Zendeskの自動化で放置チケットを複数ステップのリマインダー後にクローズする方法：決定版ガイド

正直なところ、どのサポートチームも経験したことがあるでしょう。キューを開くと、そこには放置されたチケットがある。ただそこに置かれ、ほこりをかぶっているだけの、応答のない会話です。これらは単にバックログが散らかっているだけでなく、解決指標を乱し、エージェントはどこにも行き着かない手動のフォローアップに時間を浪費することになります。

チームに一つ一つ追いかけさせることもできますが、そんな時間があるでしょうか？それは長期的な解決策にはなりません。

良いニュースは、これを自動的に処理するワークフローを構築できることです。あまり良くないニュースは、Zendeskのネイティブツールでそれを組み立てようとすると、ガムテープと希望で何かを組み立てているように感じられることです。

このガイドでは、複数ステップのリマインダーの後に放置されたチケットをクローズするZendeskの自動化を設定する方法を順を追って説明します。また、このネイティブなアプローチにはなぜ限界があるのかを見ていき、この問題を根本的に解決するための、よりシンプルでAIを活用した方法を紹介します。

Zendeskの自動化とは？

設定に入る前に、Zendeskの2つの主要な自動化ツールであるトリガーとオートメーションを理解しておくと役立ちます。名前はほとんど同じですが、役割はまったく異なります。

• トリガーは_イベント_に基づいています。顧客が新しいチケットを作成するなど、特定のことが起こった瞬間に発動します。受け取る「リクエストを受け付けました！」という即時のメールを思い浮かべてください。それがトリガーの働きです。

• オートメーションは_時間_に基づいています。通常1時間に1回程度のスケジュールで実行され、チケットキュー全体をスキャンします。「このチケットが48時間以上保留になっている」といった時間ベースのルールに合致するチケットを探します。

複数ステップのリマインダーワークフローを構築するために、私たちは時間ベースのオートメーションを多用して顧客に通知を送り、最終的にはそれらの非アクティブなチケットをクローズします。

ネイティブのZendesk自動化で放置されたチケットをクローズする

これをZendeskで実現するのは、一度で完了するものではありません。完璧に連携する必要がある、別々のオートメーションの連鎖反応のようなものです。目標はシンプルです。一度顧客にリマインドし、もう少し時間が経ってから最終警告を送り、それでも返信がなければチケットをクローズするというものです。

以下に、その構築方法をステップバイステップで示します。

ステップ1：タグを作成し、最初のリマインダーを設定する

まず、このフォローアッププロセスにあるチケットを識別する方法が必要です。シンプルなタグが最適です。「stale_ticket_reminder_1」という名前のタグを作成しましょう。

では、最初のオートメーションを構築しましょう：

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > オートメーションに移動します。

2. オートメーションを追加 をクリックします。

3. 「放置チケット - 最初のリマインダー」のような明確なタイトルを付けます。

4. 次のすべての条件を満たす の下に、これらのルールを追加します：

   • チケット：ステータス | 次のステータスより低い | 解決済み
   • チケット：保留にしてからの時間 | 次より大きい | 48（または、72時間など、あなたにとって都合の良い時間枠）
   • チケット：タグ | 次のいずれも含まない | 「stale_ticket_reminder_1」

5. これらのアクションを実行する の下に、以下を設定します：

   • 通知：メールを送信 | （リクエスタ）そして、最初の丁寧なフォローアップメッセージを作成します。
   • チケット：タグを追加 | 「stale_ticket_reminder_1」 このオートメーションは、48時間以上経過し、まだリマインダーを受け取っていない保留中のチケットを監視します。一つ見つけると、メールを送信し、顧客が同じメッセージで何度も通知されないようにタグを追加します。

