Zendesk Rich-Message-Vorlagen und Carousels: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Zendesk Rich-Message-Vorlagen und Carousels: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Ihre Kunden erwarten mehr als nur reine Textantworten. Sie wünschen sich Produkt-Carousels, durch die sie wischen können, Quick-Reply-Buttons, die Konversationen beschleunigen, und visuelle Elemente, die Support-Interaktionen modern wirken lassen. Die Rich-Message-Vorlagen von Zendesk bieten genau das, aber die Implementierungswege können schnell unübersichtlich werden.

Dieser Leitfaden fasst die verstreute Dokumentation von Zendesk in einer praktischen Ressource zusammen. Wir behandeln jeden strukturierten Nachrichtentyp, vergleichen die vier wichtigsten Implementierungsmethoden und führen Sie durch die Erstellung Ihrer ersten Carousel-Vorlage. Für Teams, die Rich Messaging ohne die Komplexität nutzen möchten, schauen wir uns auch an, wie eesel AI den Prozess vereinfacht, indem es Kundeninteraktionen autonom abwickelt.

Was sind Zendesk Rich Messages?

Zendesk Rich Messages (auch strukturierte Nachrichten genannt) sind interaktive Nachrichtentypen, die über reinen Text hinausgehen. Anstatt Beschreibungen abzutippen, können Sie Kunden ein Carousel mit Produktoptionen zeigen. Statt Schritte aufzulisten, können Sie Quick-Reply-Buttons präsentieren, die durch die Konversation führen.

Hier ist der Grund, warum sie für Support-Teams wichtig sind:

• Höheres Engagement: Visuelle Elemente und interaktive Buttons halten Kunden in der Konversation.
• Schnellere Lösungen: Quick Replies machen Tippen überflüssig und reduzieren das Hin und Her.
• Besserer Self-Service: Formulare und Carousels ermöglichen es Kunden, sich selbst zu helfen.
• Professionelles Erscheinungsbild: Rich Media lässt Ihren Support modern und hochwertig wirken.

Der Haken ist, dass Zendesk mehrere Möglichkeiten zur Implementierung von Rich Messages bietet und die Dokumentation über Entwickler-Docs, Help-Center-Artikel und Marketplace-Apps verteilt ist. Lassen Sie uns aufschlüsseln, was verfügbar ist.

Arten von strukturierten Zendesk-Nachrichten

Zendesk unterstützt mehrere strukturierte Nachrichtentypen, jeder mit spezifischen Limits und Anwendungsfällen. Das Verständnis dieser Einschränkungen im Vorfeld spart später Zeit bei der Fehlersuche.

Carousels

Carousels zeigen einen horizontal scrollbaren Satz von bis zu 10 Elementen an. Jedes Element (Karte genannt) enthält ein Bild, einen Titel, eine Beschreibung und bis zu 3 Aktions-Buttons.

Plattform	Max. Karten	Titel-Limit	Beschreibung-Limit	Button-Text-Limit
Sunshine Conversations	10	128 Zeichen	128 Zeichen	35 Zeichen
Zendesk Chat	10	150 Zeichen	150 Zeichen	20 Zeichen

Bestens geeignet für: Produktpräsentationen, Anzeige mehrerer Optionen, Terminbuchungen, FAQ-Navigation.

Quick Replies und Buttons

Quick Replies präsentieren bis zu 11 vordefinierte Antwort-Buttons, auf die Kunden tippen, anstatt zu schreiben. Button-Vorlagen zeigen 1–3 anklickbare Buttons mit Link- oder Postback-Aktionen.

Der Unterschied besteht darin, dass Quick Replies Text in die Konversation einfügen, während Button-Vorlagen Aktionen auslösen oder URLs öffnen.

Bestens geeignet für: Geführte Konversationen, häufige FAQs, Weiterleitung von Kunden an die richtige Abteilung, Erfassung einfacher Auswahlmöglichkeiten.

Panel- und Listen-Vorlagen

Panel-Vorlagen kombinieren ein Bild, einen Titel, einen Untertitel und Buttons in einem einzigen visuellen Block. Listen-Vorlagen zeigen 2–4 Elemente mit einem optionalen Button pro Element an.

Bestens geeignet für: Organisierte Informationsanzeige, Servicemenüs, Produktzusammenfassungen, Kontoinformationen.

