Le Switchboard de Zendesk expliqué : Un guide complet sur l'orchestration des bots

Le Switchboard de Zendesk expliqué : Un guide complet sur l'orchestration des bots

Si vous utilisez plusieurs bots dans Zendesk ou si vous essayez de comprendre pourquoi les conversations ne sont pas acheminées comme prévu, vous avez probablement croisé le terme « Switchboard ». C'est le mécanisme en coulisses qui décide quel système — qu'il s'agisse d'un agent IA, d'un bot tiers ou d'un agent humain — gère chaque conversation client.

Imaginez cela comme un standardiste téléphonique d'autrefois, orientant les appels vers le bon service. La différence est que ce standardiste travaille automatiquement, en suivant des règles que vous configurez via la plateforme Sunshine Conversations de Zendesk.

Pour les équipes qui souhaitent une orchestration de bots sans se battre avec les API, des outils comme eesel AI gèrent le routage automatiquement. Aucune configuration de Switchboard n'est requise. Mais si vous avez besoin du contrôle total qu'offre le Switchboard natif de Zendesk, ce guide couvre tout ce que vous devez savoir.

Qu'est-ce que le Switchboard de Zendesk ?

Le Switchboard de Zendesk est la couche de routage au sein de Sunshine Conversations (SunCo) qui oriente par programmation les conversations des utilisateurs via diverses intégrations de messagerie. Chaque compte Zendesk activé pour la messagerie dispose d'un switchboard créé automatiquement lors de la configuration de la messagerie.

À la base, le switchboard est un conteneur pour les « intégrations de switchboard », qui représentent les différents systèmes pouvant gérer les conversations. Ceux-ci incluent :

• Zendesk AI Agents (Essential) : Le bot natif de Zendesk, identifié comme zd:answerBot dans l'API.
• Zendesk AI Agents (Advanced) : L'IA propulsée par Ultimate, identifiée comme ultimate.
• Zendesk Agent Workspace : Les agents humains, identifiés comme zd:agentWorkspace.
• Bots tiers : Intégrations OAuth de la Marketplace (boost.ai, Certainly, etc.).
• Intégrations personnalisées : Bots basés sur des webhooks créés par vos développeurs.

Chaque conversation ne peut avoir qu'une seule intégration de switchboard active à la fois. Les autres intégrations attendent en mode « standby » jusqu'à ce que le contrôle leur soit transféré. Il existe également un état « pending » (en attente) lorsque le contrôle a été proposé mais pas encore accepté.

C'est important car l'intégration active est la seule censée répondre aux messages des clients. Si votre bot est en veille, il ne recevra pas d'événements par défaut. Comprendre ces états est essentiel pour diagnostiquer pourquoi un bot ne répond pas ou pourquoi les messages n'atteignent pas le bon système.

Comment l'orchestration de bots du Switchboard de Zendesk contrôle les conversations

Le switchboard gère le routage des conversations via un ensemble d'opérations de transfert de contrôle. Voici comment elles fonctionnent.

Les quatre opérations de transfert de contrôle

Opération	Ce qu'elle fait	Quand l'utiliser
passControl	Transfère le contrôle immédiatement à une autre intégration	Bot escaladant vers un agent humain
releaseControl	Efface tout contrôle, réinitialise la conversation à l'état par défaut	Ticket résolu, conversation terminée
offerControl	Partage le contrôle temporairement avant le transfert complet	Passage de relais fluide avec contexte
acceptControl	Accepte le contrôle offert par une autre intégration	Agent prêt à prendre le relais

L'opération la plus courante est passControl. Lorsqu'un agent IA détermine qu'il ne peut pas résoudre le problème d'un client, il passe le contrôle à l'Agent Workspace, créant ainsi un ticket pour un agent humain.

releaseControl est utilisé lorsqu'une conversation est résolue. Cela réinitialise l'état de la conversation de sorte que lorsque le client revient (potentiellement des jours ou des semaines plus tard), il recommence à zéro avec le répondant par défaut.

Le duo offerControl et acceptControl permet un transfert plus fluide. Au lieu d'un transfert abrupt, l'intégration actuelle peut proposer le contrôle, permettant aux deux systèmes de partager la conversation temporairement jusqu'à ce que l'intégration cible soit prête.

Configuration du répondant par défaut

Le switchboard détermine qui gère les nouvelles conversations via deux paramètres :

1. Répondant par défaut global : Défini au niveau du switchboard via defaultSwitchboardIntegrationId.
2. Exceptions par canal : Chaque canal de messagerie peut remplacer le défaut global en utilisant defaultResponderId.

