Zendesk AI Agent Advanced Bewertung

Es fühlt sich an, als würde jede Support-Plattform auf den KI-Zug aufspringen, und Zendesk ist da ganz vorne mit dabei. Sie haben große Versprechungen bezüglich ihrer KI-Agenten gemacht, aber wenn man sich in Foren wie Reddit umsieht, erkennt man schnell ein Muster.

Die Technologie scheint leistungsstark zu sein, aber Nutzer sagen oft, sie fühle sich ‚aufgesetzt‘ an, sei ein Labyrinth in der Verwaltung und überraschend teuer.

Reddit

Ist das Zendesk AI Agent Advanced Add-on also der richtige Schritt für Ihr Team, oder handelt es sich um ein teures Upgrade, das nicht ganz überzeugt? Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen Blick auf das, was Sie erwarten können – von den Funktionen und den wahren Kosten bis hin zu den größten Nachteilen. Wir werden auch sehen, wie es im Vergleich zu moderneren, flexibleren Tools abschneidet, die darauf ausgelegt sind, wie Support-Teams tatsächlich arbeiten.

Was ist der Zendesk AI Agent?

Der Zendesk AI Agent ist das integrierte Tool des Unternehmens zur automatischen Bearbeitung von Kundensupport-Gesprächen. Die Basisversion, die in den Suite-Plänen enthalten ist, erledigt einfache Dinge wie das Vorschlagen von Artikeln aus Ihrem Help Center. Wenn Sie jedoch echte Automatisierung wünschen, müssen Sie für das Zendesk AI Agent Advanced Add-on bezahlen.

Diese erweiterte Version soll:

• Kundenfragen beantworten, indem sie Ihr Zendesk Help Center durchsucht.

• Tickets sortieren und verwalten, indem sie die Absicht, Stimmung und Sprache eines Kunden erkennt.

• Kunden schrittweise durch Lösungen führen, indem vordefinierte Konversationsabläufe genutzt werden.

Die Idee ist, häufig anfallende Tickets zu bearbeiten, damit Ihre menschlichen Agenten dies nicht tun müssen. Aber wie Sie sehen werden, ist der Weg dorthin mit einigen ziemlich großen Einschränkungen verbunden.

Hauptfunktionen des Zendesk AI Agent Advanced

Lassen Sie uns aufschlüsseln, was das Advanced AI Add-on kann und wo es in der Praxis oft scheitert.

Automatisierte Lösungen und Wissensquellen

Die KI von Zendesk erhält ihre Antworten, indem sie Artikel aus einem einzigen Ort liest: Ihrem Zendesk Help Center. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, sucht die KI nach einem relevanten Artikel und fasst ihn entweder zusammen oder sendet einen Link.

Der Haken: Dieses ganze System hängt davon ab, dass Ihre Wissensdatenbank perfekt ist. Damit die KI gut funktioniert, muss Ihr Help Center makellos gepflegt, absolut vollständig und ständig aktualisiert sein. Wie jeder Support-Manager weiß, ist das eine enorme Anforderung, und die meisten Teams sind einfach noch nicht so weit.

Dies ist eine Sackgasse für Teams, deren Informationen verstreut sind. Moderne Tools wie eesel AI wurden entwickelt, um genau dieses Problem zu lösen, indem sie Ihr gesamtes Wissen sofort zusammenführen. Anstatt sich nur auf ein einziges Help Center zu verlassen, kann es aus den vergangenen Tickets Ihres Teams lernen und sich mit internen Wikis in Confluence, Notizen in Google Docs und Dutzenden anderer Orte verbinden, an denen Ihre tatsächlichen Antworten verborgen sind.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbinden kann, ein Hauptmerkmal in dieser Bewertung des Zendesk AI Agent Advanced.

Intelligente Triage und benutzerdefinierte Workflows

Das Advanced AI Add-on verfügt über eine intelligente Triage, eine Funktion, die eingehende Tickets automatisch auf Absicht (wie eine „Rückerstattungsanfrage“), Stimmung (ist der Kunde glücklich oder wütend?) und Sprache analysiert und sie dann an die richtige Person oder Abteilung weiterleitet. Es hat auch einen „Antwortfluss“-Builder, um Konversationspfade zu erstellen, denen die KI folgen soll.