Formulare und Rich Text

Formulare erfassen strukturierte Daten über E-Mail-Felder, Texteingaben und Dropdown-Auswahlmenüs. Rich Text unterstützt HTML- und Markdown-Formatierung (fett, kursiv, Listen, Überschriften, Code-Blöcke) bis zu 4.096 Zeichen.

Bestens geeignet für: Lead-Erfassung, Datensammlung, formatierte Antworten mit visueller Hierarchie.

Kurzübersichtstabelle

Nachrichtentyp	Max. Elemente	Max. Buttons	Bester Anwendungsfall
Carousel	10	3 pro Element	Produktpräsentationen
Quick Replies	11	N/A	Geführte Flows
Button-Vorlage	1	3	CTAs
Panel-Vorlage	1	3	Visuelle Infos
Listen-Vorlage	4	1 pro Element	Artikellisten
Formulare	Mehrere Felder	N/A	Datensammlung
Rich Text	4.096 Zeichen	N/A	Formatierte Antworten

So implementieren Sie Zendesk Rich-Message-Vorlagen

Zendesk bietet vier Hauptimplementierungsmethoden an, jede mit unterschiedlichen Komplexitätsstufen und Anforderungen. Hier ist der Vergleich:

Methode	Programmierung erforderlich	Plan erforderlich	Flexibilität	Bestens geeignet für
Sunshine Conversations API	Ja	Suite Professional+	Höchste	Entwicklerteams
KI-Agenten - Fortgeschritten	Minimal (JSON)	KI-Agenten Add-on	Mittel-Hoch	Admin-verwaltete Vorlagen
Bot-Builder (Legacy)	Nein	Suite Team+	Mittel	Einfache Bot-Flows
Drittanbieter-Apps	Nein	Sunshine Conversations	Mittel	Agenten-Tools

Methode 1: Sunshine Conversations API

Die Sunshine Conversations API bietet Entwicklern die größte Flexibilität. Sie können jeden Nachrichtentyp programmatisch erstellen und in externe Systeme integrieren.

Vorlagen-Shorthand-Syntax: Verwenden Sie %((template:vorlagen_name))% oder %{{template:vorlagen_name}}%, um in Nachrichten auf Vorlagen zu verweisen.

Wichtige Syntax-Elemente:

• Link-Buttons: %[Label](URL)
• Antwort-Buttons: %[Label](reply:PAYLOAD)
• Postback-Buttons: %[Label](postback:PAYLOAD)
• Bilder: ![](bild_url)

Beispielvorlagen zum Testen:

• %((template:smooch_tmpl_things_to_do))% zeigt ein Carousel an
• %((template:smooch_tmpl_lead_capture))% zeigt ein Formular an
• %((template:smooch_tmpl_rate_conversation))% präsentiert Quick Replies

Anforderungen: Suite Professional (115 $/Agent/Monat) oder höher, oder eine separate Sunshine Conversations-Lizenz.

Methode 2: KI-Agenten - Fortgeschritten

Für Teams ohne Entwickler bietet KI-Agenten - Fortgeschritten einen visuellen Vorlagen-Builder. Sie können drei Vorlagentypen erstellen: Formulare, Webviews und Benutzerdefiniert (JSON).

Einrichtungsort: Admin Center > Kanäle > KI-Agenten > Einstellungen > CRM-Integration > Vorlagen

Diese Methode verwendet dieselbe Shorthand-Syntax wie die API, ermöglicht es Admins jedoch, Vorlagen über eine Web-Oberfläche zu erstellen. Sie können die Vorlagen dann mithilfe des Dialog-Builders in Dialog-Flows einfügen.

Anforderungen: Suite Team (55 $/Agent/Monat) oder höher, plus KI-Agenten - Fortgeschritten Add-on.

Methode 3: Bot-Builder (Legacy)

Der Bot-Builder bietet eine No-Code-Oberfläche zum Hinzufügen von Bildern, Buttons, GIFs und Carousels zu Konversations-Flows. Es ist die einfachste Option, wird aber zugunsten von KI-Agenten - Fortgeschritten schrittweise eingestellt.

