Actions de ticket des règles de gestion Zendesk : un guide complet

La gestion manuelle des tickets de support ne passe pas à l'échelle. À mesure que votre base de clients s'agrandit, vous passerez plus de temps sur des tâches répétitives comme le routage des tickets, l'envoi de mises à jour de statut et l'escalade des problèmes urgents. C'est là que les règles de gestion Zendesk peuvent vous aider.

Les règles de gestion dans Zendesk sont des flux de travail automatisés qui gèrent les actions de ticket en fonction de conditions que vous définissez. Considérez-les comme votre première ligne d'automatisation du support. Elles fonctionnent 24h/24 et 7j/7 pour garantir que les tickets parviennent aux bonnes personnes au bon moment, sans nécessiter d'intervention manuelle constante. Selon la documentation de Zendesk, ces règles suivent une logique simple de type « si-alors » qui s'adapte à votre volume de support.

Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir sur les actions de ticket des règles de gestion Zendesk. Vous apprendrez comment fonctionnent les déclencheurs, les automatisations et les macros, ainsi que la manière de les configurer correctement dès la première fois.

Que sont les règles de gestion Zendesk ?

Les règles de gestion dans Zendesk sont des flux de travail prédéfinis qui modifient automatiquement les tickets et envoient des notifications lorsque des conditions spécifiques sont remplies. Elles suivent une logique simple : si X est vrai, alors faire Y.

Par exemple, si un ticket provient d'un client VIP (condition), assignez-le automatiquement à votre équipe de support senior et réglez la priorité sur urgente (actions). Ou si un ticket est en attente depuis 24 heures (condition basée sur le temps), envoyez un e-mail de rappel au demandeur (action).

Les composants de base de chaque règle de gestion sont :

• Conditions : Les critères qu'un ticket doit remplir pour que la règle s'applique.
• Actions : Ce qui se passe lorsque les conditions sont remplies.
• Opérateurs : La manière dont les conditions sont évaluées (est, n'est pas, inférieur à, contient, etc.).

Seuls les administrateurs peuvent créer et gérer les règles de gestion. Cette restriction existe parce que ces règles affectent chaque ticket de votre système, et des règles mal configurées peuvent perturber l'ensemble de votre flux de travail de support. Vous voudrez limiter les personnes autorisées à effectuer des modifications pour éviter des conséquences imprévues.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408885959066

Types de règles de gestion dans Zendesk

Zendesk propose quatre types principaux de règles de gestion, chacun servant un objectif différent dans votre flux de travail de support.

Déclencheurs (Triggers)

Les déclencheurs sont des automatisations basées sur des événements qui s'exécutent immédiatement lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour. Ils sont vos intervenants en temps réel et sont essentiels pour toute opération de support réactive.

La principale différence avec les autres types de règles est la rapidité. Les déclencheurs s'exécutent dans les secondes qui suivent une modification de ticket. Cela les rend idéaux pour des actions urgentes comme notifier les clients que leur demande a été reçue ou router les tickets urgents vers des équipes spécialisées.

Voici un détail critique sur le fonctionnement des déclencheurs : ils s'exécutent en cycle. Lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour, Zendesk vérifie tous vos déclencheurs dans l'ordre où ils apparaissent sur la page des déclencheurs. Si un déclencheur s'exécute et met à jour le ticket, le cycle redémarre. Cela signifie qu'une seule mise à jour de ticket peut provoquer l'exécution de plusieurs déclencheurs à la suite.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408822236058

Automatisations

Les automatisations sont des règles basées sur le temps qui s'exécutent après l'écoulement d'une période spécifiée. Alors que les déclencheurs répondent à des événements, les automatisations répondent au temps.

Les utilisations courantes incluent l'escalade de tickets qui n'ont pas été touchés depuis X heures, le rappel aux clients des tickets en attente, ou la fermeture automatique des tickets résolus après une période d'attente.

Les conditions basées sur le temps disponibles incluent :

• Heures depuis la création/l'ouverture/la mise en attente/la résolution
• Heures depuis la dernière mise à jour
• Heures depuis la mise à jour de l'assigné
• Heures avant la prochaine violation de SLA

Une limitation cruciale : les automatisations ne peuvent pas modifier les tickets clos. Une fois qu'un ticket est clos, il est verrouillé et aucune autre action automatisée ne peut s'appliquer.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408832701850

Macros

Les macros sont des ensembles d'actions prédéfinis que les agents appliquent manuellement. Contrairement aux déclencheurs et aux automatisations, les macros ne s'exécutent pas automatiquement. Les agents choisissent quand les utiliser.

