Automatisation Zendesk pour fermer les tickets inactifs après des rappels en plusieurs étapes : Le guide définitif

Soyons honnêtes, toutes les équipes de support connaissent ce sentiment. Vous ouvrez votre file d'attente, et ils sont là : les tickets inactifs. Ces conversations sans réponse qui restent là, à prendre la poussière. C'est plus qu'un simple backlog désordonné ; cela fausse vos statistiques de résolution et fait perdre du temps à vos agents avec des suivis manuels qui ne mènent nulle part.

Vous pourriez demander à votre équipe de les relancer un par un, mais qui a le temps pour ça ? Ce n'est tout simplement pas une solution à long terme.

La bonne nouvelle ? Vous pouvez créer un flux de travail pour gérer cela automatiquement. La moins bonne nouvelle ? Essayer de le mettre en place avec les outils natifs de Zendesk peut ressembler à du bricolage avec du ruban adhésif et beaucoup d'espoir.

Dans ce guide, je vais vous montrer comment configurer une automatisation Zendesk pour fermer les tickets inactifs après des rappels en plusieurs étapes. Nous verrons également pourquoi cette approche native a ses limites et vous présenterons une manière plus simple, basée sur l'IA, pour résoudre ce problème définitivement.

Qu'est-ce que l'automatisation Zendesk ?

Avant de nous lancer dans la configuration, il est utile de bien comprendre les deux principaux outils d'automatisation de Zendesk : les Déclencheurs et les Automatisations. Leurs noms se ressemblent, mais leurs fonctions sont très différentes.

• Les déclencheurs sont basés sur des événements. Ils s'activent dès qu'une action spécifique se produit, comme un client créant un nouveau ticket. Pensez à l'e-mail instantané « Nous avons bien reçu votre demande ! », c'est un déclencheur en action.

• Les Automatisations sont basées sur le temps. Elles s'exécutent selon un calendrier, généralement environ une fois par heure, et parcourent l'ensemble de votre file d'attente de tickets. Elles recherchent les tickets qui répondent à des règles temporelles, comme « ce ticket est en attente depuis plus de 48 heures ».

Pour construire notre flux de travail de rappels en plusieurs étapes, nous allons nous appuyer fortement sur les Automatisations basées sur le temps pour relancer les clients et, finalement, fermer ces tickets inactifs.

Fermer les tickets inactifs avec l'automatisation native de Zendesk

Réaliser cela dans Zendesk n'est pas une opération unique. C'est plutôt une réaction en chaîne d'automatisations distinctes qui doivent fonctionner parfaitement ensemble. L'objectif est simple : rappeler une fois au client, lui donner un dernier avertissement après un peu plus de temps, puis fermer le ticket si vous n'avez toujours pas de nouvelles.

Voici comment le construire, étape par étape.

Étape 1 : Créer un tag et définir le premier rappel

Tout d'abord, nous avons besoin d'un moyen de marquer les tickets qui sont dans ce processus de suivi. Un simple tag est parfait pour cela. Créons-en un appelé « stale_ticket_reminder_1 ».

Maintenant, construisons la première automatisation :

1. Rendez-vous dans le Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Automatisations.

2. Cliquez sur Ajouter une automatisation.

3. Donnez-lui un titre clair, quelque chose comme « Ticket inactif - Premier rappel ».

4. Sous Satisfaire TOUTES les conditions suivantes, vous devrez ajouter ces règles :

   • Ticket : Statut | Inférieur à | Résolu
   • Ticket : Heures depuis la mise en attente | Supérieur à | 48 (ou le délai qui vous convient, peut-être 72 heures)
   • Ticket : Tags | Ne contient aucun des suivants | « stale_ticket_reminder_1 »

5. Sous Effectuer ces actions, configurez ce qui suit :

   • Notifications : Envoyer un e-mail à l'utilisateur | (demandeur) et rédigez votre premier message de suivi amical.
   • Ticket : Ajouter des tags | « stale_ticket_reminder_1 » Cette automatisation surveille tout ticket en attente de plus de 48 heures qui n'a pas encore reçu de rappel. Une fois qu'elle en trouve un, elle envoie l'e-mail et ajoute notre tag pour que le client ne soit pas relancé avec le même message encore et encore.

Étape 2 : Définir le rappel final

Ok, passons à la suite. Nous avons besoin d'une deuxième automatisation pour ce dernier avertissement. Celle-ci cherchera les tickets qui ont déjà reçu le premier rappel mais qui sont restés sans réponse pendant quelques jours de plus.

Créons un nouveau tag : « stale_ticket_reminder_2 ».

