Plantillas de mensajes enriquecidos y carruseles de Zendesk: Una guía completa para 2026

Plantillas de mensajes enriquecidos y carruseles de Zendesk: Una guía completa para 2026

Sus clientes esperan algo más que respuestas de texto sin formato. Quieren carruseles de productos por los que puedan desplazarse, botones de respuesta rápida que agilicen las conversaciones y elementos visuales que hagan que las interacciones de soporte se sientan modernas. Las plantillas de mensajes enriquecidos de Zendesk ofrecen exactamente eso, pero las rutas de implementación pueden volverse confusas rápidamente.

Esta guía consolida la documentación dispersa de Zendesk en un recurso práctico. Cubriremos cada tipo de mensaje estructurado, compararemos los cuatro métodos principales de implementación y lo guiaremos a través de la creación de su primera plantilla de carrusel. Para los equipos que desean mensajería enriquecida sin la complejidad, también veremos cómo eesel AI simplifica el proceso al gestionar las interacciones con los clientes de forma autónoma.

¿Qué son los mensajes enriquecidos de Zendesk?

Los mensajes enriquecidos de Zendesk (también llamados mensajes estructurados) son tipos de mensajes interactivos que van más allá del texto sin formato. En lugar de escribir descripciones, usted puede mostrar a los clientes un carrusel de opciones de productos. En lugar de enumerar pasos, puede presentar botones de respuesta rápida que guíen las conversaciones.

He aquí por qué son importantes para los equipos de soporte:

• Mayor compromiso: Los elementos visuales y los botones interactivos mantienen a los clientes en la conversación.
• Resoluciones más rápidas: Las respuestas rápidas eliminan la necesidad de escribir y reducen el intercambio de mensajes.
• Mejor autoservicio: Los formularios y carruseles permiten que los clientes se ayuden a sí mismos.
• Apariencia profesional: El contenido multimedia enriquecido hace que su soporte se sienta moderno y refinado.

El inconveniente es que Zendesk ofrece múltiples formas de implementar mensajes enriquecidos, y la documentación está repartida entre documentos para desarrolladores, artículos del centro de ayuda y aplicaciones del marketplace. Analicemos lo que está disponible.

Tipos de mensajes estructurados de Zendesk

Zendesk admite varios tipos de mensajes estructurados, cada uno con límites y casos de uso específicos. Comprender estas limitaciones de antemano ahorra tiempo de resolución de problemas más adelante.

Carruseles

Los carruseles muestran un conjunto de hasta 10 elementos que se pueden desplazar horizontalmente. Cada elemento (llamado tarjeta) incluye una imagen, un título, una descripción y hasta 3 botones de acción.

Plataforma	Máximo de tarjetas	Límite de título	Límite de descripción	Límite de texto del botón
Sunshine Conversations	10	128 caracteres	128 caracteres	35 caracteres
Zendesk Chat	10	150 caracteres	150 caracteres	20 caracteres

Ideal para: Exhibición de productos, visualización de múltiples opciones, reserva de citas, navegación por preguntas frecuentes.

Respuestas rápidas y botones

Las respuestas rápidas presentan hasta 11 botones de respuesta predefinidos que los clientes tocan en lugar de escribir. Las plantillas de botones muestran de 1 a 3 botones en los que se puede hacer clic con acciones de enlace o de respuesta (postback).

La diferencia es que las respuestas rápidas insertan texto en la conversación, mientras que las plantillas de botones activan acciones o abren URLs.

Ideal para: Conversaciones guiadas, preguntas frecuentes comunes, dirigir a los clientes al departamento correcto, recopilar opciones sencillas.

Plantillas de panel y de lista

Las plantillas de panel combinan una imagen, un título, un subtítulo y botones en un solo bloque visual. Las plantillas de lista muestran de 2 a 4 elementos con un botón opcional por elemento.

Ideal para: Visualización de información organizada, menús de servicios, resúmenes de productos, información de cuentas.

Formularios y texto enriquecido

Los formularios recopilan datos estructurados a través de campos de correo electrónico, entradas de texto y selecciones desplegables. El texto enriquecido admite formato HTML y markdown (negrita, cursiva, listas, encabezados, bloques de código) hasta 4,096 caracteres.

Ideal para: Captación de clientes potenciales, recopilación de datos, respuestas formateadas con jerarquía visual.

