Modelos de mensagens ricas e carrosséis do Zendesk: Um guia completo para 2026
Stevia Putri
Katelin Teen
Last edited 19 fevereiro 2026
Expert Verified
Modelos de mensagens ricas e carrosséis do Zendesk: Um guia completo para 2026
Seus clientes esperam mais do que respostas em texto simples. Eles querem carrosséis de produtos pelos quais possam deslizar, botões de resposta rápida que agilizem as conversas e elementos visuais que tornem as interações de suporte modernas. Os modelos de mensagens ricas do Zendesk oferecem exatamente isso, mas os caminhos de implementação podem se tornar confusos rapidamente.
Este guia consolida a documentação dispersa do Zendesk em um recurso prático. Cobriremos todos os tipos de mensagens estruturadas, compararemos os quatro principais métodos de implementação e passaremos pela criação do seu primeiro modelo de carrossel. Para equipes que desejam mensagens ricas sem a complexidade, também veremos como o eesel AI simplifica o processo ao lidar com as interações dos clientes de forma autônoma.
O que são mensagens ricas do Zendesk?
As mensagens ricas do Zendesk (também chamadas de mensagens estruturadas) são tipos de mensagens interativas que vão além do texto simples. Em vez de digitar descrições, você pode mostrar aos clientes um carrossel de opções de produtos. Em vez de listar etapas, você pode apresentar botões de resposta rápida que guiam as conversas.
Veja por que elas são importantes para as equipes de suporte:
- Maior engajamento: Elementos visuais e botões interativos mantêm os clientes na conversa.
- Resoluções mais rápidas: Respostas rápidas eliminam a digitação e reduzem o vai e vem.
- Melhor autoatendimento: Formulários e carrosséis permitem que os clientes se ajudem sozinhos.
- Aparência profissional: Mídia rica faz com que seu suporte pareça moderno e polido.
O detalhe é que o Zendesk oferece várias maneiras de implementar mensagens ricas, e a documentação está espalhada por documentos de desenvolvedores, artigos da central de ajuda e aplicativos do marketplace. Vamos detalhar o que está disponível.
Tipos de mensagens estruturadas do Zendesk
O Zendesk suporta vários tipos de mensagens estruturadas, cada um com limites e casos de uso específicos. Entender essas restrições antecipadamente economiza tempo de solução de problemas mais tarde.
Carrosséis
Os carrosséis exibem um conjunto de até 10 itens roláveis horizontalmente. Cada item (chamado de cartão) inclui uma imagem, título, descrição e até 3 botões de ação.
| Plataforma | Máx. de Cartões | Limite de Título | Limite de Descrição | Limite de Texto do Botão |
|---|---|---|---|---|
| Sunshine Conversations | 10 | 128 caracteres | 128 caracteres | 35 caracteres |
| Zendesk Chat | 10 | 150 caracteres | 150 caracteres | 20 caracteres |
Ideal para: Vitrines de produtos, exibições de múltiplas opções, agendamento de consultas, navegação em FAQs.
Respostas rápidas e botões
As respostas rápidas apresentam até 11 botões de resposta predefinidos que os clientes tocam em vez de digitar. Os modelos de botão mostram de 1 a 3 botões clicáveis com ações de link ou postback.
A diferença é que as respostas rápidas inserem texto na conversa, enquanto os modelos de botão disparam ações ou abrem URLs.
Ideal para: Conversas guiadas, FAQs comuns, roteamento de clientes para o departamento correto, coleta de escolhas simples.
Modelos de painel e lista
Os modelos de painel combinam uma imagem, título, subtítulo e botões em um único bloco visual. Os modelos de lista exibem de 2 a 4 itens com um botão opcional por item.
Ideal para: Exibição de informações organizadas, menus de serviço, resumos de produtos, informações de conta.
Formulários e texto rico
Os formulários coletam dados estruturados por meio de campos de e-mail, entradas de texto e seleções suspensas. O texto rico suporta formatação HTML e markdown (negrito, itálico, listas, títulos, blocos de código) de até 4.096 caracteres.
Ideal para: Captura de leads, coleta de dados, respostas formatadas com hierarquia visual.