Der Haken: Viele Benutzer empfinden den Flow-Builder als klobig und unflexibel. Das Erstellen und Anpassen von Konversationsabläufen kann zu echten Kopfschmerzen führen, was es schwierig macht, Kundenerlebnisse zu schaffen, die sich natürlich oder persönlich anfühlen. Man endet oft mit starren, linearen Pfaden, die nicht zur unordentlichen, hin- und hergehenden Realität des Kundensupports passen.

Im Gegensatz dazu bietet eesel AI eine Workflow-Engine, die Sie vollständig anpassen können. Sie erhalten präzise Kontrolle, um genau zu entscheiden, welche Tickets die KI basierend auf beliebigen Regeln bearbeiten soll. Sie können auch benutzerdefinierte Aktionen und Logiken einrichten, ohne in einer restriktiven, schwer zu bedienenden Benutzeroberfläche gefangen zu sein.

Ein Screenshot des Workflow-Anpassungsbildschirms von eesel AI, ein wichtiger Punkt in dieser Bewertung des Zendesk AI Agent Advanced.

Analysen und Leistungsberichte

Zendesk bietet Ihnen ein Analyse-Dashboard, um Dinge wie Lösungsraten zu verfolgen, Konversationsprotokolle einzusehen und die Leistung von Absichten zu überprüfen. Diese Berichte helfen Ihnen zu sehen, was die KI tut und welche Themen am häufigsten auftauchen.

Der Haken: Das Reporting fühlt sich oft wie eine Sackgasse an. Man kann sehen, was passiert ist, aber es ist schwierig, die Daten für eine tiefere Analyse zu exportieren, und es gibt keinen klaren Weg, was als nächstes zu tun ist. Sie sehen vielleicht, dass Ihre KI eine Frage falsch beantwortet hat, aber Sie sind auf sich allein gestellt, um herauszufinden, warum das passiert ist und wie Sie es beim nächsten Mal verhindern können.

Hier hebt sich ein hilfreicherer Ansatz wirklich ab. Das Reporting in eesel AI ist darauf ausgelegt, Sie in die richtige Richtung zu weisen. Es wirft Ihnen nicht nur Zahlen vor; es kennzeichnet automatisch Lücken in Ihrer Wissensdatenbank und erkennt Trends, sodass Sie genau wissen, worauf Sie sich konzentrieren müssen, um Ihre KI und Ihre Dokumentation gleichzeitig zu verbessern.

Ein Screenshot des Reporting-Dashboards von eesel AI, der zeigt, wie es Wissenslücken identifiziert, eine nützliche Funktion in dieser Bewertung des Zendesk AI Agent Advanced.

Die wahren Kosten: Eine Aufschlüsselung der Preise von Zendesk

Einer der größten Kritikpunkte an Zendesks KI ist die Preisgestaltung. Sie ist verwirrend, gestaffelt und Ihre Endrechnung kann weit höher ausfallen als das, was Sie ursprünglich auf der Preisseite gesehen haben.

Lassen Sie uns genauer betrachten, was Sie tatsächlich erwarten können zu zahlen.

Der Haken: Diese Gebühr pro Lösung ist der eigentliche Knackpunkt. Je besser Ihre KI funktioniert, desto mehr zahlen Sie. Dieses Modell bestraft Sie im Grunde für Effizienz und macht es fast unmöglich, Ihre monatlichen Kosten vorherzusagen, besonders wenn viel los ist.

Es ist verständlich, warum so viele Teams nach etwas Vorhersehbarem suchen. Die Preisgestaltung von eesel AI ist erfrischend einfach, mit keinen Gebühren pro Lösung. Sie erhalten einen klaren monatlichen oder jährlichen Preis, der eine große Anzahl von KI-Interaktionen beinhaltet, sodass Sie Ihre Automatisierung skalieren können, ohne eine überraschende Rechnung befürchten zu müssen.

