Zendeskで複数ステップのリマインダー後に停滞チケットをクローズする自動化：決定版ガイド

正直に言いましょう。すべてのサポートチームが経験したことのある感覚です。キューを開くと、そこには「停滞したチケット（stale tickets）」があります。返信が途絶え、ただそこに留まっている会話です。それらは単にバックログを散らかすだけでなく、解決指標（resolution metrics）に悪影響を及ぼし、不必要な手動のフォローアップを招く原因となります。

Zendeskは、これを処理するために必要なツールを提供する世界クラスのプラットフォームです。チームに手動で管理させることもできますが、長期的な効率を考えれば、Zendeskの自動化機能を活用するのが最善の道です。

幸いなことに、これを自動的に処理するための堅牢なワークフローを構築できます。正確性を期すためにネイティブでの設定にはいくつかのステップが必要ですが、Zendeskは信頼性の高いプロフェッショナルグレードのシステムを構築するための強力なツールを提供しています。

本ガイドでは、複数ステップのリマインダー後に停滞チケットをクローズするZendeskの自動化設定方法を順を追って解説します。また、2026年においてサポート業務をさらに効率化するために、このネイティブなアプローチをAI搭載ツールでどのように補完できるかについても見ていきましょう。

Zendeskの自動化とは？

設定に入る前に、Zendeskの2つの主な自動化ツールである「トリガ（Triggers）」と「自動化（Automations）」について理解しておくと役立ちます。どちらもZendeskの強力なエンジンの不可欠な構成要素です。

• **トリガ（Triggers）**は「イベント」に基づいています。顧客が新しいチケットを作成した瞬間など、特定のことが起こった瞬間に実行されます。Zendeskはこれらを即座に処理し、顧客がすぐに返答を得られたと感じられるようにします。

• **自動化（Automations）**は「時間」に基づいています。これらは定期的なスケジュールで実行され、「このチケットが48時間以上保留状態になっている」といった時間ベースのルールに一致するチケットをキューからスキャンします。

複数ステップのリマインダーワークフローを構築するために、これらの時間ベースの「自動化」を使用して、顧客に通知を送り、最終的に非アクティブなチケットを解決します。

ネイティブのZendesk自動化で停滞チケットをクローズする

Zendeskでこれを実現するには、正確なプロセスが必要です。シームレスな顧客体験を提供するために、連携して動作する一連の個別の自動化を作成します。目標は、顧客に一度リマインダーを送り、最終警告を出し、返信がなければチケットを解決することです。

ステップごとの構築方法は以下の通りです。

ステップ 1: タグを作成し、最初のリマインダーを設定する

まず、このフォローアッププロセスにあるチケットを追跡する方法が必要です。Zendeskのタグシステムはこれに最適です。stale_ticket_reminder_1 というタグを作成しましょう。

次に、最初の自動化を構築します。

1. 管理センター (Admin Center) > オブジェクトとルール > ビジネスルール > 自動化に移動します。

2. 「自動化を追加」をクリックします。

3. 「停滞チケット - 第1回リマインダー」のような明確なタイトルを付けます。

4. 「以下の条件をすべて満たす」の下に、以下のルールを追加します。

   • チケット：ステータス | 解決済みより前
   • チケット：保留状態になってからの時間 | 次の値より大きい | 48（またはお好みの時間）
   • チケット：タグ | 次のどれも含まない | stale_ticket_reminder_1

5. 「これらのアクションを実行」の下に、以下を設定します。

   • 通知：ユーザーにメール送信 | （リクエスタ）を選択し、最初の親切なフォローアップメッセージを記入します。
   • チケット：タグを追加 | stale_ticket_reminder_1

この自動化は、保留中のチケットを特定し、顧客に役立つ通知を確実に届けると同時に、チケットの進行状況を追跡するためのタグを追加します。

ステップ 2: 最終リマインダーを設定する

次に、最終警告の自動化を作成します。これは、最初のリマインダーを受け取ったものの、依然として非アクティブなチケットを探します。

新しいタグ stale_ticket_reminder_2 を作成します。

1. 「自動化」ページで、「自動化を追加」をクリックします。

2. タイトルを「停滞チケット - 最終リマインダー」にします。

3. 「以下の条件をすべて満たす」の下に、以下を追加します。

   • チケット：ステータス | 解決済みより前
   • チケット：保留状態になってからの時間 | 次の値より大きい | 120（例：合計5日間）
   • チケット：タグ | 次のいずれかを含む | stale_ticket_reminder_1
   • チケット：タグ | 次のどれも含まない | stale_ticket_reminder_2

4. 「これらのアクションを実行」の下に、以下を追加します。

   • 通知：ユーザーにメール送信 | （リクエスタ）を選択し、「あと48時間以内にご連絡がない場合はこのチケットをクローズさせていただきますが、お手伝いが必要な場合はいつでもお知らせください」といった明確なメッセージを記入します。
   • チケット：タグを追加 | stale_ticket_reminder_2

これにより、最初のステップを完了したチケットのみが最終通知を受け取るようになります。

ステップ 3: チケットを自動的に解決する

最後に、ループを完結させるための自動化が必要です。これは、両方のリマインダーを経て最終期限に達したチケットを特定します。

1. もう一つ自動化を作成し、タイトルを「停滞チケット - 自動解決」にします。

2. 「以下の条件をすべて満たす」の下に、以下を追加します。

   • チケット：ステータス | 解決済みより前
   • チケット：保留状態になってからの時間 | 次の値より大きい | 168（例：合計7日間）
   • チケット：タグ | 次のいずれかを含む | stale_ticket_reminder_2