Cette flexibilité vous permet d'acheminer différents canaux de manière distincte. Par exemple, vous pourriez configurer les conversations WhatsApp pour qu'elles aillent directement aux agents humains (canal à haute valeur), tandis que les conversations du Web Widget commencent d'abord par un agent IA.

Métadonnées lors des transferts

Lorsque le contrôle passe d'une intégration à l'autre, vous pouvez inclure des métadonnées qui accompagnent la conversation. C'est particulièrement utile lors de l'escalade vers l'Agent Workspace, où les métadonnées peuvent remplir les champs de ticket.

Les métadonnées prises en charge incluent :

• Champs de ticket standard : Priorité, ID d'organisation, ID de groupe, ID de l'assigné, balises, ID de marque, nom du demandeur et e-mail du demandeur.
• Champs de ticket personnalisés : Tout champ personnalisé que vous avez configuré, en utilisant le modèle dataCapture.ticketField.<field_id>.
• Historique de conversation : Le paramètre first_message_id contrôle où commence l'injection de l'historique lorsqu'un agent ouvre le ticket.

Cas d'utilisation courants de l'orchestration de bots via Switchboard

Examinons les scénarios où la configuration du Switchboard devient nécessaire.

Utiliser plusieurs bots simultanément

L'un des cas d'utilisation les plus fréquents est la migration d'une plateforme de bot à une autre. Si vous passez des agents IA natifs de Zendesk (Essential) aux AI Agents Advanced (propulsés par Ultimate), vous ne pouvez généralement pas tout basculer d'un coup.

Un déploiement progressif ressemble à ceci :

• Les deux bots existent en tant qu'intégrations de switchboard.
• Différentes marques ou canaux sont acheminés vers différents bots.
• La marque A continue d'utiliser le bot natif de Zendesk tandis que la marque B utilise la nouvelle plateforme.
• Une fois la migration validée, vous mettez à jour les répondants par défaut.

Cette approche minimise les risques pendant les transitions. Le switchboard gère le routage — il vous suffit de configurer quelle intégration est le défaut pour chaque canal ou marque.

Intégration de bots tiers

Les bots de la Marketplace comme boost.ai et Certainly deviennent des intégrations de switchboard via OAuth. Une fois installés, ils apparaissent dans votre switchboard et peuvent être configurés comme répondants par défaut.

Les bots tiers doivent respecter certaines exigences pour fonctionner avec le switchboard :

• Répondre de manière appropriée aux événements conversation:create.
• Ne répondre que lorsqu'ils ont le contrôle actif (pas lorsqu'ils sont en veille).
• Libérer le contrôle après un délai d'expiration (maximum 24 heures d'inactivité).
• Prendre en charge passControl pour l'escalade humaine.

Si un bot de la marketplace ne suit pas ces modèles, vous rencontrerez des problèmes tels que des conversations bloquées ou des doubles réponses.

Routage spécifique au canal

Différents canaux clients justifient souvent des stratégies de routage différentes. Le switchboard prend en charge des répondants par défaut par canal, vous permettant de configurer :

• Les clients WhatsApp à haute valeur sont orientés directement vers des agents humains.
• Le trafic général du site web commence par des agents IA.
• Les canaux sociaux comme Instagram ou Facebook sont orientés vers des bots optimisés pour ces plateformes.

Pour configurer cela, vous utilisez l'API Update Integration pour définir un defaultResponderId pour chaque canal de messagerie.

Quand l'orchestration via Switchboard devient complexe

Le Switchboard est puissant, mais cette puissance s'accompagne de complexité. Voici une évaluation honnête des moments où cela devient difficile.

Configuration via API uniquement

La configuration avancée du switchboard n'est pas quelque chose que vous faites via le Centre d'administration de Zendesk. Elle nécessite :

• Des identifiants pour l'API Sunshine Conversations.
• Des outils comme Postman pour effectuer des appels API.
• Une compréhension des IDs d'intégration de switchboard, des IDs de répondants et de leurs relations.
• Une aisance avec la configuration JSON.

Par exemple, pour trouver votre ID de switchboard, vous devez appeler l'API List Switchboards. Ensuite, pour lister les intégrations, vous appelez un autre point de terminaison avec cet ID de switchboard. Il n'y a pas d'interface visuelle pour cela.

