Limites de taille des pièces jointes dans Zendesk Messaging : un guide complet pour 2026

Le partage de fichiers est un élément essentiel du service client. Qu’il s’agisse d’une capture d’écran d’une erreur, d’une facture PDF ou d’une vidéo montrant un bug, les clients doivent envoyer des fichiers pour obtenir de l’aide. Mais chaque plateforme de support a des limites, et Zendesk ne fait pas exception.

Si vous atteignez les limites de taille des pièces jointes de Zendesk et que vous vous demandez quelles sont vos options, ce guide détaille exactement ce que vous devez savoir. Nous aborderons les limites spécifiques des différents canaux Zendesk, expliquerons pourquoi elles existent et passerons en revue des solutions pratiques, notamment la façon dont eesel AI gère le partage de fichiers sans ces contraintes.

Comprendre les limites de taille des pièces jointes de Zendesk

Zendesk impose des limites de taille de fichier pour maintenir les performances de la plateforme, contrôler les coûts de stockage et assurer la sécurité. Ces limites varient en fonction du canal utilisé par le client pour vous contacter : centre d’aide, tickets, messagerie ou e-mail.

Voici l’élément clé à retenir : ces limites sont fixes. Vous ne pouvez pas payer plus ou passer à un forfait supérieur pour les augmenter. Zendesk indique explicitement qu’« il n’est pas possible d’augmenter les limites de taille des pièces jointes » pour tous les niveaux d’abonnement. Si vous devez envoyer des fichiers plus volumineux que les limites autorisées, vous devrez utiliser des solutions de contournement ou des solutions tierces.

Examinons les limites spécifiques pour chaque canal.

Limites de taille des pièces jointes dans Zendesk Messaging par canal

Articles du centre d’aide et publications de la communauté

Pour le contenu de votre centre d’aide Zendesk, les limites sont simples :

La limite de 20 Mo pour les articles est généralement suffisante pour les captures d’écran, les diagrammes et la plupart des PDF. Toutefois, si vous devez héberger des fichiers plus volumineux tels que des didacticiels vidéo ou des ressources haute résolution, Zendesk recommande d’utiliser un service de stockage cloud et de créer des liens vers ces fichiers plutôt que de les télécharger directement.

Pour les publications de la communauté, la limite de 2 Mo est plus restrictive. Cela vise principalement à prévenir le spam et à maintenir les discussions de la communauté axées sur le texte plutôt que sur le partage de médias.

Tickets et formulaires web

Le canal de tickets a des limites plus généreuses, ce qui reflète son rôle de principal canal de support pour la plupart des entreprises :

Les utilisateurs authentifiés (ceux qui sont connectés à votre centre d’aide) peuvent joindre jusqu’à 500 fichiers par ticket, chaque fichier étant limité à 50 Mo. Cela répond à la plupart des cas d’utilisation professionnels, bien que cela bloque toujours les fichiers très volumineux tels que les vidéos non compressées ou les grands ensembles de données.

Les utilisateurs non authentifiés qui soumettent des formulaires web sont confrontés à une limite plus stricte de 5 pièces jointes. Il s’agit d’une mesure de prévention du spam que les administrateurs ne peuvent pas modifier dans Zendesk. Si les soumissions anonymes avec plusieurs pièces jointes sont importantes pour votre flux de travail, vous devrez exiger une connexion ou utiliser une autre méthode de soumission.

Messagerie (Web Widget et SDK mobiles)

La messagerie a la même limite de taille de fichier de 50 Mo que les tickets, mais avec des contraintes supplémentaires :

La règle « une pièce jointe par message » est importante. Si un client doit envoyer trois captures d’écran, il doit envoyer trois messages distincts. Cela diffère des tickets où plusieurs fichiers peuvent être joints à un seul commentaire.

La messagerie prend également en charge une liste fixe de types de fichiers. Bien que la liste soit exhaustive (couvrant les formats courants tels que PDF, DOCX, JPG, PNG, MP4 et ZIP), elle exclut certains types de fichiers qui pourraient présenter des risques pour la sécurité.

Canal de messagerie

Pour les e-mails sortants envoyés via Zendesk, la limite de taille des pièces jointes est de 50 Mo pour un seul fichier lié. Toutefois, les clients de messagerie eux-mêmes imposent souvent des limites inférieures :

• Gmail convertit automatiquement les pièces jointes de plus de 25 Mo en liens Google Drive
• Outlook a des limites variables en fonction de la configuration Exchange de l’organisation
• De nombreux serveurs de messagerie d’entreprise bloquent les pièces jointes de plus de 10 à 20 Mo

Cela signifie que même si Zendesk autorise une pièce jointe de 50 Mo, le système de messagerie du destinataire peut la rejeter ou la supprimer entièrement.

Le problème de la limite de stockage

En novembre 2023, Zendesk a annoncé un changement important : ils ont commencé à appliquer des limites de stockage avec des frais de dépassement. Cela affecte la façon dont vous considérez les pièces jointes au-delà des limites de taille par fichier.

