Zendesk lança preços flexíveis para jornadas de IA personalizadas: O que isso significa para sua equipe de suporte

A Zendesk acaba de lançar o seu "Plano de Preços Dinâmico de IA", abalando o antigo modelo de preços por agente a que todos nos habituámos. E, à primeira vista, um preço "flexível" parece um sonho. A capacidade de aumentar ou diminuir a sua IA num instante? O que há para não gostar?

Bem, vamos falar sobre o que este modelo baseado na utilização significa realmente para o orçamento e o trabalho diário da sua equipa. Quando é você que tem de prever os custos e justificar as despesas, "flexível" pode começar a parecer muito com "imprevisível".

Então, vamos a isso. Vamos analisar o que realmente é o novo preço da Zendesk, ver como pode afetar a sua equipa de suporte e, em seguida, explorar uma forma mais simples de ter uma IA potente a trabalhar no help desk que já utiliza.

Compreender o novo preço flexível de IA da Zendesk

O anúncio da Zendesk sobre o seu Plano de Preços Dinâmico de IA é, basicamente, a forma de associar os seus custos à quantidade de IA que utiliza, e não apenas ao número de agentes humanos que tem. A ideia principal é permitir que divida o seu orçamento entre duas coisas: os lugares tradicionais para os seus agentes e as resoluções automatizadas tratadas pela IA.

Isto não é totalmente inesperado da parte deles. É a fase seguinte da sua aposta no "preço baseado em resultados", em que paga por um ticket resolvido, e não apenas por ter acesso ao software. O CEO da Zendesk, Tom Eggemeier, foi bastante direto sobre o assunto, afirmando: "prevemos que 100% das interações envolverão IA". Este novo modelo é a forma como planeiam ganhar dinheiro nesse futuro.

Em termos simples, isto muda completamente as regras do jogo na forma como as empresas compram e orçamentam o seu software de suporte. Em vez de uma fatura mensal previsível baseada no tamanho da sua equipa, o seu custo está agora diretamente ligado ao seu volume de interações com a IA.

Uma análise mais detalhada dos planos e da estrutura de preços

Para perceber realmente o que este novo modelo flexível significa, temos de espreitar por baixo do capô para os seus planos. A Zendesk agrupa as suas funcionalidades de IA nos seus planos Suite e, surpresa, as melhores coisas estão muitas vezes presas nos escalões mais caros ou vendidas como extras dispendiosos.

Aqui está uma visão geral dos planos principais em que as suas ofertas de IA se baseiam.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Principais de IA e Automação
Suite Team	55 $ por agente/mês	Agentes de IA essenciais (com extra)*, resoluções automatizadas (5 RAs/agente/mês), mensagens e chat ao vivo, centro de ajuda, fluxos de trabalho básicos.
Suite Professional	115 $ por agente/mês	Tudo o que está no Team, mais resoluções automatizadas (10 RAs/agente/mês), encaminhamento baseado em competências, gestão de SLAs, relatórios avançados.
Suite Enterprise	169 $ por agente/mês	Tudo o que está no Professional, mais resoluções automatizadas (15 RAs/agente/mês), funções de agente personalizadas, ambiente sandbox, capacidades avançadas de fluxo de trabalho.

Os agentes de IA no plano Support Team requerem a adição do extra Help Center.

A tabela mostra o custo base, mas a verdadeira história está nas letras pequenas. As funcionalidades de topo, como os "Agentes de IA Avançados" e o "Copilot", terão um custo extra.

Mas aqui está a parte mais importante: todos os planos têm um limite de "resoluções automatizadas" (RAs). Se a sua IA estiver a fazer um ótimo trabalho e ultrapassar o seu limite mensal, começa a pagar por cada resolução extra. E essa taxa de pagamento por utilização é de 2 $ por resolução.

Esta é a peça do quebra-cabeças que mais importa. A nova "flexibilidade" consiste, na verdade, em ter de gerir o seu orçamento entre lugares de agente fixos e estes custos imprevisíveis por resolução.

Implicações para as equipas de suporte

Um modelo em que paga pelo que utiliza parece justo no papel, mas para quem lidera uma equipa de suporte, pode trazer um novo conjunto de dores de cabeça.

A vantagem (O argumento de venda)

Vamos começar pelos pontos positivos que a Zendesk está a destacar. Um modelo baseado na utilização significa que é cobrado por resultados (tickets resolvidos), o que parece mais alinhado com o valor que está a obter. Também oferece escalabilidade. Se a sua empresa tiver uma época alta, pode, teoricamente, aumentar a IA para lidar com a azáfama das férias sem ter de pagar por lugares de agente extra durante todo o ano.

A desvantagem (A realidade)

Embora o argumento de venda pareça bom, gerir um orçamento baseado na utilização pode ser uma verdadeira dor de cabeça para as equipas de suporte.

• Boa sorte a prever o seu orçamento. Como é que se pode planear para o próximo trimestre quando não se tem ideia de qual será o volume de tickets? Um influxo súbito de perguntas simples e fáceis de automatizar pode fazer com que a sua fatura dispare sem aviso. Isto transforma uma ferramenta útil num jogo de adivinhação financeiro.

