Zendesk Switchboard explicado: Um guia completo para orquestração de bots

Zendesk Switchboard explicado: Um guia completo para orquestração de bots

Se você está operando vários bots no Zendesk ou tentando entender por que as conversas não estão sendo roteadas como esperado, você provavelmente se deparou com o termo "Switchboard". É o mecanismo de bastidores que decide qual sistema — seja um agente de IA, um bot de terceiros ou um agente humano — lida com cada conversa do cliente.

Pense nisso como uma telefonista dos velhos tempos, encaminhando chamadas para o departamento correto. A diferença é que esta operadora trabalha automaticamente, seguindo regras que você configura através da plataforma Sunshine Conversations do Zendesk.

Para equipes que desejam orquestração de bots sem lutar com APIs, ferramentas como o eesel AI lidam com o roteamento automaticamente. Nenhuma configuração de Switchboard é necessária. Mas se você precisa do controle total que o Zendesk Switchboard nativo oferece, este guia cobre o que você precisa saber.

O que é o Zendesk Switchboard?

O Zendesk Switchboard é a camada de roteamento dentro do Sunshine Conversations (SunCo) que roteia programaticamente as conversas dos usuários através de várias integrações de mensagens. Cada conta habilitada para mensagens do Zendesk tem um switchboard criado automaticamente quando as mensagens são configuradas.

Em sua essência, o switchboard é um contêiner para "integrações de switchboard", que representam os diferentes sistemas que podem lidar com conversas. Estes incluem:

• Agentes de IA do Zendesk (Essential): O bot nativo do Zendesk, identificado como zd:answerBot na API
• Agentes de IA do Zendesk (Advanced): A IA alimentada pela Ultimate, identificada como ultimate
• Espaço de Trabalho do Agente Zendesk: Agentes humanos, identificados como zd:agentWorkspace
• Bots de terceiros: Integrações OAuth do Marketplace (boost.ai, Certainly, etc.)
• Integrações personalizadas: Bots baseados em webhook construídos pelos seus desenvolvedores

Cada conversa só pode ter uma integração de switchboard ativa por vez. As outras integrações esperam em "standby" até que o controle seja transferido para elas. Há também um estado "pendente" para quando o controle foi oferecido, mas ainda não aceito.

Isso é importante porque a integração ativa é a única que deve responder às mensagens do cliente. Se o seu bot estiver em standby, ele não receberá eventos por padrão. Entender esses estados é fundamental para solucionar problemas de por que um bot não está respondendo ou por que as mensagens não estão chegando ao sistema correto.

Como a orquestração de bots do Zendesk Switchboard controla as conversas

O switchboard gerencia o roteamento de conversas por meio de um conjunto de operações de transferência de controle. Veja como elas funcionam.

As quatro operações de transferência de controle

Operação	O que faz	Quando usar
passControl	Transfere o controle imediatamente para outra integração	Bot escalando para agente humano
releaseControl	Limpa todo o controle, redefine a conversa para o estado padrão	Ticket resolvido, conversa concluída
offerControl	Compartilha o controle temporariamente antes da transferência total	Passagem de bastão suave com contexto
acceptControl	Aceita o controle oferecido por outra integração	Agente pronto para assumir

A operação mais comum é a passControl. Quando um agente de IA determina que não pode resolver o problema de um cliente, ele passa o controle para o Espaço de Trabalho do Agente, criando um ticket para um agente humano.

O releaseControl é usado quando uma conversa é resolvida. Isso redefine o estado da conversa para que, quando o cliente retornar (potencialmente dias ou semanas depois), ele comece do zero com o respondente padrão.

O par offerControl e acceptControl permite uma passagem de bastão mais suave. Em vez de uma transferência abrupta, a integração atual pode oferecer o controle, permitindo que ambos os sistemas compartilhem a conversa temporariamente até que a integração de destino esteja pronta.

