Automação Zendesk para fechar tickets inativos após lembretes de várias etapas: O guia definitivo

Sejamos honestos, toda equipa de suporte conhece a sensação. Abre a sua fila de espera e lá estão eles: os tickets parados. Aquelas conversas sem resposta que ficam ali, a acumular pó. São mais do que apenas um backlog desorganizado; prejudicam as suas métricas de resolução e fazem com que os seus agentes percam tempo com acompanhamentos manuais que não levam a lado nenhum.

Poderia pôr a sua equipa a contactar cada um deles, mas quem tem tempo para isso? Simplesmente não é uma solução a longo prazo.

A boa notícia? Pode criar um fluxo de trabalho para lidar com isto automaticamente. A má notícia? Tentar montá-lo com as ferramentas nativas do Zendesk pode parecer um pouco como construir algo com fita-cola e esperança.

Neste guia, vou mostrar-lhe como configurar uma automação do Zendesk para fechar tickets parados após vários lembretes. Também analisaremos por que esta abordagem nativa tem as suas limitações e mostraremos uma forma mais simples, baseada em IA, para resolver o problema de vez.

O que é a automação do Zendesk?

Antes de passarmos à configuração, é útil compreender as duas principais ferramentas de automação do Zendesk: Gatilhos (Triggers) e Automações (Automations). Parecem quase o mesmo, mas desempenham funções muito diferentes.

• Os Gatilhos (Triggers) baseiam-se em eventos. São acionados no segundo em que algo específico acontece, como um cliente a criar um novo ticket. Pense no e-mail instantâneo "Recebemos o seu pedido!" que recebe; isso é um gatilho em ação.

• As Automações (Automations) baseiam-se no tempo. Funcionam segundo um agendamento, geralmente uma vez por hora, e analisam toda a sua fila de tickets. Procuram por tickets que cumpram regras baseadas no tempo, como "este ticket está pendente há mais de 48 horas".

Para construir o nosso fluxo de trabalho de lembretes em várias etapas, vamos depender muito das Automações baseadas no tempo para contactar os clientes e, eventualmente, fechar esses tickets inativos.

Fechar tickets parados com a automação nativa do Zendesk

Fazer isto no Zendesk não é algo que se resolva de uma só vez. É mais como uma reação em cadeia de automações separadas que precisam de funcionar perfeitamente em conjunto. O objetivo é simples: lembrar o cliente uma vez, dar-lhe um aviso final após mais algum tempo e, em seguida, fechar o ticket se continuar sem resposta.

Veja como o construir, passo a passo.

Passo 1: Criar uma etiqueta e definir o primeiro lembrete

Primeiro, precisamos de uma forma de sinalizar os tickets que estão neste processo de acompanhamento. Uma etiqueta simples é perfeita para isso. Vamos criar uma chamada "stale_ticket_reminder_1".

Agora, vamos construir a primeira automação:

1. Vá para Admin Center > Objetos e regras > Regras de negócios > Automações.

2. Clique em Adicionar automação.

3. Dê-lhe um título claro, algo como "Ticket Parado - Primeiro Lembrete".

4. Em Satisfazer TODAS as seguintes condições, adicione estas regras:

   • Ticket: Estado | Menor que | Resolvido
   • Ticket: Horas desde pendente | Maior que | 48 (ou o período de tempo que funcionar para si, talvez 72 horas)
   • Ticket: Etiquetas | Não contém nenhuma das seguintes | "stale_ticket_reminder_1"

5. Em Executar estas ações, configure o seguinte:

   • Notificações: Enviar e-mail ao utilizador | (solicitante) e escreva a sua primeira mensagem de acompanhamento amigável.
   • Ticket: Adicionar etiquetas | "stale_ticket_reminder_1" Esta automação fica atenta a qualquer ticket pendente com mais de 48 horas que ainda não tenha recebido um lembrete. Assim que encontra um, envia o e-mail e adiciona a nossa etiqueta para que o cliente não seja notificado com a mesma mensagem repetidamente.

Passo 2: Definir o lembrete final

Ok, vamos ao próximo. Precisamos de uma segunda automação para esse aviso final. Esta irá procurar por tickets que já receberam o primeiro lembrete, mas que continuam sem resposta há mais alguns dias.

Vamos criar uma nova etiqueta: "stale_ticket_reminder_2".

