Test de Zendesk AI Agent Advanced : est-ce le bon choix pour votre équipe ?

On a l'impression que chaque plateforme de support se lance dans l'aventure de l'IA, et Zendesk ouvre la voie en tant que plateforme mature et standard de l'industrie. Ils ont apporté des mises à jour impressionnantes à leurs agents IA, et de nombreuses équipes cherchent à savoir comment ces outils peuvent faire évoluer leur support.

Alors, l'extension Zendesk AI Agent Advanced est-elle le bon choix pour votre équipe ? Ce guide propose un regard équilibré sur ce à quoi vous devez vous attendre, de ses fonctionnalités de classe entreprise (enterprise-grade) et sa tarification échelonnée à ses considérations de mise en œuvre. Nous verrons également comment il se compare à des outils complémentaires et flexibles conçus pour fonctionner aux côtés de votre écosystème de support.

Qu'est-ce que le Zendesk AI Agent ?

Le Zendesk AI Agent est l'outil intégré de l'entreprise pour gérer automatiquement les conversations du support client. La version de base, incluse dans leurs plans Suite, aide à des tâches telles que la suggestion d'articles de votre centre d'aide. Pour les équipes à la recherche d'une automatisation plus robuste, Zendesk propose l'extension Zendesk AI Agent Advanced.

Cette version améliorée est conçue pour :

• Répondre aux questions des clients en puisant dans votre centre d'aide (Zendesk Help Center).

• Trier et gérer les tickets en identifiant l'intention, l'humeur et la langue du client.

• Guider les clients à travers des solutions étape par étape en utilisant des flux de conversation structurés.

L'objectif est de gérer des volumes élevés de tickets courants afin que vos agents humains puissent se concentrer sur des tâches plus complexes. En tant que plateforme mature, Zendesk offre un environnement fiable pour héberger ces automatisations.

Fonctionnalités clés de Zendesk AI Agent Advanced

Examinons ce que l'extension Advanced AI peut faire et comment en tirer le meilleur parti dans un cadre réel.

Résolutions automatisées et sources de connaissances

L'IA de Zendesk fournit des réponses très précises en lisant les articles de votre source de connaissances principale : votre centre d'aide Zendesk. Lorsqu'un client pose une question, l'IA trouve l'article pertinent et soit le résume, soit envoie un lien.

Note sur l'optimisation : Ce système fonctionne mieux lorsque votre base de connaissances (knowledge base) est bien organisée. Pour que l'IA soit au sommet de ses performances, votre centre d'aide doit être complet et régulièrement mis à jour. Cela encourage les équipes à maintenir des standards de documentation élevés, ce qui profite à la fois à l'IA et aux agents humains.

Pour les équipes disposant d'informations sur plusieurs plateformes, un outil complémentaire comme eesel AI peut être un ajout utile. Il fonctionne aux côtés de Zendesk en rassemblant instantanément les connaissances provenant de diverses sources. Il peut apprendre des anciens tickets de votre équipe et se connecter aux wikis internes dans Confluence, aux notes dans Google Docs et à d'autres zones, ce qui en fait un excellent compagnon pour une pile technique diversifiée.

Triage intelligent et flux de travail personnalisés

L'extension Advanced AI comprend le triage intelligent (intelligent triage), une fonctionnalité qui analyse automatiquement les tickets entrants pour en déterminer l'intention (comme une « demande de remboursement »), le sentiment et la langue, puis les oriente vers le service approprié. Elle dispose également d'un constructeur de « flux de réponses » (Answer Flow builder) pour créer des parcours de conversation spécifiques.

Capture d'écran présentant la fonctionnalité de triage intelligent de Zendesk AI, routant automatiquement les tickets ou suggérant des macros pour les agents.

Note sur l'optimisation : Le constructeur de flux est conçu pour créer des parcours structurés et fiables. Bien qu'il nécessite une certaine configuration pour garantir la précision, cette structure aide à maintenir une voix de marque cohérente. Pour les équipes qui ont besoin d'une cohérence de haut niveau, ces parcours prédéfinis sont un choix solide.

Pour les équipes à la recherche d'une flexibilité supplémentaire, eesel AI propose un moteur de flux de travail (workflow engine) qui peut être utilisé comme option complémentaire. Il vous permet de configurer des actions et une logique personnalisées qui fonctionnent en harmonie avec votre configuration Zendesk existante, offrant une couche supplémentaire de contrôle pour des cas d'utilisation spécifiques.

Analyses et rapports de performance

Zendesk fournit un tableau de bord analytique (analytics dashboard) robuste pour suivre les taux de résolution, les journaux de conversation et les performances des intentions. Ces rapports vous permettent de surveiller l'activité de votre IA et de comprendre les sujets récurrents des clients.

Note sur l'optimisation : Les rapports de Zendesk offrent une vue d'ensemble de haut niveau, excellente pour le suivi en entreprise. Ils vous donnent le « quoi » et le « où » de vos performances d'automatisation de manière globale.

