AGO vs eesel AI pour Help Scout : configuration, contrôles et tarifs comparés

Pourquoi j'écris cette comparaison

Un prospect a récemment demandé à un assistant IA quels outils de réponse fonctionnent avec Help Scout. Il a cité DocsBot, AGO, Twig et Botpress. eesel est apparue tard. C'est normal. L'assistant a favorisé ce qu'il pouvait vérifier, et personne n'avait mis les détails par écrit.

Les questions du prospect étaient pertinentes :

• Comment se configure-t-elle ?
• Peut-on contrôler le ton ?
• Peut-on l'empêcher de répondre à certaines adresses e-mail ou à certains sujets ?
• Quelle analytique obtient-on sur les conversations traitées ?
• Combien ça coûte ?
• Est-elle vraiment native dans Help Scout, et combien de temps prend la configuration ? (Ils ne voulaient ni heures ni jours.)
• Peut-elle rédiger au lieu d'envoyer ?

Je suis ingénieur logiciel chez eesel et je travaille sur nos intégrations de helpdesk. Cet article répond donc à chaque question pour les deux outils, avec des sources. Là où eesel est plus faible, je le dis. Vous devriez pouvoir vérifier chaque affirmation ici.

Les deux outils en bref

Avant de comparer les fonctionnalités, il est utile de savoir ce que chaque produit pense être. Ils partent de points différents.

Ce qu'est AGO

AGO se présente comme « the Customer Agent OS ». Son argument principal pour Help Scout est un widget sur votre site web. Sur sa page Help Scout, AGO dit qu'il « sits in front of Help Scout ». Les clients interrogent d'abord le widget AGO, et ce qu'il ne sait pas traiter part dans Help Scout avec le contexte joint. C'est davantage un dispositif de déviation de tickets qu'un outil de boîte de réception.

Il a aussi un second mode qui compte davantage pour les équipes e-mail. La documentation du canal Help Scout décrit des réponses automatiques aux e-mails de clients dans une boîte. C'est ce second mode que cet article compare.

AGO a de vraies forces. Il est conforme SOC 2 Type II et RGPD, selon sa page de tarifs. Il dispose d'un SDK pour des actions dans le produit comme les remboursements. Son étude de cas Mirakl annonce 23 000 conversations par mois avec 96 % de CSAT, d'après les études de cas d'AGO.

Ce qu'est eesel AI

eesel AI vous donne des coéquipiers IA pour des tâches précises. Celui qui nous intéresse ici est le coéquipier helpdesk. Il rejoint votre boîte Help Scout existante et travaille aux côtés de votre équipe. Il lit d'abord vos conversations passées et votre site de Docs. Puis il rédige, envoie, étiquette ou ajoute des notes, selon ce que vous autorisez.

Il n'y a pas de widget devant Help Scout. Tout se passe dans la boîte que votre équipe utilise déjà. Si vous voulez l'histoire complète de l'IA propre à Help Scout, consultez notre aperçu de Help Scout AI. Pour ce qu'un agent IA dans Help Scout peut prendre en charge, ce guide va plus loin.

Côte à côte : chaque question du prospect

Voici toute la comparaison dans un tableau. Les sections suivantes expliquent chaque ligne, avec les sources.

Comment chacune se connecte à Help Scout

C'est la plus grande différence pratique. Elle décide si la configuration est l'affaire d'un après-midi pour un responsable du support ou un petit projet. Notre guide des intégrations Help Scout couvre les autres façons de brancher des outils.

AGO : votre propre application OAuth plus des webhooks

AGO n'est pas dans l'annuaire d'applications de Help Scout. À la place, selon la documentation de configuration d'AGO, vous construisez vous-même le lien sur l'API Help Scout :

1. Dans Help Scout, allez dans Your Profile > My Apps et créez une application.
2. Définissez l'URI de redirection sur https://<your-subdomain>.api.useago.com/public/helpscout/oauth/callback.
3. Définissez l'URL du webhook sur https://<your-subdomain>.api.useago.com/public/helpscout/webhook, avec les événements Conversation created et Customer replied.
4. Collez l'App ID, l'App Secret et le Webhook Secret facultatif dans AGO sous Channels > Help Scout.
5. Cliquez sur Connect Help Scout, puis choisissez une boîte et un agent AGO.
6. Activez « Automation enabled » avec Response mode sur « Prepare draft », envoyez un e-mail de test, puis passez à « Reply to user » quand vous êtes prêt.