1. Volte à página de Automações e clique em Adicionar automação.

2. Dê-lhe o título "Ticket Parado - Lembrete Final".

3. Em Satisfazer TODAS as seguintes condições, adicione:

   • Ticket: Estado | Menor que | Resolvido
   • Ticket: Horas desde pendente | Maior que | 120 (ou seja, 5 dias no total, por exemplo)
   • Ticket: Etiquetas | Contém pelo menos uma das seguintes | "stale_ticket_reminder_1"
   • Ticket: Etiquetas | Não contém nenhuma das seguintes | "stale_ticket_reminder_2"

4. Em Executar estas ações, adicione:

   • Notificações: Enviar e-mail ao utilizador | (solicitante) com uma mensagem que dê um aviso claro, como: "Apenas para informar que iremos fechar este ticket em 48 horas se não obtivermos resposta."
   • Ticket: Adicionar etiquetas | "stale_ticket_reminder_2" Isto garante que apenas os tickets que passaram pelo primeiro passo e esperaram mais um pouco receberão esse último aviso.

Passo 3: Resolver o ticket automaticamente

Por último, mas não menos importante, precisamos de uma automação para fechar o ciclo. Esta irá encontrar tickets que receberam ambos os lembretes e atingiram o prazo final.

1. Crie mais uma automação e chame-lhe "Ticket Parado - Resolução Automática".

2. Em Satisfazer TODAS as seguintes condições, adicione:

   • Ticket: Estado | Menor que | Resolvido
   • Ticket: Horas desde pendente | Maior que | 168 (ou seja, 7 dias no total)
   • Ticket: Etiquetas | Contém pelo menos uma das seguintes | "stale_ticket_reminder_2"

3. Em Executar estas ações, adicione apenas uma coisa:

   • Ticket: Estado | Resolvido E pronto. Funciona, mas parece um pouco tosco, certo? Agora está a gerir três automações separadas, algumas etiquetas e regras baseadas no tempo muito rígidas que não sabem nada sobre a conversa real.

Os custos ocultos e as limitações da automação nativa do Zendesk

Embora o processo que acabámos de ver cumpra o objetivo, ele destaca algumas das dores de cabeça que surgem ao depender apenas da automação nativa do Zendesk.

• É complicado e fácil de falhar. Está a gerir três automações e um sistema de etiquetagem para apenas um fluxo de trabalho. Se alguém da sua equipa remover acidentalmente uma etiqueta ou alterar uma condição, todo o sistema pode desmoronar. Isso representa muito trabalho administrativo que só aumenta à medida que adiciona mais fluxos de trabalho.

• Não é inteligente. O sistema é basicamente um cronómetro glorificado. Não faz ideia se a última mensagem do cliente foi "Obrigado, resolveu o problema!" ou "Ainda estou com dificuldades, estou a tentar encontrar o registo de erros." Trata ambos exatamente da mesma forma, o que pode levar ao fecho prematuro de tickets e deixar os clientes frustrados.

• Não fornece quaisquer insights. Este fluxo de trabalho não lhe dirá porquê os seus tickets ficam parados. Existe uma lacuna na sua base de conhecimento? Há uma determinada pergunta sobre um produto que está consistentemente a causar problemas às pessoas? As automações nativas não conseguem dar-lhe esse tipo de feedback.

• É inflexível. E se quiser alterar o tempo de acompanhamento de 48 para 55 horas? Ou talvez queira que isto funcione apenas para clientes não-VIP? Cada pequena alteração significa ter de voltar a mexer nas regras de automação, o que adiciona mais trabalho e mais hipóteses de algo correr mal.

Toda esta configuração resolve o problema imediato de fechar um ticket, mas não faz nada para corrigir a causa principal ou ajudá-lo a melhorar as suas operações de suporte.

Uma forma melhor: Usar IA para gerir tickets parados de forma inteligente

Em vez de construir um sistema complicado e rígido dentro do Zendesk, poderia usar uma camada de IA como o eesel AI que se integra diretamente no seu helpdesk. Esta abordagem torna todo o processo muito mais simples e adiciona uma camada de inteligência que as ferramentas nativas simplesmente não têm.

Com um agente de IA, o fluxo de trabalho torna-se numa única regra inteligente em vez de três regras desconectadas. A IA consegue realmente compreender o contexto de uma conversa, realizar ações personalizadas e até aprender com os seus tickets anteriores para dar respostas melhores.

