¿Qué es la aplicación de mensajería de Zendesk? Una guía para 2026
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 12 enero 2026
Expert Verified
Así pues, ha realizado la transición del clásico Live Chat de Zendesk a su moderna función de Mensajería (Messaging). Este cambio es un movimiento significativo hacia un modelo de conversación compatible con la IA más dinámico, que se alinea con la forma en que los clientes se comunican hoy en día.
Este cambio es más que un simple widget de chat nuevo; es un avance hacia interacciones continuas y de alta calidad. Zendesk ha construido una base sólida y, al comprender cómo aprovecharla, usted puede ofrecer una experiencia de soporte excepcional.
Analicemos qué es realmente la aplicación de mensajería de Zendesk, sus capacidades clave y cómo puede mejorarla aún más para que funcione exactamente como su equipo necesita.
¿Qué es la aplicación de mensajería de Zendesk?
Zendesk Messaging representa una evolución con visión de futuro en el servicio al cliente. Se trata de alejarse de los chats tradicionales y aislados para avanzar hacia un historial de conversación continuo que resulte tan natural y sencillo como una aplicación de mensajería moderna.
La aplicación de mensajería de Zendesk: Del chat en vivo a las conversaciones asíncronas
Un beneficio clave de la aplicación de mensajería es el cambio de los chats basados en sesiones a conversaciones continuas y asíncronas.
Piense en el clásico live chat como una llamada telefónica tradicional donde la sesión termina cuando la llamada finaliza. Si el cliente tiene una duda de seguimiento, debe iniciar una nueva sesión.
La mensajería asíncrona, sin embargo, se parece más a una plataforma de mensajería moderna. El historial de la conversación se preserva, lo que permite tanto al cliente como al agente retomar el tema justo donde lo dejaron. Para sus clientes, esto significa que pueden hacer una pregunta y seguir con su día. Para sus agentes, significa la capacidad de gestionar múltiples conversaciones con un ritmo más manejable y organizado.
La aplicación de mensajería de Zendesk frente a la aplicación de chat de Zendesk
Es útil distinguir entre ambas. Si busca "Zendesk Chat" en las tiendas de aplicaciones, encontrará la aplicación heredada diseñada para el sistema clásico de live chat.
La nueva aplicación de mensajería de Zendesk es un sofisticado kit de desarrollo de software (SDK, Software Development Kit) que usted integra directamente en su sitio web o aplicación móvil. Esto proporciona una experiencia más profesional e integrada para sus clientes, garantizando que la interfaz de soporte se sienta como una parte natural de su marca.
Funciones y capacidades clave de la aplicación de mensajería de Zendesk
Para aprovechar al máximo la aplicación de mensajería de Zendesk, es importante comprender las funciones maduras y de nivel empresarial que ofrece.
Presencia omnicanal y el espacio de trabajo del agente unificado
Una de las fortalezas destacadas de Zendesk Messaging es su capacidad para centralizar las conversaciones de su sitio web, aplicación, WhatsApp y redes sociales en el Espacio de Trabajo del Agente (Agent Workspace) unificado. Esto ofrece a sus agentes una visión integral de 360 grados del recorrido del cliente, lo cual es esencial para brindar un servicio personalizado.
Esta vista unificada está diseñada para la consistencia y la escalabilidad. Si bien los controles integrados para gestionar elementos como el estado del agente y el enrutamiento siguen un modelo estructurado para garantizar la fiabilidad, Zendesk ofrece varios planes por niveles para ayudar a los equipos a encontrar el equilibrio adecuado de flexibilidad para sus necesidades operativas específicas.
IA nativa y automatización con Answer Bot y Flow Builder
Zendesk incluye potentes herramientas nativas, Answer Bot y Flow Builder, para ayudar a automatizar las interacciones. Estas son excelentes para manejar consultas rutinarias y dirigir a los usuarios a artículos de autoservicio relevantes.
La IA nativa está diseñada intencionadamente para priorizar la precisión, centrándose en sus artículos del Centro de ayuda de Zendesk. Esto garantiza que la información proporcionada a los clientes sea siempre verificada y oficial. Para los equipos que deseen ampliar este conocimiento e incluir wikis internas como Confluence o Google Drive, el ecosistema abierto de Zendesk facilita la integración de herramientas adicionales.
Además, está el Flow Builder. Es una herramienta visual y limpia que le permite trazar los recorridos de los clientes sin necesidad de escribir código. Aunque destaca en la automatización estructurada, los equipos que buscan una lógica altamente compleja y personalizada pueden aprovechar el marketplace de Zendesk para añadir funciones aún más especializadas.
Zendesk proporciona vistas previas fiables para estos flujos, y la estabilidad de la plataforma garantiza que, una vez establecido un flujo, este funcione de manera consistente para sus clientes.
Personalización y la plataforma para desarrolladores
Para organizaciones con requisitos únicos, Zendesk ofrece la plataforma Sunshine Conversations. Se trata de una plataforma para desarrolladores increíblemente capaz que permite crear experiencias de chat profundamente personalizadas.
Si bien la creación de soluciones a medida requiere una inversión dedicada en desarrollo, el resultado es un sistema de nivel empresarial capaz de manejar prácticamente cualquier complejidad que su negocio exija.
Mejora de la aplicación de mensajería de Zendesk con eesel AI
Una ventaja principal del ecosistema de Zendesk es su extensibilidad. Puede comenzar con las sólidas funciones nativas de Zendesk y luego añadir plataformas de IA especializadas para alcanzar objetivos específicos. Una solución de IA dedicada puede actuar como un socio poderoso para su configuración de Zendesk.