Considérez les macros comme des raccourcis pour les tâches courantes. Au lieu de taper la même réponse 50 fois par jour, un agent clique sur une macro. Au lieu de mettre à jour manuellement cinq champs de ticket pour chaque escalade, un seul clic sur une macro gère tout. C'est un moyen simple de booster la productivité des agents sans configuration complexe.

Les macros peuvent inclure du texte formaté, des images intégrées et jusqu'à cinq pièces jointes. Cela les rend parfaites pour les réponses standard nécessitant des éléments visuels ou de la documentation.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408844187034

Vues (Views)

Les vues sont des listes de tickets organisées selon des critères spécifiques. Bien qu'il ne s'agisse pas techniquement d'automatisation, elles sont essentielles pour les règles de gestion car elles aident les équipes à surveiller ce qui nécessite une attention particulière.

Vous pourriez créer des vues pour les « Tickets non assignés », les « Tickets à priorité urgente » ou les « Tickets en attente de réponse client depuis plus de 3 jours ».

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408888828570

Comprendre les conditions et les actions

Avant de créer des règles de gestion, vous devez comprendre comment les conditions et les actions fonctionnent ensemble.

Comment fonctionnent les conditions

Chaque règle de gestion comporte deux sections de conditions : « Toutes » (All) et « L'une des » (Any).

Toutes les conditions doivent être vraies pour que la règle s'exécute. Si vous listez cinq conditions ici et que quatre sont remplies mais pas la cinquième, la règle ne s'appliquera pas.

L'une des conditions fonctionne différemment. Au moins une doit être vraie, mais pas toutes. Cela crée une logique « OU » au sein de votre règle.

Voici un exemple pratique. Vous voulez qu'un déclencheur s'exécute pour les clients VIP qui soumettent des tickets urgents. Vos conditions pourraient ressembler à ceci :

Toutes :

• Ticket > Priorité > Est > Urgente
• Ticket > Balises > Contient au moins l'un des éléments suivants > vip

L'une des :

• Ticket > Est > Créé
• Ticket > Est > Mis à jour

Ce déclencheur s'exécute lorsqu'un ticket est urgent ET possède la balise VIP, mais seulement lorsque le ticket est en cours de création OU de mise à jour.

Opérateurs de condition courants

L'opérateur définit la relation entre la condition et la valeur :

Pour les champs de statut, « Inférieur à » et « Supérieur à » fonctionnent selon la hiérarchie des statuts : Nouveau < Ouvert < En attente < En pause < Résolu < Clos. Ainsi, « Statut inférieur à Résolu » capture les tickets Nouveaux, Ouverts et En attente.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882

Actions de ticket disponibles

Les actions définissent ce qui se passe lorsque les conditions sont remplies. Les actions disponibles dépendent du type de règle, mais les options courantes incluent :

Mises à jour des champs de ticket :

• Statut (Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu)
• Priorité (Basse, Normale, Élevée, Urgente)
• Type (Question, Incident, Problème, Tâche)
• Groupe et Assigné
• Balises (Définir, Ajouter, Supprimer)

Notifications :

• Envoyer un e-mail à l'utilisateur (demandeur, assigné, agents spécifiques)
• Envoyer un e-mail au groupe
• Tweeter (pour les tickets X/Twitter)
• Notifier le webhook
• Notifier la cible externe

Actions avancées :

• Créer une conversation secondaire par e-mail
• Créer un ticket enfant
• Ajouter un abonné
• Définir le canal de routage
• Notifier un webhook actif

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882

Configurer votre premier déclencheur de ticket

Voyons comment créer un déclencheur pratique que vous pouvez utiliser immédiatement.

Étape 1 : Accéder aux paramètres des déclencheurs

Accédez au Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

Vous verrez vos déclencheurs existants listés dans l'ordre de leur exécution. N'oubliez pas que l'ordre compte : les déclencheurs en haut de la liste s'exécutent en premier.

Étape 2 : Définir les conditions du déclencheur

Cliquez sur Créer un déclencheur. Commencez par les conditions.

Construisons un déclencheur qui avertit votre équipe lorsqu'un ticket de priorité élevée arrive :

Toutes les conditions :

• Ticket > Priorité > Est > Élevée
• Ticket > Est > Créé

La condition « Ticket > Est > Créé » est cruciale. Sans elle, ce déclencheur s'exécuterait à chaque fois qu'un ticket de priorité élevée est mis à jour, créant ainsi un spam de notifications.

Étape 3 : Configurer les actions du déclencheur

Ajoutez maintenant les actions qui se produisent lorsqu'un ticket de priorité élevée est créé :

1. Notifications > Envoyer un e-mail au groupe > (sélectionnez votre équipe d'intervention urgente)
2. Ticket > Ajouter des balises > alerte_priorite_elevee

La balise sert deux objectifs. Elle vous aide à identifier les tickets qui ont déclenché cette règle, et vous pouvez l'utiliser pour éviter les notifications en double si vous avez des déclencheurs associés.