Aqui está uma breve comparação das duas abordagens:

Característica	Automação Nativa do Zendesk	Agente de IA da eesel
Complexidade da Configuração	Alta: Requer 3+ automações e várias etiquetas.	Baixa: Integração com um clique e uma única regra flexível.
Inteligência	Nenhuma: Baseia-se totalmente em temporizadores.	Sensível ao contexto: Compreende sobre o que é a conversa.
Flexibilidade	Baixa: Presa a condições rígidas baseadas no tempo.	Alta: Pode personalizar prompts, ações e quando é executada.
Testes	Apenas em tempo real: Tem de a ativar para testar, o que pode levar a erros.	Simulação Segura: Teste primeiro em milhares dos seus tickets antigos.
Insights	Nenhuma: Não lhe diz onde estão as suas lacunas de conhecimento.	Acionáveis: Os relatórios mostram tendências e que documentos estão em falta.

Comece a usar em minutos, não em meses

Ao contrário de ferramentas que o obrigam a descartar todo o seu helpdesk e começar do zero, o eesel AI integra-se com apenas um clique. Como é radicalmente self-service, pode conectar a sua conta Zendesk, treinar a IA com as suas fontes de conhecimento (incluindo os seus tickets anteriores) e colocar o seu fluxo de trabalho de tickets parados a funcionar em minutos. Não é preciso assistir a uma chamada de vendas ou a uma demonstração obrigatória.

Simule e teste o seu fluxo de trabalho com confiança

Nervoso com a possibilidade de uma IA fechar tickets quando não deveria? O modo de simulação do eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets históricos. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, o que teria feito e qual seria a sua taxa de automação. Isto permite-lhe ajustar tudo com total confiança antes que interaja com um cliente real.

Comparação de preços: Automação nativa do Zendesk vs. uma solução de IA integrada

Quando se analisam os custos, é fácil focar-se apenas no preço. Mas é igualmente importante pensar no que está realmente a receber e se a sua fatura será previsível.

Análise de preços do Zendesk

As funcionalidades de automação de que falámos estão disponíveis na maioria dos planos Zendesk Suite, que começam em $55 por agente/mês (faturado anualmente) para o plano Team. Mas se quiser funcionalidades mais avançadas, como fluxos de trabalho personalizados para diferentes marcas ou melhores análises, terá de passar para níveis superiores como o Suite Growth ($89/agente/mês) ou o Suite Professional ($115/agente/mês). Estes custos aumentam com cada agente que adiciona à sua equipa.

O modelo de preços transparente da eesel AI

Por outro lado, plataformas como a eesel AI oferecem preços muito mais previsíveis. Os planos baseiam-se numa taxa mensal fixa associada ao número de interações de IA que tem, e não ao número de agentes na sua equipa. Isto significa que os seus custos não aumentam automaticamente só porque contratou alguém novo.

O melhor de tudo é que a eesel AI não tem taxas por resolução. Não importa se a IA lida com 100 ou 1.000 tickets num mês, a sua fatura permanece a mesma. Isto ajuda-o a evitar o choque na fatura que é comum com outras ferramentas de IA, onde um mês movimentado pode levar a uma fatura surpreendentemente elevada.

Deixe de perseguir tickets parados, comece a automatizar de forma inteligente

Lidar com um backlog de tickets parados é uma dor de cabeça para praticamente todas as equipas de suporte. E embora as ferramentas integradas do Zendesk lhe deem uma forma de automatizar a limpeza, é uma solução tosca e de alta manutenção. Construir um sistema de lembretes em várias etapas significa gerir etiquetas e automações que não conseguem compreender o contexto de uma conversa, criando mais trabalho do que aquele que poupa.

Uma abordagem moderna, alimentada por IA, é uma opção muito melhor. Ao integrar uma ferramenta como a eesel AI com o seu helpdesk, pode trocar essa teia emaranhada de regras por um único fluxo de trabalho inteligente.

Com a capacidade de aprender com os seus tickets passados, compreender o contexto e testar tudo numa simulação sem riscos, pode finalmente ir além de simples temporizadores. Pode construir um sistema que não só limpa a sua fila de espera, mas também o ajuda a perceber por que os tickets ficam parados em primeiro lugar, dando-lhe o poder de realmente escalar o seu suporte.

Pronto para ver como um agente de IA pode transformar os seus fluxos de trabalho no Zendesk?

Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI e entre em funcionamento em minutos.