Orchestration multi-marques et multi-bots

La complexité s'accentue lorsque vous gérez plusieurs marques, chacune avec des bots différents, des règles d'escalade différentes et des configurations de canaux différentes. Chaque combinaison nécessite des appels API séparés pour la configuration, et il n'y a pas de tableau de bord central affichant l'état actuel de toutes les marques.

Le débogage des problèmes implique de vérifier l'objet de conversation via l'API pour voir quelle intégration a actuellement le contrôle, puis de remonter la configuration pour comprendre pourquoi.

Dépannage des transferts de conversation

Problèmes courants rencontrés par les équipes :

• Conversations bloquées sur la mauvaise intégration : Généralement causé par un bot qui ne libère pas ou ne passe pas correctement le contrôle.
• Métadonnées non transmises aux tickets : Souvent un problème de formatage dans la charge utile passControl.
• Transferts échouant silencieusement : L'événement webhook se déclenche, mais l'intégration réceptrice ne répond pas.
• Intégration active inconnue : Il n'est pas clair quel système a actuellement le contrôle d'une conversation.

Le défi principal est celui-ci : le Switchboard est conçu pour les développeurs. La plupart des équipes de support n'ont pas de développeurs dédiés pour gérer cette infrastructure, ce qui crée un fossé entre la capacité et l'accessibilité.

eesel AI : Une approche plus simple de l'orchestration de bots Zendesk

Pour les équipes qui souhaitent une automatisation sans la complexité des API, nous proposons une approche différente. eesel AI gère l'orchestration automatiquement, sans nécessiter de configuration du Switchboard.

Comment eesel AI gère l'orchestration automatiquement

Au lieu de configurer les intégrations de switchboard via des API, eesel AI se connecte à votre Zendesk via les intégrations existantes. Voici comment cela fonctionne :

• Aucune configuration d'API nécessaire : Nous nous intégrons via les canaux standard de Zendesk.
• Apprend de votre contenu : Notre IA s'entraîne sur votre centre d'aide, vos anciens tickets et votre documentation.
• Routage automatique : Les conversations sont acheminées en fonction de vos règles, sans configuration manuelle du switchboard.
• Règles d'escalade en langage naturel : Au lieu du JSON, vous définissez des règles comme « Toujours escalader les litiges de facturation vers un humain ».

Le résultat est une orchestration de bots qui fonctionne dès la sortie de la boîte. Vous n'avez pas besoin de comprendre les états du switchboard, les opérations de transfert de contrôle ou les points de terminaison d'API.

Différences clés avec la configuration du Switchboard

Aspect	Switchboard natif	eesel AI
Configuration	Appels API, config JSON	Connexion et entraînement en quelques minutes
Règles de routage	Configuration du switchboard par code	Instructions en langage naturel
Gestion multi-bots	Appels API manuels par intégration	Interface unique
Apprentissage	Configuration statique	Apprend des corrections des agents
Compétence technique requise	Développeur	Administrateur non technique
Tarification	Suite Professional+ requise pour les API	À partir de 239 $/mois (annuel)

Quand eesel AI est-il pertinent ?

Notre approche convient le mieux aux :

• Équipes sans développeurs dédiés : Si vous n'avez personne à l'aise avec les API REST, la configuration du Switchboard sera frustrante.
• Entreprises qui veulent un déploiement rapide : Nous pouvons être opérationnels en quelques minutes, pas en quelques semaines.
• Équipes de support ayant besoin de flexibilité sans complexité : Modifiez les règles de routage sans appels API.
• Organisations utilisant déjà les outils avec lesquels nous nous intégrons : Slack, Microsoft Teams, Confluence, Google Docs et plus de 100 autres sources.

Avec notre forfait Business, vous bénéficiez également de capacités d'Agent IA qui répondent directement aux clients, du triage par IA pour le routage des tickets, et de la simulation en masse pour tester par rapport aux anciens tickets avant la mise en ligne.

Essayez eesel AI gratuitement pendant 7 jours. Aucune carte de crédit requise, aucune configuration de Switchboard nécessaire.

Débuter avec l'orchestration de bots Zendesk

L'approche la plus judicieuse dépend de votre situation. Voici un cadre de décision rapide.

Pour une automatisation simple

Si vous avez juste besoin d'un transfert de base du bot vers l'agent :

• Zendesk AI Agents (Essential) gère cela automatiquement.
• C'est inclus dans tous les forfaits Zendesk Suite et Support.
• Aucune configuration manuelle du Switchboard n'est requise.
• Zendesk gère le routage pour vous.

