Um guia passo a passo: Como usar o Zendesk para automatizar tags de tickets com modelos de detecção de intenção

Se trabalha no suporte ao cliente, já conhece o procedimento. Chega um novo ticket. Alguém tem de o ler, descobrir o que o cliente quer e aplicar as tags certas antes que possa chegar ao agente correto. É lento, um pouco entorpecente e a receita perfeita para o erro humano. E todo esse tempo gasto na triagem é tempo que um cliente fica à espera.

A boa notícia é que pode tirar esta tarefa inteira das mãos da sua equipa. Utilizando a deteção de intenção, a IA pode ler automaticamente os tickets recebidos e entender por que um cliente está a entrar em contacto. Consegue distinguir entre um pedido de reembolso, um bug técnico ou uma questão de faturação, e depois aplicar as tags corretas numa fração de segundo. Isto significa que os tickets são encaminhados para as pessoas certas mais rapidamente e os problemas urgentes recebem a atenção que necessitam.

Neste guia, vamos analisar duas formas de configurar isto. Primeiro, vamos abordar a funcionalidade integrada do Zendesk, a "Triagem Inteligente". Depois, vou mostrar-lhe uma forma mais poderosa e flexível de o fazer usando uma integração perfeita com a eesel AI.

O que precisa para começar

Antes de mergulharmos no assunto, vamos ver rapidamente o que precisa para cada opção. Logo de início, notará uma grande diferença em termos de acessibilidade e custo.

Para a Triagem Inteligente nativa do Zendesk:

• Um plano Zendesk Suite Professional ou superior.

• O add-on pago "IA Avançada", que tem um custo extra para além do seu plano.

• Uma quantidade sólida de dados históricos. O Zendesk recomenda ter pelo menos 1.000 tickets dos últimos seis meses para o seu modelo aprender.

• O seu negócio precisa de se enquadrar numa das indústrias suportadas pelo Zendesk, como e-commerce, software ou viagens.

Para o método com a eesel AI:

• Qualquer plano do Zendesk.

• Uma conta eesel AI, que pode configurar em poucos minutos.

Método nativo: Configurar a "Triagem Inteligente"

A funcionalidade própria do Zendesk para isto chama-se Triagem Inteligente. Utiliza um modelo de IA para adivinhar a intenção, sentimento e idioma de um ticket. Assim que a ativa, a ferramenta adiciona tags e preenche campos personalizados nos novos tickets com informações como "intent__refund_request" ou "sentiment__negative".

Aqui está uma visão geral de como a pôr a funcionar.

1. Ativar a Triagem Inteligente: Primeiro, terá de navegar até ao Centro de Administração. A partir daí, encontre a secção IA e selecione Triagem Inteligente. É aqui que irá gerir todas as configurações para a deteção de intenção, sentimento e idioma.

2. Escolha as suas configurações: Depois de ativada, pode decidir quais os canais que quer que a IA analise. Pode ativá-la para e-mail, formulário web, tickets de API e alguns outros. Isto dá-lhe algum controlo sobre onde a automação está ativa.

3. Crie as suas próprias intenções (se precisar): O Zendesk fornece uma lista de intenções pré-construídas com base na sua indústria. Se estas não cobrirem exatamente o que faz, pode criar intenções personalizadas. Por exemplo, se recebe constantemente perguntas sobre "Produtos Defeituosos", pode criar uma intenção específica para isso, dando-lhe um nome e uma descrição.

4. Crie os seus gatilhos: A IA em si não encaminha nada, apenas adiciona as tags. Cabe a si fazer com que essas tags façam algo útil. Terá de ir aos seus gatilhos do Zendesk e criar regras com base nos resultados da IA. Por exemplo, poderia configurar um gatilho que dissesse: "Se o campo Intenção for 'Pedido de Reembolso', então atribuir o ticket ao grupo 'Equipa de Faturação'".

Uma captura de ecrã a mostrar como criar gatilhos no Zendesk com base nos resultados da IA.

Embora isto seja definitivamente um passo à frente de fazer tudo manualmente, tem algumas desvantagens significativas:

• É caro e não é para todos: O maior obstáculo é o custo. A Triagem Inteligente só está disponível nos planos mais caros do Zendesk, e mesmo assim, tem de pagar extra pelo add-on de IA Avançada. Isso coloca-a fora do alcance de muitas equipas.

• Não pode personalizar muito: Claro, pode criar intenções personalizadas, mas continua a jogar no campo do Zendesk. Não tem muita voz sobre como a IA pensa, a sua personalidade ou o que pode fazer para além do que um gatilho normal permite.

• A IA só conhece o Zendesk: O modelo é treinado apenas com o que está dentro da sua conta Zendesk. Não tem a menor ideia das informações super importantes que a sua equipa pode ter no Confluence, Google Docs ou até em conversas antigas do Slack. Esta lacuna de conhecimento pode levar a uma etiquetagem menos precisa ou excessivamente genérica.

Uma forma melhor: Use a eesel AI para automatizar a etiquetagem de tickets

A ferramenta nativa do Zendesk é um começo, mas para equipas que precisam de workflows altamente personalizados e precisos, pode parecer um pouco limitada. Uma integração como a eesel AI para Zendesk foi construída para contornar estes obstáculos. O melhor de tudo é que pode tê-la a funcionar em poucos minutos.

Veja como pode construir um workflow de automação mais inteligente.

Conecte as suas fontes de conhecimento

A precisão de qualquer IA resume-se aos seus dados de treino. A IA do Zendesk está limitada a analisar apenas uma fonte, mas a eesel AI pode conectar-se a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde ele esteja.

