Un guide étape par étape : Comment automatiser les tags de tickets Zendesk avec des modèles de détection d'intention

Si vous travaillez dans le service client, vous connaissez la chanson. Un nouveau ticket arrive. Quelqu'un doit le lire, comprendre ce que veut le client et y apposer les bonnes étiquettes avant même qu'il ne puisse parvenir au bon agent. C'est lent, un peu abrutissant, et la recette parfaite pour une erreur humaine. Et tout ce temps passé à faire le tri est du temps pendant lequel un client attend.

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez décharger entièrement votre équipe de cette tâche. Grâce à la détection d'intention, l'IA peut lire automatiquement les tickets entrants et comprendre pourquoi un client vous contacte. Elle peut faire la différence entre une demande de remboursement, un bug technique ou une question de facturation, puis appliquer les bonnes étiquettes en une fraction de seconde. Cela signifie que les tickets sont acheminés plus rapidement vers les bonnes personnes et que les problèmes urgents reçoivent l'attention qu'ils méritent.

Dans ce guide, nous allons examiner deux façons de mettre cela en place. D'abord, nous verrons la fonctionnalité intégrée de Zendesk, le « Triage intelligent ». Ensuite, je vous montrerai une méthode plus puissante et flexible pour y parvenir en utilisant une intégration transparente avec eesel AI.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, voyons rapidement ce dont vous avez besoin pour chaque option. Vous constaterez d'emblée une différence assez importante en termes d'accessibilité et de coût.

Pour le Triage intelligent natif de Zendesk :

• Un abonnement Zendesk Suite Professional ou supérieur.

• L'add-on payant « Advanced AI », qui représente un coût supplémentaire en plus de votre abonnement.

• Une quantité solide de données historiques. Zendesk recommande d'avoir au moins 1 000 tickets des six derniers mois pour que son modèle puisse apprendre.

• Votre entreprise doit appartenir à l'un des secteurs pris en charge par Zendesk, comme l'e-commerce, les logiciels ou le voyage.

Pour la méthode eesel AI :

• N'importe quel abonnement Zendesk.

• Un compte eesel AI, que vous pouvez configurer vous-même en quelques minutes seulement.

Méthode native : configurer le « Triage intelligent »

La fonctionnalité propre à Zendesk pour cela s'appelle le Triage intelligent. Elle utilise un modèle d'IA pour deviner l'intention, le sentiment et la langue d'un ticket. Une fois que vous l'activez, l'outil ajoute des étiquettes et remplit des champs personnalisés sur les nouveaux tickets avec des éléments comme « intent__refund_request » ou « sentiment__negative ».

Voici un aperçu rapide de la marche à suivre.

1. Activez le Triage intelligent : D'abord, vous devrez vous rendre dans le Centre d'administration. De là, trouvez la section IA et sélectionnez Triage intelligent. C'est ici que vous gérerez tous les paramètres de détection d'intention, de sentiment et de langue.

2. Choisissez vos paramètres : Une fois la fonctionnalité activée, vous pouvez décider quels canaux l'IA doit analyser. Vous pouvez l'activer pour l'e-mail, votre formulaire web, les tickets API, et quelques autres. Cela vous donne un certain contrôle sur les endroits où l'automatisation est active.

3. Créez vos propres intentions (si nécessaire) : Zendesk fournit une liste d'intentions prédéfinies en fonction de votre secteur d'activité. Si celles-ci ne couvrent pas tout à fait ce que vous faites, vous pouvez créer des intentions personnalisées. Par exemple, si vous recevez constamment des questions sur les « Produits défectueux », vous pouvez créer une intention spécifique pour cela en lui donnant un nom et une description.

4. Créez vos déclencheurs : L'IA elle-même n'achemine rien, elle se contente d'ajouter les étiquettes. C'est à vous de faire en sorte que ces étiquettes fassent quelque chose d'utile. Vous devrez aller dans vos déclencheurs Zendesk et créer des règles basées sur les résultats de l'IA. Par exemple, vous pourriez configurer un déclencheur qui dit : « Si le champ Intention est 'Demande de remboursement', alors assigner le ticket au groupe 'Équipe de facturation'. »

Une capture d'écran montrant comment créer des déclencheurs dans Zendesk en fonction des résultats de l'IA.

