Saisonale Support-Einarbeitung: Aushilfen für die Feiertage in 3 Wochen startklar

Warum läuft die saisonale Support-Einarbeitung so oft schief?

Ich arbeite jeden Tag in eesels Support-Queue, und das saisonale Muster zeigt sich bei fast jedem E-Commerce-Team, mit dem ich spreche, gleich. Auf dem Papier ist der Plan in Ordnung: Ende Oktober ein paar Aushilfen einstellen, ihnen die Schulungsfolien geben, sie zum Black Friday auf die Queue setzen. Dann beantworten die Aushilfen alles, auch die Tickets, die sie nicht beantworten sollten, weil niemand eine Grenze um das gezogen hat, was ihnen gehört.

Das eigentliche Problem ist die Rechnung. Eine feste Neueinstellung bekommt einen Monat oder mehr zum Einarbeiten. Mein 30-Tage-Einarbeitungsplan geht genau davon aus. Eine saisonale Aushilfe arbeitet vielleicht insgesamt sechs Wochen. Wenn vier davon fürs Einarbeiten draufgehen, haben Sie zwei Wochen Leistung bezahlt, und das waren Ihre arbeitsreichsten. Darum ist die Einarbeitungszeit von Support-Agents bei Aushilfen so viel wichtiger als bei allen anderen im Team.

Der Black Friday 2026 fällt auf den 27. November. Wenn Sie das Anfang Oktober lesen, haben Sie etwa sieben Wochen. Das reicht, solange Sie verkleinern, was Aushilfen lernen sollen.

„Wir hätten in der ruhigen Zeit einstellen können, um für die verrückte Zeit richtig zu schulen. Stattdessen sollten wir alle von Oktober bis Mitte März unser Leben hinten anstellen und lange arbeiten."

u/DivineMs_M, Reddit

Das ist der Fehlerfall in einem Satz. Stellen Sie spät ein, und die Neuen werden ungeschult in den Ansturm geworfen, während Ihr Stammteam die Lücke mit Überstunden schließt.

Das zweite Problem ist leiser. Spitzenzeiten liefern schlechte Daten. Eine Blumenlieferungsmarke auf Gorgias mit stark saisonalen Spitzen zu Valentinstag und Muttertag bat eesel, beim Training mit ihren früheren Tickets diese Spitzenmonate auszuschließen und nur Tickets zu verwenden, die echte Mitarbeitende beantwortet hatten. Sie hatten recht. Spitzenwochen sind voll von hastigen Antworten und einmaligen Ausnahmen. Dieselbe Logik gilt für Ihre Prognose und Ihr Schulungsmaterial: Planen Sie anhand normaler Wochen und behandeln Sie die Spitze als eigenen Fall.

Wann sollten Sie mit der Einarbeitung saisonaler Support-Kräfte beginnen?

Rechnen Sie von Ihrer Spitzenzeit rückwärts. Acht Wochen vorher ist der komfortable Start, und jeder weitere Schritt ist kürzer als bei einer festen Neueinstellung.

1. 8 Wochen vorher: prognostizieren. Holen Sie sich das Spitzenvolumen des Vorjahres und Ihr normales Wochenvolumen. Gorgias' eigene BFCM-Checkliste empfiehlt, vom Verhältnis Tickets zu Bestellungen des Vorjahres auszugehen und dann zwischen mehr Automatisierung und „temporärer Unterstützung" zu entscheiden. Für die Personalrechnung führt Support-Abdeckungsplanung Sie durch.
2. 6 Wochen vorher: einstellen und den Seat-Typ festlegen. Hier schlagen die Abrechnungsfallen zu (nächster Abschnitt). Entscheiden Sie, ob Aushilfen volle Seats, Tagespässe oder reine Notiz-Seats bekommen, bevor Sie eine einzige Einladung verschicken.
3. 3 Wochen vorher: einen Bereich trainieren. Erstellen Sie das Playbook für den Bereich: die 4 bis 6 Tickettypen, die Aushilfen übernehmen, ein Makro für jeden und eine einseitige Liste „An das Stammteam weitergeben".
4. 1 Woche vorher: mitlaufen, nur Notizen. Aushilfen lesen Live-Tickets und entwerfen Antworten als interne Notizen. Eine erfahrene Person prüft und sendet.
5. Spitzenzeit: den Bereich übernehmen. Aushilfen bekommen Antwortrechte nur für ihren Bereich. Alles andere wird an ihnen vorbeigeleitet.
6. Nach der Spitze: Offboarding und die Fragen behalten. Entziehen Sie den Zugang, reduzieren Sie Seats, falls Ihr Vertrag es erlaubt, und machen Sie aus jeder Frage der Aushilfen einen Hilfecenter-Artikel oder ein Makro für nächstes Jahr.

