Zendesk-Automatisierung zum Schließen veralteter Tickets nach mehrstufigen Erinnerungen: Der definitive Leitfaden

Seien wir ehrlich, jedes Support-Team kennt dieses Gefühl. Sie öffnen Ihre Warteschlange und da sind sie: veraltete (stale) Tickets. Diese nicht reagierenden Konversationen, die einfach nur da liegen. Sie sind mehr als nur ein unordentlicher Backlog; sie können Ihre Lösungsmetriken beeinträchtigen und zu unnötigen manuellen Follow-ups führen.

Zendesk ist eine erstklassige Plattform, die Ihnen die Tools bietet, die Sie zur Bewältigung dieses Problems benötigen. Sie können Ihr Team diese manuell verwalten lassen, aber für eine langfristige Effizienz sind die Automatisierungsfunktionen von Zendesk der richtige Weg.

Die gute Nachricht? Sie können einen robusten Workflow aufbauen, um dies automatisch zu erledigen. Obwohl die native Einrichtung mehrere Schritte erfordert, um Genauigkeit zu gewährleisten, bietet Zendesk die leistungsstarken Werkzeuge, die für den Aufbau eines zuverlässigen und professionellen Systems erforderlich sind.

In diesem Leitfaden zeige ich Ihnen, wie Sie eine Zendesk-Automatisierung einrichten, um veraltete Tickets nach mehrstufigen Erinnerungen zu schließen. Wir werden uns auch ansehen, wie Sie diesen nativen Ansatz mit KI-gestützten Tools ergänzen können, um Ihren Support-Betrieb im Jahr 2026 noch effizienter zu gestalten.

Was ist Zendesk-Automatisierung?

Bevor wir in die Einrichtung einsteigen, ist es hilfreich, sich mit den zwei Haupt-Automatisierungstools von Zendesk vertraut zu machen: Trigger (Auslöser) und Automatisierungen (Automations). Beide sind wesentliche Bestandteile des leistungsstarken Motors von Zendesk.

• Trigger basieren auf Ereignissen. Sie werden in der Sekunde ausgelöst, in der etwas Bestimmtes passiert, zum Beispiel wenn ein Kunde ein neues Ticket erstellt. Zendesk verarbeitet diese sofort, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden sofort gehört fühlen.

• Automatisierungen basieren auf Zeit. Sie laufen nach einem regelmäßigen Zeitplan und scannen Ihre Ticket-Warteschlange nach Tickets, die zeitbasierte Regeln erfüllen, wie zum Beispiel „dieses Ticket ist seit mehr als 48 Stunden im Status Wartend“.

Um unseren Workflow für mehrstufige Erinnerungen aufzubauen, werden wir diese zeitbasierten Automatisierungen verwenden, um Kunden anzustupsen und schließlich diese inaktiven Tickets zu lösen.

Schließen veralteter Tickets mit nativer Zendesk-Automatisierung

Dies in Zendesk umzusetzen, ist ein präziser Prozess. Sie erstellen eine Reihe separater Automatisierungen, die zusammenarbeiten, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Das Ziel ist es, den Kunden einmal zu erinnern, eine letzte Warnung auszusprechen und dann das Ticket zu lösen, wenn keine Antwort erfolgt.

Hier ist die schrittweise Anleitung zum Aufbau.

Schritt 1: Ein Tag erstellen und die erste Erinnerung festlegen

Zuerst benötigen wir eine Möglichkeit, Tickets in diesem Follow-up-Prozess zu verfolgen. Das Tagging-System von Zendesk ist dafür perfekt geeignet. Erstellen wir ein Tag namens „stale_ticket_reminder_1“.

Nun erstellen wir die erste Automatisierung:

1. Navigieren Sie zum Admin Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Automatisierungen.

2. Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.

3. Geben Sie ihr einen klaren Titel, etwa „Veraltetes Ticket – Erste Erinnerung“.

4. Fügen Sie unter „ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen“ diese Regeln hinzu:

   • Ticket: Status | Kleiner als | Gelöst
   • Ticket: Stunden seit Status Wartend | Größer als | 48 (oder Ihr bevorzugter Zeitrahmen)
   • Ticket: Tags | Enthält keines der folgenden | „stale_ticket_reminder_1“

5. Richten Sie unter „Diese Aktionen ausführen“ Folgendes ein:

   • Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer | (Anforderer) und verfassen Sie Ihre erste freundliche Follow-up-Nachricht.
   • Ticket: Tags hinzufügen | „stale_ticket_reminder_1“

Diese Automatisierung identifiziert wartende Tickets und stellt sicher, dass der Kunde einen hilfreichen Stupser erhält, während gleichzeitig ein Tag hinzugefügt wird, um den Fortschritt des Tickets zu verfolgen.

