Was ist die Zendesk Messaging App? Ein Leitfaden für 2025
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited October 21, 2025
Expert Verified
Sie haben also von Zendesk's klassischem Live-Chat auf die neue Messaging-Funktion umgestellt und... es fühlt sich ein bisschen seltsam an, oder?
Diese Änderung ist mehr als nur ein neues Chat-Widget; es ist ein Schritt hin zu fortlaufenden, KI-freundlichen Konversationen. Das einzige Problem ist, dass die Werkzeuge, die Zendesk Ihnen von Haus aus zur Verfügung stellt, diese Vision nicht immer erfüllen.
Lassen Sie uns aufschlüsseln, was die Zendesk Messaging-App tatsächlich ist, was sie kann und was nicht, und wie Sie sie so zum Laufen bringen, wie Sie es sich erhofft haben.
Was ist die Zendesk Messaging-App?
Zendesk Messaging ist eine große Veränderung in der Art und Weise, wie Sie mit Kunden kommunizieren. Es geht darum, sich von altmodischen, einmaligen Chats zu verabschieden und zu einer kontinuierlichen Konversation überzugehen, die sich natürlicher anfühlt, wie ein Text-Thread.
Die Zendesk Messaging-App: Vom Live-Chat zu asynchronen Gesprächen
Die größte mentale Hürde ist der Wechsel von sitzungsbasierten Chats zu fortlaufenden, asynchronen Chats.
Stellen Sie sich den klassischen Live-Chat wie ein Telefongespräch vor. Die Konversation findet statt, und wenn eine Person auflegt, ist die Sitzung beendet. Wenn dem Kunden zwei Minuten später eine weitere Frage einfällt, muss er wieder ganz von vorne anfangen.
Asynchrones Messaging ist eher wie das Texten mit einem Freund. Der Gesprächsverlauf ist immer da, und Sie können beide ein- und aussteigen, wann immer es Ihnen passt. Für Ihre Kunden bedeutet das, dass sie nicht in einer Warteschlange sitzen müssen, um eine schnelle Frage zu stellen. Für Ihre Agenten bedeutet es, dass sie mehrere Gespräche jonglieren können, ohne den Druck zu verspüren, auf jede einzelne Nachricht sofort antworten zu müssen.
Die Zendesk Messaging-App vs. die Zendesk Chat-App
Hier ist etwas, das viele Leute verwirrt. Wenn Sie im App-Store nach „Zendesk Chat“ suchen, finden Sie eine App. Aber das ist für das alte Live-Chat-System, nicht für die neue Messaging-Erfahrung.
Die neue Zendesk Messaging-App ist keine App, die man aus einem Store herunterlädt. Es ist ein Software Development Kit (SDK), das Sie in Ihre eigene Website oder mobile App einbetten. Dadurch fühlt es sich für Ihre Kunden integrierter an, aber es bedeutet auch, dass es anders verwaltet wird als das alte Chat-Widget, das Sie vielleicht gewohnt sind.
Hauptmerkmale und Einschränkungen der Zendesk Messaging-App
Um herauszufinden, ob die Zendesk Messaging-App eine gute Wahl ist, müssen Sie sich genau ansehen, was sie gut kann und wo sie Schwächen hat.
Omnichannel-Präsenz und der einheitliche Agenten-Arbeitsbereich
Eines der besten Dinge an Zendesk Messaging ist, wie es Konversationen von überall – Ihrer Website, App, WhatsApp, Instagram – an einem einzigen Ort zusammenführt, dem sogenannten einheitlichen Agenten-Arbeitsbereich (Agent Workspace). Dies gibt Ihren Agenten ein vollständiges Bild der Kundenhistorie, was eine großartige Idee ist.
Der einheitliche Agenten-Arbeitsbereich in der Zendesk Messaging-App, in dem Agenten Kundenkonversationen aus mehreren Kanälen einsehen können.__
Aber, wie viele Teams festgestellt haben, hat diese einheitliche Ansicht einen Nachteil. Die eingebauten Kontrollen zur Verwaltung von Dingen wie dem Agentenstatus, den Geschäftszeiten und der Weiterleitung von Chats sind viel weniger flexibel als im alten System. Teams haben oft das Gefühl, die Kontrolle verloren zu haben, und kämpfen damit, Offline-Zeiten festzulegen oder die Verfügbarkeit von Agenten zu verwalten. Dies kann leicht zu verpassten Nachrichten und ausgebrannten Agenten führen.
Native KI und Automatisierung mit Answer Bot & Flow Builder
Zendesk bietet Ihnen mit dem Answer Bot und dem Flow Builder ein paar eigene Werkzeuge zur Automatisierung von Gesprächen. Sie können nützlich sein, um einfache, häufige Fragen zu beantworten und Benutzer auf Hilfeartikel zu verweisen. Aber wenn Sie versuchen, etwas Komplexeres zu tun, stoßen Sie wahrscheinlich an eine Grenze.
