Zendesk リッチメッセージテンプレートとカルーセル：2026年完全ガイド

Zendesk リッチメッセージテンプレートとカルーセル：2026年完全ガイド

顧客は、単なるプレーンテキストの返信以上のものを期待しています。スワイプして確認できる製品カルーセル、会話をスピードアップさせるクイックリプライボタン、そしてサポートのやり取りをモダンに感じさせる視覚的要素を求めています。Zendeskのリッチメッセージテンプレートはまさにそれを実現しますが、その実装方法は複雑になりがちです。

このガイドでは、Zendeskの散在するドキュメントを1つの実用的なリソースにまとめました。すべての構造化メッセージタイプを網羅し、4つの主要な実装方法を比較し、最初のカルーセルテンプレートを作成する手順を説明します。また、複雑な設定なしでリッチメッセージングを実現したいチームのために、eesel AI がどのように顧客対応を自律的に処理してプロセスを簡素化するかについても見ていきます。

Zendesk リッチメッセージとは？

Zendeskのリッチメッセージ（構造化メッセージとも呼ばれます）は、プレーンテキストを超えたインタラクティブなメッセージタイプです。説明を文章で入力する代わりに、製品オプションのカルーセルを顧客に見せることができます。手順をリストアップする代わりに、会話をガイドするクイックリプライボタンを提示できます。

サポートチームにとってこれらが重要である理由は以下の通りです：

• エンゲージメントの向上: 視覚的要素とインタラクティブなボタンにより、顧客を会話に引き留めます。
• 解決の迅速化: クイックリプライによりタイピングの手間が省け、やり取りの回数が減ります。
• セルフサービスの向上: フォームやカルーセルにより、顧客が自分で問題を解決できるようになります。
• プロフェッショナルな外観: リッチメディアにより、サポートがモダンで洗練された印象になります。

注意点は、Zendeskがリッチメッセージを実装するための複数の方法を提供しており、ドキュメントが開発者向けドキュメント、ヘルプセンター記事、マーケットプレイスアプリに分散していることです。何が利用可能か整理してみましょう。

Zendesk 構造化メッセージの種類

Zendeskはいくつかの構造化メッセージタイプをサポートしており、それぞれに特定の制限とユースケースがあります。これらの制約を事前に理解しておくことで、後のトラブルシューティングの時間を節約できます。

カルーセル

カルーセルは、最大10個のアイテムを水平方向にスクロールして表示します。各アイテム（カードと呼ばれます）には、画像、タイトル、説明、および最大3つのアクションボタンが含まれます。

最適な用途: 製品紹介、複数オプションの表示、予約受付、FAQナビゲーション。

クイックリプライとボタン

クイックリプライは、顧客が入力する代わりにタップできる、最大11個の定義済みレスポンスボタンを提示します。ボタンテンプレートは、リンクまたはポストバックアクションを伴う1〜3個のクリック可能なボタンを表示します。

違いは、クイックリプライが会話にテキストを挿入するのに対し、ボタンテンプレートはアクションをトリガーしたりURLを開いたりする点です。

最適な用途: ガイド付きの会話、一般的なFAQ、適切な部署への顧客の誘導、簡単な選択肢の収集。

パネルおよびリストテンプレート

パネルテンプレートは、画像、タイトル、サブタイトル、ボタンを1つの視覚的なブロックにまとめます。リストテンプレートは、2〜4個のアイテムを表示し、各アイテムにオプションのボタンを1つ付けられます。

最適な用途: 整理された情報の表示、サービスメニュー、製品の概要、アカウント情報。

フォームとリッチテキスト

フォームは、メールフィールド、テキスト入力、ドロップダウン選択を通じて構造化されたデータを収集します。リッチテキストは、HTMLおよびMarkdown形式（太字、斜体、リスト、見出し、コードブロック）を最大4,096文字までサポートします。

最適な用途: リード獲得、データ収集、視覚的な階層を持つフォーマットされた回答。

クイックリファレンステーブル

Zendesk リッチメッセージテンプレートの実装方法

Zendeskには主に4つの実装方法があり、それぞれ複雑さと要件が異なります。比較は以下の通りです：

方法 1: Sunshine Conversations API

Sunshine Conversations API は、開発者に最大の柔軟性を提供します。プログラムによって任意のメッセージタイプを作成し、外部システムと統合できます。

