Zendesk Switchboard explicado: Una guía completa para la orquestación de bots

Zendesk Switchboard explicado: Una guía completa para la orquestación de bots

Si usted utiliza varios bots en Zendesk o está intentando entender por qué las conversaciones no se enrutan como esperaba, es probable que se haya topado con el término "Switchboard". Es el mecanismo interno que decide qué sistema —ya sea un agente de IA, un bot de terceros o un agente humano— gestiona cada conversación con el cliente.

Piense en ello como una operadora telefónica de las de antes, que conectaba las llamadas con el departamento correcto. La diferencia es que esta operadora trabaja de forma automática, siguiendo las reglas que usted configure a través de la plataforma Sunshine Conversations de Zendesk.

Para los equipos que desean una orquestación de bots sin tener que lidiar con las API, herramientas como eesel AI gestionan el enrutamiento automáticamente. No se requiere configuración de Switchboard. Pero si usted necesita el control total que ofrece el Zendesk Switchboard nativo, esta guía cubre lo que necesita saber.

¿Qué es el Zendesk Switchboard?

El Zendesk Switchboard es la capa de enrutamiento dentro de Sunshine Conversations (SunCo) que enruta programáticamente las conversaciones de los usuarios a través de diversas integraciones de mensajería. Cada cuenta de Zendesk con mensajería habilitada tiene un switchboard creado automáticamente cuando se configura la mensajería.

En su esencia, el switchboard es un contenedor para las "integraciones de switchboard", que representan los diferentes sistemas que pueden gestionar las conversaciones. Estos incluyen:

• Zendesk AI Agents (Essential): El bot nativo de Zendesk, identificado como zd:answerBot en la API.
• Zendesk AI Agents (Advanced): La IA impulsada por Ultimate, identificada como ultimate.
• Zendesk Agent Workspace: Agentes humanos, identificados como zd:agentWorkspace.
• Bots de terceros: Integraciones OAuth del Marketplace (boost.ai, Certainly, etc.).
• Integraciones personalizadas: Bots basados en webhooks creados por sus desarrolladores.

Cada conversación solo puede tener una integración de switchboard activa a la vez. Las otras integraciones esperan en "standby" (espera) hasta que se les transfiere el control. También existe un estado "pending" (pendiente) para cuando el control ha sido ofrecido pero aún no aceptado.

Esto es importante porque la integración activa es la única que debe responder a los mensajes del cliente. Si su bot está en espera, no recibirá eventos de forma predeterminada. Comprender estos estados es clave para solucionar problemas cuando un bot no responde o cuando los mensajes no llegan al sistema correcto.

Cómo la orquestación de bots de Zendesk Switchboard controla las conversaciones

El switchboard gestiona el enrutamiento de las conversaciones a través de un conjunto de operaciones de transferencia de control. Así es como funcionan.

Las cuatro operaciones de transferencia de control

Operación	Qué hace	Cuándo usarla
passControl	Transfiere el control inmediatamente a otra integración	El bot deriva a un agente humano
releaseControl	Libera todo el control, restablece la conversación al estado predeterminado	Ticket resuelto, conversación finalizada
offerControl	Comparte el control temporalmente antes de la transferencia total	Traspaso gradual con contexto
acceptControl	Acepta el control ofrecido por otra integración	El agente está listo para tomar el mando

La operación más común es passControl. Cuando un agente de IA determina que no puede resolver el problema de un cliente, pasa el control al Agent Workspace, creando un ticket para un agente humano.

releaseControl se utiliza cuando se resuelve una conversación. Esto restablece el estado de la conversación para que, cuando el cliente regrese (posiblemente días o semanas después), comience de nuevo con el respondedor predeterminado.

El par offerControl y acceptControl permite un traspaso más fluido. En lugar de una transferencia abrupta, la integración actual puede ofrecer el control, permitiendo que ambos sistemas compartan la conversación temporalmente hasta que la integración de destino esté lista.

Configuración del respondedor predeterminado

El switchboard determina quién gestiona las nuevas conversaciones a través de dos ajustes:

1. Respondedor predeterminado global: Se establece a nivel de switchboard mediante defaultSwitchboardIntegrationId.
2. Anulaciones por canal: Cada canal de mensajería puede anular el valor predeterminado global mediante defaultResponderId.

