Se você trabalha com atendimento ao cliente, já conhece a rotina. Chega um novo ticket. Alguém precisa lê-lo, entender o que o cliente quer e aplicar as tags corretas antes mesmo que ele chegue ao agente certo. É um processo perfeito para automatizar. E todo esse tempo gasto na triagem é tempo em que o cliente fica esperando.
A boa notícia é que você pode tirar essa tarefa inteira das mãos da sua equipe. Usando a detecção de intenção, a IA pode ler automaticamente os tickets recebidos e entender por que um cliente está entrando em contato. Ela consegue diferenciar entre um pedido de reembolso, um bug técnico ou uma dúvida sobre cobrança, e então aplicar as tags corretas em uma fração de segundo. Isso significa que os tickets são roteados mais rápido para as pessoas certas e os problemas urgentes recebem a atenção que precisam.
Neste guia, veremos duas formas de configurar isso. Primeiro, vamos passar pelo «Triagem Inteligente» nativo do Zendesk, uma solução confiável e madura para equipes modernas. Depois, vou te mostrar uma forma adicional e especializada de fazer isso usando uma integração perfeita com o eesel AI.
O que você precisa para começar
Antes de entrarmos em detalhes, vamos revisar rapidamente o que você precisa para cada opção. Ambas as opções são ótimas formas de melhorar sua eficiência.
Para o Triagem Inteligente nativo do Zendesk:
-
O complemento «Advanced AI», que fornece recursos de automação de nível empresarial.
-
Uma quantidade sólida de dados históricos. O Zendesk recomenda ter pelo menos 1.000 tickets dos últimos seis meses para garantir que seu modelo robusto tenha bastante contexto para aprender.
-
Um negócio que se enquadre em um dos muitos setores compatíveis com o Zendesk, como e-commerce, software ou viagens.
Para o método do eesel AI:
-
Qualquer plano do Zendesk.
-
Uma conta do eesel AI, que você mesmo pode configurar em poucos minutos.
Método nativo: configurando o «Triagem Inteligente»
O recurso próprio do Zendesk para isso se chama Triagem Inteligente. Ele usa um modelo de IA sofisticado para detectar a intenção, o sentimento e o idioma de um ticket. Depois de ativado, a ferramenta adiciona tags e preenche campos personalizados em novos tickets com coisas como «intentrefund_request» ou «sentimentnegative».
Aqui está uma visão geral rápida de como ativá-lo.
-
Ative o Triagem Inteligente: primeiro, navegue até o Admin Center. A partir daí, encontre a seção AI e selecione Triagem Inteligente. É aqui que você gerenciará todas as configurações avançadas de detecção de intenção, sentimento e idioma.
-
Escolha suas configurações: depois de ativado, você decide quais canais quer que a IA analise. Você pode ativá-lo para e-mail, seu formulário web, tickets de API e alguns outros. Isso te dá um ótimo controle sobre onde a automação está ativa.
-
Crie suas próprias intenções (se necessário): o Zendesk fornece uma lista útil de intenções pré-construídas com base no seu setor. Se elas não cobrirem bem o que você faz, você pode criar intenções personalizadas. Por exemplo, se você recebe constantemente perguntas sobre «Produtos com defeito», pode criar uma intenção específica para isso, dando um nome e uma descrição a ela.
-
Construa seus triggers: a IA fornece a inteligência, e você define a ação. Você vai até os triggers do Zendesk e cria regras baseadas na saída da IA. Por exemplo, você poderia configurar um trigger que diz: "Se o campo Intenção for 'Pedido de reembolso', atribua o ticket ao grupo 'Equipe de cobrança'".
Embora esse seja um sistema robusto e confiável, há algumas considerações a se ter em mente:
-
Projetado para equipes maiores: o Triagem Inteligente é um recurso premium disponível nos planos superiores do Zendesk. É um investimento em tecnologia de nível empresarial voltado para equipes com um volume significativo de tickets.
