Schritt-für-Schritt-Anleitung: So automatisieren Sie Zendesk Ticket-Tags mit Intent-Erkennungsmodellen

Wenn Sie im Kundensupport tätig sind, kennen Sie das Prozedere. Ein neues Ticket geht ein. Jemand muss es lesen, herausfinden, was der Kunde möchte, und die richtigen Tags (Markierungen) anwenden, bevor es überhaupt an den richtigen Agenten weitergeleitet werden kann. Dies ist ein Prozess, der prädestiniert für die Automatisierung ist. Jede Minute, die für die Triage aufgewendet wird, ist Zeit, in der ein Kunde warten muss.

Die gute Nachricht ist: Sie können Ihrem Team diese gesamte Aufgabe abnehmen. Mithilfe von Intent-Erkennung (Absichtserkennung) kann KI eingehende Tickets automatisch lesen und verstehen, warum ein Kunde Kontakt aufnimmt. Sie kann den Unterschied zwischen einer Rückerstattungsanfrage, einem technischen Fehler oder einer Abrechnungsfrage erkennen und in Sekundenbruchteilen die korrekten Tags anwenden. Das bedeutet, dass Tickets schneller an die richtigen Personen weitergeleitet werden und dringende Anliegen sofort die nötige Aufmerksamkeit erhalten.

In dieser Anleitung schauen wir uns zwei Wege an, dies einzurichten. Zuerst gehen wir die in Zendesk integrierte „Intelligente Selektion“ (Intelligent Triage) durch – eine zuverlässige und ausgereifte Lösung für moderne Teams. Danach zeige ich Ihnen eine zusätzliche spezialisierte Methode mithilfe einer nahtlosen Integration von eesel AI.

Was Sie für den Start benötigen

Bevor wir ins Detail gehen, klären wir kurz die Voraussetzungen für beide Optionen. Beide Varianten bieten hervorragende Möglichkeiten, Ihre Effizienz zu steigern.

Für die native Intelligente Selektion von Zendesk:

• Einen Zendesk Suite Professional-Plan oder höher.

• Das „Advanced AI“-Add-on, das Automatisierungsfunktionen auf Enterprise-Niveau bietet.

• Eine solide Menge an historischen Daten. Zendesk empfiehlt mindestens 1.000 Tickets aus den letzten sechs Monaten, um sicherzustellen, dass das robuste Modell genügend Kontext zum Lernen hat.

• Ein Unternehmen, das in eine der vielen von Zendesk unterstützten Branchen fällt, wie E-Commerce, Software oder Reisen.

Für die eesel AI-Methode:

• Einen beliebigen Zendesk-Plan.

• Ein eesel AI-Konto, das Sie in wenigen Minuten selbst einrichten können.

Native Methode: Einrichtung der „Intelligenten Selektion“

Die Zendesk-eigene Funktion hierfür heißt Intelligente Selektion (Intelligent Triage). Sie nutzt ein hochentwickeltes KI-Modell, um Intent (Absicht), Stimmung und Sprache eines Tickets zu erkennen. Sobald Sie diese aktivieren, fügt das Tool Tags hinzu und füllt benutzerdefinierte Felder bei neuen Tickets mit Werten wie „intent__refund_request“ oder „sentiment__negative“ aus.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Einrichtung:

1. Intelligente Selektion einschalten: Navigieren Sie zuerst zum Admin Center. Suchen Sie dort den Bereich KI und wählen Sie Intelligente Selektion. Hier verwalten Sie alle leistungsstarken Einstellungen für die Intent-, Stimmungs- und Spracherkennung.

2. Einstellungen wählen: Nach der Aktivierung können Sie entscheiden, welche Kanäle die KI analysieren soll. Sie können sie für E-Mail, Ihr Webformular, API-Tickets und einige andere aktivieren. Dies gibt Ihnen eine präzise Kontrolle darüber, wo die Automatisierung aktiv ist.

3. Eigene Intents erstellen (falls erforderlich): Zendesk bietet eine hilfreiche Liste vordefinierter Intents basierend auf Ihrer Branche. Falls diese Ihre Anforderungen nicht ganz abdecken, können Sie benutzerdefinierte Intents erstellen. Wenn Sie beispielsweise ständig Fragen zu „Defekten Produkten“ erhalten, können Sie dafür einen spezifischen Intent mit Namen und Beschreibung anlegen.

