Zendeskメッセージングアプリとは？2025年版ガイド

Zendeskの従来のライブチャットから新しいメッセージング機能に切り替えたものの…なんだか使いにくい、と感じていませんか？

もし一歩後退して、コントロールを失ったように感じているなら、それはあなただけではありません。サポートフォーラムを少し見れば、多くのチームが同じ状況にあることがわかります。

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この変更は単なる新しいチャットウィジェットの導入以上のものです。AIに適した継続的な会話への移行なのです。唯一の問題は、Zendeskが標準で提供するツールが、必ずしもそのビジョンを実現してくれるわけではないという点です。

Zendeskメッセージングアプリとは一体何なのか、何ができて何ができないのか、そしてどうすれば期待通りに機能させられるのかを詳しく見ていきましょう。

Zendeskメッセージングアプリとは？

Zendeskメッセージングは、顧客との対話方法における大きな変化です。これは、旧来の一度きりのチャットから脱却し、テキストメッセージのスレッドのように、より自然で継続的な会話へと移行することを目的としています。

Zendeskメッセージングアプリ：ライブチャットから非同期の会話へ

乗り越えるべき最大の心理的なハードルは、セッションベースのチャットから継続的な非同期の会話への移行です。

従来のライブチャットは電話のようなものだと考えてください。会話が行われ、一方が電話を切るとセッションは終了します。もし顧客が2分後に別の質問を思いついたとしても、また最初からやり直さなければなりません。

非同期メッセージングは、友人とのテキストメッセージに似ています。会話の履歴は常にそこにあり、都合の良いときにいつでも会話に参加したり抜けたりできます。顧客にとっては、簡単な質問をするために行列で待つ必要がなくなります。エージェントにとっては、すべてのメッセージに即座に返信するプレッシャーを感じることなく、複数の会話を同時に処理できることを意味します。

Zendeskメッセージングアプリ vs. Zendeskチャットアプリ

ここで多くの人がつまずく点があります。アプリストアで「Zendesk Chat」と検索すると、アプリが見つかります。しかし、それは新しいメッセージング体験ではなく、旧来のライブチャットシステム用のものです。

新しいZendeskメッセージングアプリは、ストアからダウンロードするアプリではありません。これは、自社のウェブサイトやモバイルアプリに埋め込むソフトウェア開発キット（SDK）です。これにより、顧客にとってはより統合された体験に感じられますが、同時に、慣れ親しんだ従来のチャットウィジェットとは管理方法が異なることも意味します。

Zendeskメッセージングアプリの主な機能と制限

Zendeskメッセージングアプリが自社に適しているかどうかを判断するには、その長所と短所を冷静に見極める必要があります。

オムニチャネル対応と統合されたエージェントワークスペース

Zendeskメッセージングの最大の利点の一つは、ウェブサイト、アプリ、WhatsApp、Instagramなど、あらゆる場所からの会話を統合エージェントワークスペースと呼ばれる一つの場所に集約できることです。これにより、エージェントは顧客の履歴を完全に把握でき、これは素晴らしいアイデアです。

Zendeskメッセージングアプリの統合エージェントワークスペース。エージェントは複数のチャネルからの顧客との会話を閲覧できます。

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しかし、多くのチームが経験しているように、この統合ビューにはトレードオフが伴います。エージェントのステータス、営業時間、チャットのルーティングなどを管理するための組み込みのコントロールは、旧システムに比べて柔軟性に欠けます。チームはしばしばコントロールを失ったように感じ、オフライン時間の設定やエージェントの対応可否の管理に苦労することになります。これは、メッセージの見逃しやエージェントの燃え尽き症候群に容易につながりかねません。

Answer BotとフロービルダーによるネイティブAIと自動化

Zendeskは、会話を自動化するためにAnswer Botとフロービルダーという独自のツールをいくつか提供しています。これらは単純で一般的な質問に対応し、ユーザーをヘルプ記事に誘導するのに便利です。しかし、より複雑なことをしようとすると、壁にぶつかる可能性が高いでしょう。

最初の大きな問題は、ナレッジがサイロ化されていることです。ZendeskのAIは、主にZendeskヘルプセンターの記事しか参照しません。過去のチケット、Confluence上の社内Wiki、Googleドライブに保管しているプロセス文書などに埋もれている有用な情報をすべて無視してしまいます。つまり、AIは、あなたがすでに完璧なヘルプ記事を作成した質問にしか答えられないのです。

