Guía paso a paso: Cómo usar Zendesk para automatizar las etiquetas de tickets con modelos de detección de intención

Si trabajas en atención al cliente, ya conoces la rutina. Llega un nuevo ticket. Alguien tiene que leerlo, averiguar qué quiere el cliente y ponerle las etiquetas correctas antes de que pueda llegar al agente adecuado. Es un proceso lento, un poco tedioso y la receta perfecta para el error humano. Y todo ese tiempo dedicado a la clasificación es tiempo que un cliente pasa esperando.

La buena noticia es que puedes quitarle esta tarea de encima a tu equipo. Usando la detección de intenciones, la IA puede leer automáticamente los tickets entrantes y entender por qué un cliente se está comunicando. Puede diferenciar entre una solicitud de reembolso, un error técnico o una pregunta sobre facturación, y luego aplicar las etiquetas correctas en una fracción de segundo. Esto significa que los tickets se enrutan a las personas adecuadas más rápido y los problemas urgentes reciben la atención que necesitan.

En esta guía, veremos dos formas de configurar esto. Primero, repasaremos la función integrada de Zendesk, "Intelligent Triage". Luego, te mostraré una forma más potente y flexible de hacerlo utilizando una integración perfecta con eesel AI.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de sumergirnos, repasemos rápidamente lo que necesitas para cada opción. De entrada, verás una diferencia bastante grande en accesibilidad y costo.

Para la función nativa de Zendesk, Intelligent Triage:

• Un plan Zendesk Suite Professional o superior.

• El complemento de pago "Advanced AI", que tiene un costo adicional a tu plan.

• Una cantidad sólida de datos históricos. Zendesk recomienda tener al menos 1,000 tickets de los últimos seis meses para que su modelo aprenda.

• Tu empresa debe pertenecer a una de las industrias compatibles con Zendesk, como comercio electrónico, software o viajes.

Para el método con eesel AI:

• Cualquier plan de Zendesk.

• Una cuenta de eesel AI, que puedes configurar tú mismo en solo unos minutos.

Método nativo: Configurando "Intelligent Triage"

La propia función de Zendesk para esto se llama Intelligent Triage. Utiliza un modelo de IA para adivinar la intención, el sentimiento y el idioma de un ticket. Una vez que la habilitas, la herramienta agrega etiquetas y rellena campos personalizados en los nuevos tickets con cosas como "intent__refund_request" o "sentiment__negative".

Aquí tienes un resumen rápido de cómo ponerlo en marcha.

1. Activa Intelligent Triage: Primero, tendrás que navegar al Centro de Administración. Desde allí, busca la sección de IA y selecciona Intelligent Triage. Aquí es donde gestionarás todas las configuraciones para la detección de intención, sentimiento e idioma.

2. Elige tu configuración: Una vez habilitado, decides en qué canales quieres que la IA trabaje. Puedes activarlo para correo electrónico, tu formulario web, tickets de API y algunos otros. Te da cierto control sobre dónde está activa la automatización.

3. Crea tus propias intenciones (si es necesario): Zendesk proporciona una lista de intenciones predefinidas basadas en tu industria. Si no cubren del todo lo que haces, puedes crear intenciones personalizadas. Por ejemplo, si constantemente recibes preguntas sobre "Productos Defectuosos", puedes crear una intención específica para eso dándole un nombre y una descripción.

4. Crea tus disparadores: La IA en sí no enruta nada, solo agrega las etiquetas. Depende de ti hacer que esas etiquetas hagan algo útil. Tendrás que ir a tus disparadores de Zendesk y crear reglas basadas en los resultados de la IA. Por ejemplo, podrías configurar un disparador que diga: "Si el campo Intención es 'Solicitud de reembolso', entonces asigna el ticket al grupo 'Equipo de Facturación'".

Una captura de pantalla que muestra cómo crear disparadores en Zendesk basados en los resultados de la IA.

Aunque esto es definitivamente un paso adelante en comparación con hacerlo todo a mano, tiene algunas desventajas bastante grandes:

• Es caro y no para todos: El mayor obstáculo es el costo. Intelligent Triage solo está disponible en los planes más caros de Zendesk, e incluso entonces, tienes que pagar extra por el complemento Advanced AI. Eso lo deja fuera del alcance de muchos equipos.

• No puedes personalizar mucho: Claro, puedes crear intenciones personalizadas, pero sigues jugando en el terreno de Zendesk. No tienes mucho que decir sobre cómo piensa la IA, su personalidad o lo que puede hacer más allá de lo que permite un disparador normal.

• La IA solo conoce Zendesk: El modelo solo está entrenado con lo que hay dentro de tu cuenta de Zendesk. No tiene ni idea de la información súper importante que tu equipo podría tener en Confluence, Google Docs, o incluso en viejos hilos de Slack. Esta brecha de conocimiento puede llevar a un etiquetado menos preciso o demasiado genérico.

Una mejor manera: Usa eesel AI para automatizar el etiquetado de tickets

La herramienta nativa de Zendesk es un comienzo, pero para los equipos que necesitan flujos de trabajo realmente precisos y altamente personalizados, puede parecer un poco limitada. Una integración como eesel AI para Zendesk está diseñada para superar estos obstáculos. Lo mejor de todo es que puedes tenerla funcionando en pocos minutos.

Así es como puedes construir un flujo de trabajo de automatización más inteligente.

Conecta tus fuentes de conocimiento

La precisión de cualquier IA se reduce realmente a sus datos de entrenamiento. La IA de Zendesk está limitada a una sola fuente, pero eesel AI puede conectarse a todo el conocimiento de tu empresa, sin importar dónde se encuentre.

