Automatización de Zendesk para cerrar tickets inactivos después de recordatorios de varios pasos: La guía definitiva

Seamos sinceros, todos los equipos de soporte conocen esa sensación. Abres tu cola de trabajo y ahí están: los tickets estancados. Esas conversaciones sin respuesta que simplemente se quedan ahí, acumulando polvo. Son más que un simple backlog desordenado; afectan tus métricas de resolución y hacen que tus agentes pierdan tiempo en seguimientos manuales que no llevan a ninguna parte.

Puedes hacer que tu equipo persiga cada uno de ellos, pero ¿quién tiene tiempo para eso? Simplemente no es una solución a largo plazo.

La buena noticia es que puedes crear un flujo de trabajo para gestionar esto automáticamente. La mala noticia es que intentar montarlo con las herramientas nativas de Zendesk puede parecer un poco como construir con cinta adhesiva y esperanza.

En esta guía, te explicaré cómo configurar una automatización de Zendesk para cerrar tickets estancados después de recordatorios en varios pasos. También veremos por qué este enfoque nativo tiene sus límites y te mostraremos una forma más sencilla, impulsada por IA, para resolver el problema de una vez por todas.

¿Qué es la automatización de Zendesk?

Antes de empezar con la configuración, es útil entender las dos principales herramientas de automatización de Zendesk: los disparadores y las automatizaciones. Suenan casi igual, pero hacen trabajos muy diferentes.

• Los disparadores se basan en eventos. Se activan en el momento en que ocurre algo específico, como cuando un cliente crea un nuevo ticket. Piensa en el correo electrónico instantáneo de "¡Hemos recibido tu solicitud!" que recibes; eso es un disparador en acción.

• Las automatizaciones se basan en el tiempo. Se ejecutan de forma programada, generalmente una vez por hora, y escanean toda tu cola de tickets. Buscan tickets que cumplan reglas basadas en el tiempo, como "este ticket ha estado pendiente durante más de 48 horas".

Para construir nuestro flujo de trabajo de recordatorios en varios pasos, nos apoyaremos en gran medida en las automatizaciones basadas en el tiempo para dar un toque a los clientes y, finalmente, cerrar esos tickets inactivos.

Cerrar tickets inactivos con la automatización nativa de Zendesk

Lograr esto en Zendesk no es algo que se haga en un solo paso. Es más bien una reacción en cadena de automatizaciones separadas que necesitan funcionar juntas a la perfección. El objetivo es simple: recordar al cliente una vez, darle una advertencia final después de un poco más de tiempo y luego cerrar el ticket si sigues sin recibir respuesta.

Aquí te explicamos cómo construirlo, paso a paso.

Paso 1: Crear una etiqueta y configurar el primer recordatorio

Primero, necesitamos una forma de marcar los tickets que están en este proceso de seguimiento. Una simple etiqueta es perfecta para esto. Creemos una llamada "recordatorio_ticket_inactivo_1".

Ahora, construyamos la primera automatización:

1. Ve a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones.

2. Haz clic en Añadir automatización.

3. Dale un título claro, algo como "Ticket inactivo - Primer recordatorio".

4. En Cumplir TODAS las condiciones siguientes, querrás añadir estas reglas:

   • Ticket: Estado | Menor que | Resuelto
   • Ticket: Horas desde pendiente | Mayor que | 48 (o el marco de tiempo que funcione para ti, quizás 72 horas)
   • Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | "recordatorio_ticket_inactivo_1"

5. En Realizar estas acciones, configura lo siguiente:

   • Notificaciones: Enviar correo electrónico a usuario | (solicitante) y escribe tu primer mensaje de seguimiento amistoso.
   • Ticket: Añadir etiquetas | "recordatorio_ticket_inactivo_1" Esta automatización vigila cualquier ticket pendiente que tenga más de 48 horas y que no haya recibido un recordatorio. Una vez que encuentra uno, envía el correo electrónico y añade nuestra etiqueta para que el cliente no reciba el mismo mensaje una y otra vez.

Paso 2: Configurar el recordatorio final

De acuerdo, pasemos al siguiente. Necesitamos una segunda automatización para esa advertencia final. Esta buscará tickets que ya hayan recibido el primer recordatorio pero que hayan permanecido en silencio durante unos días más.

Creemos una nueva etiqueta: "recordatorio_ticket_inactivo_2".