Tabla de referencia rápida

Tipo de mensaje	Máximo de elementos	Máximo de botones	Mejor caso de uso
Carrusel	10	3 por elemento	Exhibición de productos
Respuestas rápidas	11	N/A	Flujos guiados
Plantilla de botón	1	3	Llamadas a la acción (CTAs)
Plantilla de panel	1	3	Información visual
Plantilla de lista	4	1 por elemento	Listas de elementos
Formularios	Múltiples campos	N/A	Recopilación de datos
Texto enriquecido	4,096 caracteres	N/A	Respuestas formateadas

Cómo implementar plantillas de mensajes enriquecidos de Zendesk

Zendesk ofrece cuatro métodos principales de implementación, cada uno con diferentes niveles de complejidad y requisitos. He aquí cómo se comparan:

Método	Requiere programación	Plan requerido	Flexibilidad	Ideal para
API de Sunshine Conversations	Sí	Suite Professional+	Máxima	Equipos de desarrollo
Agentes de IA - Avanzado	Mínima (JSON)	Complemento Agentes de IA	Media-Alta	Plantillas gestionadas por administradores
Bot Builder (Heredado)	No	Suite Team+	Media	Flujos de bot sencillos
Aplicaciones de terceros	No	Sunshine Conversations	Media	Herramientas orientadas al agente

Método 1: API de Sunshine Conversations

La API de Sunshine Conversations proporciona la mayor flexibilidad para los desarrolladores. Puede crear cualquier tipo de mensaje mediante programación e integrarlo con sistemas externos.

Sintaxis abreviada de la plantilla: Use %((template:nombre_plantilla))% o %{{template:nombre_plantilla}}% para hacer referencia a las plantillas en los mensajes.

Elementos clave de la sintaxis:

• Botones de enlace: %[Etiqueta](URL)
• Botones de respuesta: %[Etiqueta](reply:PAYLOAD)
• Botones de postback: %[Etiqueta](postback:PAYLOAD)
• Imágenes: ![](url_imagen)

Plantillas de muestra para pruebas:

• %((template:smooch_tmpl_things_to_do))% muestra un carrusel
• %((template:smooch_tmpl_lead_capture))% muestra un formulario
• %((template:smooch_tmpl_rate_conversation))% presenta respuestas rápidas

Requisitos: Suite Professional (115 USD/agente/mes) o superior, o una licencia de Sunshine Conversations independiente.

Método 2: Agentes de IA - Avanzado

Para los equipos que no cuentan con desarrolladores, Agentes de IA - Avanzado ofrece un constructor visual de plantillas. Puede crear tres tipos de plantillas: Formularios, Webviews y Personalizadas (JSON).

Ubicación de configuración: Centro de administración > Canales > Agentes de IA > Configuración > Integración de CRM > Plantillas

Este método utiliza la misma sintaxis abreviada que la API, pero permite a los administradores crear plantillas a través de una interfaz web. Luego, puede insertar las plantillas en los flujos de diálogo utilizando el constructor de diálogos.

Requisitos: Suite Team (55 USD/agente/mes) o superior, más el complemento Agentes de IA - Avanzado.

Método 3: Bot Builder (Heredado)

Bot Builder proporciona una interfaz sin código para añadir imágenes, botones, GIFs y carruseles a los flujos de conversación. Es la opción más sencilla, pero se está eliminando gradualmente en favor de Agentes de IA - Avanzado.

Limitaciones:

• Hasta 10 enlaces de botones por mensaje.
• Las imágenes deben ser URLs de acceso público.
• Tamaño máximo de imagen: 10MB.
• No es compatible con los SDK móviles.

Método 4: Aplicaciones de terceros del marketplace

Las aplicaciones de terceros del marketplace proporcionan selectores de plantillas orientados al agente sin necesidad de desarrollo de API. Aplicaciones como Interactive Messaging Templates de Zenplates ofrecen creación de plantillas sin código para equipos que desean flujos de trabajo más sencillos.

Precios: Las aplicaciones típicas del marketplace cuestan alrededor de 1 USD/agente/mes.

Compromiso: La mayoría todavía requiere una licencia de Sunshine Conversations, lo que aumenta el coste total.

Creación de su primera plantilla de carrusel de Zendesk

Veamos cómo crear un carrusel utilizando Agentes de IA - Avanzado, ya que equilibra la flexibilidad con la facilidad de uso.

Paso 1: Acceder a las plantillas de mensajes estructurados

Navegue al Centro de administración en su instancia de Zendesk. Vaya a Canales > Agentes de IA y seleccione su agente de IA avanzado. Haga clic en Configuración, luego en Integración de CRM y, por último, en Plantillas.

Paso 2: Crear una plantilla JSON personalizada

Haga clic en Crear plantilla y seleccione Personalizada (JSON). Introduzca un nombre de plantilla utilizando guiones o guiones bajos (sin espacios). El nombre pasará a formar parte de su referencia abreviada.

Para un carrusel de productos, su estructura JSON incluye una matriz de elementos (items) donde cada elemento contiene:

• mediaUrl: URL de la imagen de la tarjeta.
• title: Encabezado de la tarjeta (máximo 128 caracteres).
• description: Descripción de la tarjeta (máximo 128 caracteres).
• actions: Matriz de hasta 3 botones con tipo, texto y URI/payload.