Comment fonctionne le stockage dans Zendesk

Zendesk suit deux types de stockage :

Lorsqu’un client envoie par e-mail trois pièces jointes de 5 Mo, cela consomme 15 Mo de stockage de fichiers. Un ticket avec plusieurs commentaires et champs personnalisés peut consommer environ 5 Ko de stockage de données.

Allocation de stockage par forfait

Votre stockage disponible dépend de votre forfait Zendesk et du nombre d’agents :

Par exemple, un forfait Suite Professional avec 10 agents obtient :

• Stockage de données : 10 Go + (10 × 100 Mo) = 11 Go
• Stockage de fichiers : 10 Go + (10 × 5 Go) = 60 Go

Frais de dépassement

Si vous dépassez votre stockage alloué, Zendesk affiche un avis dans le centre d’administration. Vous avez alors deux options :

1. Réduire l’utilisation en supprimant les anciens tickets ou en expurgeant les pièces jointes
2. Acheter des unités de stockage supplémentaires (500 Mo de données + 25 Go de fichiers) sur une base unitaire et mensuelle

Le tableau de bord de stockage dans le centre d’administration affiche votre utilisation actuelle et les tendances au fil du temps, bien qu’il n’identifie pas les tickets ou les pièces jointes spécifiques qui consomment le plus d’espace. Pour trouver les pièces jointes volumineuses, vous devrez utiliser des requêtes API ou des outils tiers.

Solutions de contournement pour les limites de taille des pièces jointes de Zendesk

Étant donné que les limites de Zendesk sont fixes, voici des approches pratiques pour gérer les fichiers plus volumineux :

Liens de stockage cloud

La solution de contournement la plus simple consiste à héberger des fichiers en externe et à partager des liens :

• Google Drive : convertit automatiquement les fichiers de plus de 25 Mo en liens partageables dans Gmail
• OneDrive : intégré aux écosystèmes Microsoft, prend en charge les fichiers jusqu’à 250 Go
• Dropbox : liens de partage directs avec options de protection par mot de passe
• Box : populaire pour une utilisation professionnelle avec des fonctionnalités de sécurité d’entreprise

Meilleures pratiques lors de l’utilisation du stockage cloud :

• Définir les autorisations appropriées (affichage seul ou téléchargement)
• Utiliser des dates d’expiration pour les fichiers sensibles
• Inclure le lien dans votre réponse Zendesk plutôt que dans le champ de pièce jointe
• Envisager d’exiger une authentification pour accéder aux documents sensibles

Applications et intégrations tierces

Plusieurs applications de la place de marché Zendesk étendent les capacités de gestion des fichiers :

SendSafely

SendSafely offre une intégration Zendesk qui prend en charge les fichiers jusqu’à 10 Go avec un chiffrement de bout en bout. Contrairement aux pièces jointes Zendesk standard, les fichiers ne touchent jamais les serveurs de Zendesk. Ils sont chiffrés côté client et stockés sur l’infrastructure de SendSafely.

Principales caractéristiques :

• Limite de taille de fichier de 10 Go (contre 50 Mo pour Zendesk)
• Chiffrement de bout en bout à l’aide d’OpenPGP avec AES-256
• Vérification de l’identité via un mot de passe à usage unique
• Fichiers jamais stockés sur les serveurs Zendesk

Pour les équipes qui traitent des documents sensibles (dossiers médicaux, données financières, fichiers juridiques), cela offre à la fois une plus grande capacité et une sécurité renforcée. SendSafely est disponible via la place de marché Zendesk et fonctionne dans l’interface de l’agent.

Box pour Zendesk

L’intégration de Box permet aux agents d’accéder aux fichiers Box et de les partager directement à partir des tickets. Bien que cela n’augmente pas les limites de taille des pièces jointes, cela rationalise le flux de travail de partage des fichiers volumineux stockés dans Box.

Déchargement du stockage des pièces jointes

Cette catégorie d’applications déplace les pièces jointes de Zendesk vers un stockage cloud externe (AWS S3, Azure Blob, etc.) tout en conservant les liens de référence dans les tickets. Cela réduit l’utilisation du stockage de fichiers sans perdre l’accès aux fichiers.

Gérer le stockage de manière proactive

Si vous craignez les dépassements de stockage, tenez compte de ces approches :

Supprimer les anciens tickets

La fonctionnalité de suppression de tickets programmée de Zendesk (en accès anticipé) supprime automatiquement les tickets datant de plus d’un nombre de jours spécifié. Vous pouvez également utiliser le point de terminaison API de suppression en bloc de tickets, bien que les limites de débit de l’API signifient que les suppressions importantes prennent du temps.

Expurger les pièces jointes

L’API Zendesk inclut un point de terminaison d’expurgation qui supprime le contenu du fichier tout en conservant un fichier de référence de 5 Ko. Cela libère le stockage de fichiers tout en conservant l’historique des tickets à des fins de création de rapports. Toutefois, cela nécessite un script API ou une application de la place de marché telle que GDPR Search and Destroy.