ステップ2：最終リマインダーを設定する

さて、次です。最終警告のために2つ目のオートメーションが必要です。これは、最初のリマインダーをすでに受け取ったが、さらに数日間音沙汰のないチケットを探します。

新しいタグを作成しましょう：「stale_ticket_reminder_2」。

1. オートメーションページに戻り、オートメーションを追加 をクリックします。

2. タイトルを「放置チケット - 最終リマインダー」とします。

3. 次のすべての条件を満たす の下に、以下を追加します：

   • チケット：ステータス | 次のステータスより低い | 解決済み
   • チケット：保留にしてからの時間 | 次より大きい | 120（つまり、合計5日間など）
   • チケット：タグ | 次のいずれかを含む | 「stale_ticket_reminder_1」
   • チケット：タグ | 次のいずれも含まない | 「stale_ticket_reminder_2」

4. これらのアクションを実行する の下に、以下を追加します：

   • 通知：メールを送信 | （リクエスタ）に、「返信がない場合、48時間以内にこのチケットをクローズさせていただきます」といった明確な警告メッセージを送ります。
   • チケット：タグを追加 | 「stale_ticket_reminder_2」 これにより、ステップ1を通過し、もう少し待ったチケットだけが最終的な通知を受け取ることが保証されます。

ステップ3：チケットを自動的に解決済みにする

最後になりましたが、ループを閉じるためのオートメーションが必要です。これは、両方のリマインダーを受け取り、最終期限に達したチケットを見つけます。

1. もう一つオートメーションを作成し、「放置チケット - 自動解決」と名付けます。

2. 次のすべての条件を満たす の下に、以下を追加します：

   • チケット：ステータス | 次のステータスより低い | 解決済み
   • チケット：保留にしてからの時間 | 次より大きい | 168（つまり、合計7日間）
   • チケット：タグ | 次のいずれかを含む | 「stale_ticket_reminder_2」

3. これらのアクションを実行する の下に、一つだけ追加します：

   • チケット：ステータス | 解決済み これで完了です。機能はしますが、少し不格好に感じませんか？これで3つの別々のオートメーション、いくつかのタグ、そして実際の会話については何も知らない非常に厳格な時間ベースのルールを管理することになります。

ネイティブのZendesk自動化に潜むコストと限界

先ほど説明したプロセスは仕事をこなしてくれますが、ネイティブのZendesk自動化だけに頼ることの悩みどころを浮き彫りにします。

• それは複雑で壊れやすいです。たった一つのワークフローのために、3つのオートメーションとタグ付けシステムをやりくりしています。チームの誰かが誤ってタグを削除したり、条件を微調整したりすると、全体が崩壊する可能性があります。これは、ワークフローを追加するにつれて増えるだけの、多くの管理作業です。

• それは賢くありません。このシステムは基本的に高度なストップウォッチです。顧客の最後のメッセージが「ありがとう、それで解決しました！」だったのか、「まだ困っています、エラーログを探しているところです」だったのかをまったく理解しません。両方をまったく同じように扱い、チケットを早すぎる段階でクローズしてしまい、顧客を不満にさせる可能性があります。

• それは何の洞察も与えません。このワークフローは、チケットがなぜ放置されるのかを教えてくれません。ナレッジベースにギャップがあるのでしょうか？特定の製品に関する質問で人々が一貫してつまずいているのでしょうか？ネイティブのオートメーションはそのようなフィードバックを提供できません。

• それは柔軟性に欠けます。フォローアップ時間を48時間から55時間に変更したい場合はどうしますか？あるいは、これをVIP以外の顧客にのみ実行したい場合は？少しの変更でも、オートメーションのルールを掘り下げる必要があり、それがさらなる作業と何かがうまくいかなくなる可能性を増やします。

この全体的な設定は、チケットをクローズするという当面の問題を解決しますが、根本原因を修正したり、サポート業務を改善したりすることには何も役立ちません。

より良い方法：AIを使って放置されたチケットを賢く管理する

Zendesk内で複雑で硬直したシステムを構築する代わりに、eesel AIのようなAIレイヤーをヘルプデスクに直接接続することができます。このアプローチは、プロセス全体をはるかにシンプルにし、ネイティブツールにはないインテリジェンスの層を追加します。

AIエージェントを使えば、ワークフローは3つのバラバラなルールではなく、1つのスマートなルールになります。AIは実際に会話の文脈を理解し、カスタムアクションを実行し、過去のチケットから学習してより良い回答を提供することさえできます。

