ステップバイステップ・ガイド：インテント検出（意図検出）モデルを使用してZendeskのチケットタグを自動化する方法

カスタマーサポートに携わっている方なら、その苦労をご存じでしょう。新しいチケットが届くと、誰かがそれを読み、顧客が何を求めているのかを判断し、適切なエージェントに届く前に正しいタグを付けなければなりません。これは、まさに自動化に最適なプロセスです。トリアージ（優先順位付け）に費やされる時間は、顧客を待たせている時間そのものなのです。

朗報です。このタスク全体をチームの負担から取り除くことができます。インテント検出（意図検出）を使用することで、AIが届いたチケットを自動的に読み、顧客が「なぜ」連絡してきたのかを理解します。返金の依頼、技術的なバグ、あるいは請求に関する質問なのかを瞬時に判別し、正しいタグをわずか数秒で適用できます。これにより、チケットは適切な担当者に素早くルーティングされ、緊急の問題に必要な注意を向けることができるようになります。

このガイドでは、これを設定するための2つの方法を見ていきます。まず、現代的なチームにとって信頼性が高く、成熟したソリューションであるZendeskの組み込み機能「インテリジェントトリアージ」の手順を説明します。次に、eesel AIとのシームレスな統合を使用した、追加の専門的な方法をご紹介します。

開始前に必要なもの

詳細に入る前に、各オプションで必要なものを簡単に確認しておきましょう。どちらのオプションも効率を向上させる優れた方法です。

Zendesk標準のインテリジェントトリアージ（Intelligent Triage）の場合：

• Zendesk Suite Professionalプラン以上。

• エンタープライズグレードの自動化機能を提供する「高度なAI（Advanced AI）」アドオン。

• 十分な量の過去データ。Zendeskでは、強力なモデルが学習するための十分なコンテキストを確保するために、過去6ヶ月間で少なくとも1,000件のチケットがあることを推奨しています。

• eコマース、ソフトウェア、旅行など、Zendeskがサポートしている多くの業界のいずれかに該当するビジネスであること。

eesel AIを使用する方法の場合：

• すべてのZendeskプラン。

• eesel AIのアカウント（わずか数分で自身で設定可能です）。

標準的な方法：「インテリジェントトリアージ」の設定

Zendesk自体のこの機能は、**インテリジェントトリアージ（Intelligent Triage）**と呼ばれています。これは高度なAIモデルを使用して、チケットのインテント（意図）、センチメント（感情）、および言語を検出します。この機能を有効にすると、ツールは新しいチケットにタグを追加し、「intent__refund_request（意図：返金リクエスト）」や「sentiment__negative（感情：ネガティブ）」といったカスタムフィールドに情報を入力します。

設定方法の概要は以下の通りです。

1. インテリジェントトリアージをオンにする: まず、管理センター（Admin Center）に移動します。そこから AI セクションを見つけ、 インテリジェントトリアージ を選択します。ここでは、意図、感情、言語検出に関するすべての強力な設定を管理します。

2. 設定を選択する: 有効にした後、AIに監視させたいチャネルを決定します。メール、ウェブフォーム、APIチケット、その他いくつかのチャネルでオンにすることができます。これにより、どこで自動化を有効にするかを細かく制御できます。

3. 独自のインテントを作成する（必要な場合）: Zendeskは、業界に基づいた構築済みのインテントの便利なリストを提供しています。それらが業務を完全にはカバーしていない場合は、カスタムインテントを作成できます。例えば、「欠陥製品」についての質問が絶えない場合は、名前と説明を付けて特定のインテントを作成できます。

4. トリガーを構築する: AIがインテリジェンスを提供し、あなたがアクションを定義します。Zendeskのトリガー設定に移動し、AIの出力に基づいたルールを作成します。例えば、「意図（Intent）フィールドが『返金リクエスト（Refund Request）』の場合、チケットを『請求チーム』グループに割り当てる」というトリガーを設定できます。

これは堅牢で信頼性の高いシステムですが、以下の点に注意する必要があります。

• 大規模チーム向けに設計: インテリジェントトリアージは、Zendeskの上位プランで利用可能なプレミアム機能です。これは、かなりのチケットボリュームを持つチーム向けに設計された、エンタープライズグレードのテクノロジーへの投資となります。

• 一貫した結果: Zendeskは、インテントのための標準化されたフレームワークを提供します。これにより組織全体での一貫性が確保されますが、チームによってはよりニッチなカスタマイズを求める場合もあります。

• Zendesk内のデータに特化: モデルはZendeskアカウント内のデータに最適化されています。Confluence、Googleドキュメント、Slackなどの外部ナレッジを組み込みたいチームは、その知識のギャップを埋めるために、補完的なツールを検討すると良いでしょう。

補完的な方法：eesel AIを使用してチケットのタグ付けを自動化する

Zendeskの標準ツールは業界をリードしていますが、専門的なカスタマイズされたワークフローを必要とするチームや、異なるプランレベルで運用しているチームにとって、eesel AI for Zendeskのような統合は素晴らしい追加要素となります。何より、Zendeskのエコシステム内で直接動作し、数分で稼働させることができます。

