Examen avancé de l'agent IA de Zendesk

On dirait que toutes les plateformes de support prennent le train de l'IA en marche, et Zendesk ne fait pas exception. Ils ont fait de grandes promesses concernant leurs agents IA, mais si vous fouinez sur des forums comme Reddit, une tendance se dessine.

La technologie semble puissante, mais les utilisateurs disent souvent qu'elle semble 'ajoutée à la va-vite', qu'elle est un peu un casse-tête à gérer et étonnamment chère.

Reddit

Alors, l'add-on Zendesk AI Agent Advanced est-il le bon choix pour votre équipe, ou s'agit-il d'une mise à niveau coûteuse qui ne tient pas toutes ses promesses ? Ce guide propose un regard honnête sur ce à quoi vous attendre, de ses fonctionnalités et coûts réels à ses plus grands inconvénients. Nous verrons également comment il se compare à des outils plus modernes et flexibles, conçus pour la façon dont les équipes de support travaillent réellement.

Qu'est-ce que le Zendesk AI Agent ?

Le Zendesk AI Agent est l'outil intégré de l'entreprise pour gérer automatiquement les conversations du support client. La version de base, incluse dans leurs forfaits Suite, effectue des tâches simples comme suggérer des articles de votre centre d'aide. Mais si vous voulez une véritable automatisation, vous devez payer pour l'add-on Zendesk AI Agent Advanced.

Cette version améliorée est conçue pour :

• Répondre aux questions des clients en fouillant dans votre Centre d'aide Zendesk.

• Trier et gérer les tickets en déterminant l'intention, le sentiment et la langue d'un client.

• Guider les clients à travers des solutions étape par étape à l'aide de flux de conversation pré-construits.

L'idée est de traiter les tickets courants pour que vos agents humains n'aient pas à le faire. Mais comme vous le verrez, la manière d'y parvenir s'accompagne de contraintes assez importantes.

Fonctionnalités clés de Zendesk AI Agent Advanced

Analysons ce que l'add-on IA Avancé peut faire et où il échoue souvent dans la pratique.

Résolutions automatisées et sources de connaissances

L'IA de Zendesk obtient ses réponses en lisant des articles d'un seul et unique endroit : votre Centre d'aide Zendesk. Lorsqu'un client pose une question, l'IA recherche un article pertinent et le résume ou envoie un lien.

Le hic : Tout ce système repose sur le fait que votre base de connaissances soit parfaite. Pour que l'IA fonctionne bien, votre centre d'aide doit être impeccablement entretenu, totalement exhaustif et mis à jour en permanence. Comme tout responsable de support le sait, c'est une demande énorme, et la plupart des équipes n'en sont tout simplement pas là.

C'est une impasse pour les équipes dont les informations sont dispersées. Des outils modernes comme eesel AI ont été créés pour résoudre précisément ce problème en rassemblant instantanément toutes vos connaissances. Au lieu de ne dépendre que d'un seul centre d'aide, il peut apprendre des tickets passés de votre équipe et se connecter à des wikis internes dans Confluence, des notes dans Google Docs, et des dizaines d'autres endroits où se cachent vos vraies réponses.

Une infographie montrant comment eesel AI peut se connecter à diverses sources de connaissances, une fonctionnalité clé dans cette analyse de Zendesk AI Agent Advanced.

Triage intelligent et workflows personnalisés

L'add-on IA Avancé inclut le triage intelligent, une fonctionnalité qui lit automatiquement les tickets entrants pour en déterminer l'intention (comme une « demande de remboursement »), le sentiment (le client est-il content ou furieux ?) et la langue, puis les envoie à la bonne personne ou au bon service. Il dispose également d'un constructeur de « Flux de réponses » pour créer des parcours de conversation que l'IA doit suivre.

Le hic : De nombreux utilisateurs trouvent le constructeur de flux lourd et rigide. Construire et ajuster les flux de conversation peut être un vrai casse-tête, ce qui rend difficile la création d'expériences client qui semblent naturelles ou personnelles. On se retrouve souvent avec des parcours rigides et linéaires qui ne correspondent pas à la réalité désordonnée et pleine d'échanges du support client.

En revanche, eesel AI offre un moteur de workflow que vous pouvez entièrement personnaliser. Vous obtenez un contrôle précis pour décider exactement quels tickets l'IA doit traiter en fonction des règles que vous souhaitez. Vous pouvez également configurer des actions et une logique personnalisées sans être coincé dans une interface restrictive et difficile à utiliser.

Une capture d'écran de l'écran de personnalisation des workflows d'eesel AI, un point essentiel dans cette analyse de Zendesk AI Agent Advanced.

Analyses et rapports de performance

Zendesk vous fournit un tableau de bord d'analyse pour suivre des indicateurs comme les taux de résolution, consulter les journaux de conversation et vérifier la performance des intentions. Ces rapports vous aident à voir ce que fait l'IA et quels sujets reviennent le plus souvent.

Le hic : Les rapports donnent souvent l'impression d'être une impasse. Vous pouvez voir ce qui s'est passé, mais il est difficile d'extraire les données pour une analyse plus approfondie, et cela ne vous donne pas de voie claire sur la marche à suivre. Vous pourriez voir que votre IA a échoué sur une question, mais vous êtes seul pour comprendre pourquoi c'est arrivé et comment l'éviter la prochaine fois.

