Guía paso a paso: Cómo usar Zendesk para automatizar las etiquetas de tickets con modelos de detección de intención

Si usted trabaja en atención al cliente, ya conoce la rutina. Llega un nuevo ticket. Alguien tiene que leerlo, averiguar qué quiere el cliente y aplicarle las etiquetas adecuadas antes de que pueda llegar al agente correcto. Es un proceso que está pidiendo a gritos ser automatizado. Y todo ese tiempo dedicado al triaje (triage) es tiempo que el cliente pasa esperando.

La buena noticia es que puede quitarle esta tarea por completo de encima a su equipo. Utilizando la detección de intención (intent detection), la IA puede leer automáticamente los tickets entrantes y comprender por qué se comunica un cliente. Puede distinguir entre una solicitud de reembolso, un error técnico o una pregunta sobre facturación, y luego aplicar las etiquetas correctas en una fracción de segundo. Esto significa que los tickets se enrutan a las personas adecuadas más rápido y los problemas urgentes reciben la atención que necesitan.

En esta guía, analizaremos dos formas de configurar esto. Primero, repasaremos el "Intelligent Triage" (Triaje Inteligente) integrado de Zendesk, una solución fiable y madura para equipos modernos. Luego, le mostraré una forma especializada adicional de hacerlo utilizando una integración perfecta de eesel AI.

Lo que necesitará para empezar

Antes de profundizar, repasemos rápidamente lo que necesita para cada opción. Ambas opciones ofrecen excelentes formas de mejorar su eficiencia.

Para el Intelligent Triage nativo de Zendesk:

• Un plan Zendesk Suite Professional o superior.

• El complemento "Advanced AI", que proporciona funciones de automatización de nivel empresarial.

• Una cantidad sólida de datos históricos. Zendesk recomienda tener al menos 1.000 tickets de los últimos seis meses para garantizar que su robusto modelo tenga suficiente contexto para aprender.

• Un negocio que pertenezca a uno de los muchos sectores admitidos por Zendesk, como el comercio electrónico, el software o los viajes.

Para el método de eesel AI:

• Cualquier plan de Zendesk.

• Una cuenta de eesel AI, que usted mismo puede configurar en solo unos minutos.

Método nativo: Configuración de "Intelligent Triage"

La función propia de Zendesk para esto se llama Intelligent Triage. Utiliza un modelo de IA sofisticado para detectar la intención, el sentimiento y el idioma de un ticket. Una vez que lo activa, la herramienta añade etiquetas y rellena campos personalizados en los nuevos tickets con términos como "intent__refund_request" o "sentiment__negative".

He aquí un breve resumen de cómo ponerlo en marcha.

1. Active el Intelligent Triage: Primero, deberá navegar al Centro de administración. Desde allí, busque la sección de IA y seleccione Intelligent Triage. Aquí es donde gestionará todos los potentes ajustes para la detección de intención, sentimiento e idioma.

2. Elija su configuración: Una vez activado, usted decide qué canales desea que analice la IA. Puede activarlo para el correo electrónico, su formulario web, tickets de API y algunos otros. Esto le otorga un gran control sobre dónde está activa la automatización.

3. Cree sus propias intenciones (si es necesario): Zendesk proporciona una lista útil de intenciones predefinidas basadas en su sector. Si estas no cubren exactamente lo que usted hace, puede crear intenciones personalizadas. Por ejemplo, si recibe constantemente preguntas sobre "Productos defectuosos", puede crear una intención específica para ello dándole un nombre y una descripción.

4. Cree sus disparadores (triggers): La IA proporciona la inteligencia y usted define la acción. Deberá ir a sus disparadores de Zendesk y crear reglas basadas en los resultados de la IA. Por ejemplo, podría configurar un disparador que diga: "Si el campo de Intención es 'Solicitud de reembolso', entonces asigne el ticket al grupo 'Equipo de facturación'".

Si bien este es un sistema robusto y confiable, hay algunas consideraciones a tener en cuenta:

• Diseñado para equipos grandes: Intelligent Triage es una función premium disponible en los planes de nivel superior de Zendesk. Es una inversión en tecnología de nivel empresarial diseñada para equipos con un volumen de tickets significativo.

• Resultados consistentes: Zendesk ofrece un marco estandarizado para las intenciones. Aunque esto garantiza la coherencia en toda su organización, algunos equipos pueden buscar una personalización más específica para nichos.

• Se centra en los datos de Zendesk: El modelo está optimizado para los datos dentro de su cuenta de Zendesk. Para los equipos que deseen incorporar conocimientos externos de Confluence, Google Docs o Slack, podrían considerar una herramienta complementaria para cerrar esa brecha de conocimiento.

Una forma complementaria: Usar eesel AI para automatizar el etiquetado de tickets

La herramienta nativa de Zendesk es líder en la industria, pero para los equipos que necesitan flujos de trabajo personalizados especializados o que trabajan con diferentes niveles de plan, una integración como eesel AI para Zendesk es una excelente adición. Lo mejor de todo es que funciona directamente dentro del ecosistema de Zendesk y puede tenerlo funcionando en pocos minutos.

A continuación, le explicamos cómo puede crear un flujo de trabajo de automatización complementario.

Conecte sus fuentes de conocimiento

La precisión de cualquier IA depende de sus datos de entrenamiento. Mientras que Zendesk se centra en los datos de su CRM, eesel AI puede conectarse a fuentes de conocimiento adicionales para proporcionar más contexto.

