Zendesk メッセージングアプリは、エージェントがダウンロードして使用するアプリケーションですか？

いいえ、新しい Zendesk メッセージングアプリは、エージェントや顧客向けのスタンドアロンのダウンロードアプリではありません。これはウェブサイトやモバイルアプリ(https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408834810394-Working-with-messaging-for-your-mobile-channel)に埋め込むための SDK（ソフトウェア開発キット）であり、自社ブランド環境内でユーザーにシームレスで統合された体験を提供します。

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Zendesk メッセージングアプリとは？2026年版ガイド

Written by

Kenneth Pangan

Reviewed by

Stanley Nicholas

Last edited 2026 1月 12

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Zendesk の従来のライブチャット（Live Chat）から、モダンな「メッセージング（Messaging）」機能へと移行されたのですね。このシフトは、今日の顧客のコミュニケーションスタイルに合わせた、よりダイナミックで AIフレンドリーな会話（AI-friendly conversation）モデルへの重要な一歩です。

この変更は、単に新しいチャットウィジェットを導入するだけではありません。継続的で質の高いインタラクション（相互作用）に向けた動きです。Zendesk は堅牢な基盤を構築しており、それをいかに活用するかを理解することで、卓越したサポート体験を提供できるようになります。

ここでは、Zendesk メッセージングアプリ（Zendesk messaging app）の正体、その主要な機能、そしてチームのニーズに合わせてさらに強化する方法について詳しく解説します。

Zendesk メッセージングアプリとは？

Zendesk メッセージング（Zendesk Messaging）は、カスタマーサービスの先見的な進化を象徴しています。これは、従来の孤立したチャットから脱却し、現代のメッセージングアプリのように自然で使いやすい、継続的な会話履歴を目指すものです。

Zendesk メッセージングアプリ：ライブチャットから非同期会話へ

メッセージングアプリの主なメリットは、セッションベースのチャットから継続的な非同期（asynchronous）チャットへの移行です。

従来のライブチャット（classic live chat）は、通話が終わればセッションが終了する従来の電話のようなものだと考えてください。顧客に後日確認したいことがあれば、新しいセッションを最初から開始しなければなりませんでした。

一方、非同期メッセージングは、現代のメッセージングプラットフォームに近いものです。会話履歴が保存されるため、顧客もエージェントも中断したところから再開できます。顧客にとっては、質問を送った後に他の用事を済ませられることを意味します。エージェントにとっては、より管理しやすく整理されたペースで、複数の会話を並行して進められるようになります。

Zendesk メッセージングアプリ vs. Zendesk チャットアプリ

これら2つを区別しておくことは重要です。アプリストアで「Zendesk Chat」を検索すると、従来の ライブチャットシステム（classic live chat system）用に設計されたレガシーアプリが見つかります。

新しい Zendesk メッセージングアプリは、ウェブサイトに直接埋め込む、あるいはモバイルアプリに組み込むための高度なソフトウェア開発キット（SDK）です。これにより、よりプロフェッショナルで統合された体験を顧客に提供でき、サポートインターフェースが自社ブランドの自然な一部として感じられるようになります。

Zendesk メッセージングアプリの主な特徴と機能

Zendesk メッセージングアプリを最大限に活用するためには、それがもたらす成熟したエンタープライズグレードの機能を理解することが重要です。

オムニチャネル対応と統合エージェントワークスペース

Zendesk メッセージングの際立った強みの一つは、ウェブサイト、アプリ、WhatsApp、SNSからの会話を一つの統合エージェントワークスペース（unified Agent Workspace）に集約できることです。これにより、エージェントは顧客のこれまでの経緯を360度見渡すことができ、パーソナライズされたサービスを提供する上で不可欠な情報を得られます。