Bien que ce soit certainement un progrès par rapport à tout faire manuellement, cette méthode présente des inconvénients assez importants :

• C'est cher et pas pour tout le monde : Le plus grand obstacle est le coût. Le Triage intelligent n'est disponible que sur les abonnements les plus chers de Zendesk, et même dans ce cas, vous devez payer un supplément pour l'add-on Advanced AI. Cela le met hors de portée pour de nombreuses équipes.

• Vous ne pouvez pas personnaliser grand-chose : Bien sûr, vous pouvez créer des intentions personnalisées, mais vous restez dans le bac à sable de Zendesk. Vous n'avez pas vraiment votre mot à dire sur la façon dont l'IA pense, sa personnalité ou ce qu'elle peut faire au-delà de ce qu'un déclencheur normal permet.

• L'IA ne connaît que Zendesk : Le modèle n'est entraîné que sur ce qui se trouve dans votre compte Zendesk. Il n'a aucune idée des informations cruciales que votre équipe pourrait avoir dans Confluence, Google Docs ou même dans d'anciens fils de discussion Slack. Ce déficit de connaissances peut conduire à un étiquetage moins précis ou trop générique.

Une meilleure méthode : utiliser eesel AI pour automatiser l'étiquetage des tickets

L'outil natif de Zendesk est un début, mais pour les équipes qui ont besoin de flux de travail vraiment précis et hautement personnalisés, il peut sembler un peu limité. Une intégration comme eesel AI pour Zendesk est conçue pour contourner ces obstacles. Mieux encore, vous pouvez la mettre en place en quelques minutes.

Voici comment vous pouvez construire un flux de travail d'automatisation plus intelligent.

Connectez vos sources de connaissances

La précision de toute IA dépend vraiment de ses données d'entraînement. L'IA de Zendesk se limite à une seule source, mais eesel AI peut se connecter à toutes les connaissances de votre entreprise, où qu'elles se trouvent.

D'abord, vous connectez votre compte Zendesk en un seul clic. Immédiatement, eesel AI commence à apprendre de vos anciens tickets, macros et articles du centre d'aide. Cela l'aide à s'imprégner de la voix de votre marque, des problèmes courants des clients et de ce à quoi ressemble une bonne résolution.

Mais vous n'êtes pas obligé de vous arrêter là. Vous pouvez facilement connecter des dizaines d'autres applications. Liez les wikis de votre équipe dans Confluence ou Notion, importez des guides depuis Google Docs et des PDF, ou même connectez-le à Slack. Lorsque vous donnez à l'IA une vue d'ensemble de votre entreprise, vous obtenez une détection d'intention beaucoup plus précise et contextuelle que n'importe quel outil fonctionnant en silo.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances.

Donnez des instructions à votre agent IA

Une fois toutes vos connaissances connectées, vous êtes prêt à construire un flux de travail d'automatisation réellement adapté à votre équipe. C'est là que eesel AI commence vraiment à briller.

Au lieu d'être limité à des catégories prédéfinies, vous utilisez un éditeur de prompt simple pour donner des instructions spécifiques à votre agent IA. Vous pouvez définir sa personnalité, son ton et les étapes exactes que vous voulez qu'il suive. Par exemple, vous pourriez lui donner une instruction simple comme : « Lorsqu'un client mentionne un 'article cassé', étiquette le ticket comme 'Produit_Endommagé' et assigne-le à l'équipe 'Remplacements'. »

Mais la vraie magie réside dans les Actions IA personnalisées. Votre agent IA peut faire bien plus que simplement ajouter une étiquette. Il peut :

• Mettre à jour n'importe quel champ de ticket : Changer automatiquement la priorité, définir le statut ou mettre à jour tout autre champ personnalisé sur lequel vous comptez.

• Transmettre intelligemment : Envoyer les problèmes complexes directement à un agent senior ou à une équipe spécialisée sans que personne n'ait à intervenir.

• Rechercher des informations dans d'autres applications : Imaginez qu'un client demande le statut de sa commande. Votre agent IA peut interroger votre base de données Shopify en temps réel, récupérer les informations et les utiliser pour étiqueter ou même répondre au ticket.

