Zendesk Sunshine Conversations と ライブチャットの違いを解説

Zendesk Sunshine Conversationsの実際の姿

Sunshine Conversationsは、独立したメッセージングスタートアップであるSmoochとして始まり、2018年にZendeskに買収され、自社スタックに組み込まれました。名前は変わりましたが、役割は変わっていません。企業が複数チャネルにわたってメッセージを送受信し、そのすべてをZendesk内に取り込むための会話APIです。

開発者向けドキュメントには、Sunshine Conversationsはヘルプデスクソフトウェア、ライブチャットソフトウェア、ボットプラットフォームと競合するものではなく、その3つすべての下に位置すると明記されています。ヘルプデスクツールはそのAPIを使ってメール以外のメッセージングチャネルを追加します。ライブチャットツールはそれを使って、顧客が好むチャネルで企業と話せるようにします。ボットプラットフォームはそこに接続することで、「メッセージング、会話、ユーザーアイデンティティ機能の管理を気にすることなく...スマートな会話ロジックの構築に集中できる」ようになります。実際には、顧客がクリックするZendeskウェブウィジェットのランチャーはSunshine Conversationsのクライアントであり、ほとんどのエージェントはその名前を目にすることすらありません。

単なる実装の詳細ではなく、知っておく価値がある理由は、それが解放するチャネルのリストが本当に幅広いことです。ウェブウィジェットに加えて、Zendesk自身のサポート記事は、ほとんどのチームがすでに知っているWhatsApp連携に加え、Android/iOS SDK、Apple Messages for Business、Facebook Messenger、Instagram、LINE、MessageBird、Telegram、Twilio、Twitter DM、Viber、WeChatを、開発者がプラットフォーム経由で接続できるチャネルとして挙げています。これはZendeskのネイティブなオムニチャネル設定画面に表示されるものよりもはるかに長いリストであり、大規模なチームが管理パネルではなくAPIを選ぶ理由です。

ライブチャットとメッセージングを実際にどう動かしているか

ここで名称が本当にややこしくなるので、プラン選びをする前にきちんと整理しておく価値があります。Zendeskは、すべて同じ基盤エンジンに触れる、重なり合う3つのものを販売しています。

1. 従来型ライブチャット - Zendeskの古い、セッションベースのチャットウィジェット。Zendeskは専用の移行ガイドを用意し、より新しい製品へ積極的に顧客を誘導しています。
2. Messaging - 現行製品で、「Messagingでライブチャットをレベルアップ」と明確に打ち出されています。ライブチャットの体験を再現しつつ、AIエージェント、非同期会話(顧客はタブを閉じて後でスレッドを再開できる)、そしてオムニチャネルルーティングをその上に追加します。
3. Sunshine Conversations - 上記2つの製品の基盤となる会話APIであり、Zendeskのパッケージ化されたウィジェットを使うのではなく、カスタムインテグレーションを構築する場合に直接触れることになる、3つの中で唯一のものです。

つまり「ライブチャット」と「Sunshine Conversations」は競合製品ではありません。一方は顧客向けの表面であり、もう一方はその下のエンジンです。そしてMessagingは、そのエンジンをパッケージ化された非カスタムの形で使うためのZendesk独自の名称です。管理者として設定画面をクリックしているなら、それはMessagingを使っていることになります。エンジニアリングチームが設定画面ではサポートされていないもの(カスタムのボットハンドオフフロー、webhook駆動のインテグレーション、非標準チャネルなど)を構築するためにREST APIを直接呼び出しているなら、それは文字通りSunshine Conversationsを使っていることになります。

この違いが重要なのは、会話のマージ、添付ファイルの上限、会話のタイムアウトが、どの層で作業しているかによって扱いが異なるからです。パッケージ化されたMessaging製品はその大部分を抽象化してくれますが、直接的なAPI連携では、自分のボットが時間内に応答しない場合のボットのタイムアウトとフォールバック動作を含め、それらの判断を自分で管理することになります。

実際に必要なZendeskプラン

これは多くの購入者がつまずく部分です。「チャット内のAIエージェント」と「Sunshine Conversationsへのアクセス」は、1つではなく2つの異なる階層でロックされているからです。