Hier die ehrliche Version von Schritt 3. Drei Wochen genügen, um einen eng umrissenen Bereich gut zu lernen. Für Ihre Erstattungsrichtlinie, Ihre Sonderfälle und Ihren Produktkatalog reichen sie bei Weitem nicht. Der Plan funktioniert, weil der Bereich klein ist.

Was sollten saisonale Agents bearbeiten, und was nie anfassen?

Ziehen Sie die Linie, bevor sich die erste Aushilfe einloggt. Das meiste Spitzenvolumen im E-Commerce besteht aus einer Handvoll repetitiver Fragen, und genau die kann eine Aushilfe schnell lernen. Die teuren Fehler passieren beim Rest.

Die Erstattungsgrenze ist wichtiger, als es aussieht. In Gorgias erhalten per Auto-Join eingeladene Nutzer die Basic-Rolle, und Basic kann bereits Shopify-Erstattungen durchführen. Wählen Sie die Rolle bei der Einladung, nicht danach.

Lassen Sie dann das Helpdesk die Trennung durchsetzen, damit Sie sich nicht darauf verlassen müssen, dass Aushilfen sie an Tag 40 eines Feiertagsansturms noch im Kopf haben. Taggen Sie die Tickets des Bereichs per Regeln, geben Sie Aushilfen eine Ansicht oder ein Team, das nur diese Tags zeigt, und halten Sie alles andere aus ihrer Queue heraus. Gorgias' BFCM-Leitfaden empfiehlt genau so ein Setup: Regeln, die automatisch taggen „nach Bestellstatus, Retouren, Erstattungen, VIP-Kunden und dringenden Problemen", plus eine Ansicht pro Kategorie.

Ein VIP-Tag wie der oben ist das günstigste Sicherheitsnetz, das Sie bauen können. Getaggte Tickets tauchen in der Aushilfen-Ansicht gar nicht erst auf. Wenn Sie Gorgias nutzen: Die Zuweisungsregeln und die teambasierte automatische Zuweisung sind in jedem Helpdesk-Tarif enthalten, und mit einem Kapazitätslimit pro Agent bekommt eine neue Aushilfe weniger Tickets als ein Veteran.

Wie funktionieren Seats für saisonale Agents in den einzelnen Helpdesks?

Diesen Abschnitt überspringen die meisten saisonalen Pläne, und hier geht das Geld hin. Kein großes Helpdesk verkauft einen Self-Service-„Saison-Seat". Was jedes stattdessen bietet, unterscheidet sich stark.

„Wenn Ihr Umsatz schwankt, sollten idealerweise auch Ihre Kosten so schwanken."

mritchie712, Hacker News

Das ist das Ziel. Ob Ihr Helpdesk das zulässt, hängt vom Anbieter ab.

Zendesk: Jahres-Seats überdauern die Saison

Zendesk lässt Sie Agent-Seats sofort hinzufügen, und zwar auf der Seite Teammitglieder. Beim Entfernen scheitern saisonale Pläne. Eine Seat-Reduzierung wartet auf Ihren nächsten Abrechnungszyklus, bis dahin zahlen Sie den aktuellen Preis weiter, und „es gibt keine anteilige Erstattung für ungenutzte Zeit". Bei einem Jahrestarif heißt das: Ein Dezember-Seat wird bis zur Verlängerung berechnet. Kunden mit Online-Betreuung können Seats gar nicht entfernen.

