z. B. „Hilfeangebot Preisseite“).

4. Legen Sie Ihre Trigger-Bedingungen fest:

   • Seiten-URL enthält (z. B. „/pricing/“)
   • Zeit auf der Seite überschreitet (z. B. 30 Sekunden)
   • Besucherverhalten (z. B. Scrollen zu bestimmten Abschnitten)

5. Verfassen Sie Ihre Begrüßungsnachricht. Halten Sie sie kurz und relevant zum Seitenkontext. Zum Beispiel: „Haben Sie Fragen zu unseren Preisen? Ich bin hier, um zu helfen.“

6. Legen Sie Targeting-Regeln fest, um zu steuern, wer die Nachricht sieht (alle Besucher, wiederkehrende Kunden, spezifische Segmente).

7. Wählen Sie, ob die Nachricht einmal pro Sitzung oder wiederholt angezeigt werden soll.

8. Aktivieren Sie die Kampagne.

Proaktive Nachrichten funktionieren am besten, wenn sie kontextuell relevant sind. Eine Begrüßung auf Ihrer Preisseite sollte Preisfragen ansprechen. Eine Begrüßung auf Ihrer Checkout-Seite sollte sich auf den Abschluss des Kaufs konzentrieren. Vermeiden Sie generische „Kann ich helfen?“-Nachrichten, die nicht berücksichtigen, was der Kunde gerade tut.

Einrichtung von Begrüßungen bei der Agentenzuweisung

Hier wird es etwas komplizierter. Zendesk Messaging verfügt über keine integrierte Funktion, um Kunden automatisch zu begrüßen, wenn ein menschlicher Agent zugewiesen wird. Die Plattform geht davon aus, dass die KI die Begrüßung übernimmt und der Mensch die Konversation dort fortsetzt, wo die KI aufgehört hat.

Viele Teams wünschen sich jedoch eine persönliche Note, wenn ein Mensch übernimmt. Etwas wie „Hallo, ich bin Sarah und ich werde Ihnen heute helfen.“ Die gute Nachricht: Es gibt einen Workaround mit der Delayer-App und Zendesk-Triggern.

Der Workaround mit der Delayer-App

Die Delayer-App ermöglicht es Ihnen, Trigger-Aktionen zu verzögern, was genau das ist, was Sie für Begrüßungen bei der Agentenzuweisung benötigen. Ohne die Verzögerung würde die Begrüßung ausgelöst, bevor die Zuweisung abgeschlossen ist.

Voraussetzungen: Installieren Sie die Delayer-App aus dem Zendesk Marketplace. Suchen Sie nach „Delayer“, um die offizielle App zu finden.

So richten Sie es ein:

1. Gehen Sie im Admin Center zu Objekte und Regeln > Business-Regeln > Trigger.

2. Klicken Sie auf Trigger erstellen.

3. Legen Sie die Bedingungen fest:

   • Ticket-Kanal ist Messaging
   • Zuständiger (Assignee) geändert (oder Zuständiger ist [spezifischer Agent], wenn Sie agentenspezifische Begrüßungen wünschen)

4. Fügen Sie die Aktion hinzu: Benachrichtigen per > Aktiver Webhook und wählen Sie Ihren Delayer-Webhook aus.

5. Konfigurieren Sie die JSON-Payload:

{
  "delay": 0,
  "message": {
    "author": {
      "type": "business",
      "displayName": "{{ticket.assignee.name}}"
    },
    "content": {
      "text": "Hallo {{ticket.requester.first_name}}! Ich bin {{ticket.assignee.name}} und werde mich heute um Sie kümmern. Geben Sie mir einen Moment Zeit, um Ihre bisherige Konversation zu sichten.",
      "type": "text"
    }
  },
  "ticket_id": "{{ticket.id}}"
}

Der Wert delay: 0 sendet die Nachricht sofort nach dem Auslösen des Triggers (was nach der Zuweisung geschieht). Das Feld displayName zeigt den Namen des Agenten als Absender an. Sie können jeden Zendesk-Platzhalter im Nachrichtentext verwenden.

6. Speichern Sie den Trigger und testen Sie ihn, indem Sie einem Agenten ein Messaging-Ticket zuweisen.

Dieser Workaround hat Einschränkungen. Er erfordert die Delayer-App (eine Drittanbieter-Erweiterung), und die Begrüßung enthält kein Profilbild des Agenten, es sei denn, Sie fügen die Avatar-URL zur Payload hinzu. Aber er löst das Kernproblem, Kunden wissen zu lassen, mit wem sie sprechen.

Wenn Sie anspruchsvollere Agenten-Übergaben mit Kontextbewusstsein benötigen, erledigt unsere KI-Agenten-Lösung Vorstellungen automatisch. Wir ziehen den Ticket-Kontext heran, sodass die Agenten-Begrüßung relevante Details zum Problem des Kunden enthält, nicht nur dessen Namen.