ZendeskのAIエージェント - チャットリクエストを自動的に解決するもの - は、Suite Team以上のすべてのプランに含まれています。チャットウィジェットでAIエージェントに応答させるためにSunshine Conversationsへのアクセスは必要ありません。必要になるのは、Zendeskのネイティブなチャネル設定やボットロジックがサポートする範囲を超えたいときだけです。

Sunshine Conversationsプラットフォーム自体へのアクセスにはSuite Professional以上が必要です。Suite Teamの顧客は、どんな価格でもこれを一切得られず、Supportのみのプランも同様です。このハードルを越えれば、Professional以上のすべてのプランは同じ基本クォータを得られます。制限付きチャットサポート付きのセルフサービスドキュメント、フルAPIアクセス、月間MAU1,000人分、月間送信通知1,000件分です。

ZendeskがSunshine ConversationsをSuite Professional以上に組み込む前は、このプラットフォームをStarter、Premium、Enterpriseという3つの独立した階層として販売しており、階層に関わらず同じ500 MAUで頭打ちになっていました。実際の違いはサポート時間と、最上位階層専属のカスタマーサクセスマネージャーだけでした。2023年4月6日より前の従来型契約であれば、その独立したダッシュボードをまだ利用できる場合があります。現行プランの顧客はそれを一切利用できず、すべてAPI経由で設定する必要があります。

無料クォータを超えた場合の料金

月間アクティブユーザー1,000人というと寛大に聞こえますが、それが1,000件のチケットではなく、その月にメッセージを送ってくる1,000人のユニークな人を意味し、受信するすべてのやり取りがこのクォータに対してカウントされることを思い出す必要があります。それを超えると、Zendeskは少しだけ買い増すことを許してくれません。アドオンは追加MAU 2,500人分または追加送信通知25,000件分という固定ブロック単位で提供され、ブロックごとの正確な価格は料金ページにも公開されておらず、Zendeskスタッフ自身のサポートフォーラムでの回答によれば、顧客向けに公開されている場所は他にどこにもありません。それを知るには営業担当との会話に案内されます。

Zendesk自身のコミュニティでの回答に埋もれている2つ目の落とし穴があります。料金は送信(プロアクティブ)メッセージと受信のやり取りの両方に課金されますが、顧客のネイティブなWhatsApp利用と、別途接続されたSunshine Conversationsチャネルの利用が同じMAUクォータを共有するかどうかは、Zendesk自身の言葉によれば未解決の問題であり、公に回答される代わりにアカウント担当者へ振られます。カスタムチャネルと並行して、実際にまとまった量のWhatsAppを予算計画に組み込もうとしている場合、これは小さくないギャップです。

これは、eeselがAIエージェントによる自動解決向けのZendeskの新しい従量課金について常に耳にしているのと同じ種類の不満です。AI側の本物のCapterraレビュアーは、率直にこう述べています。

「高度な設定は、学習してから実装するのに時間がかかります。一部の便利で高度な機能が上位プランの裏にロックされているため、小規模なスタートアップにとって料金が高くなる可能性があります。」

Ifra S.、Zendesk開発者、Capterra

設定は管理者の作業ではなく、エンジニアリングの作業

チームがZendeskのウェブウィジェット設定ガイドがすでにカバーしている範囲を超えてSunshine Conversationsを使いたい場合は、誰がその作業をするのかについて正直になってください。現行のSuite Professional以上の顧客は、従来型アカウントが持っていた独立したSunshine Conversationsダッシュボードをもう利用できず、すべてがAPI経由になります。アクセストークンを取得するには、Agent Workspaceの管理センターから生成し、ZendeskのREST APIドキュメントを基に構築する必要があり、(Zendeskスタッフ自身のサポート記事へのコメントによれば)それを意味あるものにするにはクリックだけの設定ではなく「エンジニアリングチーム」が必要です。

ZendeskはPostmanコレクションを用意しており、開発者はゼロからクライアントを書かずにAPI呼び出しをインポートしてテストできます。さらに専用の導入ガイドや、一般的なユースケース向けの構築済みコネクタを集めたアプリディレクトリも用意し、導入の負担を和らげています。しかし率直に言えば、エンジニアリングの人員がいない小規模なサポートチームであれば、生のAPIではなく、Zendeskのパッケージ化されたMessaging製品とそのチャット機能の中で生きていくことになります。それで問題ありません。なぜなら、チームが実際に望むもの(ウィジェット内で応答するAIエージェント、対応できないときに人間へ会話を引き継ぐこと)の大半は、Sunshine Conversationsに一切触れる必要がないからです。

