Zendesk AI Agent Advanced Testbericht: Ist es die richtige Wahl für Ihr Team?

Es fühlt sich an, als würde jede Support-Plattform auf den KI-Zug aufspringen, und Zendesk geht als ausgereifte Standardplattform der Branche voran. Sie haben einige beeindruckende Updates an ihren KI-Agenten vorgenommen, und viele Teams untersuchen nun, wie diese Tools ihren Support skalieren können.

Ist das Zendesk AI Agent Advanced Add-on also der richtige Schritt für Ihr Team? Dieser Leitfaden bietet einen ausgewogenen Blick darauf, was Sie erwartet – von den Funktionen der Enterprise-Klasse und der gestaffelten Preisgestaltung bis hin zu Überlegungen zur Implementierung. Wir werden auch sehen, wie es im Vergleich zu ergänzenden, flexiblen Tools abschneidet, die darauf ausgelegt sind, parallel zu Ihrem Support-Ökosystem zu arbeiten.

Was ist der Zendesk AI Agent?

Der Zendesk AI Agent ist das integrierte Tool des Unternehmens zur automatischen Abwicklung von Kundensupport-Gesprächen. Die Basisversion, die in den Suite-Plänen enthalten ist, hilft bei Aufgaben wie dem Vorschlagen von Artikeln aus Ihrem Help Center. Für Teams, die eine robustere Automatisierung suchen, bietet Zendesk das Zendesk AI Agent Advanced Add-on an.

Diese aktualisierte Version ist darauf ausgelegt:

• Kundenfragen zu beantworten, indem sie Informationen aus Ihrem Zendesk Help Center abruft.

• Tickets zu sortieren und zu verwalten, indem sie die Absicht (Intent), die Stimmung und die Sprache eines Kunden identifiziert.

• Kunden durch strukturierte Gesprächsabläufe (Flows) zu Schritt-für-Schritt-Lösungen zu führen.

Das Ziel ist es, hohe Volumina an gewöhnlichen Tickets zu bewältigen, damit sich Ihre menschlichen Agenten auf komplexere Aufgaben konzentrieren können. Als ausgereifte Plattform bietet Zendesk eine zuverlässige Umgebung für diese Automatisierungen.

Hauptmerkmale des Zendesk AI Agent Advanced

Lassen Sie uns aufschlüsseln, was das Advanced AI Add-on leisten kann und wie Sie in einer realen Umgebung das Beste daraus machen.

Automatisierte Lösungen und Wissensquellen

Die KI von Zendesk liefert hochpräzise Antworten, indem sie Artikel aus Ihrer primären Wissensquelle liest: Ihrem Zendesk Help Center. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, findet die KI den relevanten Artikel und fasst ihn entweder zusammen oder sendet einen Link.

Hinweis zur Optimierung: Dieses System funktioniert am besten, wenn Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) gut strukturiert ist. Damit die KI ihre Spitzenleistung erbringen kann, sollte Ihr Help Center umfassend sein und regelmäßig aktualisiert werden. Dies ermutigt Teams, hohe Dokumentationsstandards einzuhalten, wovon sowohl die KI als auch die menschlichen Agenten profitieren.

Für Teams, die Informationen über mehrere Plattformen verteilt haben, kann ein ergänzendes Tool wie eesel AI eine hilfreiche Ergänzung sein. Es arbeitet parallel zu Zendesk, indem es Wissen aus verschiedenen Quellen sofort zusammenführt. Es kann aus vergangenen Tickets Ihres Teams lernen und Verbindungen zu internen Wikis in Confluence, Notizen in Google Docs und anderen Bereichen herstellen, was es zu einem großartigen Begleiter für einen vielfältigen Tech-Stack macht.

Intelligente Triage und benutzerdefinierte Workflows

Das Advanced AI Add-on beinhaltet die intelligente Triage, eine Funktion, die eingehende Tickets automatisch auf Absicht (wie eine „Rückerstattungsanfrage“), Stimmung und Sprache analysiert und sie dann an die entsprechende Abteilung weiterleitet. Es bietet zudem einen „Answer Flow“ Builder zur Erstellung spezifischer Gesprächspfade.

Screenshot der intelligenten Triage-Funktion von Zendesk AI, die Tickets automatisch weiterleitet oder Makros für Agenten vorschlägt.

Hinweis zur Optimierung: Der Flow Builder ist darauf ausgelegt, strukturierte und zuverlässige Pfade zu erstellen. Er erfordert zwar eine gewisse Einrichtung, um die Genauigkeit zu gewährleisten, aber diese Struktur hilft dabei, eine konsistente Markenstimme beizubehalten. Für Teams, die ein hohes Maß an Konsistenz benötigen, sind diese vordefinierten Pfade eine solide Wahl.

Für Teams, die zusätzliche Flexibilität suchen, bietet eesel AI eine Workflow-Engine, die als ergänzende Option genutzt werden kann. Sie ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Aktionen und Logiken einzurichten, die harmonisch mit Ihrem bestehenden Zendesk-Setup zusammenarbeiten und eine weitere Steuerungsebene für spezifische Anwendungsfälle bieten.

Analysen und Leistungsberichte

Zendesk bietet ein robustes Analyse-Dashboard, um Lösungsraten, Konversationsprotokolle und die Leistung von Intents zu verfolgen. Diese Berichte ermöglichen es Ihnen, die Aktivitäten Ihrer KI zu überwachen und häufige Kundenthemen zu verstehen.

Hinweis zur Optimierung: Das Reporting von Zendesk bietet einen High-Level-Überblick, der sich hervorragend für das Enterprise-Tracking eignet. Es zeigt Ihnen das „Was“ und „Wo“ Ihrer Automatisierungsleistung über das gesamte Spektrum hinweg.

