Modèles de messages enrichis et carrousels Zendesk : un guide complet pour 2026

Modèles de messages enrichis et carrousels Zendesk : un guide complet pour 2026

Vos clients attendent plus que de simples réponses en texte brut. Ils veulent des carrousels de produits qu'ils peuvent faire défiler, des boutons de réponse rapide qui accélèrent les conversations et des éléments visuels qui modernisent les interactions avec le support. Les modèles de messages enrichis de Zendesk offrent exactement cela, mais les chemins d'implémentation peuvent rapidement devenir déroutants.

Ce guide regroupe la documentation éparse de Zendesk en une ressource pratique. Nous aborderons chaque type de message structuré, comparerons les quatre principales méthodes d'implémentation et vous guiderons dans la création de votre premier modèle de carrousel. Pour les équipes qui souhaitent une messagerie enrichie sans la complexité, nous verrons également comment eesel AI simplifie le processus en gérant les interactions clients de manière autonome.

Que sont les messages enrichis Zendesk ?

Les messages enrichis Zendesk (également appelés messages structurés) sont des types de messages interactifs qui vont au-delà du texte brut. Au lieu de rédiger des descriptions, vous pouvez présenter aux clients un carrousel d'options de produits. Plutôt que de lister des étapes, vous pouvez proposer des boutons de réponse rapide qui guident la conversation.

Voici pourquoi ils sont essentiels pour les équipes de support :

• Engagement accru : Les éléments visuels et les boutons interactifs maintiennent les clients dans la conversation.
• Résolutions plus rapides : Les réponses rapides éliminent la saisie et réduisent les allers-retours.
• Meilleur libre-service : Les formulaires et les carrousels permettent aux clients de s'aider eux-mêmes.
• Apparence professionnelle : Les médias enrichis rendent votre support moderne et soigné.

Le bémol est que Zendesk propose plusieurs façons d'implémenter les messages enrichis, et la documentation est répartie entre les documents pour développeurs, les articles du centre d'aide et les applications de la marketplace. Décomposons ce qui est disponible.

Types de messages structurés Zendesk

Zendesk prend en charge plusieurs types de messages structurés, chacun ayant des limites et des cas d'utilisation spécifiques. Comprendre ces contraintes dès le départ permet de gagner du temps lors du dépannage ultérieur.

Carrousels

Les carrousels affichent un ensemble d'éléments (jusqu'à 10) que l'on peut faire défiler horizontalement. Chaque élément (appelé carte) comprend une image, un titre, une description et jusqu'à 3 boutons d'action.

Plateforme	Max de cartes	Limite du titre	Limite de la description	Limite texte bouton
Sunshine Conversations	10	128 caractères	128 caractères	35 caractères
Zendesk Chat	10	150 caractères	150 caractères	20 caractères

Idéal pour : Présentations de produits, affichages multi-options, prise de rendez-vous, navigation dans la FAQ.

Réponses rapides et boutons

Les réponses rapides présentent jusqu'à 11 boutons de réponse prédéfinis sur lesquels les clients appuient au lieu de taper. Les modèles de boutons affichent 1 à 3 boutons cliquables avec des actions de lien ou de postback.

La différence est que les réponses rapides insèrent du texte dans la conversation, tandis que les modèles de boutons déclenchent des actions ou ouvrent des URL.

Idéal pour : Conversations guidées, FAQ courantes, orientation des clients vers le bon service, collecte de choix simples.

Modèles de panneaux et de listes

Les modèles de panneaux combinent une image, un titre, un sous-titre et des boutons dans un seul bloc visuel. Les modèles de listes affichent 2 à 4 éléments avec un bouton optionnel par élément.

Idéal pour : Affichage d'informations organisées, menus de services, résumés de produits, informations de compte.

Formulaires et texte enrichi

Les formulaires collectent des données structurées via des champs d'e-mail, des entrées de texte et des menus déroulants. Le texte enrichi prend en charge le formatage HTML et Markdown (gras, italique, listes, titres, blocs de code) jusqu'à 4 096 caractères.

Idéal pour : Capture de leads, collecte de données, réponses formatées avec hiérarchie visuelle.