Tabela de referência rápida
| Tipo de Mensagem | Máx. de Itens | Máx. de Botões | Melhor Caso de Uso |
|---|---|---|---|
| Carrossel | 10 | 3 por item | Exibição de produtos |
| Respostas Rápidas | 11 | N/A | Fluxos guiados |
| Modelo de Botão | 1 | 3 | CTAs |
| Modelo de Painel | 1 | 3 | Informação visual |
| Modelo de Lista | 4 | 1 por item | Listas de itens |
| Formulários | Múltiplos campos | N/A | Coleta de dados |
| Texto Rico | 4.096 caracteres | N/A | Respostas formatadas |
Como implementar modelos de mensagens ricas do Zendesk
O Zendesk oferece quatro métodos principais de implementação, cada um com diferentes níveis de complexidade e requisitos. Veja como eles se comparam:
| Método | Requer Programação | Plano Necessário | Flexibilidade | Ideal Para |
|---|---|---|---|---|
| API Sunshine Conversations | Sim | Suite Professional+ | Altíssima | Equipes de desenvolvimento |
| Agentes de IA - Avançado | Mínima (JSON) | Add-on AI Agents | Média-Alta | Modelos gerenciados por administradores |
| Bot Builder (Legado) | Não | Suite Team+ | Média | Fluxos de bot simples |
| Apps de Terceiros | Não | Sunshine Conversations | Média | Ferramentas voltadas para agentes |
Método 1: API Sunshine Conversations
A API Sunshine Conversations oferece a maior flexibilidade para desenvolvedores. Você pode criar qualquer tipo de mensagem programaticamente e integrar com sistemas externos.
Sintaxe abreviada do modelo: Use %((template:nome_do_modelo))% ou %{{template:nome_do_modelo}}% para referenciar modelos em mensagens.
Elementos-chave da sintaxe:
- Botões de link:
%[Rótulo](URL) - Botões de resposta:
%[Rótulo](reply:PAYLOAD) - Botões de postback:
%[Rótulo](postback:PAYLOAD) - Imagens:
Modelos de amostra para teste:
%((template:smooch_tmpl_things_to_do))%exibe um carrossel%((template:smooch_tmpl_lead_capture))%mostra um formulário%((template:smooch_tmpl_rate_conversation))%apresenta respostas rápidas
Requisitos: Suite Professional (US$ 115/agente/mês) ou superior, ou uma licença Sunshine Conversations separada.
Método 2: Agentes de IA - Avançado
Para equipes sem desenvolvedores, o Agentes de IA - Avançado oferece um construtor de modelos visual. Você pode criar três tipos de modelos: Formulários, Webviews e Personalizado (JSON).
Local de configuração: Central de Administração > Canais > Agentes de IA > Configurações > Integração de CRM > Modelos
Este método usa a mesma sintaxe abreviada da API, mas permite que os administradores criem modelos por meio de uma interface web. Você pode então inserir modelos em fluxos de diálogo usando o construtor de diálogos.
Requisitos: Suite Team (US$ 55/agente/mês) ou superior, além do add-on AI Agents - Advanced.
Método 3: Bot Builder (Legado)
O Bot Builder fornece uma interface sem código para adicionar imagens, botões, GIFs e carrosséis aos fluxos de conversa. É a opção mais simples, mas está sendo descontinuada em favor do Agentes de IA - Avançado.
Limitações:
- Até 10 links de botão por mensagem
- As imagens devem ser URLs acessíveis publicamente
- Tamanho máximo da imagem: 10MB
- Não suportado em SDKs móveis
Método 4: Aplicativos de terceiros no marketplace
Aplicativos de terceiros no marketplace fornecem seletores de modelos voltados para o agente sem exigir desenvolvimento de API. Aplicativos como Interactive Messaging Templates da Zenplates oferecem criação de modelos sem código para equipes que desejam fluxos de trabalho mais simples.
Preço: Aplicativos típicos do marketplace custam cerca de US$ 1/agente/mês.
Compromisso: A maioria ainda requer uma licença Sunshine Conversations, aumentando o custo total.
Criando seu primeiro modelo de carrossel do Zendesk
Vamos passar pela criação de um carrossel usando o Agentes de IA - Avançado, pois ele equilibra flexibilidade com facilidade de uso.
Passo 1: Acessar modelos de mensagens estruturadas
Navegue até a Central de Administração em sua instância do Zendesk. Vá para Canais > Agentes de IA e selecione seu agente de IA avançado. Clique em Configurações, depois em Integração de CRM e, em seguida, em Modelos.
Passo 2: Criar um modelo JSON personalizado
Clique em Criar modelo e selecione Personalizado (JSON). Insira um nome para o modelo usando hífens ou sublinhados (sem espaços). O nome se torna parte da sua referência abreviada.