Zendeskの実際のユーザーがチャット内AIについて語ること

私が最もよく耳にする率直な不満は、基盤部分についてではなく、その上に乗っているものについてです。Suiteプランに含まれるZendeskの基本AIエージェントは、実際のユーザーから特定の、繰り返し寄せられる批判を受けています。

「まったくAIらしく感じない」

r/Zendesk、Reddit

これは、あるCapterraレビュアーがZendesk自身のAIチャット体験について直接書いた内容とも一致します。

「まず、私が聞いていることを絶対に、本当に絶対に理解しないAIチャットを操作しなければなりません。それから人間と話すまで長い待ち時間があります。多くの場合、確認の質問をせず、無関係な記事へのリンクを提供してきます...サポートチームのリーダーとして、私はこのレベルのサポートしか提供しないAIツールにお金を払うことは絶対にありません。」

Melony Y.、Capterra

どちらの不満も、実はSunshine ConversationsやAPI、チャネルのリストについてのものではありません。メッセージが実際にウィジェットに届いた後に何が起こるかについての不満です。ZendeskのCopilotや生成AIによる返信はエージェントがより速く文章を作成するのを助けますが、顧客がチャットで実際に話す相手であるAIエージェントは、具体的なチケットから学習しているのではなく、基本的な意図のルーティングを行っているだけです。そしてレビュアーたちは、Zendeskの完全なレビューを読んでも、より短いメリット・デメリットのまとめを読んでも、繰り返しそう言い続けています。

Zendeskのライブチャットとメッセージングのためのeesel

私はZendeskを使っていて、まさにこのギャップを埋めたいと考えているチームと話をしてきました。あるハードウェアサポートチーム - 月間約250件の多言語チケットでZendeskを運用している - は、自分たちの核心的なニーズはより洗練されたチャットウィジェットではまったくなかったと教えてくれました。実際の過去のチケットとナレッジベースを基にするコパイロット、自ら応答し本当に対応できないときだけ実際のZendeskチケットへエスカレーションする顧客向けチャットバブル、すべての回答への必須の引用元表示、そしてZendesk自身のAIエージェントがアクセスできなかったパスワード保護されたヘルプセンターをクロールする能力です。そのどれもSunshine Conversations APIのコードを1行も必要とせず、すでに持っているチャットの上に乗る別のAI層が必要だったのです。

これがeeselが果たす役割です。Zendeskのウェブウィジェットを置き換えたり、チームにSunshine Conversations APIに触れることを求めたりする代わりに、eeselは既存のZendesk連携に接続し、Zendesk自身のAIエージェントが実行する一般的なナレッジグラフのパスだけでなく、実際のチケット履歴とヘルプセンターを読み込んでから、初めて返信を作成します。まずはシミュレーションモードで過去のZendeskチケットに対して実行し、どのトピックを処理し、どれをエスカレーションしていたかを正確に確認してから、顧客がすでに使っているチャットウィジェットで実際に稼働させることができます。

チームがカスタムのSunshine Conversations連携にエンジニアリングの時間を投資すべきか、それとも顧客がすでにチャットで出会っているAIエージェントの問題を単に修正すべきかを検討しているなら、まずeeselのZendesk連携を試してみる価値があります。これは従量課金制でシート料金がないため、既存のSuiteの請求に加えてエージェントごとの新たな項目を追加でコミットする必要はありません。Zendeskの解決件数ベースのAI料金がSuiteのシートコストにどう上乗せされるかを項目ごとに詳しく知りたい場合は、ZendeskのAI料金に関するガイドをご覧ください。また、Suiteの階層にコミットする前に、Zendeskを他のカスタマーサービスプラットフォームと比較しているなら、ZendeskがHiverとどう比べられるかを読んだり、Sunshine Conversationsへのアクセスに対するSuite Professionalの価格がネックになっているなら無料のZendesk AI代替ツールのまとめを確認したりする価値があります。