O que é o aplicativo de mensagens do Zendesk? Um guia para 2025
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 21 outubro 2025
Expert Verified
Então, fez a mudança do clássico Chat ao Vivo do Zendesk para a nova funcionalidade de Mensagens e... dá uma sensação estranha, não é?
Esta mudança é mais do que apenas um novo widget de chat; é um passo em direção a conversas contínuas e amigáveis à IA. O único problema é que as ferramentas que o Zendesk oferece de origem nem sempre cumprem essa visão.
Vamos analisar o que a aplicação de mensagens do Zendesk realmente é, o que pode e não pode fazer, e como pode fazê-la funcionar da maneira que esperava.
O que é a aplicação de mensagens do Zendesk?
O Zendesk Messaging é uma grande mudança na forma como fala com os clientes. Trata-se de abandonar os chats tradicionais e únicos para avançar para uma conversa contínua que parece mais natural, como uma troca de mensagens de texto.
A aplicação de mensagens do Zendesk: Do chat ao vivo para conversas assíncronas
O maior obstáculo mental a superar é a transição de chats baseados em sessões para conversas contínuas e assíncronas.
Pense no clássico chat ao vivo como uma chamada telefónica. A conversa acontece e, quando uma pessoa desliga, a sessão termina. Se o cliente se lembrar de outra pergunta dois minutos depois, tem de começar tudo de novo.
As mensagens assíncronas são mais como trocar mensagens com um amigo. O histórico da conversa está sempre lá, e ambos podem entrar e sair quando for conveniente. Para os seus clientes, isto significa que não precisam de ficar numa fila para fazer uma pergunta rápida. Para os seus agentes, significa que podem gerir várias conversas sem sentir a pressão de responder instantaneamente a cada mensagem.
A aplicação de mensagens do Zendesk vs. a aplicação de chat do Zendesk
Aqui está algo que confunde muita gente. Se pesquisar por "Zendesk Chat" na loja de aplicações, encontrará uma aplicação. Mas essa é para o sistema antigo de chat ao vivo, não para a nova experiência de mensagens.
A nova aplicação de mensagens do Zendesk não é uma aplicação que se descarrega de uma loja. É um kit de desenvolvimento de software (SDK) que incorpora no seu próprio site ou aplicação móvel. Isto ajuda a que pareça mais integrada para os seus clientes, mas também significa que é gerida de forma diferente do antigo widget de chat a que poderia estar habituado.
Principais funcionalidades e limitações da aplicação de mensagens do Zendesk
Para descobrir se a aplicação de mensagens do Zendesk é uma boa opção, precisa de uma visão clara do que ela faz bem e onde fica aquém.
Presença omnicanal e o espaço de trabalho unificado do agente
Uma das melhores coisas do Zendesk Messaging é como ele reúne conversas de todos os lados — o seu site, aplicação, WhatsApp, Instagram — num único lugar chamado Espaço de Trabalho Unificado do Agente. Isto dá aos seus agentes uma visão completa do histórico do cliente, o que é uma ótima ideia.
O Espaço de Trabalho Unificado do Agente na aplicação de mensagens do Zendesk, onde os agentes podem ver conversas de clientes de múltiplos canais.__
Mas, como muitas equipas descobriram, esta visão unificada vem com uma contrapartida. Os controlos integrados para gerir coisas como o estado do agente, o horário de funcionamento e a forma como os chats são encaminhados são muito menos flexíveis do que no sistema antigo. As equipas acabam muitas vezes por sentir que perderam o controlo, com dificuldades para definir horários offline ou gerir a disponibilidade dos agentes. Isto pode facilmente levar a mensagens perdidas e agentes esgotados.
IA nativa e automação com o Answer Bot e o Flow Builder
O Zendesk oferece um par de ferramentas próprias, o Answer Bot e o Flow Builder, para automatizar conversas. Podem ser úteis para lidar com perguntas simples e comuns e para direcionar os utilizadores para artigos de ajuda. Mas quando tenta fazer algo mais complexo, é provável que encontre um obstáculo.