Configuração do respondente padrão

O switchboard determina quem lida com novas conversas por meio de duas configurações:

1. Respondente padrão global: Definido no nível do switchboard usando defaultSwitchboardIntegrationId
2. Substituições por canal: Cada canal de mensagens pode substituir o padrão global usando defaultResponderId

Essa flexibilidade permite rotear canais diferentes de formas distintas. Por exemplo, você pode configurar conversas de WhatsApp para irem diretamente para agentes humanos (canal de alto valor), enquanto as conversas do Web Widget começam primeiro com um agente de IA.

Metadados durante as transferências

Quando o controle passa entre integrações, você pode incluir metadados que viajam com a conversa. Isso é particularmente útil ao escalar para o Espaço de Trabalho do Agente, onde os metadados podem preencher campos de ticket.

Os metadados suportados incluem:

• Campos de ticket padrão: Prioridade, ID da organização, ID do grupo, ID do atribuído, tags, ID da marca, nome do solicitante e e-mail do solicitante
• Campos de ticket personalizados: Qualquer campo personalizado que você configurou, usando o padrão dataCapture.ticketField.<field_id>
• Histórico da conversa: O parâmetro first_message_id controla onde a injeção do histórico começa quando um agente abre o ticket

Casos de uso comuns de orquestração de bots no Switchboard

Vejamos os cenários onde a configuração do Switchboard se torna necessária.

Executando múltiplos bots simultaneamente

Um dos casos de uso mais comuns é a migração de uma plataforma de bot para outra. Se você está mudando dos Agentes de IA nativos do Zendesk (Essential) para os Agentes de IA Advanced (alimentados pela Ultimate), você normalmente não pode mudar tudo de uma vez.

Uma implementação em fases se parece com isto:

• Ambos os bots existem como integrações de switchboard
• Diferentes marcas ou canais roteiam para diferentes bots
• A Marca A continua usando o bot nativo do Zendesk enquanto a Marca B usa a nova plataforma
• Uma vez validada a migração, você atualiza os respondentes padrão

Essa abordagem minimiza o risco durante as transições. O switchboard cuida do roteamento — você só precisa configurar qual integração é a padrão para cada canal ou marca.

Integração de bots de terceiros

Bots do Marketplace como boost.ai e Certainly tornam-se integrações de switchboard via OAuth. Uma vez instalados, eles aparecem no seu switchboard e podem ser configurados como respondentes padrão.

Bots de terceiros devem seguir requisitos para funcionar com o switchboard:

• Responder a eventos conversation:create apropriadamente
• Responder apenas quando estiverem no controle ativo (não quando em standby)
• Liberar o controle após o tempo limite (máximo de 24 horas de inatividade)
• Suportar passControl para escalação humana

Se um bot do marketplace não seguir esses padrões, você verá problemas como conversas ficando presas ou respostas duplicadas.

Roteamento específico por canal

Diferentes canais de clientes muitas vezes justificam diferentes estratégias de roteamento. O switchboard suporta respondentes padrão por canal, permitindo que você configure:

• Clientes de WhatsApp de alto valor roteiam diretamente para agentes humanos
• O tráfego geral do site começa com agentes de IA
• Canais sociais como Instagram ou Facebook roteiam para bots otimizados para essas plataformas

Para configurar isso, você usa a API de Atualização de Integração para definir um defaultResponderId para cada canal de mensagens.

Quando a orquestração de bots no Switchboard se torna complexa

O Switchboard é poderoso, mas esse poder vem com complexidade. Aqui está uma avaliação honesta de quando ele se torna desafiador.

Configuração apenas via API

A configuração avançada do switchboard não é algo que você faz através da Central de Administração do Zendesk. Ela exige:

• Credenciais da API Sunshine Conversations
• Ferramentas como Postman para fazer chamadas de API
• Compreensão de IDs de integração de switchboard, IDs de respondente e seus relacionamentos
• Conforto com configuração JSON

Por exemplo, para encontrar o ID do seu switchboard, você precisa chamar a API de Listagem de Switchboards. Então, para listar as integrações, você chama outro endpoint com esse ID de switchboard. Não há interface visual para isso.

