Análise avançada do Agente de IA da Zendesk

Parece que todas as plataformas de suporte estão a entrar na onda da IA, e o Zendesk não é exceção. Fizeram grandes promessas sobre os seus agentes de IA, mas se espreitar fóruns como o Reddit, começa a ver um padrão.

A tecnologia parece poderosa, mas os utilizadores dizem frequentemente que parece algo 'improvisado', um pouco labiríntico de gerir e surpreendentemente caro.

Reddit

Então, o complemento Zendesk AI Agent Advanced é a decisão certa para a sua equipa, ou é uma atualização cara que não cumpre totalmente o prometido? Este guia é uma análise honesta do que esperar, desde as suas funcionalidades e custos reais até às suas maiores desvantagens. Veremos também como se compara a ferramentas mais modernas e flexíveis, construídas para a forma como as equipas de suporte realmente trabalham.

O que é o Zendesk AI Agent?

O Zendesk AI Agent é a ferramenta integrada da empresa para gerir conversas de suporte ao cliente automaticamente. A versão básica, incluída nos seus planos Suite, faz coisas simples como sugerir artigos da sua central de ajuda. Mas se quiser automação a sério, tem de pagar pelo complemento Zendesk AI Agent Advanced.

Esta versão atualizada destina-se a:

• Responder às perguntas dos clientes pesquisando na sua Central de Ajuda Zendesk.

• Ordenar e gerir tickets identificando a intenção, o sentimento e o idioma do cliente.

• Orientar os clientes através de soluções passo a passo usando fluxos de conversação pré-construídos.

A ideia é resolver tickets comuns para que os seus agentes humanos não o tenham de fazer. Mas, como verá, a forma como isso é alcançado vem com algumas contrapartidas significativas.

Principais funcionalidades do Zendesk AI Agent Advanced

Vamos analisar o que o complemento de IA Avançada pode fazer e onde frequentemente falha no mundo real.

Resoluções automatizadas e fontes de conhecimento

A IA do Zendesk obtém as suas respostas lendo artigos de um único lugar: a sua Central de Ajuda Zendesk. Quando um cliente faz uma pergunta, a IA procura um artigo relevante e resume-o ou envia um link.

A desvantagem: Todo este sistema depende de a sua base de conhecimento ser perfeita. Para que a IA funcione bem, a sua central de ajuda tem de ser mantida impecavelmente, ser totalmente abrangente e estar sempre atualizada. Como qualquer gestor de suporte sabe, isso é pedir muito, e a maioria das equipas simplesmente ainda não chegou a esse ponto.

Isto é um beco sem saída para equipas cuja informação está dispersa. Ferramentas modernas como a eesel AI foram criadas para corrigir exatamente este problema, reunindo todo o seu conhecimento instantaneamente. Em vez de depender de apenas uma central de ajuda, pode aprender com os tickets passados da sua equipa e conectar-se a wikis internos no Confluence, notas no Google Docs e dezenas de outros locais onde as suas respostas reais estão escondidas.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI se pode conectar a várias fontes de conhecimento, uma funcionalidade chave nesta análise do Zendesk AI Agent Advanced.

Triagem inteligente e fluxos de trabalho personalizados

O complemento de IA Avançada vem com triagem inteligente, uma funcionalidade que lê automaticamente os tickets recebidos para identificar a intenção (como um "pedido de reembolso"), o sentimento (o cliente está satisfeito ou furioso?) e o idioma, e depois encaminha-os para a pessoa ou departamento certo. Também possui um construtor de “Fluxo de Respostas” para criar caminhos de conversação que a IA deve seguir.

A desvantagem: Muitos utilizadores consideram o construtor de fluxos desajeitado e inflexível. Construir e ajustar fluxos de conversação pode ser uma verdadeira dor de cabeça, o que torna difícil criar experiências para o cliente que pareçam naturais ou pessoais. Acaba-se frequentemente com caminhos rígidos e lineares que não correspondem à realidade confusa e cheia de reviravoltas do suporte ao cliente.

Em contraste, a eesel AI oferece um motor de fluxos de trabalho que pode personalizar totalmente. Obtém controlo preciso para decidir exatamente que tickets a IA deve tratar, com base em quaisquer regras que deseje. Também pode configurar ações e lógicas personalizadas sem ficar preso a uma interface restritiva e difícil de usar.

Uma captura de ecrã do ecrã de personalização do fluxo de trabalho da eesel AI, um ponto chave nesta análise do Zendesk AI Agent Advanced.

Análise e relatórios de desempenho

O Zendesk oferece um painel de análise para acompanhar métricas como taxas de resolução, ver registos de conversas e verificar o desempenho das intenções. Estes relatórios ajudam-no a ver o que a IA está a fazer e que tópicos surgem com mais frequência.