-
Resultados consistentes: o Zendesk oferece uma estrutura padronizada para intenções. Embora isso garanta consistência em toda a sua organização, algumas equipes podem buscar personalização adicional mais específica.
-
Foco nos dados do Zendesk: o modelo é otimizado para os dados dentro da sua conta do Zendesk. Para equipes que querem incorporar conhecimento externo do Confluence, Google Docs ou Slack, vale considerar uma ferramenta complementar para preencher essa lacuna de conhecimento.
Uma forma complementar: usar o eesel AI para automatizar o etiquetamento de tickets
A ferramenta nativa do Zendesk é líder do setor, mas para equipes que precisam de fluxos de trabalho personalizados e especializados ou que trabalham em diferentes níveis de plano, uma integração como o eesel AI para Zendesk é uma ótima adição. O melhor de tudo é que ela funciona diretamente dentro do ecossistema do Zendesk e você consegue colocá-la em funcionamento em poucos minutos.
Veja como você pode construir um fluxo de trabalho de automação complementar.
Conecte suas fontes de conhecimento
A precisão de qualquer IA depende, em grande parte, dos seus dados de treinamento. Enquanto o Zendesk foca nos seus dados de CRM, o eesel AI pode se conectar a fontes de conhecimento adicionais para fornecer mais contexto.
Primeiro, você conecta sua conta do Zendesk com um único clique. Imediatamente, o eesel AI começa a aprender com seus tickets anteriores, macros e artigos da central de ajuda para se alinhar com a configuração já estabelecida do seu Zendesk.
Mas você não precisa parar por aí. Você pode conectar facilmente dezenas de outros aplicativos. Vincule as wikis da sua equipe no Confluence ou Notion, importe guias do Google Docs e PDFs, ou conecte até o Slack. Ao dar à IA uma visão completa do conhecimento do seu negócio, você potencializa as já sólidas capacidades de detecção de intenção dentro do seu fluxo de trabalho.
Instrua seu agente de IA
Com todo o seu conhecimento conectado, você está pronto para construir um fluxo de automação verdadeiramente adaptado às necessidades específicas da sua equipe. É aqui que o eesel AI agrega valor extra à sua instância do Zendesk.
Em vez de ficar limitado a categorias predefinidas, você usa um editor de prompts simples para dar ao seu agente de IA instruções específicas. Você pode definir sua persona, tom e os passos exatos que quer que ele siga. Por exemplo, você poderia dar uma instrução simples como: "Quando um cliente mencionar um 'item quebrado', etiquete o ticket como 'Damaged_Product' e atribua-o à equipe 'Substituições'".
O verdadeiro benefício vem das Ações de IA personalizadas. Seu agente de IA pode trabalhar junto com o Zendesk para:
-
Atualizar qualquer campo do ticket: altere automaticamente a prioridade, defina o status ou atualize qualquer outro campo personalizado que você utilize.
-
Escalar com inteligência: envie problemas complicados diretamente para um agente sênior ou uma equipe especializada com base no contexto do ticket.
-
Buscar informações em outros aplicativos: imagine um cliente perguntando sobre o status do pedido. Seu agente de IA pode consultar seu banco de dados do Shopify em tempo real, obter a informação e usá-la para etiquetar ou até responder ao ticket, tudo dentro do Zendesk.
Esse nível de controle especializado faz do eesel AI um parceiro poderoso para o seu help desk.
| Recurso | Zendesk Intelligent Triage | eesel AI |
|---|---|---|
| Etiquetamento básico | Sim | Sim |
| Atualização do status do ticket | Via triggers | Nativamente via Ações de IA |
| Atualização de campos personalizados | Via triggers | Nativamente via Ações de IA |
| Consultas a APIs externas | Não | Sim |
| Conexão de conhecimento fora do Zendesk | Não | Sim |
| Persona de IA personalizada | Não | Sim |
Teste e implante sua automação
Ativar uma nova automação deve ser uma decisão tomada com confiança. O eesel AI facilita isso com seu modo de simulação.