Schritt 2: Die letzte Erinnerung festlegen

Als Nächstes erstellen wir eine Automatisierung für die letzte Warnung. Diese sucht nach Tickets, die bereits die erste Erinnerung erhalten haben, aber weiterhin inaktiv sind.

Erstellen wir ein neues Tag: „stale_ticket_reminder_2“.

1. Klicken Sie auf der Seite „Automatisierungen“ auf Automatisierung hinzufügen.

2. Nennen Sie sie „Veraltetes Ticket – Letzte Erinnerung“.

3. Fügen Sie unter „ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen“ hinzu:

   • Ticket: Status | Kleiner als | Gelöst
   • Ticket: Stunden seit Status Wartend | Größer als | 120 (z. B. insgesamt 5 Tage)
   • Ticket: Tags | Enthält mindestens eines der folgenden | „stale_ticket_reminder_1“
   • Ticket: Tags | Enthält keines der folgenden | „stale_ticket_reminder_2“

4. Fügen Sie unter „Diese Aktionen ausführen“ hinzu:

   • Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer | (Anforderer) mit einer klaren Nachricht, wie zum Beispiel: „Wir werden dieses Ticket in 48 Stunden schließen, wenn wir nichts von Ihnen hören, aber wir sind da, falls Sie weiterhin Hilfe benötigen!“
   • Ticket: Tags hinzufügen | „stale_ticket_reminder_2“

Dies stellt sicher, dass nur Tickets, die den ersten Schritt abgeschlossen haben, den finalen Stupser erhalten.

Schritt 3: Das Ticket automatisch lösen

Schließlich benötigen wir eine Automatisierung, um den Kreislauf zu schließen. Diese identifiziert Tickets, die nach beiden Erinnerungen die endgültige Frist erreicht haben.

1. Erstellen Sie eine weitere Automatisierung und nennen Sie sie „Veraltetes Ticket – Auto-Lösung“.

2. Fügen Sie unter „ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen“ hinzu:

   • Ticket: Status | Kleiner als | Gelöst
   • Ticket: Stunden seit Status Wartend | Größer als | 168 (z. B. insgesamt 7 Tage)
   • Ticket: Tags | Enthält mindestens eines der folgenden | „stale_ticket_reminder_2“

3. Fügen Sie unter „Diese Aktionen ausführen“ hinzu:

   • Ticket: Status | Gelöst

Indem Sie diese Schritte befolgen, haben Sie die granulare Kontrolle von Zendesk genutzt, um ein zuverlässiges, mehrstufiges System zur Verwaltung Ihrer Warteschlange aufzubauen.

Das Potenzial nativer Zendesk-Automatisierungen maximieren

Obwohl der Prozess, den wir gerade durchlaufen haben, effektiv ist, lohnt es sich zu überlegen, wie man diese nativen Zendesk-Funktionen verwaltet, wenn Ihr Team wächst.

• Präzision und Verwaltung: Dieser Workflow erfordert die Verwaltung mehrerer Automatisierungen und eines Tagging-Systems. Diese Detailtiefe ist eine Stärke von Zendesk und ermöglicht eine sehr spezifische Kontrolle, bedeutet aber auch, dass Ihr Admin-Team organisiert bleiben sollte, wenn Sie weitere Workflows hinzufügen.

• Konsistente Logik: Native Automatisierungen sind extrem zuverlässig, da sie genau Ihren Anweisungen folgen. Sie arbeiten nach präzisen zeitbasierten Regeln und gewährleisten ein vorhersehbares Ergebnis für jedes Ticket basierend auf den von Ihnen festgelegten Parametern.

• Fokussierte Ausführung: Native Automatisierungen sind darauf ausgelegt, Aufgaben effizient auszuführen. Für tiefergehende Analysen darüber, warum Tickets veralten, können Sie Zendesk Explore verwenden, um Lücken in Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) zu finden oder Produkttrends zu identifizieren.

• Strukturiertes Framework: Zendesk bietet eine konsistente Umgebung. Während Änderungen an Zeitpunkten oder Bedingungen manuelle Aktualisierungen der Regeln erfordern, stellt dies sicher, dass alle Änderungen beabsichtigt und in Ihrem gesamten Support-Betrieb gut dokumentiert sind.

Dieses Setup ist ein hervorragender Weg, um Ticket-Schließungen zu handhaben, und es gibt Möglichkeiten, es durch den Einsatz von KI noch leistungsstärker zu machen.

Ein integrierter Ansatz: KI zur Verbesserung der Verwaltung veralteter Tickets nutzen

Anstatt sich ausschließlich auf zeitbasierte Regeln zu verlassen, können Sie Ihr Zendesk-Setup mit einer KI-Ebene wie eesel AI erweitern, die sich direkt in Ihren Helpdesk integriert. Dieser ergänzende Ansatz fügt eine Ebene des Kontextbewusstseins hinzu, die parallel zu den Kernfunktionen von Zendesk arbeitet.