4. Trigger erstellen: Die KI liefert die Intelligenz, und Sie definieren die Aktion. Sie gehen in Ihre Zendesk-Trigger und erstellen Regeln basierend auf der KI-Ausgabe. Zum Beispiel könnten Sie einen Trigger einrichten, der besagt: „Wenn das Intent-Feld 'Refund Request' ist, weise das Ticket der Gruppe 'Billing Team' zu.“

Obwohl dies ein robustes und zuverlässiges System ist, gibt es einige Aspekte zu beachten:

• Für größere Teams konzipiert: Die Intelligente Selektion ist eine Premium-Funktion, die in den höheren Zendesk-Tarifen verfügbar ist. Es ist eine Investition in Technologie auf Enterprise-Niveau, die für Teams mit hohem Ticketaufkommen entwickelt wurde.

• Konsistente Ergebnisse: Zendesk bietet einen standardisierten Rahmen für Intents. Während dies die Konsistenz in Ihrer Organisation sicherstellt, suchen manche Teams nach zusätzlichen, nischenspezifischen Anpassungsmöglichkeiten.

• Fokus auf Zendesk-Daten: Das Modell ist für die Daten innerhalb Ihres Zendesk-Kontos optimiert. Für Teams, die externes Wissen aus Confluence, Google Docs oder Slack einbeziehen möchten, könnte ein ergänzendes Tool sinnvoll sein, um diese Wissenslücke zu schließen.

Ein ergänzender Weg: Nutzen Sie eesel AI zur Automatisierung des Ticket-Taggings

Das native Tool von Zendesk ist branchenführend. Aber für Teams, die spezialisierte maßgeschneiderte Workflows benötigen oder mit anderen Tarifstufen arbeiten, ist eine Integration wie eesel AI für Zendesk eine großartige Ergänzung. Das Beste daran ist, dass sie direkt im Zendesk-Ökosystem funktioniert und in wenigen Minuten einsatzbereit ist.

So können Sie einen ergänzenden Automatisierungs-Workflow aufbauen.

Verbinden Sie Ihre Wissensquellen

Die Genauigkeit jeder KI hängt letztlich von ihren Trainingsdaten ab. Während Zendesk sich auf Ihre CRM-Daten konzentriert, kann eesel AI zusätzliche Wissensquellen anbinden, um mehr Kontext zu liefern.

Zuerst verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto mit einem einzigen Klick. Sofort beginnt eesel AI, aus Ihren vergangenen Tickets, Makros und Help-Center-Artikeln zu lernen, um sich an Ihr bestehendes Zendesk-Setup anzupassen.

Aber Sie müssen hier nicht aufhören. Sie können problemlos Dutzende anderer Apps verbinden. Verknüpfen Sie die Wikis Ihres Teams in Confluence oder Notion, ziehen Sie Anleitungen aus Google Docs und PDFs heran oder verbinden Sie es sogar mit Slack. Indem Sie der KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmenswissens vermitteln, verbessern Sie die ohnehin schon starken Intent-Erkennungsfunktionen in Ihrem Workflow.

Instruieren Sie Ihren KI-Agenten

Sobald Ihr gesamtes Wissen verbunden ist, sind Sie bereit, einen Automatisierungs-Workflow zu erstellen, der exakt auf die spezifischen Bedürfnisse Ihres Teams zugeschnitten ist. Hier bietet eesel AI einen zusätzlichen Mehrwert für Ihre Zendesk-Instanz.

Anstatt auf vordefinierte Kategorien beschränkt zu sein, verwenden Sie einen einfachen Prompt-Editor, um Ihrem KI-Agenten spezifische Anweisungen zu geben. Sie können seine Persona, den Tonfall und die exakten Schritte definieren, die er unternehmen soll. Sie könnten ihm beispielsweise eine einfache Anweisung geben wie: „Wenn ein Kunde einen 'defekten Artikel' erwähnt, tagge das Ticket als 'Damaged_Product' und weise es dem Team 'Replacements' zu.“

Der wahre Vorteil liegt in den benutzerdefinierten KI-Aktionen (Custom AI Actions). Ihr KI-Agent kann zusammen mit Zendesk folgende Aufgaben übernehmen:

• Jedes Ticketfeld aktualisieren: Automatisch die Priorität ändern, den Status setzen oder jedes andere benutzerdefinierte Feld aktualisieren, auf das Sie angewiesen sind.

• Intelligent eskalieren: Komplexe Probleme basierend auf dem Kontext des Tickets direkt an einen Senior-Agenten oder ein spezialisiertes Team weiterleiten.

