Zendesk Switchboard erklärt: Ein vollständiger Leitfaden zur Bot-Orchestrierung

Zendesk Switchboard erklärt: Ein vollständiger Leitfaden zur Bot-Orchestrierung

Wenn Sie mehrere Bots in Zendesk betreiben oder versuchen herauszufinden, warum Konversationen nicht so geroutet werden, wie Sie es erwartet haben, sind Sie wahrscheinlich über den Begriff „Switchboard“ gestolpert. Es ist der Mechanismus hinter den Kulissen, der entscheidet, welches System – sei es ein KI-Agent, ein Drittanbieter-Bot oder ein menschlicher Agent – jede Kundenkonversation bearbeitet.

Stellen Sie es sich wie eine Telefonzentrale aus alten Zeiten vor, die Anrufe an die richtige Abteilung weiterleitet. Der Unterschied ist, dass dieser Operator automatisch arbeitet und Regeln folgt, die Sie über die Sunshine Conversations-Plattform von Zendesk konfigurieren.

Für Teams, die eine Bot-Orchestrierung wünschen, ohne mit APIs zu kämpfen, übernehmen Tools wie eesel AI das Routing automatisch. Keine Switchboard-Konfiguration erforderlich. Wenn Sie jedoch die volle Kontrolle benötigen, die das native Zendesk Switchboard bietet, deckt dieser Leitfaden alles Wissenswerte ab.

Was ist das Zendesk Switchboard?

Das Zendesk Switchboard ist die Routing-Ebene innerhalb von Sunshine Conversations (SunCo), die Benutzerkonversationen programmatisch durch verschiedene Messaging-Integrationen leitet. Jedes Zendesk-Konto mit aktiviertem Messaging verfügt automatisch über ein Switchboard, das bei der Einrichtung des Messagings erstellt wird.

Im Kern ist das Switchboard ein Container für „Switchboard-Integrationen“, welche die verschiedenen Systeme repräsentieren, die Konversationen bearbeiten können. Dazu gehören:

• Zendesk KI-Agenten (Essential): Der native Zendesk-Bot, in der API als zd:answerBot identifiziert.
• Zendesk KI-Agenten (Advanced): Die von Ultimate betriebene KI, identifiziert als ultimate.
• Zendesk Agent Workspace: Menschliche Agenten, identifiziert als zd:agentWorkspace.
• Drittanbieter-Bots: OAuth-Integrationen aus dem Marketplace (boost.ai, Certainly, etc.).
• Benutzerdefinierte Integrationen: Webhook-basierte Bots, die von Ihren Entwicklern erstellt wurden.

Jede Konversation kann jeweils nur eine aktive Switchboard-Integration haben. Die anderen Integrationen warten im „Standby“, bis die Kontrolle an sie übertragen wird. Es gibt auch einen „Pending“-Status für den Fall, dass die Kontrolle angeboten, aber noch nicht akzeptiert wurde.

Dies ist wichtig, da die aktive Integration die einzige ist, von der erwartet wird, dass sie auf Kundennachrichten antwortet. Wenn sich Ihr Bot im Standby befindet, erhält er standardmäßig keine Ereignisse. Das Verständnis dieser Zustände ist der Schlüssel zur Fehlerbehebung, wenn ein Bot nicht antwortet oder Nachrichten nicht das richtige System erreichen.

Wie die Zendesk Switchboard Bot-Orchestrierung Konversationen steuert

Das Switchboard verwaltet das Routing von Konversationen über eine Reihe von Kontrollübertragungs-Operationen. So funktionieren sie:

Die vier Kontrollübertragungs-Operationen

Operation	Funktion	Anwendung
passControl	Kontrolle sofort an eine andere Integration übertragen	Bot eskaliert an menschlichen Agenten
releaseControl	Gesamte Kontrolle löschen, Konversation auf Standardzustand zurücksetzen	Ticket gelöst, Konversation abgeschlossen
offerControl	Kontrolle vorübergehend teilen vor der vollständigen Übertragung	Schonende Übergabe mit Kontext
acceptControl	Angebotene Kontrolle von einer anderen Integration akzeptieren	Agent ist bereit zur Übernahme

Die am häufigsten verwendete Operation ist passControl. Wenn ein KI-Agent feststellt, dass er das Problem eines Kunden nicht lösen kann, übergibt er die Kontrolle an den Agent Workspace und erstellt ein Ticket für einen menschlichen Agenten.

releaseControl wird verwendet, wenn eine Konversation gelöst ist. Dies setzt den Konversationsstatus zurück, sodass der Kunde, wenn er (möglicherweise Tage oder Wochen später) zurückkehrt, frisch mit dem Standard-Antwortender beginnt.

