Automação do Zendesk para fechar tickets parados após lembretes em várias etapas: O guia definitivo

Sejamos honestos, toda equipe de suporte conhece essa sensação. Você abre sua fila e lá estão eles: os tickets parados (stale tickets). Aquelas conversas sem resposta que ficam apenas ocupando espaço. Eles são mais do que apenas um backlog bagunçado; eles podem impactar suas métricas de resolução e levar a acompanhamentos manuais desnecessários.

O Zendesk é uma plataforma de classe mundial que fornece as ferramentas necessárias para lidar com isso. Você pode fazer com que sua equipe os gerencie manualmente, mas para eficiência a longo prazo, os recursos de automação do Zendesk são o caminho a seguir.

A boa notícia? Você pode construir um fluxo de trabalho robusto para lidar com isso automaticamente. Embora a configuração nativa envolva várias etapas para garantir a precisão, o Zendesk oferece as ferramentas poderosas necessárias para construir um sistema confiável e de nível profissional.

Neste guia, vou orientar você sobre como configurar uma automação do Zendesk para fechar tickets parados após lembretes em várias etapas. Também veremos como você pode complementar essa abordagem nativa com ferramentas baseadas em IA para tornar sua operação de suporte ainda mais eficiente em 2026.

O que é a automação do Zendesk?

Antes de mergulharmos na configuração, é útil entender as duas principais ferramentas de automação do Zendesk: Gatilhos (Triggers) e Automações (Automations). Ambos são partes essenciais do poderoso motor do Zendesk.

• Gatilhos são baseados em eventos. Eles são disparados no segundo em que algo específico acontece, como um cliente criando um novo ticket. O Zendesk lida com isso instantaneamente para garantir que seus clientes se sintam ouvidos imediatamente.

• Automações são baseadas em tempo. Elas rodam em uma programação regular e varrem sua fila de tickets em busca de chamados que atendam a regras baseadas em tempo, como "este ticket está pendente há mais de 48 horas".

Para construir nosso fluxo de trabalho de lembretes em várias etapas, usaremos essas Automações baseadas em tempo para cutucar os clientes e, eventualmente, resolver esses tickets inativos.

Fechando tickets parados com a automação nativa do Zendesk

Fazer isso no Zendesk é um processo preciso. Você criará uma série de automações separadas que trabalham juntas para proporcionar uma experiência perfeita ao cliente. O objetivo é lembrar o cliente uma vez, dar um aviso final e, em seguida, resolver o ticket se não houver resposta.

Aqui está como construir isso, passo a passo.

Passo 1: Criar uma tag e configurar o primeiro lembrete

Primeiramente, precisamos de uma maneira de rastrear os tickets nesse processo de acompanhamento. O sistema de tags do Zendesk é perfeito para isso. Vamos criar uma chamada "stale_ticket_reminder_1".

Agora, vamos construir a primeira automação:

1. Vá para a Central de Administração (Admin Center) > Objetos e regras > Regras de negócios > Automações.

2. Clique em Adicionar automação.

3. Dê a ela um título claro, algo como "Ticket Parado - Primeiro Lembrete".

4. Em Satisfazer TODAS as seguintes condições, adicione estas regras:

   • Ticket: Status | Menor que | Resolvido
   • Ticket: Horas desde pendente | Maior que | 48 (ou seu prazo preferido)
   • Ticket: Tags | Não contém nenhuma das seguintes | "stale_ticket_reminder_1"

5. Em Executar estas ações, configure o seguinte:

   • Notificações: Enviar e-mail ao usuário | (solicitante) e escreva sua primeira mensagem amigável de acompanhamento.
   • Ticket: Adicionar tags | "stale_ticket_reminder_1"

Esta automação identifica tickets pendentes e garante que o cliente receba um lembrete útil, enquanto adiciona uma tag para rastrear o progresso do ticket.

Passo 2: Configurar o lembrete final

Em seguida, criaremos uma automação de aviso final. Esta procura por tickets que já receberam o primeiro lembrete, mas permanecem inativos.

Vamos criar uma nova tag: "stale_ticket_reminder_2".

1. Na página de Automações, clique em Adicionar automação.

2. Dê o título "Ticket Parado - Lembrete Final".

3. Em Satisfazer TODAS as seguintes condições, adicione:

   • Ticket: Status | Menor que | Resolvido
   • Ticket: Horas desde pendente | Maior que | 120 (ex: 5 dias no total)
   • Ticket: Tags | Contém pelo menos uma das seguintes | "stale_ticket_reminder_1"
   • Ticket: Tags | Não contém nenhuma das seguintes | "stale_ticket_reminder_2"

4. Em Executar estas ações, adicione:

   • Notificações: Enviar e-mail ao usuário | (solicitante) com uma mensagem clara, como: "Estaremos fechando este ticket em 48 horas se não recebermos retorno, mas estamos aqui se você ainda precisar de ajuda!"
   • Ticket: Adicionar tags | "stale_ticket_reminder_2"

Isso garante que apenas os tickets que completaram a primeira etapa recebam o lembrete final.

Passo 3: Resolver o ticket automaticamente

Finalmente, precisamos de uma automação para completar o ciclo. Esta identifica tickets que atingiram o prazo final após ambos os lembretes.

1. Crie mais uma automação e chame-a de "Ticket Parado - Auto-Resolução".

2. Em Satisfazer TODAS as seguintes condições, adicione:

   • Ticket: Status | Menor que | Resolvido
   • Ticket: Horas desde pendente | Maior que | 168 (ex: 7 dias no total)
   • Ticket: Tags | Contém pelo menos uma das seguintes | "stale_ticket_reminder_2"

3. Em Executar estas ações, adicione:

   • Ticket: Status | Resolvido

Ao seguir estas etapas, você usou o controle granular do Zendesk para construir um sistema confiável de várias etapas para gerenciar sua fila.