Tableau de référence rapide

Type de message	Max d'éléments	Max de boutons	Meilleur cas d'utilisation
Carrousel	10	3 par élément	Présentation de produits
Réponses rapides	11	N/A	Flux guidés
Modèle de bouton	1	3	Appels à l'action (CTA)
Modèle de panneau	1	3	Infos visuelles
Modèle de liste	4	1 par élément	Listes d'éléments
Formulaires	Champs multiples	N/A	Collecte de données
Texte enrichi	4 096 caractères	N/A	Réponses formatées

Comment implémenter les modèles de messages enrichis Zendesk

Zendesk propose quatre méthodes d'implémentation principales, chacune avec des niveaux de complexité et des exigences différents. Voici comment elles se comparent :

Méthode	Codage requis	Forfait requis	Flexibilité	Idéal pour
API Sunshine Conversations	Oui	Suite Professional+	Maximale	Équipes de développement
Agents IA - Avancé	Minimal (JSON)	Add-on Agents IA	Moyenne-Haute	Modèles gérés par l'admin
Bot Builder (Ancien)	Non	Suite Team+	Moyenne	Flux de bots simples
Apps tierces	Non	Sunshine Conversations	Moyenne	Outils orientés agents

Méthode 1 : API Sunshine Conversations

L'API Sunshine Conversations offre la plus grande flexibilité aux développeurs. Vous pouvez créer n'importe quel type de message par programmation et l'intégrer à des systèmes externes.

Syntaxe abrégée des modèles : Utilisez %((template:nom_du_modele))% ou %{{template:nom_du_modele}}% pour référencer les modèles dans les messages.

Éléments de syntaxe clés :

• Boutons de lien : %[Libellé](URL)
• Boutons de réponse : %[Libellé](reply:PAYLOAD)
• Boutons de postback : %[Libellé](postback:PAYLOAD)
• Images : ![](url_image)

Exemples de modèles pour test :

• %((template:smooch_tmpl_things_to_do))% affiche un carrousel
• %((template:smooch_tmpl_lead_capture))% affiche un formulaire
• %((template:smooch_tmpl_rate_conversation))% présente des réponses rapides

Exigences : Suite Professional (115 $/agent/mois) ou supérieur, ou une licence Sunshine Conversations séparée.

Méthode 2 : Agents IA - Avancé

Pour les équipes sans développeurs, Agents IA - Avancé propose un constructeur de modèles visuel. Vous pouvez créer trois types de modèles : Formulaires, Webviews et Personnalisés (JSON).

Emplacement de configuration : Centre d'administration > Canaux > Agents IA > Paramètres > Intégration CRM > Modèles

Cette méthode utilise la même syntaxe abrégée que l'API mais permet aux administrateurs de créer des modèles via une interface web. Vous pouvez ensuite insérer les modèles dans les flux de dialogue à l'aide du constructeur de dialogue.

Exigences : Suite Team (55 $/agent/mois) ou supérieur, plus l'add-on Agents IA - Avancé.

Méthode 3 : Bot Builder (Ancien)

Le Bot Builder fournit une interface sans code pour ajouter des images, des boutons, des GIFs et des carrousels aux flux de conversation. C'est l'option la plus simple, mais elle est progressivement remplacée par les Agents IA - Avancé.

Limitations :

• Jusqu'à 10 liens de boutons par message
• Les images doivent être des URL accessibles publiquement
• Taille maximale de l'image : 10 Mo
• Non pris en charge sur les SDK mobiles

Méthode 4 : Applications tierces de la marketplace

Les applications tierces de la marketplace fournissent des sélecteurs de modèles orientés agents sans nécessiter de développement API. Des applications comme Interactive Messaging Templates par Zenplates offrent une création de modèles sans code pour les équipes qui souhaitent des flux de travail plus simples.

Tarification : Les applications typiques de la marketplace coûtent environ 1 $/agent/mois.

Compromis : La plupart nécessitent toujours une licence Sunshine Conversations, ce qui s'ajoute au coût total.

Créer votre premier modèle de carrousel Zendesk

Voyons comment créer un carrousel à l'aide des Agents IA - Avancé, car cette méthode équilibre flexibilité et facilité d'utilisation.

Étape 1 : Accéder aux modèles de messages structurés

Accédez au Centre d'administration de votre instance Zendesk. Allez dans Canaux > Agents IA et sélectionnez votre agent IA avancé. Cliquez sur Paramètres, puis sur Intégration CRM, puis sur Modèles.

Étape 2 : Créer un modèle JSON personnalisé

Cliquez sur Créer un modèle et sélectionnez Personnalisé (JSON). Saisissez un nom de modèle en utilisant des traits d'union ou des tirets bas (pas d'espaces). Ce nom fera partie de votre référence abrégée.

Pour un carrousel de produits, votre structure JSON comprend un tableau items où chaque élément contient :

• mediaUrl : URL de l'image de la carte
• title : Titre de la carte (128 caractères max)
• description : Description de la carte (128 caractères max)
• actions : Tableau de jusqu'à 3 boutons avec type, texte et URI/payload

Étape 3 : Ajouter le carrousel à votre flux de conversation

Copiez la syntaxe abrégée du modèle depuis la liste des modèles (elle ressemble à %((template:votre_nom_de_modele))%). Ouvrez le constructeur de dialogue de votre agent IA et collez la syntaxe abrégée dans un bloc de message là où vous souhaitez que le carrousel apparaisse.