• Mais trabalho administrativo. Já não está apenas a gerir as licenças dos agentes. Agora tem de estar atento aos lugares dos agentes, ao número de resoluções incluídas em cada um e a todos os excedentes de pagamento por utilização. É mais uma coisa para controlar que o afasta do que realmente importa, que é ajudar os clientes.

• É penalizado por ter sucesso. Esta é a parte realmente estranha. Quanto melhor a sua IA se torna no seu trabalho e quantos mais tickets automatiza, mais os seus custos podem aumentar. Cada resolução que trata para além do limite do seu plano é outra cobrança na sua fatura. É uma configuração estranha que quase o desencoraja de tirar o máximo partido da sua automação.

E se houvesse outra forma? Uma plataforma como a eesel AI foi construída com a simplicidade e a previsibilidade em mente. Oferece preços diretos com limites generosos incluídos em todos os planos, e nunca receberá uma fatura com taxas por resolução. Isto significa que pode automatizar à vontade sem se preocupar com uma fatura surpresa. A sua fatura é a mesma todos os meses, para que se possa concentrar em tornar as coisas mais eficientes, e não em gerir um orçamento instável.

Uma imagem da página de preços da eesel AI, que contrasta com modelos de preços opacos ao mostrar custos claros e públicos.

O desafio da integração e do controlo

Além dos custos imprevisíveis, há o lado prático de realmente colocar a IA nativa da Zendesk a funcionar.

A IA da Zendesk foi concebida para viver e respirar dentro do seu próprio mundo. Para que funcione realmente, tem de fazer as coisas à maneira da Zendesk. Isto significa muitas vezes que tem de alterar completamente os seus fluxos de trabalho existentes e mover todo o seu conhecimento para o sistema deles. Não é algo que possa simplesmente ligar ao seu processo atual, especialmente se a sua equipa depender de ferramentas fora do conjunto da Zendesk.

Outro grande problema é a falta de uma forma segura de a implementar. Como testar a IA antes de a deixar falar com os seus clientes? Sem um ambiente de simulação sólido, ligá-la pode parecer um salto de fé. Um movimento em falso pode estragar as relações que trabalhou arduamente para construir com os seus clientes.

E, finalmente, a IA da Zendesk funciona melhor quando é alimentada com conhecimento de dentro da Zendesk, como artigos do centro de ajuda. Mas e toda a informação crucial que a sua equipa guarda no Confluence, Google Docs, ou Notion? Trazer esse conhecimento externo para a IA é geralmente um processo manual e lento que apenas cria outro silo de informação que tem de manter atualizado.

É aqui que uma ferramenta criada especificamente para integração realmente se destaca.

Este infográfico ilustra como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do suporte.

• Basta ligar. A eesel AI foi concebida para se ligar diretamente ao help desk que já utiliza, seja o Zendesk, o Freshdesk, ou o Intercom. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses, sem ter de desmontar os fluxos de trabalho que já construiu.

• Teste sem riscos. O incrível modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como se comportará, qual será a sua taxa de resolução e calcular o seu ROI antes de um único cliente interagir com ela. Elimina as suposições da equação para que a possa implementar com confiança.

• Todo o seu conhecimento, num só lugar. Em vez de o obrigar a mover todos os seus documentos, a eesel AI liga-se de forma segura a todas as suas fontes de conhecimento, onde quer que estejam. Isto garante que a sua IA pode fornecer respostas completas com base no conhecimento de toda a sua empresa, e não apenas numa pequena parte dele.

O painel de simulação da eesel AI mostra como a IA utiliza dados passados para prever futuras taxas de automação de suporte.

Um caminho mais simples para a automação com IA

Embora a Zendesk lance preços flexíveis, é bastante claro que esta "flexibilidade" vem acompanhada de complexidade, menos controlo e custos imprevisíveis. Para muitas equipas de suporte, essa troca cria mais problemas do que resolve.

Existe uma forma muito mais simples de o fazer. A eesel AI é a escolha perfeita para equipas que querem controlo, simplicidade e previsibilidade das suas ferramentas de IA. Foi construída para o colocar no comando.

• Pode fazer tudo sozinho. Inscreva-se e ponha o seu primeiro agente de IA a funcionar em poucos minutos, sem nunca ter de falar com um vendedor.

• Preços previsíveis e transparentes. Sem taxas por resolução. Nunca. A sua fatura é a mesma todos os meses, para que possa automatizar com um orçamento claro e zero stress.

• Está em total controlo. Utilize o modo de simulação e as funcionalidades de implementação gradual para implementar a IA exatamente como quer, a um ritmo que funcione para a sua equipa.

• Funciona com as suas ferramentas. A eesel AI torna o help desk e as bases de conhecimento que já tem ainda melhores; não o obriga a livrar-se deles.

Se procura uma automação de IA potente sem o caos orçamental e as dores de cabeça da configuração, talvez seja altura de procurar uma forma melhor.

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