テンプレート短縮構文: メッセージ内でテンプレートを参照するには、%((template:template_name))% または %{{template:template_name}}% を使用します。

主要な構文要素:

• リンクボタン: %[Label](URL)
• 返信ボタン: %[Label](reply:PAYLOAD)
• ポストバックボタン: %[Label](postback:PAYLOAD)
• 画像: ![](image_url)

テスト用のサンプルテンプレート:

• %((template:smooch_tmpl_things_to_do))% はカルーセルを表示します
• %((template:smooch_tmpl_lead_capture))% はフォームを表示します
• %((template:smooch_tmpl_rate_conversation))% はクイックリプライを提示します

要件: Suite Professional（月額115ドル/エージェント）以上、または個別の Sunshine Conversations ライセンス。

方法 2: AIエージェント - アドバンス

開発者がいないチームのために、AIエージェント - アドバンス はビジュアルテンプレートビルダーを提供しています。フォーム、ウェブビュー、カスタム（JSON）の3つのテンプレートタイプを作成できます。

設定場所: 管理センター > チャネル > AIエージェント > 設定 > CRM統合 > テンプレート

この方法はAPIと同じ短縮構文を使用しますが、管理者がウェブインターフェースを通じてテンプレートを作成できます。作成したテンプレートは、ダイアログビルダーを使用して会話フローに挿入できます。

要件: Suite Team（月額55ドル/エージェント）以上、および AIエージェント - アドバンスアドオン。

方法 3: ボットビルダー (レガシー)

ボットビルダーは、画像、ボタン、GIF、カルーセルを会話フローに追加するためのノーコードインターフェースを提供します。最もシンプルなオプションですが、AIエージェント - アドバンスへの移行が進められています。

制限事項:

• 1つのメッセージにつき最大10個のボタンリンク
• 画像は公開されているURLである必要があります
• 最大画像サイズ: 10MB
• モバイルSDKではサポートされていません

方法 4: サードパーティのマーケットプレイスアプリ

サードパーティのマーケットプレイスアプリは、API開発を必要とせずに、エージェント向けのテンプレートピッカーを提供します。Zenplatesの「Interactive Messaging Templates」のようなアプリは、よりシンプルなワークフローを求めるチーム向けにノーコードでのテンプレート作成を可能にします。

価格: 一般的なマーケットプレイスアプリは、1エージェントあたり月額約1ドルです。

トレードオフ: ほとんどの場合、依然として Sunshine Conversations ライセンスが必要であり、総コストが増加します。

最初の Zendesk カルーセルテンプレートを作成する

柔軟性と使いやすさのバランスが良い「AIエージェント - アドバンス」を使用してカルーセルを作成する手順を見ていきましょう。

ステップ 1: 構造化メッセージテンプレートにアクセスする

Zendeskインスタンスの管理センターに移動します。「チャネル」>「AIエージェント」に移動し、アドバンスAIエージェントを選択します。「設定」、「CRM統合」、「テンプレート」の順にクリックします。

ステップ 2: カスタム JSON テンプレートを作成する

「テンプレートを作成」をクリックし、「カスタム (JSON)」を選択します。ハイフンまたはアンダースコアを使用したテンプレート名を入力します（スペースは不可）。この名前が短縮構文のリファレンスの一部になります。

製品カルーセルの場合、JSON構造には items 配列が含まれ、各アイテムには以下が含まれます：

• mediaUrl: カード画像のURL
• title: カードの見出し（最大128文字）
• description: カードの説明（最大128文字）
• actions: タイプ、テキスト、URI/ペイロードを含む最大3つのボタンの配列

ステップ 3: 会話フローにカルーセルを追加する

テンプレートリストからテンプレートの短縮構文（%((template:your_template_name))% のような形式）をコピーします。AIエージェントのダイアログビルダーを開き、カルーセルを表示させたいメッセージブロックに短縮構文を貼り付けます。