Vous avez besoin d'un accès administrateur à la boîte. Il vous faut aussi un agent AGO déjà construit. Notez la partie <your-subdomain>. AGO doit provisionner votre espace de travail avant que rien de tout cela ne fonctionne.

AGO gère bien quelques cas limites. Il ignore les réponses des coéquipiers, les notes privées et les conversations créées par un utilisateur Help Scout. Il publie une note privée si l'agent rencontre une erreur. Il a une protection contre les boucles.

La synchronisation de Docs Help Scout d'AGO est un connecteur distinct. Selon la documentation du connecteur de connaissances, il faut une clé API, et « every sync is a full re-import ». Je n'ai trouvé aucune importation documentée des conversations Help Scout passées.

eesel : un clic d'autorisation

La documentation Help Scout d'eesel montre tout le déroulé. Ouvrez Integrations, cliquez sur la vignette Help Scout, sur Connect, sur Continue, puis sur Authorize dans Help Scout. eesel utilise Pipedream pour gérer cette approbation. Vous n'avez pas besoin de compte Pipedream.

La connexion agit comme l'utilisateur Help Scout qui l'a approuvée. L'agent voit donc ce que voit cet utilisateur, et rien de plus. Choisissez cet utilisateur délibérément.

Les conversations passées se synchronisent ensuite d'elles-mêmes. Par défaut, ce sont les conversations fermées des 30 derniers jours, et vous pouvez les limiter à certaines boîtes. Votre site de Docs public est exploré une fois que vous saisissez son URL. Rien n'est exploré avant.

La connexion ne fait rien d'elle-même. L'agent n'agit qu'une fois que vous créez une automatisation. Une automatisation est un déclencheur Help Scout plus des instructions en langage simple. Vous pouvez demander au chat du tableau de bord de l'écrire pour vous. Si vous préférez travailler depuis un terminal, la même configuration passe par la CLI eesel.

Une remarque honnête. Les deux outils publient les réponses comme l'utilisateur Help Scout qui a autorisé la connexion. La documentation d'AGO dit « the reply is signed by the Help Scout user who authorized the OAuth connection ». Chez eesel, le brouillon apparaît comme « You ». Help Scout ne donne à aucun des deux le moyen d'étiqueter une réponse comme IA.

Combien de temps prend vraiment la configuration

Le prospect ne voulait pas de heures ou de jours de configuration. Voici ce que disent les chiffres.

eesel. J'ai extrait tous les espaces de travail eesel qui ont connecté Help Scout puis exécuté une tâche Help Scout réelle. Pour 11 d'entre eux, j'ai pu mesurer proprement. Le temps médian entre la connexion de Help Scout et la première tâche en production était d'environ 29 minutes. Sept des 11 étaient en production en 35 minutes. Le quart le plus lent a pris 9 heures ou plus.

Lisez ce chiffre avec ses réserves :

• C'est une borne haute de l'effort. Il inclut l'attente du premier vrai e-mail client après l'activation de l'automatisation.
• L'échantillon est petit, seulement 11 configurations.
• « Connecté » est un indicateur approximatif : le moment où le premier document Help Scout s'est synchronisé. Sur les deux configurations que j'ai pu vérifier, cela est arrivé 1 à 4 minutes après la connexion.
• Je ne peux pas dire combien de ces équipes ont eu une aide directe de l'équipe eesel.

AGO. Le quickstart d'AGO dit qu'on peut avoir un premier agent qui répond « in 5 minutes ». Cela suppose que vous ayez déjà une instance AGO. Il n'y a pas d'inscription en libre-service. « Get started » sur la page de tarifs mène à un formulaire de contact. Le canal Help Scout nécessite aussi votre propre sous-domaine AGO.

Mon estimation, et ce n'est qu'une estimation : le branchement à Help Scout prend de 30 à 60 minutes une fois que vous avez un espace de travail. De bout en bout, avec une démo, un contrat et l'engagement mensuel de 500 €, comptez de quelques jours à quelques semaines.

Peut-on contrôler le ton des réponses ?

Oui, dans les deux cas. Le mécanisme diffère.

AGO règle le ton via des modèles de prompt. Ils définissent « personality, response style, and task boundaries », avec historique des versions et retour arrière. La page plateforme ajoute des tests A/B de prompts et de tons, et une notation automatique de chaque conversation sur « accuracy, helpfulness, and tone ». Vous pouvez aussi choisir le modèle. Il n'y a pas de réglage de ton propre à Help Scout. Le ton vient du prompt de l'agent.

eesel utilise des instructions en langage simple. Vous écrivez des choses comme « Keep replies to 2-3 short paragraphs », « Match the customer's language » ou « Never use 'I apologize for any inconvenience' ». Il n'y a pas de curseur de ton. Tout est du texte.

