Automatisation Zendesk pour fermer les tickets inactifs après des rappels en plusieurs étapes : Le guide définitif

Soyons honnêtes, chaque équipe d'assistance connaît ce sentiment. Vous ouvrez votre file d'attente, et ils sont là : les tickets inactifs. Ces conversations sans réponse qui stagnent. Ils sont plus qu'un simple arriéré désordonné ; ils peuvent impacter vos mesures de résolution et entraîner des suivis manuels inutiles.

Zendesk est une plateforme de classe mondiale qui fournit les outils nécessaires pour gérer cela. Vous pouvez demander à votre équipe de les gérer manuellement, mais pour une efficacité à long terme, les capacités d'automatisation de Zendesk sont la solution idéale.

La bonne nouvelle ? Vous pouvez créer un flux de travail robuste pour gérer cela automatiquement. Bien que la configuration native nécessite plusieurs étapes pour garantir la précision, Zendesk fournit les outils puissants nécessaires pour construire un système fiable et de qualité professionnelle.

Dans ce guide, je vais vous accompagner dans la configuration d'une automatisation Zendesk pour fermer les tickets inactifs après des rappels en plusieurs étapes. Nous verrons également comment vous pouvez compléter cette approche native avec des outils alimentés par l'IA pour rendre vos opérations d'assistance encore plus efficaces en 2026.

Qu'est-ce que l'automatisation Zendesk ?

Avant de passer à la configuration, il est utile de comprendre les deux principaux outils d'automatisation de Zendesk : les Déclencheurs (Triggers) et les Automatisations (Automations). Les deux sont des éléments essentiels du moteur puissant de Zendesk.

• Les Déclencheurs (Triggers) sont basés sur des événements. Ils s'activent à la seconde où quelque chose de spécifique se produit, comme un client créant un nouveau ticket. Zendesk les gère instantanément pour que vos clients se sentent écoutés immédiatement.

• Les Automatisations (Automations) sont basées sur le temps. Elles s'exécutent selon un calendrier régulier et analysent votre file d'attente pour trouver les tickets qui répondent à des règles temporelles, comme « ce ticket est en attente depuis plus de 48 heures ».

Pour construire notre flux de rappels en plusieurs étapes, nous allons utiliser ces automatisations basées sur le temps pour relancer les clients et, finalement, résoudre ces tickets inactifs.

Fermer les tickets inactifs avec l'automatisation native Zendesk

Réaliser cela dans Zendesk est un processus précis. Vous allez créer une série d'automatisations distinctes qui travaillent ensemble pour offrir une expérience client fluide. L'objectif est de rappeler une première fois au client, de lui donner un dernier avertissement, puis de résoudre le ticket s'il n'y a pas de réponse.

Voici comment le construire, étape par étape.

Étape 1 : Créer une balise et configurer le premier rappel

Tout d'abord, nous avons besoin d'un moyen de suivre les tickets dans ce processus de suivi. Le système de balisage (tagging) de Zendesk est parfait pour cela. Créons-en une appelée « stale_ticket_reminder_1 ».

Maintenant, construisons la première automatisation :

1. Rendez-vous dans le Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Automatisations.

2. Cliquez sur Ajouter une automatisation.

3. Donnez-lui un titre clair, par exemple « Ticket inactif - Premier rappel ».

4. Sous « Satisfaire TOUTES les conditions suivantes », ajoutez ces règles :

   • Ticket : Statut | Inférieur à | Résolu
   • Ticket : Heures depuis la mise en attente | Supérieur à | 48 (ou votre délai préféré)
   • Ticket : Balises | Ne contient aucune des suivantes | « stale_ticket_reminder_1 »

5. Sous « Effectuer ces actions », configurez les éléments suivants :

   • Notifications : Envoyer un e-mail à l'utilisateur | (demandeur) et rédigez votre premier message de suivi amical.
   • Ticket : Ajouter des balises | « stale_ticket_reminder_1 »

Cette automatisation identifie les tickets en attente et garantit que le client reçoit une relance utile tout en ajoutant une balise pour suivre la progression du ticket.