C'est là qu'une approche plus utile se démarque vraiment. Les rapports dans eesel AI sont conçus pour vous orienter dans la bonne direction. Il ne se contente pas de vous jeter des chiffres ; il signale automatiquement les lacunes dans votre base de connaissances et repère les tendances, afin que vous sachiez exactement où vous concentrer pour améliorer votre IA et votre documentation en même temps.

Une capture d'écran du tableau de bord d'analyse d'eesel AI, montrant comment il identifie les lacunes dans les connaissances, une fonctionnalité utile dans cette analyse de Zendesk AI Agent Advanced.

Le coût réel : Une ventilation de la tarification de Zendesk

L'un des plus grands motifs de mécontentement concernant l'IA de Zendesk est sa tarification. Elle est confuse, à plusieurs niveaux, et votre facture finale peut être bien plus élevée que ce que vous aviez vu initialement sur la page de tarification.

Voyons ce que vous pouvez réellement vous attendre à payer.

Le hic : Ces frais par résolution sont le vrai problème. Mieux votre IA performe, plus vous payez. Ce modèle vous pénalise essentiellement pour votre efficacité et rend presque impossible la prévision de vos coûts mensuels, surtout en période de forte activité.

On comprend pourquoi tant d'équipes recherchent quelque chose de plus prévisible. La tarification d'eesel AI est d'une simplicité rafraîchissante, avec aucuns frais par résolution. Vous obtenez un prix mensuel ou annuel clair qui inclut de nombreuses interactions IA, vous permettant ainsi d'augmenter votre automatisation sans craindre une facture surprise.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, un point de comparaison majeur dans cette analyse de Zendesk AI Agent Advanced.

Attentes en matière de configuration et de mise en œuvre

Zendesk promet un lancement rapide, mais la réalité pour beaucoup est des semaines, voire des mois, de travail. Pour que l'AI Agent Advanced fonctionne bien, vous passerez beaucoup de temps à configurer des intentions, à construire des flux de réponses, et, la plus grosse tâche de toutes, à nettoyer votre base de connaissances.

Un casse-tête encore plus grand est le test. Sans un bon moyen de simuler les interactions, vous êtes quasiment obligé de tester votre nouvelle IA sur de vrais clients. Une mauvaise conversation peut nuire à la réputation de votre marque, rendant tout le processus lent et éprouvant pour les nerfs.

C'est là que les plateformes plus récentes ont un avantage considérable. eesel AI a été conçu pour résoudre ce problème avec un puissant mode de simulation. Il vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement totalement sûr. Vous pouvez voir exactement comment il se comportera, obtenir des prédictions solides sur les taux de résolution, et ajuster son comportement avant qu'un seul client ne lui parle. Mieux encore, vous pouvez le connecter à votre compte Zendesk existant et être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

Une capture d'écran du mode simulation d'eesel AI, un différenciateur clé dans cette analyse de Zendesk AI Agent Advanced.

Le verdict : Un résumé

Alors, l'add-on Zendesk AI Agent Advanced vaut-il l'investissement ? Voici notre avis direct.

Pour qui est-ce une bonne solution ?

Cela pourrait fonctionner pour les grandes entreprises qui sont déjà totalement investies dans l'écosystème Zendesk. Ces organisations disposent généralement du personnel dédié nécessaire pour maintenir une base de connaissances unique et parfaite, ainsi que du budget pour absorber les coûts élevés par agent et les frais d'utilisation imprévisibles.

Qui devrait chercher une autre solution ?

• Les équipes dont les connaissances sont dispersées à différents endroits comme Confluence, Google Drive ou Slack.

• Les entreprises qui souhaitent plus de liberté et de contrôle sur la personnalité et la voix de marque de leur IA.

• Les entreprises à la recherche d'une tarification prévisible qui ne les pénalise pas pour leur succès.

• Les équipes de support qui veulent tester et lancer une IA sans jouer avec l'expérience de leurs clients.

Une meilleure façon d'automatiser

Une solution d'IA « ajoutée à la va-vite » comme celle de Zendesk sera toujours limitée par la plateforme à laquelle elle est rattachée. Elle est coincée avec une seule source de connaissances, empêtrée dans un modèle de tarification compliqué, et n'a tout simplement pas la flexibilité des plateformes modernes et spécialisées.

Pour la plupart des équipes, un choix plus judicieux est d'utiliser une couche d'IA qui se connecte aux outils que vous avez déjà. eesel AI est conçu pour la réalité du monde du support d'aujourd'hui. Il connecte toutes vos connaissances dispersées, vous donne un contrôle total sur l'automatisation, et vous permet de tout tester en toute sécurité. Au lieu de vous forcer à entrer dans une boîte, il rend les outils sur lesquels vous comptez déjà encore meilleurs.

Vous n'avez pas besoin de remplacer votre service d'assistance, juste de lui donner un cerveau plus intelligent. Découvrez comment eesel AI peut transformer votre support Zendesk.

Cette vidéo offre un excellent aperçu du Zendesk Agent Copilot et vous aide à déterminer si cela en vaut la peine pour votre équipe.