Maximizando o potencial da automação nativa do Zendesk

Embora o processo que acabamos de percorrer seja eficaz, vale a pena considerar como gerenciar esses recursos nativos do Zendesk à medida que sua equipe cresce.

• Precisão e Gerenciamento: Este fluxo de trabalho requer o gerenciamento de várias automações e um sistema de tags. Esse nível de granularidade é uma força do Zendesk, permitindo um controle muito específico, embora signifique que sua equipe de administração deve se manter organizada ao adicionar mais fluxos.

• Lógica Consistente: As automações nativas são extremamente confiáveis porque seguem suas instruções exatas. Elas operam com regras precisas baseadas em tempo, garantindo um resultado previsível para cada ticket com base nos parâmetros definidos.

• Execução Focada: As automações nativas são construídas para executar tarefas com eficiência. Para uma análise mais profunda de por que os tickets ficam parados, você pode usar o Zendesk Explore para encontrar lacunas em sua base de conhecimento (knowledge base) ou identificar tendências de produtos.

• Estrutura Estruturada: O Zendesk fornece um ambiente consistente. Embora mudanças no tempo ou nas condições exijam atualizações manuais nas regras, isso garante que quaisquer alterações sejam intencionais e bem documentadas em toda a sua operação de suporte.

Essa configuração é uma ótima maneira de lidar com o fechamento de tickets, e existem formas de torná-la ainda mais poderosa adicionando IA à mistura.

Uma abordagem integrada: Usando IA para aprimorar o gerenciamento de tickets parados

Em vez de confiar apenas em regras baseadas em tempo, você pode aprimorar sua configuração do Zendesk com uma camada de IA como a eesel AI que se integra diretamente ao seu helpdesk. Essa abordagem complementar adiciona uma camada de consciência de contexto que trabalha ao lado dos recursos principais do Zendesk.

Ao adicionar um agente de IA, você pode criar regras ainda mais flexíveis. A IA pode ajudar a entender o contexto de uma conversa, permitindo ações mais personalizadas dentro do seu ecossistema Zendesk.

Aqui está como essas abordagens complementares se comparam:

Recurso	Automação Nativa do Zendesk	Agente eesel AI
Complexidade de Configuração	Precisa: Usa várias automações para controle detalhado.	Flexível: Uma única regra integrada que complementa sua configuração.
Inteligência	Baseada em lógica: Segue regras confiáveis baseadas em tempo.	Consciente do contexto: Entende as nuances da conversa.
Flexibilidade	Estruturada: Fornece uma estrutura confiável baseada em tempo.	Alta: Pode ser adaptada com prompts e ações personalizadas.
Testes	Monitoramento ao vivo: Visibilidade em tempo real de como as regras disparam.	Simulação segura: Capacidade de testar contra dados históricos de tickets.
Insights	Focada: O Zendesk Explore fornece relatórios principais.	Acionável: Identifica tendências e lacunas de conhecimento automaticamente.

Vá ao ar em minutos

Uma das melhores coisas sobre as ferramentas modernas de IA é o quão bem elas funcionam com seu helpdesk existente. A eesel AI foi projetada para ser radicalmente self-serve, o que significa que você pode conectar sua conta do Zendesk e aprimorar seu fluxo de trabalho de tickets parados rapidamente, sem precisar reformular todo o seu sistema.

Teste seu fluxo de trabalho com confiança

Se você quiser garantir que sua automação esteja perfeita antes de entrar no ar, o modo de simulação da eesel AI é uma ótima ferramenta. Ele permite que você veja como a IA teria lidado com milhares de tickets passados, dando-lhe a confiança para lançar seus novos fluxos de trabalho dentro do Zendesk.

Comparando preços: Automação nativa do Zendesk e aprimoramentos de IA

Ao planejar seu orçamento para 2026, é importante observar o valor fornecido pelo seu stack de suporte.

Detalhamento de preços do Zendesk

O Zendesk oferece um modelo de preços maduro e escalável. A maioria dos recursos de automação está incluída nos planos Zendesk Suite, que começam em US$ 55 por agente/mês (faturado anualmente). À medida que você cresce, níveis superiores como o Suite Growth (US$ 89/agente/mês) ou Suite Professional (US$ 115/agente/mês) oferecem opções de configuração ainda mais abrangentes e análises avançadas.

Modelo de preços transparente da eesel AI

Para complementar seu investimento no Zendesk, a eesel AI oferece um modelo de preços previsível. Seus planos são baseados em uma taxa mensal fixa vinculada a interações, o que ajuda a manter seus custos estáveis mesmo que sua equipe cresça.

Importante notar que a eesel AI não possui taxas por resolução, o que significa que seu orçamento permanece previsível independentemente de quantos tickets a IA ajude a gerenciar em um mês movimentado.

Otimize seu suporte com automação inteligente

Gerenciar tickets parados é uma prioridade para qualquer equipe de suporte profissional. As ferramentas integradas do Zendesk fornecem uma maneira confiável e granular de automatizar essa limpeza, garantindo que sua fila permaneça organizada. Ao construir uma automação do Zendesk para fechar tickets parados após lembretes em várias etapas, você está utilizando uma plataforma comprovada que atende a milhares de empresas de sucesso.

Para levar seu suporte ao próximo nível, considere como as ferramentas baseadas em IA, como a eesel AI, podem trabalhar ao lado do Zendesk. Juntas, elas permitem que você vá além de simples cronômetros e construa um sistema consciente do contexto que ajuda a escalar seu suporte mantendo o toque humano.

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