Deux détails font que cela marche mieux qu'il n'y paraît :

• Elle apprend de vos réponses passées. eesel synchronise vos conversations Help Scout passées comme connaissances. Elle capte donc comment votre équipe écrit vraiment, pas seulement ce que dit le prompt.
• Vous pouvez corriger un brouillon dans le chat. Demandez le changement avec des mots simples. L'agent réécrit le brouillon et propose d'enregistrer la correction comme règle permanente.

Les instructions de base s'appliquent à chaque automatisation. Les instructions propres à une automatisation s'y ajoutent et ne les remplacent jamais.

AGO gagne sur l'outillage : les prompts versionnés et les tests A/B vont au-delà de ce qu'offre eesel. eesel gagne sur le matériau source, car elle lit votre vrai historique Help Scout. Le connecteur Help Scout d'AGO n'importe que des articles de Docs.

Peut-on l'empêcher de répondre à certaines adresses ou à certains sujets ?

C'était la question la plus délicate du prospect. Aucun des deux outils n'a de liste de blocage d'expéditeurs stricte pour Help Scout. Voici ce que chacun peut faire.

Sujets

AGO ne documente aucun filtre de sujets pour le canal Help Scout. Vos options sont les instructions de prompt (« task boundaries »), la délimitation des connaissances, les permissions d'outils ou un Router Agent qui envoie les intentions à des agents spécialisés, selon sa page plateforme.

eesel gère les sujets dans les instructions de l'automatisation, comme elle gère le triage de tickets. Écrivez « skip anything about refunds » et deux couches l'appliquent. D'abord, un petit modèle classificateur lit le nouveau message, le fil, ainsi que les étiquettes, l'ID de boîte et l'objet de la conversation avant l'exécution de l'agent. S'il ignore la conversation, aucune tâche n'est créée et aucun crédit n'est consommé. Ensuite, l'agent reçoit la même règle et l'applique à nouveau.

Vous pouvez aussi demander une approbation par sujet. Par exemple : « ask before replying to anything about refunds », même quand l'envoi est réglé sur Auto.

Un expéditeur ou un domaine précis

AGO ne documente aucune exclusion d'expéditeur. Sa documentation Help Scout liste seulement ce qui est ignoré par conception : réponses des coéquipiers, notes et conversations créées par des utilisateurs. AGO agit sur chaque nouvelle conversation et réponse client de la boîte connectée. Le contrôle est donc tout ou rien par boîte. Vous pourriez d'abord router ces expéditeurs vers une autre boîte Help Scout. C'est mon inférence, pas quelque chose qu'AGO documente.

eesel n'a pas non plus de liste de blocage stricte. Le détail honnête : le classificateur qui s'exécute en premier ne voit pas l'adresse e-mail du client. Vous pouvez écrire « don't reply to anyone at example.com » dans les instructions, et l'agent peut la respecter. Mais le filtre ne peut pas le vérifier, donc ces conversations atteignent quand même l'agent et consomment un crédit. Je ne peux pas non plus vous montrer, avec des données de production, que l'agent suit toujours une règle d'expéditeur.

La méthode fiable utilise Help Scout lui-même :

1. Dans Help Scout, créez un Workflow (voir notre guide sur l'étiquetage dans Help Scout) avec la condition « Customer Email ends with @example.com » (ou equals, contains, ou une regex). Ajoutez l'action Add Tag, par exemple no-ai.
2. Dans l'automatisation eesel, écrivez « skip anything tagged no-ai ».

Les étiquettes sont visibles par le classificateur, et eesel relit les étiquettes en direct depuis Help Scout avant de décider. C'est important car les Workflows Help Scout peuvent appliquer des étiquettes juste après le déclenchement de l'événement de nouvelle conversation.

Deux réserves. C'est toujours une décision de l'IA, pas une règle stricte. Le classificateur fonctionne avec un seuil de confiance, 0,7 par défaut. Et si le Workflow n'a pas encore étiqueté la conversation au moment où eesel vérifie, l'étiquette peut être manquée. Je n'ai pas de mesure de la fréquence de ce cas.

Les conversations ignorées apparaissent sur la page Activité d'eesel, avec la raison. Ce journal ne conserve qu'un jour d'éléments ignorés, jusqu'à 200 par automatisation. Vérifiez-le donc peu après avoir modifié une règle.

