Zendeskプロアクティブチャット：2026年完全設定ガイド

ほとんどの企業は、顧客が助けを求めるのを待っています。しかし、問題は、人間は必要なときに助けを求めるのが苦手であるということです。そこで、プロアクティブチャットが状況を変えます。訪問者が連絡してくるのを待つのではなく、まさに適切なタイミングで会話を開始できます。

Zendeskは、利用可能な最も堅牢なプロアクティブチャットシステムの1つを提供しています。カート放棄を減らしたい、リピーターを歓迎したい、または複雑なページで訪問者をガイドしたい場合でも、プロアクティブメッセージングを使用すると、不満が募る前にエンゲージメントできます。

Zendeskプロアクティブチャットとは何か、その設定方法、および効果的な使用方法について説明しましょう。

Zendeskプロアクティブチャットとは？

プロアクティブチャット（またはプロアクティブメッセージング）とは、Webサイト訪問者が助けを求めて連絡する前に、会話を開始する機能のことです。これは、リアクティブサポート（顧客が連絡してくるのを待つ）と、支援が必要になる可能性を検出したときに連絡するアンティシパトリーエンゲージメント（先を見越した関与）の違いです。

Zendeskでの仕組みは次のとおりです。

• 訪問者の行動（ページURL、ページ滞在時間、新規訪問者かリピーターか）に基づいてトリガー条件を定義します。
• 条件が満たされると、チャットメッセージが自動的に表示されます。
• 訪問者は応答してすぐに会話を開始できます。
• 人間のエージェントまたはAIエージェントが応答を処理します。

主な利点は何でしょうか？顧客が必要としている瞬間に捉えることです。Zendeskの調査によると、米国のオンライン消費者の44％は、調査または購入中にライブチャットの招待を受けることを高く評価しています。

プロアクティブチャットは、単に役立つだけではありません（そうではありますが）。カート放棄の削減、コンバージョンの増加、パーソナライズされたエンゲージメントによる顧客ロイヤルティの構築など、収益に直接影響を与えます。

Zendeskでプロアクティブチャットを設定する方法

開始する前に、Zendesk Suiteプラン（Team、Growth、Professional、Enterprise、またはEnterprise Plus）が必要です。プロアクティブメッセージは、基本的なSupportのみのプランでは利用できません。

プロセスの簡単なバージョンを次に示します。

1. 管理センターでプロアクティブメッセージの設定にアクセスします。
2. 新しいプロアクティブメッセージを作成します。
3. あいさつとフォローアップメッセージを作成します。
4. トリガー条件を設定します。
5. タイミングを設定して公開します。

各ステップを見ていきましょう。

ステップ1：プロアクティブメッセージの設定にアクセスする

管理センター → チャネル → メッセージングとソーシャル → プロアクティブメッセージに移動します。

既存のプロアクティブメッセージのリストが表示されます。「プロアクティブメッセージを作成」をクリックして、新しいメッセージの作成を開始します。

ステップ2：最初のプロアクティブメッセージを作成する

作成フォームで、以下を設定します。

• **名前：**このメッセージを識別するための内部名
• **ブランド：**これが適用されるブランド（複数ある場合）
• **チャネル：**Webウィジェットを選択します。
• **応答タイプ：**人間のエージェントまたはAIエージェントを選択します。

応答タイプは重要です。人間のエージェントは、訪問者が返信したときに実際の担当者が応答することを意味します。AIエージェントは、ZendeskのAIが最初の会話を処理し、必要に応じて人間にエスカレーションすることを意味します。

ステップ3：メッセージを作成する

これは、訪問者に表示される内容を記述する場所です。含めることができるもの：

• あいさつメッセージ（必須）
• 人間のエージェントへの引き継ぎのためのフォローアップメッセージ（オプションですが推奨）
• リッチフォーマット：太字、斜体、絵文字、外部リンク
• {{visitor.first_name}}または{{visitor.full_name}}を使用した名前のパーソナライズ
• 顧客の詳細（名前、メール）を要求するオプションのフィールド

あいさつはフレンドリーで役立つようにしてください。「こんにちは！あなたのチームに合ったプランを見つけるお手伝いが必要ですか？」のようなメッセージは、一般的な「何かお手伝いできることはありますか？」というメッセージよりも効果的です。