1. Vuelve a la página de Automatizaciones y haz clic en Añadir automatización.

2. Ponle el título "Ticket inactivo - Recordatorio final".

3. En Cumplir TODAS las condiciones siguientes, añade:

   • Ticket: Estado | Menor que | Resuelto
   • Ticket: Horas desde pendiente | Mayor que | 120 (es decir, 5 días en total, por ejemplo)
   • Ticket: Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | "recordatorio_ticket_inactivo_1"
   • Ticket: Etiquetas | No contiene ninguna de las siguientes | "recordatorio_ticket_inactivo_2"

4. En Realizar estas acciones, añade:

   • Notificaciones: Enviar correo electrónico a usuario | (solicitante) con un mensaje que avise claramente, como: "Solo para informarte de que cerraremos este ticket en 48 horas si no recibimos respuesta".
   • Ticket: Añadir etiquetas | "recordatorio_ticket_inactivo_2" Esto asegura que solo los tickets que han pasado por el primer paso y han esperado un poco más recibirán ese último empujoncito.

Paso 3: Resolver el ticket automáticamente

Por último, pero no menos importante, necesitamos una automatización para cerrar el ciclo. Esta encontrará los tickets que han recibido ambos recordatorios y han alcanzado la fecha límite final.

1. Crea una automatización más y llámala "Ticket inactivo - Autoresolución".

2. En Cumplir TODAS las condiciones siguientes, añade:

   • Ticket: Estado | Menor que | Resuelto
   • Ticket: Horas desde pendiente | Mayor que | 168 (es decir, 7 días en total)
   • Ticket: Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | "recordatorio_ticket_inactivo_2"

3. En Realizar estas acciones, solo añade una cosa:

   • Ticket: Estado | Resuelto Y ahí lo tienes. Funciona, pero parece un poco tosco, ¿verdad? Ahora estás gestionando tres automatizaciones separadas, un par de etiquetas y algunas reglas basadas en el tiempo muy rígidas que no saben nada sobre la conversación real.

Los costes ocultos y las limitaciones de la automatización nativa de Zendesk

Aunque el proceso que acabamos de describir cumple su función, pone de manifiesto algunos de los quebraderos de cabeza que conlleva depender únicamente de la automatización nativa de Zendesk.

• Es complicado y fácil de romper. Estás haciendo malabares con tres automatizaciones y un sistema de etiquetado para un solo flujo de trabajo. Si alguien de tu equipo elimina accidentalmente una etiqueta o modifica una condición, todo el sistema puede venirse abajo. Eso es mucho trabajo administrativo que solo aumenta a medida que añades más flujos de trabajo.

• No es inteligente. El sistema es básicamente un cronómetro glorificado. No tiene ni idea de si el último mensaje del cliente fue "¡Gracias, eso lo solucionó!" o "Sigo atascado, estoy intentando encontrar el registro de errores". Trata ambos casos exactamente igual, lo que puede llevar a cerrar tickets demasiado pronto y dejar a los clientes frustrados.

• No te proporciona ninguna información útil. Este flujo de trabajo no te dirá por qué tus tickets se están estancando. ¿Hay alguna laguna en tu base de conocimientos? ¿Hay alguna pregunta sobre un producto en particular que hace tropezar a la gente constantemente? Las automatizaciones nativas no pueden darte ese tipo de retroalimentación.

• Es inflexible. ¿Y si quieres cambiar el tiempo de seguimiento de 48 a 55 horas? ¿O quizás solo quieres que esto se ejecute para clientes que no son VIP? Cada pequeño cambio significa volver a bucear en las reglas de automatización, lo que añade más trabajo y más posibilidades de que algo salga mal.

Toda esta configuración resuelve el problema inmediato de cerrar un ticket, pero no hace nada para solucionar la causa raíz ni para ayudarte a mejorar tus operaciones de soporte.

Una forma mejor: usar la IA para gestionar tickets inactivos de forma inteligente

En lugar de construir un sistema complicado y rígido dentro de Zendesk, podrías usar una capa de IA como eesel AI que se conecta directamente a tu helpdesk. Este enfoque simplifica enormemente todo el proceso y añade una capa de inteligencia que las herramientas nativas simplemente no tienen.

Con un agente de IA, el flujo de trabajo se convierte en una única regla inteligente en lugar de tres desconectadas. La IA puede entender realmente el contexto de una conversación, tomar acciones personalizadas e incluso aprender de tus tickets pasados para dar mejores respuestas.