Durch das Hinzufügen eines KI-Agenten können Sie noch flexiblere Regeln erstellen. Die KI kann dabei helfen, den Kontext einer Konversation zu verstehen, was personalisiertere Aktionen innerhalb Ihres Zendesk-Ökosystems ermöglicht.

Hier ist ein Vergleich dieser ergänzenden Ansätze:

Funktion	Native Zendesk-Automatisierung	eesel AI Agent
Komplexität der Einrichtung	Präzise: Verwendet mehrere Automatisierungen für detaillierte Kontrolle.	Flexibel: Eine einzige, integrierte Regel, die Ihr Setup ergänzt.
Intelligenz	Logikbasiert: Folgt zuverlässigen zeitbasierten Regeln.	Kontextbewusst: Versteht die Nuancen der Konversation.
Flexibilität	Strukturiert: Bietet ein verlässliches, zeitbasiertes Framework.	Hoch: Kann mit benutzerdefinierten Prompts und Aktionen angepasst werden.
Testen	Live-Überwachung: Echtzeit-Sichtbarkeit, wie Regeln ausgelöst werden.	Sichere Simulation: Möglichkeit, gegen historische Ticketdaten zu testen.
Erkenntnisse	Fokussiert: Zendesk Explore bietet Kernberichte.	Handlungsorientiert: Identifiziert Trends und Wissenslücken automatisch.

In wenigen Minuten live gehen

Eines der besten Dinge an modernen KI-Tools ist, wie gut sie mit Ihrem bestehenden Helpdesk zusammenarbeiten. eesel AI ist als radikaler Self-Service konzipiert, was bedeutet, dass Sie Ihr Zendesk-Konto verbinden und Ihren Workflow für veraltete Tickets schnell verbessern können, ohne Ihr gesamtes System überholen zu müssen.

Testen Sie Ihren Workflow mit Zuversicht

Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihre Automatisierung perfekt ist, bevor sie live geht, ist der Simulationsmodus von eesel AI ein großartiges Werkzeug. Er ermöglicht es Ihnen zu sehen, wie die KI Tausende von vergangenen Tickets behandelt hätte, was Ihnen die Sicherheit gibt, Ihre neuen Workflows innerhalb von Zendesk auszurollen.

Preisvergleich: Native Zendesk-Automatisierung und KI-Erweiterungen

Bei der Budgetplanung für 2026 ist es wichtig, den Wert zu betrachten, den Ihr Support-Stack bietet.

Aufschlüsselung der Zendesk-Preise

Zendesk bietet ein ausgereiftes und skalierbares Preismodell. Die meisten Automatisierungsfunktionen sind in den Zendesk Suite-Plänen enthalten, die bei 55 $ pro Agent/Monat beginnen (bei jährlicher Abrechnung). Wenn Sie wachsen, bieten höhere Tarife wie Suite Growth (89 $/Agent/Monat) oder Suite Professional (115 $/Agent/Monat) noch umfassendere Einrichtungsoptionen und fortschrittliche Analysen.

Das transparente Preismodell von eesel AI

Zur Ergänzung Ihrer Zendesk-Investition bietet eesel AI ein vorhersehbares Preismodell. Die Pläne basieren auf einer monatlichen Pauschalgebühr, die an Interaktionen gebunden ist, was dazu beiträgt, Ihre Kosten stabil zu halten, selbst wenn Ihr Team wächst.

Wichtig ist, dass eesel AI keine Gebühren pro Lösung erhebt, was bedeutet, dass Ihr Budget vorhersehbar bleibt, unabhängig davon, wie viele Tickets die KI in einem geschäftigen Monat mitverwaltet.

Optimieren Sie Ihren Support mit intelligenter Automatisierung

Die Verwaltung veralteter Tickets hat für jedes professionelle Support-Team Priorität. Die integrierten Tools von Zendesk bieten eine zuverlässige und granulare Möglichkeit, diese Bereinigung zu automatisieren und sicherzustellen, dass Ihre Warteschlange organisiert bleibt. Durch den Aufbau einer Zendesk-Automatisierung zum Schließen veralteter Tickets nach mehrstufigen Erinnerungen nutzen Sie eine bewährte Plattform, die Tausende erfolgreicher Unternehmen antreibt.

Um Ihren Support auf die nächste Stufe zu heben, sollten Sie in Betracht ziehen, wie KI-gestützte Tools wie eesel AI Hand in Hand mit Zendesk arbeiten können. Gemeinsam ermöglichen sie es Ihnen, über einfache Timer hinauszugehen und ein kontextbewusstes System aufzubauen, das Ihnen hilft, Ihren Support zu skalieren und dabei eine menschliche Note zu bewahren.

Sind Sie bereit zu sehen, wie KI Ihre Zendesk-Workflows im Jahr 2026 verbessern kann?

Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen eesel AI-Testlauf und gehen Sie in wenigen Minuten live.