Despliegue rápido y simulación
Puede mejorar su experiencia de mensajería rápidamente utilizando plataformas de autoservicio diseñadas para funcionar dentro del marco de Zendesk. eesel AI, por ejemplo, ofrece una integración con Zendesk sencilla que puede configurarse en cuestión de minutos.
Para asegurarse de que su IA esté lista para sus clientes, eesel AI incluye un modo de simulación (simulation mode). Esto le permite probar la IA contra sus tickets pasados en un entorno seguro. Puede revisar cómo habría respondido, lo que le permite refinar su rendimiento antes de que interactúe con un cliente. Es una excelente manera de añadir una capa extra de confianza al lanzamiento de su agente de IA.
Amplíe su base de conocimientos
Para complementar el enfoque de Zendesk en los artículos del centro de ayuda, puede usar eesel AI para conectar su IA a aún más fuentes internas. Esto asegura que la IA tenga acceso al contexto completo de su historial de soporte, incluyendo páginas de Confluence, Google Docs y macros antiguas. Esto ayuda a proporcionar respuestas aún más exhaustivas que reflejen los métodos de resolución de problemas reales de su equipo.
Gestión flexible del flujo de trabajo
Para añadir un control más granular a su configuración de Zendesk, un motor de flujo de trabajo puede ser una adición útil. eesel AI proporciona un motor personalizable que funciona junto con Zendesk.
Puede establecer reglas sobre cuándo ayuda la IA y cuándo transfiere la conversación a un agente humano. Ya sea que necesite verificar información en Shopify o derivar un ticket con etiquetas específicas, estas herramientas complementarias brindan la flexibilidad adicional que algunos equipos buscan en su conjunto de herramientas de soporte.
| Característica | IA Nativa de Zendesk | eesel AI (Complementaria) |
|---|---|---|
| Fuentes de conocimiento | Enfoque en Centro de Ayuda de Zendesk | Añade tickets, Confluence, GDocs, etc. |
| Tiempo de configuración | Construcción visual estructurada | Integración rápida con un clic |
| Pruebas | Vistas previas en vivo | Simulación de tickets históricos |
| Control de flujo de trabajo | Flujos predefinidos y fiables | Reglas granulares e integraciones de API |
| Modelo de precios | Por niveles / Por resolución | Niveles basados en interacciones |
Transición hacia un futuro centrado en la conversación
El paso a Zendesk Messaging es un paso inteligente hacia adelante. Proporciona la base para la experiencia de soporte moderna y continua que los clientes de hoy valoran. Aunque cualquier sistema nuevo requiere un período de ajuste, la plataforma de Zendesk está diseñada para ser potente y adaptable.
El mejor enfoque es aprovechar las fortalezas del ecosistema de Zendesk. Al combinar los canales de mensajería líderes en la industria de Zendesk con herramientas de IA complementarias y flexibles, puede crear una experiencia de soporte que sea altamente eficiente y profundamente útil.
Desbloquee todo el potencial de su aplicación de mensajería de Zendesk con una IA que mejore su base de conocimientos y le ofrezca un control adicional. Vea cómo eesel AI puede complementar su configuración de Zendesk y ayudarle a cumplir la promesa de un soporte conversacional moderno.
Preguntas frecuentes
La diferencia principal es el cambio de chats basados en sesiones a conversaciones asíncronas y continuas. El antiguo Live Chat era como una llamada telefónica, que terminaba la sesión una vez finalizada, mientras que la aplicación de mensajería de Zendesk se parece más a los mensajes de texto, manteniendo el historial de la conversación para mayor flexibilidad y conveniencia.
No, la nueva aplicación de mensajería de Zendesk no es una aplicación descargable independiente para agentes o clientes. Es un SDK (kit de desarrollo de software) que usted integra en su sitio web o aplicación móvil, proporcionando una experiencia fluida e integrada para sus usuarios dentro del entorno de su propia marca.
Las ventajas principales incluyen una potente presencia omnicanal, que reúne todas las conversaciones en un Espacio de Trabajo del Agente unificado. También facilita conversaciones continuas y asíncronas, permitiendo que los clientes participen según su conveniencia y que los agentes gestionen de manera eficiente múltiples interacciones a lo largo del tiempo.
Las herramientas de IA nativas en la aplicación de mensajería de Zendesk están altamente optimizadas para su Centro de ayuda de Zendesk, asegurando que las respuestas se basen en su documentación oficial. Para flujos de trabajo más complejos, el Flow Builder proporciona una forma estructurada de guiar a los clientes, y siempre puede mejorar estas funciones con integraciones del marketplace.
Mientras que la IA nativa de Zendesk se centra en los artículos del Centro de ayuda para garantizar la precisión, las soluciones de IA complementarias pueden conectarse a fuentes de conocimiento adicionales. Estas pueden incluir tickets anteriores, wikis internas como Confluence y documentos en Google Drive, añadiendo aún más profundidad a la experiencia de la aplicación de mensajería de Zendesk.
Sí, la aplicación de mensajería de Zendesk ofrece controles estandarizados para garantizar la fiabilidad. Para equipos con necesidades de nicho muy específicas, las soluciones de IA de terceros ofrecen motores de flujo de trabajo flexibles adicionales que funcionan junto con Zendesk para establecer reglas granulares de intervención de IA y derivaciones personalizadas.
La aplicación de mensajería de Zendesk ofrece capacidades de vista previa para sus flujos. Para llevar las pruebas un paso más allá, las IA complementarias avanzadas como eesel AI proporcionan modos de simulación, lo que le permite ver cómo podría desempeñarse la IA con datos históricos para refinar la experiencia antes del despliegue en vivo.
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Kenneth Pangan
Escritor y especialista en marketing durante más de diez años, Kenneth Pangan divide su tiempo entre la historia, la política y el arte, con frecuentes interrupciones de sus perros que demandan atención.