Das erste große Hindernis ist, dass das Wissen isoliert ist. Zendesks KI schaut sich hauptsächlich Ihre Zendesk Help Center-Artikel an. Sie ignoriert all die nützlichen Informationen, die in vergangenen Tickets, Ihren internen Wikis auf Confluence oder den Prozessdokumenten in Google Drive vergraben sind. Das bedeutet, die KI kann nur Fragen beantworten, für die Sie bereits einen perfekten Hilfeartikel erstellt haben.
Dann gibt es den Flow Builder. Es ist ein visuelles Werkzeug, was schön ist, aber es kann unglaublich unübersichtlich und kompliziert werden, wenn Sie versuchen, detaillierte, mehrstufige Automatisierungen zu erstellen. Es ist auch ziemlich eingeschränkt in dem, was es außerhalb von Zendesk selbst tun kann, also vergessen Sie, dass es den Status einer Bestellung in einem anderen System überprüft.
Der Flow Builder von Zendesk, der bei der Erstellung detaillierter Automatisierungen in der Zendesk Messaging-App komplex werden kann.__
Schließlich gibt es keine wirkliche Möglichkeit zu testen, wie Ihre KI auf tatsächliche Kundenfragen reagieren wird, bevor Sie sie live schalten. Sie verbringen all diese Zeit damit, Flows zu erstellen, drücken die Daumen und hoffen auf das Beste. Es ist ein gewisses Risiko, das nach hinten losgehen und eine frustrierende Erfahrung für Ihre Kunden schaffen kann.
Anpassung und die Entwicklerplattform
Wenn Sie ein Team von Entwicklern und ein gesundes Budget haben, bietet Zendesk auf seiner Sunshine Conversations-Plattform ein leistungsstarkes Set an Werkzeugen an. Damit können Sie so ziemlich jede benutzerdefinierte Chat-Erfahrung erstellen, die Sie sich erträumen können.
Das Problem? Es kostet viel Entwicklerzeit und Geld. Dies hinterlässt eine riesige Lücke zwischen den begrenzten eingebauten Werkzeugen und einem vollwertigen, benutzerdefinierten Projekt, das die meisten Unternehmen einfach nicht rechtfertigen können.
Mehr aus der Zendesk Messaging-App herausholen mit einer Drittanbieter-KI
Die wahre Stärke von Zendesks neuem Messaging-Setup sind nicht die eigenen Werkzeuge, sondern die Fähigkeit, sich mit spezialisierteren KI-Plattformen zu verbinden. Während die eingebaute KI ein Ausgangspunkt ist, kann eine dedizierte KI-Lösung Ihnen helfen, ihre Einschränkungen zu umgehen und die Ergebnisse zu erzielen, die Sie sich erhofft haben.
In Minuten live gehen mit einem Self-Service-Setup und Simulation
Anstatt eines langen, entwicklerintensiven Projekts können Sie sofort eine Self-Service-KI-Plattform anschließen. Zum Beispiel hat eesel AI eine Ein-Klick-Zendesk-Integration, die Sie in wenigen Minuten statt Monaten startklar macht.
Was wirklich einen Unterschied macht, ist die Fähigkeit, alles mit Zuversicht zu testen. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI über Tausende Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung laufen lassen können. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, eine solide Vorhersage Ihrer Lösungsrate erhalten und ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Dies nimmt das ganze Rätselraten bei der Einführung eines KI-Agenten weg.
Der eesel AI-Simulationsmodus, der die KI-Leistung an vergangenen Tickets für die Zendesk Messaging-App testet.__
Vereinheitlichen Sie alle Ihre Wissensquellen
Um das Problem des isolierten Wissens zu lösen, benötigen Sie eine KI, die sich mit allen Orten verbinden kann, an denen Ihr Team Informationen speichert. eesel AI liest nicht nur Ihr Help Center. Sie lernt aus Ihrer gesamten Support-Historie, vergangenen Tickets, Makros, internen Confluence-Seiten, Google Docs, was auch immer. Dadurch kann sie genaue, relevante Antworten geben, die widerspiegeln, wie Ihr Team tatsächlich Probleme löst, ohne dass Sie sie manuell auf irgendetwas trainieren müssen.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, um die Zendesk Messaging-App zu verbessern.__
Erlangen Sie totale Kontrolle mit einer anpassbaren Workflow-Engine
Der beste Weg, die Kontrolle zurückzugewinnen, die Ihr Team verloren hat, ist mit einer flexiblen Workflow-Engine. Anstatt an starre, vorgefertigte Abläufe gebunden zu sein, gibt Ihnen eesel AI eine vollständig anpassbare Engine für totale Kontrolle.