Antes que a IA toque em um único ticket ao vivo, você pode testá-la em centenas ou milhares dos seus tickets anteriores em um sandbox seguro. O relatório de simulação mostra exatamente como a IA teria etiquetado, roteado e respondido a cada um deles, garantindo que ela se alinhe perfeitamente aos padrões do seu Zendesk.
Você pode revisar o trabalho dela e identificar áreas em que suas instruções ou fontes de conhecimento precisam de um pequeno ajuste. Isso permite ajustar tudo com dados reais antes de colocar em produção.
Quando estiver pronto, você pode lançar gradualmente. Comece deixando a IA lidar apenas com um ou dois tipos de tickets simples e enviando todo o resto para seus agentes humanos. Essa abordagem controlada oferece a confiabilidade que você espera de um ambiente de suporte profissional.
Dicas e erros a evitar
Ao começar a automatizar o etiquetamento de tickets, tenha em mente estes pontos para obter os melhores resultados.
Erro 1: ficar preso em palavras-chave
Uma armadilha comum é criar regras simples que apenas buscam palavras-chave. O problema é que os clientes raramente usam exatamente as palavras que você espera. Um modelo adequado de detecção de intenção, como os oferecidos pelo Zendesk e pelo eesel AI, entende o significado por trás das palavras. Essa é a vantagem central de usar um sistema moderno com IA.
Erro 2: lançar sem testar
Sempre teste sua automação antes da implantação completa. Uma IA bem configurada é um ativo, e usar um recurso de simulação para verificar como sua configuração se comporta com seus próprios dados históricos é a melhor forma de garantir qualidade. Isso permite ajustar os detalhes para que sua equipe aproveite os benefícios da automação desde o primeiro dia.
Conclusão: retome o controle com o etiquetamento automatizado
Automatizar tags de tickets com detecção de intenção é essencial para qualquer equipe de suporte que queira ser rápida e eficiente. O Triagem Inteligente nativo do Zendesk é uma opção poderosa e de nível empresarial que define o padrão do setor.
Para equipes que buscam controle adicional mais específico ou uma forma de conectar fontes de conhecimento externas, uma integração especializada como o eesel AI é uma ferramenta complementar fantástica. Ao trabalhar junto com o Zendesk, ela ajuda a criar um sistema de triagem verdadeiramente inteligente. Ela economiza tempo, reduz o esgotamento dos agentes e libera sua equipe para focar no que faz de melhor: resolver os problemas mais difíceis dos clientes.
Pronto para melhorar seu fluxo de trabalho? Comece seu teste gratuito do eesel AI e veja como automatizar o etiquetamento de tickets do seu Zendesk em poucos minutos.
Perguntas frequentes
O que eu preciso para usar o «Triagem Inteligente» nativo do Zendesk?
Você precisará de um plano Zendesk Suite Professional ou superior, que inclui acesso aos sofisticados recursos de «Advanced AI», além de pelo menos 1.000 tickets históricos para que o modelo aprenda. Isso garante que o modelo seja treinado com dados relevantes e de alta qualidade para o seu setor específico.
Posso testar a automação antes de implantá-la?
Sim, o eesel AI oferece um modo de simulação em que você pode testar sua automação com tickets anteriores. Isso permite revisar o desempenho e ajustar suas configurações antes de colocar em produção, garantindo um lançamento tranquilo.
As ações do eesel AI podem ser personalizadas além do simples etiquetamento?
Com certeza. Com o eesel AI, você pode instruir seu agente de IA a atualizar campos do ticket, escalar problemas de forma inteligente ou até buscar informações em outros aplicativos, como o Shopify. Isso proporciona um nível especializado de automação que funciona diretamente dentro do seu fluxo de trabalho no Zendesk.