Paso 3: Añadir el carrusel a su flujo de conversación

Copie la abreviatura de la plantilla de la lista de Plantillas (se ve como %((template:nombre_de_su_plantilla))%). Abra el constructor de diálogos de su agente de IA y pegue la abreviatura en un bloque de mensaje donde desee que aparezca el carrusel.

Paso 4: Probar y publicar

Utilice la vista previa de mensajería para verificar que su carrusel se visualice correctamente. Compruebe que las acciones de los botones funcionen como se espera. Una vez que esté satisfecho, publique su agente de IA para activar el carrusel.

Consejo profesional: Comience con las plantillas de muestra de Zendesk para comprender la estructura JSON antes de crear carruseles personalizados.

Soporte de canales y comportamientos de respaldo para mensajes enriquecidos de Zendesk

No todos los canales admiten todos los tipos de mensajes. Comprender los comportamientos de respaldo (fallback) evita sorpresas cuando los clientes utilizan diferentes canales.

Canal	Soporte completo	Comportamiento de respaldo
Web Widget	Todos los tipos	N/A
SDK móvil (v2.30.0+)	La mayoría de los tipos	Versiones anteriores: texto sin formato
WhatsApp	Parcial	Los formularios se convierten en enlaces web
Canales sociales	Parcial	El texto enriquecido pasa a ser texto sin formato
SDK de Unity	Ninguno	Solo texto sin formato

Zendesk aplica automáticamente respaldos para los canales no compatibles. Sin embargo, esto puede crear experiencias inconsistentes. Un carrusel bellamente diseñado en su widget web podría convertirse en una tosca lista de texto en WhatsApp.

Recomendación de prueba: Antes de lanzar mensajes enriquecidos, realice pruebas en cada canal que utilicen sus clientes. Identifique dónde se activan los respaldos y decida si la experiencia degradada es aceptable.

eesel AI: Un enfoque más sencillo para la mensajería enriquecida de Zendesk

Si la complejidad de la implementación anterior le parece abrumadora, no está solo. Muchos equipos desean experiencias de cliente enriquecidas sin los costes de licencia, las configuraciones JSON y los dolores de cabeza por la compatibilidad de canales.

eesel AI adopta un enfoque diferente. En lugar de crear plantillas por las que los clientes navegan, entrenamos una IA que comprende su negocio y gestiona las conversaciones de forma autónoma.

Cómo simplificamos la mensajería de Zendesk

Nuestra integración con Zendesk funciona junto con su configuración actual:

• No requiere licencia de Sunshine Conversations: Nos integramos directamente con el Espacio de trabajo del agente de Zendesk (Agent Workspace).
• Sin configuración de plantillas: Nuestra IA aprende de su centro de ayuda, tickets anteriores y macros.
• No se necesitan recursos de desarrollo: Conéctese en minutos, no en días.
• Funciona en todos los canales: Correo electrónico, chat, mensajería social con una calidad constante.

Qué hace que nuestro enfoque sea diferente

Capacidad	Plantillas de Zendesk	eesel AI
Tiempo de configuración	Horas a días	Minutos
Requiere desarrollador	A menudo sí	No
Licencias adicionales	Sunshine Conversations (50+ USD/mes por MAUs)	Incluido
Curva de aprendizaje	Pronunciada (sintaxis abreviada, JSON)	Mínima (instrucciones en texto plano)
Resolución autónoma	Basada en plantillas, flujos predefinidos	Impulsada por IA, aprende del contenido
Simulación/pruebas	Sandbox (solo Enterprise)	Incluido en el plan Business

Resultados que puede esperar

Los equipos que utilizan nuestros agentes de IA para Zendesk ven tasas de resolución autónoma de hasta el 81% en implementaciones maduras. El periodo de recuperación típico es inferior a 2 meses.

Nuestro modelo de precios

En lugar de tarifas por agente que escalan con el tamaño de su equipo, cobramos en función de las interacciones de la IA:

Plan	Precio mensual	Interacciones	Características clave
Team	239 USD	1,000/mes	AI Copilot, integración con Slack, hasta 3 bots
Business	639 USD	3,000/mes	Agente de IA, entrenamiento con tickets pasados, simulación masiva
Custom	Contáctenos	Ilimitado	Orquestación de múltiples agentes, integraciones personalizadas

Para un equipo de 10 agentes, solo Zendesk Suite Professional cuesta 1,150 USD/mes antes de cualquier complemento. Nuestro plan Business cubre a todo el equipo por 639 USD/mes con capacidades de IA incluidas.

Inicie una prueba gratuita para ver cómo gestionamos sus conversaciones de soporte reales.

