¿Qué es la aplicación de mensajería de Zendesk? Una guía para 2025
Stevia Putri
Stanley Nicholas
Last edited 21 octubre 2025
Expert Verified
Así que has hecho el cambio del clásico Live Chat de Zendesk a su nueva función de mensajería y... se siente un poco raro, ¿verdad?
Este cambio es más que un nuevo widget de chat; es un paso hacia conversaciones continuas y compatibles con la IA. El único problema es que las herramientas que Zendesk te ofrece de fábrica no siempre cumplen con esa visión.
Analicemos qué es realmente la aplicación de mensajería de Zendesk, qué puede y qué no puede hacer, y cómo puedes hacer que funcione como esperabas.
¿Qué es la aplicación de mensajería de Zendesk?
Zendesk Messaging es un gran cambio en la forma en que te comunicas con los clientes. Se trata de abandonar los chats tradicionales de una sola vez y pasar a una conversación continua que se sienta más natural, como un hilo de mensajes de texto.
La aplicación de mensajería de Zendesk: Del chat en vivo a las conversaciones asíncronas
El mayor obstáculo mental a superar es el paso de los chats basados en sesiones a los continuos y asíncronos.
Piensa en el clásico chat en vivo como una llamada telefónica. La conversación tiene lugar y, cuando una persona cuelga, la sesión termina. Si al cliente se le ocurre otra pregunta dos minutos después, tiene que empezar de nuevo desde el principio.
La mensajería asíncrona se parece más a enviar mensajes de texto con un amigo. El historial de la conversación siempre está ahí, y ambos pueden entrar y salir cuando les convenga. Para tus clientes, esto significa que no tienen que esperar en una cola para hacer una pregunta rápida. Para tus agentes, significa que pueden manejar múltiples conversaciones sin sentir la presión de responder instantáneamente a cada mensaje.
La aplicación de mensajería de Zendesk frente a la aplicación de chat de Zendesk
Aquí hay algo que confunde a mucha gente. Si buscas "Zendesk Chat" en la tienda de aplicaciones, encontrarás una app. Pero esa es para el antiguo sistema de chat en vivo, no para la nueva experiencia de mensajería.
La nueva aplicación de mensajería de Zendesk no es una app que descargas de una tienda. Es un kit de desarrollo de software (SDK) que incrustas en tu propio sitio web o aplicación móvil. Esto ayuda a que se sienta más integrada para tus clientes, pero también significa que se gestiona de manera diferente al antiguo widget de chat al que podrías estar acostumbrado.
Características clave y limitaciones de la aplicación de mensajería de Zendesk
Para determinar si la aplicación de mensajería de Zendesk es una buena opción, necesitas una visión clara de lo que hace bien y en qué se queda corta.
Presencia omnicanal y el espacio de trabajo de agente unificado
Una de las mejores cosas de Zendesk Messaging es cómo reúne conversaciones de todas partes (tu sitio web, aplicación, WhatsApp, Instagram) en un único lugar llamado Espacio de trabajo de agente unificado. Esto proporciona a tus agentes una visión completa del historial del cliente, lo cual es una gran idea.
El Espacio de trabajo de agente unificado en la aplicación de mensajería de Zendesk, donde los agentes pueden ver las conversaciones de los clientes desde múltiples canales.__
Pero, como muchos equipos han descubierto, esta vista unificada tiene un precio. Los controles integrados para gestionar aspectos como el estado del agente, el horario comercial y el enrutamiento de los chats son mucho menos flexibles que en el sistema antiguo. Los equipos a menudo sienten que han perdido el control, luchando por establecer horarios de inactividad o gestionar la disponibilidad de los agentes. Esto puede conducir fácilmente a mensajes perdidos y agentes agotados.
IA nativa y automatización con Answer Bot y Flow Builder
Zendesk te ofrece un par de herramientas propias, Answer Bot y Flow Builder, para automatizar conversaciones. Pueden ser útiles para manejar preguntas sencillas y comunes y dirigir a los usuarios hacia artículos de ayuda. Pero cuando intentas hacer algo más complejo, es probable que te encuentres con un muro.
