Traspaso de conversaciones de Zendesk a agentes: Guía completa 2026

Traspaso de conversaciones de Zendesk a agentes: Guía completa 2026

Cuando un cliente llega a los límites de lo que un agente de IA puede manejar, la transición a un humano debe ser fluida. Un traspaso torpe frustra a los clientes y hace perder tiempo al agente. Si se hace bien, el traspaso de conversaciones de Zendesk a agentes preserva el contexto, dirige al equipo adecuado y mantiene bajos los tiempos de resolución.

Esta guía detalla exactamente cómo funciona el traspaso de conversaciones en Zendesk, desde la mecánica básica hasta las opciones de configuración avanzada. Ya sea que esté configurando agentes de IA por primera vez o solucionando problemas de tiempos, encontrará instrucciones paso a paso que se adaptan a su nivel de Zendesk. Herramientas como eesel AI pueden simplificar aún más el proceso con reglas de escalamiento en lenguaje natural que omiten la complejidad del constructor de diálogos.

¿Qué es el traspaso de conversaciones en Zendesk?

Zendesk utiliza dos términos que suenan parecidos pero significan cosas distintas: traspaso (handoff) y devolución (handback). Comprender ambos es esencial para configurar correctamente los flujos de trabajo de mensajería.

El Traspaso (handoff) es el momento en que un agente de IA transfiere una conversación de cliente a un agente humano en vivo. El agente de IA deja de ser el primer interviniente de la conversación y un humano toma el relevo. Esto suele ocurrir cuando el cliente solicita explícitamente ayuda más allá de lo que el bot puede ofrecer, o cuando la IA detecta un problema que requiere el juicio humano.

La Devolución (handback) es lo contrario. Cuando se cierra un ticket, el agente humano deja de ser el primer interviniente. Esto despeja el camino para que el agente de IA gestione cualquier nueva conversación de ese cliente. Piénselo como un reinicio del ciclo de conversación.

Aquí es donde las cosas se complican: un agente sigue siendo el primer interviniente hasta que el estado del ticket cambia a Cerrado, no a Resuelto. Por defecto, Zendesk espera 4 días entre el estado Resuelto y Cerrado. Durante ese intervalo, si un cliente vuelve al widget de mensajería, no puede iniciar una nueva conversación. En su lugar, su mensaje se dirige al ticket existente.

Esto causa confusión. Los clientes esperan informar de nuevos problemas, pero se quedan atrapados en un hilo de conversación antiguo. El agente anterior sigue asignado y el contexto se desdibuja.

La solución consiste en ajustar los tiempos de su automatización o crear activadores para cerrar los tickets más rápido. Cubriremos ambos enfoques en la sección de configuración a continuación.

Cómo configurar el traspaso de conversaciones de Zendesk a agentes

La configuración depende del nivel de Zendesk que esté utilizando. AI agents - Essential utiliza ajustes más sencillos, mientras que AI agents - Advanced requiere el constructor de diálogos. A continuación, se explica cómo configurar cada uno.

Configuración de AI agents - Essential

Para los equipos que utilizan agentes de IA sin el complemento Advanced, la configuración del traspaso se realiza en los ajustes de comportamiento de mensajería.

1. Vaya al Centro de administración > IA > Agentes de IA
2. Seleccione su agente de IA y abra la pestaña Comportamiento de mensajería
3. Busque las opciones "Hablar con un humano" en cada tipo de respuesta
4. Configure cuándo aparece la opción (siempre visible, tras intentos fallidos, etc.)
5. Abra la pestaña Escalamiento para personalizar el mensaje que ven los clientes durante el traspaso
6. Haga clic en Publicar y realice pruebas en un entorno de sandbox primero

El nivel Essential no ofrece un control granular sobre las rutas de escalamiento. Si necesita un enrutamiento condicional (diferentes equipos para facturación frente a problemas técnicos), necesitará Advanced o una herramienta de terceros.

AI agents - Advanced con constructor de diálogos

El constructor de diálogos le ofrece herramientas visuales de flujo de trabajo para una lógica de escalamiento compleja. Esto requiere el complemento AI agents - Advanced.

