Zendesk lance une tarification flexible pour les parcours d'IA personnalisés : ce que cela signifie pour votre équipe de support

Zendesk vient de déployer son « Plan de tarification dynamique de l'IA », bouleversant l'ancien modèle de tarification par agent auquel nous nous étions tous habitués. Et à première vue, une tarification « flexible » semble être un rêve. La possibilité d'augmenter ou de réduire votre IA en un clin d'œil ? Que demander de plus ?

Eh bien, parlons de ce que ce modèle basé sur l'utilisation signifie réellement pour le budget et le travail quotidien de votre équipe. Quand vous êtes celui qui doit prévoir les coûts et justifier les dépenses, « flexible » peut vite commencer à rimer avec « imprévisible ».

Alors, entrons dans le vif du sujet. Nous allons décortiquer la nouvelle tarification de Zendesk, examiner comment elle pourrait affecter votre équipe de support, puis explorer une manière plus simple d'intégrer une IA puissante au sein du service d'assistance que vous utilisez déjà.

Comprendre la nouvelle tarification flexible de l'IA de Zendesk

L'annonce de Zendesk concernant son Plan de tarification dynamique de l'IA est essentiellement leur façon de lier vos coûts à votre utilisation de l'IA, et non plus seulement au nombre d'agents humains que vous avez. L'idée principale est de vous permettre de répartir votre budget entre deux choses : les sièges traditionnels pour vos agents et les résolutions automatisées gérées par l'IA.

Ce n'est pas complètement inattendu de leur part. C'est la prochaine étape de leur poussée vers une « tarification basée sur les résultats », où vous payez pour la résolution d'un ticket, et pas seulement pour avoir accès au logiciel. Tom Eggemeier, le PDG de Zendesk, a été assez direct à ce sujet, déclarant : « nous prévoyons que 100 % des interactions impliqueront l'IA ». Ce nouveau modèle est leur plan pour monétiser cet avenir.

En termes simples, cela change complètement la donne pour la façon dont les entreprises achètent et budgétisent leur logiciel de support. Au lieu d'une facture mensuelle prévisible basée sur la taille de votre équipe, votre coût est désormais directement lié à votre volume d'interactions avec l'IA.

Un examen plus approfondi des forfaits et de la structure tarifaire

Pour vraiment comprendre ce que ce nouveau modèle flexible signifie, il faut regarder sous le capot de leurs forfaits. Zendesk regroupe ses fonctionnalités d'IA dans ses forfaits Suite, et sans surprise, les meilleures fonctionnalités sont souvent bloquées dans les niveaux plus chers ou vendues comme des modules complémentaires coûteux.

Voici un aperçu rapide des forfaits de base sur lesquels reposent leurs offres d'IA.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'IA et d'automatisation
Suite Team	55 $ par agent/mois	Agents IA essentiels (avec module complémentaire)*, résolutions automatisées (5 RA/agent/mois), messagerie et chat en direct, centre d'aide, flux de travail de base.
Suite Professional	115 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Team, plus les résolutions automatisées (10 RA/agent/mois), le routage basé sur les compétences, la gestion des SLA, les rapports avancés.
Suite Enterprise	169 $ par agent/mois	Tout ce qui est inclus dans Professional, plus les résolutions automatisées (15 RA/agent/mois), les rôles d'agent personnalisés, un environnement de test (sandbox), des capacités de flux de travail avancées.

*Les agents IA du forfait Support Team nécessitent l'ajout du module complémentaire Centre d'aide.

Le tableau vous donne le coût de base, mais la véritable histoire se trouve dans les petits caractères. Les fonctionnalités haut de gamme, comme les « Agents IA avancés » et « Copilot », vous coûteront un supplément.

Mais voici la partie la plus importante : chaque forfait a un plafond de « résolutions automatisées » (RA). Si votre IA fait un excellent travail et que vous dépassez votre limite mensuelle, vous commencez à payer pour chaque résolution supplémentaire. Et ce tarif à l'utilisation est de 2 $ par résolution.

C'est la pièce du puzzle qui compte le plus. La nouvelle « flexibilité » consiste en réalité à jongler avec votre budget entre les sièges d'agent fixes et ces coûts par résolution imprévisibles.

Implications pour les équipes de support

Un modèle où vous payez pour ce que vous utilisez semble juste sur le papier, mais pour quiconque dirige une équipe de support, cela peut entraîner de nouveaux maux de tête.

Les avantages (L'argumentaire)

Commençons par les points positifs que Zendesk met en avant. Un modèle basé sur l'utilisation signifie que vous êtes facturé pour les résultats (tickets résolus), ce qui semble mieux correspondre à la valeur que vous obtenez. Il offre également une évolutivité. Si votre entreprise a une saison chargée, vous pouvez théoriquement augmenter l'IA pour gérer le pic d'activité des fêtes sans être coincé à payer pour des sièges d'agent supplémentaires toute l'année.

Les inconvénients (La réalité)

Bien que l'argumentaire semble bon, la gestion d'un budget basé sur l'utilisation peut être un véritable casse-tête pour les équipes de support.

• Bonne chance pour prévoir votre budget. Comment êtes-vous censé planifier le prochain trimestre quand vous n'avez aucune idée de votre volume de tickets ? Un afflux soudain de questions simples et faciles à automatiser pourrait faire grimper votre facture en flèche sans avertissement. Cela transforme un outil utile en un jeu de devinettes financières.

