Automatización de Zendesk para cerrar tickets inactivos tras recordatorios en varios pasos: La guía definitiva

Seamos honestos, todo equipo de soporte conoce esa sensación. Usted abre su cola y ahí están: tickets inactivos (stale tickets). Esas conversaciones sin respuesta que simplemente se quedan ahí. Son más que un backlog desordenado; pueden afectar sus métricas de resolución y dar lugar a seguimientos manuales innecesarios.

Zendesk es una plataforma de clase mundial que proporciona las herramientas necesarias para manejar esto. Usted podría hacer que su equipo gestione estos casos manualmente, pero para lograr una eficiencia a largo plazo, las capacidades de automatización de Zendesk son el camino a seguir.

¿La buena noticia? Usted puede construir un flujo de trabajo robusto para manejar esto automáticamente. Aunque configurar esto de forma nativa implica varios pasos para garantizar la precisión, Zendesk ofrece las potentes herramientas necesarias para crear un sistema fiable y de nivel profesional.

En esta guía, lo guiaré a través de cómo configurar una automatización de Zendesk para cerrar tickets inactivos tras recordatorios en varios pasos. También veremos cómo puede complementar este enfoque nativo con herramientas impulsadas por IA para que su operación de soporte sea aún más eficiente en 2026.

¿Qué es la automatización de Zendesk?

Antes de pasar a la configuración, es útil comprender las dos herramientas principales de automatización de Zendesk: los Disparadores (Triggers) y las Automatizaciones (Automations). Ambos son partes esenciales del potente motor de Zendesk.

• Los Disparadores se basan en eventos. Se ejecutan en el segundo en que sucede algo específico, como cuando un cliente crea un ticket nuevo. Zendesk los maneja instantáneamente para asegurar que sus clientes se sientan escuchados de inmediato.

• Las Automatizaciones se basan en el tiempo. Funcionan bajo un horario regular y escanean su cola en busca de tickets que cumplan con reglas basadas en el tiempo, como "este ticket ha estado pendiente por más de 48 horas".

Para construir nuestro flujo de trabajo de recordatorios de varios pasos, utilizaremos estas Automatizaciones basadas en el tiempo para dar un aviso a los clientes y, eventualmente, resolver esos tickets inactivos.

Cierre de tickets inactivos con la automatización nativa de Zendesk

Lograr esto en Zendesk es un proceso preciso. Usted creará una serie de automatizaciones separadas que funcionan en conjunto para brindar una experiencia de cliente fluida. El objetivo es recordar al cliente una vez, darle una advertencia final y luego resolver el ticket si no hay respuesta.

Aquí le explicamos cómo construirlo, paso a paso.

Paso 1: Crear una etiqueta y establecer el primer recordatorio

En primer lugar, necesitamos una forma de rastrear los tickets en este proceso de seguimiento. El sistema de etiquetas (tagging) de Zendesk es perfecto para esto. Creemos una llamada "stale_ticket_reminder_1".

Ahora, construyamos la primera automatización:

1. Diríjase al Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones.

2. Haga clic en Agregar automatización.

3. Asígnele un título claro, algo como "Ticket inactivo - Primer recordatorio".

4. En Cumple TODAS las siguientes condiciones, añada estas reglas:

   • Ticket: Estado | Menor que | Resuelto
   • Ticket: Horas desde que está pendiente | Mayor que | 48 (o el plazo de su preferencia)
   • Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | "stale_ticket_reminder_1"

5. En Realizar estas acciones, configure lo siguiente:

   • Notificaciones: Enviar correo electrónico a usuario | (solicitante) y redacte su primer mensaje amistoso de seguimiento.
   • Ticket: Agregar etiquetas | "stale_ticket_reminder_1"

Esta automatización identifica los tickets pendientes y asegura que el cliente reciba un recordatorio útil, al tiempo que añade una etiqueta para rastrear el progreso del ticket.

Paso 2: Establecer el recordatorio final

A continuación, crearemos una automatización de advertencia final. Esta busca tickets que ya han recibido el primer recordatorio pero siguen inactivos.

Creemos una nueva etiqueta: "stale_ticket_reminder_2".

1. En la página de Automatizaciones, haga clic en Agregar automatización.

2. Titúlela "Ticket inactivo - Recordatorio final".

3. En Cumple TODAS las siguientes condiciones, añada:

   • Ticket: Estado | Menor que | Resuelto
   • Ticket: Horas desde que está pendiente | Mayor que | 120 (por ejemplo, 5 días en total)
   • Ticket: Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | "stale_ticket_reminder_1"
   • Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | "stale_ticket_reminder_2"

4. En Realizar estas acciones, añada:

   • Notificaciones: Enviar correo electrónico a usuario | (solicitante) con un mensaje claro, como: "Cerraremos este ticket en 48 horas si no recibimos respuesta, ¡pero estamos aquí si aún necesita ayuda!".
   • Ticket: Agregar etiquetas | "stale_ticket_reminder_2"

Esto garantiza que solo los tickets que han completado el primer paso reciban el aviso final.

Paso 3: Resolver el ticket automáticamente

Finalmente, necesitamos una automatización para completar el ciclo. Esta identifica los tickets que han alcanzado la fecha límite final después de ambos recordatorios.

1. Cree una automatización más y llámela "Ticket inactivo - Resolución automática".

2. En Cumple TODAS las siguientes condiciones, añada:

   • Ticket: Estado | Menor que | Resuelto
   • Ticket: Horas desde que está pendiente | Mayor que | 168 (por ejemplo, 7 días en total)
   • Ticket: Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | "stale_ticket_reminder_2"

3. En Realizar estas acciones, añada:

   • Ticket: Estado | Resuelto

Al seguir estos pasos, usted habrá utilizado el control granular de Zendesk para construir un sistema fiable de varios pasos para gestionar su cola.