Gebrauchsfertige Begrüßungsvorlagen

Sie sind sich nicht sicher, was Sie schreiben sollen? Hier sind Vorlagen für verschiedene Szenarien:

Professionelle KI-Agenten-Begrüßung:

„Hallo! Willkommen bei [Unternehmen]. Ich bin Ihr KI-Assistent und helfe Ihnen gerne dabei, Fragen zu beantworten und Sie zu den richtigen Ressourcen zu führen. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“

Freundliche/lockere KI-Agenten-Begrüßung:

„Hallo! Schön, dass Sie sich melden. Ich bin hier, um Ihnen zu helfen, schnell Antworten zu finden. Was führt Sie heute zu uns?“

Begrüßung bei Agentenzuweisung:

„Hallo {{ticket.requester.first_name}}! Ich bin {{ticket.assignee.name}} vom Support-Team. Ich habe mir Ihre Konversation angesehen und bin bereit zu helfen. Welche Fragen kann ich für Sie beantworten?“

Proaktive Begrüßung (Preisseite):

„Haben Sie Fragen zu unseren Tarifen? Ich kann Funktionen erklären, Optionen vergleichen oder Ihnen helfen, das passende Paket zu finden. Was möchten Sie wissen?“

Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten:

„Vielen Dank für Ihre Nachricht! Wir sind derzeit offline, werden aber morgen früh als Erstes antworten. Bei dringenden Problemen besuchen Sie bitte unser Hilfe-Center unter [Link].“

Begrüßung für SaaS-Onboarding:

„Willkommen! Ich sehe, Sie sind neu hier. Ich kann Ihnen bei der Einrichtung helfen, Kernfunktionen erklären oder Sie mit Onboarding-Ressourcen verbinden. Wo möchten Sie beginnen?“

Begrüßung für E-Commerce-Support:

„Hallo! Ich kann Ihnen bei Bestellstatus, Rücksendungen, Produktfragen oder allem anderen helfen. Womit kann ich Sie heute unterstützen?“

Wenn Sie diese anpassen, halten Sie Ihre Begrüßung für die mobile Lesbarkeit unter 150 Zeichen. Beginnen Sie mit dem Gruß, folgen Sie mit dem Wertversprechen und enden Sie mit einer offenen Frage, die zur Antwort einlädt.

Best Practices für effektive Begrüßungsnachrichten

Die richtige Konfiguration ist nur die halbe Miete. Der Text selbst ist ebenso wichtig.

Setzen Sie klare Erwartungen. Wenn Kunden zuerst mit einer KI sprechen, sagen Sie das. Formulierungen wie „Ich bin ein KI-Assistent“ oder „Ich verbinde Sie mit einem Spezialisten“ verhindern spätere Verwirrung.

Halten Sie es kurz. Mobile Bildschirme zeigen nur begrenzt Text an. Platzieren Sie die wichtigsten Informationen am Anfang Ihrer Begrüßung.

Passen Sie die Markenstimme an. Zendesk bietet aus gutem Grund drei Tonfall-Optionen an. Eine Bank sollte anders klingen als ein Skateboard-Unternehmen. Wählen Sie den Ton, der dazu passt, wie Ihre menschlichen Agenten tatsächlich sprechen.

Bieten Sie sofortigen Mehrwert. Schaltflächen für vorgeschlagene Antworten dienen nicht nur der Navigation. Sie sind ein Versprechen dessen, wobei Sie helfen können. Wählen Sie Vorschläge aus, die Ihre häufigsten und lösbarsten Probleme repräsentieren.

Testen Sie auf Mobilgeräten. Was in Ihrem Desktop-Admin-Panel gut aussieht, könnte auf einem Telefon unvorteilhaft abgeschnitten werden. Öffnen Sie Ihr Web-Widget auf einem Mobilgerät und sehen Sie sich an, wie die Begrüßung angezeigt wird.

Berücksichtigen Sie die Tageszeit. Wenn Sie Geschäftszeiten konfiguriert haben, verwenden Sie unterschiedliche Begrüßungen für Zeiten innerhalb und außerhalb dieser Stunden. Das Versprechen „Ich verbinde Sie mit einem Teammitglied“ funktioniert um 2 Uhr morgens nicht, es sei denn, Sie bieten 24/7-Support.

Fehlerbehebung bei häufigen Begrüßungsproblemen

Begrüßung erscheint nicht: Überprüfen Sie, ob Ihr KI-Agent veröffentlicht wurde. Änderungen an Standardantworten oder Systemantworten gehen erst live, wenn Sie auf Veröffentlichen klicken.

Falsche Begrüßung wird angezeigt: Überprüfen Sie Ihren Geschäftszeiten-Plan. Unterschiedliche Begrüßungen gelten während und außerhalb der Geschäftszeiten. Prüfen Sie auch, ob Sie den richtigen KI-Agenten bearbeiten, falls Sie mehrere haben.