Primero, conecte su cuenta de Zendesk con un solo clic. De inmediato, eesel AI comienza a aprender de sus tickets anteriores, macros y artículos del centro de ayuda para alinearse con su configuración establecida de Zendesk.

Pero no tiene por qué detenerse ahí. Puede conectar fácilmente decenas de otras aplicaciones. Vincule las wikis de su equipo en Confluence o Notion, incorpore guías de Google Docs y PDF, o incluso conéctelo a Slack. Al darle a la IA una imagen completa del conocimiento de su empresa, usted mejora las capacidades de detección de intención que ya son fuertes dentro de su flujo de trabajo.

Instruya a su agente de IA

Con todo su conocimiento conectado, ya está listo para crear un flujo de trabajo de automatización adaptado realmente a las necesidades específicas de su equipo. Aquí es donde eesel AI aporta un valor extra a su instancia de Zendesk.

En lugar de limitarse a categorías predefinidas, usted utiliza un sencillo editor de instrucciones (prompts) para dar a su agente de IA instrucciones específicas. Puede definir su personalidad, tono y los pasos exactos que desea que siga. Por ejemplo, podría darle una instrucción sencilla como: "Cuando un cliente mencione un 'artículo roto', etiqueta el ticket como 'Producto_Dañado' y asígnalo al equipo de 'Reemplazos'".

El verdadero beneficio proviene de las Acciones de IA personalizadas. Su agente de IA puede trabajar junto a Zendesk para:

• Actualizar cualquier campo del ticket: Cambiar automáticamente la prioridad, establecer el estado o actualizar cualquier otro campo personalizado en el que usted confíe.

• Escalar de forma inteligente: Enviar problemas complicados directamente a un agente senior o a un equipo especializado basándose en el contexto del ticket.

• Buscar información en otras aplicaciones: Imagine que un cliente pregunta por el estado de su pedido. Su agente de IA puede consultar su base de datos de Shopify en tiempo real, obtener la información y utilizarla para etiquetar o incluso responder al ticket, directamente dentro de Zendesk.

Este nivel de control especializado convierte a eesel AI en un socio potente para su centro de soporte (help desk).

Característica	Zendesk Intelligent Triage	eesel AI
Etiquetado básico	Sí	Sí
Actualizar estado del ticket	Mediante disparadores	De forma nativa vía Acciones de IA
Actualizar campos personalizados	Mediante disparadores	De forma nativa vía Acciones de IA
Búsquedas en API externas	No	Sí
Conectar conocimiento externo	No	Sí
Persona de IA personalizada	No	Sí

Pruebe y despliegue su automatización

Activar una nueva automatización debería ser un movimiento seguro. eesel AI facilita esto con su modo de simulación.

Antes de que la IA toque un solo ticket real, usted puede probarla con cientos o miles de sus tickets pasados en un entorno seguro (sandbox). El informe de simulación le muestra exactamente cómo la IA habría etiquetado, enrutado y respondido a cada uno de ellos, garantizando que se alinee perfectamente con sus estándares de Zendesk.

Puede revisar su trabajo y detectar cualquier área donde sus instrucciones o fuentes de conocimiento necesiten un ajuste rápido. Esto le permite ajustarlo todo con datos reales antes de la puesta en marcha definitiva.

Cuando esté listo, puede implementarlo gradualmente. Empiece dejando que la IA gestione solo uno o dos tipos de tickets sencillos y que envíe todo lo demás a sus agentes humanos. Este enfoque controlado le proporciona la fiabilidad que se espera de un entorno de soporte profesional.

Consejos y errores que debe evitar

Al comenzar con la automatización del etiquetado de tickets, tenga en cuenta estos aspectos para asegurarse de obtener los mejores resultados.

Error 1: Quedarse atrapado en las palabras clave

Una trampa común es crear reglas simples que solo escanean palabras clave. El problema es que los clientes rara vez utilizan las palabras exactas que usted espera. Un modelo de detección de intención adecuado, como los que ofrecen Zendesk y eesel AI, comprende el significado detrás de las palabras. Esa es la ventaja principal de utilizar un sistema moderno impulsado por IA.

Error 2: Lanzar sin probar

Pruebe siempre su automatización antes del despliegue completo. Una IA bien configurada es un activo, y utilizar una función de simulación para comprobar cómo se comporta su configuración frente a sus propios datos históricos es la mejor manera de garantizar la calidad. Le permite limar las asperezas para que su equipo pueda disfrutar de los beneficios de la automatización desde el primer día.

Conclusión: Recupere el control con el etiquetado automatizado

Automatizar las etiquetas de los tickets con detección de intención es esencial para cualquier equipo de soporte que quiera ser rápido y eficiente. El Intelligent Triage nativo de Zendesk es una opción potente y de nivel empresarial que marca el estándar de la industria.

Para los equipos que desean un control adicional para nichos o una forma de conectar fuentes de conocimiento externas, una integración especializada como eesel AI es una herramienta complementaria fantástica. Al trabajar conjuntamente con Zendesk, le ayuda a crear un sistema de triaje verdaderamente inteligente. Ahorra tiempo, reduce el agotamiento de los agentes y libera a su equipo para que se centre en lo que mejor sabe hacer: resolver los problemas difíciles de los clientes.

¿Listo para mejorar su flujo de trabajo? Inicie su prueba gratuita de eesel AI y vea cómo puede automatizar el etiquetado de sus tickets de Zendesk en cuestión de minutos.