Was ist die Zendesk Messaging-App? Ein Leitfaden für 2026

Sie haben also den Übergang vom klassischen Live-Chat von Zendesk zur modernen Messaging-Funktion vollzogen. Dieser Wechsel ist ein bedeutender Schritt hin zu einem dynamischeren, KI-freundlichen Konversationsmodell, das der heutigen Art der Kundenkommunikation entspricht.

Diese Änderung ist mehr als nur ein neues Chat-Widget; es ist ein Schritt hin zu kontinuierlichen, qualitativ hochwertigen Interaktionen. Zendesk hat ein robustes Fundament geschaffen, und wenn Sie verstehen, wie Sie dieses nutzen können, können Sie ein außergewöhnliches Support-Erlebnis bieten.

Lassen Sie uns aufschlüsseln, was die Zendesk Messaging-App eigentlich ist, welche Kernfunktionen sie besitzt und wie Sie sie weiter verbessern können, damit sie genau so funktioniert, wie Ihr Team es benötigt.

Was ist die Zendesk Messaging-App?

Zendesk Messaging stellt eine zukunftsorientierte Weiterentwicklung im Kundenservice dar. Es geht darum, sich von traditionellen, isolierten Chats zu lösen und hin zu einer kontinuierlichen Konversationshistorie zu gelangen, die sich so natürlich und einfach anfühlt wie eine moderne Messaging-App.

Die Zendesk Messaging-App: Vom Live-Chat zu asynchronen Konversationen

Ein entscheidender Vorteil der Messaging-App ist der Wechsel von sitzungsbasierten Chats zu fortlaufenden, asynchronen Konversationen (asynchronous conversations).

Stellen Sie sich den klassischen Live-Chat wie ein traditionelles Telefonat vor, bei dem die Sitzung endet, sobald das Gespräch beendet ist. Wenn der Kunde eine Rückfrage hat, muss er eine neue Sitzung starten.

Asynchrones Messaging hingegen ähnelt eher einer modernen Messaging-Plattform. Der Konversationsverlauf bleibt erhalten, sodass sowohl der Kunde als auch der Agent genau dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben. Für Ihre Kunden bedeutet dies, dass sie eine Frage stellen und ihrem Alltag nachgehen können. Für Ihre Agenten bedeutet es die Fähigkeit, mehrere Konversationen in einem überschaubareren und organisierten Tempo zu verwalten.

Die Zendesk Messaging-App vs. die Zendesk Chat-App

Es ist hilfreich, zwischen diesen beiden zu unterscheiden. Wenn Sie in App-Stores nach „Zendesk Chat“ suchen, finden Sie die Legacy-App, die für das klassische Live-Chat-System entwickelt wurde.

Die neue Zendesk Messaging-App ist ein hochentwickeltes Software Development Kit (SDK), das Sie direkt in Ihre Website einbetten oder in Ihre mobile App integrieren. Dies bietet Ihren Kunden ein professionelleres, integriertes Erlebnis und stellt sicher, dass sich die Support-Oberfläche wie ein natürlicher Teil Ihrer Marke anfühlt.

Hauptmerkmale und Funktionen der Zendesk Messaging-App

Um das Beste aus der Zendesk Messaging-App herauszuholen, ist es wichtig, die ausgereiften Enterprise-Funktionen zu verstehen, die sie mitbringt.

Omnichannel-Präsenz und der vereinheitlichte Agenten-Arbeitsbereich

Eine der herausragenden Stärken von Zendesk Messaging ist die Fähigkeit, Konversationen von Ihrer Website, Ihrer App, WhatsApp und sozialen Medien im vereinheitlichten Agenten-Arbeitsbereich (Agent Workspace) zu zentralisieren. Dies gibt Ihren Agenten eine umfassende 360-Grad-Sicht auf die Customer Journey, was für die Bereitstellung eines personalisierten Service unerlässlich ist.

Diese einheitliche Ansicht ist auf Konsistenz und Skalierbarkeit ausgelegt. Während die integrierten Steuerelemente für die Verwaltung von Dingen wie dem Agentenstatus und dem Routing einem strukturierten Modell folgen, um Zuverlässigkeit zu gewährleisten, bietet Zendesk verschiedene abgestufte Pläne an, um Teams dabei zu helfen, die richtige Balance an Flexibilität für ihre spezifischen betrieblichen Anforderungen zu finden.

Native KI und Automatisierung mit Answer Bot & Flow Builder

Zendesk enthält leistungsstarke native Tools, Answer Bot und Flow Builder, um Interaktionen zu automatisieren. Diese eignen sich hervorragend für die Bearbeitung von Routineanfragen und das Weiterleiten von Nutzern zu relevanten Self-Service-Artikeln.

Die native KI ist gezielt darauf ausgelegt, Genauigkeit zu priorisieren, indem sie sich auf Ihre Zendesk Help Center-Artikel konzentriert. Dies stellt sicher, dass die den Kunden bereitgestellten Informationen stets verifiziert und offiziell sind. Für Teams, die dieses Wissen auf interne Wikis wie Confluence oder Google Drive ausweiten möchten, macht es das offene Ökosystem von Zendesk einfach, zusätzliche Tools zu integrieren.