Vous ne pouvez tout simplement pas obtenir ce niveau de contrôle avec les systèmes rigides basés sur des déclencheurs que l'on trouve dans la plupart des services d'assistance.

Une vue de l'écran du flux de travail d'eesel AI pour la personnalisation des actions IA.

Testez et déployez votre automatisation

Activer une nouvelle automatisation peut être angoissant. Et si elle se trompait et semait le chaos dans votre file d'attente ? eesel AI élimine cette incertitude grâce à son mode de simulation.

Avant que l'IA ne touche un seul ticket en direct, vous pouvez la tester sur des centaines ou des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé (sandbox). Le rapport de simulation vous montre exactement comment l'IA aurait étiqueté, acheminé et répondu à chacun d'eux.

Le mode de simulation d'eesel AI pour tester les automatisations en toute sécurité.

Vous pouvez examiner son travail, voir le taux d'automatisation potentiel et repérer les domaines où vos instructions ou vos sources de connaissances pourraient nécessiter un ajustement rapide. Cela vous permet de tout peaufiner avec des données réelles, afin que vous puissiez être totalement confiant avant de passer en production.

Quand vous êtes prêt, vous pouvez le déployer progressivement. Commencez par laisser l'IA gérer un ou deux types de tickets simples, comme les « Réinitialisations de mot de passe », et faites-lui envoyer tout le reste à vos agents humains. Au fur et à mesure que vous voyez les résultats et que vous devenez plus à l'aise, vous pouvez progressivement lui en confier davantage. Cette approche sans risque vous donne un niveau de contrôle que la plupart des outils intégrés n'offrent tout simplement pas.

Conseils et erreurs à éviter

Lorsque vous commencez à automatiser l'étiquetage des tickets, gardez ces points à l'esprit pour vous assurer d'obtenir les meilleurs résultats.

Erreur 1 : Se focaliser sur les mots-clés

Un piège courant consiste à créer des règles simples qui se contentent de rechercher des mots-clés comme « remboursement » ou « annuler ». Le problème, c'est que les clients utilisent rarement les mots exacts que vous attendez. Ils pourraient dire : « Je veux récupérer mon argent » ou « Ce n'est pas ce que j'ai commandé ». Un véritable modèle de détection d'intention comprend le sens derrière les mots et sait que ces phrases signifient toutes la même chose. C'est l'avantage fondamental d'utiliser un système moderne comme eesel AI par rapport aux anciennes configurations basées sur des règles.

Erreur 2 : Lancer sans tester

S'il vous plaît, n'activez pas un système d'automatisation sans l'avoir testé au préalable. Une IA mal configurée peut facilement envoyer des tickets au mauvais endroit, donner des informations incorrectes aux clients et créer un casse-tête encore plus grand pour votre équipe. Utilisez toujours une fonctionnalité de simulation pour vérifier comment votre configuration se comporte par rapport à vos propres données historiques. Cela vous permet de régler les détails avant qu'un client ne soit jamais affecté.

En résumé : reprenez le contrôle avec l'étiquetage automatisé

L'automatisation de l'étiquetage des tickets avec la détection d'intention n'est plus simplement un « plus », c'est essentiel pour toute équipe de support qui veut être rapide et efficace. Bien que le Triage intelligent natif de Zendesk soit une option, il présente de réelles limites en termes de coût, de flexibilité et de connaissances accessibles.

Pour les équipes qui veulent un contrôle précis, une grande exactitude et un moyen sûr de déployer l'automatisation, une solution dédiée est la meilleure voie. En connectant toutes vos sources de connaissances et en vous offrant un puissant constructeur de flux de travail, eesel AI vous permet de créer un système de triage véritablement intelligent. Il fait gagner du temps, réduit l'épuisement professionnel des agents et libère votre équipe pour qu'elle se concentre sur ce qu'elle fait de mieux : résoudre les problèmes complexes des clients.

Prêt à laisser le travail manuel derrière vous ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et découvrez comment vous pouvez automatiser l'étiquetage de vos tickets Zendesk en quelques minutes.