Orquestração multimarca e multibots

A complexidade aumenta quando você gerencia várias marcas, cada uma com bots diferentes, regras de escalação diferentes e configurações de canal diferentes. Cada combinação exige chamadas de API separadas para configurar, e não há um painel central mostrando o estado atual em todas as marcas.

Depurar problemas significa verificar o objeto da conversa via API para ver qual integração tem o controle no momento e, em seguida, rastrear a configuração para entender o porquê.

Solução de problemas em transferências de conversa

Problemas comuns que as equipes encontram:

• Conversas presas na integração errada: Geralmente causado por um bot que não libera ou passa o controle corretamente
• Metadados não passando para os tickets: Frequentemente um problema de formatação no payload do passControl
• Falhas silenciosas na passagem de bastão: O evento de webhook dispara, mas a integração receptora não responde
• Integração ativa desconhecida: Não está claro qual sistema tem o controle atual de uma conversa

O desafio central é este: o Switchboard foi projetado para desenvolvedores. A maioria das equipes de suporte não possui desenvolvedores dedicados para gerenciar essa infraestrutura, o que cria uma lacuna entre capacidade e acessibilidade.

eesel AI: Uma abordagem mais simples para a orquestração de bots no Zendesk

Para equipes que desejam automação sem a complexidade da API, oferecemos uma abordagem diferente. O eesel AI lida com a orquestração automaticamente, sem exigir configuração do Switchboard.

Como o eesel AI lida com a orquestração automaticamente

Em vez de configurar integrações de switchboard através de APIs, o eesel AI se conecta ao seu Zendesk através de integrações existentes. Veja como funciona:

• Nenhuma configuração de API necessária: Integramos através dos canais padrão do Zendesk
• Aprende com seu conteúdo: Nossa IA treina na sua central de ajuda, tickets passados e documentação
• Roteamento automático: As conversas são roteadas com base nas suas regras, sem configuração manual de switchboard
• Regras de escalação em linguagem simples: Em vez de JSON, você define regras como "Sempre escalar disputas de faturamento para um humano"

O resultado é uma orquestração de bots que funciona imediatamente. Você não precisa entender estados de switchboard, operações de transferência de controle ou endpoints de API.

Principais diferenças da configuração do Switchboard

Aspecto	Switchboard Nativo	eesel AI
Configuração	Chamadas de API, config JSON	Conectar e treinar em minutos
Regras de roteamento	Configuração de switchboard baseada em código	Instruções em linguagem natural
Gestão de múltiplos bots	Chamadas de API manuais por integração	Interface única
Aprendizado	Configuração estática	Aprende com as correções dos agentes
Habilidade técnica necessária	Desenvolvedor	Administrador não técnico
Preço	Suite Professional+ exigido para APIs	Começa em $239/mês (anual)

Quando o eesel AI faz sentido

Nossa abordagem é ideal para:

• Equipes sem desenvolvedores dedicados: Se você não tem alguém confortável com APIs REST, a configuração do Switchboard será frustrante
• Empresas que desejam implementação rápida: Podemos estar funcionando em minutos, não semanas
• Equipes de suporte que precisam de flexibilidade sem complexidade: Altere as regras de roteamento sem chamadas de API
• Organizações que já usam ferramentas com as quais nos integramos: Slack, Microsoft Teams, Confluence, Google Docs e mais de 100 outras fontes

No nosso plano Business, você também obtém recursos de Agente de IA que respondem diretamente aos clientes, triagem de IA para roteamento de tickets e simulação em massa para testar contra tickets passados antes de entrar no ar.

Experimente o eesel AI gratuitamente por 7 dias. Não é necessário cartão de crédito, nem configuração de Switchboard.

Primeiros passos com a orquestração de bots no Zendesk

Qual abordagem faz sentido depende da sua situação. Aqui está um rápido framework de decisão.