3. 「これらのアクションを実行」の下に、以下を追加します。

   • チケット：ステータス | 解決済み

これらの手順に従うことで、Zendeskのきめ細かな制御機能を使用して、キューを管理するための信頼性の高い複数ステップのシステムを構築できました。

ネイティブのZendesk自動化の可能性を最大限に引き出す

今説明したプロセスは効果的ですが、チームが成長するにつれて、これらのネイティブなZendesk機能をどのように管理すべきかを検討する価値があります。

• 精度と管理: このワークフローでは、複数の自動化とタグ付けシステムを管理する必要があります。この粒度の細かさはZendeskの強みであり、非常に具体的な制御が可能になりますが、ワークフローが増えるにつれて管理チームは整理された状態を保つ必要があります。

• 一貫したロジック: ネイティブの自動化は、設定した指示に正確に従うため、非常に信頼性が高いです。正確な時間ベースのルールで動作し、設定したパラメータに基づいてすべてのチケットに対して予測可能な結果を保証します。

• 集中した実行: ネイティブの自動化は、タスクを効率的に実行するように作られています。チケットがなぜ停滞するのかという深い分析については、Zendesk Exploreを使用して、ナレッジベース (knowledge base)のギャップを見つけたり、製品のトレンドを特定したりできます。

• 構造化されたフレームワーク: Zendeskは一貫した環境を提供します。タイミングや条件の変更にはルールの手動更新が必要ですが、これにより、すべての変更が意図的であり、サポート業務全体で適切に文書化されることが保証されます。

この設定はチケットクローズを処理する優れた方法ですが、AIを組み合わせることでさらに強力にする方法もあります。

統合されたアプローチ：AIを使用して停滞チケット管理を強化する

時間ベースのルールだけに頼るのではなく、eesel AIのようなAIレイヤーをZendeskの設定に追加し、ヘルプデスク (helpdesk)に直接統合することができます。この補完的なアプローチは、Zendeskのコア機能と並行して機能する「文脈認識」のレイヤーを追加します。

AIエージェント (AI agent)を追加することで、さらに柔軟なルールを作成できます。AIは会話の文脈を理解するのを助け、Zendeskエコシステム内でよりパーソナライズされたアクションを可能にします。

これらの補完的なアプローチの比較は以下の通りです。

機能	ネイティブのZendesk自動化	eesel AIエージェント
設定の複雑さ	精密：詳細な制御のために複数の自動化を使用。	柔軟：設定を補完する単一の統合ルール。
インテリジェンス	ロジックベース：信頼性の高い時間ベースのルールに従う。	文脈認識：会話のニュアンスを理解する。
柔軟性	構造化：信頼できる時間ベースのフレームワークを提供。	高：カスタムプロンプトやアクションで調整可能。
テスト	ライブモニタリング：ルールがどう動くかをリアルタイムで確認。	安全なシミュレーション：過去のチケットデータに対してテスト可能。
洞察	重点的：Zendesk Exploreが主要なレポートを提供。	実用的：トレンドやナレッジの不足を自動的に特定。

数分で本番稼働

現代のAIツールの優れた点の一つは、既存のヘルプデスクといかにうまく連携するかです。eesel AIは徹底したセルフサービスを掲げて設計されており、システム全体を刷新することなく、Zendeskアカウントを接続して停滞チケットのワークフローを迅速に強化できます。

確信を持ってワークフローをテストする

自動化を本番公開する前に完璧であることを確認したい場合、eesel AIのシミュレーションモードが非常に役立ちます。これにより、AIが過去の何千ものチケットをどのように処理したかを確認でき、自信を持ってZendesk内の新しいワークフローを展開できます。

価格比較：ネイティブZendesk自動化とAIによる強化

2026年の予算を計画する際、サポートスタックが提供する価値を検討することが重要です。

Zendeskの価格内訳

Zendeskは、成熟したスケーラブルな価格モデルを提供しています。ほとんどの自動化機能はZendesk Suiteプランに含まれており、エージェント1人あたり月額55ドルから（年払いの場合）利用可能です。成長に合わせて、Suite Growth（89ドル/人/月）やSuite Professional（115ドル/人/月）などの上位プランに移行することで、さらに包括的な設定オプションや高度な分析機能を利用できます。

eesel AIの透明性のある価格モデル

Zendeskへの投資を補完するために、eesel AIは予測可能な価格モデルを提供しています。プランはインタラクション（対話数）に紐付いた固定月額料金制であるため、チームが大きくなってもコストを安定させることができます。

重要な点として、eesel AIには解決ごとの手数料（per-resolution fees）がありません。つまり、忙しい月にAIがどれだけ多くのチケット管理をサポートしても、予算は予測可能なまま維持されます。

インテリジェントな自動化でサポートを最適化する

停滞したチケットの管理は、プロフェッショナルなサポートチームにとって優先事項です。Zendeskの組み込みツールは、このクリーンアップを自動化するための信頼性が高く詳細な方法を提供し、キューを整理された状態に保ちます。複数ステップのリマインダー後に停滞チケットをクローズするZendeskの自動化を構築することで、数千の成功企業を支える実績あるプラットフォームを活用していることになります。

サポートを次のレベルへと引き上げるために、eesel AIのようなAI搭載ツールをZendeskと併用することを検討してみてください。これらを組み合わせることで、単なるタイマーを超え、人間味を保ちながらサポートをスケールさせるための、文脈を認識するシステムを構築できます。

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