Exporter et supprimer

Pour des raisons de conformité, vous devrez peut-être conserver les données des tickets sans les conserver dans Zendesk. Les outils tels que l’application Exporter (forfaits Enterprise) peuvent exporter les données des tickets, y compris les pièces jointes, que vous pouvez ensuite stocker dans un système de gestion de documents avant de les supprimer de Zendesk.

Autres approches pour gérer le partage de fichiers dans le support

Bien que Zendesk fournisse une plateforme fiable pour le support client, les limites rigides des pièces jointes peuvent créer des frictions. Les équipes qui traitent fréquemment des fichiers volumineux peuvent envisager des approches qui ne traitent pas le partage de fichiers comme une réflexion après coup.

Chez eesel AI, nous abordons cela différemment. Plutôt que de boulonner le partage de fichiers sur un système de tickets, notre coéquipier IA s’intègre à vos flux de travail existants et gère le partage de fichiers via les canaux que vous utilisez déjà.

Comment eesel AI fonctionne avec le partage de fichiers

Lorsque vous invitez eesel AI dans votre équipe, il se connecte à vos outils existants (y compris Zendesk, si c’est ce que vous utilisez) et apprend de vos conversations passées, des articles de votre centre d’aide et de votre documentation. Il peut ensuite traiter les demandes des clients sur tous les canaux sans les mêmes contraintes de pièces jointes.

Pour le partage de fichiers en particulier, eesel AI peut :

• Guider les clients pour télécharger des fichiers volumineux via les canaux appropriés en fonction du type et de la taille du fichier
• Traiter et analyser les pièces jointes dans les conversations sans limites de taille strictes
• S’intégrer aux fournisseurs de stockage cloud pour gérer les flux de travail de transfert de fichiers
• Maintenir le contexte dans les conversations, même lorsque les fichiers sont hébergés en externe

La principale différence est la flexibilité. Plutôt que de travailler dans des limites de système rigides, eesel AI s’adapte à la façon dont votre équipe travaille réellement. Vous pouvez commencer par demander à eesel de rédiger des réponses pour examen, puis passer à une gestion plus autonome à mesure qu’il apprend votre entreprise.

Comparaison des approches

Pour les équipes qui utilisent déjà Zendesk, eesel AI peut fonctionner avec votre configuration existante, en gérant les conversations qui impliquent un partage de fichiers complexe tandis que votre système Zendesk continue de gérer les tickets standard. Vous pouvez découvrir comment eesel AI s’intègre à Zendesk sur notre page d’intégration Zendesk.

Choisir la bonne stratégie de partage de fichiers pour votre équipe de support

Résumons les points clés et fournissons un cadre pour décider ce qui fonctionne pour votre situation.

Référence rapide : limites de taille des pièces jointes de Zendesk

Cadre de décision

Utilisez les pièces jointes Zendesk natives si :

• La plupart de vos fichiers sont des captures d’écran ou de petits documents de moins de 50 Mo
• Votre équipe gère un faible volume de tickets liés aux fichiers
• La simplicité est plus importante que la gestion des cas limites

Utilisez les liens de stockage cloud si :

• Vous devez occasionnellement partager des fichiers de plus de 50 Mo
• Votre équipe est à l’aise avec la gestion des autorisations de fichiers en externe
• Le coût est une préoccupation majeure (la plupart des stockages cloud ont des niveaux gratuits)

Envisagez SendSafely si :

• Vous traitez des fichiers sensibles nécessitant un chiffrement
• Les fichiers de plus de 50 Mo sont courants dans votre flux de travail de support
• La sécurité et la conformité sont des priorités

Envisagez eesel AI si :

• Vous souhaitez une approche intégrée qui s’adapte à vos flux de travail
• La gestion des fichiers n’est qu’un des nombreux points de friction du support que vous souhaitez résoudre
• Vous recherchez un coéquipier qui apprend votre entreprise plutôt qu’un outil que vous configurez

En fin de compte, les limites de taille des pièces jointes de Zendesk sont gérables pour la plupart des cas d’utilisation, mais elles sont rigides. Si votre équipe se heurte fréquemment à ces limites, le temps passé sur les solutions de contournement (téléchargement vers le stockage cloud, gestion des autorisations, explication des processus aux clients) peut l’emporter sur le coût d’une solution qui gère le partage de fichiers plus facilement.

Quelle que soit l’approche que vous choisissez, assurez-vous que votre équipe documente le processus afin que les clients reçoivent des conseils cohérents. Rien ne frustre plus les clients que de se faire dire de « simplement envoyer le fichier par e-mail » pour le voir revenir en raison des limites de taille.

Si vous êtes curieux de savoir comment eesel AI pourrait rationaliser vos flux de travail de support, y compris la gestion des fichiers, vous pouvez essayer eesel AI gratuitement ou réserver une démonstration pour le voir en action.