Ein Screenshot der Preisseite von eesel AI, ein wichtiger Vergleichspunkt in dieser Bewertung des Zendesk AI Agent Advanced.

Erwartungen an Einrichtung und Implementierung

Zendesk wirbt mit einem schnellen Start, aber die Realität für viele ist wochen-, wenn nicht monatelange Arbeit. Um den Advanced AI Agent gut zum Laufen zu bringen, werden Sie viel Zeit damit verbringen, Absichten einzurichten, Antwortflüsse zu erstellen und, die größte Aufgabe von allen, Ihre Wissensdatenbank aufzuräumen.

Ein noch größerer Kopfschmerz ist das Testen. Ohne eine gute Möglichkeit, Interaktionen zu simulieren, sind Sie im Grunde gezwungen, Ihre neue KI an echten Kunden zu testen. Eine schlechte Konversation kann dem Ruf Ihrer Marke schaden, was den gesamten Prozess langsam und nervenaufreibend macht.

Hier haben neuere Plattformen einen massiven Vorteil. eesel AI wurde entwickelt, um dieses Problem mit einem leistungsstarken Simulationsmodus zu lösen. Er ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einem völlig sicheren Raum zu testen. Sie können genau sehen, wie sie sich verhalten wird, solide Vorhersagen zu den Lösungsraten erhalten und ihr Verhalten optimieren, bevor ein einziger Kunde mit ihr spricht. Das Beste daran ist, dass Sie es mit Ihrem bestehenden Zendesk-Konto verbinden und in Minuten statt Monaten einsatzbereit sein können.

Ein Screenshot des Simulationsmodus von eesel AI, ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal in dieser Bewertung des Zendesk AI Agent Advanced.

Das Urteil: Eine Zusammenfassung

Lohnt sich also die Investition in das Zendesk AI Agent Advanced Add-on? Hier ist unsere klare Einschätzung.

Für wen ist es geeignet?

Es könnte für große Unternehmen funktionieren, die bereits vollständig auf das Zendesk-Ökosystem setzen. Diese Organisationen haben in der Regel das nötige Personal, um eine einzige, perfekte Wissensdatenbank in Schuss zu halten, und das Budget, um hohe Kosten pro Agent und unvorhersehbare Nutzungsgebühren zu tragen.

Wer sollte sich nach Alternativen umsehen?

• Teams, deren Wissen verstreut ist über verschiedene Orte wie Confluence, Google Drive oder Slack.

• Unternehmen, die mehr Freiheit und Kontrolle über die Persönlichkeit und die Markenstimme ihrer KI wünschen.

• Unternehmen, die eine vorhersehbare Preisgestaltung suchen, die sie nicht für ihren Erfolg bestraft.

• Support-Teams, die KI testen und einführen möchten, ohne ihre Kundenerfahrung aufs Spiel zu setzen.

Ein besserer Weg zur Automatisierung

Eine „aufgesetzte“ KI-Lösung wie die von Zendesk wird immer durch die Plattform, an die sie gebunden ist, eingeschränkt sein. Sie ist auf eine einzige Wissensquelle beschränkt, in ein kompliziertes Preismodell verstrickt und bietet einfach nicht die Flexibilität moderner, fokussierter Plattformen.

Für die meisten Teams ist es ein klügerer Schritt, eine KI-Schicht zu verwenden, die sich in die bereits vorhandenen Tools integriert. eesel AI ist für die Realität der heutigen Support-Welt gebaut. Es verbindet all Ihr verstreutes Wissen, gibt Ihnen die volle Kontrolle über die Automatisierung und lässt Sie alles sicher testen. Anstatt Sie in eine Schublade zu stecken, macht es die Tools, auf die Sie sich bereits verlassen, noch besser.

Sie müssen Ihren Helpdesk nicht ersetzen, sondern ihm nur ein schlaueres Gehirn geben. Sehen Sie, wie eesel AI Ihren Zendesk-Support transformieren kann.

Dieses Video bietet einen großartigen Überblick über den Zendesk Agent Copilot und ob er sich für Ihr Team lohnt.