Guia passo a passo: Como usar o Zendesk para automatizar tags de tickets com modelos de detecção de intenção

Se você trabalha com suporte ao cliente, já conhece a rotina. Um novo ticket chega. Alguém tem que lê-lo, descobrir o que o cliente quer e aplicar as tags (etiquetas) certas antes mesmo de ele chegar ao agente correto. É um processo que está pronto para ser automatizado. E todo esse tempo gasto na triagem é o tempo que o cliente fica esperando.

A boa notícia é que você pode tirar toda essa tarefa das mãos da sua equipe. Usando a detecção de intenção, a IA pode ler automaticamente os tickets recebidos e entender por que um cliente está entrando em contato. Ela pode distinguir entre um pedido de reembolso, um bug técnico ou uma dúvida de faturamento e, em seguida, aplicar as tags corretas em uma fração de segundo. Isso significa que os tickets são roteados para as pessoas certas mais rapidamente e problemas urgentes recebem a atenção necessária.

Neste guia, veremos duas maneiras de configurar isso. Primeiro, passaremos pela "Triagem Inteligente" (Intelligent Triage) integrada do Zendesk, uma solução confiável e madura para equipes modernas. Depois, mostrarei uma forma especializada adicional de fazer isso usando uma integração perfeita do eesel AI.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos nos detalhes, vamos cobrir rapidamente o que você precisa para cada opção. Ambas as opções oferecem ótimas maneiras de melhorar sua eficiência.

Para a Triagem Inteligente nativa do Zendesk:

• Um plano Zendesk Suite Professional ou superior.

• O complemento "IA Avançada" (Advanced AI), que fornece recursos de automação de nível empresarial.

• Uma quantidade sólida de dados históricos. O Zendesk recomenda ter pelo menos 1.000 tickets dos últimos seis meses para garantir que seu modelo robusto tenha bastante contexto para aprender.

• Um negócio que se enquadre em um dos muitos setores suportados pelo Zendesk, como e-commerce, software ou viagens.

Para o método eesel AI:

• Qualquer plano do Zendesk.

• Uma conta no eesel AI, que você mesmo pode configurar em apenas alguns minutos.

Método nativo: Configurando a "Triagem Inteligente"

O recurso próprio do Zendesk para isso é chamado de Triagem Inteligente (Intelligent Triage). Ele usa um modelo de IA sofisticado para detectar a intenção, o sentimento e o idioma de um ticket. Depois de ativá-lo, a ferramenta adiciona tags e preenche campos personalizados em novos tickets com informações como "intentrefund_request" (intenção de pedido de reembolso) ou "sentimentnegative" (sentimento negativo).

Aqui está uma visão geral rápida de como colocá-lo em funcionamento.

1. Ative a Triagem Inteligente: Primeiro, você terá que navegar até a Central de Administração (Admin Center). De lá, encontre a seção IA e selecione Triagem Inteligente. É aqui que você gerenciará todas as poderosas configurações de detecção de intenção, sentimento e idioma.

2. Escolha suas configurações: Depois de ativado, você pode decidir quais canais deseja que a IA analise. Você pode ligá-la para e-mail, seu formulário web, tickets de API e alguns outros. Isso oferece um ótimo controle sobre onde a automação está ativa.

3. Crie suas próprias intenções (se precisar): O Zendesk fornece uma lista útil de intenções pré-definidas com base no seu setor. Se elas não cobrirem exatamente o que você faz, você pode criar intenções personalizadas. Por exemplo, se você recebe constantemente perguntas sobre "Produtos Defeituosos", pode criar uma intenção específica para isso, dando-lhe um nome e uma descrição.

4. Crie seus gatilhos: A IA fornece a inteligência, e você define a ação. Você entrará nos seus gatilhos (triggers) do Zendesk e criará regras baseadas na saída da IA. Por exemplo, você pode configurar um gatilho que diz: "Se o campo Intenção for 'Pedido de Reembolso', atribua o ticket ao grupo 'Equipe de Faturamento'".

Embora este seja um sistema robusto e confiável, há algumas considerações a serem mantidas em mente:

• Projetado para equipes maiores: A Triagem Inteligente é um recurso premium disponível nos planos de nível superior do Zendesk. É um investimento em tecnologia de nível empresarial projetado para equipes com volume significativo de tickets.

• Resultados consistentes: O Zendesk oferece uma estrutura padronizada para intenções. Embora isso garanta a consistência em toda a sua organização, algumas equipes podem buscar uma personalização de nicho adicional.

• Foco nos dados do Zendesk: O modelo é otimizado para os dados dentro da sua conta Zendesk. Para equipes que desejam incorporar conhecimento externo do Confluence, Google Docs ou Slack, você pode considerar uma ferramenta complementar para preencher essa lacuna de conhecimento.

Uma forma complementar: Use o eesel AI para automatizar a marcação de tickets

A ferramenta nativa do Zendesk é líder do setor, mas para equipes que precisam de fluxos de trabalho personalizados especializados ou trabalham em diferentes níveis de plano, uma integração como o eesel AI para Zendesk é uma excelente adição. O melhor de tudo é que ele funciona diretamente no ecossistema Zendesk e você pode colocá-lo em funcionamento em poucos minutos.

Veja como você pode construir um fluxo de trabalho de automação complementar.

Conecte suas fontes de conhecimento

A precisão de qualquer IA resume-se aos seus dados de treinamento. Enquanto o Zendesk foca nos seus dados de CRM, o eesel AI pode se conectar a fontes de conhecimento adicionais para fornecer mais contexto.