Proaktive Nachrichten werden nicht ausgelöst: Überprüfen Sie Ihre Trigger-Bedingungen. Der Abgleich der Seiten-URL ist fallsensitiv (Groß-/Kleinschreibung) und muss exakt übereinstimmen. Testen Sie, indem Sie die Seite selbst besuchen und die angegebene Zeit warten.

Begrüßung bei Agentenzuweisung wird nicht gesendet: Bestätigen Sie, dass Ihre Trigger-Bedingungen korrekt sind (Ticket-Kanal ist Messaging, Zuständiger geändert). Prüfen Sie, ob der Webhook der Delayer-App ordnungsgemäß konfiguriert ist. Testen Sie die JSON-Payload auf Syntaxfehler.

Formatierungsprobleme mit Platzhaltern: Zendesk-Platzhalter verwenden doppelte geschweifte Klammern: {{placeholder}}. Stellen Sie sicher, dass Sie nicht versehentlich einfache Klammern oder runde Klammern verwendet haben.

Alternative: eesel AI für intelligente Agenten-Begrüßungen

Wenn Sie es bis hierher geschafft haben, ist Ihnen wahrscheinlich etwas aufgefallen: Die Einrichtung von Begrüßungen in Zendesk erfordert einige Hürdenläufe. Unterschiedliche Oberflächen für Legacy- versus fortgeschrittene Agenten. Workarounds für Benachrichtigungen zur Agentenzuweisung. Mehrere Orte, um eine eigentlich einfache Funktion zu konfigurieren.

Wir haben eesel AI entwickelt, um dies zu vereinfachen. Unser Ansatz betrachtet Begrüßungen als Teil eines kontinuierlichen Konversationsflusses, nicht als isolierte Konfigurationsaufgaben.

Mit eesel AI, das mit Ihrem Zendesk-Arbeitsbereich verbunden ist, erhalten Sie:

• Zentralisierte Begrüßungsverwaltung: Konfigurieren Sie KI- und menschliche Agenten-Begrüßungen an einem Ort.
• Kontextbewusste Vorstellungen: Agenten-Übergaben enthalten automatisch relevanten Ticket-Kontext.
• Progressiver Rollout: Beginnen Sie damit, dass die KI Begrüßungen zur Überprüfung entwirft, und gehen Sie zur vollen Automatisierung über, wenn Sie sicher sind.
• Konsistente Stimme: Unsere KI lernt aus Ihren vergangenen Tickets, um den Tonfall Ihres Teams zu treffen.

Die Einrichtung folgt für jeden Begrüßungstyp demselben Muster. Keine separaten Workflows für Messaging versus E-Mail. Keine Drittanbieter-Apps für Agentenzuweisungen. Sie definieren das gewünschte Verhalten in einfachem Deutsch (oder Englisch), und die KI kümmert sich um die technische Umsetzung.

Wenn Sie mehr Zeit mit der Konfiguration von Begrüßungen verbringen als mit deren Optimierung, könnte es sich lohnen zu prüfen, ob ein KI-Teamkollege besser in Ihren Workflow passt als ein traditioneller Konfigurationsansatz.

Beginnen Sie noch heute mit der Optimierung Ihrer Zendesk Messaging Begrüßungen

Sie haben nun drei Begrüßungstypen zur Konfiguration: KI-Agenten-Willkommensgrüße, proaktive verhaltensbasierte Nachrichten und Benachrichtigungen zur Agentenzuweisung. Jeder dient einem anderen Zweck in der Customer Journey.

Schnelle Erfolge für heute:

• Aktualisieren Sie Ihre KI-Agenten-Willkommensnachricht auf etwas Markentypisches (nicht den generischen Standard).
• Fügen Sie 3-5 Schaltflächen für vorgeschlagene Antworten hinzu, die die häufigsten Kundenbedürfnisse widerspiegeln.
• Richten Sie eine proaktive Kampagne für Ihre meistbesuchte Support-Seite ein.

Entscheiden Sie bei Begrüßungen zur Agentenzuweisung, ob der Workaround mit der Delayer-App Ihren Anforderungen entspricht oder ob Sie eine integriertere Lösung wünschen. Der Workaround funktioniert, fügt jedoch Komplexität hinzu, die möglicherweise nicht mit Ihrem Team skaliert.

Das Ziel jeder Begrüßung ist einfach: Kunden sollen sich von der ersten Sekunde an gehört und unterstützt fühlen. Ob das nun ein KI-Agent ist, der sofort antwortet, oder ein Mensch, der sich professionell vorstellt – die Begrüßung setzt die Erwartungen für alles, was folgt.

Wenn Sie erfahren möchten, wie KI Begrüßungen intelligenter handhaben kann, schauen Sie sich an, wie wir mit Zendesk zusammenarbeiten, oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zu sehen.