Aquí tienes un vistazo rápido de cómo se comparan ambos enfoques:

Característica	Automatización nativa de Zendesk	Agente de IA de eesel
Complejidad de configuración	Alta: Requiere más de 3 automatizaciones y múltiples etiquetas.	Baja: Una integración con un solo clic y una única regla flexible.
Inteligencia	Ninguna: Se basa completamente en temporizadores.	Consciente del contexto: Entiende de qué trata una conversación.
Flexibilidad	Baja: Atada a condiciones rígidas basadas en el tiempo.	Alta: Puedes personalizar las indicaciones, las acciones y cuándo se ejecuta.
Pruebas	Solo en vivo: Tienes que activarla para probarla, lo que puede llevar a errores.	Simulación segura: Prueba primero con miles de tus tickets antiguos.
Información útil	Ninguna: No te dice dónde están tus lagunas de conocimiento.	Accionable: Los informes muestran tendencias y qué documentos faltan.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

En lugar de herramientas que quieren que desmontes todo tu helpdesk y empieces de cero, eesel AI se integra con un solo clic. Como es radicalmente autoservicio, puedes conectar tu cuenta de Zendesk, entrenar a la IA con tus fuentes de conocimiento (incluidos tus tickets pasados) y poner en marcha tu flujo de trabajo de tickets inactivos en minutos. Sin necesidad de aguantar una llamada de ventas o una demo obligatoria.

Simula y prueba tu flujo de trabajo con confianza

¿Te pone nervioso que una IA cierre tickets cuando no debería? El modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración en miles de tus propios tickets históricos. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, qué habría hecho y cuál sería tu tasa de automatización. Esto te permite ajustar todo con total confianza antes de que interactúe con un cliente real.

Comparativa de precios: Automatización nativa de Zendesk vs. una solución de IA integrada

Cuando analizas los costes, es fácil centrarse en la etiqueta del precio. Pero es igual de importante pensar en lo que realmente estás obteniendo y si tu factura será predecible.

Desglose de precios de Zendesk

Las funciones de automatización de las que hablamos están disponibles en la mayoría de los planes de Zendesk Suite, que empiezan en 55 $ por agente/mes (facturado anualmente) para su plan Team. Pero si quieres funciones más avanzadas, como flujos de trabajo personalizados para diferentes marcas o mejores análisis, tendrás que saltar a niveles superiores como Suite Growth (89 $/agente/mes) o Suite Professional (115 $/agente/mes). Esos costes aumentan con cada agente que añades a tu equipo.

El modelo de precios transparente de eesel AI

Por otro lado, plataformas como eesel AI ofrecen precios mucho más predecibles. Los planes se basan en una tarifa plana mensual vinculada a la cantidad de interacciones de IA que tienes, no a cuántos agentes hay en tu equipo. Esto significa que tus costes no aumentan automáticamente solo porque hayas contratado a alguien nuevo.

Lo mejor de todo es que eesel AI no tiene tarifas por resolución. No importa si la IA gestiona 100 tickets o 1000 en un mes, tu factura sigue siendo la misma. Esto te ayuda a evitar el susto en la factura que es común con otras herramientas de IA, donde un mes ajetreado puede resultar en una factura sorprendentemente elevada.

Deja de perseguir tickets inactivos, empieza a automatizar de forma inteligente

Lidiar con un backlog de tickets inactivos es un dolor de cabeza para prácticamente todos los equipos de soporte. Y aunque las herramientas integradas de Zendesk te ofrecen una forma de automatizar la limpieza, es una solución tosca y de alto mantenimiento. Construir un sistema de recordatorios en varios pasos significa hacer malabares con etiquetas y automatizaciones que no pueden entender el contexto de una conversación, creando más trabajo del que ahorra.

Un enfoque moderno e impulsado por IA es una opción mucho mejor. Al integrar una herramienta como eesel AI con tu helpdesk, puedes cambiar esa enrevesada red de reglas por un único flujo de trabajo inteligente.

Con la capacidad de aprender de tus tickets pasados, entender el contexto y probar todo en una simulación sin riesgos, finalmente puedes ir más allá de simples temporizadores. Puedes construir un sistema que no solo limpie tu cola de trabajo, sino que te ayude a entender por qué los tickets se estancan en primer lugar, dándote el poder para escalar realmente tu soporte.

¿Listo para ver cómo un agente de IA puede transformar tus flujos de trabajo de Zendesk?

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