Zwei weitere Fallen bei Aushilfen. „Gesperrte Agents belegen einen Seat", so Zendesks Lizenzregeln, das Sperren einer Aushilfe spart also kein Geld. Und wenn Sie einen Agent herabstufen, werden seine persönlichen Makros und Ansichten gelöscht, und seine CSAT-Daten bleiben nicht erhalten. Exportieren Sie vorher, was Sie brauchen.

Zendesk hat durchaus eine echte saisonale Option, sie ist nur nicht für alle. Agent-Monate sind ein Kontingent an Seats, das Sie für die Vertragslaufzeit kaufen, und Zendesks eigenes Beispiel ist ein Einzelhandelskunde, der „Ihre Agents während der Feiertage hochfährt". Diese flexiblen Agents können jede Rolle haben. Der Haken: Es gibt sie nur im Enterprise-Tarif, Sie können sie nicht auf der Abonnementseite kaufen, und es gibt keinen öffentlichen Preis.

Für die meisten Zendesk-Teams ist ein Mix der praktische Weg: Light Agents (nur private Kommentare, ab Growth enthalten) für die Mitlaufwoche und volle Seats nur für die Aushilfen, die einen Bereich übernehmen. Eine weitere Kostenposition: Zendesk Copilot kostet $50 pro Agent und Monat, und laut Zendesks Copilot-FAQ können Sie ihn nicht nur für einige Agents kaufen. Bei 10 zusätzlichen Spitzen-Seats kommen 10 Copilot-Gebühren dazu.

Freshdesk: Tagespässe sind dafür gebaut

Freshdesk ist von den fünf am freundlichsten zur saisonalen Einstellung, weil gelegentliche Agents keine Lizenz brauchen. Jeder Login verbraucht einen Tagespass, der bis zum Ende des Tages gilt: $2 bei Growth, $7 bei Pro, $12 bei Enterprise, mit 3 kostenlosen Pässen in jedem Tarif. Freshdesks eigene Preisseite empfiehlt sie für „einen plötzlichen Anstieg des Support-Aufkommens".

Ein paar Details, die Sie vor November kennen sollten. Ein gelegentlicher Agent, der per E-Mail auf Ticketbenachrichtigungen antwortet, verbraucht keinen Pass. Bei Growth folgt das „Tagesende" der Zeitzone des Helpdesks, bei Pro der des Agents. Und Freddy AI Copilot ($29 pro Agent und Monat, jährlich) ist mit Tagespässen nicht verfügbar, gelegentliche Agents arbeiten also ohne ihn.

Wenn Sie Aushilfen stattdessen volle Lizenzen geben, berechnet Freshdesk den Rest des Abrechnungszyklus anteilig. Wenn die Saison endet, deaktivieren statt löschen: Die Deaktivierung behält den Ticketverlauf und gibt die Lizenz frei. Zwei Stolperfallen von dieser Seite: Deaktivierte Agents müssen Sie von Hand aus Automatisierungsregeln entfernen, und Freshdesk hat keine Massenbearbeitung für Agents, 20 Aushilfen bedeuten also 20 Bearbeitungen. Fürs Routing lässt sich mit Omniroute (ab Pro) eine niedrigere anfängliche Ticketlast für neue Agents einstellen, und skillbasiertes Routing gibt es nur bei Enterprise.

Gorgias, Help Scout und Front

Gorgias berechnet das Helpdesk nach Tickets, „nie pro Agent", so die Preisseite. Starter begrenzt Nutzer auf 3; Basic, Pro und Advanced erlauben 500. Aushilfen können also kostenlos hinzugefügt werden. In der Hochsaison wachsen die abrechenbaren Tickets: Mehrverbrauch kostet $40 pro 100 bei Basic und $36 pro 100 bei Pro und Advanced, abgerechnet am Monatsende. Ein Ticket wird erst abrechenbar, wenn das Helpdesk eine Antwort sendet, interne Notizen einer Aushilfe kosten also nichts.