El primer gran inconveniente es que el conocimiento está aislado. La IA de Zendesk se basa principalmente en tus artículos del Centro de ayuda de Zendesk. Ignora toda la información útil oculta en tickets anteriores, tus wikis internos en Confluence o los documentos de procesos que guardas en Google Drive. Esto significa que la IA solo puede responder preguntas para las que ya has creado un artículo de ayuda perfecto.
Luego está el Flow Builder. Es una herramienta visual, lo cual es bueno, pero puede volverse increíblemente desordenado y complicado cuando intentas construir automatizaciones detalladas y de varios pasos. También está bastante limitado en lo que puede hacer fuera de Zendesk, así que olvídate de que compruebe el estado de un pedido en otro sistema.
El Flow Builder de Zendesk, que puede volverse complejo para construir automatizaciones detalladas en la aplicación de mensajería de Zendesk.__
Por último, no hay una forma real de probar cómo funcionará tu IA con preguntas reales de los clientes antes de ponerla en marcha. Pasas todo este tiempo construyendo flujos, cruzas los dedos y esperas lo mejor. Es una apuesta que puede salir mal y crear una experiencia frustrante para tus clientes.
Personalización y la plataforma para desarrolladores
Si tienes un equipo de desarrolladores y un buen presupuesto, Zendesk ofrece un potente conjunto de herramientas en su plataforma Sunshine Conversations. Con ella, puedes construir prácticamente cualquier experiencia de chat personalizada que puedas imaginar.
¿El problema? Requiere mucho tiempo y dinero de los desarrolladores. Esto deja una enorme brecha entre las herramientas integradas limitadas y un proyecto personalizado a gran escala que la mayoría de las empresas simplemente no pueden justificar.
Sacar más provecho de la aplicación de mensajería de Zendesk con una IA de terceros
La verdadera fortaleza de la nueva configuración de mensajería de Zendesk no son sus propias herramientas, sino su capacidad para conectarse con plataformas de IA más especializadas. Aunque la IA integrada es un punto de partida, una solución de IA dedicada puede ayudarte a superar sus limitaciones y lograr los resultados que esperabas.
Ponte en marcha en minutos con una configuración autoservicio y simulación
En lugar de un proyecto largo y costoso en desarrollo, puedes conectar una plataforma de IA autoservicio de inmediato. Por ejemplo, eesel AI tiene una integración con Zendesk de un solo clic que te pone en marcha en unos minutos, no en meses.
Lo que realmente marca la diferencia es la capacidad de probarlo todo con confianza. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite ejecutar la IA sobre miles de tus tickets anteriores en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener una predicción sólida de tu tasa de resolución y ajustar su comportamiento antes de que hable con un cliente real. Esto elimina todas las conjeturas al lanzar un agente de IA.
El modo de simulación de eesel AI, que prueba el rendimiento de la IA en tickets anteriores para la aplicación de mensajería de Zendesk.__
Unifica todas tus fuentes de conocimiento
Para solucionar el problema del conocimiento aislado, necesitas una IA que pueda conectarse a todos los lugares donde tu equipo almacena información. eesel AI no solo lee tu centro de ayuda. Aprende de todo tu historial de soporte, tickets anteriores, macros, páginas internas de Confluence, Google Docs, lo que sea. Esto le permite dar respuestas precisas y relevantes que reflejan cómo tu equipo resuelve realmente los problemas, sin que tengas que entrenarla manualmente.
Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a múltiples fuentes de conocimiento para mejorar la aplicación de mensajería de Zendesk.__
Obtén control total con un motor de flujos de trabajo personalizable
La mejor manera de recuperar el control que tu equipo perdió es con un motor de flujos de trabajo flexible. En lugar de estar atado a flujos rígidos y predefinidos, eesel AI te ofrece un motor totalmente personalizable para un control total.