Esta flexibilidad le permite enrutar diferentes canales de manera distinta. Por ejemplo, usted podría configurar las conversaciones de WhatsApp para que vayan directamente a agentes humanos (canal de alto valor), mientras que las conversaciones del Web Widget comienzan primero con un agente de IA.

Metadatos durante las transferencias

Cuando el control pasa entre integraciones, usted puede incluir metadatos que viajan con la conversación. Esto es particularmente útil al derivar al Agent Workspace, donde los metadatos pueden completar campos de ticket.

Los metadatos compatibles incluyen:

• Campos de ticket estándar: Prioridad, ID de organización, ID de grupo, ID de asignado, etiquetas, ID de marca, nombre del solicitante y correo electrónico del solicitante.
• Campos de ticket personalizados: Cualquier campo personalizado que haya configurado, utilizando el patrón dataCapture.ticketField.<field_id>.
• Historial de conversación: El parámetro first_message_id controla dónde comienza la inyección del historial cuando un agente abre el ticket.

Casos de uso comunes de la orquestación de bots con Switchboard

Veamos los escenarios donde la configuración del Switchboard se vuelve necesaria.

Ejecución de múltiples bots simultáneamente

Uno de los casos de uso más comunes es la migración de una plataforma de bots a otra. Si usted se está moviendo de los agentes de IA nativos de Zendesk (Essential) a AI Agents Advanced (impulsados por Ultimate), normalmente no puede cambiar todo a la vez.

Un despliegue por fases se ve así:

• Ambos bots existen como integraciones de switchboard.
• Diferentes marcas o canales se enrutan a diferentes bots.
• La Marca A continúa usando el bot nativo de Zendesk mientras que la Marca B usa la nueva plataforma.
• Una vez validada la migración, usted actualiza los respondedores predeterminados.

Este enfoque minimiza el riesgo durante las transiciones. El switchboard gestiona el enrutamiento; usted solo necesita configurar qué integración es la predeterminada para cada canal o marca.

Integración de bots de terceros

Los bots del Marketplace como boost.ai y Certainly se convierten en integraciones de switchboard a través de OAuth. Una vez instalados, aparecen en su switchboard y pueden configurarse como respondedores predeterminados.

Los bots de terceros deben seguir ciertos requisitos para funcionar con el switchboard:

• Responder a los eventos conversation:create de manera adecuada.
• Solo responder cuando tengan el control activo (no cuando estén en espera).
• Liberar el control tras un tiempo de espera (máximo 24 horas de inactividad).
• Soportar passControl para la derivación a humanos.

Si un bot del marketplace no sigue estos patrones, usted verá problemas como conversaciones atascadas o respuestas duplicadas.

Enrutamiento específico por canal

Los diferentes canales de clientes a menudo justifican diferentes estrategias de enrutamiento. El switchboard admite respondedores predeterminados por canal, lo que le permite configurar:

• Los clientes de WhatsApp de alto valor se enrutan directamente a agentes humanos.
• El tráfico general del sitio web comienza con agentes de IA.
• Los canales sociales como Instagram o Facebook se enrutan a bots optimizados para esas plataformas.

Para configurar esto, usted utiliza la API de Actualización de Integración para establecer un defaultResponderId para cada canal de mensajería.

Cuándo se vuelve compleja la orquestación de bots con Switchboard

El Switchboard es potente, pero esa potencia conlleva complejidad. Aquí hay una evaluación honesta de cuándo se vuelve un desafío.

Configuración exclusiva mediante API

La configuración avanzada del switchboard no es algo que se haga a través del Centro de administración de Zendesk. Requiere:

• Credenciales de la API de Sunshine Conversations.
• Herramientas como Postman para realizar llamadas a la API.
• Comprensión de los ID de integración de switchboard, ID de respondedores y sus relaciones.
• Comodidad con la configuración en formato JSON.

Por ejemplo, para encontrar su ID de switchboard, debe llamar a la API de Listar Switchboards. Luego, para listar las integraciones, debe llamar a otro endpoint con ese ID de switchboard. No existe una interfaz visual para esto.