O primeiro grande entrave é que o conhecimento está isolado. A IA do Zendesk analisa principalmente os seus artigos do Centro de Ajuda do Zendesk. Ignora toda a informação útil escondida em tickets passados, nas suas wikis internas no Confluence, ou nos documentos de processos que guarda no Google Drive. Isto significa que a IA só consegue responder a perguntas para as quais já criou um artigo de ajuda perfeito.
Depois, há o Flow Builder. É uma ferramenta visual, o que é bom, mas pode tornar-se incrivelmente confusa e complicada quando se tenta construir automações detalhadas com múltiplos passos. Também é bastante limitado no que pode fazer fora do próprio Zendesk, por isso esqueça a verificação do estado de uma encomenda noutro sistema.
O Flow Builder do Zendesk, que pode tornar-se complexo para construir automações detalhadas na aplicação de mensagens do Zendesk.__
Finalmente, não há uma forma real de testar o desempenho da sua IA em perguntas reais de clientes antes de a colocar em funcionamento. Passa todo este tempo a construir fluxos, cruza os dedos e espera pelo melhor. É uma espécie de aposta que pode sair pela culatra e criar uma experiência frustrante para os seus clientes.
Personalização e a plataforma de programador
Se tiver uma equipa de programadores e um orçamento saudável, o Zendesk oferece um poderoso conjunto de ferramentas na sua plataforma Sunshine Conversations. Com ela, pode construir praticamente qualquer experiência de chat personalizada que consiga imaginar.
O problema? Leva muito tempo e dinheiro de desenvolvimento. Isto deixa uma enorme lacuna entre as ferramentas integradas limitadas e um projeto totalmente personalizado que a maioria das empresas simplesmente não consegue justificar.
Obter mais da aplicação de mensagens do Zendesk com uma IA de terceiros
A verdadeira força da nova configuração de mensagens do Zendesk não são as suas próprias ferramentas, mas a sua capacidade de se conectar a plataformas de IA mais especializadas. Embora a IA integrada seja um ponto de partida, uma solução de IA dedicada pode ajudá-lo a contornar as suas limitações e a alcançar os resultados que esperava.
Comece a funcionar em minutos com uma configuração self-service e simulação
Em vez de um projeto longo e pesado em desenvolvimento, pode ligar uma plataforma de IA self-service imediatamente. Por exemplo, a eesel AI tem uma integração com o Zendesk de um clique que o põe a funcionar em poucos minutos, não em poucos meses.
O que realmente faz a diferença é a capacidade de testar tudo com confiança. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite executar a IA sobre milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão sólida da sua taxa de resolução e ajustar o seu comportamento antes que ela fale com um cliente real. Isto elimina todas as suposições no lançamento de um agente de IA.
O modo de simulação da eesel AI, que testa o desempenho da IA em tickets passados para a aplicação de mensagens do Zendesk.__
Unifique todas as suas fontes de conhecimento
Para resolver o problema do conhecimento isolado, precisa de uma IA que se possa conectar a todos os lugares onde a sua equipa armazena informações. A eesel AI não se limita a ler o seu centro de ajuda. Ela aprende com todo o seu histórico de suporte, tickets passados, macros, páginas internas do Confluence, Google Docs, o que quiser. Isto permite-lhe dar respostas precisas e relevantes que refletem como a sua equipa realmente resolve problemas, sem que tenha de a treinar manualmente em nada.
Um infográfico a mostrar como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento para melhorar a aplicação de mensagens do Zendesk.__
Ganhe controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável
A melhor forma de recuperar o controlo que a sua equipa perdeu é com um motor de fluxo de trabalho flexível. Em vez de ficar preso a fluxos rígidos e pré-construídos, a eesel AI oferece-lhe um motor totalmente personalizável para um controlo total.