Para automação simples

Se você precisa apenas de uma passagem básica de bot para agente:

• O Agentes de IA do Zendesk (Essential) lida com isso automaticamente
• Está incluído em todos os planos Zendesk Suite e Support
• Nenhuma configuração manual de Switchboard é necessária
• O Zendesk gerencia o roteamento para você

O nível Essential oferece respostas de IA generativa em mensagens e e-mail, até 30 idiomas com tradução automática e relatórios básicos. Para casos de uso diretos, isso funciona sem tocar nas APIs do Switchboard.

Para configurações multibots ou personalizadas

Se você precisa de múltiplos bots, roteamento específico por canal ou integrações de terceiros:

1. Revise a documentação do Switchboard do Zendesk
2. Configure as credenciais da API Sunshine Conversations na Central de Administração
3. Use as APIs para listar suas integrações de switchboard atuais
4. Configure os respondentes padrão nos níveis de switchboard e canal
5. Teste com Postman antes de fazer alterações na produção

Observe que as APIs do Switchboard exigem o Suite Professional ($115/agente/mês) ou superior. Integrações de chatbots de terceiros também exigem planos Professional ou Enterprise.

Para equipes que querem que isso seja resolvido

Se você quer orquestração de bots sem o trabalho de infraestrutura:

• O eesel AI oferece uma abordagem gerenciada
• Lidamos com roteamento, aprendizado e escalação automaticamente
• Funciona junto com sua configuração atual do Zendesk
• Nossa equipe ajuda na configuração através do nosso add-on de consultoria de engenharia de IA, se necessário

A escolha certa depende da capacidade técnica da sua equipe e de quanto controle você precisa. O Switchboard nativo oferece flexibilidade máxima e integração profunda com o Zendesk. O eesel AI oferece um tempo de retorno mais rápido e menor complexidade contínua.

Perguntas frequentes

P1: O que exatamente é a orquestração de bots do Zendesk Switchboard e por que ela é importante? R1: O Zendesk Switchboard é a camada de roteamento no Sunshine Conversations que determina qual sistema (agente de IA, bot de terceiros ou agente humano) lida com cada conversa do cliente. Ele é importante porque controla todo o fluxo do seu atendimento automatizado, desde a resposta inicial do bot até a escalação para um humano.

P2: Preciso configurar a orquestração de bots do Zendesk Switchboard manualmente? R2: Para configurações básicas com Agentes de IA nativos do Zendesk, não. O switchboard é configurado automaticamente. A configuração manual só é necessária para cenários de múltiplos bots, integrações de terceiros ou roteamento de canais personalizados.

P3: Quais planos do Zendesk incluem acesso às APIs de orquestração de bots do Switchboard? R3: As APIs do Switchboard (sob o Sunshine Conversations) exigem o Suite Professional ou superior, começando em $115/agente/mês com faturamento anual. Integrações de chatbots de terceiros também exigem planos Professional ou Enterprise.

P4: Como a orquestração de bots do Zendesk Switchboard lida com as transferências de conversa? R4: Através de quatro operações de transferência de controle: passControl (transferência imediata), releaseControl (encerrar conversa), offerControl (transferência suave) e acceptControl (aceitar controle oferecido). Essas chamadas de API determinam quando e como as conversas se movem entre os sistemas.

P5: Posso usar a orquestração de bots do Zendesk Switchboard com chatbots de terceiros? R5: Sim. Bots de terceiros do Marketplace tornam-se integrações de switchboard via OAuth. Eles devem seguir os requisitos do Zendesk para manipulação de eventos, liberação de controle e escalação para funcionarem corretamente.

P6: Qual é a alternativa para configurar a orquestração de bots do Zendesk Switchboard manualmente? R6: Ferramentas como o eesel AI lidam com a orquestração automaticamente sem exigir configuração de API. Você se conecta ao Zendesk por meio de integrações padrão, define regras de roteamento em linguagem simples e o sistema cuida do resto.

P7: Quais são os problemas comuns com as configurações de orquestração de bots do Zendesk Switchboard? R7: Os problemas mais comuns são conversas presas na integração errada, metadados não sendo passados corretamente durante as transferências, falhas silenciosas na passagem de bastão e dificuldade em determinar qual integração tem o controle atual de uma conversa.