Guide étape par étape : Comment automatiser les étiquettes de tickets Zendesk avec des modèles de détection d'intention

Si vous travaillez dans le support client, vous connaissez la chanson. Un nouveau ticket arrive. Quelqu'un doit le lire, comprendre ce que veut le client et lui appliquer les bonnes étiquettes (tags) avant même qu'il ne puisse être transmis au bon agent. C'est un processus qui ne demande qu'à être automatisé. Et tout ce temps passé à trier est du temps pendant lequel le client attend.

La bonne nouvelle est que vous pouvez décharger votre équipe de cette tâche entière. Grâce à la détection d'intention, l'IA peut lire automatiquement les tickets entrants et comprendre pourquoi un client vous contacte. Elle peut faire la différence entre une demande de remboursement, un bug technique ou une question de facturation, puis appliquer les bonnes étiquettes en une fraction de seconde. Cela signifie que les tickets sont acheminés plus rapidement vers les bonnes personnes et que les problèmes urgents reçoivent l'attention qu'ils méritent.

Dans ce guide, nous examinerons deux façons de mettre cela en place. Tout d'abord, nous passerons en revue le « Triage intelligent » intégré de Zendesk, une solution fiable et mature pour les équipes modernes. Ensuite, je vous montrerai une méthode spécialisée supplémentaire en utilisant une intégration fluide avec eesel AI.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de commencer, passons rapidement en revue ce dont vous avez besoin pour chaque option. Les deux offrent d'excellents moyens d'améliorer votre efficacité.

Pour le Triage intelligent natif de Zendesk :

• Un forfait Zendesk Suite Professional ou supérieur.

• L'extension « Advanced AI », qui fournit des fonctionnalités d'automatisation de niveau entreprise.

• Une quantité solide de données historiques. Zendesk recommande d'avoir au moins 1 000 tickets des six derniers mois pour garantir que son modèle robuste dispose de suffisamment de contexte pour apprendre.

• Une entreprise appartenant à l'un des nombreux secteurs pris en charge par Zendesk, comme le commerce électronique, les logiciels ou les voyages.

Pour la méthode eesel AI :

• N'importe quel forfait Zendesk.

• Un compte eesel AI, que vous pouvez configurer vous-même en quelques minutes seulement.

Méthode native : Configurer le « Triage intelligent »

La fonctionnalité propre à Zendesk pour cela s'appelle le Triage intelligent (Intelligent Triage). Elle utilise un modèle d'IA sophistiqué pour détecter l'intention, le sentiment et la langue d'un ticket. Une fois activé, l'outil ajoute des étiquettes et remplit des champs personnalisés sur les nouveaux tickets avec des mentions telles que « intentrefund_request » ou « sentimentnegative ».

Voici un aperçu rapide de la marche à suivre.

1. Activer le Triage intelligent : Tout d'abord, vous devrez vous rendre dans le Centre d'administration (Admin Center). De là, trouvez la section IA et sélectionnez Triage intelligent. C'est ici que vous gérerez tous les paramètres puissants pour la détection d'intention, de sentiment et de langue.

2. Choisir vos paramètres : Une fois activé, vous pouvez décider quels canaux vous souhaitez que l'IA analyse. Vous pouvez l'activer pour l'e-mail, votre formulaire Web, les tickets API et quelques autres. Cela vous donne un excellent contrôle sur les endroits où l'automatisation est active.

3. Créer vos propres intentions (si nécessaire) : Zendesk fournit une liste utile d'intentions pré-établies en fonction de votre secteur d'activité. Si celles-ci ne couvrent pas tout à fait vos besoins, vous pouvez créer des intentions personnalisées. Par exemple, si vous recevez constamment des questions sur les « Produits défectueux », vous pouvez créer une intention spécifique à cet effet en lui donnant un nom et une description.