補完的な自動化ワークフローを構築する方法は以下の通りです。

ナレッジソースを接続する

どのようなAIであっても、その精度は最終的にはトレーニングデータにかかっています。ZendeskがCRMデータに焦点を当てる一方で、eesel AIは追加のナレッジソースに接続して、より多くのコンテキスト（背景情報）を提供できます。

まず、ワンクリックでZendeskアカウントを接続します。eesel AIはすぐに、過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターの記事から学習を開始し、既存のZendeskセットアップと整合させます。

しかし、それだけではありません。他の数十のアプリも簡単に接続できます。チームのウィキであるConfluenceやNotionをリンクしたり、GoogleドキュメントやPDFからガイドを取り込んだり、Slackに接続したりすることも可能です。AIにビジネス知識の全体像を与えることで、ワークフロー内のすでに強力なインテント検出機能をさらに強化できます。

AIエージェントに指示を出す

すべてのナレッジが接続されたら、チームの特定のニーズに合わせた自動化ワークフローを構築する準備が整います。ここで、eesel AIがZendeskインスタンスにさらなる価値を加えます。

定義済みのカテゴリに制限されるのではなく、シンプルなプロンプトエディタを使用して、AIエージェントに具体的な指示を出します。そのペルソナ、トーン、そして実行させたい正確な手順を定義できます。例えば、「顧客が『壊れたアイテム』に言及した場合は、チケットに『Damaged_Product』というタグを付け、『交換チーム（Replacements team）』に割り当てる」といった簡単な指示を与えることができます。

本当のメリットは、カスタムAIアクション（AI Actions）から生まれます。AIエージェントはZendeskと連携して以下のことを行えます：

• 任意のチケットフィールドを更新: 優先度を自動的に変更したり、ステータスを設定したり、その他のカスタムフィールドを更新したりできます。

• インテリジェントなエスカレーション: チケットの文脈に基づいて、複雑な問題をシニアエージェントや専門チームに直接送信します。

• 他のアプリからの情報を検索: 顧客が注文状況について尋ねたとします。AIエージェントはShopifyのデータベースをリアルタイムで確認し、情報を取得して、Zendesk内で直接タグ付けや返信に使用できます。

このレベルの専門的な制御により、eesel AIはヘルプデスクの強力なパートナーとなります。

機能	Zendesk インテリジェントトリアージ	eesel AI
基本的なタグ付け	可能	可能
チケットステータスの更新	トリガー経由	AIアクションによりネイティブに対応
カスタムフィールドの更新	トリガー経由	AIアクションによりネイティブに対応
外部APIの検索	不可	可能
Zendesk以外のナレッジ接続	不可	可能
カスタムAIペルソナ	不可	可能

自動化をテストしてデプロイする

新しい自動化のスイッチを入れるときは、確信を持って行うべきです。eesel AIはシミュレーションモードでこれを容易にします。

AIが実際のライブチケットに触れる前に、安全なサンドボックス内で何百、何千という過去のチケットに対してテストを行うことができます。シミュレーションレポートには、AIが各チケットに対してどのようにタグ付け、ルーティング、応答したかが正確に表示され、Zendeskの基準と完全に一致しているかを確認できます。

AIの働きを確認し、指示やナレッジソースに微調整が必要な箇所を見つけることができます。これにより、本番稼働前に実際のデータを使用してすべてを完璧に整えることができます。

準備ができたら、段階的に展開することも可能です。最初は1つか2つのシンプルなチケットタイプだけをAIに任せ、それ以外はすべて人間のエージェントに送るように設定することから始められます。この制御されたアプローチにより、プロフェッショナルなサポート環境に期待される信頼性が得られます。

ヒントと避けるべきミス

チケットタグの自動化を始めるにあたって、最善の結果を得るために以下の点に注意してください。

ミス1：キーワードに固執しすぎる

よくある罠は、単にキーワードをスキャンするだけのシンプルなルールを作成してしまうことです。問題は、顧客が期待通りの正確な言葉を使うことは滅多にないということです。Zendeskやeesel AIが提供するような適切なインテント検出モデルは、言葉の背後にある「意味」を理解します。それが、最新のAI搭載システムを使用する核心的な利点です。

ミス2：テストなしでの運用開始

本格的な導入の前に、必ず自動化をテストしてください。適切に設定されたAIは大きな資産となります。シミュレーション機能を使用して、自身の過去データに対して設定がどのように機能するかを確認することが、品質を保証する最善の方法です。これにより細かな問題を解決でき、チームは初日から自動化の恩恵を享受できます。

結論：自動タグ付けでコントロールを取り戻す

インテント検出によるチケットタグの自動化は、迅速かつ効率的でありたいすべてのサポートチームにとって不可欠です。Zendeskの標準機能であるインテリジェントトリアージは、業界の標準を築く強力なエンタープライズグレードのオプションです。

より詳細な制御や外部ナレッジソースの接続を求めるチームにとって、eesel AIのような専門的な統合は素晴らしい補完ツールとなります。Zendeskと連携することで、真にスマートなトリアージシステムを構築できます。これにより時間を節約し、エージェントの燃え尽き症候群を軽減し、チームが最も得意なこと、つまり困難な顧客の問題を解決することに集中できるようになります。

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