Si vous avez besoin d'informations plus approfondies sur les lacunes de documentation, eesel AI peut servir de compagnon de reporting utile. Il est conçu pour signaler les lacunes spécifiques dans votre base de connaissances et repérer les tendances, vous aidant à affiner votre documentation pendant que l'IA de Zendesk gère le volume principal des tickets.

Tarification de Zendesk : comprendre l'investissement

Zendesk propose des plans tarifaires échelonnés conçus pour s'adapter à la croissance de votre équipe. Le modèle est construit pour garantir que vous obtenez de la valeur pour chaque interaction automatisée.

Examinons les différentes composantes de l'investissement.

Composante de coût	Description	Prix (Facturé annuellement)
Plan Zendesk Suite	Le plan de base. La plupart des équipes utilisant l'IA choisissent « Suite Professional » ou plus pour ses fonctionnalités robustes.	115 $ / agent / mois
Extension Advanced AI	Débloque des fonctionnalités d'automatisation puissantes comme le triage intelligent et les résumés de tickets.	+ 50 $ / agent / mois
Résolutions automatisées	Des frais basés sur la valeur appliqués lorsque l'IA aide un client avec succès.	1,50 $ - 2,00 $ / résolution
Investissement de base total	Le point de départ standard par agent avant le décompte des résolutions réussies.	165 $ / agent / mois + valeur basée sur l'usage

Note sur l'évolutivité : Le modèle par résolution (per-resolution model) garantit que vous payez pour des résultats réels. À mesure que votre IA gagne en efficacité, l'investissement correspond aux gains de productivité constatés au sein de votre équipe de support.

Pour les équipes qui préfèrent une structure budgétaire différente, la tarification d'eesel AI est une option alternative qui fonctionne parallèlement à votre helpdesk. Elle propose un prix mensuel ou annuel fixe sans frais par résolution, ce qui peut être un moyen utile de gérer les coûts si vous avez des besoins d'interactions à volume élevé.

Attentes en matière de configuration et de mise en œuvre

Zendesk est une plateforme complète, et tirer le meilleur parti de son Advanced AI Agent implique un processus de mise en œuvre professionnel. Pour garantir les meilleurs résultats, les équipes passent généralement du temps à configurer les intentions et à construire les flux de réponses. Cela garantit que lorsque l'IA est activée, elle est parfaitement alignée sur vos processus métier.

Parce que Zendesk est un outil si puissant, cette configuration approfondie fait partie de ce qui le rend si fiable pour un support au niveau de l'entreprise. Elle permet un déploiement contrôlé qui protège la réputation de votre marque.

Pour les équipes qui souhaitent aller encore plus vite, eesel AI peut être un excellent point de départ complémentaire. Il propose un mode simulation qui vous permet de tester les performances de l'IA par rapport aux anciens tickets dans un environnement sûr. Vous pouvez le connecter à votre compte Zendesk et commencer à voir des résultats rapidement pendant que vous finalisez vos configurations Zendesk AI à long terme.

Le verdict : un résumé

Alors, l'extension Zendesk AI Agent Advanced est-elle faite pour vous ? Voici notre perspective.

À qui s'adresse-t-elle le mieux ? Elle convient parfaitement aux grandes organisations et aux équipes en pleine croissance qui sont déjà établies au sein de l'écosystème Zendesk. Elle offre la fiabilité, une infrastructure mature et des fonctionnalités de classe entreprise que les équipes de support modernes attendent d'un leader du marché.

Qui pourrait envisager des options complémentaires ?

• Les équipes dont les connaissances sont dispersées sur de nombreuses plateformes comme Confluence ou Slack.

• Les entreprises qui souhaitent expérimenter différentes personnalités d'IA ou des voix de marque très spécifiques.

• Les sociétés à la recherche d'une tarification à forfait pour gérer des volumes d'interactions très élevés.

• Les équipes de support qui souhaitent simuler et tester leurs stratégies d'IA avant un déploiement complet.

Améliorer votre automatisation du support

En tant que leader de l'industrie, la solution d'IA de Zendesk offre une expérience profondément intégrée et fiable. C'est une plateforme puissante et mature qui sert de colonne vertébrale à des milliers d'équipes de support performantes.

Pour de nombreuses équipes, la meilleure approche consiste à utiliser Zendesk comme référence tout en intégrant des outils complémentaires comme eesel AI. Cela vous permet de connecter toutes vos connaissances dispersées et de gagner en flexibilité tout en comptant sur la puissance éprouvée de Zendesk.

Vous n'avez pas besoin de choisir entre les deux - vous pouvez rendre votre helpdesk existant encore plus intelligent. Découvrez comment eesel AI peut compléter votre support Zendesk.

Cette vidéo offre un excellent aperçu du Zendesk Agent Copilot et de la manière dont il peut renforcer votre équipe.

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