4. Construire vos déclencheurs : L'IA fournit l'intelligence, et vous définissez l'action. Vous irez dans vos déclencheurs Zendesk et créerez des règles basées sur les résultats de l'IA. Par exemple, vous pourriez configurer un déclencheur qui dit : « Si le champ Intention est 'Demande de remboursement', alors assigner le ticket au groupe 'Équipe Facturation' ».

Bien qu'il s'agisse d'un système robuste et fiable, il y a quelques points à garder à l'esprit :

• Conçu pour les grandes équipes : Le Triage intelligent est une fonctionnalité premium disponible sur les forfaits de niveau supérieur de Zendesk. C'est un investissement dans une technologie de niveau entreprise conçue pour les équipes ayant un volume de tickets important.

• Résultats cohérents : Zendesk propose un cadre standardisé pour les intentions. Bien que cela garantisse la cohérence au sein de votre organisation, certaines équipes peuvent rechercher une personnalisation plus poussée.

• Concentré sur les données Zendesk : Le modèle est optimisé pour les données contenues dans votre compte Zendesk. Pour les équipes qui souhaitent intégrer des connaissances externes provenant de Confluence, Google Docs ou Slack, vous pourriez envisager un outil complémentaire pour combler ce fossé de connaissances.

Une méthode complémentaire : Utiliser eesel AI pour automatiser l'étiquetage des tickets

L'outil natif de Zendesk est un leader du secteur, mais pour les équipes qui ont besoin de flux de travail personnalisés spécialisés ou qui travaillent sur différents niveaux de forfait, une intégration comme eesel AI pour Zendesk est un excellent ajout. Mieux encore, elle fonctionne directement au sein de l'écosystème Zendesk et vous pouvez la mettre en place en quelques minutes.

Voici comment vous pouvez construire un flux de travail d'automatisation complémentaire.

Connectez vos sources de connaissances

La précision de toute IA dépend essentiellement de ses données d'entraînement. Alors que Zendesk se concentre sur vos données CRM, eesel AI peut se connecter à des sources de connaissances supplémentaires pour fournir plus de contexte.

Tout d'abord, vous connectez votre compte Zendesk en un seul clic. Immédiatement, eesel AI commence à apprendre de vos anciens tickets, macros et articles du centre d'aide pour s'aligner sur votre configuration Zendesk établie.

Mais vous n'êtes pas obligé de vous arrêter là. Vous pouvez facilement connecter des dizaines d'autres applications. Liez les wikis de votre équipe dans Confluence ou Notion, importez des guides de Google Docs et des PDF, ou connectez même Slack. En donnant à l'IA une image complète de la connaissance de votre entreprise, vous améliorez les capacités de détection d'intention déjà fortes au sein de votre flux de travail.

Donnez des instructions à votre agent d'IA

Une fois toutes vos connaissances connectées, vous êtes prêt à construire un flux d'automatisation réellement adapté aux besoins spécifiques de votre équipe. C'est là qu'eesel AI apporte une valeur ajoutée supplémentaire à votre instance Zendesk.

Au lieu d'être limité à des catégories prédéfinies, vous utilisez un éditeur de commandes simple pour donner à votre agent d'IA des instructions spécifiques. Vous pouvez définir sa personnalité, son ton et les étapes exactes que vous souhaitez qu'il suive. Par exemple, vous pourriez lui donner une instruction simple comme : « Lorsqu'un client mentionne un 'article cassé', étiquette le ticket comme 'Produit_Endommagé' et assigne-le à l'équipe 'Remplacements' ».

Le véritable avantage provient des Actions d'IA personnalisées (Custom AI Actions). Votre agent d'IA peut travailler aux côtés de Zendesk pour :

• Mettre à jour n'importe quel champ de ticket : Changer automatiquement la priorité, définir le statut ou mettre à jour tout autre champ personnalisé sur lequel vous comptez.

• Escalader intelligemment : Envoyer les problèmes complexes directement à un agent senior ou à une équipe spécialisée en fonction du contexte du ticket.