Wenn Sie tiefere Einblicke in Dokumentationslücken benötigen, kann eesel AI als hilfreicher Reporting-Begleiter dienen. Es ist darauf ausgelegt, spezifische Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aufzuzeigen und Trends zu erkennen, was Ihnen hilft, Ihre Dokumentation zu verfeinern, während die Zendesk-KI das Kernvolumen der Tickets verwaltet.

Die Preisgestaltung von Zendesk: Die Investition verstehen

Zendesk bietet gestaffelte Preispläne an, die darauf ausgelegt sind, mit dem Wachstum Ihres Teams zu skalieren. Das Modell ist so aufgebaut, dass Sie für jede automatisierte Interaktion einen entsprechenden Gegenwert erhalten.

Schauen wir uns die verschiedenen Komponenten der Investition an.

Kostenkomponente	Beschreibung	Preis (jährliche Abrechnung)
Zendesk Suite Plan	Der Basisplan. Die meisten Teams, die KI nutzen, wählen „Suite Professional“ oder höher wegen der robusten Funktionen.	115 $ / Agent / Monat
Advanced AI Add-On	Schaltet leistungsstarke Automatisierungsfunktionen wie intelligente Triage und Ticket-Zusammenfassungen frei.	+ 50 $ / Agent / Monat
Automatisierte Lösungen	Eine wertbasierte Gebühr, die anfällt, wenn die KI einem Kunden erfolgreich hilft.	1,50 $ - 2,00 $ / Lösung
Gesamte Basisinvestition	Der Standard-Startpunkt pro Agent, bevor erfolgreiche Lösungen gezählt werden.	165 $ / Agent / Monat + nutzungsbasierter Wert

Hinweis zur Skalierung: Das Modell pro Lösung (per-resolution) stellt sicher, dass Sie für tatsächliche Ergebnisse bezahlen. Wenn Ihre KI erfolgreicher wird, entspricht die Investition den Produktivitätssteigerungen, die Sie in Ihrem Support-Team sehen.

Für Teams, die eine andere Budgetstruktur bevorzugen, ist die Preisgestaltung von eesel AI eine alternative Option, die parallel zu Ihrem Helpdesk funktioniert. Es bietet einen pauschalen monatlichen oder jährlichen Preis ohne Gebühren pro Lösung, was eine hilfreiche Methode zur Kostenkontrolle sein kann, wenn Sie einen hohen Bedarf an Interaktionen haben.

Erwartungen an Einrichtung und Implementierung

Zendesk ist eine umfassende Plattform, und um das Beste aus seinem Advanced AI Agent herauszuholen, ist ein professioneller Implementierungsprozess erforderlich. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, verbringen Teams in der Regel Zeit mit dem Einrichten von Intents und dem Erstellen von Antwortflüssen. Dies stellt sicher, dass die KI beim Live-Gang vollständig auf Ihre Geschäftsprozesse abgestimmt ist.

Da Zendesk ein so leistungsstarkes Werkzeug ist, ist diese gründliche Einrichtung Teil dessen, was es für den Support auf Unternehmensebene so zuverlässig macht. Sie ermöglicht einen kontrollierten Rollout, der den Ruf Ihrer Marke schützt.

Für Teams, die noch schneller vorankommen wollen, kann eesel AI ein großartiger ergänzender Startpunkt sein. Es verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie die KI-Leistung anhand vergangener Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie können es mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden und schnell erste Ergebnisse sehen, während Sie Ihre langfristigen Zendesk-KI-Konfigurationen finalisieren.

Das Urteil: Eine Zusammenfassung

Ist das Zendesk AI Agent Advanced Add-on also das Richtige für Sie? Hier ist unsere Einschätzung.

Für wen ist es am besten geeignet? Es ist perfekt für große Organisationen und wachsende Teams, die bereits fest im Zendesk-Ökosystem etabliert sind. Es bietet die Zuverlässigkeit, die ausgereifte Infrastruktur und die Funktionen der Enterprise-Klasse, die moderne Support-Teams von einem Marktführer erwarten.

Wer könnte ergänzende Optionen in Betracht ziehen?

• Teams mit Wissen, das über viele Plattformen verteilt ist, wie Confluence oder Slack.

• Unternehmen, die mit verschiedenen KI-Persönlichkeiten oder hochspezifischen Markenstimmen experimentieren möchten.

• Firmen, die eine Pauschalpreisgestaltung suchen, um sehr hohe Interaktionsvolumina abzuwickeln.

• Support-Teams, die ihre KI-Strategien vor der vollständigen Bereitstellung simulieren und testen möchten.

Optimierung Ihrer Support-Automatisierung

Als Branchenführer bietet die KI-Lösung von Zendesk ein tief integriertes und zuverlässiges Erlebnis. Es ist eine leistungsstarke, ausgereifte Plattform, die als Rückgrat für Tausende von erfolgreichen Support-Teams dient.

Für viele Teams besteht der beste Ansatz darin, Zendesk als Goldstandard zu nutzen und gleichzeitig ergänzende Tools wie eesel AI einzubinden. Dies ermöglicht es Ihnen, all Ihr verstreutes Wissen zu verbinden und zusätzliche Flexibilität zu gewinnen, während Sie sich weiterhin auf die bewährte Stärke von Zendesk verlassen.

Sie müssen sich nicht zwischen beiden entscheiden – Sie können Ihren bestehenden Helpdesk noch smarter machen. Erfahren Sie, wie eesel AI Ihren Zendesk-Support ergänzen kann.

Dieses Video bietet einen großartigen Überblick über den Zendesk Agent Copilot und wie er Ihr Team unterstützen kann.

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