1. En AI agents - Advanced, seleccione su agente de IA
2. Navegue a Contenido > Casos de uso
3. Abra el diálogo que desee modificar (o cree una nueva respuesta)
4. Añada un bloque de Escalamiento donde desee que se produzca el traspaso
5. Configure el mensaje de escalamiento y el canal (mensajería o correo electrónico)
6. Opcionalmente, añada un bloque de Disponibilidad antes del escalamiento para comprobar si los agentes están conectados
7. Utilice Acciones para añadir etiquetas o completar campos de ticket para aportar contexto
8. Haga clic en Validar diálogo para comprobar si hay errores
9. Publique cuando esté listo

Bloques clave que utilizará:

Tipo de bloque	Propósito
Escalamiento	Define la ruta de traspaso a agentes humanos (debe ser el último de la rama)
Disponibilidad	Comprueba el horario comercial y el estado del agente antes de escalar
Condicional	Dirige diferentes rutas de escalamiento basadas en parámetros
Enlace a	Conecta con un flujo de escalamiento reutilizable desde otros diálogos

Consejo profesional: Cree un diálogo de escalamiento maestro y utilice bloques de Enlace a desde otros flujos. Esto mantiene su lógica de escalamiento coherente y más fácil de mantener.

Configuración de activadores para el tiempo de devolución (handback)

El intervalo predeterminado de 4 días entre Resuelto y Cerrado causa la confusión del cliente que mencionamos anteriormente. Hay dos formas de solucionar esto.

Opción 1: Editar la automatización predeterminada

Zendesk incluye una automatización llamada "Cerrar ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto". Puede reducir este tiempo a 1 hora o incluso menos.

1. Vaya al Centro de administración > Objetos y reglas > Automatizaciones
2. Busque y edite la automatización de cierre predeterminada
3. Cambie la condición de tiempo de 4 días a su duración preferida
4. Guarde y pruebe

Opción 2: Crear un activador de cierre inmediato

Para tener más control, cree un activador que cierre los tickets inmediatamente cuando se etiqueten:

• Condición: Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | close
• Acción: Estado | Cerrado

A continuación, añada la etiqueta close mediante una macro o automatización al resolver los tickets.

Una advertencia: si utiliza encuestas CSAT, no cierre los tickets inmediatamente. La encuesta se envía cuando el ticket se marca como Resuelto, por lo que cerrarlo demasiado rápido puede entrar en conflicto con la experiencia de la encuesta. Mantenga al menos un pequeño margen.

Enrutamiento de conversaciones a los agentes adecuados

Tras el traspaso, el ticket debe llegar al equipo o agente adecuado. Zendesk ofrece varios métodos de enrutamiento, y su elección dependerá de la estructura del equipo y del nivel de Zendesk.

Los activadores de tickets son el enfoque más común. Cree activadores que se ejecuten cuando se cree un ticket de mensajería y asígnelo basándose en condiciones como:

• Valores de campos de ticket personalizados (recopilados durante la conversación)
• Etiquetas añadidas por el agente de IA
• Origen del canal

Las reglas de enrutamiento de chat determinan qué agentes ven las notificaciones. Puede emitirlas a todos los agentes o asignarlas a grupos específicos. Estas reglas se ejecutan después de los activadores de tickets, por lo que ambos funcionan conjuntamente.

El enrutamiento omnicanal está disponible en los planes Professional y Enterprise. Enruta a través de correo electrónico, llamadas y mensajería basándose en la disponibilidad y capacidad del agente. También puede enrutar por prioridad y habilidades en los niveles superiores. Tenga en cuenta que el enrutamiento basado en habilidades no está disponible específicamente para los tickets de mensajería.

Para los equipos que utilizan flujos de trabajo de Zendesk omnicanal, considere cómo encaja la mensajería junto al correo electrónico y el teléfono. Unas reglas de enrutamiento coherentes en todos los canales evitan que los tickets se pierdan.

En el constructor de diálogos (nivel Advanced), también puede especificar un grupo de transferencia directamente en el bloque de escalamiento. Esto envía el ticket a un grupo de soporte específico sin necesidad de un activador aparte.

Preservación del contexto durante el traspaso de conversaciones de Zendesk

Nada frustra más a los clientes que repetir información que ya han compartido con el bot. La preservación del contexto es lo que diferencia los buenos escalamientos de los traumáticos.

Zendesk adjunta automáticamente la transcripción completa de la conversación al ticket. Los agentes ven todo lo que el cliente dijo al agente de IA. Pero las transcripciones en bruto pueden ser largas y los agentes ocupados no siempre las leen a fondo.

A continuación, se explica cómo pasar un contexto estructurado:

Los campos de ticket personalizados le permiten capturar puntos de datos específicos durante la conversación. En el constructor de diálogos, añada pasos de "Pedir detalles" que se mapeen a campos de ticket como el número de pedido, la categoría del producto o el tipo de problema. Estos aparecen de forma destacada en la barra lateral del ticket.

El paso de metadatos gestiona datos técnicos como IDs de cuenta o información de la sesión. Esto requiere código en su widget de chat para pasar datos personalizados al ticket. Requiere más trabajo de configuración, pero es valioso para el soporte de comercio electrónico o SaaS.