Help Scout rechnet pro Nutzer ab, mit Listenpreisen von $25, $45 und $75 pro Nutzer und Monat bei Standard, Plus und Pro. Ein mitten im Zyklus hinzugefügter Nutzer wird tageweise anteilig berechnet, und einer, der innerhalb von 24 Stunden hinzugefügt und gelöscht wird, kostet nichts. Es gibt keine vorübergehende Deaktivierung, Sie löschen die Aushilfe also nach der Spitze und weisen vorher ihre Konversationen neu zu. Light Users können lesen und Notizen hinterlassen, aber nicht antworten, und Help Scout selbst nennt „neue Teammitglieder in der Einarbeitung" als Anwendungsfall.

Front berechnet hinzugefügte Seats anteilig bis zum Ende Ihrer Vertragslaufzeit, und bei Jahrestarifen kommen diese Beträge monatlich. Seat-Verringerungen gibt es nur bei der Verlängerung, ohne Erstattung oder Gutschrift. Der Vorteil: Wenn Sie eine Aushilfe sperren, bleibt die Lizenz für ein künftiges Teammitglied frei, derselbe Seat kann also die Spitze im nächsten Jahr abdecken.

Fronts kostenlose Gastkonten können kommentieren und einen gemeinsamen Entwurf bearbeiten, aber nichts senden, was sie zu einem brauchbaren Seat für die Mitlaufwoche macht. Einladungen laufen allerdings nach 30 Tagen ab, sie decken also keine ganze Saison ab.

Was kosten Ihre Aushilfen an Seats?

Setzen Sie Ihre eigenen Zahlen ein. Der Rechner nutzt öffentliche Listenpreise vom Oktober 2026 und die obigen Seat-Regeln. Ticket-, KI- und Zusatzkosten sind nicht enthalten, die zahlen Sie mit oder ohne Aushilfen.

Die Lücke ist meist größer, als man erwartet. Sechs Aushilfen für sechs Wochen kosten ein paar hundert Dollar an Freshdesk-Tagespässen. Dieselben sechs Aushilfen auf jährlichen Zendesk- oder Front-Seats, eingestellt mit neun Monaten Restlaufzeit, kosten grob $3,000 bis $3,500, weil Sie die Seats noch lange zahlen, nachdem die Aushilfen weg sind. Wenn Sie einen Jahrestarif mit einer solchen Seat-Regel haben, werden die reinen Notiz-Seats und die Rechnung mit den nicht eingestellten Aushilfen weiter unten noch wichtiger.

Wie sieht ein zweiwöchiger Trainingsplan für saisonale Agents aus?

Nehmen Sie an, die Aushilfen starten drei Wochen vor der Spitze, wobei die letzte Woche dem Mitlaufen gehört. Bleiben zwei Wochen, um einen eng umrissenen Bereich zu trainieren. So würde ich sie nutzen.

Woche 1: den Bereich lernen, nichts schreiben.

1. Tag 1: Konten, die richtige Rolle (nur Notizen), das Playbook für den Bereich und wie man ein Ticket taggt und weiterleitet, das nicht ihres ist.
2. Tage 2 und 3: 30 bis 50 gelöste Tickets pro Tickettyp des Bereichs lesen, aus normalen Wochen gewählt, nicht aus der letztjährigen Spitze. Dazu die Hilfecenter-Artikel zu jedem Typ lesen.
3. Tage 4 und 5: die Makros lernen. Ein Makro pro Tickettyp des Bereichs, plus die Übergabe „Das ist für das Stammteam". Die Makro-Vorlagen sind ein gutes Startset, und Sie können Makros aus früheren Tickets erzeugen, falls Ihre Bibliothek dünn ist.

Woche 2: alles entwerfen, nichts senden.

