Zendesk Switchboardの解説：ボット・オーケストレーション完全ガイド

Zendesk Switchboardの解説：ボット・オーケストレーション完全ガイド

Zendeskで複数のボットを運用している場合や、会話が期待通りにルーティングされない理由を探しているなら、おそらく「Switchboard（スイッチボード）」という用語に行き当たったことがあるでしょう。これは、AIエージェント、サードパーティ製ボット、あるいは有人エージェントなど、どのシステムが各顧客の会話を担当するかを決定する、舞台裏のメカニズムです。

昔の電話交換手が、電話を正しい部署につないでいた様子をイメージしてください。違いは、この交換手が自動で動作し、Zendeskの Sunshine Conversations プラットフォームを通じて設定したルールに従うという点です。

APIと格闘せずにボット・オーケストレーションを実現したいチームのために、eesel AI のようなツールはルーティングを自動的に処理します。Switchboardの設定は不要です。しかし、ネイティブのZendesk Switchboardが提供する完全な制御が必要な場合は、このガイドで知っておくべきことを網羅しています。

Zendesk Switchboardとは？

Zendesk Switchboard は、Sunshine Conversations (SunCo) 内のルーティング層であり、さまざまなメッセージング統合を通じてユーザーの会話をプログラムでルーティングします。Zendeskのメッセージングが有効なすべてのアカウントには、メッセージングの設定時にSwitchboardが自動的に作成されます。

本質的に、Switchboardは「Switchboard統合（switchboard integrations）」のコンテナであり、会話を処理できるさまざまなシステムを表します。これらには以下が含まれます：

• Zendesk AIエージェント (Essential)：ネイティブのZendeskボット。APIでは zd:answerBot として識別されます。
• Zendesk AIエージェント (Advanced)：Ultimateを搭載したAI。ultimate として識別されます。
• Zendeskエージェントワークスペース：有人エージェント。zd:agentWorkspace として識別されます。
• サードパーティ製ボット：マーケットプレイスからのOAuth統合（boost.ai、Certainlyなど）。
• カスタム統合：開発者が構築したWebhookベースのボット。

各会話において、一度にアクティブになれるSwitchboard統合は1つだけです。他の統合は、制御が転送されるまで「スタンバイ（standby）」状態で待機します。また、制御が提示されたものの、まだ受け入れられていない場合の「保留（pending）」状態もあります。

これが重要なのは、アクティブな統合だけが顧客のメッセージに応答することが期待されているからです。ボットがスタンバイ状態の場合、デフォルトではイベントを受信しません。これらの状態を理解することは、ボットが応答しない理由や、メッセージが正しいシステムに届かない理由をトラブルシューティングする際の鍵となります。

Zendesk Switchboardのボット・オーケストレーションが会話を制御する仕組み

Switchboardは、一連の制御転送操作を通じて会話のルーティングを管理します。その仕組みは以下の通りです。

4つの制御転送操作

最も一般的な操作は passControl です。AIエージェント が顧客の問題を解決できないと判断した場合、エージェントワークスペースに制御を渡し、有人エージェント用のチケットを作成します。

releaseControl は、会話が解決したときに使用されます。これにより会話の状態がリセットされ、顧客が（数日後や数週間後に）戻ってきたときに、デフォルトの応答者から新しく開始できるようになります。

offerControl と acceptControl のペアは、よりスムーズな引き継ぎを可能にします。唐突な転送の代わりに、現在の統合が制御を「提示」し、ターゲットとなる統合の準備ができるまで、両方のシステムが一時的に会話を共有できます。

デフォルトレスポンダーの設定

Switchboardは、2つの設定を通じて新しい会話を誰が処理するかを決定します：

1. グローバル・デフォルトレスポンダー：Switchboardレベルで defaultSwitchboardIntegrationId を使用して設定されます。
2. チャネルごとのオーバーライド：各メッセージングチャネルは、defaultResponderId を使用してグローバル設定を上書きできます。

この柔軟性により、チャネルごとに異なるルーティングを行うことができます。例えば、WhatsAppの会話は（価値の高いチャネルとして）直接有人エージェントに送る一方で、Webウィジェットの会話はまずAIエージェントから開始するように設定できます。

ハンドオフ時のメタデータ

統合間で制御が渡される際、会話と一緒に移動するメタデータを含めることができます。これはエージェントワークスペースにエスカレーションする際に特に便利で、メタデータを使用して チケットフィールド に値を入力できます。