• Rechercher des informations dans d'autres applications : Imaginez qu'un client pose une question sur le statut de sa commande. Votre agent d'IA peut interroger votre base de données Shopify en temps réel, récupérer l'information et l'utiliser pour étiqueter ou même répondre au ticket, directement dans Zendesk.

Ce niveau de contrôle spécialisé fait d'eesel AI un partenaire puissant pour votre service d'assistance.

Fonctionnalité	Triage intelligent Zendesk	eesel AI
Étiquetage de base	Oui	Oui
Mise à jour du statut du ticket	Via déclencheurs	Nativement via Actions d'IA
Mises à jour de champs personnalisés	Via déclencheurs	Nativement via Actions d'IA
Recherches API externes	Non	Oui
Connecter des connaissances hors Zendesk	Non	Oui
Personnalité d'IA personnalisée	Non	Oui

Testez et déployez votre automatisation

Activer une nouvelle automatisation devrait être une décision prise en toute confiance. eesel AI facilite cela grâce à son mode simulation.

Avant que l'IA ne touche un seul ticket réel, vous pouvez la tester sur des centaines ou des milliers de vos tickets passés dans un bac à sable sécurisé. Le rapport de simulation vous montre exactement comment l'IA aurait étiqueté, acheminé et répondu à chacun d'entre eux, garantissant ainsi qu'elle s'aligne parfaitement sur vos standards Zendesk.

Vous pouvez examiner son travail et repérer les zones où vos instructions ou vos sources de connaissances pourraient nécessiter un ajustement rapide. Cela vous permet de tout peaufiner avec des données réelles avant la mise en ligne.

Lorsque vous êtes prêt, vous pouvez déployer progressivement. Commencez par laisser l'IA gérer seulement un ou deux types de tickets simples et demandez-lui d'envoyer tout le reste à vos agents humains. Cette approche contrôlée vous offre la fiabilité que vous attendez d'un environnement de support professionnel.

Conseils et erreurs à éviter

Alors que vous commencez à automatiser l'étiquetage des tickets, gardez ces éléments à l'esprit pour obtenir les meilleurs résultats.

Erreur n°1 : Rester bloqué sur les mots-clés

Un piège courant est de créer des règles simples qui scannent uniquement les mots-clés. Le problème est que les clients utilisent rarement les mots exacts auxquels vous vous attendez. Un véritable modèle de détection d'intention - comme ceux proposés par Zendesk et eesel AI - comprend le sens derrière les mots. C'est l'avantage fondamental de l'utilisation d'un système moderne alimenté par l'IA.

Erreur n°2 : Lancer sans tester

Testez toujours votre automatisation avant un déploiement complet. Une IA bien configurée est un atout, et l'utilisation d'une fonctionnalité de simulation pour vérifier les performances de votre configuration par rapport à vos propres données historiques est le meilleur moyen de garantir la qualité. Cela vous permet de régler les derniers détails pour que votre équipe puisse profiter des avantages de l'automatisation dès le premier jour.

Le mot de la fin : Reprenez le contrôle avec l'étiquetage automatisé

L'automatisation des étiquettes de tickets avec la détection d'intention est essentielle pour toute équipe de support qui souhaite être rapide et efficace. Le Triage intelligent natif de Zendesk est une option puissante de niveau entreprise qui définit la norme pour le secteur.

Pour les équipes qui souhaitent un contrôle de niche supplémentaire ou un moyen de connecter des sources de connaissances externes, une intégration spécialisée comme eesel AI est un fantastique outil complémentaire. En travaillant de concert avec Zendesk, elle vous aide à créer un système de triage véritablement intelligent. Elle fait gagner du temps, réduit l'épuisement des agents et libère votre équipe pour qu'elle puisse se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux : résoudre les problèmes complexes des clients.

Prêt à améliorer votre flux de travail ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI et voyez comment vous pouvez automatiser l'étiquetage de vos tickets Zendesk en quelques minutes.

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