Primeros pasos con los mensajes enriquecidos de Zendesk

Los mensajes enriquecidos pueden transformar la experiencia de sus clientes cuando se implementan con cuidado. He aquí su plan de acción:

Lista de verificación de inicio rápido:

• Verifique que tiene Suite Professional+ o la licencia de Sunshine Conversations requerida.
• Decida el método de implementación en función de las habilidades técnicas de su equipo.
• Empiece por lo sencillo: pruebe las respuestas rápidas antes de crear carruseles complejos.
• Realice pruebas en todos los canales de atención al cliente antes de entrar en funcionamiento.
• Supervise las métricas de compromiso tras el lanzamiento.

Para equipos que buscan un valor más rápido:

• Considere eesel AI para mensajería autónoma sin la complejidad de las plantillas.
• Evalúe el coste total: Licencias de Zendesk + tiempo de desarrollo frente a soluciones de IA todo incluido.

Recursos:

• Documentación para desarrolladores de Zendesk: Mensajes estructurados
• Centro de ayuda de Zendesk: Creación de plantillas de carrusel
• Nuestra guía de IA de Zendesk

La conclusión es que los mensajes enriquecidos de Zendesk son potentes, pero la sobrecarga de implementación es real. Elija el método que mejor se adapte a los recursos de su equipo y no dude en explorar alternativas que podrían llevarle al mismo destino más rápido.

Preguntas frecuentes

P1: ¿Qué plan de Zendesk necesito para las plantillas de mensajes enriquecidos y los carruseles? R1: Para obtener soporte completo de mensajes estructurados, incluidos los carruseles, necesita Zendesk Suite Professional (115 USD/agente/mes) o superior. Suite Team (55 USD/agente/mes) admite mensajería enriquecida básica a través de Bot Builder y Agentes de IA, pero la funcionalidad avanzada de carrusel suele requerir la plataforma Sunshine Conversations.

P2: ¿Cuántos elementos puedo incluir en un carrusel de mensajes enriquecidos de Zendesk? R2: Las plantillas de mensajes enriquecidos y los carruseles de Zendesk admiten hasta 10 elementos (tarjetas) por carrusel. Cada tarjeta puede tener hasta 3 botones. Los límites de título y descripción varían según la plataforma: 128 caracteres en Sunshine Conversations y 150 caracteres en Zendesk Chat.

P3: ¿Funcionan las plantillas de mensajes enriquecidos de Zendesk en WhatsApp? R3: WhatsApp tiene soporte parcial para las plantillas de mensajes enriquecidos y carruseles de Zendesk. Los formularios se convierten automáticamente en enlaces a formularios web alojados. El texto enriquecido puede aparecer como texto sin formato. Pruebe sus tipos de mensajes específicos en WhatsApp antes de implementarlos para los clientes.

P4: ¿Cuál es la sintaxis abreviada para las plantillas de mensajes enriquecidos de Zendesk? R4: Las plantillas de mensajes enriquecidos de Zendesk utilizan una sintaxis abreviada como %((template:nombre_plantilla))% o %{{template:nombre_plantilla}}%. También puede usar %[Etiqueta](URL) para botones de enlace y ![](url_imagen) para imágenes insertadas.

P5: ¿Existen alternativas a la creación manual de plantillas de mensajes enriquecidos en Zendesk? R5: Sí, existen varias alternativas para las plantillas de mensajes enriquecidos y carruseles de Zendesk. Las aplicaciones de terceros del marketplace como Zenplates ofrecen creación de plantillas sin código (1 USD/agente/mes). Las soluciones de IA como eesel AI omiten las plantillas por completo al gestionar las conversaciones de forma autónoma, a partir de 239 USD/mes para todo el equipo.

P6: ¿Por qué mi plantilla de carrusel de Zendesk no se muestra en dispositivos móviles? R6: Las plantillas de mensajes enriquecidos y los carruseles de Zendesk tienen requisitos móviles específicos. Los SDK móviles necesitan la versión 2.30.0 o superior para admitir texto enriquecido. El SDK de Unity no admite carruseles en absoluto (vuelve a texto sin formato). Verifique su versión de SDK y realice pruebas en dispositivos reales antes del lanzamiento.

P7: ¿Cómo soluciono los errores de "Bot no autorizado" en las plantillas de mensajes enriquecidos de Zendesk? R7: Este error común con las plantillas de mensajes enriquecidos y carruseles de Zendesk suele indicar problemas de permisos o configuración. Verifique que su agente de IA tenga los permisos correctos en el Centro de administración, confirme que su integración con Sunshine Conversations esté activa y compruebe que el JSON de su plantilla sea válido. El soporte de Zendesk puede ayudar con errores de autorización persistentes.