サポートされているメタデータには以下が含まれます：

• 標準チケットフィールド：優先度、組織ID、グループID、担当者ID、タグ、ブランドID、リクエスタ名、リクエスタのメールアドレス。
• カスタムチケットフィールド：設定済みの任意のカスタムフィールド。dataCapture.ticketField.<field_id> というパターンを使用します。
• 会話履歴：first_message_id パラメータにより、エージェントがチケットを開いたときに履歴の挿入をどこから開始するかを制御できます。

Switchboardボット・オーケストレーションの一般的なユースケース

Switchboardの設定が必要になるシナリオを見てみましょう。

複数のボットを同時に運用する

最も一般的なユースケースの一つは、あるボットプラットフォームから別のプラットフォームへの移行です。ZendeskのネイティブAIエージェント (Essential) から AIエージェント Advanced (Ultimate搭載) に移行する場合、通常、すべてを一度に切り替えることはできません。

段階的な展開は以下のようになります：

• 両方のボットがSwitchboard統合として存在する。
• ブランドやチャネルごとに異なるボットにルーティングする。
• ブランドAは引き続きネイティブのZendeskボットを使用し、ブランドBは新しいプラットフォームを使用する。
• 移行の検証が完了したら、デフォルトレスポンダーを更新する。

このアプローチにより、移行中のリスクを最小限に抑えることができます。Switchboardがルーティングを処理するため、各チャネルやブランドに対してどの統合をデフォルトにするかを設定するだけで済みます。

サードパーティ製ボットの統合

boost.ai や Certainly などのマーケットプレイスのボットは、OAuthを通じてSwitchboard統合になります。インストールされるとSwitchboardに表示され、デフォルトレスポンダーとして設定できるようになります。

サードパーティ製ボットがSwitchboardで動作するためには、以下の要件に従う必要があります：

• conversation:create イベントに適切に応答すること。
• アクティブな制御権を持っているときのみ返信すること（スタンバイ時は返信しない）。
• タイムアウト後（最大24時間の非アクティブ状態）に制御を解放すること。
• 人間へのエスカレーションのために passControl をサポートすること。

マーケットプレイスのボットがこれらのパターンに従っていない場合、会話が止まってしまったり、二重に応答してしまったりする問題が発生します。

チャネル固有のルーティング

顧客チャネルが異なれば、多くの場合、異なるルーティング戦略が必要になります。Switchboardはチャネルごとのデフォルトレスポンダーをサポートしており、以下のような設定が可能です：

• 価値の高いWhatsAppの顧客は直接有人エージェントにルーティング。
• 一般的なウェブサイトのトラフィックはAIエージェントから開始。
• InstagramやFacebookなどのソーシャルチャネルは、それらのプラットフォームに最適化されたボットにルーティング。

これを設定するには、Update Integration API を使用して、各メッセージングチャネルの defaultResponderId を設定します。

Switchboardボット・オーケストレーションが複雑になる場合

Switchboardは強力ですが、その分複雑さも伴います。どのような場合に困難が生じるか、率直に評価してみましょう。

APIのみの設定

高度なSwitchboardの設定は、Zendeskの管理センターで行うものではありません。以下のものが必要になります：

• Sunshine Conversations API の認証情報。
• APIコールを行うためのPostmanなどのツール。
• Switchboard統合ID、レスポンダーID、およびそれらの関係性の理解。
• JSON設定に関する知識。

例えば、Switchboard IDを見つけるには、List Switchboards API を呼び出す必要があります。その後、統合をリストアップするために、そのSwitchboard IDを使用して別のエンドポイントを呼び出します。これを行うためのビジュアルインターフェースは存在しません。

マルチブランド、マルチボットのオーケストレーション

複数のブランドを管理し、それぞれに異なるボット、異なるエスカレーションルール、異なるチャネル設定がある場合、複雑さは増大します。それぞれの組み合わせを設定するために個別のAPIコールが必要であり、すべてのブランドにわたる現在の状態を表示する中央ダッシュボードはありません。

問題のデバッグには、API経由で会話オブジェクトを確認して現在どの統合が制御権を持っているかを調べ、設定を遡って原因を特定する必要があります。

会話の引き継ぎに関するトラブルシューティング

チームが遭遇する一般的な問題：

• 会話が間違った統合で止まる：通常、ボットが制御を適切に解放または転送していないことが原因です。
• メタデータがチケットに渡されない：多くの場合、passControl ペイロードのフォーマットの問題です。
• 引き継ぎが通知なく失敗する：Webhookイベントは発生しているが、受信側の統合が応答していない。
• アクティブな統合が不明：現在どのシステムが会話を制御しているかが明確でない。