Dann gibt es noch den Flow Builder. Es ist ein übersichtliches, visuelles Tool, mit dem Sie Customer Journeys skizzieren können, ohne Code schreiben zu müssen. Während es bei strukturierter Automatisierung glänzt, können Teams, die hochkomplexe, maßgeschneiderte Logik suchen, den Marketplace von Zendesk nutzen, um noch spezialisiertere Funktionen hinzuzufügen.

Zendesk bietet zuverlässige Vorschauen für diese Flows, und die Stabilität der Plattform stellt sicher, dass ein einmal festgelegter Flow für Ihre Kunden konsistent funktioniert.

Anpassung und die Entwicklerplattform

Für Unternehmen mit einzigartigen Anforderungen bietet Zendesk die Sunshine Conversations-Plattform an. Dies ist eine unglaublich leistungsfähige Entwicklerplattform, mit der Sie tiefgreifend angepasste Chat-Erlebnisse erstellen können.

Obwohl der Aufbau maßgeschneiderter Lösungen eine gezielte Investition in die Entwicklung erfordert, ist das Ergebnis ein System der Enterprise-Klasse, das praktisch jede Komplexität bewältigen kann, die Ihr Unternehmen verlangt.

Die Zendesk Messaging-App mit eesel AI erweitern

Ein großer Vorteil des Zendesk-Ökosystems ist seine Erweiterbarkeit. Sie können mit den starken nativen Funktionen von Zendesk beginnen und dann spezialisierte KI-Plattformen hinzufügen, um spezifische Ziele zu erreichen. Eine dedizierte KI-Lösung kann als leistungsstarker Partner für Ihr Zendesk-Setup fungieren.

Schnelle Bereitstellung und Simulation

Sie können Ihr Messaging-Erlebnis schnell verbessern, indem Sie Self-Service-Plattformen nutzen, die für die Arbeit innerhalb des Zendesk-Frameworks konzipiert sind. eesel AI bietet beispielsweise eine einfache Zendesk-Integration, die in wenigen Minuten eingerichtet werden kann.

Um sicherzustellen, dass Ihre KI für Ihre Kunden bereit ist, enthält eesel AI einen Simulationsmodus. Dieser ermöglicht es Ihnen, die KI in einer sicheren Umgebung gegen Ihre vergangenen Tickets zu testen. Sie können überprüfen, wie sie geantwortet hätte, was es Ihnen ermöglicht, ihre Leistung zu verfeinern, bevor sie jemals mit einem Kunden interagiert. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihrem Rollout eines KI-Agenten (AI agent) ein zusätzliches Maß an Sicherheit zu verleihen.

Erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank

Als Ergänzung zum Fokus von Zendesk auf Help-Center-Artikel können Sie eesel AI verwenden, um Ihre KI mit noch mehr internen Quellen zu verbinden. Dies stellt sicher, dass die KI Zugriff auf den vollen Kontext Ihrer Support-Historie hat, einschließlich Confluence-Seiten, Google Docs und vergangener Makros. Dies hilft dabei, noch umfassendere Antworten zu geben, die die realen Problemlösungsmethoden Ihres Teams widerspiegeln.

Flexibles Workflow-Management

Um Ihrem Zendesk-Setup eine granularere Kontrolle hinzuzufügen, kann eine Workflow-Engine eine hilfreiche Ergänzung sein. eesel AI bietet eine anpassbare Engine, die parallel zu Zendesk arbeitet.

Sie können Regeln festlegen, wann die KI assistiert und wann sie an einen menschlichen Agenten übergibt. Egal, ob Sie Informationen in Shopify prüfen oder ein Ticket eskalieren müssen, das mit spezifischen Tags versehen ist – diese komplementären Tools bieten die zusätzliche Flexibilität, die einige Teams in ihrem Support-Stack suchen.

Funktion	Native Zendesk-KI	eesel AI (komplementär)
Wissensquellen	Fokus auf Zendesk Help Center	Ergänzt Tickets, Confluence, GDocs, etc.
Einrichtungszeit	Strukturierter visueller Aufbau	Schnelle Ein-Klick-Integration
Testen	Live-Vorschauen	Simulation an historischen Tickets
Workflow-Steuerung	Zuverlässige, vordefinierte Flows	Granulare Regeln und API-Integrationen
Preismodell	Gestaffelt / Pro Lösung	Interaktionsbasierte Stufen

Übergang in eine konversationsorientierte Zukunft

Der Wechsel zu Zendesk Messaging ist ein kluger Schritt nach vorn. Er bildet das Fundament für das moderne, kontinuierliche Support-Erlebnis, das Kunden von heute schätzen. Auch wenn jedes neue System eine gewisse Umstellungszeit erfordert, ist die Plattform von Zendesk so konzipiert, dass sie sowohl leistungsstark als auch anpassungsfähig ist.

Der beste Ansatz besteht darin, die Stärken des Zendesk-Ökosystems zu nutzen. Durch die Kombination der branchenführenden Messaging-Kanäle von Zendesk mit flexiblen, ergänzenden KI-Tools können Sie ein Support-Erlebnis schaffen, das sowohl hocheffizient als auch zutiefst hilfreich ist.

Schöpfen Sie das volle Potenzial Ihrer Zendesk Messaging-App mit einer KI aus, die Ihre Wissensdatenbank erweitert und Ihnen zusätzliche Kontrolle gibt. Erfahren Sie, wie eesel AI Ihr Zendesk-Setup ergänzen kann und Ihnen dabei hilft, das Versprechen eines modernen, konversationsbasierten Supports einzulösen.

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