Pode definir regras específicas para quando a IA intervém e o que lhe é permitido fazer. Precisa que ela procure detalhes de encomendas no Shopify, verifique uma subscrição ou escale um ticket com uma determinada etiqueta? Pode construir ações personalizadas para tudo isso, devolvendo o poder às mãos da sua equipa de suporte.
| Funcionalidade | IA Nativa do Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|
| Fontes de Conhecimento | Apenas Centro de Ajuda do Zendesk | Tickets passados, Centro de Ajuda, Confluence, GDocs, etc. |
| Tempo de Configuração | Horas a dias (construção manual de fluxos) | Minutos (integração de um clique) |
| Testes pré-lançamento | Pré-visualizações limitadas | Simulação poderosa em tickets históricos |
| Controlo do Fluxo de Trabalho | Fluxos rígidos e predefinidos | Regras granulares, ações personalizadas, chamadas de API |
| Modelo de Preços | Pacote / Por resolução | Níveis previsíveis baseados em interações |
Passe de tickets para conversas, de forma inteligente
A mudança para o Zendesk Messaging faz sentido. É a base para o tipo de suporte moderno e contínuo que os clientes começam a esperar. Mas, como vimos, a versão pronta a usar tem as suas peculiaridades que podem tornar a transição difícil para as equipas de suporte.
A chave não é lutar contra o novo sistema, mas construir sobre ele. Ao combinar os canais de mensagens do Zendesk com uma IA inteligente, flexível e fácil de usar, pode contornar as deficiências nativas e oferecer uma experiência genuinamente excelente.
Não deixe que as limitações das ferramentas padrão o restrinjam. Melhore a sua aplicação de mensagens do Zendesk com uma IA que se conecta a todo o seu conhecimento e lhe dá controlo total. Veja como a eesel AI pode transformar a sua configuração do Zendesk e ajudá-lo a cumprir a promessa de um suporte conversacional.
Perguntas frequentes
A diferença principal é a mudança de chats baseados em sessão para conversas assíncronas e contínuas. O antigo Chat ao Vivo era como uma chamada telefónica, terminando a sessão assim que concluída, enquanto a aplicação de mensagens do Zendesk é mais como trocar mensagens de texto, mantendo o histórico da conversa para maior flexibilidade.
Não, a nova aplicação de mensagens do Zendesk não é uma aplicação autónoma descarregável para agentes ou clientes. É um SDK (Software Development Kit) que se incorpora no seu site ou aplicação móvel, proporcionando uma experiência integrada para os seus utilizadores.
As principais vantagens incluem uma presença omnicanal, reunindo todas as conversas num Espaço de Trabalho Unificado do Agente. Também facilita conversas contínuas e assíncronas, permitindo que os clientes interajam quando lhes for conveniente e que os agentes giram múltiplas interações.
As ferramentas de IA nativas na aplicação de mensagens do Zendesk muitas vezes têm dificuldades com o conhecimento isolado, dependendo principalmente do seu Centro de Ajuda do Zendesk. O Flow Builder pode tornar-se complexo e há uma falta de capacidades robustas de teste pré-lançamento para o desempenho da IA em perguntas reais de clientes.
Embora a IA nativa do Zendesk esteja limitada aos artigos do Centro de Ajuda, soluções de IA de terceiros podem conectar-se a diversas fontes de conhecimento. Estas incluem tickets passados, wikis internas como o Confluence e documentos no Google Drive, permitindo respostas mais abrangentes e precisas para a aplicação de mensagens do Zendesk.
Sim, embora os controlos nativos na aplicação de mensagens do Zendesk possam ser rígidos, as soluções de IA de terceiros oferecem motores de fluxo de trabalho flexíveis. Estes permitem-lhe definir regras granulares para quando a IA intervém, escalar tickets com base em etiquetas e realizar ações personalizadas como verificar sistemas externos.
A aplicação de mensagens nativa do Zendesk oferece testes de IA pré-lançamento limitados. No entanto, IAs avançadas de terceiros como a eesel AI fornecem um modo de simulação, permitindo-lhe testar a IA em milhares de tickets históricos, prever taxas de resolução e refinar o seu comportamento antes da implementação em produção.