Sie können spezifische Regeln festlegen, wann die KI eingreift und was sie tun darf. Muss sie Bestelldetails in Shopify nachschlagen, ein Abonnement überprüfen oder ein Ticket eskalieren, das mit einem bestimmten Tag versehen ist? Sie können für all das benutzerdefinierte Aktionen erstellen und die Macht wieder in die Hände Ihres Support-Teams legen.
| Merkmal | Native Zendesk KI | eesel AI |
|---|---|---|
| Wissensquellen | Nur Zendesk Help Center | Vergangene Tickets, Help Center, Confluence, GDocs, etc. |
| Einrichtungszeit | Stunden bis Tage (manuelles Erstellen von Flows) | Minuten (Ein-Klick-Integration) |
| Tests vor dem Start | Begrenzte Vorschauen | Leistungsstarke Simulation auf historischen Tickets |
| Workflow-Steuerung | Starre, vordefinierte Flows | Granulare Regeln, benutzerdefinierte Aktionen, API-Aufrufe |
| Preismodell | Gebündelt / Pro Lösung | Vorhersehbare, interaktionsbasierte Stufen |
Von Tickets zu intelligenten Gesprächen
Der Wechsel zu Zendesk Messaging ist sinnvoll. Es ist die Grundlage für die Art von modernem, kontinuierlichem Support, den Kunden mittlerweile erwarten. Aber wie wir gesehen haben, hat die Standardversion ihre Tücken, die den Übergang für Support-Teams erschweren können.
Der Schlüssel liegt nicht darin, das neue System zu bekämpfen, sondern darauf aufzubauen. Indem Sie die Messaging-Kanäle von Zendesk mit einer intelligenten, flexiblen und benutzerfreundlichen KI kombinieren, können Sie die nativen Mängel umgehen und ein wirklich großartiges Erlebnis bieten.
Lassen Sie sich nicht von den Einschränkungen der Standardwerkzeuge aufhalten. Erweitern Sie Ihre Zendesk Messaging-App mit einer KI, die sich mit all Ihrem Wissen verbindet und Ihnen die volle Kontrolle gibt. Sehen Sie, wie eesel AI Ihr Zendesk-Setup transformieren und Ihnen helfen kann, das Versprechen des konversationellen Supports einzulösen.
Häufig gestellte Fragen
Der Hauptunterschied besteht im Übergang von sitzungsbasierten Chats zu asynchronen, fortlaufenden Gesprächen. Der alte Live-Chat war wie ein Telefonanruf, der die Sitzung nach Abschluss beendete, während die Zendesk Messaging-App eher wie das Texten ist und den Gesprächsverlauf für mehr Flexibilität beibehält.
Nein, die neue Zendesk Messaging-App ist keine eigenständige, herunterladbare Anwendung für Agenten oder Kunden. Es handelt sich um ein SDK (Software Development Kit), das Sie in Ihre Website oder mobile App einbetten und so eine integrierte Erfahrung für Ihre Benutzer bietet.
Die Hauptvorteile umfassen eine Omnichannel-Präsenz, die alle Gespräche in einem einheitlichen Agenten-Arbeitsbereich zusammenführt. Sie ermöglicht auch kontinuierliche, asynchrone Gespräche, die es den Kunden erlauben, nach Belieben zu interagieren, und den Agenten, mehrere Interaktionen zu verwalten.
Native KI-Tools in der Zendesk Messaging-App haben oft mit isoliertem Wissen zu kämpfen und stützen sich hauptsächlich auf Ihr Zendesk Help Center. Der Flow Builder kann komplex werden, und es fehlen robuste Testmöglichkeiten vor der Inbetriebnahme, um die Leistung der KI bei echten Kundenfragen zu überprüfen.
Während die native Zendesk-KI auf Help-Center-Artikel beschränkt ist, können Drittanbieter-KI-Lösungen auf verschiedene Wissensquellen zugreifen. Dazu gehören vergangene Tickets, interne Wikis wie Confluence und Dokumente in Google Drive, was umfassendere und genauere Antworten für die Zendesk Messaging-App ermöglicht.
Ja, obwohl die nativen Steuerelemente in der Zendesk Messaging-App starr sein können, bieten Drittanbieter-KI-Lösungen flexible Workflow-Engines. Diese ermöglichen es Ihnen, granulare Regeln dafür festzulegen, wann die KI eingreift, Tickets basierend auf Tags zu eskalieren und benutzerdefinierte Aktionen wie die Überprüfung externer Systeme durchzuführen.
Die native Zendesk Messaging-App bietet nur begrenzte KI-Tests vor der Inbetriebnahme. Fortschrittliche Drittanbieter-KIs wie eesel AI bieten jedoch einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI an Tausenden von historischen Tickets testen, Lösungsraten vorhersagen und ihr Verhalten vor dem Live-Einsatz verfeinern können.