Zendesk メッセージングアプリの統合エージェントワークスペース。エージェントは複数のチャネルからの顧客の会話を確認できます。

この統合ビューは、一貫性と拡張性を重視して設計されています。エージェントのステータスやルーティングを管理するための内蔵コントロール（built-in controls for managing things）は、信頼性を確保するために構造化されたモデルに従っていますが、Zendesk は、各チームの具体的な運用ニーズに合わせて柔軟性のバランスを調整できるよう、さまざまな料金プランを用意しています。

Answer Bot と Flow Builder による標準AIと自動化

Zendesk には、やり取りを自動化するための強力な標準ツールである Answer Bot と Flow Builder が含まれています。これらは、日常的な問い合わせへの対応や、ユーザーを関連するセルフサービス記事へ誘導するのに最適です。

標準AIは、Zendesk ヘルプセンターの記事（Zendesk Help Center articles）に焦点を当てることで、正確性を優先するように意図的に設計されています。これにより、顧客に提供される情報が常に検証済みの公式なものであることが保証されます。この知識を Confluence や Google ドライブなどの内部ウィキにまで広げたいチームのために、Zendesk のオープンなエコシステムでは追加ツールの統合が容易になっています。

そして、Flow Builder があります。これは、コードを書くことなく顧客のジャーニーを設計できる、クリーンで視覚的なツールです。構造化された自動化に優れていますが、非常に複雑でオーダーメイドのロジックを求めるチームは、Zendesk のマーケットプレイスを利用してさらに特化した機能を追加することも可能です。

Zendesk はこれらのフローに対して信頼性の高いプレビュー機能を提供しており、プラットフォームの安定性により、一度設定したフローは顧客に対して一貫して機能します。

カスタマイズと開発者プラットフォーム

独自の要件を持つ組織のために、Zendesk は Sunshine Conversations プラットフォームを提供しています。これは非常に有能な開発者向けプラットフォームで、深くカスタマイズされたチャット体験を構築することを可能にします。

オーダーメイドのソリューション構築には開発への投資が必要ですが、その結果、ビジネスが要求する実質的にあらゆる複雑さに対応できる、エンタープライズ級のシステムを手に入れることができます。

eesel AI で Zendesk メッセージングアプリを強化する

Zendesk エコシステムの大きな利点は、その拡張性にあります。Zendesk の強力な標準機能から始めて、特定の目標を達成するために特化したAIプラットフォーム（specialized AI platforms）を追加することができます。専用のAIソリューション（dedicated AI solution）は、Zendesk の設定における強力なパートナーとなります。

迅速な導入とシミュレーション

Zendesk のフレームワーク内で動作するように設計されたセルフサービス・プラットフォームを使用することで、メッセージング体験を迅速に強化できます。例えば、eesel AI は、数分で設定可能なシンプルな Zendesk 統合機能（Zendesk integration）を提供しています。

AIが顧客に対応できる状態にあるかを確認するために、eesel AI には シミュレーションモード が搭載されています。これにより、安全な環境で過去のチケットに対してAIをテストできます。AIがどのように回答したかを確認し、顧客と実際にやり取りを始める前にパフォーマンスを微調整できます。これは、AIエージェント（AI agent）の導入にさらなる安心感を加える優れた方法です。

eesel AI のシミュレーションモード。Zendesk メッセージングアプリ向けに、過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストします。

ナレッジベースの拡大

Zendesk がヘルプセンターの記事に重点を置いているのを補完するために、eesel AI を使用して、さらに多くの内部ソースにAIを接続できます。これにより、Confluence ページ、Google ドキュメント、過去のマクロなど、サポート履歴の全コンテキストをAIが把握できるようになります。その結果、チームの実際の課題解決方法を反映した、より包括的な回答が可能になります。

eesel AI が複数のナレッジソースに接続し、Zendesk メッセージングアプリを強化する仕組みを示すインフォグラフィック。

柔軟なワークフロー管理

Zendesk の設定にさらに細かな制御を加えたい場合、ワークフローエンジン（workflow engine）が役立ちます。eesel AI は、Zendesk と並行して動作するカスタマイズ可能なエンジンを提供します。