Primero, conectas tu cuenta de Zendesk con un solo clic. De inmediato, eesel AI comienza a aprender de tus tickets pasados, macros y artículos del centro de ayuda. Esto le ayuda a captar el tono de tu marca, los problemas comunes de los clientes y cómo es una buena resolución.

Pero no tienes que detenerte ahí. Puedes conectar fácilmente docenas de otras aplicaciones. Vincula las wikis de tu equipo en Confluence o Notion, importa guías desde Google Docs y PDFs, o incluso conéctalo a Slack. Cuando le das a la IA una imagen completa de tu negocio, obtienes una detección de intenciones mucho más precisa y consciente del contexto que la que cualquier herramienta aislada puede ofrecer.

Una infografía que demuestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento.

Dale instrucciones a tu agente de IA

Con todo tu conocimiento conectado, estás listo para construir un flujo de trabajo de automatización que realmente se adapte a tu equipo. Aquí es donde eesel AI realmente comienza a brillar.

En lugar de estar limitado a categorías predefinidas, utilizas un editor de prompts simple para darle a tu agente de IA instrucciones específicas. Puedes definir su personalidad, tono y los pasos exactos que quieres que siga. Por ejemplo, podrías darle una instrucción simple como: "Cuando un cliente mencione un 'artículo roto', etiqueta el ticket como 'Producto_Dañado' y asígnalo al equipo de 'Reemplazos'".

Pero la verdadera magia está en las Acciones de IA personalizadas. Tu agente de IA puede hacer mucho más que solo agregar una etiqueta. Puede:

• Actualizar cualquier campo del ticket: Cambiar automáticamente la prioridad, establecer el estado o actualizar cualquier otro campo personalizado en el que confíes.

• Escalar de forma inteligente: Enviar problemas complicados directamente a un agente senior o a un equipo especializado sin que nadie tenga que intervenir.

• Buscar información en otras aplicaciones: Imagina que un cliente pregunta sobre el estado de su pedido. Tu agente de IA puede consultar tu base de datos de Shopify en tiempo real, obtener la información y usarla para etiquetar o incluso responder al ticket.

Simplemente no puedes obtener este nivel de control con los sistemas rígidos basados en disparadores que se encuentran en la mayoría de los servicios de asistencia.

Una vista de la pantalla del flujo de trabajo de eesel AI para personalizar las acciones de IA.

Prueba e implementa tu automatización

Activar una nueva automatización puede ser estresante. ¿Y si se equivoca y causa un desastre en tu cola de tickets? eesel AI elimina esa incertidumbre con su modo de simulación.

Antes de que la IA toque un solo ticket en vivo, puedes probarla en cientos o miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. El informe de simulación te muestra exactamente cómo la IA habría etiquetado, enrutado y respondido a cada uno de ellos.

El modo de simulación de eesel AI para probar automatizaciones de forma segura.

Puedes revisar su trabajo, ver la tasa de automatización potencial e identificar cualquier área donde tus instrucciones o fuentes de conocimiento puedan necesitar un ajuste rápido. Esto te permite afinar todo con datos reales, para que puedas tener total confianza antes de lanzarlo.

Cuando estés listo, puedes implementarlo lentamente. Comienza dejando que la IA maneje solo uno o dos tipos de tickets simples, como "Restablecimiento de contraseña", y que envíe todo lo demás a tus agentes humanos. A medida que veas los resultados y te sientas más cómodo, puedes permitirle gradualmente que se encargue de más. Este enfoque sin riesgos te da un nivel de control que la mayoría de las herramientas integradas simplemente no tienen.

Consejos y errores a evitar

Al comenzar a automatizar el etiquetado de tickets, ten en cuenta estas cosas para asegurarte de obtener los mejores resultados.

Error 1: Obsesionarse con las palabras clave

Una trampa común es crear reglas simples que simplemente buscan palabras clave como "reembolso" o "cancelar". El problema es que los clientes rara vez usan las palabras exactas que esperas. Podrían decir: "Quiero mi dinero de vuelta" o "Esto no es lo que pedí". Un modelo de detección de intenciones adecuado entiende el significado detrás de las palabras y sabe que todas estas frases se refieren a lo mismo. Esa es la ventaja principal de usar un sistema moderno como eesel AI en lugar de configuraciones más antiguas basadas en reglas.

Error 2: Lanzar sin probar

Por favor, no actives un sistema de automatización sin probarlo primero. Una IA mal configurada puede enviar fácilmente tickets al lugar equivocado, dar a los clientes información incorrecta y crear un dolor de cabeza aún mayor para tu equipo. Siempre utiliza una función de simulación para verificar cómo se desempeña tu configuración con tus propios datos históricos. Te permite pulir los detalles antes de que un cliente lo vea.

Conclusión: Recupera el control con el etiquetado automatizado

Automatizar las etiquetas de los tickets con detección de intenciones ya no es solo algo "agradable de tener", es esencial para cualquier equipo de soporte que quiera ser rápido y eficiente. Si bien Intelligent Triage nativo de Zendesk es una opción, tiene algunas limitaciones reales en cuanto a costo, flexibilidad y el conocimiento al que puede acceder.

Para los equipos que desean un control detallado, alta precisión y una forma segura de implementar la automatización, una solución dedicada es el camino a seguir. Al conectar todas tus fuentes de conocimiento y darte un potente creador de flujos de trabajo, eesel AI te permite crear un sistema de clasificación verdaderamente inteligente. Ahorra tiempo, reduce el agotamiento de los agentes y libera a tu equipo para que se concentre en lo que mejor sabe hacer: resolver problemas difíciles de los clientes.

¿Listo para dejar atrás el trabajo manual? Inicia tu prueba gratuita de eesel AI y descubre cómo puedes automatizar el etiquetado de tus tickets de Zendesk en cuestión de minutos.