1. Retournez à la page des Automatisations et cliquez sur Ajouter une automatisation.

2. Intitulez-la « Ticket inactif - Rappel final ».

3. Sous Satisfaire TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :

   • Ticket : Statut | Inférieur à | Résolu
   • Ticket : Heures depuis la mise en attente | Supérieur à | 120 (soit 5 jours au total, par exemple)
   • Ticket : Tags | Contient au moins un des suivants | « stale_ticket_reminder_1 »
   • Ticket : Tags | Ne contient aucun des suivants | « stale_ticket_reminder_2 »

4. Sous Effectuer ces actions, ajoutez :

   • Notifications : Envoyer un e-mail à l'utilisateur | (demandeur) avec un message qui donne un avertissement clair, comme « Juste pour vous informer que nous fermerons ce ticket dans 48 heures si nous n'avons pas de vos nouvelles. »
   • Ticket : Ajouter des tags | « stale_ticket_reminder_2 » Cela garantit que seuls les tickets qui sont passés par la première étape et ont attendu un peu plus longtemps recevront cette dernière relance.

Étape 3 : Résoudre automatiquement le ticket

Enfin, nous avons besoin d'une automatisation pour boucler la boucle. Celle-ci trouve les tickets qui ont reçu les deux rappels et ont atteint la date limite finale.

1. Créez une autre automatisation et appelez-la « Ticket inactif - Résolution auto ».

2. Sous Satisfaire TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :

   • Ticket : Statut | Inférieur à | Résolu
   • Ticket : Heures depuis la mise en attente | Supérieur à | 168 (soit 7 jours au total)
   • Ticket : Tags | Contient au moins un des suivants | « stale_ticket_reminder_2 »

3. Sous Effectuer ces actions, ajoutez simplement une chose :

   • Ticket : Statut | Résolu Et voilà. Ça fonctionne, mais ça semble un peu lourd, n'est-ce pas ? Vous gérez maintenant trois automatisations distinctes, quelques tags et des règles temporelles très rigides qui ne savent rien de la conversation réelle.

Les coûts cachés et les limites de l'automatisation native de Zendesk

Bien que le processus que nous venons de décrire fasse le travail, il met en évidence certains des maux de tête qui accompagnent l'utilisation exclusive de l'automatisation native de Zendesk.

• C'est compliqué et facile à casser. Vous jonglez avec trois automatisations et un système de tags pour un seul flux de travail. Si quelqu'un dans votre équipe supprime accidentellement un tag ou modifie une condition, tout peut s'effondrer. C'est beaucoup de travail administratif qui ne fait qu'augmenter à mesure que vous ajoutez d'autres flux de travail.

• Ce n'est pas intelligent. Le système est essentiellement un chronomètre sophistiqué. Il n'a aucune idée si le dernier message du client était « Merci, ça a résolu le problème ! » ou « Je suis toujours bloqué, j'essaie juste de trouver le journal d'erreurs. » Il traite les deux exactement de la même manière, ce qui peut conduire à fermer des tickets trop tôt et à laisser les clients frustrés.

• Cela ne vous donne aucune information exploitable. Ce flux de travail ne vous dira pas pourquoi vos tickets deviennent inactifs. Y a-t-il une lacune dans votre base de connaissances ? Une certaine question sur un produit pose-t-elle systématiquement problème aux gens ? Les automatisations natives ne peuvent pas vous donner ce genre de retour.

• C'est rigide. Et si vous vouliez changer le délai de suivi de 48 à 55 heures ? Ou peut-être que vous voulez que cela ne s'applique qu'aux clients non-VIP ? Chaque petit changement signifie replonger dans les règles d'automatisation, ce qui ajoute plus de travail et plus de risques que quelque chose tourne mal.

Toute cette configuration résout le problème immédiat de la fermeture d'un ticket, mais elle ne fait rien pour corriger la cause profonde ou vous aider à améliorer vos opérations de support.

Une meilleure solution : utiliser l'IA pour gérer intelligemment les tickets inactifs

Au lieu de construire un système compliqué et rigide à l'intérieur de Zendesk, vous pourriez utiliser une couche d'IA comme eesel AI qui s'intègre directement à votre service d'assistance. Cette approche simplifie considérablement l'ensemble du processus et ajoute une couche d'intelligence que les outils natifs n'ont tout simplement pas.

Avec un agent IA, le flux de travail devient une seule règle intelligente au lieu de trois règles déconnectées. L'IA peut réellement comprendre le contexte d'une conversation, prendre des actions personnalisées et même apprendre de vos tickets passés pour donner de meilleures réponses.