Étape 4 : Tester et activer

Cliquez sur Créer un déclencheur. Les nouveaux déclencheurs sont automatiquement actifs.

Testez-le en créant un ticket de test avec une priorité Élevée. Vérifiez que :

• L'e-mail de notification arrive.
• La balise est appliquée.
• Le déclencheur apparaît dans le journal des événements du ticket.

Si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu, consultez le journal des événements sur votre ticket de test. Il indiquera exactement quels déclencheurs ont été exécutés et quelles actions ils ont entreprises.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408886797466

Cas d'utilisation courants des automatisations

Les automatisations excellent dans les flux de travail basés sur le temps. Voici trois automatisations essentielles que chaque équipe de support devrait envisager.

Escalade de tickets pour les tickets non résolus

Cette automatisation augmente la priorité lorsque les tickets restent non résolus trop longtemps.

Conditions :

• Ticket > Statut > Inférieur à > Résolu
• Ticket > Heures depuis la création > Est > 24
• Ticket > Priorité > N'est pas > Urgente

Actions :

• Ticket > Priorité > Urgente
• Notifications > Envoyer un e-mail à l'utilisateur > (assigné)

La condition « Statut inférieur à Résolu » signifie Nouveau, Ouvert ou En attente. La condition « N'est pas Urgente » empêche l'escalade des tickets déjà urgents.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408883801626

Fermeture automatique des tickets résolus

Zendesk inclut cette automatisation par défaut, mais vous devez comprendre comment elle fonctionne.

Conditions :

• Ticket > Statut > Est > Résolu
• Ticket > Heures depuis la résolution > Est > 96 (4 jours)

Actions :

• Ticket > Statut > Clos

Vous pouvez modifier la fenêtre de 96 heures pour qu'elle soit comprise entre 1 heure et 28 jours. La plupart des équipes trouvent que 2 à 7 jours fonctionnent bien. Des périodes plus courtes maintiennent votre liste de tickets propre. Des périodes plus longues donnent aux clients plus de temps pour rouvrir le ticket si nécessaire.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835051546

Rappels de tickets en attente

Cette automatisation (désactivée par défaut) rappelle aux clients que leur ticket est en attente.

Conditions :

• Ticket > Statut > Est > En attente
• Ticket > Heures depuis la mise en attente > Est > 24

Actions :

• Notifications > Envoyer un e-mail à l'utilisateur > (demandeur)

Tenez compte de l'expérience client avant d'activer cette option. Certains clients trouvent les e-mails de rappel utiles. D'autres les trouvent agaçants, surtout s'ils sont réellement en train de rassembler des informations avant de répondre.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835051546

Bonnes pratiques pour les règles de gestion

Le respect de ces pratiques vous évitera bien des maux de tête à mesure que votre bibliothèque de règles s'agrandira.

Garder les règles organisées

Utilisez des conventions de nommage cohérentes. Incluez l'objectif et l'événement déclencheur dans les noms :

• Bien : « VIP Créé - Escalader vers l'équipe Senior »
• Mal : « Déclencheur d'escalade 1 »

Utilisez des catégories de déclencheurs pour regrouper les règles associées. Les catégories courantes incluent :

• Routage
• Notifications
• Escalades
• Balisage (Tagging)

Tester avant de déployer

Les forfaits Enterprise incluent des environnements sandbox. Vous voudrez les utiliser pour tester des règles complexes avant de les activer en production.

Pour tous les forfaits, testez avec des tickets d'exemple. Consultez le journal des événements pour confirmer que les déclencheurs s'exécutent comme prévu et que les actions s'appliquent correctement.

Documenter vos règles

Maintenez une documentation pour la logique complexe des déclencheurs. Lorsque vous avez des déclencheurs qui fonctionnent ensemble ou dépendent de conditions spécifiques, documentez ces relations.

Incluez dans votre documentation :

• Ce que fait la règle.
• Pourquoi elle existe.
• Avec quelles autres règles elle interagit.
• Quand elle a été mise à jour pour la dernière fois.

Surveiller et affiner

Planifiez des révisions trimestrielles de vos règles de gestion. Posez-vous les questions suivantes :

• Cette règle est-elle toujours nécessaire ?
• S'exécute-t-elle trop souvent ou pas assez souvent ?
• Y a-t-il des conflits avec des règles plus récentes ?
• Cela pourrait-il être simplifié ?

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882237722

Actions de ticket avancées

Une fois que vous maîtrisez les bases, ces actions avancées peuvent simplifier davantage votre flux de travail.