Primeiro, conecte a sua conta Zendesk com um único clique. Imediatamente, a eesel AI começa a aprender com os seus tickets passados, macros e artigos do centro de ajuda. Isto ajuda-a a captar o tom da sua marca, os problemas comuns dos clientes e o que constitui uma boa resolução.

Mas não tem de parar por aí. Pode facilmente conectar dezenas de outras aplicações. Ligue as wikis da sua equipa no Confluence ou Notion, extraia guias do Google Docs e PDFs, ou até mesmo conecte-a ao Slack. Quando dá à IA uma visão completa do seu negócio, obtém uma deteção de intenção muito mais precisa e consciente do contexto do que qualquer ferramenta que esteja presa num silo pode oferecer.

Um infográfico a demonstrar como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento.

Instrua o seu agente de IA

Com todo o seu conhecimento conectado, está pronto para construir um workflow de automação que seja realmente adaptado à sua equipa. É aqui que a eesel AI realmente começa a brilhar.

Em vez de estar limitado a categorias predefinidas, utiliza um editor de prompts simples para dar instruções específicas ao seu agente de IA. Pode definir a sua persona, tom e os passos exatos que quer que ele siga. Por exemplo, poderia dar-lhe uma instrução simples como: "Quando um cliente mencionar um 'item partido', etiquete o ticket como 'Produto_Danificado' e atribua-o à equipa de 'Substituições'".

Mas a verdadeira magia está nas Ações de IA personalizadas. O seu agente de IA pode fazer muito mais do que apenas adicionar uma tag. Ele pode:

• Atualizar qualquer campo do ticket: Alterar automaticamente a prioridade, definir o estado ou atualizar qualquer outro campo personalizado em que confia.

• Escalar de forma inteligente: Enviar problemas complicados diretamente para um agente sénior ou uma equipa especializada sem que ninguém precise de intervir.

• Procurar informações de outras aplicações: Imagine que um cliente pergunta sobre o estado da sua encomenda. O seu agente de IA pode consultar a sua base de dados Shopify em tempo real, obter a informação e usá-la para etiquetar ou até mesmo responder ao ticket.

Simplesmente não consegue obter este nível de controlo com os sistemas rígidos baseados em gatilhos encontrados na maioria dos help desks.

Uma vista do ecrã de workflow da eesel AI para personalizar ações de IA.

Teste e implemente a sua automação

Ativar uma nova automação pode ser stressante. E se ela cometer erros e criar uma confusão na sua fila? A eesel AI elimina essa incerteza com o seu modo de simulação.

Antes que a IA toque num único ticket em tempo real, pode testá-la em centenas ou milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. O relatório de simulação mostra exatamente como a IA teria etiquetado, encaminhado e respondido a cada um deles.

O modo de simulação da eesel AI para testar automações em segurança.

Pode rever o seu trabalho, ver a taxa de automação potencial e identificar quaisquer áreas onde as suas instruções ou fontes de conhecimento possam precisar de um ajuste rápido. Isto permite-lhe afinar tudo com dados reais, para que possa estar completamente confiante antes de entrar em produção.

Quando estiver pronto, pode implementá-la lentamente. Comece por deixar a IA tratar apenas de um ou dois tipos de tickets simples, como "Reposições de Palavra-passe", e peça-lhe que envie tudo o resto para os seus agentes humanos. À medida que vê os resultados e se sente mais confortável, pode gradualmente dar-lhe mais tarefas. Esta abordagem sem riscos dá-lhe um nível de controlo que a maioria das ferramentas integradas simplesmente não tem.

Dicas e erros a evitar

Ao começar a automatizar a etiquetagem de tickets, tenha estas coisas em mente para garantir que obtém os melhores resultados.

Erro 1: Ficar preso a palavras-chave

Uma armadilha comum é criar regras simples que apenas procuram por palavras-chave como "reembolso" ou "cancelar". O problema é que os clientes raramente usam as palavras exatas que espera. Podem dizer "Quero o meu dinheiro de volta" ou "Isto não foi o que encomendei". Um modelo de deteção de intenção adequado entende o significado por trás das palavras e sabe que todas estas frases se referem à mesma coisa. Essa é a principal vantagem de usar um sistema moderno como a eesel AI em vez de configurações mais antigas baseadas em regras.

Erro 2: Lançar sem testar

Por favor, não ative um sistema de automação sem o testar primeiro. Uma IA mal configurada pode facilmente enviar tickets para o lugar errado, dar informações incorretas aos clientes e criar uma dor de cabeça ainda maior para a sua equipa. Use sempre uma funcionalidade de simulação para verificar como a sua configuração se comporta com os seus próprios dados históricos. Permite-lhe resolver os problemas antes que um cliente se aperceba.

Conclusão: Recupere o controlo com a etiquetagem automatizada

Automatizar as tags de tickets com deteção de intenção já não é apenas um "extra simpático", é essencial para qualquer equipa de suporte que queira ser rápida e eficiente. Embora a Triagem Inteligente nativa do Zendesk seja uma opção, tem algumas limitações reais no que diz respeito ao custo, flexibilidade e ao conhecimento a que pode aceder.

Para equipas que querem controlo detalhado, alta precisão e uma forma segura de implementar a automação, uma solução dedicada é o caminho a seguir. Ao conectar todas as suas fontes de conhecimento e dar-lhe um construtor de workflows poderoso, a eesel AI permite-lhe criar um sistema de triagem verdadeiramente inteligente. Poupa tempo, reduz o esgotamento dos agentes e liberta a sua equipa para se focar no que faz de melhor: resolver os problemas difíceis dos clientes.

Pronto para deixar o trabalho manual para trás? Comece o seu teste gratuito da eesel AI e veja como pode automatizar a etiquetagem de tickets do seu Zendesk em questão de minutos.