A desvantagem: Os relatórios parecem muitas vezes um beco sem saída. Pode ver o que aconteceu, mas é difícil extrair os dados para uma análise mais aprofundada, e não lhe dá um caminho claro sobre o que fazer a seguir. Pode ver que a sua IA falhou numa pergunta, mas fica por sua conta descobrir por que aconteceu e como evitar que se repita.

É aqui que uma abordagem mais útil se destaca. Os relatórios na eesel AI são concebidos para o orientar na direção certa. Não se limitam a apresentar números; identificam automaticamente lacunas na sua base de conhecimento e detetam tendências, para que saiba exatamente onde se focar para melhorar a sua IA e a sua documentação ao mesmo tempo.

Uma captura de ecrã do painel de relatórios da eesel AI, a mostrar como identifica lacunas de conhecimento, uma funcionalidade útil nesta análise do Zendesk AI Agent Advanced.

O custo real: Uma análise detalhada dos preços do Zendesk

Uma das maiores queixas sobre a IA do Zendesk são os preços. É confuso, com várias camadas, e a sua fatura final pode ser muito mais alta do que o que viu inicialmente na página de preços.

Vamos ver o que pode realmente esperar pagar.

A desvantagem: Essa taxa por resolução é o verdadeiro problema. Quanto melhor a sua IA funcionar, mais paga. Este modelo basicamente penaliza-o por ser eficiente e torna quase impossível prever os seus custos mensais, especialmente em períodos de muito movimento.

Faz sentido que tantas equipas procurem algo mais previsível. O preçário da eesel AI é surpreendentemente simples, sem taxas por resolução. Obtém um preço mensal ou anual claro que inclui muitas interações de IA, para que possa aumentar a sua automação sem recear uma fatura surpresa.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, um ponto de comparação importante nesta análise do Zendesk AI Agent Advanced.

Expectativas de configuração e implementação

O Zendesk anuncia um lançamento rápido, mas a realidade para muitos são semanas, se não meses, de trabalho. Para que o Advanced AI Agent funcione bem, irá passar muito tempo a configurar intenções, construir fluxos de respostas e, a maior tarefa de todas, a organizar a sua base de conhecimento.

Uma dor de cabeça ainda maior são os testes. Sem uma boa forma de simular interações, é praticamente forçado a testar a sua nova IA com clientes reais. Uma conversa má pode prejudicar a reputação da sua marca, tornando todo o processo lento e stressante.

É aqui que as plataformas mais recentes têm uma vantagem enorme. A eesel AI foi concebida para resolver isto com um poderoso modo de simulação. Permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente completamente seguro. Pode ver exatamente como se irá comportar, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e ajustar o seu comportamento antes que um único cliente fale com ela. O melhor de tudo é que pode conectá-la à sua conta Zendesk existente e estar a funcionar em minutos, não em meses.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, um diferenciador chave nesta análise do Zendesk AI Agent Advanced.

O veredito: Um resumo

Então, vale a pena o investimento no complemento Zendesk AI Agent Advanced? Aqui está a nossa opinião direta.

Para quem é bom?

Pode funcionar para grandes empresas que já estão totalmente inseridas no ecossistema Zendesk. Estas organizações geralmente têm o pessoal dedicado necessário para manter uma única base de conhecimento perfeita e o orçamento para absorver os altos custos por agente e as taxas de uso imprevisíveis.

Quem deve procurar outras opções?

• Equipas com o seu conhecimento disperso por diferentes locais como Confluence, Google Drive ou Slack.

• Empresas que querem mais liberdade e controlo sobre a personalidade e a voz da marca da sua IA.

• Empresas que procuram preços previsíveis que não as penalizem pelo sucesso.

• Equipas de suporte que querem testar e lançar a IA sem arriscar a experiência do cliente.

Uma forma melhor de automatizar

Uma solução de IA "improvisada" como a do Zendesk será sempre limitada pela plataforma à qual está ligada. Está presa a uma única fonte de conhecimento, envolvida num modelo de preços complicado e simplesmente não tem a flexibilidade das plataformas modernas e focadas.

Para a maioria das equipas, uma jogada mais inteligente é usar uma camada de IA que se integra com as ferramentas que já utiliza. A eesel AI foi construída para a realidade do mundo do suporte atual. Conecta todo o seu conhecimento disperso, dá-lhe controlo total sobre a automação e permite-lhe testar tudo em segurança. Em vez de o forçar a uma caixa fechada, torna as ferramentas em que já confia ainda melhores.

Não precisa de substituir a sua central de ajuda, apenas dar-lhe um cérebro mais inteligente. Veja como a eesel AI pode transformar o seu suporte Zendesk.

Este vídeo oferece uma excelente visão geral do Zendesk Agent Copilot e se vale a pena para a sua equipa.