Orquestación multimarca y multibot

La complejidad se multiplica cuando usted gestiona varias marcas, cada una con diferentes bots, diferentes reglas de derivación y diferentes configuraciones de canales. Cada combinación requiere llamadas a la API por separado para configurarse, y no hay un panel central que muestre el estado actual en todas las marcas.

Depurar problemas significa verificar el objeto de la conversación a través de la API para ver qué integración tiene el control actualmente y luego rastrear la configuración para entender por qué.

Solución de problemas en las transferencias de conversación

Problemas comunes que encuentran los equipos:

• Conversaciones atascadas en la integración incorrecta: Generalmente causado por un bot que no libera o no pasa el control correctamente.
• Metadatos que no pasan a los tickets: A menudo es un problema de formato en la carga útil de passControl.
• Transferencias que fallan silenciosamente: El evento del webhook se dispara, pero la integración receptora no responde.
• Integración activa desconocida: No está claro qué sistema tiene actualmente el control de una conversación.

El desafío principal es este: Switchboard está diseñado para desarrolladores. La mayoría de los equipos de soporte no cuentan con desarrolladores dedicados para gestionar esta infraestructura, lo que crea una brecha entre la capacidad y la accesibilidad.

eesel AI: Un enfoque más sencillo para la orquestación de bots en Zendesk Switchboard

Para los equipos que desean automatización sin la complejidad de las API, ofrecemos un enfoque diferente. eesel AI gestiona la orquestación automáticamente, sin requerir configuración de Switchboard.

Cómo eesel AI gestiona la orquestación automáticamente

En lugar de configurar integraciones de switchboard a través de API, eesel AI se conecta a su Zendesk a través de integraciones existentes. Así es como funciona:

• No se necesita configuración de API: Nos integramos a través de los canales estándar de Zendesk.
• Aprende de su contenido: Nuestra IA se entrena con su centro de ayuda, tickets anteriores y documentación.
• Enrutamiento automático: Las conversaciones se enrutan según sus reglas, sin configuración manual de switchboard.
• Reglas de derivación en lenguaje natural: En lugar de JSON, usted define reglas como "Derivar siempre las disputas de facturación a un humano".

El resultado es una orquestación de bots que funciona de inmediato. Usted no necesita entender los estados del switchboard, las operaciones de transferencia de control o los endpoints de la API.

Diferencias clave con la configuración de Switchboard

Aspecto	Switchboard Nativo	eesel AI
Configuración	Llamadas API, config JSON	Conectar y entrenar en minutos
Reglas de enrutamiento	Configuración basada en código	Instrucciones en lenguaje natural
Gestión multibot	Llamadas API manuales por integración	Interfaz única
Aprendizaje	Configuración estática	Aprende de las correcciones de los agentes
Habilidad técnica requerida	Desarrollador	Administrador no técnico
Precio	Requiere Suite Professional+ para API	Desde $239/mes (anual)

Cuándo tiene sentido eesel AI

Nuestro enfoque se adapta mejor para:

• Equipos sin desarrolladores dedicados: Si no cuenta con alguien que se sienta cómodo con las API REST, la configuración del Switchboard será frustrante.
• Empresas que desean un despliegue rápido: Podemos estar funcionando en minutos, no en semanas.
• Equipos de soporte que necesitan flexibilidad sin complejidad: Cambie las reglas de enrutamiento sin llamadas a la API.
• Organizaciones que ya usan herramientas con las que nos integramos: Slack, Microsoft Teams, Confluence, Google Docs y más de 100 fuentes adicionales.

En nuestro plan Business, usted también obtiene capacidades de Agente de IA que responden directamente a los clientes, triaje de IA para el enrutamiento de tickets y simulación masiva para probar con tickets pasados antes de entrar en vivo.

Pruebe eesel AI gratis durante 7 días. No se requiere tarjeta de crédito ni configuración de Switchboard.

Primeros pasos con la orquestación de bots de Zendesk

El enfoque que tenga más sentido dependerá de su situación. Aquí tiene un marco de decisión rápido.

Para automatización simple

Si solo necesita un traspaso básico de bot a agente:

• Zendesk AI Agents (Essential) gestiona esto automáticamente.
• Está incluido en todos los planes de Zendesk Suite y Support.
• No se requiere configuración manual de Switchboard.
• Zendesk gestiona el enrutamiento por usted.