Para um carrossel de produtos, sua estrutura JSON inclui uma matriz de itens onde cada item contém:
mediaUrl: URL para a imagem do cartãotitle: Título do cartão (máximo de 128 caracteres)description: Descrição do cartão (máximo de 128 caracteres)actions: Matriz de até 3 botões com tipo, texto e URI/payload
Passo 3: Adicionar o carrossel ao seu fluxo de conversa
Copie a abreviação do modelo da lista de Modelos (parece com %((template:seu_nome_de_modelo))%). Abra o construtor de diálogos para seu agente de IA e cole a abreviação em um bloco de mensagem onde você deseja que o carrossel apareça.
Passo 4: Testar e publicar
Use a visualização de mensagens para verificar se o seu carrossel é renderizado corretamente. Verifique se as ações dos botões funcionam como esperado. Quando estiver satisfeito, publique seu agente de IA para tornar o carrossel ativo.
Dica profissional: Comece com os modelos de amostra do Zendesk para entender a estrutura JSON antes de construir carrosséis personalizados.
Suporte de canais e comportamentos de fallback para mensagens ricas do Zendesk
Nem todos os canais suportam todos os tipos de mensagens. Entender os comportamentos de fallback evita surpresas quando os clientes usam canais diferentes.
| Canal | Suporte Total | Comportamento de Fallback |
|---|---|---|
| Web Widget | Todos os tipos | N/A |
| SDK Móvel (v2.30.0+) | A maioria dos tipos | Versões antigas: texto simples |
| Parcial | Formulários tornam-se links de formulários web | |
| Canais sociais | Parcial | Texto rico torna-se texto simples |
| SDK Unity | Nenhum | Apenas texto simples |
O Zendesk aplica fallbacks automaticamente para canais não suportados. No entanto, isso pode criar experiências inconsistentes. Um carrossel lindamente projetado no seu web widget pode se tornar uma lista de texto desajeitada no WhatsApp.
Recomendação de teste: Antes de lançar mensagens ricas, teste em todos os canais que seus clientes usam. Identifique onde os fallbacks ocorrem e decida se a experiência degradada é aceitável.
eesel AI: Uma abordagem mais simples para mensagens ricas no Zendesk
Se a complexidade da implementação acima parecer assustadora, você não está sozinho. Muitas equipes desejam experiências ricas para o cliente sem os custos de licenciamento, configurações JSON e dores de cabeça de compatibilidade de canais.
O eesel AI adota uma abordagem diferente. Em vez de construir modelos pelos quais os clientes navegam, nós treinamos uma IA que entende o seu negócio e lida com as conversas de forma autônoma.
Como simplificamos as mensagens no Zendesk
Nossa integração com o Zendesk funciona paralelamente à sua configuração existente:
- Sem necessidade de licença Sunshine Conversations: Integramos diretamente com o Espaço de Trabalho do Agente do Zendesk.
- Sem configuração de modelos: Nossa IA aprende com sua central de ajuda, tickets antigos e macros.
- Sem necessidade de recursos de desenvolvedor: Conecte em minutos, não em dias.
- Funciona em todos os canais: E-mail, chat, mensagens sociais com qualidade consistente.
O que torna nossa abordagem diferente
| Capacidade | Modelos do Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de configuração | Horas a dias | Minutos |
| Desenvolvedor necessário | Frequentemente sim | Não |
| Licenciamento adicional | Sunshine Conversations (US$ 50+/mês por MAUs) | Incluído |
| Curva de aprendizado | Íngreme (sintaxe abreviada, JSON) | Mínima (prompts em texto simples) |
| Resolução autônoma | Baseada em modelos, fluxos predefinidos | Impulsionada por IA, aprende com o conteúdo |
| Simulação/teste | Sandbox (apenas Enterprise) | Incluído no plano Business |
Resultados que você pode esperar
Equipes que usam nossos agentes de IA para Zendesk veem taxas de resolução autônoma de até 81% em implementações maduras. O período de retorno típico é inferior a 2 meses.
Nosso modelo de preços
Em vez de taxas por agente que escalam com o tamanho da sua equipe, cobramos com base nas interações de IA:
| Plano | Preço Mensal | Interações | Principais Recursos |
|---|---|---|---|
| Team | US$ 239 | 1.000/mês | AI Copilot, integração Slack, até 3 bots |
| Business | US$ 639 | 3.000/mês | Agente de IA, treinamento com tickets antigos, simulação em massa |
| Custom | Contate-nos | Ilimitado | Orquestração multi-agente, integrações personalizadas |
Para uma equipe de 10 agentes, o Zendesk Suite Professional sozinho custa US$ 1.150/mês antes de qualquer add-on. Nosso plano Business cobre toda a equipe por US$ 639/mês com recursos de IA incluídos.