Einschränkungen:

• Bis zu 10 Button-Links pro Nachricht
• Bilder müssen öffentlich zugängliche URLs sein
• Maximale Bildgröße: 10 MB
• Nicht unterstützt in mobilen SDKs

Methode 4: Drittanbieter-Apps im Marketplace

Drittanbieter-Apps im Marketplace bieten Vorlagenauswahlen für Agenten, ohne dass eine API-Entwicklung erforderlich ist. Apps wie "Interactive Messaging Templates" von Zenplates bieten eine No-Code-Vorlagenerstellung für Teams, die einfachere Workflows wünschen.

Preise: Typische Marketplace-Apps kosten etwa 1 $/Agent/Monat.

Kompromiss: Die meisten erfordern weiterhin eine Sunshine Conversations-Lizenz, was die Gesamtkosten erhöht.

Erstellen Ihrer ersten Zendesk Carousel-Vorlage

Lassen Sie uns die Erstellung eines Carousels mit KI-Agenten - Fortgeschritten durchgehen, da dies Flexibilität mit Benutzerfreundlichkeit verbindet.

Schritt 1: Zugriff auf strukturierte Nachrichtenvorlagen

Navigieren Sie in Ihrer Zendesk-Instanz zum Admin Center. Gehen Sie zu Kanäle > KI-Agenten und wählen Sie Ihren fortgeschrittenen KI-Agenten aus. Klicken Sie auf Einstellungen, dann auf CRM-Integration und schließlich auf Vorlagen.

Schritt 2: Erstellen einer benutzerdefinierten JSON-Vorlage

Klicken Sie auf Vorlage erstellen und wählen Sie Benutzerdefiniert (JSON). Geben Sie einen Vorlagennamen ein und verwenden Sie dabei Bindestriche oder Unterstriche (keine Leerzeichen). Der Name wird Teil Ihrer Shorthand-Referenz.

Für ein Produkt-Carousel enthält Ihre JSON-Struktur ein items-Array, wobei jedes Element Folgendes enthält:

• mediaUrl: URL zum Kartenbild
• title: Kartenüberschrift (max. 128 Zeichen)
• description: Kartenbeschreibung (max. 128 Zeichen)
• actions: Array von bis zu 3 Buttons mit Typ, Text und URI/Payload

Schritt 3: Hinzufügen des Carousels zu Ihrem Konversations-Flow

Kopieren Sie das Vorlagen-Shorthand aus der Vorlagenliste (es sieht aus wie %((template:ihr_vorlagen_name))%). Öffnen Sie den Dialog-Builder für Ihren KI-Agenten und fügen Sie das Shorthand in einen Nachrichtenblock ein, an dem das Carousel erscheinen soll.

Schritt 4: Testen und Veröffentlichen

Verwenden Sie die Messaging-Vorschau, um sicherzustellen, dass Ihr Carousel korrekt gerendert wird. Überprüfen Sie, ob die Button-Aktionen wie erwartet funktionieren. Wenn Sie zufrieden sind, veröffentlichen Sie Ihren KI-Agenten, um das Carousel live zu schalten.

Profi-Tipp: Beginnen Sie mit den Beispielvorlagen von Zendesk, um die JSON-Struktur zu verstehen, bevor Sie benutzerdefinierte Carousels erstellen.

Kanalunterstützung und Fallback-Verhalten für Zendesk Rich Messages

Nicht alle Kanäle unterstützen alle Nachrichtentypen. Das Verständnis des Fallback-Verhaltens verhindert Überraschungen, wenn Kunden unterschiedliche Kanäle nutzen.

Kanal	Volle Unterstützung	Fallback-Verhalten
Web Widget	Alle Typen	N/A
Mobile SDK (v2.30.0+)	Die meisten Typen	Ältere Versionen: reiner Text
WhatsApp	Teilweise	Formulare werden zu Links für Webformulare
Soziale Kanäle	Teilweise	Rich Text wird zu reinem Text
Unity SDK	Keine	Nur reiner Text

Zendesk wendet automatisch Fallbacks für nicht unterstützte Kanäle an. Dies kann jedoch zu inkonsistenten Erlebnissen führen. Ein wunderschön gestaltetes Carousel in Ihrem Web Widget könnte auf WhatsApp zu einer klobigen Textliste werden.