Conversations secondaires (Side conversations)

Les conversations secondaires permettent aux agents de collaborer avec des personnes extérieures à la conversation du ticket sans les ajouter en CC.

Les conversations secondaires par e-mail peuvent être créées via des déclencheurs. C'est utile pour inclure automatiquement des fournisseurs ou des partenaires externes lorsque des conditions spécifiques sont remplies.

Les conversations secondaires par ticket enfant créent des tickets liés dans d'autres comptes Zendesk. Cela permet des flux de travail d'escalade entre équipes ou entreprises.

Lorsque vous utilisez des actions de conversation secondaire, vous voudrez ajouter une balise (comme « sc_declenchee ») et inclure une condition « Balises > Ne contient aucun des éléments suivants > sc_declenchee ». Cela empêche la création de conversations secondaires en double.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893545882

Notifications par webhook

Les webhooks vous permettent d'envoyer des données de ticket à des systèmes externes en temps réel. Les utilisations courantes incluent :

• La mise à jour des enregistrements CRM lorsque les tickets sont résolus.
• La journalisation des interactions de support dans des plateformes d'analyse.
• Le déclenchement de flux de travail personnalisés dans d'autres applications.

Pour utiliser des webhooks, créez d'abord le webhook dans le Centre d'administration > Applications et intégrations > Webhooks. Utilisez ensuite l'action « Notifier par > Webhook actif » dans vos déclencheurs.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408839108378

Partage de tickets

Disponible sur les forfaits Enterprise, le partage de tickets partage automatiquement les tickets avec d'autres comptes Zendesk.

Cas d'utilisation :

• Partager des types de tickets spécifiques avec l'équipe de support d'un fournisseur.
• Escalader des tickets vers l'instance Zendesk d'une société mère.
• Répartir le travail sur plusieurs comptes Zendesk.

Vous aurez besoin d'un accord de partage en place entre les comptes pour utiliser l'action « Partager le ticket avec ».

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408887148698

Aller plus loin dans l'automatisation avec l'IA

Les règles de gestion gèrent bien l'automatisation basée sur la logique. Quand X arrive, faire Y. Mais elles ne peuvent pas comprendre le contexte, le sentiment ou l'intention.

Les outils alimentés par l'IA comblent cette lacune. Bien que Zendesk propose certaines fonctionnalités d'IA (comme le tri intelligent avec le module complémentaire Advanced AI), des solutions d'IA dédiées peuvent fournir une automatisation plus sophistiquée.

Par exemple, chez eesel AI, nous apprenons de vos tickets passés et du contenu de votre centre d'aide pour gérer les tickets de manière autonome. Au lieu de simplement router les tickets en fonction de mots-clés, nous comprenons ce que les clients demandent et répondons avec des réponses fondées sur votre base de connaissances.

La différence est significative. Les règles de gestion suivent une logique « si ceci, alors cela ». L'IA apprend des modèles et s'améliore avec le temps. Pour les équipes noyées sous le volume de tickets, l'IA peut gérer les questions de routine tandis que vos règles de gestion gèrent la logistique du flux de travail. Vous n'avez pas à choisir entre les deux : elles fonctionnent très bien ensemble.

Commencez à automatiser votre flux de travail Zendesk dès aujourd'hui

Les règles de gestion Zendesk vous offrent une automatisation puissante sans avoir à écrire de code. Commencez simplement. Créez un déclencheur pour un scénario courant, comme le routage des tickets en fonction du canal ou la notification des agents pour les problèmes de priorité élevée.

À mesure que vous vous sentez à l'aise, ajoutez des automatisations pour les flux de travail basés sur le temps. Configurez des macros pour les réponses les plus courantes de vos agents. Construisez progressivement un système qui gère automatiquement les tâches de routine. Vous serez surpris du temps que cela fera gagner à votre équipe.

N'oubliez pas que l'automatisation doit soutenir votre équipe, et non remplacer le jugement humain. Les meilleures opérations de support utilisent les règles de gestion pour gérer le travail répétitif, libérant ainsi les agents pour qu'ils se concentrent sur des problèmes complexes nécessitant une touche humaine.

Si vous constatez que l'automatisation basée sur des règles ne suffit pas et que vous avez besoin d'une gestion intelligente des tickets de routine, envisagez d'explorer ce que nous pouvons faire chez eesel AI. Nous nous intégrons à Zendesk pour fournir une résolution de tickets autonome qui apprend de votre contenu existant et s'améliore au fil du temps.

Prêt à faire passer l'automatisation de votre support au-delà des flux de travail basés sur des règles ? Essayez eesel AI gratuitement pour voir comment l'IA peut gérer les tickets de routine pendant que vos règles de gestion s'occupent de la logistique du flux de travail.