Das Paar aus offerControl und acceptControl ermöglicht eine reibungslosere Übergabe. Anstatt einer abrupten Übertragung kann die aktuelle Integration die Kontrolle anbieten, sodass beide Systeme die Konversation vorübergehend teilen können, bis die Zielintegration bereit ist.

Konfiguration des Standard-Antwortenders (Default Responder)

Das Switchboard bestimmt über zwei Einstellungen, wer neue Konversationen bearbeitet:

1. Globaler Standard-Antwortender: Wird auf Switchboard-Ebene mit defaultSwitchboardIntegrationId festgelegt.
2. Überschreibungen pro Kanal: Jeder Messaging-Kanal kann den globalen Standard mit defaultResponderId überschreiben.

Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, verschiedene Kanäle unterschiedlich zu routen. Beispielsweise könnten Sie WhatsApp-Konversationen so konfigurieren, dass sie direkt an menschliche Agenten gehen (hochwertiger Kanal), während Web-Widget-Konversationen zuerst mit einem KI-Agenten beginnen.

Metadaten während der Übergabe

Wenn die Kontrolle zwischen Integrationen wechselt, können Sie Metadaten einschließen, die mit der Konversation mitreisen. Dies ist besonders nützlich bei der Eskalation an den Agent Workspace, wo Metadaten Ticketfelder füllen können.

Unterstützte Metadaten umfassen:

• Standard-Ticketfelder: Priorität, Organisations-ID, Gruppen-ID, Bearbeiter-ID, Tags, Marken-ID, Name des Anforderers und E-Mail des Anforderers.
• Benutzerdefinierte Ticketfelder: Jedes von Ihnen konfigurierte benutzerdefinierte Feld unter Verwendung des Musters dataCapture.ticketField.<field_id>.
• Konversationsverlauf: Der Parameter first_message_id steuert, wo die Injektion des Verlaufs beginnt, wenn ein Agent das Ticket öffnet.

Häufige Anwendungsfälle für die Switchboard Bot-Orchestrierung

Schauen wir uns die Szenarien an, in denen eine Switchboard-Konfiguration erforderlich wird.

Gleichzeitiger Betrieb mehrerer Bots

Einer der häufigsten Anwendungsfälle ist die Migration von einer Bot-Plattform zu einer anderen. Wenn Sie von den nativen Zendesk KI-Agenten (Essential) zu KI-Agenten Advanced (betrieben von Ultimate) wechseln, können Sie normalerweise nicht alles auf einmal umstellen.

Ein schrittweiser Rollout sieht so aus:

• Beide Bots existieren als Switchboard-Integrationen.
• Verschiedene Marken oder Kanäle routen zu verschiedenen Bots.
• Marke A nutzt weiterhin den nativen Zendesk-Bot, während Marke B die neue Plattform nutzt.
• Sobald die Migration validiert ist, aktualisieren Sie die Standard-Antwortender.

Dieser Ansatz minimiert das Risiko während der Übergangsphasen. Das Switchboard übernimmt das Routing – Sie müssen lediglich konfigurieren, welche Integration der Standard für den jeweiligen Kanal oder die jeweilige Marke ist.

Drittanbieter-Bot-Integration

Marketplace-Bots wie boost.ai und Certainly werden über OAuth zu Switchboard-Integrationen. Einmal installiert, erscheinen sie in Ihrem Switchboard und können als Standard-Antwortender konfiguriert werden.

Drittanbieter-Bots müssen Anforderungen erfüllen, um mit dem Switchboard zu funktionieren:

• Angemessen auf conversation:create-Ereignisse reagieren.
• Nur antworten, wenn sie die aktive Kontrolle haben (nicht im Standby).
• Die Kontrolle nach einem Timeout freigeben (maximal 24 Stunden Inaktivität).
• passControl für die Eskalation an Menschen unterstützen.