1. Aushilfen arbeiten in der Live-Ansicht des Bereichs und beantworten jedes Ticket als interne Notiz.
2. Eine erfahrene Person prüft, bearbeitet und sendet. Erfassen Sie, wie viel sie ändert. Wenn die Entwürfe einer Aushilfe größtenteils unverändert rausgehen, ist sie für diesen Tickettyp bereit.
3. Führen Sie ein gemeinsames Fragenprotokoll. Jede Frage einer Aushilfe ist eine Lücke in Ihrem Playbook und zugleich das Schulungsmaterial für nächstes Jahr.
4. Führen Sie eine Eskalationsübung durch: Geben Sie jeder Aushilfe eine Erstattungsanfrage und prüfen Sie, ob sie sie weiterleitet, statt sie zu beantworten.

Mitlaufwoche: Antwortrechte nur für den Bereich. Aushilfen senden Antworten auf Tickets ihres Bereichs, und eine erfahrene Person prüft täglich stichprobenartig mit einer einfachen QA-Scorecard. Alles außerhalb des Bereichs bleibt auf reine Notizen beschränkt.

Ein Callcenter-Trainer beschrieb die Realität der Feiertagseinstellung auf Reddit ehrlich:

„Um diese Jahreszeit bekommen wir nicht immer die Besten und Klügsten, aber viele unserer Accounts brauchen nur jemanden, der höflich sein und lesen kann, also ist das meist kein Problem."

u/tweetybirdjordan, Reddit

Das funktioniert, wenn der Account ein Skript ist. Ihr Bereichs-Playbook ist das Skript. Je enger der Bereich, desto eher reicht „höflich und lesefähig".

Der Plan lässt absichtlich Dinge aus. Kein Produkt-Deep-Dive, kein vollständiger Richtlinienkurs, keine Tour durch jedes Tool. Aushilfen lernen, was der Bereich braucht und wohin alles andere gehört. Wenn Ihr Schulungsmaterial in Folien steckt, überführen Sie es in eine interne Wissensdatenbank, die Ihre Aushilfen mitten in der Schicht durchsuchen können. Mein Leitfaden zu Support-SOPs hat ein Format, das dafür taugt, und Trainingsszenarien deckt die Rollenspielseite ab, falls Sie sie möchten.

Wie brauchen Sie von vornherein weniger Aushilfen?

Jede Aushilfe kostet einen Seat, einen Trainingsplatz, die Prüfzeit einer erfahrenen Person und etwas Risiko für die Queue. Nehmen Sie also, bevor Sie die Kopfzahl festlegen, den repetitiven Anteil heraus.

Der Aushilfen-Bereich und der KI-Bereich bestehen größtenteils aus denselben Tickets: Bestellstatus, Liefertermine, Retourenstatus, einfache Produktfragen. Das ist kein Zufall. Beides sind Tickets mit einer klaren richtigen Antwort. Wenn KI einen großen Teil davon beantwortet, sinkt die Zahl am Ende dieser Gleichung, und die Aushilfen, die Sie einstellen, bekommen die Tickets, die einen Menschen brauchen.

Eine DTC-Nahrungsergänzungsmarke, mit der eesel arbeitet, auf Gorgias und Shopify mit rund 7.000 Tickets im Monat, hat eine Hochsaison von November bis Mai. Ihr Team kam nicht mehr hinterher, und sie kamen zu eesel, weil sie wollten, dass KI mindestens die Hälfte ihrer E-Mails übernimmt: Sendungsverfolgung, Abo-Änderungen, einfache Produktfragen. Ihr CX-Leiter formulierte die Bedingung für Vertrauen besser, als ich es kann:

„Die KI wird nie 100 % der Fragen beantworten können, aber wenn sie es versucht und nur antwortet ‚Tut mir leid, das weiß ich nicht', kann ich nicht alle meine 7.000 Tickets durchgehen, um zu prüfen, ob die KI wirklich gut geantwortet hat [...] Ich brauche eine KI, die nur die Tickets bearbeitet, bei denen sie sich sicher ist, und alle anderen in Ruhe lässt."