Étape 4 : Tester et publier

Utilisez l'aperçu de la messagerie pour vérifier que votre carrousel s'affiche correctement. Vérifiez que les actions des boutons fonctionnent comme prévu. Une fois satisfait, publiez votre agent IA pour mettre le carrousel en ligne.

Conseil de pro : Commencez par les modèles d'exemple de Zendesk pour comprendre la structure JSON avant de créer des carrousels personnalisés.

Prise en charge des canaux et comportements de repli pour les messages enrichis Zendesk

Tous les canaux ne prennent pas en charge tous les types de messages. Comprendre les comportements de repli évite les surprises lorsque les clients utilisent différents canaux.

Canal	Prise en charge complète	Comportement de repli
Web Widget	Tous les types	N/A
SDK Mobile (v2.30.0+)	La plupart des types	Versions antérieures : texte brut
WhatsApp	Partielle	Les formulaires deviennent des liens web
Canaux sociaux	Partielle	Le texte enrichi devient du texte brut
SDK Unity	Aucune	Texte brut uniquement

Zendesk applique automatiquement des replis pour les canaux non pris en charge. Cependant, cela peut créer des expériences incohérentes. Un carrousel magnifiquement conçu dans votre widget web pourrait devenir une liste textuelle peu pratique sur WhatsApp.

Recommandation de test : Avant de lancer des messages enrichis, testez-les sur chaque canal utilisé par vos clients. Identifiez les points de repli et décidez si l'expérience dégradée est acceptable.

eesel AI : Une approche plus simple de la messagerie enrichie Zendesk

Si la complexité d'implémentation décrite ci-dessus vous semble décourageante, vous n'êtes pas seul. De nombreuses équipes souhaitent des expériences client enrichies sans les coûts de licence, les configurations JSON et les problèmes de compatibilité entre les canaux.

eesel AI adopte une approche différente. Au lieu de créer des modèles dans lesquels les clients naviguent, nous formons une IA qui comprend votre entreprise et gère les conversations de manière autonome.

Comment nous simplifions la messagerie Zendesk

Notre intégration Zendesk fonctionne parallèlement à votre configuration existante :

• Aucune licence Sunshine Conversations requise : Nous nous intégrons directement à l'espace de travail d'agent Zendesk.
• Aucune configuration de modèle : Notre IA apprend de votre centre d'aide, de vos anciens tickets et de vos macros.
• Aucune ressource de développeur nécessaire : Connectez-vous en quelques minutes, pas en quelques jours.
• Fonctionne sur tous les canaux : E-mail, chat, messagerie sociale avec une qualité constante.

Ce qui rend notre approche différente

Capacité	Modèles Zendesk	eesel AI
Temps de configuration	Heures à jours	Minutes
Développeur requis	Souvent oui	Non
Licence supplémentaire	Sunshine Conversations (50 $+/mois pour MAU)	Inclus
Courbe d'apprentissage	Abrupte (syntaxe abrégée, JSON)	Minimale (prompts en texte simple)
Résolution autonome	Basée sur des modèles, flux prédéfinis	Pilotée par l'IA, apprend du contenu
Simulation/test	Sandbox (Enterprise uniquement)	Inclus dans le forfait Business

Résultats attendus

Les équipes utilisant nos agents IA pour Zendesk constatent des taux de résolution autonome allant jusqu'à 81 % dans les déploiements matures. La période de rentabilisation typique est inférieure à 2 mois.

Notre modèle de tarification

Au lieu de frais par agent qui augmentent avec la taille de votre équipe, nous facturons en fonction des interactions de l'IA :

Forfait	Prix mensuel	Interactions	Fonctionnalités clés
Team	239 $	1 000/mois	Copilote IA, intégration Slack, jusqu'à 3 bots
Business	639 $	3 000/mois	Agent IA, entraînement sur tickets passés, simulation en masse
Custom	Contactez-nous	Illimité	Orchestration multi-agents, intégrations personnalisées

Pour une équipe de 10 agents, Zendesk Suite Professional coûte à lui seul 1 150 $/mois avant tout add-on. Notre forfait Business couvre toute l'équipe pour 639 $/mois avec les capacités d'IA incluses.

Commencez un essai gratuit pour voir comment nous gérons vos véritables conversations de support.