次にフロービルダーです。これは視覚的なツールで便利ですが、詳細な多段階の自動化を構築しようとすると、非常に煩雑で複雑になりがちです。また、Zendesk自体の外でできることもかなり限られているため、別のシステムで注文状況を確認させるようなことはできません。

Zendeskのフロービルダー。Zendeskメッセージングアプリで詳細な自動化を構築する際に複雑になることがあります。

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最後に、AIを本番稼働させる前に、実際の顧客からの質問に対してAIがどのように機能するかをテストする実質的な方法がありません。フローの構築に多くの時間を費やし、あとはうまくいくことを祈るしかありません。これは一種の賭けであり、裏目に出て顧客に不満な体験をさせてしまう可能性があります。

カスタマイズと開発者プラットフォーム

開発者チームと潤沢な予算があれば、ZendeskはSunshine Conversationsプラットフォーム上で強力なツールセットを提供しています。これを使えば、思い描くほとんどすべてのカスタムチャット体験を構築できます。

問題は、多大な開発時間と費用がかかることです。このため、限定的な組み込みツールと、ほとんどの企業が正当化できない大規模なカスタムプロジェクトとの間には、大きな隔たりが生まれています。

サードパーティ製AIでZendeskメッセージングアプリをさらに活用する

Zendeskの新しいメッセージング設定の真の強みは、独自のツールではなく、より専門的なAIプラットフォームと接続できる能力にあります。組み込みのAIは出発点に過ぎませんが、専用のAIソリューションを利用することで、その制限を回避し、期待していた成果を達成することができます。

セルフサービス設定とシミュレーションで数分で本番稼働

開発に時間のかかるプロジェクトの代わりに、セルフサービスのAIプラットフォームをすぐに導入できます。例えば、eesel AIにはワンクリックのZendeskインテグレーションがあり、数ヶ月ではなく数分でセットアップが完了します。

本当に違いを生むのは、すべてを自信を持ってテストできる能力です。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAIを実行できます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、解決率を確実に予測し、実際の顧客と対話する前にその動作を微調整することができます。これにより、AIエージェントを導入する際の当て推量をなくすことができます。

Zendeskメッセージングアプリのために、eesel AIのシミュレーションモードで過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストします。

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すべてのナレッジソースを統合

ナレッジのサイロ化問題を解決するには、チームが情報を保管しているすべての場所に接続できるAIが必要です。eesel AIはヘルプセンターを読むだけではありません。サポート履歴全体、過去のチケット、マクロ、社内のConfluenceページ、Googleドキュメントなど、あらゆるものから学習します。これにより、手動で何もトレーニングしなくても、チームが実際に問題をどのように解決しているかを反映した、正確で関連性の高い回答を提供できます。

esel AIが複数のナレッジソースに接続してZendeskメッセージングアプリを強化する方法を示すインフォグラフィック。

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カスタマイズ可能なワークフローエンジンで完全なコントロールを実現

チームが失ったコントロールを取り戻す最善の方法は、柔軟なワークフローエンジンを使用することです。固定的な事前構築済みフローに縛られる代わりに、eesel AIは完全にカスタマイズ可能なエンジンを提供し、完全なコントロールを可能にします。

AIが介入するタイミングや許可される操作について、具体的なルールを設定できます。Shopifyで注文詳細を検索したり、サブスクリプションを確認したり、特定のタグでチケットをエスカレーションしたりする必要はありますか？それらすべてに対してカスタムアクションを構築でき、サポートチームの手に力を取り戻すことができます。

チケットから会話へ、インテリジェントに移行する

Zendeskメッセージングへの移行は理にかなっています。これは、顧客が期待し始めている現代的で継続的なサポートの基盤となります。しかし、見てきたように、標準バージョンにはサポートチームにとって移行を困難にする癖があります。

重要なのは、新しいシステムと戦うことではなく、その上に構築することです。Zendeskのメッセージングチャネルを、スマートで柔軟、かつ使いやすいAIと組み合わせることで、ネイティブの欠点を回避し、真に優れた体験を提供できます。

デフォルトツールの制限に縛られないでください。すべてのナレッジに接続し、完全なコントロールを提供するAIでZendeskメッセージングアプリを強化しましょう。eesel AIがどのようにZendeskのセットアップを変革し、会話型サポートの約束を実現するのに役立つかをご覧ください。