Das ist auch für die Hochsaison die richtige Latte. KI sollte nur nehmen, wobei sie sich sicher ist, und alles andere, getaggt, Ihren Leuten überlassen. Es ist dieselbe Idee wie beim Aushilfen-Bereich, nur auf Software angewandt. Meine Leitfäden zu KI für den Black-Friday-Support und zum Senken des Ticketaufkommens gehen tiefer darauf ein, was sich automatisieren lässt.

Achten Sie aber auf das Preismodell der KI. Preise pro gelöstem Ticket werden genau dann teurer, wenn Sie sie am meisten brauchen. In einer Kostenanalyse, die eesel für einen E-Commerce-Posteingang mit rund 1.000 Tickets im Monat durchführte, stieg die Rechnung pro Lösung von $792 in einem normalen Monat auf $3,168 in einem Black-Friday-Monat mit vierfachem Volumen. Wenn Sie Tools vergleichen, prüfen Sie, wie jedes einen Spitzenmonat abrechnet, nicht einen Durchschnittsmonat.

KI hilft auch den Aushilfen, die Sie behalten. Der größte Zeitfresser einer Aushilfe ist, die Antwort nicht zu kennen und in der arbeitsreichsten Woche des Jahres niemanden aus dem erfahrenen Team stören zu wollen. Ein Agent-Assist-Tool, das Antworten aus Ihren früheren Tickets entwirft, oder ein Slack-Wissensbot, der „Wie lang ist unsere Retourenfrist an Feiertagen?" mit verlinkter Quelle beantwortet, nimmt diese Last von Ihren Erfahrenen.

Was sollten Sie tun, wenn die Spitze vorbei ist?

Das Offboarding von Aushilfen ist ein Zwei-Stunden-Job, den die meisten Teams auslassen und dann im Januar bereuen, wenn die Rechnung kommt.

1. Zuerst offene Tickets neu zuweisen. Zendesk gibt die offenen Tickets eines entfernten Agents an die Gruppe zurück; bei Help Scout müssen Sie Konversationen vor dem Löschen des Nutzers neu zuweisen. Tun Sie es bewusst, damit nichts ohne Besitzer liegen bleibt.
2. Den Seat richtig entfernen. Im Helpdesk herabstufen oder deaktivieren, dann die Seat-Anzahl in der Abrechnung reduzieren. Bei Zendesk reicht Sperren nicht. Bei Freshdesk gibt Deaktivieren die Lizenz frei, und Sie entfernen den Agent außerdem aus Automatisierungsregeln.
3. Exportieren, was Sie verlieren. Zendesk verwirft die CSAT-Daten und persönlichen Makros eines herabgestuften Agents. Wenn eine Aushilfe ein gutes persönliches Makro gebaut hat, machen Sie es vor dem Herabstufen zu einem gemeinsamen.
4. Das Fragenprotokoll behalten. Machen Sie aus jeder wiederholten Aushilfen-Frage einen Hilfecenter-Artikel oder ein Makro. Das ist der größte Vorsprung, den Sie den Aushilfen im nächsten Jahr mitgeben können, und es ist dieselbe Gewohnheit wie bei einem Wissensdatenbank-Audit.
5. Notieren, wer gut war. Die besten saisonalen Kräfte sind Ihre Shortlist fürs nächste Jahr, und eine zurückkehrende Aushilfe ist in Tagen eingearbeitet, nicht in Wochen. Freshdesk behält den Verlauf eines deaktivierten Agents genau für solch eine Reaktivierung.

Dieser letzte Schritt zahlt sich mehr aus als jede Schulungspräsentation. Ein saisonaler Auftragnehmer auf Hacker News beschrieb, wie dieselbe Firma ihn jede Spitzenzeit wieder zurückrief:

„Eine saisonale Firma holt mich in ihrer Hochsaison für den Kundensupport, wenn die Post Pakete von Kunden verloren hat, sie nicht zugestellt wurden und alle gereizt sind. Allein im Live-Chat habe ich über 1000 Kunden geholfen, und keiner hat je eine negative Bewertung abgegeben."