Wenn ein Marketplace-Bot diesen Mustern nicht folgt, treten Probleme auf, wie z. B. feststeckende Konversationen oder doppelte Antworten.

Kanalspezifisches Routing

Verschiedene Kundenkanäle erfordern oft unterschiedliche Routing-Strategien. Das Switchboard unterstützt kanalspezifische Standard-Antwortender, sodass Sie Folgendes konfigurieren können:

• Hochwertige WhatsApp-Kunden werden direkt an menschliche Agenten geleitet.
• Allgemeiner Website-Traffic beginnt mit KI-Agenten.
• Soziale Kanäle wie Instagram oder Facebook routen zu Bots, die für diese Plattformen optimiert sind.

Um dies einzurichten, verwenden Sie die Update Integration API, um eine defaultResponderId für jeden Messaging-Kanal festzulegen.

Wann die Switchboard Bot-Orchestrierung komplex wird

Das Switchboard ist leistungsstark, aber diese Leistung bringt Komplexität mit sich. Hier ist eine ehrliche Einschätzung, wann es herausfordernd wird.

Konfiguration nur über API

Ein fortgeschrittenes Switchboard-Setup erfolgt nicht über das Zendesk Admin Center. Es erfordert:

• Anmeldedaten für die Sunshine Conversations API.
• Tools wie Postman zum Ausführen von API-Aufrufen.
• Verständnis von Switchboard-Integrations-IDs, Responder-IDs und deren Beziehungen.
• Sicherer Umgang mit JSON-Konfigurationen.

Um beispielsweise Ihre Switchboard-ID zu finden, müssen Sie die List Switchboards API aufrufen. Um dann Integrationen aufzulisten, rufen Sie einen weiteren Endpunkt mit dieser Switchboard-ID auf. Es gibt keine visuelle Benutzeroberfläche dafür.

Multi-Marken- und Multi-Bot-Orchestrierung

Die Komplexität vervielfacht sich, wenn Sie mehrere Marken verwalten, jede mit unterschiedlichen Bots, Eskalationsregeln und Kanalkonfigurationen. Jede Kombination erfordert separate API-Aufrufe zur Konfiguration, und es gibt kein zentrales Dashboard, das den aktuellen Status über alle Marken hinweg anzeigt.

Die Fehlersuche bedeutet, das Konversationsobjekt über die API zu prüfen, um zu sehen, welche Integration aktuell die Kontrolle hat, und dann die Konfiguration zurückzuverfolgen, um zu verstehen, warum.

Fehlerbehebung bei Konversationsübergaben

Häufige Probleme, auf die Teams stoßen:

• Konversationen stecken in der falschen Integration fest: Meist verursacht durch einen Bot, der die Kontrolle nicht ordnungsgemäß freigibt oder übergibt.
• Metadaten werden nicht an Tickets übergeben: Oft ein Formatierungsproblem im passControl-Payload.
• Übergaben schlagen lautlos fehl: Das Webhook-Ereignis wird ausgelöst, aber die empfangende Integration antwortet nicht.
• Unbekannte aktive Integration: Es ist nicht klar, welches System aktuell die Kontrolle über eine Konversation hat.

Die zentrale Herausforderung ist: Das Switchboard ist für Entwickler konzipiert. Die meisten Support-Teams haben keine dedizierten Entwickler, um diese Infrastruktur zu verwalten, was eine Lücke zwischen Leistungsfähigkeit und Zugänglichkeit schafft.

eesel AI: Ein einfacherer Ansatz für die Zendesk Switchboard Bot-Orchestrierung

Für Teams, die Automatisierung ohne API-Komplexität wünschen, bieten wir einen anderen Ansatz. eesel AI übernimmt die Orchestrierung automatisch, ohne dass eine Switchboard-Konfiguration erforderlich ist.