Testempfehlung: Bevor Sie Rich Messages einführen, testen Sie diese auf jedem Kanal, den Ihre Kunden nutzen. Identifizieren Sie, wo Fallbacks greifen, und entscheiden Sie, ob das eingeschränkte Erlebnis akzeptabel ist.

eesel AI: Ein einfacherer Ansatz für Zendesk Rich Messaging

Wenn Ihnen die oben beschriebene Implementierungskomplexität entmutigend erscheint, sind Sie nicht allein. Viele Teams wünschen sich reichhaltige Kundenerlebnisse ohne Lizenzkosten, JSON-Konfigurationen und Kanal-Kompatibilitätsprobleme.

eesel AI verfolgt einen anderen Ansatz. Anstatt Vorlagen zu erstellen, durch die Kunden navigieren müssen, trainieren wir eine KI, die Ihr Unternehmen versteht und Konversationen autonom führt.

Wie wir Zendesk Messaging vereinfachen

Unsere Zendesk-Integration arbeitet Hand in Hand mit Ihrem bestehenden Setup:

• Keine Sunshine Conversations-Lizenz erforderlich: Wir integrieren uns direkt in den Zendesk Agent Workspace.
• Keine Vorlagenkonfiguration: Unsere KI lernt aus Ihrem Help Center, vergangenen Tickets und Makros.
• Keine Entwicklerressourcen nötig: Verbindung in Minuten, nicht in Tagen.
• Funktioniert über alle Kanäle: E-Mail, Chat, Social Messaging mit gleichbleibender Qualität.

Was unseren Ansatz unterscheidet

Fähigkeit	Zendesk-Vorlagen	eesel AI
Einrichtungszeit	Stunden bis Tage	Minuten
Entwickler erforderlich	Oft ja	Nein
Zusätzliche Lizenzierung	Sunshine Conversations (50 $+/Monat für MAUs)	Inklusive
Lernkurve	Steil (Shorthand-Syntax, JSON)	Minimal (Klartext-Prompts)
Autonome Lösung	Vorlagenbasiert, vordefinierte Flows	KI-gesteuert, lernt aus Inhalten
Simulation/Testen	Sandbox (nur Enterprise)	Im Business-Plan enthalten

Ergebnisse, die Sie erwarten können

Teams, die unsere KI-Agenten für Zendesk einsetzen, verzeichnen in ausgereiften Implementierungen autonome Lösungsraten von bis zu 81 %. Die typische Amortisationszeit liegt unter 2 Monaten.

Unser Preismodell

Anstatt Gebühren pro Agent zu erheben, die mit Ihrer Teamgröße skalieren, berechnen wir basierend auf KI-Interaktionen:

Plan	Monatlicher Preis	Interaktionen	Hauptmerkmale
Team	239 $	1.000/Monat	KI-Copilot, Slack-Integration, bis zu 3 Bots
Business	639 $	3.000/Monat	KI-Agent, Training mit alten Tickets, Bulk-Simulation
Custom	Kontaktieren Sie uns	Unbegrenzt	Multi-Agenten-Orchestrierung, benutzerdefinierte Integrationen

Für ein Team von 10 Agenten kostet allein Zendesk Suite Professional 1.150 $/Monat vor jeglichen Add-ons. Unser Business-Plan deckt das gesamte Team für 639 $/Monat ab, inklusive KI-Funktionen.

Starten Sie eine kostenlose Testversion, um zu sehen, wie wir Ihre tatsächlichen Support-Konversationen handhaben.

Erste Schritte mit Zendesk Rich Messages

Rich Messages können Ihr Kundenerlebnis transformieren, wenn sie durchdacht implementiert werden. Hier ist Ihr Aktionsplan:

Schnellstart-Checkliste:

• Überprüfen Sie, ob Sie Suite Professional+ oder die erforderliche Sunshine Conversations-Lizenz haben.
• Entscheiden Sie sich für eine Implementierungsmethode basierend auf den technischen Fähigkeiten Ihres Teams.
• Fangen Sie einfach an: Testen Sie Quick Replies, bevor Sie komplexe Carousels bauen.
• Testen Sie alle Kundenkanäle, bevor Sie live gehen.
• Überwachen Sie die Engagement-Metriken nach dem Start.

Für Teams, die eine schnellere Wertschöpfung wünschen:

• Ziehen Sie eesel AI für autonomes Messaging ohne Vorlagenkomplexität in Betracht.
• Bewerten Sie die Gesamtkosten: Zendesk-Lizenzierung + Entwicklungszeit vs. All-inclusive-KI-Lösungen.