Inicie um teste gratuito para ver como lidamos com suas conversas reais de suporte.
Primeiros passos com mensagens ricas do Zendesk
Mensagens ricas podem transformar a experiência do seu cliente quando implementadas com cuidado. Aqui está o seu plano de ação:
Checklist de início rápido:
- Verifique se você tem o Suite Professional+ ou a licença Sunshine Conversations necessária.
- Decida o método de implementação com base nas habilidades técnicas da sua equipe.
- Comece simples: teste respostas rápidas antes de construir carrosséis complexos.
- Teste em todos os canais de clientes antes de entrar no ar.
- Monitore as métricas de engajamento após o lançamento.
Para equipes que desejam valor mais rápido:
- Considere o eesel AI para mensagens autônomas sem a complexidade de modelos.
- Avalie o custo total: licenciamento Zendesk + tempo de desenvolvimento vs. soluções de IA com tudo incluído.
Recursos:
- Zendesk Developer Docs: Structured messages
- Zendesk Help Center: Creating carousel templates
- Nosso guia de IA do Zendesk
O ponto fundamental é que as mensagens ricas do Zendesk são poderosas, mas o custo de implementação é real. Escolha o método que corresponda aos recursos da sua equipe e não hesite em explorar alternativas que possam levá-lo ao mesmo destino mais rapidamente.
Perguntas frequentes
P1: Qual plano do Zendesk eu preciso para modelos de mensagens ricas e carrosséis? R1: Para suporte completo a mensagens estruturadas, incluindo carrosséis, você precisa do Zendesk Suite Professional (US$ 115/agente/mês) ou superior. O Suite Team (US$ 55/agente/mês) suporta mensagens ricas básicas através do Bot Builder e Agentes de IA, mas a funcionalidade avançada de carrossel geralmente requer a plataforma Sunshine Conversations.
P2: Quantos itens posso incluir em um carrossel de mensagens ricas do Zendesk? R2: Os modelos de mensagens ricas e carrosséis do Zendesk suportam até 10 itens (cartões) por carrossel. Cada cartão pode ter até 3 botões. Os limites de título e descrição variam de acordo com a plataforma: 128 caracteres no Sunshine Conversations e 150 caracteres no Zendesk Chat.
P3: Os modelos de mensagens ricas do Zendesk funcionam no WhatsApp? R3: O WhatsApp tem suporte parcial para modelos de mensagens ricas e carrosséis do Zendesk. Os formulários são convertidos automaticamente em links de formulários web hospedados. O texto rico pode ser renderizado como texto simples. Teste seus tipos de mensagens específicos no WhatsApp antes de implementar para os clientes.
P4: Qual é a sintaxe abreviada para os modelos de mensagens ricas do Zendesk?
R4: Os modelos de mensagens ricas do Zendesk usam sintaxe abreviada como %((template:nome_do_modelo))% ou %{{template:nome_do_modelo}}%. Você também pode usar %[Rótulo](URL) para botões de link e  para imagens em linha.
P5: Existem alternativas para criar modelos de mensagens ricas do Zendesk manualmente? R5: Sim, existem várias alternativas para modelos de mensagens ricas e carrosséis do Zendesk. Aplicativos de terceiros no marketplace, como o Zenplates, oferecem criação de modelos sem código (US$ 1/agente/mês). Soluções de IA como o eesel AI ignoram totalmente os modelos ao lidar com conversas de forma autônoma, começando em US$ 239/mês para toda a equipe.
P6: Por que meu modelo de carrossel do Zendesk não aparece no celular? R6: Os modelos de mensagens ricas e carrosséis do Zendesk têm requisitos móveis específicos. Os SDKs móveis precisam da versão 2.30.0 ou superior para suporte a texto rico. O SDK da Unity não suporta carrosséis de forma alguma (recorre ao texto simples). Verifique a versão do seu SDK e teste em dispositivos reais antes do lançamento.
P7: Como resolvo erros de "Bot is not authorized" em modelos de mensagens ricas do Zendesk? R7: Este erro comum com modelos de mensagens ricas e carrosséis do Zendesk geralmente indica problemas de permissão ou configuração. Verifique se o seu agente de IA tem as permissões corretas na Central de Administração, confirme se a sua integração com o Sunshine Conversations está ativa e verifique se o JSON do seu modelo é válido. O suporte do Zendesk pode ajudar com erros de autorização persistentes.
Frequently Asked Questions
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