Maximizando el potencial de la automatización nativa de Zendesk

Aunque el proceso que acabamos de describir es efectivo, vale la pena considerar cómo gestionar estas funciones nativas de Zendesk a medida que su equipo crece.

• Precisión y gestión: Este flujo de trabajo requiere gestionar múltiples automatizaciones y un sistema de etiquetas. Este nivel de granularidad es una de las fortalezas de Zendesk, ya que permite un control muy específico, aunque significa que su equipo de administración debe mantenerse organizado a medida que añade más flujos de trabajo.

• Lógica consistente: Las automatizaciones nativas son extremadamente fiables porque siguen sus instrucciones exactas. Operan bajo reglas precisas basadas en el tiempo, asegurando un resultado predecible para cada ticket basándose en los parámetros que usted defina.

• Ejecución enfocada: Las automatizaciones nativas están diseñadas para ejecutar tareas de manera eficiente. Para un análisis más profundo sobre por qué los tickets quedan inactivos, puede usar Zendesk Explore para encontrar vacíos en su base de conocimientos (knowledge base) o identificar tendencias de productos.

• Marco estructurado: Zendesk proporciona un entorno consistente. Aunque los cambios en el tiempo o las condiciones requieren actualizaciones manuales de las reglas, esto asegura que cualquier cambio sea intencional y esté bien documentado en toda su operación de soporte.

Esta configuración es una excelente manera de manejar el cierre de tickets, y existen formas de hacerla aún más potente integrando la IA en la mezcla.

Un enfoque integrado: Uso de IA para mejorar la gestión de tickets inactivos

En lugar de depender únicamente de reglas basadas en el tiempo, usted puede mejorar su configuración de Zendesk con una capa de IA como eesel AI que se integra directamente en su helpdesk (centro de ayuda). Este enfoque complementario añade una capa de conciencia del contexto que trabaja junto a las funciones principales de Zendesk.

Al añadir un agente de IA, usted puede crear reglas aún más flexibles. La IA puede ayudar a comprender el contexto de una conversación, permitiendo acciones más personalizadas dentro de su ecosistema de Zendesk.

Así es como se comparan estos enfoques complementarios:

Característica	Automatización nativa de Zendesk	Agente de eesel AI
Complejidad de configuración	Precisa: Utiliza múltiples automatizaciones para un control detallado.	Flexible: Una única regla integrada que complementa su configuración.
Inteligencia	Basada en lógica: Sigue reglas fiables basadas en el tiempo.	Consciente del contexto: Entiende los matices de la conversación.
Flexibilidad	Estructurada: Proporciona un marco fiable basado en el tiempo.	Alta: Se puede adaptar con instrucciones (prompts) y acciones personalizadas.
Pruebas	Monitoreo en vivo: Visibilidad en tiempo real de cómo se ejecutan las reglas.	Simulación segura: Capacidad de probar contra datos históricos de tickets.
Información (Insights)	Enfocada: Zendesk Explore proporciona informes básicos.	Accionable: Identifica tendencias y vacíos de conocimiento automáticamente.

Puesta en marcha en minutos

Una de las mejores cosas de las herramientas de IA modernas es lo bien que funcionan con su helpdesk actual. eesel AI está diseñado para ser radicalmente autoservicio, lo que significa que usted puede conectar su cuenta de Zendesk y mejorar su flujo de trabajo de tickets inactivos rápidamente, sin necesidad de reformar todo su sistema.

Pruebe su flujo de trabajo con confianza

Si desea asegurarse de que su automatización sea perfecta antes de lanzarla, el modo de simulación de eesel AI es una herramienta excelente. Le permite ver cómo la IA habría manejado miles de tickets pasados, dándole la confianza necesaria para implementar sus nuevos flujos de trabajo dentro de Zendesk.

Comparación de precios: Automatización nativa de Zendesk y mejoras de IA

Al planificar su presupuesto para 2026, es importante observar el valor que proporciona su conjunto de herramientas de soporte.

Desglose de precios de Zendesk

Zendesk ofrece un modelo de precios maduro y escalable. La mayoría de las funciones de automatización están incluidas en los planes de Zendesk Suite, que comienzan en $55 por agente/mes (facturado anualmente). A medida que crece, los niveles superiores como Suite Growth ($89/agente/mes) o Suite Professional ($115/agente/mes) ofrecen opciones de configuración aún más completas y análisis avanzados.

El modelo de precios transparente de eesel AI

Para complementar su inversión en Zendesk, eesel AI ofrece un modelo de precios predecible. Sus planes se basan en una tarifa mensual fija vinculada a las interacciones, lo que ayuda a mantener sus costos estables incluso si su equipo crece.

Es importante destacar que eesel AI no tiene tarifas por resolución, lo que significa que su presupuesto permanece predecible sin importar cuántos tickets ayude a gestionar la IA en un mes con mucha actividad.

Optimice su soporte con automatización inteligente

Gestionar los tickets inactivos es una prioridad para cualquier equipo de soporte profesional. Las herramientas integradas de Zendesk proporcionan una forma fiable y granular de automatizar esta limpieza, asegurando que su cola se mantenga organizada. Al construir una automatización de Zendesk para cerrar tickets inactivos tras recordatorios en varios pasos, usted está utilizando una plataforma probada que impulsa a miles de empresas exitosas.

Para llevar su soporte al siguiente nivel, considere cómo herramientas impulsadas por IA como eesel AI pueden trabajar junto a Zendesk. Juntos, le permiten ir más allá de los simples temporizadores y construir un sistema consciente del contexto que lo ayuda a escalar su soporte manteniendo un toque humano.

¿Está listo para ver cómo la IA puede mejorar sus flujos de trabajo de Zendesk en 2026?

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