• Plus de travail administratif. Vous ne gérez plus seulement les licences d'agent. Maintenant, vous devez surveiller les sièges d'agent, le nombre de résolutions incluses avec chacun, et tous les dépassements facturés à l'utilisation. C'est une autre chose à suivre qui vous éloigne de ce qui compte vraiment, c'est-à-dire aider les clients.

• Vous êtes pénalisé pour votre succès. C'est la partie vraiment étrange. Plus votre IA devient efficace et plus elle automatise de tickets, plus vos coûts pourraient augmenter. Chaque résolution qu'elle gère au-delà de la limite de votre forfait est une charge supplémentaire sur votre facture. C'est une configuration étrange qui vous décourage presque de tirer le meilleur parti de votre automatisation.

Et s'il existait une autre solution ? Une plateforme comme eesel AI a été conçue dans un souci de simplicité et de prévisibilité. Elle offre une tarification simple avec des limites généreuses incluses dans chaque forfait, et vous ne recevrez jamais de facture avec des frais par résolution. Cela signifie que vous pouvez automatiser à votre guise sans vous soucier d'une facture surprise. Votre facture est la même chaque mois, vous pouvez donc vous concentrer sur l'amélioration de l'efficacité, et non sur la gestion d'un budget instable.

Une vue de la page de tarification d'eesel AI, qui contraste avec les modèles de tarification opaques en affichant des coûts clairs et publics.

Le défi de l'intégration et du contrôle

Au-delà des coûts imprévisibles, il y a l'aspect pratique de la mise en service de l'IA native de Zendesk.

L'IA de Zendesk est conçue pour vivre et respirer dans son propre monde. Pour la faire vraiment fonctionner, vous devez faire les choses à la manière de Zendesk. Cela signifie souvent que vous devez complètement changer vos flux de travail existants et déplacer toutes vos connaissances dans leur système. Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez simplement brancher sur votre processus actuel, surtout si votre équipe dépend d'outils en dehors de la suite Zendesk.

Un autre problème majeur est l'absence d'un moyen sûr de la déployer. Comment tester l'IA avant de la laisser parler à vos clients ? Sans un environnement de simulation solide, l'activer peut ressembler à un acte de foi. Une mauvaise manipulation pourrait gâcher les relations que vous avez mis tant d'efforts à construire avec vos clients.

Et enfin, l'IA de Zendesk fonctionne mieux lorsqu'elle est alimentée par des connaissances internes à Zendesk, comme les articles du centre d'aide. Mais qu'en est-il de toutes les informations cruciales que votre équipe conserve dans Confluence, Google Docs ou Notion ? Intégrer ces connaissances externes dans l'IA est généralement un processus manuel et lent qui ne fait que créer un autre silo d'informations que vous devez maintenir à jour.

C'est là qu'un outil spécialement conçu pour l'intégration brille vraiment.

Cette infographie illustre comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support.

• Il suffit de le brancher. eesel AI est conçu pour se connecter directement au service d'assistance que vous utilisez déjà, que ce soit Zendesk, Freshdesk ou Intercom. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, sans avoir à démanteler les flux de travail que vous avez déjà construits.

• Testez sans risque. Le génial mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment elle se comportera, quel sera son taux de résolution, et calculer votre retour sur investissement avant qu'un seul client n'interagisse avec elle. Cela élimine les incertitudes pour que vous puissiez la déployer en toute confiance.

• Toutes vos connaissances, en un seul endroit. Au lieu de vous obliger à déplacer tous vos documents, eesel AI se connecte en toute sécurité à toutes vos sources de connaissances, où qu'elles se trouvent. Cela garantit que votre IA peut fournir des réponses complètes basées sur l'ensemble des connaissances de votre entreprise, et pas seulement sur une petite partie.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montre comment l'IA utilise les données passées pour prédire les futurs taux d'automatisation du support.

Une voie plus simple vers l'automatisation par l'IA

Alors que Zendesk lance sa tarification flexible, il est assez clair que cette « flexibilité » s'accompagne de complexité, de moins de contrôle et de coûts imprévisibles. Pour de nombreuses équipes de support, ce compromis crée plus de problèmes qu'il n'en résout.

Il existe une manière beaucoup plus simple de procéder. eesel AI est le choix parfait pour les équipes qui veulent du contrôle, de la simplicité et de la prévisibilité de leurs outils d'IA. Il est conçu pour vous donner le pouvoir.

• Vous pouvez tout faire vous-même. Inscrivez-vous et lancez votre premier agent IA en quelques minutes, sans jamais avoir à passer un appel avec un vendeur.

• Une tarification prévisible et transparente. Pas de frais par résolution. Jamais. Votre facture est la même chaque mois, vous pouvez donc automatiser avec un budget clair et sans stress.

• Vous avez le contrôle total. Utilisez le mode simulation et les fonctionnalités de déploiement progressif pour déployer l'IA exactement comme vous le souhaitez, à un rythme qui convient à votre équipe.

• Il fonctionne avec vos outils. eesel AI améliore le service d'assistance et les bases de connaissances que vous utilisez déjà ; il ne vous oblige pas à vous en débarrasser.

Si vous recherchez une automatisation puissante par l'IA sans le chaos budgétaire et les maux de tête de la configuration, il est peut-être temps d'envisager une meilleure solution.

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