Le niveau Essential vous offre des réponses par IA générative sur la messagerie et l'e-mail, jusqu'à 30 langues avec traduction automatique, et des rapports de base. Pour les cas d'utilisation simples, cela fonctionne sans toucher aux API du Switchboard.

Pour les configurations multi-bots ou personnalisées

Si vous avez besoin de plusieurs bots, d'un routage spécifique par canal ou d'intégrations tierces :

1. Consultez la documentation du Switchboard de Zendesk.
2. Configurez les identifiants de l'API Sunshine Conversations dans le Centre d'administration.
3. Utilisez les API pour lister vos intégrations de switchboard actuelles.
4. Configurez les répondants par défaut au niveau du switchboard et des canaux.
5. Testez avec Postman avant d'apporter des modifications à la production.

Notez que les API du Switchboard nécessitent la Suite Professional (115 $/agent/mois) ou supérieure. Les intégrations de chatbots tiers nécessitent également les forfaits Professional ou Enterprise.

Pour les équipes qui veulent déléguer la gestion

Si vous voulez une orchestration de bots sans le travail d'infrastructure :

• eesel AI propose une approche gérée.
• Nous gérons le routage, l'apprentissage et l'escalade automatiquement.
• Fonctionne parallèlement à votre configuration Zendesk existante.
• Notre équipe vous aide à la configuration via notre option de conseil en ingénierie IA si nécessaire.

Le bon choix dépend de la capacité technique de votre équipe et du niveau de contrôle dont vous avez besoin. Le Switchboard natif offre une flexibilité maximale et une intégration profonde avec Zendesk. eesel AI offre un retour sur investissement plus rapide et une complexité continue moindre.

Foire aux questions

Q1 : Qu'est-ce que l'orchestration de bots via le Switchboard de Zendesk et pourquoi est-ce important ? R1 : Le Switchboard de Zendesk est la couche de routage au sein de Sunshine Conversations qui détermine quel système (agent IA, bot tiers ou agent humain) gère chaque conversation client. C'est important car cela contrôle l'ensemble du flux de votre service client automatisé, de la réponse initiale du bot à l'escalade vers un humain.

Q2 : Dois-je configurer manuellement l'orchestration des bots du Switchboard de Zendesk ? R2 : Pour les configurations de base avec les agents IA natifs de Zendesk, non. Le switchboard est configuré automatiquement. Une configuration manuelle n'est nécessaire que pour les scénarios multi-bots, les intégrations tierces ou le routage personnalisé par canal.

Q3 : Quels forfaits Zendesk incluent l'accès aux API d'orchestration de bots du Switchboard ? R3 : Les API du Switchboard (sous Sunshine Conversations) nécessitent la Suite Professional ou supérieure, à partir de 115 $/agent/mois avec facturation annuelle. Les intégrations de chatbots tiers nécessitent également les forfaits Professional ou Enterprise.

Q4 : Comment le Switchboard de Zendesk gère-t-il les transferts de conversation ? R4 : Grâce à quatre opérations de transfert de contrôle : passControl (transfert immédiat), releaseControl (fin de la conversation), offerControl (transfert progressif) et acceptControl (acceptation du contrôle offert). Ces appels API déterminent quand et comment les conversations passent d'un système à l'autre.

Q5 : Puis-je utiliser l'orchestration de bots du Switchboard de Zendesk avec des chatbots tiers ? R5 : Oui. Les bots tiers provenant de la Marketplace deviennent des intégrations du switchboard via OAuth. Ils doivent respecter les exigences de Zendesk en matière de gestion des événements, de libération du contrôle et d'escalade pour fonctionner correctement.

Q6 : Quelle est l'alternative à la configuration manuelle de l'orchestration des bots du Switchboard de Zendesk ? R6 : Des outils comme eesel AI gèrent l'orchestration automatiquement sans nécessiter de configuration d'API. Vous vous connectez à Zendesk via des intégrations standard, définissez des règles de routage en langage naturel, et le système s'occupe du reste.

Q7 : Quels sont les problèmes courants avec les configurations d'orchestration de bots du Switchboard de Zendesk ? R7 : Les problèmes les plus fréquents sont les conversations bloquées sur la mauvaise intégration, les métadonnées qui ne sont pas transmises correctement lors des transferts, les transferts qui échouent silencieusement et la difficulté à déterminer quelle intégration a actuellement le contrôle d'une conversation.