ステップ4：トリガー条件を設定する

トリガーは、プロアクティブメッセージが表示されるタイミングを決定します。次の条件に基づいて条件を設定できます。

訪問者の条件：

• ページURL（含む、等しい、で始まる）
• ページタイトル
• 訪問履歴（新規訪問者、リピーター）

デバイスの条件：

• 言語設定

複数の条件を追加し、すべてを満たす必要があるか（ANDロジック）、いずれかがメッセージをトリガーできるか（ORロジック）を選択できます。

**プロのヒント：**簡単に始めましょう。「ページURLに/pricingが含まれており、訪問者が新規である」のようなトリガーは、開始時に複雑な複数条件ルールよりも効果的です。

ステップ5：送信時期を選択して公開する

最後に、メッセージを表示するタイミングを設定します。

時間帯：

• いつでも
• 営業時間のみ
• 営業時間外のみ

頻度：

• 顧客ごとに1回（ほとんどのユースケースに推奨）
• 訪問ごとに1回
• 条件が満たされるたびに

タイミングの遅延：

• ページ読み込み後に条件を確認するまでの時間（分/秒単位）を設定します。

すべて問題ないことを確認したら、公開をクリックしてプロアクティブメッセージをアクティブにします。

結果を出すプロアクティブチャットのユースケース

プロアクティブチャットの設定方法がわかったので、実際のビジネスに影響を与える特定のシナリオを見てみましょう。

カート放棄の削減

カート放棄は、eコマースにおける4兆ドルの問題です。プロアクティブチャットが役立ちます。

**トリガー：**チェックアウトページに60秒以上滞在している訪問者 メッセージ：「ご注文の完了でお困りですか？配送または支払いオプションに関するご質問にお答えできます。」 **結果：**リアルタイムの支援により、摩擦が解消され、潜在的な売上の損失が回復します。

例：Freshlyは、プロアクティブチャットを使用して、食事の選択プロセス中に顧客とエンゲージメントし、適切なサブスクリプションプランを選択できるように支援します。

リピーターの歓迎

リピーターは最も貴重な顧客です。プロアクティブチャットは、彼らに認識されていると感じさせます。

**トリガー：**ホームページへのリピーター メッセージ：「おかえりなさい！何か特定のものを探していますか、または前回ご覧になったものを見つけるお手伝いをしましょうか？」 **結果：**パーソナライズされたサービスは、ロイヤルティを構築し、リピート購入率を高めます。

重要なページのサポート

一部のページは、他のページよりも多くの質問を生成します。プロアクティブチャットはこれを予測します。

価格ページ：「どのプランがニーズに合っているかについて質問がありますか？違いについてご説明します。」

製品詳細ページ：「[製品機能]についてもっと知りたいですか？その仕組みについてご説明します。」

ヘルプセンター：「お探しのものが見つかりませんか？適切な記事をご案内します。」

顧客維持キャンペーン

プロアクティブチャットは、販売だけのものではありません。維持にも強力です。

**再エンゲージメント：**30日間ログインしていない顧客をターゲットにして、「お久しぶりです！前回訪問時からの新機能をご紹介します。」

**サポート後のフォローアップ：**CSATスコアが低い場合、積極的に連絡を取ります。「最近のエクスペリエンスが完璧ではなかったことを確認しました。どのように改善できますか？」

Zendeskプロアクティブチャットの制限事項と考慮事項

プロアクティブメッセージングに全面的に取り組む前に、理解しておくべき制限事項がいくつかあります。

プランの制限

基本的なZendeskプランには制限があります。

• **Suite Team以下：**プロアクティブチャットトリガーは2つに制限されています。
• **上位層：**最大140件のプロアクティブメッセージ

出典：Zendeskヘルプドキュメント

技術的な制約

**チャット前フォームのバイパス：**チャット前フォームが必要な場合、プロアクティブトリガーはそれらをスキップします。これは、データ収集に影響を与える可能性があります。

**部門ルーティングの問題：**プロアクティブメッセージは、設定した部門ルーティングルールをバイパスする可能性があります。

**AI解決の制限：**自動解決の制限に達した場合、AIを活用したプロアクティブメッセージは、次の請求サイクルまで一時停止されます。

**会話の制御：**プロアクティブメッセージは、会話の制御が「制御を解放」に設定されている場合にのみ機能します。

メッセージングの過剰を避けるためのベストプラクティス

訪問者を最もイライラさせるのは、積極的なチャットポップアップだけではありません。次のガイドラインに従ってください。

• **頻度を制限する：**ほとんどのメッセージには「顧客ごとに1回」を使用します。
• **タイミングを尊重する：**ページ読み込み時にすぐにトリガーしないでください。最初に30〜60秒待ちます。
• **関連性を持たせる：**メッセージを特定のページコンテンツに一致させます。
• **閉じやすくする：**訪問者は、摩擦なしにチャットを閉じることができる必要があります。