Wie eesel AI die Orchestrierung automatisch handhabt

Anstatt Switchboard-Integrationen über APIs zu konfigurieren, verbindet sich eesel AI über bestehende Integrationen mit Ihrem Zendesk. So funktioniert es:

• Keine API-Konfiguration erforderlich: Wir integrieren uns über die Standardkanäle von Zendesk.
• Lernt aus Ihren Inhalten: Unsere KI trainiert auf Ihrem Help Center, vergangenen Tickets und Dokumentationen.
• Automatisches Routing: Konversationen werden basierend auf Ihren Regeln geroutet, ohne manuelles Switchboard-Setup.
• Eskalationsregeln in einfachem Deutsch: Anstelle von JSON definieren Sie Regeln wie „Eskaliere Abrechnungsstreitigkeiten immer an einen Menschen“.

Das Ergebnis ist eine Bot-Orchestrierung, die sofort funktioniert. Sie müssen keine Switchboard-Zustände, Kontrollübertragungs-Operationen oder API-Endpunkte verstehen.

Hauptunterschiede zur Switchboard-Konfiguration

Aspekt	Natives Switchboard	eesel AI
Einrichtung	API-Aufrufe, JSON-Konfig	Verbinden und Trainieren in Minuten
Routing-Regeln	Code-basierte Switchboard-Konfiguration	Anweisungen in natürlicher Sprache
Multi-Bot-Management	Manuelle API-Aufrufe pro Integration	Zentrale Benutzeroberfläche
Lernen	Statische Konfiguration	Lernt aus Korrekturen der Agenten
Erforderliche technische Kenntnisse	Entwickler	Nicht-technischer Administrator
Preisgestaltung	Suite Professional+ für APIs erforderlich	Ab 239 $/Monat (jährlich)

Wann eesel AI sinnvoll ist

Unser Ansatz eignet sich am besten für:

• Teams ohne dedizierte Entwickler: Wenn Sie niemanden haben, der sich mit REST-APIs auskennt, wird die Switchboard-Konfiguration frustrierend sein.
• Unternehmen, die eine schnelle Bereitstellung wünschen: Wir können in Minuten statt Wochen einsatzbereit sein.
• Support-Teams, die Flexibilität ohne Komplexität benötigen: Ändern Sie Routing-Regeln ohne API-Aufrufe.
• Organisationen, die bereits Tools nutzen, mit denen wir integrieren: Slack, Microsoft Teams, Confluence, Google Docs und über 100 weitere Quellen.

In unserem Business-Plan erhalten Sie außerdem KI-Agent-Funktionen, die direkt auf Kunden antworten, KI-Triage für das Ticket-Routing und Bulk-Simulationen, um das System vor dem Live-Gang mit vergangenen Tickets zu testen.

Testen Sie eesel AI 7 Tage lang kostenlos. Keine Kreditkarte erforderlich, keine Switchboard-Konfiguration nötig.

Erste Schritte mit der Zendesk Bot-Orchestrierung

Welcher Ansatz sinnvoll ist, hängt von Ihrer Situation ab. Hier ist ein kurzer Entscheidungsrahmen.

Für einfache Automatisierung

Wenn Sie nur eine grundlegende Übergabe vom Bot zum Agenten benötigen:

• Zendesk KI-Agenten (Essential) erledigen dies automatisch.
• Es ist in allen Zendesk Suite- und Support-Plänen enthalten.
• Keine manuelle Switchboard-Konfiguration erforderlich.
• Zendesk verwaltet das Routing für Sie.

Die Essential-Stufe bietet Ihnen generative KI-Antworten über Messaging und E-Mail, bis zu 30 Sprachen mit automatischer Übersetzung und grundlegendes Reporting. Für einfache Anwendungsfälle funktioniert dies, ohne die Switchboard-APIs anzurühren.

Für Multi-Bot- oder benutzerdefinierte Setups

Wenn Sie mehrere Bots, kanalspezifisches Routing oder Drittanbieter-Integrationen benötigen:

1. Lesen Sie die Switchboard-Dokumentation von Zendesk.
2. Richten Sie Sunshine Conversations API-Anmeldedaten im Admin Center ein.
3. Verwenden Sie die APIs, um Ihre aktuellen Switchboard-Integrationen aufzulisten.
4. Konfigurieren Sie Standard-Antwortender auf Switchboard- und Kanalebene.
5. Testen Sie mit Postman, bevor Sie Änderungen an der Produktion vornehmen.