Ressourcen:

• Zendesk Developer Docs: Strukturierte Nachrichten
• Zendesk Help Center: Erstellen von Carousel-Vorlagen
• Unser Zendesk KI-Leitfaden

Fazit: Zendesk Rich Messages sind leistungsstark, aber der Implementierungsaufwand ist real. Wählen Sie die Methode, die zu den Ressourcen Ihres Teams passt, und zögern Sie nicht, Alternativen zu erkunden, die Sie möglicherweise schneller ans Ziel bringen.

Häufig gestellte Fragen

F1: Welchen Zendesk-Plan benötige ich für Rich-Message-Vorlagen und Carousels? A1: Für die volle Unterstützung strukturierter Nachrichten einschließlich Carousels benötigen Sie Zendesk Suite Professional (115 $/Agent/Monat) oder höher. Suite Team (55 $/Agent/Monat) unterstützt grundlegendes Rich Messaging über den Bot-Builder und KI-Agenten, aber erweiterte Carousel-Funktionen erfordern in der Regel die Sunshine Conversations-Plattform.

F2: Wie viele Elemente kann ich in ein Zendesk Rich-Message-Carousel aufnehmen? A2: Zendesk Rich-Message-Vorlagen und Carousels unterstützen bis zu 10 Elemente (Karten) pro Carousel. Jede Karte kann bis zu 3 Buttons haben. Die Limits für Titel und Beschreibung variieren je nach Plattform: 128 Zeichen bei Sunshine Conversations und 150 Zeichen bei Zendesk Chat.

F3: Funktionieren Zendesk Rich-Message-Vorlagen auf WhatsApp? A3: WhatsApp bietet eine teilweise Unterstützung für Zendesk Rich-Message-Vorlagen und Carousels. Formulare werden automatisch in Links zu gehosteten Webformularen umgewandelt. Rich Text wird möglicherweise als reiner Text gerappt. Testen Sie Ihre spezifischen Nachrichtentypen auf WhatsApp, bevor Sie sie für Kunden bereitstellen.

F4: Wie lautet die Shorthand-Syntax für Zendesk Rich-Message-Vorlagen? A4: Zendesk Rich-Message-Vorlagen verwenden eine Shorthand-Syntax wie %((template:vorlagen_name))% oder %{{template:vorlagen_name}}%. Sie können auch %[Label](URL) für Link-Buttons und ![](bild_url) für Inline-Bilder verwenden.

F5: Gibt es Alternativen zur manuellen Erstellung von Zendesk Rich-Message-Vorlagen? A5: Ja, es gibt mehrere Alternativen für Zendesk Rich-Message-Vorlagen und Carousels. Drittanbieter-Apps im Marketplace wie Zenplates bieten eine No-Code-Vorlagenerstellung (1 $/Agent/Monat). KI-Lösungen wie eesel AI umgehen Vorlagen vollständig, indem sie Konversationen autonom führen, beginnend bei 239 $/Monat für das gesamte Team.

F6: Warum wird meine Zendesk Carousel-Vorlage auf Mobilgeräten nicht angezeigt? A6: Zendesk Rich-Message-Vorlagen und Carousels haben spezifische Anforderungen für Mobilgeräte. Mobile SDKs benötigen Version 2.30.0 oder höher für die Rich-Text-Unterstützung. Das Unity SDK unterstützt Carousels überhaupt nicht (fällt auf reinen Text zurück). Überprüfen Sie Ihre SDK-Version und testen Sie sie auf tatsächlichen Geräten vor dem Start.

F7: Wie behebe ich "Bot is not authorized"-Fehler bei Zendesk Rich-Message-Vorlagen? A7: Dieser häufige Fehler bei Zendesk Rich-Message-Vorlagen und Carousels deutet meist auf Berechtigungs- oder Konfigurationsprobleme hin. Überprüfen Sie im Admin Center, ob Ihr KI-Agent die richtigen Berechtigungen hat, stellen Sie sicher, dass Ihre Sunshine Conversations-Integration aktiv ist, und prüfen Sie, ob Ihr Vorlagen-JSON gültig ist. Der Zendesk-Support kann bei hartnäckigen Autorisierungsfehlern helfen.