Brouillon vs envoi automatique

Les deux outils peuvent rédiger ou envoyer. La différence tient à la finesse du contrôle.

AGO a un Response mode par boîte : « Prepare draft » ou « Reply to user ». La documentation recommande de commencer par des brouillons. La page marketing parle d'envoi automatique « when the rules you set are met ». La documentation de configuration ne montre que l'interrupteur par boîte, sans réglage par règle ni de confiance.

eesel traite la rédaction et l'envoi comme deux actions séparées, selon sa documentation sur les actions et approbations :

• Create draft reply enregistre la réponse non envoyée dans la zone de réponse de Help Scout. Par défaut sur Auto, car le client ne voit rien.
• Send reply envoie toujours et ne peut pas être rappelée. Par défaut sur Needs approval.

Chaque action peut être Auto, Needs approval ou Disabled. Les approbations apparaissent dans le tableau de bord eesel, dans Slack si l'exécution y a démarré, ou dans la CLI. Les choix sont Approve, Always allow ou Deny. Rien ne s'exécute automatiquement après un délai.

En pratique, les équipes Help Scout sur eesel rédigent surtout. Sur les 30 derniers jours, environ la moitié des tâches Help Scout d'eesel ont créé un brouillon. Au plus 3 % ont même touché l'action Send reply. C'est une façon sensée de commencer. Votre équipe modifie et envoie depuis Help Scout, et vous voyez les brouillons s'améliorer avant de la laisser envoyer. Notre guide de la réponse automatique Help Scout et l'article sur les règles de réponse automatique expliquent quand basculer ce réglage.

Analytique sur les conversations traitées

C'est là qu'AGO est en avance, et je préfère le dire clairement.

AGO a un Performance Dashboard à huit onglets : Overview, Evaluation (CX Score), Knowledge, Feedback, Tickets, Topics, User Analytics et MCP. L'Overview montre le nombre de fils, le nombre d'utilisateurs, le taux d'escalade et le taux d'évaluations positives. Il gère la comparaison de périodes et l'export CSV ou PDF. Je n'ai trouvé aucun reporting propre à Help Scout, comme la fréquence d'acceptation ou de modification des brouillons.

La page Reports d'eesel montre :

• le total des tâches
• les événements déclencheurs par type
• les approbations et rejets par action
• l'efficacité d'approbation et les délais de revue
• la tendance des approbations dans le temps

La page Activité est la partie la plus utile au quotidien. Chaque tâche montre le lien vers la conversation Help Scout, le déclencheur, les sources consultées par l'agent, chaque action effectuée et qui l'a approuvée, ainsi que son raisonnement. Vous pouvez aussi demander à l'agent un rapport écrit, à la demande ou planifié, par exemple une revue des tendances de tickets.

Ce qu'eesel ne donne pas aujourd'hui à une équipe e-mail Help Scout : une carte de taux de résolution ou de CSAT sur les conversations traitées. Si un tableau de bord de ces chiffres est indispensable, AGO convient mieux sur ce point.

Tarifs

Les deux éditeurs publient de vrais chiffres, ce qui est rafraîchissant. Les unités de facturation se ressemblent mais se comportent différemment aux petits volumes. Si vous payez aussi l'IA propre à Help Scout, notre guide des tarifs Help Scout liste ces coûts.

AGO, selon sa page de tarifs :

Une conversation compte « when a customer starts an interaction », donc les conversations escaladées ou non résolues sont aussi facturées. Il n'y a pas d'essai gratuit.

eesel, selon sa page de tarifs et sa documentation tarifaire :

Trois détails honnêtes sur la facture d'eesel :

• Seules comptent les conversations que l'agent prend en charge. Une conversation sur laquelle l'agent travaille utilise un crédit. Celles que le classificateur ignore, comme un sujet ou une étiquette que vous lui avez dit d'ignorer, n'en utilisent aucun.
• Un crédit couvre toute la conversation. Peu importe le nombre de réponses ou d'actions qu'elle demande.
• Manquer de crédits, c'est vous qui décidez. Les agents se mettent en pause jusqu'à la réinitialisation des crédits, ou vous activez le dépassement à 0,80 $ par crédit supplémentaire avec un plafond mensuel que vous fixez. Les crédits non utilisés ne sont pas reportés, et vous pouvez monter ou descendre d'un lot à tout moment.

Voici ce que cela donne aux volumes courants. Je n'ai pas converti les devises, car les taux de change bougent.