Beachten Sie, dass Switchboard-APIs Suite Professional (115 $/Agent/Monat) oder höher erfordern. Drittanbieter-Chatbot-Integrationen erfordern ebenfalls Professional- oder Enterprise-Pläne.

Für Teams, die eine fertige Lösung wollen

Wenn Sie Bot-Orchestrierung ohne den Infrastrukturaufwand wünschen:

• eesel AI bietet einen verwalteten Ansatz.
• Wir übernehmen Routing, Lernen und Eskalation automatisch.
• Funktioniert parallel zu Ihrem bestehenden Zendesk-Setup.
• Unser Team hilft bei Bedarf bei der Einrichtung durch unser AI Engineering Consulting-Add-on.

Die richtige Wahl hängt von der technischen Kapazität Ihres Teams ab und davon, wie viel Kontrolle Sie benötigen. Das native Switchboard bietet maximale Flexibilität und tiefe Zendesk-Integration. eesel AI bietet eine schnellere Wertschöpfung und geringere laufende Komplexität.

Häufig gestellte Fragen

F1: Was genau ist die Zendesk Switchboard Bot-Orchestrierung und warum ist sie wichtig? A1: Zendesk Switchboard ist die Routing-Ebene in Sunshine Conversations, die bestimmt, welches System (KI-Agent, Drittanbieter-Bot oder menschlicher Agent) jede Kundenkonversation bearbeitet. Sie ist wichtig, weil sie den gesamten Fluss Ihres automatisierten Kundenservice steuert, von der ersten Bot-Antwort bis zur Eskalation an einen Menschen.

F2: Muss ich die Zendesk Switchboard Bot-Orchestrierung manuell konfigurieren? A2: Für Basis-Setups mit nativen Zendesk KI-Agenten nein. Das Switchboard wird automatisch konfiguriert. Eine manuelle Konfiguration ist nur für Multi-Bot-Szenarien, Drittanbieter-Integrationen oder benutzerdefiniertes Channel-Routing erforderlich.

F3: Welche Zendesk-Pläne beinhalten den Zugriff auf Switchboard Bot-Orchestrierungs-APIs? A3: Switchboard-APIs (unter Sunshine Conversations) erfordern Suite Professional oder höher, beginnend bei 115 $/Agent/Monat bei jährlicher Abrechnung. Drittanbieter-Chatbot-Integrationen erfordern ebenfalls Professional- oder Enterprise-Pläne.

F4: Wie handhabt Zendesk Switchboard Bot-Orchestrierung die Übergabe von Konversationen? A4: Durch vier Kontrollübertragungs-Operationen: passControl (sofortige Übertragung), releaseControl (Konversation beenden), offerControl (schonende Übergabe) und acceptControl (angebotene Kontrolle akzeptieren). Diese API-Aufrufe bestimmen, wann und wie Konversationen zwischen Systemen verschoben werden.

F5: Kann ich die Zendesk Switchboard Bot-Orchestrierung mit Drittanbieter-Chatbots verwenden? A5: Ja. Drittanbieter-Bots aus dem Marketplace werden über OAuth zu Switchboard-Integrationen. Sie müssen die Anforderungen von Zendesk für Ereignisbehandlung, Kontrollfreigabe und Eskalation erfüllen, um ordnungsgemäß zu funktionieren.

F6: Was ist die Alternative zur manuellen Konfiguration der Zendesk Switchboard Bot-Orchestrierung? A6: Tools wie eesel AI übernehmen die Orchestrierung automatisch, ohne dass eine API-Konfiguration erforderlich ist. Sie verbinden sich über Standard-Integrationen mit Zendesk, definieren Routing-Regeln in einfachem Deutsch, und das System erledigt den Rest.

F7: Was sind häufige Probleme bei Setups der Zendesk Switchboard Bot-Orchestrierung? A7: Die häufigsten Probleme sind Konversationen, die in der falschen Integration feststecken, Metadaten, die bei Übergaben nicht korrekt weitergegeben werden, lautlos fehlschlagende Übergaben und Schwierigkeiten festzustellen, welche Integration aktuell die Kontrolle über eine Konversation hat.