Las notas internas pueden incluir resúmenes generados por IA. Algunos equipos configuran la IA para que escriba un breve resumen del problema del cliente antes de escalar. Esto ofrece a los agentes la información clave sin tener que rebuscar en las transcripciones.

El objetivo es sencillo: los agentes deben saber qué necesita el cliente a los pocos segundos de abrir el ticket. Si piden al cliente que repita la información, usted habrá perdido las ganancias de eficiencia que la IA debía proporcionar.

Para saber más sobre cómo medir si sus traspasos funcionan, consulte nuestra guía sobre la tasa de deflexión y cómo mejorarla.

Simplifique el traspaso de Zendesk con eesel AI

Si el constructor de diálogos le parece excesivo para su equipo, o si necesita una lógica de escalamiento más fácil de mantener, eesel AI ofrece un enfoque más sencillo.

Nos integramos directamente con Zendesk y le permitimos definir reglas de escalamiento en lenguaje natural. En lugar de arrastrar bloques en un constructor visual, usted escribe instrucciones como:

• "Si la solicitud de reembolso tiene más de 30 días, recházala amablemente y ofrece crédito en la tienda"
• "Escala siempre las disputas de facturación a un agente humano"
• "Para los clientes VIP (etiquetados como 'enterprise'), dirígelos al equipo de soporte dedicado"

La IA interpreta estas reglas y las aplica durante las conversaciones. Sin código, sin flujos de trabajo complejos.

Diferencias clave con la IA nativa de Zendesk:

Función	Zendesk nativo	eesel AI
Configuración de escalamiento	Requiere constructor de diálogos	Reglas en lenguaje natural
Fuentes de conocimiento	Centro de ayuda + macros	Más de 100 integraciones (Confluence, Google Docs, Notion, etc.)
Pruebas previas al lanzamiento	Solo paneles en vivo	Simulación histórica en tickets pasados
Modelo de precios	Por resolución	Por interacción

La función de simulación es especialmente útil para los escalamientos de agentes de IA de Zendesk. Usted puede ejecutar nuestra IA contra sus tickets históricos antes de entrar en producción, ver exactamente cómo manejaría cada situación y ajustar las reglas hasta que esté seguro.

También extraemos conocimiento de fuentes más allá de Zendesk. Si su equipo documenta procesos en Confluence o comparte políticas en Google Docs, eesel también aprende de ellos. El agente de IA obtiene todo el contexto, no solo los artículos del centro de ayuda.

La configuración lleva minutos:

1. Conecte eesel AI a su cuenta de Zendesk
2. Entrénela con sus tickets, macros y documentos existentes
3. Defina las reglas de escalamiento en texto plano
4. Ejecute simulaciones en tickets pasados
5. Entre en producción con confianza

Pruebe eesel AI gratis para ver cómo se comparan las reglas de escalamiento en lenguaje natural con el constructor de diálogos.

Solución de problemas comunes en el traspaso de conversaciones de Zendesk

Incluso con una configuración adecuada, surgen problemas en el traspaso. Estos son los problemas más comunes y sus soluciones.

Los clientes no pueden iniciar nuevas conversaciones

Síntoma: Un cliente vuelve al widget de mensajería pero se reabre su conversación anterior en lugar de empezar una nueva.

Causa: El estado del ticket es Resuelto, no Cerrado. Hasta que esté Cerrado, el cliente no puede iniciar una nueva conversación.

Solución: Reduzca el retraso de Resuelto → Cerrado utilizando los métodos de automatización o activadores descritos anteriormente. Para la mayoría de los equipos, de 1 a 4 horas es un margen suficiente para las encuestas CSAT sin causar confusión.

Los agentes pierden el contexto de la conversación

Síntoma: Los agentes piden a los clientes que repitan información que ya han compartido con el agente de IA.

Causa: Los metadatos no están mapeados a campos de ticket visibles, o los agentes no saben dónde encontrar la transcripción.

Solución: Configure acciones en el constructor de diálogos para completar campos de ticket personalizados durante la conversación. Capacite a los agentes sobre dónde aparece el contexto en el Espacio de trabajo del agente (el panel de conversación y los campos de la barra lateral). Considere añadir una nota interna con un resumen antes del escalamiento.

El equipo equivocado recibe los tickets escalados

Síntoma: Los problemas técnicos llegan al equipo de facturación, o viceversa.

Causa: El grupo de transferencia no está configurado en el bloque de escalamiento, o los activadores no se ejecutan correctamente.