プロアクティブチャットの影響の測定

プロアクティブチャットの設定は、戦いの半分にすぎません。実際に機能しているかどうかを測定する必要があります。

追跡する主要な指標：

• **エンゲージメント率：**プロアクティブメッセージを見てクリックした訪問者の割合
• **応答率：**メッセージを見た後に会話を開始した人の割合
• **コンバージョンリフト：**プロアクティブチャットに関与した訪問者のコンバージョンと、そうでない訪問者のコンバージョンの増加
• **解決時間：**プロアクティブに開始されたチャットを通じて問題が解決されるまでの時間

Zendeskの分析を使用して、これらの指標を監視します。パターンを探します。どのトリガーが最もエンゲージメントを獲得しますか？どのメッセージが最もコンバージョンしますか？データに基づいて継続的に最適化します。

**A/Bテストのヒント：**異なるあいさつテキストで同じプロアクティブメッセージの2つのバージョンを作成します。どちらがより良いパフォーマンスを発揮するかを確認するために、同時に実行します。言葉遣いの小さな変更は、エンゲージメント率に大きな影響を与える可能性があります。

Zendeskプロアクティブチャットの代替

Zendeskプロアクティブチャットは強力ですが、すべてのチームに適しているわけではありません。代替手段を検討する場合を次に示します。

次の場合に代替手段が必要になる可能性があります。

• 複雑な構成なしでAIを活用した自律的な応答が必要な場合
• 手動によるトリガー管理が少ない、より簡単な設定が必要な場合
• エージェントごとの価格設定が予算モデルに適合しない場合
• ライブ配信前にAI応答を安全にテストしたい場合

eesel AI：AIを活用した代替手段

eesel AIは、プロアクティブサポートに対して異なるアプローチを取ります。トリガーとメッセージを手動で構成する代わりに、eeselをAIチームメイトとして招待し、ビジネスを学習して自律的にサポートを処理します。

仕組み：

1. eeselをヘルプデスク（Zendesk、Freshdesk、Intercomなど）に接続します。
2. eeselは、過去のチケット、ヘルプセンター、およびマクロから自動的に学習します。
3. エージェントのレビューのためにeeselが返信を下書きすることから始めます。
4. eeselが自分自身を証明するにつれて、完全な自律性にレベルアップします。

Zendeskプロアクティブチャットとの主な違い：

eesel AIの価格設定：

出典：eesel AIの価格設定

主な利点は何でしょうか？eeselは、実際のサポートインタラクションから継続的に学習します。プロアクティブメッセージを手動で作成したり、複雑なトリガーを設定したりする必要はありません。簡単な英語で必要なことを説明すると、eeselが残りを処理します。

**結論：**メッセージがいつどのように表示されるかを細かく制御したい場合は、Zendeskプロアクティブチャットの方が適しています。ビジネスを学習し、自律的にサポートを処理するAIチームメイトが必要な場合は、eesel AIを検討する価値があります。

プロアクティブな顧客エンゲージメントの開始

プロアクティブチャットは、リアクティブサポートをアンティシパトリーエンゲージメントに変えます。重要なのは、小さく始めて、結果に基づいて反復することです。

あなたのアクションプラン：

1. **影響の大きいトリガーから開始する：**カート放棄または価格ページの訪問は良い候補です。
2. **メッセージをシンプルで役立つようにする：**積極的な販売言語は避けてください。
3. **エンゲージメント指標を監視する：**どのメッセージが最もパフォーマンスが高いかを追跡します。
4. **データに基づいて反復する：**異なるあいさつとタイミングでA/Bテストを行います。
5. **徐々に拡大する：**何が効果的かを学習したら、トリガーを追加します。

プロアクティブチャットは、押し付けがましいのではなく、役立つことであることを忘れないでください。正しく行われると、訪問者は支援に感謝します。間違って行われると、中断のように感じられます。

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