Mendenhall, Hacker News

Was sind die häufigsten Fehler bei der saisonalen Einarbeitung?

• Vom festen Einarbeitungsplan ausgehen. Er ist auf einen Monat Einarbeitung ausgelegt. Aushilfen brauchen einen Bereich, keinen Lehrplan.
• Aushilfen die ganze Queue sehen lassen. Landet eine Erstattungsanfrage in der Ansicht einer Aushilfe, beantwortet sie früher oder später jemand. Leiten Sie sie weg.
• Tickets aus der Spitzenwoche als Trainingsbeispiele nutzen. Sie sind gehetzt und voller Ausnahmen. Trainieren Sie aus normalen Wochen, so wie die Blumenlieferungsmarke ihre KI trainiert hat.
• Jahres-Seats kaufen, ohne die Entfernungsregel zu prüfen. Bei Jahrestarifen von Zendesk und Front wird ein November-Seat bis zur Verlängerung berechnet.
• Für die Prognose einstellen, bevor der repetitive Anteil automatisiert ist. Rechnen Sie zuerst mit der KI und stellen Sie dann für den Rest ein.

Wenn Ihre Spitze auch Ihre Arbeitszeiten dehnt, sorgen KI-Support außerhalb der Geschäftszeiten und eine saubere Schichtübergabe dafür, dass Aushilfen in Spätschichten kein Chaos erben. Und wenn Sie einen gemeinsamen Posteingang zwischen Aushilfen und Stammteam aufteilen, behandelt Verwaltung gemeinsamer Queues die Ansichten und Zuständigkeitsregeln.

eesel für den saisonalen Support

Die Hochsaison ist die einzige Zeit im Jahr, in der Ihr Helpdesk für ein paar Wochen mehr Hände braucht und danach weniger. eesel ist ein KI-Helpdesk-Teammitglied, das beide Seiten abdeckt. Es verbindet sich mit Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Help Scout und Front, lernt aus Ihrem Hilfecenter, Ihren Makros und früheren Tickets und fängt in Ihrer bestehenden Queue an zu arbeiten.

Für ein saisonales Team sieht das so aus:

1. Es übernimmt zuerst den Aushilfen-Bereich. eesel beantwortet Fragen zu Bestellstatus, Lieferung und Retouren, bei denen es sich sicher ist, und überlässt den Rest Ihren Leuten. Sie können es auf dieselben Tags wie Ihre Aushilfen-Ansicht eingrenzen.
2. Es entwirft für die Aushilfen, die Sie einstellen. Bei jedem Ticket bekommt eine Aushilfe einen Entwurf aus Ihren früheren Antworten, als interne Notiz oder in einem Seitenpanel, und prüft ihn vor dem Senden. Das ist die Entwurfswoche, mit einem ersten Entwurf in der Stimme Ihres Teams.
3. Es beantwortet Fragen von Aushilfen, ohne eine erfahrene Person einzubinden. In Slack oder im Helpdesk, mit verlinkter Quelle.

Vor der Spitze können Sie es gegen Ihre früheren Tickets laufen lassen und sehen, wo seine Antworten mit denen Ihres Teams übereingestimmt hätten, was deutlich günstiger ist, als es am Black Friday herauszufinden. Die ehrliche Grenze: eesel ist kein Planungs- oder Workforce-Management-Tool, Schichten und Seats planen Sie also weiterhin in Ihrem Helpdesk. Die Preise beginnen kostenlos mit 100 Credits, dann $299 im Monat für 500 Credits, wobei ein Ticket oder Chat 1 Credit ist. Seats sind unbegrenzt, Ihre Aushilfen kosten auf eesels Seite also nichts extra. Testen Sie eesel sieben Wochen vor Ihrer Spitze, nicht sieben Tage.