Le plancher de 500 € est ce qu'il faut retenir. En dessous de 1 000 conversations par mois, vous payez quand même pour 1 000. À 200 par mois, cela fait 2,50 € par conversation, ce que notre détail des tarifs AGO couvre plus en détail. eesel a aussi un plancher : le plus petit lot payant est de 299 $ pour 500 crédits, donc 200 conversations reviennent à environ 1,50 $ chacune. À 1 000 par mois, les deux sont proches, 500 € vs 499 $. Saisissez votre propre volume ci-dessous.

Où chacune montre ses limites

Chaque outil a ses lacunes. Voici celles qui comptent pour une équipe Help Scout.

AGO :

• Pas une application de l'annuaire Help Scout. Vous enregistrez et maintenez votre propre application Help Scout et vos webhooks.
• Aucun filtre documenté par expéditeur, étiquette ou sujet pour décider quelles conversations reçoivent une réponse. C'est par boîte.
• Les connaissances Help Scout se limitent aux articles de Docs, en réimportation complète. Pas de conversations passées.
• Les tests avant lancement utilisent la simulation sur des cas de test écrits à la main, pas votre historique Help Scout.
• Pas d'essai gratuit, un minimum mensuel de 500 € et un démarrage géré par les ventes.
• Sa page Help Scout cite trois chiffres de résolution différents : 40-60 %, environ 80 % et jusqu'à 90 %.
• Sa fiche G2 indique désormais « AGO is no longer valid », et je n'ai trouvé aucun avis sur Capterra ni Trustpilot.

eesel :

• Pas de liste de blocage d'expéditeurs. Utilisez la méthode d'étiquette via Workflow Help Scout ci-dessus.
• Pas de chat en direct Help Scout Beacon. Le mode e-mail de Beacon arrive comme une conversation normale et fonctionne bien. Si le chat est la priorité, consultez notre guide du chatbot Help Scout.
• Aujourd'hui, pas de tableau de bord de taux de résolution ni de CSAT pour l'e-mail Help Scout.
• Le classificateur voit l'ID d'une boîte, pas son nom. Une règle comme « only handle the Billing mailbox » peut échouer. Utilisez des étiquettes ou l'ID de la boîte.
• Le journal des conversations ignorées ne conserve qu'un jour d'historique.
• Les forfaits payants démarrent à 299 $ par mois même en mois calme, et les crédits non utilisés ne sont pas reportés.

Laquelle choisir ?

Les deux sont de vraies options. La bonne dépend de la forme d'aide que vous voulez.

Choisissez AGO si vous voulez un widget IA sur votre site web qui répond en premier puis escalade vers Help Scout. C'est aussi adapté si vous traitez bien plus de 1 000 conversations par mois, de sorte que le plancher de 500 € ne pèse pas. Et si les prompts versionnés, les tests A/B et un tableau de bord du taux d'escalade comptent plus pour vous qu'un démarrage rapide. Son SDK et ses actions dans le produit sont un plus si vous voulez l'agent dans votre propre application.

Choisissez eesel si vous êtes une équipe Help Scout centrée sur l'e-mail qui veut des brouillons dans la boîte cette semaine, pas après un cycle de vente. Elle convient aux équipes jusqu'à 500 conversations par mois, où le forfait à 299 $ reste bien sous le plancher de 500 € d'AGO, et à 1 000 les deux sont proches (499 $ vs 500 €). C'est le cas de la plupart des petites équipes de support. Elle convient aussi aux équipes qui veulent que l'IA apprenne de leurs propres réponses Help Scout passées. Et à celles qui veulent des permissions séparées pour le brouillon et l'envoi, avec des approbations dans Slack ou le tableau de bord.

Si vous comparez encore d'autres outils, notre panorama de la meilleure IA pour Help Scout couvre le champ plus large. Les alternatives à AGO liste d'autres options du même genre.

Les autres noms de la liste de cet assistant IA ont leurs propres avis : Twig, DocsBot et Botpress.

Essayer eesel pour Help Scout

Si votre équipe vit dans la boîte Help Scout, eesel pour Help Scout est le moyen le plus rapide de voir des brouillons IA sur vos vraies conversations. Connectez-la d'un clic d'autorisation. Dites-lui ensuite avec des mots simples quoi traiter, comme « draft a reply to every new conversation, skip anything tagged no-ai ». Elle apprend votre ton à partir des conversations passées et fonctionne avec un prix mensuel fixe dès 299 $, avec 100 crédits gratuits pour commencer.

Commencez par des brouillons, lisez-en une semaine, et décidez seulement ensuite ce qu'elle doit envoyer. Essayez eesel avec 100 crédits gratuits et sans carte.