核心的な課題は、Switchboardが開発者向けに設計されていることです。ほとんどのサポートチームには、このインフラを管理するための専任の開発者がおらず、機能とアクセシビリティの間にギャップが生じています。

eesel AI：Zendesk Switchboardボット・オーケストレーションへのよりシンプルなアプローチ

APIの複雑さを伴わずに自動化を実現したいチームのために、私たちは異なるアプローチを提供しています。eesel AI は、Switchboardの設定を必要とせずにオーケストレーションを自動的に処理します。

eesel AIがオーケストレーションを自動処理する仕組み

APIを通じてSwitchboard統合を設定する代わりに、eesel AI は既存の統合を通じてZendeskに接続します。仕組みは以下の通りです：

• API設定不要：Zendeskの標準チャネルを通じて統合します。
• コンテンツから学習：当社のAIは、ヘルプセンター、過去のチケット、ドキュメントを学習します。
• 自動ルーティング：手動のSwitchboard設定なしで、ルールに基づいて会話をルーティングします。
• 自然言語によるエスカレーションルール：JSONの代わりに、「請求に関する紛争は常に人間にエスカレーションする」といったルールをプレーンな言葉で定義します。

その結果、すぐに使えるボット・オーケストレーションが実現します。Switchboardの状態、制御転送操作、またはAPIエンドポイントについて理解する必要はありません。

Switchboard設定との主な違い

eesel AIが適している場合

当社のアプローチは、以下のような場合に最適です：

• 専任の開発者がいないチーム：REST APIに慣れている人がいない場合、Switchboardの設定は困難です。
• 迅速な導入を求める企業：数週間ではなく、数分で稼働させることができます。
• 複雑さを排除して柔軟性を求めるサポートチーム：APIコールなしでルーティングルールを変更できます。
• すでに連携ツールを使用している組織：Slack、Microsoft Teams、Confluence、Googleドキュメント、その他100以上のソースと連携可能です。

当社の Businessプラン では、顧客に直接応答する AIエージェント 機能、チケットルーティングのための AIトリアージ、そして本番公開前に過去のチケットでテストできる一括シミュレーション機能も利用できます。

eesel AIを7日間無料でお試しください。クレジットカード不要、Switchboardの設定も不要です。

Zendeskボット・オーケストレーションを始める

どちらのアプローチが適切かは、状況によって異なります。簡単な判断基準を以下に示します。

シンプルな自動化の場合

基本的なボットからエージェントへの引き継ぎだけが必要な場合：

• Zendesk AIエージェント (Essential) がこれを自動的に処理します。
• すべてのZendesk SuiteおよびSupportプランに含まれています。
• 手動のSwitchboard設定は不要です。
• Zendeskがルーティングを管理してくれます。

Essentialティアでは、メッセージングとメールにわたる生成AIの返信、自動翻訳付きの最大30言語、および基本的なレポート機能が提供されます。単純なユースケースであれば、Switchboard APIに触れることなく対応可能です。

マルチボットやカスタム設定の場合

複数のボット、チャネル固有のルーティング、またはサードパーティの統合が必要な場合：

1. ZendeskのSwitchboardドキュメント を確認する。
2. 管理センターで Sunshine Conversations APIの認証情報 を設定する。
3. APIを使用して現在のSwitchboard統合をリストアップする。
4. Switchboardおよびチャネルレベルでデフォルトレスポンダーを設定する。
5. 本番環境に変更を加える前にPostmanでテストする。

Switchboard APIにはSuite Professional（1エージェントあたり月額115ドル）以上が必要であることに注意してください。サードパーティのチャットボット統合 も、ProfessionalまたはEnterpriseプランが必要です。

管理を任せたいチームの場合

インフラ作業なしでボット・オーケストレーションを実現したい場合：

• eesel AIがマネージドなアプローチを提供します。
• ルーティング、学習、エスカレーションを自動的に処理します。
• 既存のZendesk設定と並行して動作します。
• 必要に応じて、当社の AIエンジニアリング・コンサルティング アドオンを通じてセットアップを支援します。

最適な選択は、チームの技術力と、どの程度の制御が必要かによって決まります。ネイティブのSwitchboardは、最大限の柔軟性とZendeskとの深い統合を提供します。eesel AIは、価値実現までの時間の短縮と、継続的な運用の簡素化を提供します。