Étape 2 : Configurer le rappel final

Ensuite, nous allons créer une automatisation d'avertissement final. Celle-ci recherche les tickets qui ont déjà reçu le premier rappel mais qui restent inactifs.

Créons une nouvelle balise : « stale_ticket_reminder_2 ».

1. Dans la page Automatisations, cliquez sur Ajouter une automatisation.

2. Intitulez-la « Ticket inactif - Rappel final ».

3. Sous « Satisfaire TOUTES les conditions suivantes », ajoutez :

   • Ticket : Statut | Inférieur à | Résolu
   • Ticket : Heures depuis la mise en attente | Supérieur à | 120 (par exemple, 5 jours au total)
   • Ticket : Balises | Contient au moins l'une des suivantes | « stale_ticket_reminder_1 »
   • Ticket : Balises | Ne contient aucune des suivantes | « stale_ticket_reminder_2 »

4. Sous « Effectuer ces actions », ajoutez :

   • Notifications : Envoyer un e-mail à l'utilisateur | (demandeur) avec un message clair, tel que : « Nous fermerons ce ticket dans 48 heures si nous n'avons pas de nouvelles, mais nous sommes là si vous avez encore besoin d'aide ! »
   • Ticket : Ajouter des balises | « stale_ticket_reminder_2 »

Cela garantit que seuls les tickets ayant terminé la première étape recevront la relance finale.

Étape 3 : Résoudre automatiquement le ticket

Enfin, nous avons besoin d'une automatisation pour boucler la boucle. Celle-ci identifie les tickets qui ont atteint l'échéance finale après les deux rappels.

1. Créez une dernière automatisation et appelez-la « Ticket inactif - Résolution automatique ».

2. Sous « Satisfaire TOUTES les conditions suivantes », ajoutez :

   • Ticket : Statut | Inférieur à | Résolu
   • Ticket : Heures depuis la mise en attente | Supérieur à | 168 (par exemple, 7 jours au total)
   • Ticket : Balises | Contient au moins l'une des suivantes | « stale_ticket_reminder_2 »

3. Sous « Effectuer ces actions », ajoutez :

   • Ticket : Statut | Résolu

En suivant ces étapes, vous avez utilisé le contrôle granulaire de Zendesk pour construire un système fiable à plusieurs étapes pour la gestion de votre file d'attente.

Maximiser le potentiel de l'automatisation native Zendesk

Bien que le processus que nous venons de décrire soit efficace, il est utile de réfléchir à la manière de gérer ces fonctionnalités natives de Zendesk à mesure que votre équipe s'agrandit.

• Précision et gestion : Ce flux de travail nécessite la gestion de plusieurs automatisations et d'un système de balisage. Ce niveau de granularité est une force de Zendesk, permettant un contrôle très spécifique, bien que cela signifie que votre équipe d'administration doive rester organisée à mesure que vous ajoutez des flux de travail.

• Logique cohérente : Les automatisations natives sont extrêmement fiables car elles suivent vos instructions exactes. Elles fonctionnent sur des règles temporelles précises, garantissant un résultat prévisible pour chaque ticket en fonction des paramètres que vous avez définis.

• Exécution ciblée : Les automatisations natives sont conçues pour exécuter des tâches efficacement. Pour une analyse plus approfondie des raisons pour lesquelles les tickets deviennent inactifs, vous pouvez utiliser Zendesk Explore pour trouver des lacunes dans votre base de connaissances ou identifier des tendances de produits.

• Cadre structuré : Zendesk fournit un environnement cohérent. Bien que les modifications de timing ou de conditions nécessitent des mises à jour manuelles des règles, cela garantit que tout changement est intentionnel et bien documenté dans l'ensemble de vos opérations d'assistance.

Cette configuration est un excellent moyen de gérer la fermeture des tickets, et il existe des moyens de la rendre encore plus puissante en intégrant l'IA.

Une approche intégrée : Utiliser l'IA pour améliorer la gestion des tickets inactifs

Au lieu de compter uniquement sur des règles temporelles, vous pouvez améliorer votre configuration Zendesk avec une couche d'IA comme eesel AI qui s'intègre directement dans votre centre d'assistance. Cette approche complémentaire ajoute une couche de compréhension contextuelle qui fonctionne aux côtés des fonctionnalités de base de Zendesk.