Voici un aperçu rapide de la comparaison entre les deux approches :

Caractéristique	Automatisation Native Zendesk	Agent IA eesel
Complexité de la configuration	Élevée : Nécessite plus de 3 automatisations et plusieurs tags.	Faible : Une intégration en un clic et une seule règle flexible.
Intelligence	Aucune : Tout est basé sur des minuteurs.	Conscient du contexte : Comprend le sujet d'une conversation.
Flexibilité	Faible : Coincé avec des conditions temporelles rigides.	Élevée : Vous pouvez personnaliser les invites, les actions et le moment de l'exécution.
Test	Uniquement en direct : Vous devez l'activer pour le tester, ce qui peut entraîner des erreurs.	Simulation sécurisée : Testez d'abord sur des milliers de vos anciens tickets.
Informations exploitables	Aucune : Ne vous dit pas où se trouvent vos lacunes en matière de connaissances.	Actionnables : Les rapports vous montrent les tendances et les documents manquants.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Contrairement aux outils qui vous demandent de remplacer tout votre service d'assistance et de repartir de zéro, eesel AI s'intègre en un seul clic. Parce qu'il est radicalement en libre-service, vous pouvez connecter votre compte Zendesk, entraîner l'IA sur vos sources de connaissances (y compris vos tickets passés) et mettre en place votre flux de travail pour les tickets inactifs en quelques minutes. Pas besoin de subir un appel commercial ou une démo obligatoire.

Simulez et testez votre flux de travail en toute confiance

Vous craignez qu'une IA ne ferme des tickets alors qu'elle ne le devrait pas ? Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, ce qu'elle aurait fait et quel aurait été votre taux d'automatisation. Cela vous permet de tout ajuster en toute confiance avant même qu'elle n'interagisse avec un vrai client.

Comparaison des tarifs : Automatisation native de Zendesk vs. solution d'IA intégrée

Lorsque vous examinez les coûts, il est facile de se concentrer sur le prix affiché. Mais il est tout aussi important de réfléchir à ce que vous obtenez réellement et si votre facture sera prévisible.

Détail des tarifs de Zendesk

Les fonctionnalités d'automatisation dont nous avons parlé sont disponibles sur la plupart des plans Zendesk Suite, qui commencent à 55 $ par agent/mois (facturés annuellement) pour leur plan Team. Mais si vous voulez des fonctionnalités plus avancées, comme des flux de travail personnalisés pour différentes marques ou de meilleures analyses, vous devrez passer à des niveaux supérieurs comme Suite Growth (89 $/agent/mois) ou Suite Professional (115 $/agent/mois). Ces coûts augmentent avec chaque agent que vous ajoutez à votre équipe.

Le modèle de tarification transparent d'eesel AI

D'un autre côté, des plateformes comme eesel AI proposent une tarification beaucoup plus prévisible. Les plans sont basés sur un forfait mensuel fixe lié au nombre d'interactions IA que vous avez, et non au nombre d'agents dans votre équipe. Cela signifie que vos coûts n'augmentent pas automatiquement simplement parce que vous avez embauché quelqu'un de nouveau.

Le meilleur dans tout ça, c'est qu'eesel AI n'a aucun frais par résolution. Peu importe que l'IA traite 100 ou 1 000 tickets par mois, votre facture reste la même. Cela vous aide à éviter la mauvaise surprise sur la facture, fréquente avec d'autres outils d'IA, où un mois chargé peut entraîner une facture étonnamment élevée.

Arrêtez de courir après les tickets inactifs, commencez à automatiser intelligemment

Faire face à un backlog de tickets inactifs est un casse-tête pour presque toutes les équipes de support. Et bien que les outils intégrés de Zendesk vous offrent un moyen d'automatiser le nettoyage, c'est une solution lourde et qui demande beaucoup de maintenance. Construire un système de rappel en plusieurs étapes signifie jongler avec des tags et des automatisations qui ne peuvent pas comprendre le contexte d'une conversation, créant plus de travail qu'il n'en économise.

Une approche moderne, basée sur l'IA, est une bien meilleure solution. En intégrant un outil comme eesel AI à votre service d'assistance, vous pouvez remplacer cet enchevêtrement de règles par un seul flux de travail intelligent.

Avec la capacité d'apprendre de vos tickets passés, de comprendre le contexte et de tout tester dans une simulation sans risque, vous pouvez enfin aller au-delà des simples minuteurs. Vous pouvez construire un système qui non seulement vide votre file d'attente, mais vous aide aussi à comprendre pourquoi les tickets deviennent inactifs, vous donnant ainsi le pouvoir de faire évoluer réellement votre support.

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