AIがサポートするタイミングと、人間のエージェントに引き継ぐタイミングのルールを設定できます。Shopify で情報を確認する必要がある場合や、特定のタグを付けてチケットをエスカレーション（escalate a ticket）する必要がある場合など、これらの補完的なツールは、一部のチームがサポートスタックに求める追加の柔軟性を提供します。

機能	Zendesk 標準AI	eesel AI (補完的)
ナレッジソース	ヘルプセンター中心	チケット、Confluence、GDocs等を追加
導入時間	構造化された視覚的構築	ワンクリックでの迅速な統合
テスト	ライブプレビュー	過去のチケットによるシミュレーション
ワークフロー制御	信頼性の高い定義済みフロー	詳細なルールとAPI統合
料金モデル	プラン別 / 解決数ベース	インタラクションベースの階層型

会話優先の未来への移行

Zendesk メッセージングへの移行は、賢明な一歩です。それは、今日の顧客が重視する、モダンで継続的なサポート体験の基盤となります。新しいシステムには調整期間が必要ですが、Zendesk のプラットフォームは強力かつ適応力があるように構築されています。

最善のアプローチは、Zendesk エコシステムの強みを活用することです。Zendesk の業界をリードするメッセージングチャネルと、柔軟で補完的なAIツールを組み合わせることで、非常に効率的かつ深い助けとなるサポート体験を創出できます。

ナレッジベースを強化し、追加の制御を可能にするAIで、Zendesk メッセージングアプリの真の可能性を引き出しましょう。eesel AI がどのように Zendesk の設定を補完し、現代的な会話型サポートの約束を実現するのに役立つか、ぜひお確かめください。

よくある質問

最大の違いは、セッションベースのチャットから非同期（asynchronous）の継続的な会話へと移行したことです。従来のライブチャットは電話のように、完了するとセッションが終了していましたが、Zendesk メッセージングアプリはテキストメッセージのように会話履歴が保持されるため、柔軟性と利便性が向上しています。

いいえ、新しい Zendesk メッセージングアプリは、エージェントや顧客向けのスタンドアロンのダウンロードアプリではありません。これはウェブサイトやモバイルアプリに埋め込むための SDK（ソフトウェア開発キット）であり、自社ブランド環境内でユーザーにシームレスで統合された体験を提供します。

主なメリットとしては、強力なオムニチャネル対応が挙げられ、すべての会話を統合エージェントワークスペース（Agent Workspace）に集約できます。また、継続的な非同期会話が可能になるため、顧客は都合の良い時に連絡でき、エージェントは複数のやり取りを効率的に管理できます。

Zendesk メッセージングアプリの標準AIツールは、Zendesk ヘルプセンター向けに高度に最適化されており、公式ドキュメントに基づいて回答します。より複雑なワークフローには Flow Builder が構造的なガイドを提供します。また、マーケットプレイスの統合機能を使用して、これらの機能をさらに強化することも可能です。

標準の Zendesk AI は正確性を期すためにヘルプセンターの記事に焦点を当てていますが、補完的なAIソリューションを利用すれば、追加のナレッジソースに接続できます。これには、過去のチケット、Confluence などの内部ウィキ、Google ドライブ内のドキュメントなどが含まれ、Zendesk メッセージングアプリの体験にさらなる深みを加えることができます。

はい、Zendesk メッセージングアプリは信頼性を確保するための標準化された制御機能を提供しています。非常に特定のニーズを持つチーム向けには、サードパーティのAIソリューションが、Zendesk と連携して動作する柔軟なワークフローエンジンを提供しており、AIの介入やカスタムエスカレーションに関する詳細なルールを設定できます。

Zendesk メッセージングアプリには、作成したフローのプレビュー機能があります。さらに高度なテストを行うには、eesel AI のような高度な補完的AIが提供するシミュレーションモードを活用できます。これにより、過去のデータでAIがどのように機能するかを確認し、本番公開前に体験を洗練させることができます。