Bien démarrer avec les messages enrichis Zendesk

Les messages enrichis peuvent transformer votre expérience client s'ils sont implémentés de manière réfléchie. Voici votre plan d'action :

Checklist de démarrage rapide :

• Vérifiez que vous avez le forfait Suite Professional+ ou la licence Sunshine Conversations requise.
• Choisissez une méthode d'implémentation en fonction des compétences techniques de votre équipe.
• Commencez simplement : testez les réponses rapides avant de construire des carrousels complexes.
• Testez sur tous les canaux clients avant la mise en ligne.
• Surveillez les indicateurs d'engagement après le lancement.

Pour les équipes voulant une valeur ajoutée plus rapide :

• Envisagez eesel AI pour une messagerie autonome sans la complexité des modèles.
• Évaluez le coût total : licence Zendesk + temps de développement vs solutions d'IA tout-en-un.

Ressources :

• Zendesk Developer Docs: Structured messages
• Zendesk Help Center: Creating carousel templates
• Notre guide sur l'IA Zendesk

En résumé, les messages enrichis Zendesk sont puissants, mais la charge de travail d'implémentation est réelle. Choisissez la méthode qui correspond aux ressources de votre équipe et n'hésitez pas à explorer des alternatives qui pourraient vous mener à la même destination plus rapidement.

Foire aux questions

Q1 : Quel forfait Zendesk est nécessaire pour les modèles de messages enrichis et les carrousels ? R1 : Pour une prise en charge complète des messages structurés, y compris les carrousels, vous avez besoin de Zendesk Suite Professional (115 $/agent/mois) ou supérieur. Le forfait Suite Team (55 $/agent/mois) prend en charge la messagerie enrichie de base via le Bot Builder et les agents IA, mais les fonctionnalités avancées de carrousel nécessitent généralement la plateforme Sunshine Conversations.

Q2 : Combien d'éléments puis-je inclure dans un carrousel de messages enrichis Zendesk ? R2 : Les modèles de messages enrichis et les carrousels Zendesk prennent en charge jusqu'à 10 éléments (cartes) par carrousel. Chaque carte peut comporter jusqu'à 3 boutons. Les limites de caractères pour le titre et la description varient selon la plateforme : 128 caractères sur Sunshine Conversations et 150 caractères sur Zendesk Chat.

Q3 : Les modèles de messages enrichis Zendesk fonctionnent-ils sur WhatsApp ? R3 : WhatsApp offre une prise en charge partielle des modèles de messages enrichis et des carrousels Zendesk. Les formulaires sont automatiquement convertis en liens vers des formulaires web hébergés. Le texte enrichi peut s'afficher comme du texte brut. Testez vos types de messages spécifiques sur WhatsApp avant de les déployer auprès des clients.

Q4 : Quelle est la syntaxe abrégée pour les modèles de messages enrichis Zendesk ? R4 : Les modèles de messages enrichis Zendesk utilisent une syntaxe abrégée telle que %((template:nom_du_modele))% ou %{{template:nom_du_modele}}%. Vous pouvez également utiliser %[Libellé](URL) pour les boutons de lien et ![](url_image) pour les images intégrées.

Q5 : Existe-t-il des alternatives à la création manuelle de modèles de messages enrichis Zendesk ? R5 : Oui, il existe plusieurs alternatives pour les modèles de messages enrichis et les carrousels Zendesk. Des applications tierces sur la marketplace comme Zenplates proposent la création de modèles sans code (1 $/agent/mois). Des solutions d'IA comme eesel AI contournent entièrement les modèles en gérant les conversations de manière autonome, à partir de 239 $/mois pour toute l'équipe.

Q6 : Pourquoi mon modèle de carrousel Zendesk ne s'affiche-t-il pas sur mobile ? R6 : Les modèles de messages enrichis et les carrousels Zendesk ont des exigences mobiles spécifiques. Les SDK mobiles nécessitent la version 2.30.0 ou supérieure pour la prise en charge du texte enrichi. Le SDK Unity ne prend pas du tout en charge les carrousels (affichage en texte brut par défaut). Vérifiez la version de votre SDK et testez sur des appareils réels avant le lancement.

Q7 : Comment résoudre les erreurs « Bot is not authorized » dans les modèles de messages enrichis Zendesk ? R7 : Cette erreur courante avec les modèles de messages enrichis et les carrousels Zendesk indique généralement des problèmes de permission ou de configuration. Vérifiez que votre agent IA dispose des bonnes permissions dans le Centre d'administration, confirmez que votre intégration Sunshine Conversations est active et vérifiez que le JSON de votre modèle est valide. Le support Zendesk peut vous aider en cas d'erreurs d'autorisation persistantes.