ステップ 4: テストと公開

メッセージングプレビューを使用して、カルーセルが正しくレンダリングされるか確認します。ボタンのアクションが期待通りに動作するかチェックしてください。満足のいく結果が得られたら、AIエージェントを公開してカルーセルをライブにします。

プロのヒント: カスタムカルーセルを作成する前に、Zendeskのサンプルテンプレートを使用してJSON構造を理解することから始めましょう。

Zendesk リッチメッセージのチャネルサポートとフォールバック動作

すべてのチャネルがすべてのメッセージタイプをサポートしているわけではありません。フォールバック動作を理解しておくことで、顧客が異なるチャネルを使用した際の予期せぬ事態を防ぐことができます。

Zendeskは、サポートされていないチャネルに対して自動的にフォールバックを適用します。しかし、これにより一貫性のない体験が生じる可能性があります。Webウィジェットで美しくデザインされたカルーセルが、WhatsAppでは不格好なテキストリストになってしまうかもしれません。

テストの推奨事項: リッチメッセージをリリースする前に、顧客が使用するすべてのチャネルでテストを行ってください。どこでフォールバックが発生するかを特定し、その低下した体験が許容範囲内かどうかを判断してください。

eesel AI: Zendesk リッチメッセージングへのよりシンプルなアプローチ

上記の実装の複雑さが手に負えないと感じるなら、それはあなただけではありません。多くのチームが、ライセンスコスト、JSON設定、チャネル互換性の悩みを抱えずに、リッチな顧客体験を提供したいと考えています。

eesel AI は異なるアプローチを取ります。顧客が操作するテンプレートを構築する代わりに、ビジネスを理解し、会話を自律的に処理するAIをトレーニングします。

Zendesk メッセージングをどのように簡素化するか

当社の Zendesk 統合 は、既存の設定と並行して動作します：

• Sunshine Conversations ライセンス不要: Zendeskエージェントワークスペースと直接統合します。
• テンプレート設定不要: AIがヘルプセンター、過去のチケット、マクロから学習します。
• 開発リソース不要: 数日ではなく、数分で接続できます。
• すべてのチャネルで動作: メール、チャット、ソーシャルメッセージングで一貫した品質を提供します。

当社のアプローチの違い

期待できる結果

Zendeskに当社の AIエージェント を導入しているチームは、成熟した運用において最大81%の自律解決率を達成しています。典型的な投資回収期間は2ヶ月未満です。

料金モデル

チームの規模に応じてスケールするエージェントごとの料金ではなく、AIのインタラクション数に基づいて課金します：

10名のエージェントチームの場合、Zendesk Suite Professional だけで、アドオンなしでも月額1,150ドルかかります。当社のBusinessプランなら、AI機能を込みでチーム全体を月額639ドルでカバーできます。

無料トライアルを開始 して、実際のサポート会話をどのように処理できるかお試しください。

Zendesk リッチメッセージを使い始める

リッチメッセージは、思慮深く実装されれば顧客体験を一変させることができます。以下がアクションプランです：

クイックスタートチェックリスト:

• Suite Professional以上、または必要な Sunshine Conversations ライセンスがあるか確認する。
• チームの技術スキルに基づいて実装方法を決定する。
• シンプルに始める：複雑なカルーセルを構築する前にクイックリプライをテストする。
• 公開前にすべての顧客チャネルでテストする。
• 公開後のエンゲージメント指標を監視する。

より早い価値実現を求めるチームへ:

• テンプレートの複雑さなしに自律的なメッセージングを実現するために、eesel AI を検討する。
• 総コストを評価する：Zendeskライセンス + 開発時間 vs. オールインワンのAIソリューション。

リソース:

• Zendesk 開発者ドキュメント：構造化メッセージ
• Zendesk ヘルプセンター：カルーセルテンプレートの作成
• 当社の Zendesk AI ガイド

結論として、Zendeskのリッチメッセージは強力ですが、実装のオーバーヘッドは無視できません。チームのリソースに合った方法を選択し、同じ目的地により早く到達できる代替案を検討することを躊躇しないでください。