El nivel Essential le ofrece respuestas de IA generativa en mensajería y correo electrónico, hasta en 30 idiomas con traducción automática e informes básicos. Para casos de uso sencillos, esto funciona sin tocar las API de Switchboard.

Para configuraciones multibot o personalizadas

Si necesita varios bots, enrutamiento específico por canal o integraciones de terceros:

1. Revise la documentación del Switchboard de Zendesk.
2. Configure las credenciales de la API de Sunshine Conversations en el Centro de administración.
3. Use las API para listar sus integraciones de switchboard actuales.
4. Configure los respondedores predeterminados a nivel de switchboard y de canal.
5. Realice pruebas con Postman antes de aplicar cambios en producción.

Tenga en cuenta que las API de Switchboard requieren Suite Professional ($115/agente/mes) o superior. Las integraciones de chatbots de terceros también requieren planes Professional o Enterprise.

Para equipos que quieren que se gestione por ellos

Si desea orquestación de bots sin el trabajo de infraestructura:

• eesel AI proporciona un enfoque gestionado.
• Nosotros nos encargamos del enrutamiento, el aprendizaje y la derivación automáticamente.
• Funciona junto con su configuración actual de Zendesk.
• Nuestro equipo ayuda con la configuración a través de nuestro complemento de consultoría de ingeniería de IA si es necesario.

La elección correcta depende de la capacidad técnica de su equipo y de cuánto control necesite. El Switchboard nativo ofrece la máxima flexibilidad y una integración profunda con Zendesk. eesel AI ofrece un tiempo de obtención de valor más rápido y una menor complejidad continua.

Preguntas frecuentes

P1: ¿Qué es exactamente la orquestación de bots de Zendesk Switchboard y por qué es importante? R1: Zendesk Switchboard es la capa de enrutamiento en Sunshine Conversations que determina qué sistema (agente de IA, bot de terceros o agente humano) gestiona cada conversación con el cliente. Es importante porque controla todo el flujo de su servicio de atención al cliente automatizado, desde la respuesta inicial del bot hasta la derivación a un humano.

P2: ¿Necesito configurar la orquestación de bots de Zendesk Switchboard manualmente? R2: Para configuraciones básicas con agentes de IA nativos de Zendesk, no. El switchboard se configura automáticamente. La configuración manual solo es necesaria para escenarios de múltiples bots, integraciones de terceros o enrutamiento de canales personalizados.

P3: ¿Qué planes de Zendesk incluyen acceso a las API de orquestación de bots de Switchboard? R3: Las API de Switchboard (bajo Sunshine Conversations) requieren Suite Professional o superior, a partir de $115/agente/mes con facturación anual. Las integraciones de chatbots de terceros también requieren planes Professional o Enterprise.

P4: ¿Cómo gestiona Zendesk Switchboard la transferencia de conversaciones? R4: A través de cuatro operaciones de transferencia de control: passControl (transferencia inmediata), releaseControl (finalizar conversación), offerControl (transferencia gradual) y acceptControl (aceptar el control ofrecido). Estas llamadas a la API determinan cuándo y cómo se mueven las conversaciones entre los sistemas.

P5: ¿Puedo usar la orquestación de bots de Zendesk Switchboard con chatbots de terceros? R5: Sí. Los bots de terceros del Marketplace se convierten en integraciones de switchboard a través de OAuth. Deben seguir los requisitos de Zendesk para el manejo de eventos, la liberación de control y la derivación para funcionar correctamente.

P6: ¿Cuál es la alternativa a configurar manualmente la orquestación de bots de Zendesk Switchboard? R6: Herramientas como eesel AI gestionan la orquestación automáticamente sin requerir configuración de API. Usted se conecta a Zendesk a través de integraciones estándar, define las reglas de enrutamiento en lenguaje natural y el sistema se encarga del resto.

P7: ¿Cuáles son los problemas comunes con las configuraciones de orquestación de bots de Zendesk Switchboard? R7: Los problemas más comunes son conversaciones atascadas en la integración incorrecta, metadatos que no se pasan correctamente durante las transferencias, transferencias que fallan silenciosamente y la dificultad para determinar qué integración tiene actualmente el control de una conversación.