Solución: En el constructor de diálogos, especifique el grupo de transferencia correcto en cada bloque de escalamiento. Revise sus activadores de tickets para asegurarse de que los tickets de mensajería se enrutan basándose en las condiciones adecuadas (etiquetas, campos personalizados, etc.). Realice pruebas enviando conversaciones de prueba a través de cada flujo.

Para los equipos que utilizan Zendesk AI agents Advanced, la función de validación del constructor de diálogos detecta muchos errores de enrutamiento antes de que lleguen a producción. Ejecute la validación antes de cada publicación.

Empiece a gestionar el traspaso de conversaciones de Zendesk de la forma correcta

El traspaso es el punto donde el soporte de IA se encuentra con la experiencia humana. Si lo hace bien, los clientes apenas notarán la transición. Si lo hace mal, habrá socavado las ganancias de eficiencia que la IA debía aportar.

Los puntos clave a recordar:

• El traspaso elimina al agente de IA; la devolución ocurre cuando el ticket se cierra
• El tiempo importa: El intervalo predeterminado de 4 días de Resuelto → Cerrado causa confusión al cliente
• La preservación del contexto es lo que separa los escalamientos fluidos de los frustrantes
• La configuración del enrutamiento garantiza que los tickets lleguen al equipo adecuado, no a cualquier agente disponible

Si la configuración nativa de Zendesk le resulta limitante, herramientas como eesel AI pueden simplificar el proceso. Gestionamos el traspaso con reglas en lenguaje natural en lugar de constructores de flujos de trabajo visuales, aprendemos de sus tickets y documentos existentes, y le permitimos realizar simulaciones con datos históricos antes de entrar en producción.

Próximos pasos:

• Audite su configuración de traspaso actual y los ajustes de tiempo
• Revise la automatización de Resuelto → Cerrado para evitar la confusión del cliente
• Pruebe los flujos de escalamiento para asegurarse de que el contexto se transmite correctamente
• Considere eesel AI para Zendesk si la complejidad del constructor de diálogos le está frenando

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Preguntas frecuentes

P1: ¿En qué se diferencia el traspaso de conversaciones de Zendesk a agentes de la devolución (handback)? R1: El traspaso (handoff) transfiere una conversación del agente de IA a un humano, convirtiendo al humano en el primer interviniente. La devolución (handback) es lo contrario, se activa cuando se cierra un ticket, lo que permite que la IA gestione de nuevo las nuevas conversaciones de ese cliente.

P2: ¿A qué se debe el retraso de 4 días en los flujos de trabajo de traspaso de conversaciones de Zendesk a agentes? R2: La automatización predeterminada de Zendesk mantiene los tickets en estado Resuelto durante 4 días antes de pasarlos a Cerrado. Hasta que un ticket está Cerrado, el agente humano permanece asignado y los clientes no pueden iniciar nuevas conversaciones.

P3: ¿Puedo personalizar cuándo ocurre el traspaso de conversaciones de Zendesk a agentes? R3: Sí. Con AI agents - Essential, usted configura las opciones de "Hablar con un humano" en los ajustes de comportamiento de mensajería. Con AI agents - Advanced, utiliza el constructor de diálogos para añadir bloques de escalamiento donde desee que ocurra el traspaso.

P4: ¿Necesito el complemento Advanced para configurar el enrutamiento del traspaso de conversaciones de Zendesk a agentes? R4: No necesariamente. El enrutamiento básico funciona con los activadores de tickets disponibles en todos los planes. Sin embargo, las rutas de escalamiento condicional y el enrutamiento de grupos dentro del diálogo requieren AI agents - Advanced.

P5: ¿Qué contexto se preserva durante el traspaso de conversaciones de Zendesk a agentes? R5: La transcripción completa de la conversación se adjunta automáticamente al ticket. También puede pasar valores de campos de ticket personalizados, metadatos y notas internas si los configura en el constructor de diálogos o en el widget de chat.

P6: ¿Por qué los agentes pierden el contexto tras el traspaso de conversaciones de Zendesk a agentes? R6: Normalmente porque los metadatos no están mapeados a campos de ticket visibles, o porque los agentes no han sido capacitados sobre dónde encontrar las transcripciones en el Espacio de trabajo del agente. Configure campos personalizados y asegúrese de que los agentes sepan revisar el panel de conversación.

P7: ¿Existen alternativas que simplifiquen el traspaso de conversaciones de Zendesk a agentes? R7: Sí. eesel AI se integra con Zendesk y le permite definir reglas de escalamiento en lenguaje natural en lugar de usar el constructor de diálogos. También puede realizar simulaciones con tickets pasados antes de entrar en producción.