Puedes establecer reglas específicas sobre cuándo interviene la IA y qué se le permite hacer. ¿Necesitas que busque detalles de un pedido en Shopify, verifique una suscripción o escale un ticket con una etiqueta determinada? Puedes crear acciones personalizadas para todo eso, devolviendo el poder a tu equipo de soporte.
| Característica | IA nativa de Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|
| Fuentes de conocimiento | Solo el Centro de ayuda de Zendesk | Tickets anteriores, Centro de ayuda, Confluence, Google Docs, etc. |
| Tiempo de configuración | De horas a días (creación manual de flujos) | Minutos (integración con un solo clic) |
| Pruebas previas al lanzamiento | Vistas previas limitadas | Potente simulación sobre tickets históricos |
| Control del flujo de trabajo | Flujos rígidos y predefinidos | Reglas granulares, acciones personalizadas, llamadas a la API |
| Modelo de precios | Paquetizado / Por resolución | Niveles predecibles basados en interacciones |
Pasa de los tickets a las conversaciones, de forma inteligente
El cambio a Zendesk Messaging tiene sentido. Es la base para el tipo de soporte moderno y continuo que los clientes están empezando a esperar. Pero como hemos visto, la versión de fábrica tiene sus peculiaridades que pueden dificultar la transición para los equipos de soporte.
La clave no es luchar contra el nuevo sistema, sino construir sobre él. Al combinar los canales de mensajería de Zendesk con una IA inteligente, flexible y fácil de usar, puedes superar las deficiencias nativas y ofrecer una experiencia realmente excelente.
No dejes que las limitaciones de las herramientas predeterminadas te frenen. Mejora tu aplicación de mensajería de Zendesk con una IA que se conecta a todo tu conocimiento y te da un control total. Descubre cómo eesel AI puede transformar tu configuración de Zendesk y ayudarte a cumplir la promesa del soporte conversacional.
Preguntas frecuentes
La diferencia principal es el cambio de chats basados en sesiones a conversaciones asíncronas y continuas. El antiguo Live Chat era como una llamada telefónica, que terminaba la sesión una vez completada, mientras que la aplicación de mensajería de Zendesk es más como enviar mensajes de texto, manteniendo el historial de la conversación para mayor flexibilidad.
No, la nueva aplicación de mensajería de Zendesk no es una aplicación independiente descargable para agentes o clientes. Es un SDK (Kit de Desarrollo de Software) que incrustas en tu sitio web o aplicación móvil, proporcionando una experiencia integrada para tus usuarios.
Las principales ventajas incluyen una presencia omnicanal, que reúne todas las conversaciones en un Espacio de trabajo de agente unificado. También facilita conversaciones continuas y asíncronas, permitiendo a los clientes interactuar a su conveniencia y a los agentes gestionar múltiples interacciones.
Las herramientas de IA nativas en la aplicación de mensajería de Zendesk a menudo tienen problemas con el conocimiento aislado, basándose principalmente en tu Centro de ayuda de Zendesk. El Flow Builder puede volverse complejo, y carece de capacidades sólidas de prueba previas al lanzamiento para el rendimiento de la IA en preguntas reales de los clientes.
Mientras que la IA nativa de Zendesk se limita a los artículos del Centro de ayuda, las soluciones de IA de terceros pueden conectarse a diversas fuentes de conocimiento. Estas incluyen tickets anteriores, wikis internos como Confluence y documentos en Google Drive, lo que permite respuestas más completas y precisas para la aplicación de mensajería de Zendesk.
Sí, aunque los controles nativos en la aplicación de mensajería de Zendesk pueden ser rígidos, las soluciones de IA de terceros ofrecen motores de flujos de trabajo flexibles. Estos te permiten establecer reglas granulares sobre cuándo interviene la IA, escalar tickets basados en etiquetas y realizar acciones personalizadas como verificar sistemas externos.
La aplicación de mensajería nativa de Zendesk ofrece pruebas limitadas de IA antes del lanzamiento. Sin embargo, las IA avanzadas de terceros como eesel AI proporcionan un modo de simulación, que te permite probar la IA en miles de tickets históricos, predecir las tasas de resolución y refinar su comportamiento antes de la implementación en vivo.