En ajoutant un agent d'IA, vous pouvez créer des règles encore plus flexibles. L'IA peut aider à comprendre le contexte d'une conversation, permettant des actions plus personnalisées au sein de votre écosystème Zendesk.

Voici comment ces approches complémentaires se comparent :

Fonctionnalité	Automatisation native Zendesk	Agent eesel AI
Complexité de configuration	Précise : utilise plusieurs automatisations pour un contrôle détaillé.	Flexible : une règle unique et intégrée qui complète votre configuration.
Intelligence	Basée sur la logique : suit des règles temporelles fiables.	Sensible au contexte : comprend les nuances de la conversation.
Flexibilité	Structurée : fournit un cadre temporel fiable.	Élevée : peut être adaptée avec des instructions (prompts) et des actions personnalisées.
Tests	Surveillance en direct : visibilité en temps réel sur l'activation des règles.	Simulation sécurisée : capacité de tester par rapport aux données historiques des tickets.
Analyses	Ciblée : Zendesk Explore fournit des rapports de base.	Actionnable : identifie automatiquement les tendances et les lacunes de connaissances.

Mise en service en quelques minutes

L'un des meilleurs aspects des outils d'IA modernes est leur capacité à fonctionner avec votre centre d'assistance existant. eesel AI est conçu pour être radicalement auto-géré, ce qui signifie que vous pouvez connecter votre compte Zendesk et améliorer rapidement votre flux de tickets inactifs, sans avoir besoin de refondre tout votre système.

Testez votre flux de travail en toute confiance

Si vous souhaitez vous assurer que votre automatisation est parfaite avant sa mise en service, le mode simulation de eesel AI est un excellent outil. Il vous permet de voir comment l'IA aurait géré des milliers de tickets passés, vous donnant la confiance nécessaire pour déployer vos nouveaux flux de travail dans Zendesk.

Comparaison des prix : Automatisation native Zendesk et améliorations par l'IA

Lors de la planification de votre budget pour 2026, il est important d'examiner la valeur fournie par votre infrastructure d'assistance.

Détail des tarifs Zendesk

Zendesk propose un modèle de tarification mature et évolutif. La plupart des fonctionnalités d'automatisation sont incluses dans les plans Zendesk Suite, qui commencent à 55 $ par agent/mois (facturé annuellement). À mesure que vous grandissez, les niveaux supérieurs comme Suite Growth (89 $/agent/mois) ou Suite Professional (115 $/agent/mois) offrent des options de configuration encore plus complètes et des analyses avancées.

Le modèle de tarification transparent de eesel AI

Pour compléter votre investissement Zendesk, eesel AI propose un modèle de tarification prévisible. Leurs plans sont basés sur un forfait mensuel fixe lié aux interactions, ce qui aide à stabiliser vos coûts même si votre équipe s'agrandit.

Surtout, eesel AI ne facture aucun frais par résolution, ce qui signifie que votre budget reste prévisible quel que soit le nombre de tickets que l'IA aide à gérer pendant un mois chargé.

Optimisez votre support avec l'automatisation intelligente

La gestion des tickets inactifs est une priorité pour toute équipe d'assistance professionnelle. Les outils intégrés de Zendesk offrent un moyen fiable et granulaire d'automatiser ce nettoyage, garantissant que votre file d'attente reste organisée. En créant une automatisation Zendesk pour fermer les tickets inactifs après des rappels en plusieurs étapes, vous utilisez une plateforme éprouvée qui alimente des milliers d'entreprises prospères.

Pour passer au niveau supérieur, examinez comment des outils alimentés par l'IA comme eesel AI peuvent fonctionner aux côtés de Zendesk. Ensemble, ils vous permettent d'aller au-delà des simples minuteurs et de construire un système sensible au contexte qui vous aide à faire évoluer votre support tout en conservant une touche humaine.

Prêt à voir comment l'IA peut améliorer vos flux de travail Zendesk en 2026 ?

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