Primeiro, você conecta sua conta Zendesk com um único clique. Imediatamente, o eesel AI começa a aprender com seus tickets anteriores, macros e artigos da central de ajuda para se alinhar com sua configuração estabelecida do Zendesk.

Mas você não precisa parar por aí. Você pode conectar facilmente dezenas de outros aplicativos. Vincule os wikis da sua equipe no Confluence ou Notion, puxe guias do Google Docs e PDFs, ou até mesmo conecte-o ao Slack. Ao dar à IA uma visão completa do conhecimento da sua empresa, você aprimora as já fortes capacidades de detecção de intenção dentro do seu fluxo de trabalho.

Instrua seu agente de IA

Com todo o seu conhecimento conectado, você está pronto para construir um fluxo de trabalho de automação que seja realmente adaptado às necessidades específicas da sua equipe. É aqui que o eesel AI agrega valor extra à sua instância do Zendesk.

Em vez de se limitar a categorias predefinidas, você usa um editor de comandos (prompts) simples para dar instruções específicas ao seu agente de IA. Você pode definir sua persona, tom e os passos exatos que deseja que ele tome. Por exemplo, você pode dar uma instrução simples como: "Quando um cliente mencionar um 'item quebrado', marque o ticket como 'Produto_Danificado' e atribua-o à equipe de 'Trocas'".

O benefício real vem das Ações de IA (AI Actions) personalizadas. Seu agente de IA pode trabalhar junto com o Zendesk para:

• Atualizar qualquer campo de ticket: Alterar automaticamente a prioridade, definir o status ou atualizar qualquer outro campo personalizado em que você confia.

• Escalar de forma inteligente: Enviar problemas complicados diretamente para um agente sênior ou uma equipe especializada com base no contexto do ticket.

• Pesquisar informações de outros aplicativos: Imagine que um cliente pergunte sobre o status do pedido. Seu agente de IA pode consultar seu banco de dados do Shopify em tempo real, coletar a informação e usá-la para marcar ou até mesmo responder ao ticket, diretamente no Zendesk.

Esse nível de controle especializado torna o eesel AI um parceiro poderoso para sua central de suporte.

Recurso	Triagem Inteligente do Zendesk	eesel AI
Marcação Básica (Tagging)	Sim	Sim
Atualizar Status do Ticket	Via Gatilhos	Nativamente via Ações de IA
Atualizações de Campos Personalizados	Via Gatilhos	Nativamente via Ações de IA
Consultas de API Externa	Não	Sim
Conectar Conhecimento Fora do Zendesk	Não	Sim
Persona de IA Personalizada	Não	Sim

Teste e implante sua automação

Ativar uma nova automação deve ser uma decisão confiante. O eesel AI facilita isso com seu modo de simulação.

Antes que a IA toque em um único ticket real, você pode testá-la em centenas ou milhares de seus tickets antigos em um ambiente de teste (sandbox) seguro. O relatório de simulação mostra exatamente como a IA teria marcado, roteado e respondido a cada um deles, garantindo que ela se alinhe perfeitamente aos seus padrões do Zendesk.

Você pode revisar o trabalho dela e identificar áreas onde suas instruções ou fontes de conhecimento possam precisar de um ajuste rápido. Isso permite que você refine tudo com dados reais antes de entrar no ar.

Quando estiver pronto, você pode implementar gradualmente. Comece deixando a IA lidar com apenas um ou dois tipos simples de tickets e faça com que ela envie todo o resto para seus agentes humanos. Essa abordagem controlada oferece a confiabilidade que você espera de um ambiente de suporte profissional.

Dicas e erros a evitar

Ao começar a automatizar a marcação de tickets, lembre-se destas dicas para garantir os melhores resultados.

Erro 1: Ficar preso em palavras-chave

Uma armadilha comum é criar regras simples que apenas buscam palavras-chave. O problema é que os clientes raramente usam as palavras exatas que você espera. Um modelo de detecção de intenção adequado - como os oferecidos pelo Zendesk e pelo eesel AI - entende o significado por trás das palavras. Essa é a principal vantagem de usar um sistema moderno alimentado por IA.

Erro 2: Lançar sem testar

Sempre teste sua automação antes da implantação total. Uma IA bem configurada é um trunfo, e usar um recurso de simulação para verificar como sua configuração se comporta em relação aos seus próprios dados históricos é a melhor maneira de garantir a qualidade. Isso permite que você resolva os problemas para que sua equipe possa aproveitar os benefícios da automação desde o primeiro dia.

Conclusão: Retome o controle com a marcação automatizada

Automatizar tags de tickets com detecção de intenção é essencial para qualquer equipe de suporte que deseja ser rápida e eficiente. A Triagem Inteligente nativa do Zendesk é uma opção poderosa de nível empresarial que define o padrão para o setor.

Para equipes que desejam um controle de nicho adicional ou uma maneira de conectar fontes de conhecimento externas, uma integração especializada como o eesel AI é uma ferramenta complementar fantástica. Ao trabalhar em conjunto com o Zendesk, ele ajuda você a criar um sistema de triagem verdadeiramente inteligente. Isso economiza tempo, reduz o esgotamento dos agentes e libera sua equipe para se concentrar no que fazem de melhor: resolver problemas difíceis dos clientes.

Pronto para aprimorar seu fluxo de trabalho? Inicie seu teste gratuito do eesel AI e veja como você pode automatizar sua marcação de tickets do Zendesk em questão de minutos.