• Informationen aus anderen Apps abrufen: Stellen Sie sich vor, ein Kunde fragt nach seinem Bestellstatus. Ihr KI-Agent kann Ihre Shopify-Datenbank in Echtzeit abfragen, die Informationen abrufen und sie nutzen, um das Ticket zu taggen oder sogar direkt in Zendesk darauf zu antworten.

Dieses Maß an spezialisierter Kontrolle macht eesel AI zu einem leistungsstarken Partner für Ihren Helpdesk.

Funktion	Zendesk Intelligente Selektion	eesel AI
Basis-Tagging	Ja	Ja
Ticket-Status aktualisieren	Über Trigger	Nativ über KI-Aktionen
Benutzerdefinierte Felder aktualisieren	Über Trigger	Nativ über KI-Aktionen
Externe API-Abfragen	Nein	Ja
Nicht-Zendesk-Wissen anbinden	Nein	Ja
Eigene KI-Persona	Nein	Ja

Testen und Bereitstellen Ihrer Automatisierung

Der Start einer neuen Automatisierung sollte ein sicherer Schritt sein. eesel AI macht dies mit seinem Simulationsmodus einfach.

Bevor die KI auch nur ein einziges Live-Ticket berührt, können Sie sie an Hunderten oder Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Sandbox testen. Der Simulationsbericht zeigt Ihnen genau, wie die KI jedes Ticket getaggt, weitergeleitet und beantwortet hätte. So stellen Sie sicher, dass alles perfekt mit Ihren Zendesk-Standards übereinstimmt.

Sie können die Arbeit der KI überprüfen und Bereiche identifizieren, in denen Ihre Anweisungen oder Wissensquellen eventuell noch angepasst werden müssen. Dies ermöglicht eine Feinabstimmung mit echten Daten, bevor das System live geht.

Wenn Sie bereit sind, können Sie die Funktion schrittweise einführen. Lassen Sie die KI zunächst nur ein oder zwei einfache Ticket-Typen bearbeiten und alles andere an Ihre menschlichen Agenten weiterleiten. Dieser kontrollierte Ansatz bietet die Zuverlässigkeit, die Sie von einer professionellen Support-Umgebung erwarten.

Tipps und zu vermeidende Fehler

Wenn Sie mit der Automatisierung des Ticket-Taggings beginnen, sollten Sie die folgenden Punkte beachten, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Fehler 1: Sich auf Keywords versteifen

Eine häufige Falle besteht darin, einfache Regeln zu erstellen, die nur nach Schlagworten (Keywords) suchen. Das Problem ist, dass Kunden selten exakt die Wörter verwenden, die Sie erwarten. Ein echtes Intent-Erkennungsmodell – wie die von Zendesk und eesel AI – versteht die Bedeutung hinter den Wörtern. Das ist der Kernvorteil eines modernen, KI-gestützten Systems.

Fehler 2: Start ohne vorheriges Testen

Testen Sie Ihre Automatisierung immer vor der vollständigen Bereitstellung. Eine gut konfigurierte KI ist ein Gewinn. Die Nutzung einer Simulationsfunktion, um zu prüfen, wie Ihr Setup mit Ihren eigenen historischen Daten funktioniert, ist der beste Weg zur Qualitätssicherung. So können Sie Unebenheiten ausbügeln, damit Ihr Team vom ersten Tag an von den Vorteilen der Automatisierung profitiert.

Das Fazit: Gewinnen Sie die Kontrolle zurück mit automatisiertem Tagging

Die Automatisierung von Ticket-Tags mit Intent-Erkennung ist für jedes Support-Team unerlässlich, das schnell und effizient arbeiten möchte. Die native Intelligente Selektion von Zendesk ist eine leistungsstarke Option auf Enterprise-Niveau, die den Standard in der Branche setzt.

Für Teams, die zusätzliche spezifische Kontrolle oder eine Möglichkeit zur Anbindung externer Wissensquellen suchen, ist eine spezialisierte Integration wie eesel AI ein fantastisches ergänzendes Tool. Durch das Zusammenspiel mit Zendesk hilft es Ihnen, ein wirklich intelligentes Triage-System zu schaffen. Es spart Zeit, reduziert Burnout bei Agenten und verschafft Ihrem Team den Freiraum, sich auf das zu konzentrieren, was es am besten kann: komplexe Kundenprobleme lösen.

Bereit, Ihren Workflow zu verbessern? Starten Sie Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und erleben Sie, wie Sie Ihr Zendesk Ticket-Tagging in wenigen Minuten automatisieren können.