以下に、2つのアプローチがどのように比較されるかを簡単に示します：

特徴	ネイティブZendesk自動化	eesel AIエージェント
設定の複雑さ	高：3つ以上のオートメーションと複数のタグが必要。	低：ワンクリックの統合と単一の柔軟なルール。
インテリジェンス	なし：すべてタイマーに基づいている。	文脈を認識：会話の内容を理解する。
柔軟性	低：厳格な時間ベースの条件に縛られる。	高：プロンプト、アクション、実行タイミングをカスタマイズ可能。
テスト	ライブのみ：テストするには有効にする必要があり、ミスにつながる可能性がある。	安全なシミュレーション：最初に何千もの過去のチケットでテストできる。
インサイト	なし：知識のギャップがどこにあるか教えてくれない。	実用的な情報：レポートが傾向や不足しているドキュメントを示す。

数ヶ月ではなく数分で稼働開始

ヘルプデスク全体を捨ててやり直すことを求めるツールとは異なり、eesel AIはワンクリックで統合できます。 徹底的にセルフサービスであるため、Zendeskアカウントを接続し、ナレッジソース（過去のチケットを含む）でAIをトレーニングし、放置されたチケットのワークフローを数分で実行できます。営業電話や必須のデモに参加する必要はありません。

自信を持ってワークフローをシミュレーションおよびテスト

AIが誤ってチケットをクローズしてしまうのではないかと心配ですか？eesel AIのシミュレーションモードでは、何千もの自社の過去のチケットで設定をテストできます。AIがどのように応答し、何を行い、自動化率がどうなるかを正確に確認できます。これにより、実際の顧客と対話する前に、すべてを完全に自信を持って調整できます。

価格比較：ネイティブZendesk自動化 vs 統合AIソリューション

コストを見るとき、価格タグに集中しがちです。しかし、実際に何を得ているのか、そして請求額が予測可能かどうかを考えることも同様に重要です。

Zendeskの価格体系

私たちが話した自動化機能は、ほとんどのZendesk Suiteプランで利用可能で、Teamプランの場合、エージェント1人あたり月額55ドル（年間契約）から始まります。しかし、異なるブランド向けのカスタムワークフローやより高度な分析機能など、より高度な機能が必要な場合は、Suite Growth（エージェント1人あたり月額89ドル）やSuite Professional（エージェント1人あたり月額115ドル）といった上位のプランに移行する必要があります。これらのコストは、チームにエージェントを追加するたびに増加します。

eesel AIの透明な価格モデル

一方、eesel AIのようなプラットフォームは、はるかに予測可能な価格設定を提供しています。プランは、チームのエージェント数ではなく、AIとの対話数に基づいた月額固定料金です。これは、新しい人を雇ったからといってコストが自動的に跳ね上がることがないことを意味します。

何よりも、eesel AIには解決ごとの料金がありません。AIが月に100件のチケットを処理しようと1,000件処理しようと、請求額は変わりません。これにより、他のAIツールでよく見られる、忙しい月が驚くほど高額な請求書につながる「請求ショック」を避けることができます。

放置されたチケットを追いかけるのをやめ、賢く自動化を始めよう

放置されたチケットのバックログに対処することは、ほぼすべてのサポートチームにとって頭痛の種です。Zendeskの組み込みツールはクリーンアップを自動化する方法を提供しますが、それは不格好でメンテナンスの手間がかかる解決策です。複数ステップのリマインダーシステムを構築することは、会話の文脈を理解できないタグとオートメーションをやりくりすることを意味し、節約する以上の仕事を生み出します。

現代的でAIを活用したアプローチは、はるかに優れた方法です。eesel AIのようなツールをヘルプデスクと統合することで、その絡み合ったルールの網を、単一のスマートなワークフローに置き換えることができます。

過去のチケットから学習し、文脈を理解し、すべてをリスクのないシミュレーションでテストする能力により、あなたはついに単純なタイマーを超越することができます。キューを整理するだけでなく、チケットがなぜ放置されるのかを理解するのに役立つシステムを構築し、サポートを実際にスケールさせる力を得ることができます。

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